呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工模擬練習(xí)題含答案

呼叫中心服務(wù)員-中級(jí)工模擬練習(xí)題含答案一、單選題（共43題，每題1分，共43分）1.（）關(guān)鍵指標(biāo)有:業(yè)擴(kuò)受限比例、用電受限比例。A、客戶(hù)關(guān)系B、供電質(zhì)量C、供電能力D、客戶(hù)全方位體系正確答案：C2.無(wú)功功率的主要用電負(fù)荷是（）。A、容性負(fù)荷B、感性負(fù)荷C、電阻性負(fù)荷D、以上都不對(duì)正確答案：B3.對(duì)重復(fù)反映、經(jīng)多次處理仍不滿(mǎn)意、大范圍抱怨，或存在越級(jí)申訴風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)事件升級(jí)或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶(hù)問(wèn)題，由（）在3個(gè)工作日內(nèi)組織處理并反饋處理結(jié)果。A、客戶(hù)全方位服務(wù)管理委員會(huì)B、客戶(hù)全方位服務(wù)工作小組牽頭部門(mén)C、營(yíng)銷(xiāo)部D、客戶(hù)中心正確答案：B4.客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制是指從（）出發(fā)建立各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的服務(wù)指標(biāo)體系，落實(shí)專(zhuān)業(yè)部門(mén)責(zé)任。A、客戶(hù)體驗(yàn)B、客戶(hù)需求C、客戶(hù)服務(wù)D、客戶(hù)滿(mǎn)意正確答案：A5.不屬于采集器必備數(shù)據(jù)傳輸功能是（）。A、電能表數(shù)據(jù)采集B、中繼（路由）C、與集中器通信D、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)發(fā)（通信轉(zhuǎn)換）正確答案：A6.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶(hù)關(guān)系管理辦法》，重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)指（）。A、其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影響、經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電客戶(hù)B、除重要用戶(hù)外，突發(fā)停電可能造成人身傷亡、重大財(cái)產(chǎn)損失或社會(huì)秩序較大混亂的用電客戶(hù)C、在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)生活中占有重要地位的用電客戶(hù)D、對(duì)供電可靠性有特殊要求的用電客戶(hù)正確答案：B7.服務(wù)調(diào)度員監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時(shí)，聯(lián)系系統(tǒng)運(yùn)行部核實(shí)停電信息，并在（）以電話(huà)或短信方式通知供電服務(wù)中心主任。A、15分鐘內(nèi)B、10分鐘內(nèi)C、5分鐘內(nèi)D、3分鐘內(nèi)正確答案：C8.價(jià)格監(jiān)督檢查部門(mén)將從2018年11月1日起開(kāi)展重點(diǎn)監(jiān)督檢查，對(duì)于違規(guī)加價(jià)、不執(zhí)行電價(jià)政策等失信行為，將列入（），通過(guò)“信用中國(guó)“網(wǎng)站對(duì)外公布。A、黑名單B、失分名單C、失德名單D、失信名單正確答案：D9.不屬于物業(yè)權(quán)屬證明的材料是（）。A、含有明確房屋產(chǎn)權(quán)歸屬的且發(fā)生法律效力的法律文件B、未經(jīng)房管部門(mén)備案的《購(gòu)房合同》C、房產(chǎn)證D、國(guó)有土地使用證正確答案：B10.對(duì)停電時(shí)間超過(guò)8小時(shí)、客戶(hù)反映意見(jiàn)較大或存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)時(shí)，服務(wù)調(diào)度員馬上電話(huà)聯(lián)系搶修主管部門(mén)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)（）。