戀人店務(wù)精益管理手冊(cè)

店鋪管理制度-一一店務(wù)管理手冊(cè)

貼身戀人文獻(xiàn)編號(hào)：TSLR-02|版本：001

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目錄

1.店鋪各崗位職責(zé)及平常工作流程.........................P2

1.1店鋪組織架構(gòu)圖...................................P2

12店長(zhǎng)崗位職責(zé)及平常工作流程.......................P2

1.3.組長(zhǎng)崗位職責(zé)及平常工作流程......................P7

1.4.倉(cāng)管崗位職責(zé)及平常工作流程......................P9

1.5收銀員崗位職責(zé)及平常工作流程.....................P10

1.6導(dǎo)購(gòu)員崗位職責(zé)及平常工作流程....................PU

2.退換貨原則管理.......................................P12

3.顧客投訴管理.........................................P14

4.店鋪原則作業(yè)流程.....................................P16

5.店鋪會(huì)議管理.......................................P18

6.店鋪績(jī)效評(píng)估管理...................................P19

7.店鋪稽核管理.......................................P19

8.店鋪文獻(xiàn)管理.......................................P20

9.店鋪表單管理.......................................P21

10.店鋪緊急應(yīng)變管理.................................P21

1L物料管理..............................................P26

12.附件P26

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文獻(xiàn)編號(hào)：ZA.ZY—02|版本：（X。

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一、各崗位職責(zé)及平常工作流程

1.店鋪組織架構(gòu)圖

注：架購(gòu)中助理店長(zhǎng)、倉(cāng)管員之職位可根據(jù)店鋪實(shí)際面積及運(yùn)行狀況設(shè)置。

2.店長(zhǎng)崗位職責(zé)

2.1工作范圍：可分為四個(gè)方面：銷售、貨品、人事和財(cái)物。

銷售方面：

.1與上月/上周周期比較

.2與其他店比較

.3與當(dāng)月指標(biāo)比較

.4與客流量比較銷售狀況及原因分析

.2發(fā)現(xiàn)局限性，積極改善：

.2.1嘗試不停再錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)

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.2.2加強(qiáng)櫥窗及店鋪內(nèi)陳列

.3讓員工都關(guān)懷生意，提供資訊

.4讓員工參與并提出好的提義（定目的的措施）：

.4.1參照同類型服飾零售市場(chǎng)走勢(shì)

.4.2參照去年同期營(yíng)業(yè)額

.4.3參照上月營(yíng)業(yè)額

.4.4比較上月及本月之假日數(shù)

.4.5參照當(dāng)日與否有推廣活動(dòng)等

貨品方面：

.1理解存貨狀況：

.1.1清晰每口店鋪存貨狀況

.1.2清晰每口大倉(cāng)存貨狀況

.1.3留心存貨銷售比例

.2掌握最佳存貨量：

.2.1最佳存貨量是銷售存貨比例成為?種最佳基數(shù)

.2.2與成本及運(yùn)送成本作比較

.3掌握最新資訊：

.3.1作出對(duì)應(yīng)存貨反應(yīng)

.3.2留心顧客反饋信息

.4貨品陳列：

.4.1歸類

.4.2色彩搭配

.4.3店鋪整體與否有吸引力

人事方面：

.1理解員工的性格、能力、期望

.2讓員工理解企業(yè)H勺文化、方向、目的、制度、信息

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.3讓團(tuán)體目的一致

.4消除同事負(fù)面心態(tài)

.5注意服務(wù)規(guī)定，制定一套完善服務(wù)原則

.6理解員工口勺心態(tài)，對(duì)其體現(xiàn)進(jìn)行評(píng)核

.7明確賞罰:

.7.1對(duì)正面體現(xiàn)予以認(rèn)同

.7.2對(duì)負(fù)面體現(xiàn)予以糾正

.7.3必須跟進(jìn)、觀測(cè)、評(píng)估、回應(yīng)

.8提高團(tuán)體士氣：

.8.1以身作責(zé)

.8.2投入

.9提高同事積極參與性：

.9.1氣氛

.9.2積極提問(wèn)

.9.3發(fā)明機(jī)會(huì)給同事發(fā)揮；

.10理解員工進(jìn)度，合理調(diào)感人員

.12顧客服務(wù):

