2025京東自營在線客服考試題庫和答案(完整版)

2025京東自營在線客服考試題庫和答案(完整版)80

分過關(guān)。

一、單選題，共20

題1

客服端怎么查看客戶下單時的商品信息頁0

A商品標(biāo)題B咚咚工作臺C客服助手插件D客服&訂單頁簽正確答案:A2

客戶咨詢下單的時候商品有贈品活動，為什么訂單無贈品，錯誤的說法是()A告知客戶贈品贈完即止B告知客戶滿贈需購物車領(lǐng)取C直接告知商品無贈品D告知客戶未滿足贈送贈品條件正確答案:C3

下單選擇收貨地址在哪一個頁面()A購物車頁面B支付頁面C結(jié)算頁面D/正確答案:C在線根據(jù)邀評原則多邀評的結(jié)果可能是什么()A工作時長可能會延長B數(shù)據(jù)可能會有變動C可以有效保障滿意度的達成D對工作沒有什么影響正確答案:C

本題主要考察客服對于邀評的認知，只有多邀評才能有效保障滿意度的達成故選C商品購買3

天內(nèi)打開包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進線咨詢該如何處理(),A優(yōu)先致歉，建議申請售后B婉拒，建議客戶留用C解釋物流問題，建議聯(lián)系京東處理正確答案:A王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，客服處理錯誤的是,A如果當(dāng)前服務(wù)單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中會展示“申請價保”，可聯(lián)系客戶申請價保路徑:SHOP-服務(wù)單狀態(tài)-其他操作B如有申請價保按鈕，可點擊申請，如申請價保提示作廢優(yōu)惠券，無需聯(lián)系客戶，直接申請價保即可C下單收貨地址一致，如核實確實存在差價，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級處理D根據(jù)不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級是否有補償方案提供，如有特殊補償方案，可備注清楚金額及賠付類型按照賠付類場景升級,如不符合價保，婉拒自行處理:正確答案:B客戶售后服務(wù)單已審核通過安排取件，一直沒有取走，取件異常顯示駁回，客服處理錯誤的是,A無需聯(lián)系客戶，重新審核再次取件B需100%聯(lián)系客戶，如果未聯(lián)系上客戶，可優(yōu)先安排再次取件C如再次終止，重新聯(lián)系客戶聯(lián)系不上的按照無法聯(lián)系客戶流程關(guān)單處理D聯(lián)系客戶致歉，并重新約定取件時間，工單配送催促取件正確答案:A關(guān)于咚咚工作臺登錄以下說法錯誤的是xA在線狀態(tài)登錄后就會有客戶進線B掛起狀態(tài)下登錄客戶不會進線C坐席在登錄時應(yīng)選擇在線狀態(tài)下登錄D坐席在登錄時應(yīng)選擇在掛起狀態(tài)下登錄正確答案:C本題考核客服是否掌握咚咚要在掛起的狀態(tài)下登錄，這樣不會直接進客戶，故選C客戶取消訂單后，進線表示:訂單還需要，希望駁回退款申請繼續(xù)配送;客服做法最優(yōu)的是()A告知客戶無法撤銷B告知客戶等待訂單處理為準(zhǔn)C告知客戶重新購買D告知客戶嘗試通知配送駁回(客服使用訂單發(fā)起工單通知配送客戶需求)，無法保證一定成功，可關(guān)注訂單狀態(tài)，若取消成功，建議重新購買;正確答案:D10

客戶申請售后表示:你們看下我的訂單，下午14

點就顯示簽收了,現(xiàn)在都19

點了，為什么我沒收到，配送連個電話都沒給我打，就操作完成也太過分了吧?我要投訴你們。我要退貨，問:此時應(yīng)提供什么方案相對較優(yōu),A請您放心我將立刻為您催促，辛苦耐心等待B關(guān)于此次購物也是非常抱歉的,我已經(jīng)聯(lián)系站點或派送員去幫您核實處理，辛苦您耐心等待下哦C您消消氣，您再耐心等待下可以嘛,D您消消氣，我為您升級處理正確答案:B11