A、服務(wù)調(diào)度B、停電負(fù)責(zé)人C、主管部門(mén)負(fù)責(zé)人D、供電服務(wù)中心主任正確答案：D11.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時(shí)，聯(lián)系（）核實(shí)停電信息，并在5分鐘內(nèi)以電話(huà)或短信方式通知客服中心主任。A、事發(fā)單位B、搶修負(fù)責(zé)人C、搶修人員D、系統(tǒng)運(yùn)行部正確答案：D12.根據(jù)大面積停電應(yīng)急服務(wù)流程框圖內(nèi)容，負(fù)責(zé)新聞?shì)浨樘幹玫牟块T(mén)是（）。A、辦公室B、客戶(hù)中心C、計(jì)劃部D、營(yíng)銷(xiāo)部正確答案：A13.在Word編輯狀態(tài)下，移動(dòng)鼠標(biāo)至文檔行首空白處（文本選定區(qū)）連擊左鍵三下，結(jié)果會(huì)選擇文檔的（）。A、一句話(huà)B、一行C、全文D、一段正確答案：D14.服務(wù)調(diào)度監(jiān)控到出現(xiàn)大面積停電時(shí)，聯(lián)系系統(tǒng)運(yùn)行部核實(shí)停電信息，并在5分鐘內(nèi)以電話(huà)或短信方式通知（）。A、服務(wù)調(diào)度B、主管部門(mén)負(fù)責(zé)人C、停電負(fù)責(zé)人D、客戶(hù)服務(wù)中心主任正確答案：D15.高壓計(jì)劃停電開(kāi)始時(shí)間開(kāi)始15分鐘內(nèi)，仍未反饋實(shí)際停電開(kāi)始時(shí)間的，服務(wù)調(diào)度人員對(duì)（）發(fā)起督辦。A、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員B、系統(tǒng)運(yùn)行部調(diào)度員和分管副主任C、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人D、計(jì)劃停電負(fù)責(zé)人和其部門(mén)主任正確答案：B16.對(duì)于上級(jí)單位、各級(jí)政府部門(mén)以（）形式轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)問(wèn)題，歸口處理部門(mén)或單位根據(jù)調(diào)查處理情況編制調(diào)查報(bào)告，并將報(bào)告作為工單附件保存，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部審核后反饋至上級(jí)單位、各級(jí)政府部門(mén)。A、報(bào)告B、信函C、遠(yuǎn)程渠道D、工單正確答案：B17.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶(hù)關(guān)系管理辦法》，各級(jí)相關(guān)職能部門(mén)、單位負(fù)責(zé)調(diào)查涉及本部門(mén)、單位職責(zé)范圍內(nèi)的客戶(hù)投訴事件，并在（）個(gè)工作日內(nèi)反饋調(diào)查處理情況。A、1B、10C、3D、5正確答案：C18.Windows中，要將屏幕分辨率調(diào)整到1024×768，進(jìn)行設(shè)置時(shí)應(yīng)選擇控制面板中的（）。A、管理工具B、自動(dòng)更新C、系統(tǒng)D、顯示正確答案：D19.電力系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)最基本的特征是（）。A、電壓降低，電流減小B、電流增大，電壓升高C、電流減少，電壓升高D、電壓降低，電流增大正確答案：D20.臨時(shí)接電的客戶(hù)，具體指基建、施工用電、臨時(shí)性的用電場(chǎng)所（含商業(yè)、會(huì)議、文藝、展覽等場(chǎng)所）用電、（）以?xún)?nèi)的臨時(shí)用電等。A、兩年B、三年C、一年D、半年正確答案：B21.根據(jù)《客戶(hù)問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，訴求審核傳遞業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中：服務(wù)調(diào)度員自接到客戶(hù)訴求問(wèn)題工單后，在（）內(nèi)審核并傳遞處理，或轉(zhuǎn)座席員答復(fù)客戶(hù)。A、次日B、1個(gè)工作日C、當(dāng)天D、2小時(shí)正確答案：C22.服務(wù)調(diào)度員負(fù)責(zé)將計(jì)劃停電延期信息告知（），由95598做好客戶(hù)解釋工作。A、服務(wù)調(diào)度員B、95598C、設(shè)備運(yùn)維人員D、配網(wǎng)調(diào)度員正確答案：B23.