現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)題庫

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)題庫姓名_________________________地址_______________________________學(xué)號(hào)______________________-------------------------------密-------------------------封----------------------------線--------------------------1.請(qǐng)首先在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名，身份證號(hào)和地址名稱。2.請(qǐng)仔細(xì)閱讀各種題目，在規(guī)定的位置填寫您的答案。一、選擇題1.下列哪項(xiàng)不是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容？

A.服務(wù)質(zhì)量

B.服務(wù)態(tài)度

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)價(jià)格

答案：D

解題思路：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容通常包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)環(huán)境，這些都是評(píng)價(jià)顧客服務(wù)的關(guān)鍵要素。服務(wù)價(jià)格雖然也是服務(wù)的一部分，但不屬于顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容，它更多與服務(wù)的成本和市場競爭有關(guān)。

2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)流程？

A.咨詢環(huán)節(jié)

B.交易環(huán)節(jié)

C.售后服務(wù)

D.培訓(xùn)環(huán)節(jié)

答案：D

解題思路：服務(wù)流程通常包括咨詢環(huán)節(jié)、交易環(huán)節(jié)和售后服務(wù)等，這些都是服務(wù)過程中必不可少的步驟。培訓(xùn)環(huán)節(jié)雖然對(duì)服務(wù)人員很重要，但它不屬于服務(wù)流程的范疇，而是屬于人力資源管理的一部分。

3.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定過程中，以下哪項(xiàng)不是主要依據(jù)？

A.國家相關(guān)法律法規(guī)

B.行業(yè)規(guī)范

C.企業(yè)內(nèi)部管理要求

D.顧客滿意度調(diào)查

答案：C

解題思路：顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范和顧客滿意度調(diào)查等外部因素。企業(yè)內(nèi)部管理要求雖然也是制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)需要考慮的，但不屬于主要依據(jù)。

4.以下哪項(xiàng)不屬于顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范？

A.儀表禮儀

B.言語規(guī)范

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)流程

答案：D

解題思路：服務(wù)規(guī)范主要包括儀表禮儀、言語規(guī)范和服務(wù)態(tài)度等，這些都是顧客能夠直接感受到的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)流程雖然與服務(wù)規(guī)范有關(guān)，但它更多地涉及到服務(wù)的步驟和過程。

5.在顧客服務(wù)過程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)溝通技巧？

A.傾聽

B.表達(dá)

C.確認(rèn)

D.爭吵

答案：D

解題思路：服務(wù)溝通技巧包括傾聽、表達(dá)和確認(rèn)等，這些都是提高服務(wù)效率和顧客滿意度的重要手段。爭吵顯然是不屬于服務(wù)溝通技巧的，因?yàn)樗鼤?huì)破壞顧客的服務(wù)體驗(yàn)。

6.以下哪項(xiàng)不屬于顧客投訴處理原則？

A.堅(jiān)持公正原則

B.堅(jiān)持誠信原則

C.堅(jiān)持迅速原則

D.堅(jiān)持保密原則

答案：C

解題思路：顧客投訴處理原則應(yīng)包括堅(jiān)持公正原則、堅(jiān)持誠信原則和堅(jiān)持保密原則等。堅(jiān)持迅速原則雖然很重要，但不應(yīng)作為單獨(dú)的獨(dú)立原則，而是作為處理投訴過程中的一部分。

7.以下哪項(xiàng)不屬于顧客滿意度調(diào)查的主要方法？

A.電話調(diào)查

B.郵寄調(diào)查

C.現(xiàn)場調(diào)查

D.網(wǎng)上調(diào)查

答案：A

解題思路：顧客滿意度調(diào)查的主要方法通常包括郵寄調(diào)查、現(xiàn)場調(diào)查和網(wǎng)上調(diào)查等，電話調(diào)查雖然也是常見的方法，但在這里不被列為“不屬于”的選項(xiàng)，因?yàn)殡娫捳{(diào)查也是一種主要方法。

8.以下哪項(xiàng)不屬于顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)評(píng)價(jià)？