下列對售后服務(wù)時間說法正確的是,A

8

-

24B

9

-

21C

9

-

24D

8

-

22正確答案:B12

在線服務(wù)時長是指什么,xA客服在線的時間B商品咨詢服務(wù)時長大于或等于連續(xù)16

個小時的天數(shù)占整個自然月的比例C客服與消費者之間的交流時間D客服處理訂單的時間正確答案:B

在線服務(wù)時長是指商品咨詢服務(wù)時長大于或等于連續(xù)1

6

個小時的天數(shù)占整個自然月的比例?？蛻魧Ψ?wù)的評價是通過什么指標(biāo)來衡量的,A平均響應(yīng)時長B服務(wù)時長C服務(wù)時長達標(biāo)率D滿意度正確答案:D客戶對服務(wù)的評個是通時滿意度文個指標(biāo)來衡量的，它反映了客戶對服務(wù)的滿意程度，其他選項中，平均響應(yīng)時長和服務(wù)時長都是客服作中需要關(guān)注的指標(biāo)，但它們更多地與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)，服務(wù)市場達標(biāo)率則更多用于評估整個行業(yè)的服務(wù)水平?？头哟_場白設(shè)置中，不包括的因素是A熱情如火:節(jié)假日問候、店鋪活動介紹B信息查詢:對任何一位進店咨詢的顧客都要咨詢其詳細的信息C專屬顧問:店名+客服名/昵稱，打造專屬客服的服務(wù)體驗D禮貌用語:您、請、謝謝您，不客氣，麻煩您E角色扮演:符合店鋪客服人設(shè)的表達方式，包括昵稱、語氣等F表情符表情包:在符合品牌調(diào)性的前提下，合理使用表情符號表情包正確答案:BB選項中信息查詢，可以在了解過程中與顧客獲取，但不能一開始就像警察盤問犯人一樣，問很詳細的信息，所以不選，其余均為正確選項，故答案選B商品一直未配送，客戶進線催單，客服通過“客服助手客戶&訂單-物流信息-預(yù)計送達時間判斷是否超期后，正確的處理思路是(),A

如已超期，告知客戶訂單狀態(tài)，建議客戶耐心等待，不做其他操作B

如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶耐心等待,同時工單對應(yīng)節(jié)點催促送貨C如已超期，直接引導(dǎo)客戶建議咨詢京東客服DI/正確答案:B綜合服務(wù)評分多少為達到考核標(biāo)準(zhǔn),A

60B

80C

90D

100正確答案:B客戶催單當(dāng)商品分畫畫送員后如何處理()A聯(lián)系商家催促B聯(lián)系京東客服催促C告知客戶物流信息中查看快遞員電話進行聯(lián)系DI正確答案:C以下說法錯誤的是()“送裝服務(wù)”標(biāo)識，告知客戶參見訂單詳情頁的安裝收費標(biāo)準(zhǔn)()A京東安裝:在商品詳情頁選擇配送地址后，頁面顯示“安裝服務(wù)"或參照鏈接http://

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239

-

3760

.

htmlB廠家安裝:在商品詳情頁面，選擇配送地址后，頁面不顯示安裝相關(guān)信息，需客戶聯(lián)系廠家預(yù)約安裝(廠家電話查詢路徑:商品頁面一售后保障-售后服務(wù)電話)，如有本廠家的其他安裝方式，提供至客戶即可C

如商品無需安裝，可告知使用教程D如客服不清楚，直接引導(dǎo)客戶咨詢京東客服即可正確答案:D客戶咨詢?nèi)绾谓壎ň〇|E卡()A我的-我的錢包-禮品卡-可用卡B我的-我的錢包-禮品卡-不可用卡C我的-我的錢包-禮品卡-綁定新卡D我的-我的錢包-禮品卡-購買新卡正確答案:C20

不可享受上門換新和閃電退款的客戶，墨鏡等級為()AS

1BS

2Cs

3DS

4正確答案:A二、多選題，共10

題1

以下哪些場景，是可能會遇到的工單環(huán)節(jié)()?A簽收異常B物流損C大家電開箱殘D收到少錯件正確答案:,”A””B””C””D“,2

以下關(guān)于服務(wù)事故處理方案，描述正確的有哪些,AA級事故扣100

分BA級事故扣50

分C

B級事故扣10

分DC級事故扣5

分正確答案:B

C

D客戶咨詢客服表示商品降價，客服需要判斷(),A判斷客戶訂單商品是否在價保周期B判斷客戶商品是否是同一商品編號:商品品牌、商品規(guī)格、商品型號、商品顏色、商品包裝等C判斷商品屬性參數(shù)是否一致D無法判斷直接引導(dǎo)咨詢京東客服正確答案:A

B

C金融白條、金條、股票、理財、購買保險、小金庫、金采等問題咨詢?nèi)肟谑?)A京東金融在線客服路徑:,京東金融App首頁,?,我的,?,我的客服,B直接點擊鏈接:????100-0

Mu

L登錄京東賬號進入在線咨詢C不清楚，建議咨詢京東客服:正確答案:[“A““B”]客戶咨詢修改訂單，如頁面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍()A支付方式B商品數(shù)量C顏色D不同城市正確答案:A

