河北農(nóng)業(yè)大學(xué)《酒店服務(wù)與管理》2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷

站名：站名：年級專業(yè)：姓名：學(xué)號(hào)：凡年級專業(yè)、姓名、學(xué)號(hào)錯(cuò)寫、漏寫或字跡不清者，成績按零分記。…………密………………封………………線…………第1頁，共1頁河北農(nóng)業(yè)大學(xué)《酒店服務(wù)與管理》

2023-2024學(xué)年第二學(xué)期期末試卷題號(hào)一二三四總分得分一、單選題（本大題共15個(gè)小題，每小題2分，共30分．在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的．）1、對于酒店的信息化管理系統(tǒng)，以下哪個(gè)功能對于提高運(yùn)營效率和管理水平作用最大？（）A.預(yù)訂管理系統(tǒng)B.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)C.財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)D.庫存管理系統(tǒng)2、酒店在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)，以下哪種方法能夠更準(zhǔn)確地了解客人的需求和期望？（）A.問卷調(diào)查B.深度訪談C.觀察法D.數(shù)據(jù)分析3、當(dāng)酒店進(jìn)行服務(wù)流程優(yōu)化時(shí)，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的改進(jìn)對于提高服務(wù)效率和減少客人等待時(shí)間最為重要？（）A.預(yù)訂和入住流程B.餐飲服務(wù)流程C.退房和結(jié)賬流程D.客房服務(wù)響應(yīng)流程4、在酒店的人力資源培訓(xùn)計(jì)劃制定中，以下哪個(gè)因素對于確定培訓(xùn)內(nèi)容和方式最為重要？（）A.員工的崗位需求B.員工的技能水平C.酒店的發(fā)展戰(zhàn)略D.以上都是5、對于一家新開的酒店，以下哪種營銷手段在開業(yè)初期能夠最快速地吸引客戶？（）A.提供大幅度的開業(yè)優(yōu)惠B.邀請名人入住并進(jìn)行宣傳C.舉辦盛大的開業(yè)典禮D.在當(dāng)?shù)孛襟w進(jìn)行廣告投放6、在酒店的設(shè)施管理中，對于健身房等休閑設(shè)施的更新和維護(hù)，以下哪種策略是比較合理的？（）A.等到設(shè)施完全損壞無法使用時(shí)再進(jìn)行更換B.根據(jù)客人的使用頻率和反饋，定期進(jìn)行設(shè)備更新和維護(hù)C.為了節(jié)省成本，不再增加新的健身設(shè)備D.隨意購買一些便宜的健身設(shè)備，不考慮其質(zhì)量和適用性7、一家酒店想要增加其餐飲收入，以下哪種菜品創(chuàng)新策略可能最為有效？（）A.引入國外特色菜品B.結(jié)合當(dāng)?shù)厥巢拈_發(fā)新菜品C.根據(jù)流行飲食趨勢推出新菜品D.邀請名廚研發(fā)招牌菜品8、對于酒店的游泳池管理來說，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)的把控對于保障客人的安全最為重要？（）A.水質(zhì)監(jiān)測和處理B.救生員的配備和培訓(xùn)C.游泳設(shè)施的維護(hù)D.游泳區(qū)域的清潔衛(wèi)生9、當(dāng)酒店考慮開展綠色環(huán)保行動(dòng)時(shí)，以下哪種舉措在節(jié)約資源和減少環(huán)境污染方面最為有效？（）A.推廣使用環(huán)保清潔用品B.減少一次性用品的提供C.建立垃圾分類和回收系統(tǒng)D.