客運車輛駕駛服務(wù)禮儀

涪陵區(qū)機(jī)動車駕駛員安全培訓(xùn)學(xué)習(xí)目的

內(nèi)強素質(zhì)外塑形象

建設(shè)文明、和諧新涪陵

一、禮儀根底知識定義:1、禮節(jié)和儀式。2、人們約定俗成，表示尊重的各種方式。致福曰禮，成義曰儀。禮儀的起源1、起源于祭祀。古代“〞字寫法見。東漢許慎的?說文解字?對“禮〞字的解釋是這樣的：“履也，所以示神致福也〞。意思是實踐約定的事情，用來給神靈看，以求得賜福。2、起源于法庭的規(guī)定。在西方，“禮儀〞一詞源于法語，原意是“法庭上的通行證〞。古代法國為了保證法庭中活動的秩序，將印有法庭紀(jì)律的通告證發(fā)給進(jìn)入法庭的每個人，作為遵守的規(guī)矩和行為準(zhǔn)那么。3、起源于風(fēng)俗習(xí)慣。人是不能離開社會和群體的，人與人在長期的交往活動中，漸漸地產(chǎn)生了一些約定俗成的習(xí)慣，久而久之這些習(xí)慣成為了人與人交際的標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)這些交往習(xí)慣以文字的形式被記錄并同時被人們自覺地遵守后，就逐漸成為了人們交際交往固定的禮儀。禮儀的作用：1、促進(jìn)溝通，促進(jìn)人們相互尊重。在人際交往中，自覺地執(zhí)行禮儀標(biāo)準(zhǔn)，可以使交往雙方的感情得到溝通，在向?qū)Ψ奖硎咀鹬亍⒕匆獾倪^程中，獲得對方的理解和尊重。人們在交往時以禮相待，有助于加強人們之間互相尊重，建立友好合作的關(guān)系，緩和或者防止不必要的矛盾和沖突。2、標(biāo)準(zhǔn)、約束人們的行為。在社會生活中，禮儀約束著人們的態(tài)度和動機(jī)，標(biāo)準(zhǔn)著人們的行為方式，協(xié)調(diào)著人與人之間的關(guān)系，維護(hù)著社會的正常秩序，在社會交往中發(fā)揮著巨大的作用。

23、倡導(dǎo)、教育人們遵守道德習(xí)俗。禮儀以一種道德習(xí)俗的方式對全社會的每一個人發(fā)揮維護(hù)社會正常秩序的教育作用。人們通過對禮儀的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，建立新型的人際關(guān)系，從而在交往中嚴(yán)于律己，寬以待人，互尊互敬，互謙互讓，講文明，懂禮貌，和睦相處，形成良好的社會風(fēng)氣。4、和諧關(guān)系。在現(xiàn)代生活中，人們的相互關(guān)系錯綜復(fù)雜，有時會突然發(fā)生沖突，甚至?xí)扇O端行為。禮儀有利于促使沖突各方保持冷靜，緩解已經(jīng)激化的矛盾，使人際之間的感情得以溝通，建立相互尊重、彼此信任、友好合作的關(guān)系，進(jìn)而有利于各項事業(yè)的開展。5、塑造形象；6、表達(dá)文明禮儀的內(nèi)容禮儀的內(nèi)容涵蓋著社會生活的各個方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等；從對象上看有個人禮儀、公共場所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈禮儀、文明交往等。在人際交往過程中的行為標(biāo)準(zhǔn)稱為禮節(jié)，禮儀在言語動作上的表現(xiàn)稱為禮貌。

禮儀的根本原那么

"敬人、自律、適度、真誠"一、是敬人的原那么；二、是自律的原那么，就是在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一，自我對照，自我反省，自我要求，自我檢點，自我約束，不能妄自尊大，口是心非；三、是適度的原那么，適度得體，掌握分寸；四是真誠的原那么，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。四、是真誠的原那么，誠心誠意，以誠待人，不逢場作戲，言行不一。