A.顧客滿意度

B.服務(wù)質(zhì)量

C.服務(wù)態(tài)度

D.服務(wù)環(huán)境

答案：D

解題思路：顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)評(píng)價(jià)通常包括顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度等。服務(wù)環(huán)境雖然影響服務(wù)評(píng)價(jià)，但在這里不被列為單獨(dú)的評(píng)價(jià)項(xiàng)，而是作為服務(wù)評(píng)價(jià)中的一部分。二、填空題1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)等。

2.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范包括服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范、服務(wù)設(shè)備規(guī)范等。

3.顧客投訴處理原則包括及時(shí)性、公正性、保密性等。

4.顧客滿意度調(diào)查的主要方法有問卷調(diào)查、訪談法、觀察法等。

5.服務(wù)評(píng)價(jià)包括服務(wù)效率評(píng)價(jià)、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)、服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)等。

答案及解題思路：

答案：

1.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、流程標(biāo)準(zhǔn)

2.禮儀規(guī)范、流程規(guī)范、設(shè)備規(guī)范

3.及時(shí)性、公正性、保密性

4.問卷調(diào)查、訪談法、觀察法

5.效率評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、滿意度評(píng)價(jià)

解題思路內(nèi)容：

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容涵蓋了服務(wù)的基本要素，如服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度和操作流程，這些是保證服務(wù)滿足顧客需求的基礎(chǔ)。

2.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范具體化了服務(wù)過程中的行為準(zhǔn)則，包括服務(wù)禮儀、流程和設(shè)備使用等方面，旨在提升服務(wù)的規(guī)范性。

3.顧客投訴處理原則強(qiáng)調(diào)在處理投訴時(shí)應(yīng)遵循的基本原則，如及時(shí)響應(yīng)以減少顧客的不滿，保持處理過程的公正性，以及對(duì)顧客隱私的保密。

4.顧客滿意度調(diào)查的方法多種多樣，問卷調(diào)查是一種常見的定量分析方法，訪談法和觀察法則可以提供更深入的定性信息。

5.服務(wù)評(píng)價(jià)是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合衡量的過程，包括對(duì)服務(wù)效率、質(zhì)量和顧客滿意度的評(píng)估，這些評(píng)價(jià)有助于持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。三、判斷題1.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)服務(wù)過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)提出的要求。（）

答案：√

解題思路：顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旨在規(guī)范服務(wù)過程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，保證服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。

2.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)只適用于企業(yè)內(nèi)部管理。（）

答案：×

解題思路：顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不僅適用于企業(yè)內(nèi)部管理，還涉及與顧客的互動(dòng)，是面向顧客的服務(wù)規(guī)范。

3.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定需要遵循國家相關(guān)法律法規(guī)。（）

答案：√

解題思路：制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須遵守國家相關(guān)法律法規(guī)，以保證標(biāo)準(zhǔn)合法有效。

4.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范包括儀表禮儀、言語規(guī)范和服務(wù)態(tài)度。（）

答案：√

解題思路：服務(wù)規(guī)范是顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的重要組成部分，涵蓋了儀表禮儀、言語規(guī)范和服務(wù)態(tài)度等方面。

5.顧客投訴處理過程中，可以不聽取顧客的意見。（）

答案：×

解題思路：在處理顧客投訴時(shí)，聽取顧客的意見，有助于解決問題并提高顧客滿意度。

6.顧客滿意度調(diào)查可以采用電話調(diào)查、郵寄調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查等方法。（）

答案：√

解題思路：顧客滿意度調(diào)查可以通過多種方式進(jìn)行，包括電話調(diào)查、郵寄調(diào)查和現(xiàn)場調(diào)查等，以獲取全面的數(shù)據(jù)。

7.服務(wù)評(píng)價(jià)主要包括顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度。（）

答案：√

解題思路：服務(wù)評(píng)價(jià)的核心指標(biāo)包括顧客滿意度、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度，這些指標(biāo)共同構(gòu)成了服務(wù)評(píng)價(jià)體系。

8.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施過程中，企業(yè)可以不進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。（）

答案：×

解題思路：為了適應(yīng)市場變化和顧客需求，企業(yè)應(yīng)不斷對(duì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，以提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度。四、簡答題1.簡述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。

