2024年客房服務(wù)員的工作總結(jié)

2024年客房服務(wù)員的工作總結(jié)

客房服務(wù)員的工作總結(jié)1

一年來，在領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的積極支持和大力幫助下，較好的履行樓層領(lǐng)班職

責(zé)，圓滿完成工作任務(wù)，得到賓客和同事們的好評和領(lǐng)導(dǎo)的肯定?？偨Y(jié)起來收獲很多。

一。加班加點(diǎn)工作，早日完成裝修

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自4月份接到通知上班后，為了使新客房早一天投

入使用，我和大家克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完成自己本職工作的基

礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期，

中期和后期的室內(nèi)外衛(wèi)生清潔工作，確保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們

的貢獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常工作。

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常工作，今年以來領(lǐng)班一直進(jìn)行常白班制。這項制度的實施就

意味著領(lǐng)班必須每天參加工作，每天監(jiān)督和參與各項服務(wù)工作。操心、費(fèi)力、得罪人的活一個干

了，還不一定落好。但是，為不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的重望，不影響公司的正常運(yùn)營，我不辭勞苦的每天上

班，除因傷不能參加工作的幾天病休外一直參加工作。使我＜門二三樓未因監(jiān)督不力或人為因素出

現(xiàn)意外。

三、合理安排樓層服務(wù)員的值班、換班工作。

樓層服務(wù)員換班值班是一個非常重要的環(huán)節(jié)。做到讓服務(wù)員既做好公司工作又不誤家里的事

宜，我們采取領(lǐng)班每天跟E班的方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，能夠即時的監(jiān)督服務(wù)員的每一

項工作，盡可能做到只有做不到的，沒有想不到的。使每個工作人員都能無后顧之憂的滿腔熱情

的投入到服務(wù)工作中，每天以嶄新的姿態(tài)面對客人。

四、配合經(jīng)理做好各項接待、安排工作，工作期問發(fā)現(xiàn)問題及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上

報領(lǐng)導(dǎo)。

做為領(lǐng)班，最主要的工作是配合部門經(jīng)理做好各項上傳下達(dá)疑難問題等。開張初，各項工作

有待理順。我在手傷未愈的情況下投入到開張顧客的接待工作中。很多的顧客，有的是住賓館的，

有的是來慶賀的‘，眾多陌生的面孔來來往往，加上一大部分工作人員也是新手。我暗暗穩(wěn)住自

已，對每個工作人員的每一個細(xì)節(jié)進(jìn)行跟蹤，提醒，做細(xì)致的安排，使開張接待工作順利進(jìn)行。

新裝候的客房存在水、電、電話等各項維修問題,每一個細(xì)節(jié)都做詳細(xì)記錄并及時上報給經(jīng)理迅

速解決，以免給初來的顧客留下不良影響。同時也及時將工作人員的期望心聲通過正常渠道上報

給領(lǐng)導(dǎo)，期望領(lǐng)導(dǎo)予以解決。

五、做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

從參加工作的頭一天，公司領(lǐng)導(dǎo)對安全問題再強(qiáng)調(diào)，所以安全問題始終是我們平時工作的重

中之重。所以每天安排工作的每一項我都強(qiáng)調(diào)安全問題。杳房時注意環(huán)節(jié)，床鋪上面、地板上面，

樓道內(nèi)地毯上面的煙頭是隱患。理所當(dāng)然是首查問題。其次，為做好衛(wèi)生工作，我們也做了細(xì)致

的安排：即"三凈""三度’"二查"制度，"三"凈"衛(wèi)生制度"，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)

生、衛(wèi)生間衛(wèi)生三"凈"等，"三度"即床鋪被子有角度,家具擦示有亮度，工作過程有速度;

“二查"制度即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復(fù)查。堅持空房"一天一過"制度，及時發(fā)現(xiàn)存在

問題并及時解決，力爭將疏漏降到最低。

六、以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

身先士卒，以身作則是我做好工作的關(guān)健，也是用來服人的法寶.除每天上常白班外.大衛(wèi)

生清潔過程中，本人一直直接參與打掃衛(wèi)生，并且在發(fā)現(xiàn)有不合程序或者清潔不徹底時，不但指

出問題所在，而且自己重做示范，使同樣的錯誤不在同一個人身上出現(xiàn)兩次。這樣新工作人員會

很快適應(yīng)工作，老工作人員不但每個人都可以做好例SU位，而且同樣可以帶任何一新參加的工作

人員。

在日常服務(wù)工作中，我們幾乎做到有求必應(yīng)。，回答顧客問題，引導(dǎo)顧客開門，指導(dǎo)顧客用

客房內(nèi)的設(shè)施等，甚至在不忙的情況下幫助顧客在門口小超市購物。所謂大河有水小河滿。我們

希望用我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)換來公司的長足發(fā)展。希望我們的勞動不會被浪費(fèi)。

七、做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作"故到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

思想工作是所有工作的首要工作。做好思想工作，其重點(diǎn)工作就完成了一半，在我們二三樓

這個小團(tuán)體里，怎樣使其達(dá)到適當(dāng)團(tuán)結(jié)，充分發(fā)揮小團(tuán)體的整體作用。這項工作是一個長期的也

是日常的工作，我們的工作人員在不斷的更換，結(jié)構(gòu)也在不斷的調(diào)整。思想工作的內(nèi)容在不斷的

變化。在日常工作中了解她們的個性，講話方式，生活狀況，以便對癥下藥。我們總以公司的投

放資金為引子，以公司將來的發(fā)展規(guī)模為目標(biāo)，以目前全球經(jīng)濟(jì)狀況為主例談就業(yè)難，談前景發(fā)

展良好，談公司效益就是我們自己人的效益。使工作人員從思想深入深刻認(rèn)識，從而認(rèn)真的投入

到工作中。

八、切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作

對于經(jīng)理安排的各項工作我們總是不折不扣的完成。當(dāng)然對于工作人員的要求和希望我們也

及時的上報給上級領(lǐng)導(dǎo)。我汰為只有做到工作人員從內(nèi)心深處滿意才能更加熱忱的全身心的投入

到他所在的工作中。只有工作人員身心喜悅的面對顧客才能使顧客有真正的賓至如歸的感受覺。

X天來，二三樓在兩級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和大家的共同努力下，共接待外來顧客X人次，出

售客房間，經(jīng)濟(jì)收入為X元，盡管取得了一定的經(jīng)濟(jì)效益，但離領(lǐng)導(dǎo)的期望還很大很大，在09

年里，我將不遺余力，帶領(lǐng)同事們再接再力，抓好我們的服務(wù)質(zhì)量，提升我們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，全面

