創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育實(shí)踐（第二版）課件4 任務(wù)三 進(jìn)行顧客管理

2024/12/28任務(wù)三進(jìn)行顧客管理匯報(bào)人：***項(xiàng)目四進(jìn)行初創(chuàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)1.了解企業(yè)“以顧客為中

心

”的經(jīng)營(yíng)理念。2

.掌握開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查的方法，能夠進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。

3

.

樹(shù)立“以顧客為中

心

”的理念。時(shí)間：１０分鐘。場(chǎng)地：教室。道具：便箋紙、馬克筆?；顒?dòng)步驟：１．在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能滿足顧客的需求，做到以客戶為中心，誰(shuí)就更容易勝出。全班同學(xué)分成幾個(gè)小組討論：企業(yè)要關(guān)注顧客哪些方面的需求？２．把顧客的需求寫(xiě)在便箋紙上。３．每個(gè)小組派一名代表將便箋紙貼在白板上展示。教師對(duì)各組表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。時(shí)間：１０分鐘。場(chǎng)地：教室。道具：便箋紙、馬克筆。活動(dòng)步驟：１．在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，誰(shuí)能滿足顧客的需求，做到以客戶為中心，誰(shuí)就更容易勝出。全班同學(xué)分成幾個(gè)小組討論：企業(yè)要關(guān)注顧客哪些方面的需求？２．把顧客的需求寫(xiě)在便箋紙上。３．每個(gè)小組派一名代表將便箋紙貼在白板上展示。教師對(duì)各組表現(xiàn)進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。主要內(nèi)容CONTENTS01顧客為中心的經(jīng)營(yíng)02顧客滿意度調(diào)查03設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷01顧客為中心的經(jīng)營(yíng)什么是“以顧客為中心”以顧客為中心理念概述關(guān)注顧客需求，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)源于顧客滿意度。顧客中心經(jīng)營(yíng)特征重視顧客生命周期管理，維護(hù)顧客關(guān)系，吸引新顧客轉(zhuǎn)向保留現(xiàn)有顧客。傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式對(duì)比從關(guān)注產(chǎn)品到關(guān)注顧客，強(qiáng)調(diào)外部顧客關(guān)系管理而非內(nèi)部效率。顧客價(jià)值與績(jī)效衡量將顧客價(jià)值作為衡量標(biāo)準(zhǔn)，注重對(duì)變化顧客期望的快速響應(yīng)能力。企業(yè)為什么要以顧客為中心顧客與企業(yè)生存關(guān)系企業(yè)生存依賴顧客利潤(rùn)，需提供滿足需求的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)合理回報(bào)。以顧客為中心的實(shí)踐產(chǎn)品、服務(wù)均圍繞顧客需求，全業(yè)務(wù)流程貫穿顧客導(dǎo)向，動(dòng)態(tài)變革和持續(xù)改進(jìn)。顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)力創(chuàng)造顧客價(jià)值是企業(yè)核心任務(wù)，通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新滿足需求，形成獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。如何挖掘顧客的需求產(chǎn)品需求顧客期望以低價(jià)獲得高性能、高質(zhì)量產(chǎn)品，這是基本的顧客需求。服務(wù)需求顧客購(gòu)買時(shí)，不僅關(guān)注產(chǎn)品本身，還重視產(chǎn)品的售后服務(wù)，如送貨、安裝、培訓(xùn)等。體驗(yàn)需求在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，顧客不再滿足于被動(dòng)消費(fèi)，而是期望參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)與體驗(yàn)創(chuàng)新過(guò)程。關(guān)系需求顧客期望在信任、尊重、認(rèn)同中獲得情感滿足，尋求幫助、關(guān)懷及與他人分享各種資源和情感。成功需求企業(yè)要超越產(chǎn)品與服務(wù)需求，深刻理解并滿足顧客對(duì)成功的內(nèi)在追求。企業(yè)如何做到“以顧客為中心”改變員工的認(rèn)知僅靠培訓(xùn)、標(biāo)語(yǔ)無(wú)法深入強(qiáng)化“以顧客為中心”的認(rèn)知，需引導(dǎo)全體員工時(shí)刻踐行這一原則。高質(zhì)量產(chǎn)品與服務(wù)企業(yè)要有對(duì)顧客負(fù)責(zé)的經(jīng)營(yíng)理念，要向顧客交付高質(zhì)量的產(chǎn)品、高水平的服務(wù)?？焖夙憫?yīng)顧客需求機(jī)制構(gòu)建以顧客為中心的流程型組織，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)各部門對(duì)顧客需求的快速響應(yīng)與配合。