解答：

1.服務(wù)態(tài)度：包括禮貌用語、耐心傾聽、微笑服務(wù)、熱情解答等。

2.服務(wù)質(zhì)量：保證服務(wù)過程的高效性、準(zhǔn)確性、一致性。

3.服務(wù)效率：優(yōu)化服務(wù)流程，減少顧客等待時(shí)間。

4.服務(wù)環(huán)境：營造舒適、安全、衛(wèi)生的服務(wù)環(huán)境。

5.服務(wù)創(chuàng)新：不斷推出新穎的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)方式。

6.服務(wù)保障：建立健全的服務(wù)保障體系，包括售后服務(wù)和危機(jī)處理。

2.簡述顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范。

解答：

1.接待規(guī)范：規(guī)范迎客、問候、引導(dǎo)、送客等環(huán)節(jié)。

2.通話規(guī)范：標(biāo)準(zhǔn)化的電話接聽、轉(zhuǎn)接、留言等流程。

3.文件處理規(guī)范：文件收發(fā)、歸檔、保密等流程。

4.儀表儀態(tài)規(guī)范：員工著裝、儀容、舉止等要求。

5.語言規(guī)范：規(guī)范服務(wù)用語，避免使用專業(yè)術(shù)語或不當(dāng)表達(dá)。

3.簡述顧客投訴處理原則。

解答：

1.客戶至上：始終將顧客利益放在首位。

2.及時(shí)響應(yīng)：接到投訴后，立即響應(yīng)，盡快解決問題。

3.公正處理：客觀、公平地對(duì)待每一個(gè)投訴。

4.保密原則：保護(hù)顧客隱私，不泄露客戶信息。

5.反饋機(jī)制：及時(shí)向顧客反饋處理結(jié)果，保證滿意。

4.簡述顧客滿意度調(diào)查的主要方法。

解答：

1.問卷調(diào)查：通過設(shè)計(jì)問卷，收集顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。

2.面訪調(diào)查：直接與顧客面談，了解其滿意度。

3.電話調(diào)查：通過電話進(jìn)行滿意度調(diào)查，方便快捷。

4.網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，開展在線滿意度調(diào)查。

5.顧客訪談：針對(duì)特定顧客群體，進(jìn)行深度訪談。

5.簡述服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容。

解答：

1.服務(wù)質(zhì)量：評(píng)價(jià)服務(wù)的整體質(zhì)量水平。

2.服務(wù)效率：評(píng)價(jià)服務(wù)的速度和效率。

3.服務(wù)態(tài)度：評(píng)價(jià)服務(wù)人員的態(tài)度和溝通能力。

4.服務(wù)環(huán)境：評(píng)價(jià)服務(wù)場所的舒適度、衛(wèi)生狀況等。

5.服務(wù)創(chuàng)新：評(píng)價(jià)服務(wù)的新穎性和創(chuàng)新性。

答案及解題思路：

答案：

1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)保障。

2.顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的服務(wù)規(guī)范包括接待規(guī)范、通話規(guī)范、文件處理規(guī)范、儀表儀態(tài)規(guī)范和語言規(guī)范。

3.顧客投訴處理原則包括客戶至上、及時(shí)響應(yīng)、公正處理、保密原則和反饋機(jī)制。

4.顧客滿意度調(diào)查的主要方法包括問卷調(diào)查、面訪調(diào)查、電話調(diào)查、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查和顧客訪談。

5.服務(wù)評(píng)價(jià)的內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和服務(wù)創(chuàng)新。

解題思路：

1.理解現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基本概念和內(nèi)容。

2.分析服務(wù)規(guī)范在顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中的具體體現(xiàn)。

3.結(jié)合顧客投訴處理的實(shí)際案例，闡述處理原則的應(yīng)用。

4.掌握顧客滿意度調(diào)查的方法和實(shí)施步驟。

5.了解服務(wù)評(píng)價(jià)的各個(gè)方面，包括質(zhì)量、效率、態(tài)度、環(huán)境和創(chuàng)新。五、論述題1.結(jié)合實(shí)際，論述如何提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量。

