醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程

醫(yī)院投訴管理制度及投訴處理流程?一、總則1.目的為加強醫(yī)院管理，規(guī)范投訴處理程序，提高醫(yī)療服務質量，保障患者合法權益，構建和諧醫(yī)患關系，特制定本制度及投訴處理流程。2.適用范圍本制度適用于醫(yī)院各科室及全體員工在醫(yī)療服務過程中引起患者或其家屬投訴的處理。

二、投訴管理組織架構及職責1.投訴管理委員會組成：由醫(yī)院領導班子成員、相關職能科室負責人等組成。職責：負責制定和修訂醫(yī)院投訴管理制度及流程。定期召開會議，分析投訴原因，研究解決投訴管理工作中的重大問題。對重大投訴事件進行決策和協(xié)調處理。2.投訴管理辦公室設置：設在醫(yī)院辦公室。職責：負責投訴的統(tǒng)一受理、登記、分類、轉辦、跟蹤和反饋。定期匯總投訴信息，分析投訴趨勢，向投訴管理委員會報告。組織協(xié)調相關科室對投訴事件進行調查處理，并對處理結果進行審核。歸檔保存投訴處理相關資料。3.科室投訴管理小組組成：各科室主任擔任組長，護士長及相關醫(yī)護人員為成員。職責：負責本科室投訴事件的調查、分析和初步處理。及時向投訴管理辦公室報告本科室投訴處理情況。組織本科室人員學習投訴管理相關制度，提高服務意識和溝通能力。

三、投訴渠道1.現(xiàn)場投訴患者或其家屬可直接到醫(yī)院投訴接待窗口（設在醫(yī)院辦公室）進行投訴。2.電話投訴設立醫(yī)院投訴電話[電話號碼]，患者或其家屬可隨時撥打進行投訴。3.網(wǎng)絡投訴開通醫(yī)院官方網(wǎng)站、微信公眾號等網(wǎng)絡投訴平臺，患者或其家屬可通過網(wǎng)絡提交投訴信息。

四、投訴受理1.接待人員職責熱情接待投訴者，耐心傾聽投訴內(nèi)容，認真做好記錄。記錄內(nèi)容包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、涉及科室及人員等。對投訴者的情緒進行安撫，避免矛盾激化。2.受理流程對于現(xiàn)場投訴，接待人員應立即受理，按照上述記錄要求進行登記。對于電話投訴，接聽人員應詳細記錄投訴內(nèi)容，并告知投訴者會及時處理，處理結果將在規(guī)定時間內(nèi)反饋。對于網(wǎng)絡投訴，工作人員應及時下載投訴信息，進行登記，并與投訴者取得聯(lián)系，核實相關情況。3.受理范圍對醫(yī)療服務質量（如醫(yī)療技術、護理服務、診療流程等）不滿意。對醫(yī)院工作人員的服務態(tài)度（如言語不當、冷漠、推諉等）不滿意。對醫(yī)院環(huán)境及設施（如病房條件、衛(wèi)生狀況、就醫(yī)流程標識等）不滿意。對醫(yī)療費用（如收費不合理、計費錯誤等）有疑問。其他涉及醫(yī)院管理及醫(yī)療服務的問題。

