飯店培訓手冊

飯店培訓手冊

關于服務總則

一、快餐業(yè)的公用手則：品質+服務+清潔（衛(wèi)生）+價值

1、嚴格規(guī)范，統(tǒng)一產品。

2、統(tǒng)一服務的常用言語，達到規(guī)范的標準。

3、追蹤日清、周清的清潔度，做到清潔一體化。

4、通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。

二、信念

1、對質量的堅持；

2、管理層對新員工的培訓；

3、敬重個人，完整人格；

4、團體合作進行；

5、英勇面對問題；

6、坦誠（對事不對人）；

7、聽取好的看法，建議，不斷進取，養(yǎng)成記錄的習慣。

三、店內員工的角色和重要性

1、店主子翁的精神；1.對店內（店主子翁）；2.對顧客（顧客恒

久是最重要的）。

2、員工是顧客關系的代表；（點餐、收銀、桌面衛(wèi)生、了解顧

客的購物心態(tài)）

3、廚房區(qū)的操作人員（注意品質）。

四、員工的條件

1、特性：開心、幽默風趣、喜愛及人相處、友善、耐性、誠懇、

愛心、公正、包涵性。

2、儀表：面帶微笑、整齊、健康、端正大方。

3、工作看法：自信成熟的心態(tài)，有責任感，守紀律，專業(yè)好學,

主動性，關切顧客。

4、工作實力：溝通技巧，傾聽，緩解火爆場面，銷售閱歷技巧,

有創(chuàng)意，專業(yè)學問。

五、服裝及修飾（儀容、儀表）

1、頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。

2、化妝：淡妝,精神，給顧客健康亮麗的形象。

3、香水：不能用（清淡型尚可）。

4、手飾：手表，小型飾品（耳環(huán)、項鏈）不要戴戒指。

5、指甲：不行留指甲，涂指甲油。

6、服裝：整齊。

7、鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色長絲襪。

8、在顧客面前禁止不禮貌的行為。1）、不行在客人面前打噴啼,

打哈欠，伸懶腰，假如要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、

不行以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不行以在客人面前剔牙，打飽

嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、

照鏡子；5）、上班時候，不行在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你

也只能快走兩步，走到要對話的人面前。

六、專業(yè)服務人員的條件

1、專業(yè)學問：對產品有很強的相識，對產品的制作要很熟識，

價格要清晰，對產品的口味要能嫻熟的一一描述及如何包裝。

2、親切熱誠的看法。

3、自尊、自信（用心工作）

七、服務

1、服務是通過物質供應方式給人以便利，舒適的商業(yè)性活動，

也稱勞務，以勞動的形式。

2、特點：

1）、無形性；2）、不行貯藏性；3）、同步性（生產和消費是同

步進行的）；4）、差異性。

3、服務質量：指服務能夠滿足服務需求的特性總和，服務包含

為顧客所供應有形產品和無形產品。

4、提高服務質量的意義：

1）服務質量是企業(yè)的生命線，它關系到企業(yè)的聲譽，關系到企

業(yè)的客源；2）提高服務質量是市場競爭的須要；3）服務質量的優(yōu)劣

是推斷企業(yè)管理水平的標記。

5、技巧問題：

1）顧客是企業(yè)的衣食父母，在任何時間，任何場合都應避開和

顧客發(fā)生沖突，報務人員應以企業(yè)為重，哪怕顧客是錯的，不能當面

讓他認錯；2）或許員工認為在某種程度上會受委屈，信任公司會給

他肯定的勸慰，員工的人格受到相當?shù)木粗亍?/p>

6、怎樣提高服務質量：

I）整齊服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客恒

久是最重要的；5）誠懇（語言）；6）對事不對人。

八、服務好在哪里

1）真誠；2）周到；3）耐性；4）敬重；5）設身處地的為顧客

著想；6）主動的供應幫助。

九、顧客的價值

基本要求：個人要求+實際要求

服務步驟：（顧客的一個實際要求）

1、向顧客表示歡迎：

1）、剛好有禮貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以適當

的節(jié)奏談話。

2、了解顧客的要求：

1）、提出問題，了解顧客的需求；2）、細致的傾聽；3）、供應

適當?shù)馁Y料；4）、綜合所得資料，確保明白顧客所需。

3、滿足或超越顧客要求：

1）如屬一般性要求要剛好處理；2）、如屬非一般要求需取得對

方同意，才實行明確行動。3）爭取機會，供應超水準服務。

4、確定顧客是否滿足：

1）向顧客供應問題，確定是否滿足；2）如有須要，答應更進;