解答思路：

1.闡述現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量的重要性；

2.分析影響現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素；

3.提出具體措施，包括但不限于以下方面：

強(qiáng)化員工服務(wù)培訓(xùn)；

優(yōu)化服務(wù)流程；

引入顧客反饋機(jī)制；

提升服務(wù)設(shè)施與技術(shù)；

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)體系；

4.結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行分析和說明。

2.結(jié)合實(shí)際，論述如何有效地處理顧客投訴。

解答思路：

1.闡述有效處理顧客投訴的意義；

2.分析常見顧客投訴的原因；

3.提出有效處理顧客投訴的策略，例如：

建立投訴處理流程；

設(shè)立專業(yè)的投訴處理部門；

強(qiáng)化員工溝通能力；

主動(dòng)解決與道歉；

建立持續(xù)改進(jìn)機(jī)制；

4.舉例說明如何在實(shí)踐中應(yīng)用這些策略。

3.結(jié)合實(shí)際，論述如何實(shí)施顧客滿意度調(diào)查。

解答思路：

1.解釋顧客滿意度調(diào)查的作用；

2.概述顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施步驟，包括：

設(shè)計(jì)調(diào)查問卷；

確定調(diào)查樣本和范圍；

進(jìn)行數(shù)據(jù)收集；

分析調(diào)查結(jié)果；

制定改進(jìn)措施；

3.結(jié)合實(shí)際案例，分析實(shí)施過程中的關(guān)鍵點(diǎn)；

4.強(qiáng)調(diào)結(jié)果運(yùn)用與反饋的重要性。

4.結(jié)合實(shí)際，論述如何對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

解答思路：

1.闡述服務(wù)評(píng)價(jià)的必要性和意義；

2.分析服務(wù)評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)和方法，如：

基于客觀數(shù)據(jù)的評(píng)價(jià)；

基于主觀感受的評(píng)價(jià)；

客戶忠誠度分析；

滿意度與期望對(duì)比；

3.結(jié)合實(shí)際案例，說明服務(wù)評(píng)價(jià)的具體實(shí)施步驟；

4.討論評(píng)價(jià)結(jié)果的應(yīng)用及對(duì)服務(wù)改進(jìn)的影響。

答案及解題思路：

1.答案：

通過強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程、建立顧客反饋機(jī)制等措施，可以提高現(xiàn)代服務(wù)業(yè)顧客服務(wù)質(zhì)量。

案例分析：如某知名酒店通過引入顧客滿意度調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行服務(wù)改進(jìn)，提升了顧客滿意度。

2.答案：

建立高效的投訴處理流程和專門的投訴處理部門，能夠有效地處理顧客投訴，維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)。

案例分析：如某銀行通過建立在線投訴平臺(tái)和快速響應(yīng)機(jī)制，提升了顧客對(duì)投訴處理的滿意度。

3.答案：

實(shí)施顧客滿意度調(diào)查需要設(shè)計(jì)合理的問卷、收集真實(shí)數(shù)據(jù)、分析結(jié)果并制定改進(jìn)措施。

案例分析：如某電子商務(wù)平臺(tái)通過定期開展顧客滿意度調(diào)查，持續(xù)優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

4.答案：

對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)應(yīng)綜合考慮客觀數(shù)據(jù)和主觀感受，采用多角度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

案例分析：如某航空公司通過服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控和顧客反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)流程。六、案例分析題1.某公司因服務(wù)質(zhì)量問題引發(fā)顧客投訴

案例背景：某知名餐飲連鎖企業(yè)近期接到多起顧客投訴，主要反映服務(wù)員態(tài)度惡劣、菜品質(zhì)量下降、上菜速度慢等問題。

問題分析：

a.顧客投訴的主要原因可能包括：

服務(wù)員培訓(xùn)不足，缺乏服務(wù)意識(shí)；

餐飲管理不善，內(nèi)部流程混亂；

菜品質(zhì)量監(jiān)控不力，原材料采購問題；

應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)急處理能力不足。

b.深層次原因可能涉及：

企業(yè)文化建設(shè)不足，員工缺乏主人翁意識(shí)；

質(zhì)量管理體系不完善，缺乏持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力。

解決方案：

a.加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提升服務(wù)意識(shí)和專業(yè)技能；

b.優(yōu)化內(nèi)部管理流程，提高工作效率；

c.嚴(yán)格監(jiān)控菜品質(zhì)量，保證原材料安全，提升烹飪水平；

d.建立應(yīng)急預(yù)案，提升對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)對(duì)能力；

e.強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)，培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)精神和主人翁意識(shí)。