駕駛員禮儀

駕駛員禮儀是指駕駛員在與乘客的交往中，以及在車輛行駛過程中應(yīng)遵循的禮貌和準(zhǔn)那么，是駕駛員“平安有道，行車有德〞的具體表達(dá)；是一種自覺、尊重和美德，是塑造駕駛?cè)藛T積極、穩(wěn)定、健康的職業(yè)形象的需要；是提升素質(zhì)、文明行車、平安行車的需要；是遵守交規(guī)、尊重乘客、尊重行人的需要；更是自我尊重的需要；是適應(yīng)公司的不斷開拓與開展，更好地表達(dá)公司的形象，建設(shè)一支高素質(zhì)、講文明、懂禮貌、標(biāo)準(zhǔn)化的司機(jī)隊伍。語言態(tài)度行為舉止二、個人文明禮儀小常識儀容儀表整體、頭發(fā)、發(fā)型、面容、身體、飾物自然大方得體，符合工作需要及平安規(guī)那么。精神奕奕，充滿活力，整齊清潔。發(fā)型、衣服、褲子、手、祙、工牌儀容儀表頭發(fā)要求：面容要求：飾物要求：衣服要求：1、穿規(guī)定制服。應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2、不可擅自改變制服的穿著形式，私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3、制服外不得顯露個人物品，衣、褲口袋整理平整，勿顯鼓起。4、西裝制服按標(biāo)準(zhǔn)扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，鈕扣扣好，襯衣袖口可長出西裝外套袖口的0.5-1cm。5、不得穿背心。褲子要求：1、褲子要燙直，折痕清晰，長及鞋面。2、

穿裙子必須穿襪子。3、不應(yīng)穿短褲、穿超短裙祙子要求：鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，以黑色為宜，無破損。禁止著露趾涼鞋、拖鞋、高跟〔丁〕鞋。NO鞋的要求：手的要求：保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。

工作時間須將工作牌統(tǒng)一按標(biāo)準(zhǔn)佩帶，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。工牌要求：語言態(tài)度行為舉止1、談話姿勢：談話的姿勢往往反映出一個人的性格、修養(yǎng)和文明素質(zhì)。所以，交談時，首先雙方要互相正視、互相傾聽，不能東張西望、看書看報、面帶倦容、哈欠連天。否那么，會給人心不在焉、傲慢無理等不禮貌的印象。2、站姿：站立是人最根本的姿勢，是一種靜態(tài)的美。站立時，身體應(yīng)與地面垂直，重心放在兩個前腳掌上，挺胸、收腹、收頒、抬頭、雙肩放松。雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。站立時不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式場合不宜將手插在褲袋里或交叉在胸前，更不要下意識地做些小動作，那樣不但顯得拘謹(jǐn)，給人缺乏自信之感，而且也有失儀態(tài)的莊重。

3、坐姿：坐，也是一種靜態(tài)造型。端莊優(yōu)美的坐，會給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。正確的坐姿應(yīng)該：腰背挺直，肩放松。女性應(yīng)兩膝并攏；男性膝部可分開一些，但不要過大，一般不超過肩寬。雙手自然放在膝蓋上或椅子扶手上。在正式場合，入座時要輕柔和緩，起座要端莊穩(wěn)重，不可猛起猛坐，弄得桌椅亂響，造成為難氣氛。不管何種坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如鐘〞。假設(shè)堅持這一點，那么不管怎樣變換身體的姿態(tài)，都會優(yōu)美、自然。4、走姿：行走是人生活中的主要動作，走姿是一種動態(tài)的美。"行如風(fēng)"就是用風(fēng)行水上來形容輕快自然的步態(tài)。正確的走姿是：輕而穩(wěn)，胸要挺，頭要抬，肩放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂遞送和接受名片