02顧客滿意度調(diào)查什么是顧客滿意度調(diào)查顧客滿意度調(diào)查定義調(diào)查顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望滿足程度，關(guān)注影響顧客滿意的關(guān)鍵因素，收集反饋以量化指標(biāo)。調(diào)查目的與重要性幫助企業(yè)了解顧客需求，識(shí)別滿意與不滿意點(diǎn)，為產(chǎn)品改進(jìn)和服務(wù)優(yōu)化提供依據(jù)。樹(shù)立顧客中心理念企業(yè)要持續(xù)理解并超越顧客需求，通過(guò)滿意度調(diào)查不斷改進(jìn)，以實(shí)現(xiàn)真正的“以顧客為中心”。有助于確定企業(yè)策略企業(yè)通過(guò)顧客滿意度調(diào)查識(shí)別關(guān)鍵影響因素，以制定提升滿意度的針對(duì)性策略。企業(yè)成本優(yōu)化策略顧客滿意度調(diào)查能幫助企業(yè)精準(zhǔn)預(yù)測(cè)需求，減少浪費(fèi)，降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。顧客滿意度調(diào)查的作用顧客滿意度調(diào)查的常用方法建立投訴與建議系統(tǒng)建立投訴與建議系統(tǒng)，如意見(jiàn)簿和顧客熱線，能有效收集顧客意見(jiàn)，加速問(wèn)題解決，激發(fā)新產(chǎn)品創(chuàng)意。佯裝購(gòu)物法佯裝購(gòu)物法是企業(yè)通過(guò)雇傭人員假裝顧客，來(lái)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)并感受顧客體驗(yàn)的管理策略。顧客滿意度量表調(diào)查企業(yè)通過(guò)周期性調(diào)查問(wèn)卷，了解顧客滿意度，聚焦重要影響因素，以此推動(dòng)工作改進(jìn)。對(duì)流失顧客進(jìn)行分析分析流失顧客原因，如價(jià)格、服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題，以改善顧客滿意度。確定調(diào)查的內(nèi)容在開(kāi)展顧客滿意度調(diào)查前，需了解顧客需求結(jié)構(gòu)，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量、功能、服務(wù)、價(jià)格等需求。明確調(diào)查的方法主要的調(diào)查方法包括：?jiǎn)柧碚{(diào)查，如紙張、網(wǎng)頁(yè)和手機(jī)問(wèn)卷；二手資料收集，用于初步了解和參考；以及訪談研究，如內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談，以獲取更詳細(xì)和深入的信息。顧客滿意度量化與權(quán)重分配顧客滿意度調(diào)查需對(duì)指標(biāo)量化，如五級(jí)滿意標(biāo)準(zhǔn)，不同產(chǎn)品服務(wù)的相同指標(biāo)權(quán)重不同，應(yīng)合理分配權(quán)重以準(zhǔn)確反映顧客滿意度。選擇調(diào)查的對(duì)象大多數(shù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣調(diào)查，按顧客種類或區(qū)域隨機(jī)抽樣，保證樣本量足夠大，同時(shí)考慮調(diào)查費(fèi)用和時(shí)間。顧客滿意度調(diào)查的步驟01顧客滿意度數(shù)據(jù)的收集收集顧客滿意度數(shù)據(jù)可通過(guò)問(wèn)卷、訪談、電話或網(wǎng)上調(diào)查，涉及多種問(wèn)題形式，包括開(kāi)放性回答，以便獲取詳細(xì)信息。02科學(xué)分析企業(yè)需收集顧客滿意度數(shù)據(jù)，通過(guò)科學(xué)分析驗(yàn)證質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，以確定持續(xù)改進(jìn)點(diǎn)。03改進(jìn)計(jì)劃和執(zhí)行企業(yè)應(yīng)基于顧客滿意度分析，檢查工作流程，制定改進(jìn)方案，以提升顧客滿意度。顧客滿意度調(diào)查的步驟調(diào)查內(nèi)容類別細(xì)

分

問(wèn)

題

位置1.2.3.設(shè)施1.2.3.服務(wù)態(tài)度1.2.3.價(jià)格1.2.3.實(shí)訓(xùn)實(shí)踐4.3

設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷服務(wù)業(yè)用戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)預(yù)約體驗(yàn)，提出改善建議，量化推薦可能性，分享最喜歡的服務(wù)及選擇我們而非其他提供商的理由。服務(wù)優(yōu)化要點(diǎn)收集用戶反饋，識(shí)別服務(wù)亮點(diǎn)，對(duì)比其他提供商，確認(rèn)我們的優(yōu)勢(shì)以提升并滿足客戶需求。零售業(yè)零售業(yè)顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷涵蓋購(gòu)物頻率、商品可用性、店鋪環(huán)境、員工服務(wù)態(tài)度、促銷活動(dòng)效果等方面，每組4-6人根據(jù)項(xiàng)目特色調(diào)整并添加針對(duì)性問(wèn)題。產(chǎn)品興趣與購(gòu)買意愿調(diào)查用戶對(duì)店內(nèi)新品、促銷商品的興趣，評(píng)估顧客再次購(gòu)買的可能性，以及影響購(gòu)買決策的關(guān)鍵因素。