《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》規(guī)定：客戶(hù)用電設(shè)備容量在（）或需用變壓器容量在50千伏安及以下者可采用低壓三相四線(xiàn)制供電，特殊情況也可采用高壓供電。A、80千瓦及以上B、80千瓦及以下C、100千瓦及以上D、100千瓦及以下正確答案：D24.對(duì)變壓器絕緣油影響最大的是（）。A、水分B、溫度C、濕度D、雜質(zhì)正確答案：D25.服務(wù)調(diào)度員在停電監(jiān)控過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)將客戶(hù)故障出門(mén)相關(guān)信息傳遞給（）協(xié)調(diào)處置。A、設(shè)備運(yùn)維部門(mén)B、營(yíng)銷(xiāo)用電檢查部門(mén)C、公司客服中心D、省級(jí)服務(wù)調(diào)度員正確答案：B26.根據(jù)《電力供應(yīng)與使用條例》,違反該條例規(guī)定，盜竊電能的，由電力管理部門(mén)責(zé)令停止違法行為，追繳電費(fèi)并處應(yīng)交電費(fèi)（）以下的罰款。A、2倍B、4倍C、5倍D、3倍正確答案：C27.如有計(jì)劃停電、臨時(shí)停電、臨時(shí)轉(zhuǎn)供電、錯(cuò)峰用電或臨時(shí)變更的停電信息，調(diào)度中心應(yīng)及時(shí)（）服務(wù)調(diào)度。A、計(jì)劃B、調(diào)整C、告知D、取消正確答案：C28.根據(jù)《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)事故（差錯(cuò)）調(diào)查處理細(xì)則》，造成電量差錯(cuò)（）萬(wàn)千瓦時(shí)的，定為重大營(yíng)銷(xiāo)責(zé)任事故。A、200—2000B、≥2000C、20—200D、≤20正確答案：A29.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)管理辦法》的要求，（）供電方案答復(fù)時(shí)限為不超過(guò)3個(gè)工作日。A、所有電力客戶(hù)B、居民電力客戶(hù)C、低壓電力客戶(hù)D、高壓電力客戶(hù)正確答案：B30.服務(wù)調(diào)度員接收到事發(fā)單位客服應(yīng)急辦公室應(yīng)急啟動(dòng)信息后，立即傳遞至（），并協(xié)助做好相關(guān)應(yīng)急處置工作。A、客戶(hù)經(jīng)理B、系統(tǒng)運(yùn)行部C、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部D、95598正確答案：D31.事故事件可能導(dǎo)致破壞電力系統(tǒng)穩(wěn)定和電網(wǎng)大面積停電的，電力調(diào)度機(jī)構(gòu)（）決定采取拉限負(fù)荷、解列電網(wǎng)、解列發(fā)電機(jī)組等必要措施。A、經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后B、無(wú)權(quán)C、經(jīng)申請(qǐng)獲批后D、有權(quán)正確答案：D32.《中華人民共和國(guó)電力法》規(guī)定，電力建設(shè)企業(yè)、電力生產(chǎn)企業(yè)、電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)依法實(shí)行（）、自負(fù)盈虧，并接受電力管理部門(mén)的監(jiān)督。A、自主經(jīng)營(yíng)B、自強(qiáng)不息C、自力更生D、自覺(jué)自愿正確答案：A33.計(jì)量檢定人員中斷檢定工作（）以上重新工作的，應(yīng)進(jìn)行實(shí)際操作考核。A、六個(gè)月B、三個(gè)月C、一年D、兩年正確答案：C34.根據(jù)《大面積停電客戶(hù)應(yīng)急服務(wù)管理全流程》，系統(tǒng)運(yùn)行部確認(rèn)停電信息后，由服務(wù)調(diào)度員（）分鐘內(nèi)確定受影響客戶(hù)并短信通知客戶(hù)。A、10B、5C、15D、30正確答案：A35.對(duì)非電網(wǎng)設(shè)備運(yùn)行故障停電時(shí)，服務(wù)調(diào)度員在確認(rèn)信息后（）將信息傳遞至95598，由95598做好客戶(hù)解釋工作。A、3分鐘內(nèi)B、10分鐘內(nèi)C、15分鐘內(nèi)D、5分鐘內(nèi)正確答案：D36.下列相序中為逆向序的是（）。A、UVWB、WVUC、VWUD、WUV正確答案：B37.