握手

握手的順序：主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。

握手的方法1、一定要用右手握手。2、要緊握雙方的手，時間一般以1~3秒為宜。當(dāng)然，過緊地握手，或是只用手指局部漫不經(jīng)心地接觸對方的手都是不禮貌的。3、被介紹之后，最好不要立即主動伸手。年輕者、職務(wù)低者被介紹給年長者、職務(wù)高者時，應(yīng)根據(jù)年長者、職務(wù)高者的反響行事，即當(dāng)年長者、職務(wù)高者用點頭致意代替握手時，年輕者、職務(wù)低者也應(yīng)隨之點頭致意。和年輕女性或異國女性握手，一般男士不要先伸手。4、握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。5、握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，多人同時握手時應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。6、在任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的，但手上有水或不干凈時，應(yīng)謝絕握手，同時必須解釋并致歉7、握手時首先應(yīng)注意伸手的次序。在和女士握手時，男士要等女士先伸手之后再握，如女士不伸手，或無握手之意，男士那么點頭鞠躬致意即可，而不可主動去握住女士的手；在和長輩握手時，年輕者一般要等年長者先伸出手再握;在和上級握手時，下級要等上級先伸出手再趨前握手。另外，接待來訪客人時，主人有向客人先伸手的義務(wù)，以示歡送；送別客人時，主人也應(yīng)主動握手表示歡送再次光臨。8、握手時一定要用右手，這是約定俗成的禮貌。在一些東南亞國家，如印度、印尼等，人們不用左手與他人接觸，因為他們認(rèn)為左手是用來洗澡和上衛(wèi)生間的。如果是雙手握手，應(yīng)等雙方右手握住后，再將左手搭在對方的右手上，這也是經(jīng)常用的握手禮節(jié)，以表示更加親切，更加尊重對方。9.、在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心。如果是一般關(guān)系、一般場合，雙方握手時稍用力握一下即可放開，時間一般為2至5秒。如果關(guān)系親密、場合隆重，雙方的手握住后應(yīng)上下微搖幾下，以表達(dá)出熱情。如果男士同女士握手，一般只輕握女方的手指局部，不宜握得太緊太久。10、如果是戴著手套，握手前要先脫下手套。假設(shè)實在來不及脫掉，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明原因并表示歉意。不過在隆重的晚會上，女士如果是穿著晚禮服并戴著通花的長手套那么可不必脫下。鞠躬√只彎頭的鞠躬不看對方的鞠躬頭部左右晃動的鞠躬雙腿沒有并齊的鞠躬駝背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬×開關(guān)車門1、以手護(hù)住車門上框，以提醒客人注意，防止碰頭。等客人坐好后，方可關(guān)門，注意不要夾到客人的手。2、最后主人應(yīng)從左側(cè)后門上車。3、其次抵達(dá)目的地時，主人應(yīng)首先下車，并繞過來為客人翻開車門，用手擋住車門上框，協(xié)助其下車。

座次

轎車上的座次：車上最尊貴的位置是與司機(jī)座位成對角線的座位，即后右側(cè)。其余座位的尊卑次序是：后排左側(cè)，前排右側(cè)。簡單說是：右為上，左為下；后為上，前為下。多座轎車上的座次禮儀：無論由何人駕駛，均以前排為上，后排為下，以右為尊，以左為卑。越野車上的座次禮儀：