3）向顧客表示謝意（不管是否）。

十、顧客服務（個人要求）基本原則

1、維護自尊，加強自信：1）、每位顧客都是貴賓；2）、適當贊

美顧客（找個實體）；3）、親切有理，看法懇切。

2、用心傾聽，表示了解顧客感受：

1）、傾聽事實，留心顧客的反應；2）、表示了解事實的真相；3）、

表示了解對方的感受。

3、爭求看法，在必要時供應建議（適當?shù)目捶ǎ?/p>

1）、征詢顧客的看法；2）、設法接受顧客的看法；3）、切忌向

顧客用指使或要求式的口吻。

十一、培訓課程

通過課程能夠幫助員工具體了解工作內容，以便在工作崗位上

充分發(fā)揮。

十二、個人的成長，自身素養(yǎng)提高，自我發(fā)展

1、主要工作責任：

I）產品搭配，操作，價格的熟識度，操作的規(guī)范度；2）IC的

例行工作；3）餐廳服務。

2、目標：

1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時完成;

3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項工作。

3、團隊效益：

1）餐廳員工有無建立相互依靠的合作和信任；2）是否以餐廳

利益為重，主動參及餐廳的活動；3）是否敬重和理解他人的看法和

感情；4）在小組和個人的狀況下，能夠精確和信服的表達自己；5）

有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準，在工作

中尋求一切機會學習和發(fā)展。

4、領導實力：

1）坦誠、真誠，為餐廳員工所信認；2）激勵餐廳人員遵循明

確目標行為；3）激勵餐廳人員做出對餐廳有利的確定。

5、工作學問：

1）不斷地培訓餐廳人員，駕馭運用餐廳的技術；2）始終遵照

餐廳的規(guī)范作業(yè)；3）熱忠于接受新的技術；4）通過口常保養(yǎng)，削減

機械故障。

6、為餐廳做什么？

1）正面嘉許（a、肯定是提出，說了，做了什么，b、說明為何

有效。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善,

c、具體新的建議。）

十三、處理顧客埋怨原則（Last）

傾聽（Listen）；致歉（Apology）；滿足顧客需求（Satisfaction）；

致謝（Thanks）

1、傾聽：

1）保持冷靜，用親切和善的看法表現(xiàn)出你的關切；2）不要想

急于說明，而試圖打斷顧客的話，要有禮貌，并表現(xiàn)出接受對方的看

法；3）適時提問，以確定知道問題是什么；4）如四周有很多客人，

盡可能引導顧客到人少的地方。

2、致歉：

1）表示了解對方的感受；2）對顧客造成的不便利，不開心致

致歉；3）不要及顧客爭論事情的對及錯。

3、滿足顧客的要求：

1）在你的實力范圍內，滿足他的耍求；2）如超出你實力范圍,

或你無法確認該怎么做時，向顧客做適當?shù)恼f明，之后立即找人通知

值班經理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。

4、致謝：感謝顧客情愿告知我們他的不滿，讓我們有機會可以

改進。

注：顧客的埋怨是對改進餐廳品質、服務的機會，不要及顧客

干脆沖突。

十四、店內的企劃活動

1、定義：針對個別市場（餐廳）需求，而在不同營運時段針對

不同年齡的消費群設計的活動。

2、目的（餐廳）：

1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝合力；5）營業(yè)額（提高

非高峰時段營業(yè)額）。

3、活動類別：

I）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老

人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務員的促

銷競賽。）。

4、活動勝利的要素：

1）溝通：a、及消費者溝通（讓消費者了解活動信息）；b、及

管理者溝通（活動形式，細微環(huán)節(jié)協(xié)作之處）；c、服務員及服務員的

溝通（細致傳達活動形式，細微環(huán)節(jié)，要求，良好溝通，親密協(xié)作）;

2）激勵：a、顧