提高公司效益。開創(chuàng)服務(wù)工作新局面。

客房服務(wù)員的工作總結(jié)2

客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在鐘總和賴經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各

項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足:

一、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個sop流程的學(xué)習(xí)和考核，崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班對

班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度、

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)計劃表，安排員工根

據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核、

3、每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)I,提高員工解決問題和處理問題的能力、將崗位發(fā)生的鮮活的

案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量、

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)、暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況，由領(lǐng)班

組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培

訓(xùn)I,指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)、

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的

交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,

便于下階段兩個崗位的順利合并、

二、管理方面

1、上半年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，

互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作、崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控

的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給柯林公亙協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作

量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定、

2、上半年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1-5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月

的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲

得了賓客一直好評、特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有downho.

com較大的壓力，特別是8#樓的整體硬件水平不足，我“璉過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿

意度，贏得了良好的口碑；在2月份和5月份，8#樓客房崗和8#樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店

優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定、酒店客房部工作總結(jié)

3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起補(bǔ)臺的作用、針對上半年以來的衛(wèi)生質(zhì)量

下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求每

位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，但

是通過不斷的宣導(dǎo),最終還是得到了各位員工的理解、

4、崗位的銷售意識不斷增強(qiáng)，1一5月份崗位工完成了房餐貢獻(xiàn)元，超額完成了部門的考

核指標(biāo)、崗位基層員工的銷售意識有較大進(jìn)步，

5、常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行，對個性化服務(wù)不斷的創(chuàng)新和跟進(jìn)，獲得了賓客的

一致好評，對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴，增加專門的鼠標(biāo)墊，為各個樓層配了保鮮

膜方便員工為客人提供個性服務(wù)，節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物（旺仔小饅頭）等，通過我們

的不斷努力，使之個性化服務(wù)成為了客房部工作的最大亮點(diǎn)和優(yōu)勢、

三、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了

各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量"0"投訴，安全事故"0"發(fā)生，同時也積累了一定的黃

金周接待經(jīng)驗；

2、5月份以來福廈動車的開通，給我們帶來了較大的客流，通過一段時間的接待工作，崗

位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路，為下階段的工作提供了指導(dǎo)；

3、政府管家服務(wù)的有效跟進(jìn)，上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團(tuán)組進(jìn)行

跟進(jìn)，取得了良好的口碑，各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品，增

加了收入；同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作，完成各批次的會議接待工作、

4、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果；

5、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)、

四、團(tuán)隊和人員方面

1、關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，

獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度；

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心

得到了放松，增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力；

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵,

起到了一定的激勵作用；

4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上,逐步推行領(lǐng)班kpi考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分

解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo)；

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，上半年已培養(yǎng)了四位員工，兩位領(lǐng)班后備

人才和兩位接待后備人才、

五、不足之處

1、崗位人員不足，員工工作量大，使之各位員工存在一定的怨言和誤解，在工作量安排上

存在一定壓力，同時也影響了衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)質(zhì)量以及其他各項工作的開展，是上半年以來

主要面對的一個嚴(yán)峻考驗；

2、培訓(xùn)效果不盡人意，二級sop流程考核成績不穩(wěn)定，員工接受度不高，同時也存在班組

跟進(jìn)不到位，培訓(xùn)過后就忘記了、其他各項常規(guī)培訓(xùn)還存在員工積極性不高，覺得是多余的不樂

意參加的情況、同時崗位的培訓(xùn)工作創(chuàng)新不足，形式仍然比較單一；

3、衛(wèi)生質(zhì)量下降，存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況、員工操作馬虎，同時

領(lǐng)班檢查控制不到位，導(dǎo)致了整體衛(wèi)生質(zhì)量的下降，在部門的二級質(zhì)檢和崗位的三級質(zhì)檢中低于

95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

4、專業(yè)度不高，規(guī)范操作屢次被部門質(zhì)檢，班組執(zhí)行力有待加強(qiáng)，管理者現(xiàn)場督導(dǎo)不夠，

員工不按流程操作時常發(fā)生，總是存在自以為是的思想，導(dǎo)致了多起的客人投訴；

客房服務(wù)員的工作總結(jié)3

20xx年即將過去，這半年在酒店各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫忙關(guān)心鼓勵下，使我克服了種種困難，

較為出色的完成了上半年的工作彳導(dǎo)到領(lǐng)導(dǎo)和同事的肯定。上半年持續(xù)全勤上班，無清假、遲到、

早退現(xiàn)象；服務(wù)質(zhì)量及工作水平有所提高，無客人投訴狀況；能夠尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事，做到禮

讓三分，工作為重。現(xiàn)將我在20xx上半年做的主要工作及明年的打算做以匯報，請各位領(lǐng)導(dǎo)和

同事指正。

一、20xx年的主要工作

1、端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。透過這上半年的鍛練，我逐漸克服了心浮氣躁，做事沒有耐心，

敷衍了事的毛病，養(yǎng)成了耐心細(xì)致、周到的工作作風(fēng)，上半年當(dāng)中客人對我的投訴少，表揚(yáng)多，

和同事之間的關(guān)系也融洽了之間的爭吵少了風(fēng)涼話少取而代之的是互相鼓勵和關(guān)心的話語。

使我對工作更加充滿信心。對于酒店的日常工作來說除了接待客人，主要就是打掃客房和環(huán)境衛(wèi)

生，雖然整天都在打掃衛(wèi)生，原先總是會因為太高了、不起眼、不好移動等借口，放棄了一些地

方的清掃，留下了死角，在這一年里在打掃房間和環(huán)境衛(wèi)生時每處地方時都備加細(xì)心不放過每點(diǎn)

污漬和每?；覊m、毛發(fā)，高處夠不著的就凳子落凳子，抬不動的就和同事一齊抬，原先不注意的

墻角、窗戶角、抽屜角以及手放不進(jìn)去的縫隙都想辦法用抹布擦干凈，讓臟物無處可逃。

2、虛心學(xué)習(xí)，不懂就問.在這上半年，我用心參加了酒店組織的‘各項培訓(xùn)活動，認(rèn)直學(xué)習(xí)

