房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本素質(zhì)與禮儀技巧王飛飛課件

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人基本素質(zhì)與禮儀技巧主講—王飛飛房地產(chǎn)經(jīng)營與管理資源庫目錄01/房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)價(jià)值觀EngineeringCostSpecialtyGroup02/基本素質(zhì)EngineeringCostSpecialtyGroup03/禮儀和技巧EngineeringCostSpecialtyGroup第一部分房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)價(jià)值觀和職業(yè)素養(yǎng)EngineeringCostSpecialtyGroupClickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext一、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)價(jià)值觀1．熱愛職業(yè)，誠實(shí)守信2．注重形象，第一印象很重要3．掌握業(yè)務(wù)技巧，會使用各種工具4．樹立服務(wù)意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)5．終身客戶理念6．合理利用時(shí)間Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext二、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的職業(yè)素養(yǎng)1．樹立自信，樂觀開朗2．具有堅(jiān)強(qiáng)的毅力，積極向上，奮進(jìn)3．不斷學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能4．建立良好的職業(yè)習(xí)慣Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人的知識素質(zhì)1.基礎(chǔ)知識方面2.專業(yè)知識方面3.其他輔助知識經(jīng)紀(jì)人應(yīng)當(dāng)具備的能力素質(zhì)承壓能力、分析能力溝通能力、學(xué)習(xí)能力注重細(xì)節(jié)、創(chuàng)新能力

專業(yè)、耐心Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext案例分析：杭州**房地產(chǎn)代理有限公司未按規(guī)定書面告知相關(guān)規(guī)定事項(xiàng)的行政處罰案例被處罰人

杭州**房地產(chǎn)代理有限公司。案

由

存在未書面告知相關(guān)規(guī)定事項(xiàng)的違法行為。根據(jù)信訪投訴線索，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，被處罰人在為坐落杭州市某大廈某室房產(chǎn)提供房屋租賃經(jīng)紀(jì)服務(wù)時(shí)，存在未依法與委托人簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同，未向委托人書面告知相關(guān)規(guī)定事項(xiàng)的違法行為。本機(jī)關(guān)由杭房罰立字**號文批準(zhǔn)予以行政處罰立案。經(jīng)調(diào)查、取證、核實(shí)，本機(jī)關(guān)查明以下事實(shí)：2020年7月，經(jīng)被處罰人居間服務(wù),葛某和王某簽訂了某大廈某室《寫字樓租賃合同》，葛某并向被處罰人法定代表人曾某支付了中介服務(wù)費(fèi)用若干元。但被處罰人未依法與委托人簽訂房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同，未向委托人書面告知相關(guān)規(guī)定事項(xiàng)。根據(jù)以上證據(jù)，本機(jī)關(guān)認(rèn)為：被處罰人與葛某之間已構(gòu)成居間代理行為,但未與委托人簽訂書面房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)合同，違反了《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第十六條第一款的規(guī)定；未向委托人書面告知相關(guān)規(guī)定事項(xiàng)的行為，違反了《房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)管理辦法》第二十一條的規(guī)定。本機(jī)關(guān)擬對被處罰人作出罰款人民幣壹萬元整（￥10000）的處罰。Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext個(gè)人形象：內(nèi)在形象和外在形象內(nèi)在形象：個(gè)人社會責(zé)任感、道德感、學(xué)識修養(yǎng)、心理特征和工作能力。是個(gè)人形象的內(nèi)涵。外在形象：衣帽服飾、儀表儀容、言談舉止、姿態(tài)動(dòng)作等。個(gè)人形象的外顯。儀容和服飾房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員穿著：合適的職業(yè)裝

形象要求：干練、穩(wěn)重、職業(yè)化

第一印象就能讓客戶對你產(chǎn)生信任感。房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人個(gè)人形象和禮儀

工程造價(jià)群Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext1.頭發(fā)干凈整潔，無頭皮屑2.面部女士化淡妝，男士胡須干凈3.口腔保持口腔衛(wèi)生儀容4.手部保持雙手衛(wèi)生5.體味無不雅體味工程造價(jià)群Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext1.襯衣服裝合體，干凈，整潔無褶皺2.領(lǐng)帶無污點(diǎn)和破損，長度至皮帶扣處3.外套一般穿工作服儀表4.首飾不宜超過三件5.裙子干凈整潔，切記側(cè)邊開線工程造價(jià)群Clickheretoenteryourtextandchangethecolororsizeofthetext5.裙子干凈整潔，切記側(cè)邊開線6.襪子襪子的顏色最好與皮鞋一致7.鞋光亮無塵，款式簡單儀表自然的修飾，端正的儀容，帶給客戶的第一印象就不錯(cuò)。操作與客戶交流時(shí)要有目光交流手勢可以配合眼神和表情，忌幅度過大表情微笑，目光自然真誠儀態(tài)：人的肢體動(dòng)作、表情和風(fēng)度。站姿身體立直，抬頭、下顎微收，挺胸、收腹，雙目平視，兩腿并攏，或分開，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或在身前交疊，忌放入褲兜，忌叉腰或抱胸，兩腿直立儀態(tài)禮儀儀態(tài)禮儀0102坐姿在正常情況下,人體重心要垂直向下,腰部挺起,上身要直,不要給人以“癱倒在椅子上”的感覺.行進(jìn)姿態(tài)步態(tài)穩(wěn)重有力，雙手自然擺動(dòng)，禁忌左顧右盼儀態(tài)禮儀目光與客戶交流時(shí)要有目光交流手勢可以配合眼神和表情，忌幅度過大表情微笑，目光自然真誠小結(jié)