以單位名義報(bào)裝的，應(yīng)在復(fù)印件上注明“與原件無(wú)異”并加蓋單位公章確認(rèn)，單位公章上的名稱(chēng)應(yīng)與（）的名稱(chēng)一致。A、營(yíng)業(yè)執(zhí)照B、用電戶(hù)C、部門(mén)D、原件正確答案：B38.低壓供電的用戶(hù)都不應(yīng)加計(jì)（）損耗電量，其電度電費(fèi)按低壓電價(jià)計(jì)算。A、電能表B、變壓器C、互感器D、電流表正確答案：B39.特級(jí)負(fù)荷應(yīng)按（）供電，此外客戶(hù)自身尚應(yīng)配備應(yīng)急電源。A、雙電源B、單電源C、其他電源D、保安電源正確答案：A40.對(duì)于用電負(fù)荷為1000千瓦的用戶(hù)，其電能計(jì)量裝置應(yīng)配置的電能表、互感器準(zhǔn)確度等級(jí)應(yīng)選擇（）。A、電能表1.0級(jí)，電壓互感器0.5級(jí)，電流互感器0.5s級(jí)B、電能表0.5s級(jí)，電壓互感器0.5級(jí)，電流互感器0.5s級(jí)C、電能表1.0級(jí)，電壓互感器0.2級(jí)，電流互感器0.5s級(jí)D、電能表1.0級(jí)，電壓互感器0.5級(jí)，電流互感器0.2s級(jí)正確答案：B41.應(yīng)由窗口一線(xiàn)服務(wù)人員作為與客戶(hù)接觸的第一人，應(yīng)堅(jiān)決執(zhí)行（）的規(guī)定。A、一口對(duì)外B、首問(wèn)負(fù)責(zé)制C、先外后里D、先里后外正確答案：B42.高壓用電戶(hù)新裝（增容）業(yè)務(wù)申請(qǐng)受理時(shí)，應(yīng)要求客戶(hù)提供業(yè)務(wù)經(jīng)辦人或代辦人的有效身份證明復(fù)印件（核對(duì)原件）、辦理業(yè)務(wù)的（）。A、證明書(shū)B(niǎo)、聲明C、授權(quán)委托書(shū)D、說(shuō)明書(shū)正確答案：C43.對(duì)情況緊急、涉及重要客戶(hù)或影響企業(yè)形象的，（）直接提級(jí)，歸口部門(mén)在當(dāng)天內(nèi)組織處理并反饋處理情況。A、客服工程師B、客戶(hù)服務(wù)中心C、服務(wù)調(diào)度D、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部正確答案：C二、多選題（共33題，每題1分，共33分）1.下列選項(xiàng)中，受電變壓器容量在100kVA（kW）及以上的（）客戶(hù)執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。A、農(nóng)業(yè)用電B、商業(yè)用電C、非工業(yè)用電D、非居民生活用電正確答案：AC2.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司客戶(hù)問(wèn)題處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，對(duì)上級(jí)單位、各級(jí)政府部門(mén)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)需延期辦理的，應(yīng)報(bào)市場(chǎng)部向上級(jí)提出（）。A、延期辦理報(bào)告B、延期辦理申請(qǐng)C、及延期時(shí)限D(zhuǎn)、并告知投訴舉報(bào)人延期理由正確答案：ACD3.在客戶(hù)問(wèn)題處理流程中，涉及服務(wù)調(diào)度員的工作環(huán)節(jié)包括（）。A、訴求審核傳遞B、確定答復(fù)意見(jiàn)C、組織協(xié)商處理D、調(diào)查原因正確答案：ABC4.計(jì)收大工業(yè)基本電費(fèi)時(shí)，可執(zhí)行（）計(jì)算。A、按容量B、按電量C、按比例D、按需量正確答案：AD5.客戶(hù)服務(wù)網(wǎng)站應(yīng)提供包括（）等服務(wù)項(xiàng)目。A、供用電政策法規(guī)查詢(xún)B、停電信息公告C、服務(wù)質(zhì)量投訴D、用電信息查詢(xún)E、業(yè)務(wù)辦理信息查詢(xún)正確答案：ABCDE6.隔離開(kāi)關(guān)組成部分有：（）。A、絕緣部分B、底架(框架)部分C、操作部分D、導(dǎo)電部分正確答案：ABD7.機(jī)房動(dòng)力環(huán)境系統(tǒng)中，日常監(jiān)控業(yè)務(wù)主要為（）。A、環(huán)境B、報(bào)警C、供電D、安防正確答案：ABCD8.稽查復(fù)查樣本選擇條件包括（）。A、涉及竊電、違約用電問(wèn)題反饋意見(jiàn)B、涉及計(jì)量裝置故障、計(jì)量信息錯(cuò)誤等問(wèn)題反饋意見(jiàn)C、涉及客戶(hù)有效投訴的問(wèn)題反饋意見(jiàn)D、涉及電費(fèi)、電價(jià)、電量差錯(cuò)等問(wèn)題反饋意見(jiàn)E、實(shí)際工作中有必要進(jìn)行復(fù)查的反饋意見(jiàn)正確答案：ABCDE9.