無論由誰駕駛，其座位依次為：副駕駛室，后排右座，后排左座。

1、做介紹時，受尊敬的一方有優(yōu)先了解權(quán)，首先把年輕者、男性、資歷較淺者、未婚女子和兒童，介紹給年長者、女性、資歷較深者、已婚女子和成人。之后，再向另一方介紹。2、自我介紹時要先面帶微笑問好，得到回應(yīng)后再向?qū)Ψ浇榻B自己的姓名、身份和單位。當(dāng)他人為您做介紹時，要面帶微笑、點頭致意，介紹完畢后，握手并問候，可重復(fù)一下對方的姓名等稱呼“您好，*先生/小姐/女士〞。介紹電話接聽重點：電話接聽：接的四個根本原那么1、鈴響在3聲之內(nèi)接起。2、機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。3、確認(rèn)記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。4、告知對方自己的姓名。電話撥打：撥打電話重點：1、要考慮打的時間〔對方此時是否有時間或者方便〕；2、注意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯；3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等；4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了；5、注意通話時間，應(yīng)控制在3分鐘以內(nèi)，不宜過長；6、要使用禮貌語言；7、外界的雜音或私語不能傳入內(nèi)；

三、文明行車1．儀貌端莊、衣帽整潔；男駕駛員發(fā)型大方、梳理整齊，不蓄長須、不留耳發(fā)、不留胡茬、不剃光頭、不能穿短褲背心；女駕駛員不宜披肩散發(fā)、不濃妝艷抹、不穿緊身衣、超短裙和高跟鞋。2．營運前應(yīng)按不同季節(jié)規(guī)定身穿季節(jié)工裝和配穿深色鞋，工裝不得與便裝混穿，工裝應(yīng)當(dāng)保持整潔、完整、保持原有樣式。3．帶齊各種必要的證件，主要包括道路運輸證、車輛行駛證以及司機(jī)本人的身份證、駕駛證、從業(yè)資格證、客運效勞資格證等，以備遇到路檢路查時，因證照不全帶來麻煩，造成業(yè)務(wù)中斷，耽誤乘客珍貴的時間。備足不同面額的汽車定額發(fā)票和備足零鈔；同時檢查移動的電量是否充足和飲水杯是否完好。