五、投訴處理流程1.投訴分類及轉辦投訴管理辦公室根據(jù)投訴內(nèi)容進行分類，對于一般性投訴，直接轉相關科室投訴管理小組進行處理，并明確要求在規(guī)定時間內(nèi)反饋處理結果。對于重大投訴或涉及多個科室的復雜投訴，投訴管理辦公室應及時向投訴管理委員會報告，由投訴管理委員會協(xié)調相關科室共同處理。2.科室調查處理相關科室投訴管理小組接到轉辦的投訴后，應立即組織人員對投訴事項進行調查。調查人員包括涉及的醫(yī)護人員、科室負責人等，必要時可邀請相關專家參與。調查過程中應全面收集相關資料，如病歷、檢查報告、護理記錄、收費清單等，與投訴者進行溝通核實情況，客觀公正地分析投訴原因。根據(jù)調查結果，科室投訴管理小組提出初步處理意見，并填寫《投訴處理登記表》，上報投訴管理辦公室。3.投訴管理辦公室審核投訴管理辦公室收到科室上報的處理意見后，對處理過程和結果進行審核。審核內(nèi)容包括調查是否全面深入、責任認定是否準確、處理措施是否得當、處理結果是否合理等。如審核通過，投訴管理辦公室將處理結果反饋給投訴者，并做好記錄。如審核不通過，投訴管理辦公室應退回科室重新調查處理，并明確指出存在的問題和改進要求。4.投訴處理結果反饋投訴管理辦公室或相關科室應在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理結果以電話、書面等形式反饋給投訴者。反饋內(nèi)容應包括投訴事項的調查情況、責任認定、處理措施及結果等，并征求投訴者對處理結果的意見。如投訴者對處理結果不滿意，投訴管理辦公室應進一步了解原因，組織相關科室進行再次溝通解釋或重新處理，直至投訴者滿意為止。5.投訴資料歸檔投訴處理結束后，投訴管理辦公室應將投訴相關資料（包括投訴登記表、調查處理記錄、反饋記錄等）進行整理歸檔，保存期限按照醫(yī)院檔案管理規(guī)定執(zhí)行。

六、投訴處理時限1.一般性投訴應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調查處理，并向投訴者反饋處理結果。2.重大投訴或復雜投訴應在接到投訴后的[X]個工作日內(nèi)完成調查，處理結果反饋時間可根據(jù)實際情況適當延長，但最長不超過[X]個工作日，并及時向投訴者說明情況。

七、投訴預防措施1.加強員工培訓定期組織醫(yī)護人員、管理人員等參加服務意識、溝通技巧、職業(yè)道德等方面的培訓，提高員工整體素質。開展醫(yī)療法律法規(guī)、醫(yī)療質量管理等知識培訓，增強員工依法執(zhí)業(yè)意識和醫(yī)療風險防范意識。2.完善服務流程對醫(yī)院各項醫(yī)療服務流程進行梳理，查找存在的問題和漏洞，及時進行優(yōu)化和改進，確保流程順暢、便捷。加強信息化建設，利用信息技術優(yōu)化就醫(yī)流程，如推行預約掛號、檢查檢驗結果自助查詢等，減少患者排隊等候時間。3.強化溝通交流要求醫(yī)護人員在診療過程中加強與患者的溝通，詳細告知患者病情、治療方案、注意事項等，耐心解答患者疑問，尊重患者知情權和選擇權。定期召開醫(yī)患溝通座談會，聽取患者及家屬的意見和建議，及時發(fā)現(xiàn)并解決存在的問題。4.改善醫(yī)院環(huán)境加強醫(yī)院基礎設施建設和維護，改善病房、門診等區(qū)域的環(huán)境條件，為患者提供舒適、整潔的就醫(yī)環(huán)境。合理規(guī)劃醫(yī)院布局，設置清晰的就醫(yī)流程標識，方便患者就診。5.加強醫(yī)療質量管理建立健全醫(yī)療質量管理制度，加強醫(yī)療質量控制，定期對醫(yī)療質量進行檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)和糾正醫(yī)療安全隱患。加強對醫(yī)護人員技術操作規(guī)范的培訓和考核，確保醫(yī)療行為符合規(guī)范要求。

八、投訴處理結果跟蹤與評估1.結果跟蹤投訴處理結束后，投訴管理辦公室應跟蹤投訴者對處理結果的滿意度及后續(xù)情況，如發(fā)現(xiàn)投訴者仍有異議或出現(xiàn)新的問題，應及時協(xié)調相關科室進行處理。2.效果評估定期對投訴處理情況進行總結分析，評估投訴處理工作的效果。評估指標包括投訴數(shù)量變化、投訴原因分類、處理結果滿意度等。根據(jù)評估結果，總結經(jīng)驗教訓，提出改進措施，不斷完善投訴管理制度和投訴處理流程，持續(xù)提高醫(yī)療服務質量。

九、責任追究1.對于因服務態(tài)度、醫(yī)療質量等問題引發(fā)投訴且經(jīng)查實存在過錯的科室和個人，醫(yī)院將按照相關規(guī)定給予批評教育、績效考核扣分、經(jīng)濟處罰等處理。2.對于嚴重違反醫(yī)院規(guī)章制度、造成惡劣影響的投訴事件