重大及重要投訴“四不放過(guò)”原則指的是（）。A、事件責(zé)任者沒(méi)受到懲處不放過(guò)B、對(duì)事件沒(méi)有采取防范措施不放過(guò)C、事件原因不清楚不放過(guò)D、事件責(zé)任者和應(yīng)受教育者沒(méi)受到教育不放過(guò)正確答案：ABCD10.高壓熔斷器可分為（）。A、限流式B、跌落式C、保險(xiǎn)絲D、螺旋式正確答案：AB11.地市供電局給客戶(hù)發(fā)送短信時(shí)，（）幾類(lèi)短信不需要公司客戶(hù)服務(wù)中心審核，由各供電局（服務(wù)調(diào)度）審核后直接發(fā)布。A、抄表周期調(diào)整B、營(yíng)業(yè)區(qū)域調(diào)整C、雷雨天氣提醒D、電價(jià)調(diào)整正確答案：ABC12.供電營(yíng)業(yè)廳的設(shè)置應(yīng)符合（）的要求。A、電網(wǎng)發(fā)展需要B、本地區(qū)城鄉(xiāng)總體建設(shè)規(guī)劃C、城市發(fā)展需要D、電網(wǎng)建設(shè)發(fā)展規(guī)劃正確答案：BD13.線(xiàn)路工作許可人職責(zé)有（）。A、確認(rèn)調(diào)度負(fù)責(zé)的安全措施已布置完成或已具備恢復(fù)條件B、對(duì)許可命令或報(bào)告內(nèi)容的正確性負(fù)責(zé)C、明確被監(jiān)護(hù)人員、監(jiān)護(hù)范圍和內(nèi)容D、以上都對(duì)正確答案：AB14.硬盤(pán)的緩存有哪幾種作用（）。A、保護(hù)數(shù)據(jù)B、寫(xiě)入動(dòng)作進(jìn)行緩存C、預(yù)讀取D、臨時(shí)存儲(chǔ)最近訪問(wèn)過(guò)的數(shù)據(jù)正確答案：BCD15.計(jì)算變壓器月有功損耗電量所需的數(shù)據(jù)有（）。A、變壓器的額定容量B、變壓器當(dāng)月有功電量C、變壓器當(dāng)月無(wú)功電量D、變壓器按實(shí)際用電天數(shù)折算后的容量正確答案：AB16.業(yè)務(wù)滿(mǎn)意度管理工作中，服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)收集（）、（）、（）等業(yè)務(wù)已完成的客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。A、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝B、故障報(bào)修C、客戶(hù)抱怨D、投訴舉報(bào)正確答案：ABD17.重要客戶(hù)是指在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的（）、（）、（）占有重要地位，對(duì)其中斷供電將可能造成人身傷亡、環(huán)境污染、政治影響、經(jīng)濟(jì)損失、社會(huì)公共秩序嚴(yán)重混亂的用電或?qū)╇娍煽啃杂刑厥庖蟮挠秒妶?chǎng)所。A、軍事B、政治C、社會(huì)D、經(jīng)濟(jì)生活中正確答案：BCD18.集中器在線(xiàn)，但電表數(shù)據(jù)采集不到的原因有（）。A、GPRS模塊故障B、電表停電C、集中器和電表的載波芯片不兼容D、485線(xiàn)斷開(kāi)或短路正確答案：BCD19.導(dǎo)致通信超時(shí)可能的原因有（）。A、主站時(shí)間B、終端響應(yīng)時(shí)間C、信道網(wǎng)絡(luò)延時(shí)D、中繼環(huán)節(jié)延時(shí)正確答案：BCD20.對(duì)（）時(shí)，服務(wù)調(diào)度員馬上電話(huà)聯(lián)系搶修主管部門(mén)負(fù)責(zé)人跟進(jìn)，同時(shí)上報(bào)供電服務(wù)中心主任。A、存在服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)B、復(fù)電時(shí)間延遲C、客戶(hù)反映意見(jiàn)較大D、停電時(shí)間超過(guò)8小時(shí)正確答案：ACD21.服務(wù)調(diào)度員在故障停電管理流程中涉及的環(huán)節(jié)包括（）。A、確認(rèn)停電影響客戶(hù)B、調(diào)配應(yīng)急發(fā)電設(shè)備C、服務(wù)調(diào)度處置D、告知客戶(hù)延期復(fù)電E、告知轉(zhuǎn)供送電客戶(hù)F、告知受影響重要客戶(hù)正確答案：ABCDE22.