B

C

D客服接待開場白“客官有什么問題請講”存在的問題是0A內(nèi)容過于簡潔B帶有命令式的口吻C缺乏基本的服務(wù)禮貌用語D會容易引起顧客的不滿正確答案:A

B

C

D本題開場白的問題顯而易見，開場白過于簡單，且設(shè)置中還帶有命令式的口吻，缺乏基本的服務(wù)禮貌用語，會容易引起顧客的不滿，故答案選A

B

C

D7

客戶購買商品是大家電，支持開箱驗貨，問題表示商品打開就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是,A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實開箱現(xiàn)場情況進行處理B工單屬實的按7

退15

換政策審核C工單核實不屬實的評估特殊退換方案、婉拒或補償留用D直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理正確答案:A

B

C8

客戶咨詢下單顯示10

號送達，支付成功后卻改成了11

號送達，客服解答正確的是()A商品比較熱銷，同時下單的客戶比較多，并且網(wǎng)絡(luò)更新會有所延遲B提交訂單的時候本地倉庫已經(jīng)無現(xiàn)貨，因此系統(tǒng)給您分配到有貨的其他倉庫生產(chǎn)發(fā)貨C按照會員等級以及京享值高低發(fā)貨D如在線支付訂單，需要按照支付時間為準(zhǔn)正確答案:A

B

D咚咚工作臺客服助手板塊可以實現(xiàn)以下哪些操作()A查看客戶IDB查看客戶電話C查看客戶訂單號D修改訂單地址E查看客戶呢稱正確答案:A

B

C

E本題考核客服是否掌握有關(guān)客服助手的使用，客服助手的相關(guān)信息只能查看不能修改，故選擇A

B

C

E客戶反饋收到商品少，客服首先的判斷應(yīng)該是()A簽收超過3

天:婉拒客戶;簽收未超3

天:發(fā)貨件數(shù)是否拆單發(fā)貨B確認包裝清單，引導(dǎo)包裝內(nèi)外查找C引導(dǎo)聯(lián)系京東核實D訂單是否拆分發(fā)貨，查看商品信息頁確認有無此商品或贈品正確答案:[”A”,”B“,“D“]京東自營在線客服考試試題，80分過關(guān)。一、單選題，共20題1客戶端通過什么位置可自助查看發(fā)票信息0

A客服助手-客戶&訂單B我的-客戶服務(wù)-發(fā)票中心C幫助中心D我的-訂單中心正確答案:B2增值稅電子發(fā)票開票時間為訂單完成后的()A

24小時(月初1-6號48小時內(nèi))B

1個工作日C

2個工作日D

3個工作日正確答案:A3商品購買3天內(nèi)打開包裝發(fā)現(xiàn)里面破損，進線咨詢該如何處理()?A優(yōu)先致歉，建議申請售后B婉拒，建議客戶留用C解釋物流問題，建議聯(lián)系京東處理正確答案:A4王女士申請售后表示商品才收到就降價了，需要價保，客服處理錯誤的是()?A如果當(dāng)前服務(wù)單的訂單符合價保申請條件，待審核操作中會展示“申請價?！?，可聯(lián)系客戶由請價保路徑:SH

O

P-服務(wù)單狀態(tài)-其他操作B如有申請價保按鈕，可點擊申請，如申請價保提示作廢優(yōu)惠券，無需聯(lián)系客戶，直接申請價保即可C下單收貨地址一致:如核實確實存在差價，可備注好賠付的金額、形式和路徑升級處理D根不符合原因解釋安撫，正常解釋如客戶不接受，可咨詢上級是否有補償方案提供，如有特殊補償方案，可條注清蒂金額及賠付類型按照賠付類場景升級，如不符合價保，婉拒自行處理;正確答案:B5客戶訂單簽收多久反饋少件，客服可以正常核實反饋(),24小時48小時C三天正確答案:C6管理者可通過以下哪個路徑查看當(dāng)實時的人員在線情況VA實時監(jiān)控-全局監(jiān)控B實時監(jiān)控-客服監(jiān)控C實時監(jiān)控-全員監(jiān)控D實時監(jiān)控-坐席監(jiān)控正確答案:D本題考核管理者是否掌握查看當(dāng)前人員狀態(tài)的操作路徑，應(yīng)為實時監(jiān)控-坐席監(jiān)控故選D7客戶表示買了榨汁機，收到?jīng)]有量杯,客戶申請售后，客服錯誤處理方式是()?A無需聯(lián)系，直接審核退換貨B咨詢客戶收到包裝完整性，是否存在包裹破損/原包裝破損情況，如有，引導(dǎo)上傳圖片C全套商品金額100元內(nèi)，圖片屬實，優(yōu)先按少件審核退換或直賠D金額超過100元，工單配送、倉儲等部門核實包裝破損屬實，參照按物流損審核換新正確答案:A8客戶想修改省市級地址，正確的說法是()A告知客戶無法修改B支持多次修改C需訂單頁展示修改按鈕D客服可修改正確答案:A9客戶咨詢客服需要修改訂單，正確的是()A拒絕客戶不支持修改B支持多次修改C需訂單頁展示修改按鈕D客服可修改正確答案:C10王女士購買了很多自營的產(chǎn)品，表示降價了，以下購買的哪類產(chǎn)品不支持價格保護,A兒童座椅B玩具槍C黃金項鏈D手機正確答案:C11生鮮類商品價格保護周期多久(),A

