解決商品房銷售矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案

解決商品房銷售矛盾糾紛及突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案?一、總則（一）目的為有效預(yù)防、及時控制和妥善處理商品房銷售過程中出現(xiàn)的矛盾糾紛及突發(fā)事件，保障購房者和開發(fā)企業(yè)的合法權(quán)益，維護房地產(chǎn)市場的穩(wěn)定秩序，特制定本應(yīng)急預(yù)案。

（二）適用范圍本預(yù)案適用于本公司在商品房銷售過程中發(fā)生的各類矛盾糾紛及突發(fā)事件，包括但不限于因房屋質(zhì)量、面積誤差、合同糾紛、價格欺詐、群體上訪等引發(fā)的問題。

（三）工作原則1.預(yù)防為主：建立健全商品房銷售矛盾糾紛及突發(fā)事件的預(yù)警機制，加強日常管理和監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)和消除隱患，預(yù)防矛盾糾紛和突發(fā)事件的發(fā)生。2.快速反應(yīng)：一旦發(fā)生矛盾糾紛及突發(fā)事件，能夠迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，采取有效措施進行處置，最大限度地減少損失和影響。3.依法處理：嚴格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定，公正、公平地處理矛盾糾紛及突發(fā)事件，維護當事人的合法權(quán)益。4.協(xié)作配合：各部門之間要密切配合，形成合力，共同做好矛盾糾紛及突發(fā)事件的處置工作。

二、組織指揮體系及職責（一）應(yīng)急指揮小組成立以公司總經(jīng)理為組長，銷售、工程、法務(wù)、客服等部門負責人為成員的應(yīng)急指揮小組，負責全面領(lǐng)導(dǎo)和指揮商品房銷售矛盾糾紛及突發(fā)事件的處置工作。

（二）職責分工1.組長職責：全面負責應(yīng)急處置工作的決策和指揮。協(xié)調(diào)解決應(yīng)急處置過程中的重大問題。及時向上級主管部門和相關(guān)政府部門報告事件情況。2.銷售部門職責：負責收集、整理和報告商品房銷售過程中的矛盾糾紛及突發(fā)事件信息。協(xié)助應(yīng)急指揮小組做好現(xiàn)場溝通和協(xié)調(diào)工作，穩(wěn)定購房者情緒。配合相關(guān)部門做好矛盾糾紛的調(diào)查和處理工作。3.工程部門職責：負責對房屋質(zhì)量問題進行調(diào)查和鑒定，提出處理意見和建議。配合相關(guān)部門做好因工程原因引發(fā)的矛盾糾紛的處置工作。4.法務(wù)部門職責：負責為應(yīng)急處置工作提供法律支持和保障。審查相關(guān)合同和文件，確保處置工作依法依規(guī)進行。參與矛盾糾紛的調(diào)解和訴訟工作。5.客服部門職責：負責接聽購房者的咨詢和投訴電話，及時記錄并反饋相關(guān)信息。協(xié)助銷售部門做好購房者的安撫工作，跟蹤矛盾糾紛的處理進度。定期對購房者的意見和建議進行整理和分析，提出改進措施。

三、預(yù)防與預(yù)警（一）預(yù)防措施1.加強銷售管理：嚴格按照法律法規(guī)和政策規(guī)定進行商品房銷售，確保銷售行為合法合規(guī)。加強銷售人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識，規(guī)范銷售流程，避免因銷售誤導(dǎo)引發(fā)矛盾糾紛。2.完善合同管理：制定規(guī)范的商品房買賣合同文本，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。加強合同審核，確保合同條款合法、合理、公平。在簽訂合同前，向購房者充分說明合同條款內(nèi)容，避免因合同糾紛引發(fā)矛盾。3.強化工程質(zhì)量管理：建立健全工程質(zhì)量管理制度，加強施工過程監(jiān)管，確保房屋質(zhì)量符合標準要求。在交房前，組織專業(yè)人員對房屋進行全面檢查，及時發(fā)現(xiàn)和整改質(zhì)量問題。4.加強溝通協(xié)調(diào)：建立與購房者的定期溝通機制，及時了解購房者的需求和意見，解答購房者的疑問。加強與政府相關(guān)部門的溝通協(xié)調(diào)，及時掌握政策動態(tài)，確保公司銷售行為符合政策要求。5.做好輿情監(jiān)測：安排專人負責監(jiān)測房地產(chǎn)市場輿情，及時發(fā)現(xiàn)和掌握與本公司相關(guān)的負面信息。對可能引發(fā)矛盾糾紛的輿情信息，要及時進行分析和研判，并采取有效措施進行應(yīng)對。

