農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)-零售客戶培訓(xùn)指南

1DB43/TXXXX—2022農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)第7部分：零售客戶培訓(xùn)指南本部分為煙草商業(yè)企業(yè)開展農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)零售客戶培訓(xùn)提供了指南。本部分適用于指導(dǎo)煙草商業(yè)企業(yè)開展農(nóng)村卷煙營銷網(wǎng)絡(luò)零售客戶培訓(xùn)工作。2規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。3術(shù)語和定義本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。4培訓(xùn)對象零售終端的經(jīng)營、管理和服務(wù)人員。5培訓(xùn)師資5.1培訓(xùn)師資組建5.1.1培訓(xùn)師主要由內(nèi)部兼職培訓(xùn)師、零售客戶兼職培訓(xùn)師、外聘培訓(xùn)師組成。5.1.2內(nèi)部兼職培訓(xùn)師主要由能人工作室成員、市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、專賣市管員等煙草公司內(nèi)部職工組成。5.1.3零售客戶兼職培訓(xùn)師主要由在門店管理、商品經(jīng)營、產(chǎn)品推薦等經(jīng)驗(yàn)豐富的零售客戶組成，要求思想端正，具有一定的語言表達(dá)能力，可以獨(dú)立開發(fā)課程、制作課件。5.1.4外聘培訓(xùn)師主要由具備專業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營理論、管理知識或有豐富行業(yè)經(jīng)營的外部專家組成，公司根據(jù)培訓(xùn)任務(wù)進(jìn)行邀約。5.2培訓(xùn)師資考核5.2.1內(nèi)部兼職培訓(xùn)師考核根據(jù)兼職培訓(xùn)師管理辦法與能人工作室考核方案進(jìn)行考核。5.2.2零售客戶兼職培訓(xùn)師續(xù)任標(biāo)準(zhǔn)為培訓(xùn)滿意度在85%以上。5.2.3外聘培訓(xùn)師續(xù)任標(biāo)準(zhǔn)為培訓(xùn)滿意度在90%以上。5.3培訓(xùn)師資能力提升5.3.1宜定期組織內(nèi)部兼職培訓(xùn)師與零售客戶兼職培訓(xùn)師參加能力提升培訓(xùn)，學(xué)習(xí)零售理論、行業(yè)知識、掌握先進(jìn)理念與方法。5.3.2宜定期組織內(nèi)部兼職培訓(xùn)師與零售客戶兼職培訓(xùn)師開展培訓(xùn)競賽，現(xiàn)場制作課件并授課，提升2DB43/TXXXX—2022培訓(xùn)師實(shí)踐能力。5.3.3宜實(shí)行定期考核淘汰機(jī)制，對連續(xù)3次培訓(xùn)滿意度低于90%的內(nèi)部兼職培訓(xùn)師與滿意度低于85%的零售客戶兼職培訓(xùn)師予以解聘，同時(shí)制定激勵政策，鼓勵內(nèi)部職工與零售客戶參加兼職培訓(xùn)師競選。6培訓(xùn)方式6.1培訓(xùn)方式可采取集中培訓(xùn)、現(xiàn)場培訓(xùn)，有條件的可采取線上培訓(xùn)與體驗(yàn)式培訓(xùn)等方式。6.2培訓(xùn)地點(diǎn)可選擇具有地理優(yōu)勢的終端店鋪、村組委活動室、就近可租用公共場所、煙草公司基層站所等。7培訓(xùn)內(nèi)容7.1普通終端客戶培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容見表1。表1普通終端客戶培訓(xùn)內(nèi)容√基礎(chǔ)知識卷煙誠信規(guī)范經(jīng)營知識√基礎(chǔ)知識卷煙銷售防盜防騙內(nèi)容√○○√√○7.2現(xiàn)代終端客戶培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容見表2。表2現(xiàn)代終端客戶培訓(xùn)內(nèi)容√√○○○√√√√√○○√√√√√√○○√√√√√√√√√√3DB43/TXXXX—2022√√√○○√√√○○√√○○○√√○○○√√○○○√√○○○√√√○○√√√○○√√○○○√√○○○地方文化知識√√○○○婚慶民俗內(nèi)容√√○○○8培訓(xùn)流程培訓(xùn)流程包括需求分析、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)方案、培訓(xùn)課件、培訓(xùn)實(shí)施、培訓(xùn)效果評價(jià)、工作總結(jié)、歸檔。9培訓(xùn)要求9.1需求分析9.1.1培訓(xùn)前應(yīng)開展專題需求調(diào)研，制定需求調(diào)研方案，明確調(diào)研對象、內(nèi)容、方法，并設(shè)計(jì)調(diào)研問9.1.2可采取電話、入戶、網(wǎng)絡(luò)等多種方式開展需求調(diào)研，原則上調(diào)研樣本不少于農(nóng)網(wǎng)客戶總數(shù)的10%，并覆蓋所有農(nóng)網(wǎng)零售終端類型。9.1.3調(diào)研完成后編制培訓(xùn)需求報(bào)告，主要內(nèi)容包括調(diào)研分析、調(diào)研結(jié)論、差距分析、培訓(xùn)需求等。9.2培訓(xùn)計(jì)劃根據(jù)培訓(xùn)需求報(bào)告、年度工作要點(diǎn)、年度考核辦法等，制訂年度培訓(xùn)計(jì)劃，計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)對象范圍、培訓(xùn)主要內(nèi)容、培訓(xùn)進(jìn)度安排、培訓(xùn)師資力量、培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算等。9.3培訓(xùn)方案制定年度培訓(xùn)方案，包括指導(dǎo)思想、總體目標(biāo)、培訓(xùn)方法、培訓(xùn)地點(diǎn)設(shè)施、培訓(xùn)評估、培訓(xùn)管理、應(yīng)急預(yù)案等。9.4培訓(xùn)課件9.4.1宜根據(jù)培訓(xùn)對象需求、培訓(xùn)目標(biāo)、計(jì)劃，以視頻、PPT、Flash等載體形式開發(fā)課件，包括培訓(xùn)講義、培訓(xùn)教材、培訓(xùn)手冊。9.4.2宜對課件進(jìn)行審查，對涉及品牌宣傳、規(guī)范經(jīng)營、名人故事等課件內(nèi)容還需經(jīng)過法規(guī)部門審核。4DB43/TXXXX—20229.5培訓(xùn)實(shí)施9.5.1培訓(xùn)實(shí)施前，宜制定單次培訓(xùn)實(shí)施方案，包括培訓(xùn)對象、時(shí)間、地點(diǎn)、培訓(xùn)課程、培訓(xùn)老師、培訓(xùn)方式、教具、資料等。9.5.2根據(jù)培訓(xùn)實(shí)施方案的計(jì)劃安排，組織實(shí)施培訓(xùn)工作。9.6培訓(xùn)效果評價(jià)9.6.1培訓(xùn)結(jié)束組織填寫培訓(xùn)效果意見反饋表，并統(tǒng)計(jì)客戶對培訓(xùn)形式、課程內(nèi)容、培訓(xùn)需求滿意情況及改善意見。9.6.2針對零售客戶培訓(xùn)需求的滿足程度，對培訓(xùn)質(zhì)