服務(wù)技巧和禮貌用語，不懂的地方就向經(jīng)理和其他的老同事請教，回家后仔細(xì)琢磨練習(xí)，平時在

日常生活中也能經(jīng)常使用禮貌用語，改掉原先的陋俗，養(yǎng)成了良好的習(xí)慣。就這樣在不知不僅僅

覺中，我的服務(wù)水平得到了提高，行為舉止更加禮貌,在客人之中迎得了好評，得到了領(lǐng)導(dǎo)和同

事稱贊。

3、服從安排，任勞任怨。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打圻扣，

保質(zhì)保量。上半年除做好客房服務(wù)工作同時在前臺人員不齊的狀況下參加了前臺接待的工作，

開始由于對前臺工作不了解，沒有信心、有畏難情緒,后在酒店領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫忙下，克服自身困

難，認(rèn)真學(xué)習(xí)、多方請教，不斷演練/故到胸有成竹，遇事不亂，較為出色的完成了前臺的工作

彳王務(wù)，期間被評為x月的優(yōu)秀員工。

二、20xx年工作打算

在即將過去的半年中，使我變得更加成熟，服務(wù)質(zhì)量和水平有了很大的提高，對客人的服務(wù)

熱情也更加高漲，工作信心大增，對以后的工作充滿了信心。這半年總體上能夠做到恪盡職守，

遵守單位的各項規(guī)章制度，做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心，讓客人滿意但我也有一些不好的地方需要改正，

比如做事斤斤計較，為一些雞毛蒜皮的事和同事起爭執(zhí)，工作中存在著惰性，工作的熱情不夠飽

滿，消極怠工。在新的下半年里，我要堅決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著上半年這股東風(fēng)，嚴(yán)

格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高

要求，讓每一個客人都滿意，和酒店其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。

三、對酒店推薦和意見

此刻信息網(wǎng)絡(luò)時代，知訊者生存，然而酒店在信息收集和利用遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，井底之蛙永久只明

白那一片天，只有走出去，方知天外天，人外人，期望酒店多組織員工走出去學(xué)習(xí)本行業(yè)先進(jìn)的

服務(wù)和管理水平，以提高酒店自身的競爭力。同時也期望酒店領(lǐng)導(dǎo)平時多關(guān)心員工作日常生活，

多為員工著想.多組織一些文化體育活動不僅僅能使員工身體得到鍛煉而且也豐富了業(yè)余生活.

使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到酒店的工作之中為酒店的興旺發(fā)達(dá)做出自己的

貢獻(xiàn)。

客房服務(wù)員的工作總結(jié)4

20xx年，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，按照公司的要求，較好地完成了自己

的本職工作。通過學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將這一

年來的工作情況總結(jié)如下：

1、規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素

養(yǎng)，在針對管家部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，經(jīng)理和部長對新老員工進(jìn)行了多

次陪訓(xùn)。培訓(xùn)了如有關(guān)客房做房程序，規(guī)范了服務(wù)用語，對客服務(wù)等等。

2、為確?？头砍鍪圪|(zhì)量，堅持床上用品一客一換，巾類根據(jù)客人要求隨時更換。嚴(yán)格執(zhí)行

《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房達(dá)到一

件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實提高客房質(zhì)量合格率,

我部嚴(yán)格執(zhí)行"三級杳房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管抽查，做到層層把關(guān)，力爭將疏

漏降到最低。

3、客房部是酒店成本費(fèi)用的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我部號召全體員工本

著從自我做起,從點(diǎn)滴做起，杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象。

加強(qiáng)員工的節(jié)能意識，主要表現(xiàn)在：

1、回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做為清潔劑使用。

2、查退房后拔掉取電裨3做房時關(guān)燈關(guān)空調(diào)。

3、定時的開關(guān)走朗和電梯口的燈。這樣日復(fù)一日的執(zhí)行下來，為酒店節(jié)約了一筆不少的電

費(fèi)。

4、客房設(shè)施能否達(dá)到規(guī)定的使用年限，是直接影響酒店效益和長遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵，所以在設(shè)

施設(shè)備的保養(yǎng)上房務(wù)部嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定，定期對床墊翻轉(zhuǎn)，家具定期上蠟保養(yǎng)，房間

的電器、設(shè)施設(shè)備按正確方法操作和使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，客房部非

常重視，要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點(diǎn)狀污漬，都應(yīng)及時的做點(diǎn)清潔，這樣不

僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持地毯整體衛(wèi)生。

5、開展技術(shù)大練兵，培養(yǎng)技術(shù)能手，利用淡季，對樓層員工開展技術(shù)大練兵活動，對員工

的打掃房間技能和鋪床，鋪臺，和理論知識，從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學(xué)，針對存

在的問題，公司領(lǐng)導(dǎo)專門召開會議，對存在的問題加以分析,對員工進(jìn)行重新培訓(xùn)，糾正員工的

不良操作習(xí)慣。并成功舉辦了今年公司的第一屆技能比賽。我班組的李丹獲得了第二名的,好成

績。公司今年通過這一系列培訓(xùn)和比賽。員工的整體素質(zhì)和工作技能取得了一定的成效。房間衛(wèi)

生質(zhì)量提高了。

在下的一年里我會協(xié)助各位領(lǐng)導(dǎo)和部長做好客房部的日常工作。合理安排樓層服務(wù)員的值班、

換班工作。做好各項接待、安排工作，工作期間發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時處理，有疑難問題應(yīng)及時上報領(lǐng)

導(dǎo)。加強(qiáng)對設(shè)施設(shè)備的檢杳和維護(hù)保養(yǎng)，對客房的日常衛(wèi)生質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)，合理的安排好計劃

衛(wèi)生，做好樓層的安全、防火、衛(wèi)生工作。

以身作則，監(jiān)督、檢杳樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。做好服務(wù)工作的同時抓好思想工作，做

到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。切實履行職責(zé)，認(rèn)真完成上級交辦的其它工作。努力做好本

職工作。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，力爭取得更大的工作成

績，為酒店創(chuàng)造更高的價值。

客房服務(wù)員的工作總結(jié)5

緊張與忙碌的20xx即將過去，回顧這一年的工作，有許多收獲與體會，客房部作為酒店的

一個重要部門，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣，將直接影響酒店的外在形象與經(jīng)濟(jì)效益.在此感謝領(lǐng)導(dǎo)的信

任，讓我有幸擔(dān)任客房部主管一職，在感覺壓力的同時而動力十足。為了明年更好的開展部門的

相關(guān)工作，很有必要將本年的工作進(jìn)行總結(jié)，下一年的工作進(jìn)行籌劃。首先先做一下本年的工作

總結(jié)：

一、本年度完成的工作

在今年的工作中本人嚴(yán)格按照部門經(jīng)理下達(dá)的各項指令進(jìn)行工作，在實際工作中針對不同的

工作制定了嚴(yán)格的考核制度及檢查標(biāo)準(zhǔn)。

1、在衛(wèi)生方面：

嚴(yán)格執(zhí)行查房制度，詳細(xì)記錄檢查結(jié)果，做好衛(wèi)生補(bǔ)差工作。規(guī)范各部位物品擺放標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)