〔一〕、營運前的效勞準(zhǔn)備4．應(yīng)環(huán)繞汽車一周，檢視車容車貌，車內(nèi)坐墊、靠背無破損，白色座套鋪墊平整、潔凈；應(yīng)檢查發(fā)動機(jī)、轉(zhuǎn)向、制動、燈光、輪胎、營運〔車輛〕證件、刮水器、室內(nèi)鏡、后視鏡、門鎖與升降器手搖柄等是否齊全有效等。5．接車時應(yīng)檢查客運效勞設(shè)施〔出租汽車專用標(biāo)志頂燈、計價器、空車燈、GPS或GPRS設(shè)施、車公里標(biāo)價簽〕的有效性和專用標(biāo)志粘貼牢固。6．營運前應(yīng)在起動發(fā)動機(jī)后，檢查發(fā)動機(jī)有無異響和異常氣味；檢視駕駛室內(nèi)各個儀表和操縱裝置的完好情況。7．注意收聽當(dāng)天氣象預(yù)報，如有雷雨天氣，應(yīng)準(zhǔn)備好塑料袋等物品，方便乘客擺放雨具，以免弄濕車內(nèi)座位?！捕场I運中的效勞標(biāo)準(zhǔn)〔出租車〕14．在營運中駕駛員應(yīng)耐心解答乘客的提問或疑問；有義務(wù)向乘客宣傳涪陵的風(fēng)土人情、城市風(fēng)貌、旅游景點、餐飲娛樂、移民城文化等特色、特點。15．出租汽車在營運中發(fā)生故障，駕駛員在無法排除故障時，應(yīng)主動幫助乘客改乘其他交通工具，并表示歉意，主動提出少收車費或免收車費。16．出租汽車駕駛員與乘客發(fā)生誤會、爭執(zhí)、糾紛時，情緒要自控、態(tài)度要冷靜、語氣要溫和、語言要文明，耐心、虛心聽取乘客或路人的不同意見，耐心答疑解惑，以誠心服人、以理服人。17．乘客到達(dá)目的時，駕駛員將手制動器拉緊的同時按下計價器上的暫停鍵，然后按計價器顯示金額收費〔在收取外賓車費時應(yīng)按規(guī)定收取〕；同時應(yīng)主動出示出租汽車定額發(fā)票，不能多給或少付。18．乘客下車時，駕駛員應(yīng)主動與乘客辭別和提醒乘客拿好隨身物品，以及開門時應(yīng)注平安?！踩场I運后的效勞標(biāo)準(zhǔn)〔四〕、特殊乘客需要特殊效勞汽車駕駛員在運營時，時常會遇到老、弱、病、殘、孕、兒童、外賓等特殊乘客，駕駛員應(yīng)通過仔細(xì)觀察、語言交流、揣摸他們的心理，對不同乘客采取不同的效勞方式，提供個性效勞或完美效勞來滿足他們的需求。〔五〕、妥當(dāng)處理乘客的遺留物品2、遺留物品處理方法在處理乘客的遺留物品，特別是貴重物品時，要注意以下幾點。①拾到乘客遺留在車上的物品時，應(yīng)立即根據(jù)乘客留下的線索尋找失主，盡快使失物回到原主手中。不應(yīng)以任何形式侵吞、挪用、轉(zhuǎn)移局部或全部乘客遺留物品。②如果線索中斷或無線索，應(yīng)將物品上繳公司或上級主管部門。在移交時，要認(rèn)真登記物品的種類、數(shù)量、價值及乘客特征、租車時間等內(nèi)容，并讓收繳部門開具收條，以便失主日后認(rèn)領(lǐng)。③當(dāng)失主根據(jù)車費發(fā)票找到出租車司機(jī)時，如果遺留物品在司機(jī)手中，核實無誤后，應(yīng)立即歸還；如果物品已經(jīng)上繳，應(yīng)陪同失主到失物收繳處，憑對方開具的收條，認(rèn)領(lǐng)失物。④在失物未被失主領(lǐng)回或上繳之前，出租車司機(jī)應(yīng)妥善保管，以確保物品平安。不得隨意挪動、搬運，以免導(dǎo)致物品受損；也不得擅自翻開已經(jīng)密封、鎖定的物件。⑤物品歸還失主后，對于失主的主動酬謝應(yīng)表示感謝或婉言謝絕，不應(yīng)以任何借口敲竹杠。司機(jī)如果陪同失主認(rèn)領(lǐng)失物時使用了車輛，可以根據(jù)實際用車情況按計價器顯示的金額收取費用?！擦场⑿诩m紛的處理1、糾紛的原因〔1〕司機(jī)對乘客冷漠怠慢或照顧不周：語言簡單生硬或不注意分寸；態(tài)度偏激固執(zhí)，毫無妥協(xié)轉(zhuǎn)折的余地；自以為是，聽不進(jìn)對方意見；其他容易冒犯或傷害乘客自尊心的語言或行為?！?