穿著：職業(yè)裝，得體、大方儀容：干凈整潔整體要求：穩(wěn)重,干練，值得信賴的印象禮儀1．稱呼禮儀男子：稱“先生”；女子：“夫人、小姐、女士”這些稱謂前面可以冠以姓在中國、日本等亞洲國家對身份地位較高的女性也稱“先生”，是一種尊稱，如宋慶齡先生、許廣平先生對醫(yī)藥衛(wèi)生、教育出版、文化藝術(shù)界可稱呼“老師”、“教授”、“博士”更為貼切妥當(dāng)對有職位的人，可稱呼其職位，如“張部長”、“王經(jīng)理”、“李老板”禮儀2．介紹禮儀包括居中為他人作介紹或相互之間的自我介紹。自我介紹：包括姓名、職業(yè)、單位為他人介紹：

介紹雙方認(rèn)識時(shí)，應(yīng)先向雙方打一聲招呼，“讓我來介紹一下”?；驹瓌t：即應(yīng)該受到特別尊重的一方有了解的優(yōu)先權(quán)。為他人介紹的先后順序應(yīng)當(dāng)是：先向身份高者介紹身份低者，先向年長者介紹年幼者，先向女士介紹男士。先將本公司的人介紹給外公司的人。

介紹時(shí)，除女士和年長者外，一般應(yīng)起立。在宴會桌、會談桌旁則不必起立，被介紹者可以微笑表示。禮儀3．握手禮儀

要求：與客戶握手時(shí)，邁前半步，上身微傾，要主動(dòng)熱情、自然大方、面帶微笑，雙目注視顧客，切不可斜視或低著頭，可根據(jù)場合，一邊握手，一邊寒暄致意，如“您好”、“謝謝”、“再見”等等。

對年長者和有身份的顧客，應(yīng)雙手握住對方的手，稍稍欠身，以表敬意。4．名片禮儀忌過早遞名片忌將過臟、過時(shí)、或有缺點(diǎn)的名片給人忌將對方的名片放入褲兜或在手中玩弄以及在名片上記錄文字忌先與上司給客戶遞名片應(yīng)雙手接名片、遞名片，名片印有名字的面應(yīng)朝上正對客戶

模擬操作5．落座禮儀（1）應(yīng)請客戶入座

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)為客戶把椅子稍稍拉出，說：“您請坐”。

（2）等客戶坐下后，經(jīng)紀(jì)人最好坐在客戶側(cè)邊，以便于為客戶講解有關(guān)資料，不要與客戶完全正對面，避免形成面對面的“談判”格局。經(jīng)紀(jì)人正確的坐姿介紹。

（3）會客室正對門的位置為尊位。6．引導(dǎo)禮儀在引導(dǎo)客戶看房或觀看房屋模型時(shí)，應(yīng)注意引導(dǎo)禮儀：

經(jīng)紀(jì)人應(yīng)走在客戶側(cè)前方半步左右，用手勢引領(lǐng)前進(jìn)方向，并經(jīng)常側(cè)臉看著客戶說：“這邊請”。千萬不要說了一句“跟我走”，就自顧自地走在客戶前面。電梯禮儀1.施工電梯：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人先進(jìn)后出2.客梯：房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人后進(jìn)后出，左手按電梯按鈕，右手為客戶擋住電梯門。3.電梯內(nèi)容切忌大聲談話4.樓梯:位于客戶左前方2-3步,配合手勢指引,提醒客戶注意拐彎和臺階.5.送客戶，電梯門關(guān)閉后再轉(zhuǎn)身返回舉止、談吐舉止：

舉止禮儀是自我心態(tài)的表現(xiàn)，彬彬有禮、落落大方，遵守一般的進(jìn)退禮節(jié)，盡量避免各種不禮貌或不文明習(xí)慣。談吐：

說話清楚流利是最起碼的要求要求：

清楚,正確的發(fā)音

根據(jù)情況,保持適當(dāng)?shù)囊袅亢鸵粽{(diào)

有節(jié)奏感、柔和的嗓音

站在聽話人的立場上說話

迎合客戶說話的速度和音量的大小

適當(dāng)?shù)恼Z速(每分鐘210個(gè)音節(jié))舉止、談吐（1）說話聲音（2）與顧客交談時(shí)目光手勢。（3）交際中要給對方說話機(jī)會（4）要注意對方的禁忌

與顧客交談

談話對象超過三人時(shí)，應(yīng)不時(shí)與在場人攀談幾句

注意避免習(xí)慣性口頭禪，以免使顧客感到反感

交談要口語化，使顧客感到親切自然房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的溝通與技巧一、溝通（一）溝通過程1.單向溝通和雙向溝通2.減少無效溝通3.溝通方式：語言非語言4.選擇合適的溝通方式房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的溝通與技巧電話技巧在來電鈴響的三聲之內(nèi)必需接起。問候用語“您好！****，很高興為您服務(wù)！”

通話用語◎通常情況：

是的，請問您找哪位？是的，請問您是哪位？請問您有什么需要？

XX在的，請稍等！房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)中的溝通與技巧打電話禮儀通常情況◎您好，請問是XX單位嗎？◎我是XX單位，請問XXX在嗎？◎請問怎么稱呼您？◎謝謝您！◎再見，祝您快樂！◎（遇節(jié)假日）再見，祝您XX節(jié)快樂！打錯(cuò)電話◎?qū)Σ黄?，我打錯(cuò)了，謝謝您，再見！房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)