量，并隨查房檢查物品擺放位置。實行客房清潔責(zé)任制，提高員工工作熱情和工作實效。規(guī)范各

項操作規(guī)程，穩(wěn)步提高工作效率。

2、物品管理與成本控制方面：

控制物資、開源節(jié)流，做好物品回收，強(qiáng)化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費(fèi)的同

時,實施物資管理責(zé)任制，設(shè)立易耗品臺帳，控制成本費(fèi)月。

3、設(shè)備設(shè)施方面：

由于設(shè)施設(shè)備使用時間較長，已顯老化，所以要求各崗位有針對性的進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，提高

客房設(shè)施設(shè)備的使用壽命，加強(qiáng)家具維護(hù)，地毯的‘去漬，合理安排地毯洗滌。

4、培訓(xùn)方面:

制定月培訓(xùn)計劃，落實到個人。對不同的人員進(jìn)行有針對性的培訓(xùn)。在各種標(biāo)準(zhǔn)上也制定了

明文規(guī)定，如查房時間、工作量，衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)、清潔時間、清潔標(biāo)準(zhǔn)等等，讓員工切實的感受到培

訓(xùn)對日常工作的重要性及實用性。

5、人員管理方面：

秉公辦事堅持原則堅信服務(wù)無小事對于有損于酒店名義及利益的人及時上報部門經(jīng)理，

按部門制度處理，決不手軟；關(guān)愛員工，把員工當(dāng)成自已的親人，拉近部門與員工的距離，起到

承上啟下的作用；以身作則，律人律己，明確自己的職位，起到表率作用。

二、發(fā)現(xiàn)部門的一些不足

1、房間衛(wèi)生有待進(jìn)一步提高。

2、崗位的服務(wù)用語有待進(jìn)一步加強(qiáng)。

3、服務(wù)人員和管理人員的綜合素質(zhì)、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)水平參差不齊，需進(jìn)一步加強(qiáng)。

4、樓層布草管理比較混亂。

5、樓層局部地毯經(jīng)常出現(xiàn)整體、局部較臟且無人處理。

三、明年的工作計劃

1、配合部門經(jīng)理完成部門各項經(jīng)營指標(biāo)，做好管理工作。

2、大力提高人員的素質(zhì)。從服務(wù)技能到各崗位的基礎(chǔ)流程到簡單的英語對話等，結(jié)合實際

工作給員工進(jìn)行培訓(xùn)并考核。

3、通過培訓(xùn)工作提高在崗員工的工作技能、操作流程，加快操作速度，提高工作效率。

4、加大部門內(nèi)部的質(zhì)檢力度，確保衛(wèi)生、服務(wù)工作不出問題。

5、利用休息時間努力學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)知識，把好的可行的東西盡快用到自己的崗位上。

以上是本人對部門工作的總結(jié)與計劃，部門的不足與改進(jìn)。綜上所述，我堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)以

及部門金經(jīng)理的帶領(lǐng)下，我部全體員工會共同努力，聯(lián)手齊心，共同為酒店的20xx年的經(jīng)營管

理方針和政策盡全力。

總之作為客房部的主管我將會在今后的工作中努力配合部門經(jīng)理做好本部門的各項工作，

為提高房務(wù)部的服務(wù)水平、管理水平、培訓(xùn)水平，質(zhì)檢工作、增強(qiáng)員工的凝聚力，提高員工的基

本素質(zhì)，配合酒店實施品牌建設(shè)工作而奉獻(xiàn)自己的力量！

客房服務(wù)員的工作總結(jié)6

早上來到6樓，客房的姐妹們正準(zhǔn)備開會，我們就進(jìn)去了，主管為我們安排了師傅。會后，

她們各自拿著自己的交接本上崗了，我被安排在12樓。我所在樓層的師傅對我很友好，有條不

紊地進(jìn)行著自己的工作，同時和我聊著工作和生活中的一切，看起來她很健談。

在工作中，工作是有些累有些臟，但沒有人因為這個原因而放棄自己的工作，雖然我們只是

一名普通客房服務(wù)員，但她的工作也絕不僅僅是打掃衛(wèi)生那么簡單，其中也有一系列復(fù)雜程序。

在這幾天的實習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)要能自如地做好一項工作，首先要端正自己的工作態(tài)度,以一種樂觀

的心態(tài)去面對每一天的工作，無論工作是繁重、繁忙還是清閑，都要用積極的態(tài)度去完成，而不

是為工作量的大小抱怨，因為抱怨會增加我們的負(fù)擔(dān)，本來工作就很辛苦，多了這些負(fù)擔(dān)我們哪

兒還有精力好好上班呢？我們不要把事情想得太糟糕，要告訴自己人生的意義就是要在繁忙的工

作中尋找屬于自己的樂趣，所以每天要保持好的心態(tài)，因為快樂的心態(tài)會使我們不覺得工作的疲

憊，這不是更好嗎？

我在工作中有很多失誤，是客人、師傅給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱情。米

爾蘭德先生曾說過：年輕人天生就需要鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地闖

過難關(guān)，不斷進(jìn)步。

工作已有一個多月了，在這短短的時間里我真的學(xué)到了很多，過去的成功與失敗都已成為過

去式，我們都不應(yīng)該以它們來炫耀或為此而悲傷，應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)去迎接未來的挑戰(zhàn)，面

對即將來臨的難題。人生中有許多要學(xué)的東西，趁著年輕我們要多學(xué)習(xí)知識,那樣等到我們年老

的時候才不會覺得空虛，仔細(xì)想想我們現(xiàn)在學(xué)到的還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，那么就更應(yīng)該準(zhǔn)備好下一階段的

學(xué)習(xí)，有目標(biāo)的出發(fā)，撒下種子，我們還要勤勞地栽培與耕耘，只有努力付出才會有收獲0

在旅游業(yè)內(nèi)，一個顯著的變化就是消費(fèi)者越來越強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量的服務(wù)。只有高質(zhì)量的服務(wù)，才

能使旅游者在眾多的旅游飯店企業(yè)中選中某家企業(yè)。為了追求高質(zhì)量的服務(wù)，飯店旅游業(yè)的競爭

越來越激烈.，在今天競爭激烈的環(huán)境中，酒店想要發(fā)展，三個最重要的'事是：質(zhì)量、質(zhì)量和

質(zhì)量。

在飯店和旅游業(yè)里，有兩種類型的服務(wù)質(zhì)量。一種就是能使顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)特性。而