桂價(jià)格【2018】43號(hào)文電價(jià)調(diào)整后，現(xiàn)行基本電費(fèi)計(jì)收方式分別有（）。A、變壓器容量B、報(bào)裝容量C、合同最大需量D、實(shí)際最大需量正確答案：ACD23.（）是客戶(hù)全方位服務(wù)體系建設(shè)三大支柱，相互協(xié)調(diào)，缺一不可。A、跨部門(mén)協(xié)調(diào)運(yùn)作機(jī)制B、客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)機(jī)制C、客戶(hù)需求傳遞機(jī)制D、客戶(hù)服務(wù)協(xié)同機(jī)制正確答案：BCD24.下列哪些屬于變更用電：（）。A、減少合同約定的用電容量B、暫時(shí)停止全部或部分受電設(shè)備的用電C、臨時(shí)更換大容量變壓器D、遷移受電裝置用電地址正確答案：ABCD25.基本電價(jià)是指按用戶(hù)受電變壓器（）或（）計(jì)算的電價(jià)。A、無(wú)功電量B、最大需量C、有功電量D、容量正確答案：BD26.各省公司要統(tǒng)一規(guī)范本省范圍內(nèi)社會(huì)化渠道的（），地市供電局將每年社會(huì)化渠道的策劃方案報(bào)省公司審批后實(shí)施。A、管理B、策劃C、實(shí)施D、方案正確答案：ABC27.一般投訴處理包括（）等工作環(huán)節(jié)，投訴自受理至歸檔的總體時(shí)限一般不超過(guò)5個(gè)工作日。A、處理B、回訪C、傳遞D、受理E、回復(fù)正確答案：ABCDE28.按網(wǎng)絡(luò)的作用范圍劃分，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)分為（）。A、城域網(wǎng)B、局域網(wǎng)C、廣域網(wǎng)D、公域網(wǎng)正確答案：ABC29.對(duì)執(zhí)行階梯電價(jià)的用戶(hù)進(jìn)行電費(fèi)清算，關(guān)鍵信息是（）。A、是否屬于免費(fèi)電用戶(hù)B、接火送電時(shí)間C、年累計(jì)階梯電價(jià)用電量D、清算年度階梯電價(jià)用電結(jié)束時(shí)間E、是否參與居民優(yōu)惠套餐F、年累計(jì)階梯電價(jià)總電費(fèi)正確答案：ABCDEF30.嚴(yán)防誤登、誤操作的控制措施有哪些（）。A、登桿前核對(duì)線(xiàn)路桿號(hào)B、設(shè)專(zhuān)人監(jiān)護(hù)C、登桿前核對(duì)線(xiàn)路雙重名稱(chēng)D、現(xiàn)場(chǎng)看護(hù)正確答案：ABC31.欠壓法竊電的常見(jiàn)手法有（）。A、串入電阻降壓B、造成電壓回路接觸不良故障C、改變電路接法D、使電壓回路開(kāi)路正確答案：ABCD32.供電方案的主要內(nèi)容有（）。A、電能質(zhì)量限制指標(biāo)、初步的計(jì)量和計(jì)費(fèi)方案B、供電電壓等級(jí)、供電容量、供電電源位置、供電電源數(shù)（單電源或多電源）C、供電回路數(shù)、出線(xiàn)方式、供電線(xiàn)路敷設(shè)方式D、政策性的業(yè)務(wù)收費(fèi)、供電方案的有效期正確答案：ABCD33.分布式光伏發(fā)電項(xiàng)目接入配電網(wǎng)時(shí)，需在（）同時(shí)設(shè)置計(jì)量點(diǎn)。A、電網(wǎng)側(cè)B、并網(wǎng)處C、用戶(hù)側(cè)D、發(fā)電側(cè)正確答案：BD三、判斷題（共33題，每題1分，共33分）1.地（市）及縣（區(qū)）供電局的市場(chǎng)、計(jì)劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專(zhuān)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)每年修編完善客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)庫(kù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A2.可預(yù)見(jiàn)性事件是指未發(fā)生，但根據(jù)工作經(jīng)驗(yàn)預(yù)測(cè)，可能引發(fā)的客戶(hù)咨詢(xún)、群體性反映的供電服務(wù)事件。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.客戶(hù)對(duì)基層單位或有關(guān)部門(mén)處理不滿(mǎn)意的，計(jì)劃部門(mén)負(fù)責(zé)牽頭處理涉及供電能力問(wèn)題。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.