2.某公司在顧客滿意度調(diào)查中發(fā)覺顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意

案例背景：某金融服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，結(jié)果顯示顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意度較低，主要體現(xiàn)在客戶經(jīng)理溝通不暢、態(tài)度生硬、缺乏耐心等方面。

問題分析：

a.顧客對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿意的原因可能包括：

客戶經(jīng)理缺乏有效的溝通技巧；

工作壓力導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度轉(zhuǎn)變；

缺乏對(duì)客戶需求的深入了解；

企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行力度不足。

b.深層次原因可能涉及：

人力資源管理問題，如人員配置不合理；

企業(yè)文化對(duì)服務(wù)態(tài)度的影響；

缺乏對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)和教育。

改進(jìn)措施：

a.對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通技巧培訓(xùn)，提升服務(wù)態(tài)度；

b.優(yōu)化客戶經(jīng)理工作流程，減輕工作壓力；

c.加強(qiáng)客戶需求調(diào)研，提升個(gè)性化服務(wù)水平；

d.強(qiáng)化企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行，保證服務(wù)態(tài)度的一致性；

e.建立客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，提升員工服務(wù)積極性。

答案及解題思路：

1.答案：

原因：服務(wù)員培訓(xùn)不足、餐飲管理不善、菜品質(zhì)量監(jiān)控不力、應(yīng)急處理能力不足。

解決方案：加強(qiáng)員工培訓(xùn)、優(yōu)化內(nèi)部管理流程、嚴(yán)格監(jiān)控菜品質(zhì)量、建立應(yīng)急預(yù)案、強(qiáng)化企業(yè)文化建設(shè)。

解題思路：首先分析顧客投訴的具體問題，確定問題的原因；然后針對(duì)原因提出相應(yīng)的解決方案，保證問題得到根本解決。

2.答案：

原因：客戶經(jīng)理缺乏溝通技巧、工作壓力、缺乏對(duì)客戶需求的了解、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度不足。

改進(jìn)措施：客戶經(jīng)理溝通技巧培訓(xùn)、優(yōu)化工作流程、加強(qiáng)客戶需求調(diào)研、強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行、建立客戶服務(wù)激勵(lì)機(jī)制。

解題思路：分析顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，找出服務(wù)態(tài)度不滿意的原因；根據(jù)原因提出針對(duì)性的改進(jìn)措施，以提高顧客滿意度。七、應(yīng)用題1.某企業(yè)計(jì)劃開展一次顧客滿意度調(diào)查，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一份調(diào)查問卷。

調(diào)查問卷設(shè)計(jì)一、基本信息1.您的性別：

男

女

其他

2.您的年齡：

18歲以下

1825歲

2635歲

3645歲

4655歲

56歲以上

3.您所在的城市：

一線城市

二線城市

三線城市

四線城市及以下二、服務(wù)體驗(yàn)4.您對(duì)我們企業(yè)的整體服務(wù)滿意度如何？

非常滿意

滿意

一般

不滿意

非常不滿意

5.您認(rèn)為我們的服務(wù)態(tài)度如何？

極好

良好

一般

較差

極差

6.您認(rèn)為我們的服務(wù)效率如何？

非常高

較高

一般

較低

非常低

7.您認(rèn)為我們的服務(wù)質(zhì)量如何？

非常好

良好

一般

較差

非常差三、改進(jìn)建議8.您認(rèn)為我們可以在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？

服務(wù)態(tài)度

服務(wù)效率

服務(wù)質(zhì)量

其他（請(qǐng)注明）

9.您對(duì)以下服務(wù)的滿意度如何？（多選）

咨詢服務(wù)

訂單處理

售后服務(wù)

其他服務(wù)

10.您是否愿意向我們推薦我