另一種服務(wù)質(zhì)量就是對不足之處可以改進(jìn)的自由度。我們關(guān)注的主要是前一種質(zhì)量，因為它可以

影響到顧客的滿意程度?？腿藗冎挥邢嘈潘麄兯玫降睦姹人麄兯鶢奚臇|西多時才會沉得物

有所值。所以提高服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在就是如何讓客人們覺得他們得到了最大的利益。在這里，

客人們所犧牲的東西包括金錢以及花在消費(fèi)上的時間?？头糠?wù)員實習(xí)報告

為了保證顧客最大限度的物有所值，就必須有一種能夠滿足乃至超出顧客期望的服務(wù)體系，

只有這樣服務(wù)體系才能滿足客人的需求。美國的一些連鎖酒店像laquintainns和hampton,

早就意識到干凈而安全的客房及簡便快速的入住、離店手續(xù)是客人選擇酒店時最注重的東西。他

們還明白，大多數(shù)的客人都是駕車而來，住上一晚后，第二天一大早就會啟程，所以他們?yōu)榭腿?/p>

提供了干凈而安全的客房，外加免費(fèi)的歐洲大陸早餐，這頓設(shè)在酒店大堂時的早餐使客人們第二

天一早就可啟程而無需在早餐上花費(fèi)太多的時間。通過這樣做，酒店就為客人們創(chuàng)造了價值。其

實，在這一判刑的酒店中，大多數(shù)的酒店都以這樣或類似的服務(wù)作為自己的拳頭產(chǎn)品。所以說，

一家酒店若想使自己的產(chǎn)品與眾不同，就必須在服務(wù)體系上尋求改進(jìn)。如果在客人的眼中，酒店

的服務(wù)與眾不同，就可以給酒店增添許多有形和無形的價值。

在酒店和旅游業(yè)中，使客人物有所值可以分以下四個步驟去做:

一、認(rèn)清哪些是可以帶給顧客最大的市場環(huán)節(jié)；

二、認(rèn)清在這些環(huán)節(jié)里可以提供給顧客哪些價值；酷貓寫作

三、建立起可以向顧客提供比別的競爭者更好的服務(wù)體系；

四、傾聽顧客意見，隨時修改服務(wù)體系。

城市給水、排水處理設(shè)施是保障城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活的重要基礎(chǔ)設(shè)施，天氣的無常越來

越突顯出其在城市生活中重要地位v為了進(jìn)一步了解這個浩大而又復(fù)雜的工程，將所學(xué)的知識與

實際相結(jié)合，我們來到了內(nèi)蒙古呼和浩特市開展了關(guān)于該市水務(wù)。實習(xí)名稱路橋生產(chǎn)實習(xí)實習(xí)時

間xx年7月1日至xx年7月20日實習(xí)單位xx建筑安裝集團(tuán)有限責(zé)任公司實習(xí)地點(diǎn)xx省xxxx

市xx標(biāo)項目部指導(dǎo)教師勰稱xx教授、xx教授實習(xí)目的生產(chǎn)實習(xí)是對我們學(xué)過的理論知識的一

種證明，它是教育教學(xué)不可或缺的TB分。不知不覺三年的大學(xué)生活就快要結(jié)束了，這個月我在

XX公司實習(xí)。實習(xí)，顧名思義就是在實踐中學(xué)習(xí)。它作為大學(xué)生涯的最后一課，重要且有其獨(dú)

特性，正是通過實習(xí)，讓我逐漸掌握怎樣把學(xué)校教給我的理論知識恰當(dāng)?shù)倪\(yùn)用到實際工作中，讓

我慢慢褪。金秋，收獲的季節(jié)；金秋，也是我們一零屆實習(xí)生的收獲季節(jié)，為了讓我們盡快的走

進(jìn)工地，能更快的適應(yīng)工地環(huán)境，為將來的工地生活先打下堅實的基礎(chǔ)，在黃岡職業(yè)技術(shù)學(xué)院建

筑學(xué)院親自實行工地與學(xué)校相結(jié)合的策略之下，給我們兩人月的時間進(jìn)行……

按照院XX系的統(tǒng)一部署和要求我的XX學(xué)院寒假社會實踐活動于20XX年7月20日開始，

主要開展家電維修等活動?，F(xiàn)將這次社會實踐的相關(guān)情況報告一、實踐內(nèi)容和過程。7月22

號上午，我來到了楊樓鄉(xiāng)，我的第一站是楊樓鄉(xiāng)的中心'楊樓村。

xx年暑假一個介于我的大學(xué)生活二年級和三年級之間的一個重要的假期，總共有將近兩個

月的自由時間。光陰似箭，時光如梭，彈指一揮間，大學(xué)生活已經(jīng)度過了一半，但在自己的意識

中似乎只是不經(jīng)意的一瞬。

根據(jù)學(xué)校安排我于XX年6月25日到武漢第四建筑公司武漢國企項目部進(jìn)行建筑施工實習(xí)，

這是一個讓我了解施工現(xiàn)場的好機(jī)會，讓我更深一步的了解理論與實際的差別。

土木工程是建造各類工程設(shè)施的學(xué)科、技術(shù)和工程的總稱。它既指與與人類生活、生產(chǎn)活動

有關(guān)的各類工程設(shè)施，如建筑公程、公路與城市道路工程、鐵路工程、橋梁工程、隧道工程等,

也指應(yīng)用材料、設(shè)備在土地上所進(jìn)行的勘測、設(shè)計、施工等工程技……客房服務(wù)員的工作總結(jié)7

我們公司上班百分之九十以上都是年輕員工。想問大家一個問題："你為公司的經(jīng)營發(fā)展準(zhǔn)

備好了嗎？"

也閑爾會說："我只是一個普通員工，在平凡的崗位上工作，我們能做什么，那都是領(lǐng)導(dǎo)的

事！”

在這里我要大聲的說："你錯了！在公司的經(jīng)營發(fā)展過程中，在平凡普通的崗位上，我們雖

然只是普通的一員，但是，你我愛崗敬業(yè)的實際行動即是公司發(fā)展前進(jìn)的基石！

公司酒店工作也是市場經(jīng)濟(jì)的橋梁，關(guān)系著千萬飲食消費(fèi)者的健康與快樂，連接萬人心！”

一工作方面

在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等

自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集

體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)