（二）預(yù)警機制1.信息收集：銷售部門、客服部門要加強對商品房銷售過程中矛盾糾紛及突發(fā)事件信息的收集，通過日常巡查、客戶投訴、輿情監(jiān)測等渠道，及時掌握相關(guān)信息。2.信息分析：應(yīng)急指揮小組對收集到的信息進行分析和研判，評估事件的性質(zhì)、規(guī)模、影響程度等，確定是否需要啟動應(yīng)急預(yù)案。3.預(yù)警發(fā)布：根據(jù)信息分析結(jié)果，應(yīng)急指揮小組及時發(fā)布預(yù)警信息，通知相關(guān)部門和人員做好應(yīng)急準備工作。預(yù)警信息要明確事件的類型、可能影響的范圍、應(yīng)采取的措施等內(nèi)容。

四、應(yīng)急處置（一）事件報告1.矛盾糾紛及突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場工作人員要立即向銷售部門負責人報告，銷售部門負責人要在第一時間向應(yīng)急指揮小組組長報告。2.報告內(nèi)容要包括事件發(fā)生的時間、地點、涉及人員、事件經(jīng)過、目前狀況等詳細信息。

（二）應(yīng)急響應(yīng)1.應(yīng)急指揮小組組長接到報告后，要立即啟動應(yīng)急預(yù)案，組織相關(guān)人員趕赴現(xiàn)場進行處置。2.根據(jù)事件的性質(zhì)和嚴重程度，應(yīng)急指揮小組可決定采取現(xiàn)場協(xié)調(diào)、成立專班、邀請相關(guān)部門介入等措施進行處置。

（三）現(xiàn)場處置1.穩(wěn)定情緒：到達現(xiàn)場后，應(yīng)急處置人員要首先做好購房者的情緒安撫工作，避免矛盾激化。通過耐心傾聽、解釋政策等方式，引導(dǎo)購房者理性表達訴求。2.了解情況：與購房者進行溝通，詳細了解矛盾糾紛及突發(fā)事件的起因、經(jīng)過和訴求，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.分析研判：應(yīng)急指揮小組根據(jù)現(xiàn)場了解的情況，對事件進行分析研判，制定具體的處置方案。4.協(xié)商解決：按照處置方案，組織雙方進行協(xié)商，尋求解決問題的途徑。在協(xié)商過程中，要充分聽取雙方的意見，依法依規(guī)進行處理，確保雙方的合法權(quán)益得到保障。5.記錄備案：對矛盾糾紛及突發(fā)事件的處置過程進行詳細記錄，包括事件經(jīng)過、協(xié)商內(nèi)容、處理結(jié)果等，形成書面材料備案。

（四）后期處置1.跟蹤回訪：對矛盾糾紛及突發(fā)事件的處理結(jié)果進行跟蹤回訪，了解購房者對處理結(jié)果的滿意度。對不滿意的購房者，要及時溝通，分析原因，采取進一步的措施進行解決。2.總結(jié)評估：事件處置結(jié)束后，應(yīng)急指揮小組要組織相關(guān)人員對事件進行總結(jié)評估，分析事件發(fā)生的原因、處置過程中存在的問題及經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。3.整改落實：根據(jù)總結(jié)評估結(jié)果，對存在的問題進行整改落實，完善相關(guān)制度和流程，防止類似事件再次發(fā)生。

五、應(yīng)急保障（一）人員保障成立應(yīng)急處置工作隊伍，明確各成員的職責和分工。定期組織應(yīng)急處置人員進行培訓(xùn)和演練，提高應(yīng)急處置能力和水平。

（二）物資保障配備必要的應(yīng)急處置物資，如辦公設(shè)備、通訊工具、防護用品等，確保應(yīng)急處置工作的順利開展。

（三）經(jīng)費保障設(shè)立應(yīng)急處置專項經(jīng)費，用于應(yīng)急處置工作中的人員培訓(xùn)、物資采購、專家咨詢等費用支出。應(yīng)急處置專項經(jīng)費要?？顚Ｓ茫_保經(jīng)費充足。

六、培訓(xùn)與演練（一）培訓(xùn)定期組織應(yīng)急處置人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、政策文件、應(yīng)急處置流程、溝通技巧等方面。通過培訓(xùn)，提高應(yīng)急處置人員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。

（二）演練制定應(yīng)急演練計劃，定期組織應(yīng)急演練。演練內(nèi)容包括模擬矛盾