48小時B

30天C

7天D

15天正確答案:A12電視機購買簽收完成后價格保護周期多久()?A

48小時B

30天C

7天D

15天正確答案:B13商品一直末配送，客戶進線催單，客服通過”客服助手客戶&訂單-物流信息-預(yù)計送達時間”判斷是否超期后，正確的處理思路是(),A如已超期，告知客戶訂單狀態(tài)，建議客戶耐心等待，不做其他操作B如已超期，根據(jù)物流信息告知客戶目前訂單狀態(tài)，致歉，安撫客戶耐心等待，同時工單對應(yīng)節(jié)點催促送貨C如已超期，直接引導(dǎo)客戶建議咨詢京東客服正確答案:B14以下說法錯誤的是()A京東安裝:在商品詳情頁選擇配送地址后，頁面顯示“安裝服務(wù)"“送裝服務(wù)”標(biāo)識，告知客戶參見訂單詳情頁的安裝收費標(biāo)準(zhǔn)或參照鏈接?

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lB廠家安裝:在商品詳情頁面，選擇配送地址后，頁面不顯示安裝相關(guān)信息，需客戶聯(lián)系廠家預(yù)約安裝(廠家電話查詢路徑:商品頁面一售后保障-售后服務(wù)電話)，如有本廠家的其他安裝方式，提供至客戶即可C如商品無需安裝，可告知使用教程D如客服不清楚，直接導(dǎo)客戶咨詢京東客服即可正確答案:D15中小件商品當(dāng)日19:00前到達營業(yè)部后配送時間()A預(yù)計次日達B當(dāng)日預(yù)計兩小時內(nèi)送達C次曰預(yù)計9:00前送達D預(yù)計當(dāng)日送達正確答案:D16售后服務(wù)單填寫運單號，如上傳圖片路徑在哪里()A我的-客戶服務(wù)B我的-我的訂單C我的-更多工具D我的-退換/售后-填寫運單正確答案:D17客戶咨詢京東賬戶虛擬資產(chǎn)徐額、京豆、優(yōu)惠券等)前臺A

P

P端查詢位置()A我的-客戶服務(wù)B我的-我的錢包C我的京東-我的錢包D我的-全部訂單正確答案:B18客戶標(biāo)準(zhǔn)下單提示贈品無貨，需刪除贈品下單，客服解答錯誤的是()A告知客戶贈品數(shù)量有限，贈完即止B收貨地址區(qū)域贈品無貨，下單時會提示贈品無貨，需要刪除贈品才可以下單成功C告知客戶您可以多多嘗試D如商品有其他促銷可建議客戶關(guān)注，如無可正常告知贈品無貨，需要刪除下單正確答案:c19如客戶表示優(yōu)惠券下單的時候無法使用，客服人員處理思路正確的是()A告知客戶自行嘗試B告知客戶購買其他商品C直接告知客戶不支持使用D告知客戶可通過“核對訂單信息頁面-點擊優(yōu)惠券-點擊不可使用優(yōu)惠券"查看不可使用原因正確答案:D20客戶表示商品有顯示參加滿減或打折活動，但是我下單金額顯示沒有減少，錯誤的說法是()A確認商品是否有多個促銷優(yōu)惠B建議客戶換個賬號嘗試C建議客戶在購物車中修改更換需要的促銷優(yōu)惠D是否未滿足促銷條件正確答案:B二、多選題，共10題1金融白條、金條、股票、理財、購買保險、小金庫、金采等問題咨詢?nèi)肟谑?)A京東金融在線客服路徑:,京東金融A

pp首頁,-,我的,-,我的客服,B直接點擊鏈接:??100-0

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L登錄京東賬號進入在線咨詢C不清楚，建議咨詢京東客服:正確答案:,“A““B”,2客戶咨詢修改訂單，如頁面顯示修改按鈕，不可支持修改范圍()A支付方式B商品數(shù)量C顏色D不同城市正確答案:A