量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢杳更是重中之重，

無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初

"只知道"，"看到"到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的＞收獲我講

這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是

無私的所以〉溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

二存在的問題

由于各種原因，使我的工作中存有有不少問題：

1、容易將個人情緒帶到工作中，高興時熱情周到，不高興時有所怠慢，以后在工作中盡可

能克服這種情況，在思想中真正樹起：顧客就是上帝的意識

2、交接班時由于考慮不周，認(rèn)為小問題不須特意交接清楚，致使這樣那樣的問題發(fā)生，塾

不知小事易釀成大錯，今后一定嚴(yán)加防范，以免出錯。

三、學(xué)習(xí)心得

作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所--國際飯店有其獨(dú)特的'優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都

已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的氛圍內(nèi)得到了熏染，領(lǐng)導(dǎo)者能夠高

瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是

一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。這

些日子我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，

如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，

更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)

理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)："服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。"

四、合理化建議

事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一

面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是

企業(yè)最大的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、

經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)

制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

五、明年的打算

榮譽(yù)只是對以前工作的肯定，是我努力做好本質(zhì)工作的動力，下一步工作又是一個起點(diǎn)，新

目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在下一步工作中，我會以優(yōu)秀員工的條件嚴(yán)格要求自己，勤

匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力置！

客房服務(wù)員的工作總結(jié)8

20xx年即將成為歷史，我們又將迎來嶄新的一年，雖過去但卻不能忘記，在過去的一年里，

我們究竟做過哪些具體有益的工作?是否我們的工作做還不完善?我們是否從中得到啟發(fā)等?為了

在20xx開創(chuàng)一個好的局面，更為了比20xx年有進(jìn)步，應(yīng)總結(jié)20xx年工作經(jīng)驗吸取教訓(xùn)，推

動下一年的工作開展。20xx年做了以下工作：

一、20xx對客房部總體來說是比較忙碌的一年

首先是抓好了日常服務(wù)管理，勤到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)問題及時指出并進(jìn)行培訓(xùn)，以確保對客服務(wù)質(zhì)

量。對客房清潔衛(wèi)生進(jìn)行隨時抽杳，公共區(qū)域清潔衛(wèi)生及時檢查，合理安排計劃衛(wèi)生，做好設(shè)施

設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。

二、20xx年對客房部區(qū)域的工程維修做了全面的統(tǒng)計。

將每一個房間及公共區(qū)域存在的工程維修全面詳細(xì)的記錄在案，做成工程維修單傳到工程部。

因有較大一部份工程維修是酒店整體裝修時遺留的問題，二程維修進(jìn)度緩慢，故在20xx年里，

各個區(qū)域的工程維修詳細(xì)記錄在工程維修單上，及時跟進(jìn)維修狀況。

規(guī)范各崗面艮務(wù)用語，對客服務(wù)質(zhì)量。

為了體現(xiàn)從事酒店服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)在上半年，曾對我部門員工做了普通話、禮節(jié)禮貌、

儀容儀表等相應(yīng)的要求，一段時間后，由于種種原因，很多員工對此有所松懈，對自身要求不嚴(yán),

沒有堅持下去，這也是較遺憾的地方，但好東西貴在堅持，我們將對此加大培訓(xùn)、督導(dǎo)的力度。

三、為確?？头慨a(chǎn)品質(zhì)量，做了一次實作技能考核。

總體效果不佳，在經(jīng)過現(xiàn)場指導(dǎo)后都有了明顯提高，在20xx年還需加大實作技能的培訓(xùn)力

度。

四、開源節(jié)流，降本增效，從點(diǎn)滴做起。

客房部是酒店的主要創(chuàng)收部門，同時也是酒店成本費(fèi)用最高的一個部門，本著節(jié)約就是創(chuàng)利

潤的思想，從我做起,從點(diǎn)滴做起,杜絕一切浪費(fèi)現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：

①部門一直要求員工堅持回收客用一次性低值易耗品。

②要求服務(wù)員在做房間時把衛(wèi)生間的燈關(guān)閉，查退房后拔掉取電牌等節(jié)電措施。

③做衛(wèi)生間時不使用長流水.這樣曰復(fù)一日的執(zhí)行下吳，為酒店節(jié)約一筆不少的水電費(fèi).

五、堅持做好部門評優(yōu)工作。

努力為員工營造一個良好的工作氛圍。每月評出1到2名優(yōu)秀員工，以激發(fā)員工的工作熱

情，充分調(diào)動他們的主動性、自覺性、積極性，從而形成鼓勵先進(jìn)，鞭策后進(jìn)的良性競爭局面，

避免干好干壞一個樣。

六、20xx年將加強(qiáng)對員工的系統(tǒng)培訓(xùn)工作部門人員的流失導(dǎo)致我們部門的新員工的增加。

我們要提高服務(wù)質(zhì)量首先要從新員工抓起，要使新員工具有較高的服務(wù)意識和服務(wù)技能，就

需要我們對新員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)I,這就要求我們各級管理人員要付出很多的心血，這項工作將

成為我們部門明年工作的一個重點(diǎn)。

不斷提高自己，自身綜合能力，加大部門員工的'培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，

讓客房整體水平提高一個臺階，加強(qiáng)輪崗培訓(xùn)I,培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響部門正常運(yùn)

轉(zhuǎn)。

七、自身存在的問題

1、同事與同事之間、部門與部門之間的溝通不夠。

2、對各種大小事務(wù)抓的精細(xì)程度還不夠。

3、對培訓(xùn)|、布置、安排過的事檢查力度不夠。

我們堅信在酒店領(lǐng)導(dǎo)的英明決策下，在酒店各部門管理人員的精誠團(tuán)結(jié)一致的精神下和酒店

全體員工團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力，共同努力下，我們相信明年一定可以做的更好。讓我們團(tuán)結(jié)一致、

開拓進(jìn)取、銳意創(chuàng)新，為惠民國際溫泉大酒店的明天而奮斗吧！

客房服務(wù)員的工作總結(jié)9

客房20xx年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求，在x總和x經(jīng)理的指導(dǎo)幫助下完成了各

項工作，在取得了一定的進(jìn)步同時也存在著一些不足下面我將進(jìn)行一個總結(jié)：

一、培訓(xùn)方面

1、每月完成兩個SOP流程的學(xué)習(xí)和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進(jìn)行培訓(xùn)，各班組分管領(lǐng)班