日平均負(fù)荷曲線(xiàn)峰谷差愈大，說(shuō)明日負(fù)荷率愈高。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.客戶(hù)供電及時(shí)率指標(biāo)的計(jì)算公式為：按企業(yè)與客戶(hù)約定的用電時(shí)限及時(shí)供電的業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目數(shù)/業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目總數(shù)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.根據(jù)《中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營(yíng)銷(xiāo)班組工作手冊(cè)》，服務(wù)調(diào)度班主要涉及客戶(hù)問(wèn)題處理流程的訴求審核傳遞、確定答復(fù)意見(jiàn)、組織協(xié)商處理。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.在沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)電器驗(yàn)電前,線(xiàn)路應(yīng)視為有電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.單臺(tái)配變供電戶(hù)數(shù)在50戶(hù)以上、100戶(hù)以下的住宅小區(qū)配變配置系數(shù)不小于0.6。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.在低壓帶電作業(yè)時(shí)，人體不得同時(shí)接觸相線(xiàn)和零線(xiàn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.雷電時(shí)，禁止在室外變電所或室內(nèi)的架空引入線(xiàn)上進(jìn)行檢修和試驗(yàn)。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A11.未聽(tīng)清客戶(hù)電話(huà)內(nèi)容時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，你說(shuō)得太不清楚了，請(qǐng)您再重復(fù)一次?！保ǎ〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.搶修時(shí)間超過(guò)4小時(shí)的，每2小時(shí)向本單位服務(wù)調(diào)度報(bào)告故障處理進(jìn)展情況。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.服務(wù)調(diào)度員在停電監(jiān)控過(guò)程中，需及時(shí)將客戶(hù)故障出門(mén)相關(guān)信息傳遞給營(yíng)銷(xiāo)用電檢查部門(mén)協(xié)調(diào)處置。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.絕緣棒需要半年試驗(yàn)一次。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B15.臺(tái)區(qū)抄表不同期會(huì)導(dǎo)致臺(tái)區(qū)線(xiàn)損偏大。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》,在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時(shí)，應(yīng)在五天前向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù)，基本電費(fèi)從啟封之日起計(jì)收。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)所有停電事件全過(guò)程監(jiān)控，包括高壓、低壓計(jì)劃停電，故障停電，錯(cuò)峰限電停電及其他停電。（）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.受令人接收到服務(wù)調(diào)度令后，經(jīng)核實(shí)判斷不能立即處理，應(yīng)立即向服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)解釋原因。服務(wù)調(diào)度機(jī)構(gòu)堅(jiān)持執(zhí)行時(shí)，受令人可以不執(zhí)行該指令