鼓勵(lì)客人參與環(huán)?；顒?dòng)10、在酒店的客戶忠誠度計(jì)劃中，以下哪種獎(jiǎng)勵(lì)方式對于?？偷奈^小？（）A.積分兌換免費(fèi)住宿B.提供優(yōu)先預(yù)訂權(quán)C.贈(zèng)送小禮品D.給予高額的現(xiàn)金折扣11、在酒店的服務(wù)補(bǔ)救流程中，以下哪個(gè)步驟對于防止類似問題再次發(fā)生最為關(guān)鍵？（）A.問題根源分析B.制定改進(jìn)措施C.員工培訓(xùn)和教育D.定期回顧和12、在酒店的服務(wù)質(zhì)量評估中，以下哪個(gè)指標(biāo)對于衡量客人對服務(wù)的整體滿意度最為直接？（）A.客人的投訴率B.客人的回頭率C.客人的在線評價(jià)得分D.客人的推薦意愿13、對于酒店的商務(wù)中心服務(wù)來說，以下哪種設(shè)施和服務(wù)的提供最能滿足商務(wù)客人的需求？（）A.高速復(fù)印機(jī)和傳真機(jī)B.專業(yè)的會(huì)議組織和策劃服務(wù)C.免費(fèi)的咖啡和茶點(diǎn)D.舒適的休息區(qū)域14、在酒店的客房設(shè)計(jì)與布局中，以下哪種考慮對于提高客人的舒適度和睡眠質(zhì)量最為關(guān)鍵？（）A.選擇舒適的床墊和床上用品B.合理規(guī)劃房間空間和家具擺放C.控制房間的光線和噪音水平D.提供便捷的客房設(shè)施和服務(wù)15、酒店的客戶關(guān)系管理需要借助信息技術(shù)。以下哪種信息技術(shù)工具在客戶信息管理方面最為強(qiáng)大？（）A.客戶數(shù)據(jù)庫B.客戶關(guān)系管理軟件C.大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)D.移動(dòng)應(yīng)用程序二、簡答題（本大題共3個(gè)小題，共15分)1、（本題5分）分析酒店集團(tuán)化發(fā)展的優(yōu)勢和模式，包括品牌共享、資源整合、規(guī)模經(jīng)濟(jì)等，說明如何在集團(tuán)化發(fā)展中保持酒店的特色和競爭力。2、（本題5分）分析在酒店的客房用品采購中，如何在保證品質(zhì)的前提下，控制采購成本，選擇環(huán)保和可持續(xù)的用品？3、（本題5分）解釋酒店收益管理中的價(jià)格彈性分析在定價(jià)中的應(yīng)用，合理調(diào)整價(jià)格。三、論述題（本大題共5個(gè)小題，共25分)1、（本題5分）探討酒店的主題客房設(shè)計(jì)，如何打造具有特色的主題客房。2、（本題5分）論述酒店如何加強(qiáng)與周邊酒店的競爭與合作，共同營造良好的市場環(huán)境，分析競爭策略和合作模式。3、（本題5分）分析酒店收益管理的重要性及實(shí)施方法。題干：酒店收益管理對于提高酒店經(jīng)濟(jì)效益至關(guān)重要。請分析酒店收益管理的重要性，并介紹實(shí)施方法，如價(jià)格策略、庫存管理等。4、（本題5分）分析酒店大堂管理的重要環(huán)節(jié)及如何提升大堂服務(wù)質(zhì)量。題干：酒店大堂是客人對酒店的第一印象。請分析酒店大堂管理的重要環(huán)節(jié)，如前臺(tái)服務(wù)、大堂環(huán)境等，并探討如何提升大堂服務(wù)質(zhì)量。5、（本題5分）分析酒店的自駕游服務(wù)套餐設(shè)計(jì)，如何滿足自駕游旅客的各種需求。四、案例分析題（本大題共3個(gè)小題，共30分)1、（本題10分）某商務(wù)酒店的客房設(shè)施老化，客人反映房間內(nèi)的空調(diào)制冷效果差、衛(wèi)生間設(shè)施陳舊、網(wǎng)絡(luò)信號(hào)不穩(wěn)定。酒店計(jì)劃進(jìn)行客房翻新，但資金有限。請分析如何在有限的預(yù)算內(nèi)進(jìn)行有效的客房改造，以提