對班組員工進(jìn)行強(qiáng)化考核，增強(qiáng)的員工的業(yè)務(wù)技能，提升了員工的素質(zhì)和專業(yè)度。

2、集團(tuán)明查應(yīng)知應(yīng)會知識的培訓(xùn)和考核，根據(jù)部門的要求制定了培訓(xùn)I計劃表，安排員工根

據(jù)計劃表的進(jìn)度進(jìn)行學(xué)習(xí)，班組再進(jìn)行考核。

3、每天早會進(jìn)行案例的培訓(xùn)，提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的

案例對員工進(jìn)行分析，避免該案例的再次發(fā)生，提高了服務(wù)質(zhì)量。

4、針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足，安排專題培訓(xùn)。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領(lǐng)班

組織員工進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)和指導(dǎo)；針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀，安排員工進(jìn)行查房的培

訓(xùn)I,指導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點(diǎn)。

5、房務(wù)和總機(jī)人員的交叉培訓(xùn)，從四月份開始以進(jìn)行了多批次，通過兩個崗位員工之間的

交叉學(xué)習(xí)，提高了各自的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能，

便于下階段兩個崗位的順利合并。

二、管理方面

1、20xx年以來住客率高，特別是在三、四月份，崗位克服人員的嚴(yán)重不足，全員加班加點(diǎn)，

互幫互助，完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務(wù)工作。崗位領(lǐng)班缺編，導(dǎo)致分管區(qū)域過大，影響管控

的質(zhì)量，從四月份開始，將7-9三個樓層劃分給xx公司協(xié)助檢查和把控，減少了領(lǐng)班的工作

量，配合以來衛(wèi)生質(zhì)量和個性化服務(wù)均較穩(wěn)定。

2、20xx年總體服務(wù)質(zhì)量較穩(wěn)定，1—5月份的集團(tuán)問卷均超出部門考核指標(biāo)，并且各個月

的賓調(diào)分?jǐn)?shù)也較穩(wěn)定，沒有出現(xiàn)大起大落的情況；在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的服務(wù)，獲

得了賓客一直好評。特別是在今年，網(wǎng)絡(luò)散客的入住量呈大幅上升，對我們來說有較大的壓力，

特別是x樓的整體硬件水平不足，我們通過各項個性化服務(wù)提高了賓客的滿意度，嬴得了良好的

口碑；在x月份和x月份，x樓客房崗和x樓房務(wù)接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊的稱號，

是對我們服務(wù)質(zhì)量的肯定。

3、專項計劃衛(wèi)生的開展，對房間的衛(wèi)生的死角起I卜臺的作用。針對20xx年以來的衛(wèi)生質(zhì)

量下降及由于人員不足導(dǎo)致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況，崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃，要求

每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃，雖然一開始遇到了一定的阻力，

但是通過不斷的宣導(dǎo)，最終還是得到了各位員工的理解。

三、接待服務(wù)方面

1、順利完成各個黃金周的接待工作，各個崗位密切配合，根據(jù)預(yù)案做好跟進(jìn)進(jìn)，均完成了

各項考核指標(biāo)，基本實現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量"0"投訴，安全事故"0"發(fā)生，同時也積累了一定的黃

金周接待經(jīng)驗。

2、x月份以來xx動車的開通，給我們帶來了較大的、客流，通過一段時間的接待工作，崗

位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結(jié)和思路,為下階段的工作提供了指導(dǎo)。

3、崗位針對不同的接待工作均提前做好預(yù)案工作，以基本形成慣例，取得了良好效果。

4、對蜜月房的布置進(jìn)行創(chuàng)新，增加酒店產(chǎn)品的賣點(diǎn)。

四、團(tuán)隊和人員方面

1、關(guān)愛員工計劃的推行，短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關(guān)愛活動，

獲得了員工的一致認(rèn)可，提高了員工的滿意度。

2、組織多批次的戶外團(tuán)隊活動，為各位員工增加了溝通交流的機(jī)會，在工作的同時讓身心

得到了放松,增強(qiáng)了團(tuán)隊了凝聚力。

3、每月召開月度質(zhì)檢分析會，分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進(jìn)行考核獎勵，

起到了一定的激勵作用。

4、在班組集團(tuán)問卷考核的基礎(chǔ)上，逐步推行領(lǐng)班KPI考核獎罰制度，使之各項考核指標(biāo)分

解到班組，獎罰分明，以利于高效達(dá)成各項考核指標(biāo).

5、人才培養(yǎng)機(jī)制的建立，根據(jù)職業(yè)定向計劃表，20xx年已培養(yǎng)了x位員工,兩位領(lǐng)班后備

人才和兩位接待后備人才。

客房服務(wù)員的工作總結(jié)10

在朋友的介紹下我來到了xxxx，得到要來北京學(xué)習(xí)的消息，我很高興，很珍惜這樣的機(jī)會,

我學(xué)習(xí)了五年的酒店管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機(jī)會，于

是我懷著熱情的心來到了北京學(xué)習(xí)，剛開始是學(xué)習(xí)錦江文化和理論課程，我很接受錦江的文化,

我也很樂意成為一名錦江人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的心情來來到了

XXXX店，來的第一周我被分到了客房，自認(rèn)為可以吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準(zhǔn)備，來到客房，

主要和客房大姐學(xué)習(xí)的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準(zhǔn)備，但第一天還是累

的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己一

定要堅持，六天的客房學(xué)習(xí)中，我學(xué)會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清

掃以及簡單的客房服務(wù)方法，使我對酒店出售

的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、

撤臺、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不知道我能否勝任這份

工作，不過令我感到高興的是，酒店的員工大都都是力解的熱情友好，他們并沒有因為我們是實

習(xí)生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了"

都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方?？偱_的服務(wù)基本涵

蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了

解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，我酒店客人如何登記入住和退房等的'一些基本

的前臺日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實際操作。實習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子

我確實學(xué)到了不少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識之外，更學(xué)習(xí)到了做人，如何

處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓

我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提

到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點(diǎn)："服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的

觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。"

客房服務(wù)員的工作總結(jié)11

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。為了明

年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。今年，客房部的工作自始至終

緊緊圍繞公寓的中心工作和管理方針，按照公寓的總體目標(biāo)和要求，以隊伍為主，嚴(yán)格管理，狠

抓服務(wù)質(zhì)量，特別是在經(jīng)營指標(biāo)這一方面，經(jīng)過大家的努力客房的收入都有了較大的提高，超額

完成了學(xué)校下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)，下面對部門的工作進(jìn)行一下總結(jié)：

客房部做為一個服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境

是我們的首要工作，但同肘我們還擔(dān)負(fù)著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責(zé)任。一年來，經(jīng)過全體員工及部