〕乘客講話粗魯難聽且毫無顧忌；指手畫腳、評頭品足、舉止不文明；詢問不看時機(jī)，干擾平安行車；提出的要求超越了出租車司機(jī)職責(zé)范圍，且嘮叨不休；乘客性格怪僻、脾氣古怪；其他容易引起出租車司機(jī)厭煩或反感的言語或舉動?！?〕道路坎坷不平，造成車輛劇烈顛簸：交通嚴(yán)重堵塞，延長了乘客乘車時間；車輛出現(xiàn)故障，不能將乘客順利送往目的地等?！?〕主觀原因是內(nèi)因，客觀原因是外因，外因是條件，內(nèi)因才是根本。假設(shè)想解決好與乘客的效勞矛盾，必須從自身做起。2、糾紛的類型〔1〕語言糾紛：因話不投機(jī)，雙方話語越來越帶有刺激性或挑釁性，從而引發(fā)的糾紛?！?〕磕碰糾紛：因車輛急停猛轉(zhuǎn)，造成乘客身體或物品和車上設(shè)施碰撞，從而引發(fā)的糾紛?！?〕價格糾紛：雙方因租價是否合理而引發(fā)的糾紛。〔4〕乘車糾紛：雙方因?qū)π熊嚶肪€或下車地點等乘車中出現(xiàn)的問題各執(zhí)己見，互不相讓，從而引發(fā)的糾紛。〔5〕乘車傷人：比方車門夾人或顛簸傷人。有時候司機(jī)關(guān)閉車門時因觀察不周，造成乘客手腳或其他部位嚴(yán)重夾傷。有時候司機(jī)因操作不當(dāng)，造成車輛劇烈顛簸、晃動，致使乘客的身體受到傷害。〔6〕毀壞物品：因為司機(jī)的原因，造成乘客的貴重物品被損壞，致使乘客提出索賠要求?！?〕另外，由于司機(jī)和乘客語言上的差異，在視聽上的錯覺，理念上的誤解等，也容易引發(fā)糾紛。3、糾紛的解決(1)首先自己退一步(2)要以理服人(3)要尊重對方(4)要得理讓人(5)要正視現(xiàn)實(6)要求同存異四、這些行為您常見嗎？1、雨后行車不減速。雨后行至積水路面不減速，更有甚者竟然加速通過，致使水花四濺，濺得過往行人一身，而且司機(jī)往往駕車吼叫而過，根本不認(rèn)為自己有什么錯。2、起步、拐彎、并線、停車不打轉(zhuǎn)向燈。有的車本來就屬于強行并線了，還不打轉(zhuǎn)向燈，要么就是突然改變駕駛路線不預(yù)先給出信號，往往讓后面的車措手不及。應(yīng)該在做這些動作前先觀察一下前后車的狀況，在確定平安的情況下提前3秒打燈，給前后車一個提示。放置固定的垃圾桶在車內(nèi)，下車時清理4、開車打。車速時快導(dǎo)慢，左右搖晃。使用免提或者藍(lán)牙5、亂閃大燈。紅燈剛變綠燈，前車啟動稍微慢了點，后車就不停地閃大燈，好似在說“傻瓜，會開車嗎，〞或者前車正常變線，后車不愿減速，大燈連閃，意思是“給我讓開。〞這種行為看起來不會帶來什么危害，但對被閃的人而言，無異于被罵。遇到前車行駛緩慢甚至停頓，可以稍微等候片刻再選擇繞道行駛或者繼續(xù)等待6、市區(qū)開遠(yuǎn)光燈行車。市區(qū)道路在夜晚照明良好，開著近光燈足夠了，但是很多車都愛開著遠(yuǎn)光燈，或者霧燈，而且會車時也不換燈光，嚴(yán)重影響對面車輛和前車駕駛員的判斷能力，容易造成危險。在市區(qū)道路，路燈設(shè)備完善，應(yīng)該減少使用遠(yuǎn)光燈，以免干擾會車車輛行駛。7、與行人和非機(jī)動車搶道。在鬧市區(qū)狹窄的街道上，人行道，行人正在過馬路，卻有司機(jī)不僅沒減速，反而加速從其前方?jīng)_過去，還有紅燈時停車超出停車線一大截，占掉了一半的人行橫道，給過馬路的行人帶來諸多不便。為了他人的平安，機(jī)動車必須選擇機(jī)動車道行駛8、亂鳴喇叭。在居民小區(qū)或人車混行的窄道上猛按喇叭，不但不禮讓行人，反而“嚇唬〞行人。遇到這種情況時，請多點寬容，等待一段時間后也沒有動靜，就可以觀察旁邊車道情況，再繞道離開。駕駛員尤其要注意不要在小區(qū)、校園等安靜的地方狂按喇叭。11、開車時與乘客嬉戲。分散開車注意力 開車時司機(jī)盡量不要說話，保持冷靜地對路面情況思考12、兩車互相追逐。馬路不是賽車場，不能兒戲追逐。有些車主為了炫耀自己的汽車，往往會在大馬路上左