B

C

D3京東商品的活動一般可以通過頁面哪些地方查看到()AP

LU

S會員專享價B當(dāng)前商品可用的優(yōu)惠券C常規(guī)促銷區(qū)D點擊查看商品詳情正確答案:A

B

C

D4以下關(guān)于服務(wù)事故處理方案，描述正確的有哪些,A

A級事故扣100分B

A級事故扣50分C

B級事故扣10分D

C級事故扣5分正確答案:B

C

D5出現(xiàn)以下哪些事故，會被判定為A級服務(wù)事故x

A態(tài)度惡尖

B承諾未兌現(xiàn)C詆毀京東形象D業(yè)務(wù)解答錯誤正確答案:[”A”“C”]A服務(wù)事故包含:態(tài)度惡分、詆毀公司形象、違反公司保密規(guī)定、不誠信欺詐行為、引流、敏感投訴處理不當(dāng)、嚴重失職瀆職、強行結(jié)束溝通/轉(zhuǎn)接

6客服接待開場白“客官有什么問題請講”存在的問題是0A內(nèi)容過于簡潔B帶有命令式的口吻C缺乏基本的服務(wù)禮貌用語D會容易引起顧客的不滿正確答案:A

B

C

D本題開場白的問題顯而易見，開場白過于簡單，且設(shè)置中還帶有命令式的口吻，缺乏基本的服務(wù)禮貌用語，會容易引起顧客的不滿，故答案選A

B

C

D7客戶購買商品是大家電，支持開箱驗貨，問題表示商品打開就是破損的，需要辦理售后換貨，客服處理正確的是,A京東配送師傅或京東/京東商家安裝師傅上門的，工單大家電核實開箱現(xiàn)場情況進行處理B工單屬實的按7退15換政策審核C工單核實不屬實的評估特殊退換方案、婉拒或補償留用D直接拒絕客戶不支持辦理，如客戶不接受，升級處理正確答案:A

B

C8客戶咨詢下單顯示10號送達，支付成功后卻改成了11號送達，客服解答正確的是()A商品比較熱銷，同時下單的客戶比較多，并且網(wǎng)絡(luò)更新會有所延遲B提交訂單的時候本地倉庫已經(jīng)無現(xiàn)貨，因此系統(tǒng)給您分配到有貨的其他倉庫生產(chǎn)發(fā)貨C按照會員等級以及京享值高低發(fā)貨D如在線支付訂單，需要按照支付時間為準(zhǔn)正確答案:A

B

D9咚咚工作臺客服助手板塊可以實現(xiàn)以下哪些操作()A查看客戶IDB查看客戶電話C查看客戶訂單號D修改訂單地址E查看客戶呢稱正確答案:A

B

C

E本題考核客服是否掌握有關(guān)客服助手的使用，客服助手的相關(guān)信息只能查看不能修改，故選擇A

B

C

E10客戶咨詢賬戶有京東E卡，但是下單無法使用，原因有哪些()A告知客戶不支持使用B賬號內(nèi)E卡超過200張，可能會出現(xiàn)E卡不顯示C商品不支持使用D告知客戶需要提交訂單前勾選E卡使用正確答案:B

C

D一、單選題，共20題1客戶咨詢下單的時候商品有贈品活動，為什么訂單無贈品，錯誤的說法是()A告知客戶贈品贈完即止B告知客戶滿贈需購物車領(lǐng)取C直接告知商品無贈品D告知客戶未滿足贈送贈品條件正確答案:C2客戶表示想要咨詢白條還款事宜，以下做法正確的是()A可以引導(dǎo)客戶咨詢店鋪客服B可以引導(dǎo)客戶咨詢商城客服C可以引導(dǎo)客戶撥打京東商城電話咨詢D可以點擊直通車自助組件中金融客服發(fā)送給客戶進行相關(guān)問題咨詢正確答案:D本題考核客服對直通車自助組件中金融客服的了解，只有金融客服功能可以進行白條相關(guān)問題的咨詢故選D3增值稅專用發(fā)票開具時間為訂單完成后的()

A

24小時(月初1-6號48小時內(nèi))B

1個工作日C

2個工作日D

3個工作日正確答案:D4客戶在線表示想要進行賬號實名認證以下做法正確的是()A點擊直通車自主組件中賬戶安全發(fā)送客戶填寫B(tài)點擊直通車自主組件中買貴雙倍賠發(fā)送客戶填寫C點擊直通車自主組件中金融客服