門管理人員的共同努力，有經(jīng)營指標(biāo)的部分都完成了學(xué)校在年初給我們下達(dá)的任務(wù)。截止到十月

底，公寓完成325萬元的收入，其中客房部完成收入：121萬元，收入和去年相比都有了一定

的提高。在努力創(chuàng)收的同時我們也不忘節(jié)約，部門全年把節(jié)約工作貫穿始終，在保證工作質(zhì)量、

不影響對客服務(wù)的前提下，盡最大的努力降低成本，我們深知節(jié)省下來的每一分錢都是公寓的利

潤。在這方面洗衣部做的比較突出，年初就制定了嚴(yán)格的提貨及采購制度，領(lǐng)班、主管、經(jīng)理層

層把關(guān)，每月的提貨量嚴(yán)格控制在最低的限度，廠房內(nèi)不存多余的貨物。在洗滌劑的使用上按照

規(guī)定的用量使用，采取稱重量、看刻度的方法，領(lǐng)班把關(guān)，這樣一來在很大程度上避免了不必要

的人為浪費(fèi)，在物品的洗滌上采取集中洗滌的方法，將所有能放在一起洗滌的物品盡量的放在一

起洗，這樣就可以避免了在不滿載的情況下啟動機(jī)器，很大程度節(jié)約了大量的能源，同時員工的

工作量也無形中增加了，因為我們承接了許多外活，往往是多家酒店的物品放在一起洗滌，員工

在洗前要把不同酒店的物品分別做上不同的標(biāo)記洗后還要按照所做的不同標(biāo)記將物品分開才能

進(jìn)行下一道工序的工作，工作之辛苦及繁瑣是沒有干過這項工作的人很難想象的，特別是夏天,

天氣炎熱車間內(nèi)的溫度很高不要說是干活就是呆上一會兒也會渾身濕透但員工都沒有絲毫的怨

言，周而復(fù)始每天辛勤地工作著。節(jié)約一滴水、節(jié)省一度點(diǎn)的節(jié)約意識在洗衣部員工的意識中逐

漸的形成?？头繕菍釉诒ＷC對客服務(wù)增加客房收入的同時，努力控制成本，在平時的工作中讓每

位員工樹立約意識。

部門采取的幾項措施：

1:客房逐步更換三和一,取代原來使用的洗發(fā)水、護(hù)發(fā)素、浴液等小瓶裝客用品，大大地

節(jié)約了開支，降低了成本。

2:客房內(nèi)停止提供冷水、冰塊的服務(wù)，只有在客人提出需要時在給客人補(bǔ)充，節(jié)約了水能

源。

3:響應(yīng)市政府關(guān)于環(huán)保方面的要求，一些客用品（如：牙膏、香皂、梳子）取消了原來的

外包裝，采用了再生紙包裝，這樣既達(dá)到了環(huán)保的要求，又在價格上有所下降，可謂是一舉兩得。

4:廢物利用，將報廢的床單該成內(nèi)枕袋。

5:嚴(yán)格控制布草的投放和報損率，樓層和洗衣房建立了一對一的換洗制度，這樣就大大降

低了布草的丟失率和報損率。

6:關(guān)閉了七個樓層的熱水七器，雖然給員工的工作帶來了很多的不便，但把節(jié)電的工作落

實到了實處。

今年客房還有一項重要的工作，十三、十四層的改造工作，在開荒期間為了使新改造的客房

早一天投入使用，客房部的‘全體員工克服了重重困難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神，每天在完

成自己本職工作的基礎(chǔ)上，加班加點(diǎn)、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了彳郎豆的時間就完成了房間物品的擺放和

清潔工作，確保了客房的及時出租，為飯店增加收入做出了我們的貢獻(xiàn).在員工隊伍的建設(shè)上，

部門積極響應(yīng)大廈管委會的號召，努力培部門的業(yè)務(wù)骨干，做好第二梯隊的建設(shè)工作。今年，部

門先后有四人次被中飯公司派往山西、包頭從事酒店的管理工作，他們的工作也得到了當(dāng)?shù)貥I(yè)主、

中飯領(lǐng)導(dǎo)和大廈領(lǐng)導(dǎo)的肯定和好評，同時，他們本人也在這次外派工作中得到了鍛煉，無論是業(yè)

務(wù)知識還是管理水平都有了長足的進(jìn)步，他們表示通過這次外派活動受益匪淺，學(xué)到的很多東西

是在大廈根本學(xué)不到的。目前，客房部還有一名員工在天津從事著管理工作。在平時的工作中，

部門也非常重視管理人員隊伍的建設(shè)工作，我們深知：只有培養(yǎng)出一支思想水平和業(yè)務(wù)知識過硬

的管理人員隊伍，才能帶領(lǐng)好這個部門。部門每周召開一次領(lǐng)班以上的管理人員會議，在會上就

部門工作中存在的問題，大家一起討論，暢所欲言群策群力，做到事事落實到人，件件有反饋。

要求領(lǐng)班把每件事都要落實一抓到底。在員工的管理上，我們不是采取簡單的程式化的管理方法，

而是從實際情況出發(fā)，員工在工作中出現(xiàn)問題，我們不是采取簡單的處罰了事，而是幫助員工分

析發(fā)生問題的原因，找出解決問題的方法，避免類似問題的重復(fù)出現(xiàn)。做好員工的思想工作，也

是部門今年工作的一個重點(diǎn)，只有員工心情舒暢才能把滿腔熱情投入到工作中去，才能給客人提

供高質(zhì)量的服務(wù)，今年大廈的一項重要工作就是進(jìn)行員工工資體系的調(diào)整，這是一項很棘手，很

復(fù)雜的工作，因為他牽扯到每個員工的切身利益，為了把工作做到位，避免不必要的人為動蕩,

我們做了深入細(xì)致的工作，采取一對一的方式，反復(fù)強(qiáng)調(diào)這次工資調(diào)整的目的、意義、實施方案，

讓員工徹底領(lǐng)會，工夫不負(fù)苦人經(jīng)過反反復(fù)復(fù)，不厭其煩的工作，新的工資方案實施后，部門沒

有出現(xiàn)任何的不安定因素，盡管我們有很多員工工資漲幅很低，通過這件事，我們也深刻的體會

到了，只要我們的工作做到位、做深、做細(xì)絕大多數(shù)的員二是會理解支持的。

4:對大堂的地面重新進(jìn)行了打磨、翻新工作及對宴會廳及部分客房地毯重新進(jìn)行徹底