.12.1處理顧客投訴

.12.2建立顧客與專賣店之間的友好關(guān)系，增進(jìn)顧客對(duì)品牌日勺信心

.12.3檢察員工的服務(wù)質(zhì)量，保證提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

財(cái)務(wù)方面

.1保證店鋪H勺公共財(cái)產(chǎn)完好無(wú)損

.2準(zhǔn)備充足H勺零錢，與收銀員兌換零錢

?3監(jiān)督收銀員收款工作

.4監(jiān)督收銀員交接班，收繳收銀款無(wú)誤

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.5能對(duì)的操作收銀程序

.6合理控制店內(nèi)的平常開支

2.2崗位職責(zé)：

店K是一家店鋪的管理者，負(fù)責(zé)店內(nèi)所有導(dǎo)購(gòu)員口勺管理工作，指揮著每日銷售工作有

條不素口勺進(jìn)行。一種品牌專賣店的工作氣氛，銷售業(yè)績(jī)，社會(huì)評(píng)價(jià)的好壞都與店長(zhǎng)的

直接管理有著緊密的關(guān)系。作為一種店長(zhǎng)不能只會(huì)是一種很努力很積極做事情的大管

家，而應(yīng)當(dāng)會(huì)教會(huì)每一種人該怎樣去完畢工作，并做得更好，

跟進(jìn)店鋪每日工作流程。

主持早晚會(huì)，進(jìn)行工作總安排，并做好排班和考勤工作。

督促、保證員工的儀容大方及制服H勺完整統(tǒng)一。

維護(hù)店鋪設(shè)施（如有損壞及時(shí)匯報(bào)、處理、跟蹤），保持賣場(chǎng)衛(wèi)生、整潔，發(fā)明

良好的購(gòu)物環(huán)境。

定期對(duì)賣場(chǎng)及櫥窗的擺放進(jìn)行合理調(diào)整，并保持貨品擺放的整潔、美觀、充足。

培訓(xùn)新、老員工，提高同事積極性，保持店內(nèi)人際關(guān)系良好。

督促員工H勺平常工作紀(jì)律，實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。

留心觀測(cè)每位員工的J服務(wù)措施與態(tài)度，以便及時(shí)提出改善意見，并以身作則。

分析店鋪繁忙及非繁忙期，并對(duì)此作出合適口勺人手安排。

督促收銀工作的J周密、安全性，定期對(duì)其核查。

做好店內(nèi)帳務(wù)管理工作，查對(duì)每日進(jìn)銷存，配合企業(yè)的調(diào)整安排。

留心店內(nèi)存貨，與直營(yíng)部保持聯(lián)絡(luò)，并直接對(duì)其負(fù)責(zé)，分析各貨品時(shí)走勢(shì)，合理

配貨。

處理顧客投訴和營(yíng)業(yè)糾紛，維護(hù)企業(yè)直營(yíng)店口勺形象。

聽取顧客意見與批評(píng)，以以便顧客為原則，不停提高店鋪的服務(wù)水平。

跟進(jìn)平常補(bǔ)貨事宜。

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2.3店長(zhǎng)日工作流程1、人員狀況（出勤、休假、人力配置、服裝儀容及

精神狀態(tài)）

2、賣場(chǎng)、后場(chǎng)狀況

I）店堂貨品盤點(diǎn)、陳列、補(bǔ)貨、促銷準(zhǔn)備、

清潔

2）收銀員：收銀臺(tái)、零錢、備用品

3、理解昨天營(yíng)業(yè)狀況（營(yíng)業(yè)額、客流量、平均單

價(jià)、購(gòu)置額）

4、早會(huì)（宣布當(dāng)日工作重點(diǎn)）

1、開店?duì)顩r檢查（貨品、促銷等就緒：門口、地面

清潔、店堂音樂(lè)、溫度、燈光照

明）

2、當(dāng)日工作計(jì)劃（銷售、商品、出勤、培訓(xùn)、競(jìng)爭(zhēng)

店鋪請(qǐng)查）

1、營(yíng)業(yè)分析（昨天銷售額未達(dá)標(biāo)原因、時(shí)段銷售分

析、店鋪缺貨/補(bǔ)貨分析）

2、營(yíng)業(yè)高峰期掌握

I）人員調(diào)度安排（收銀員、導(dǎo)購(gòu)員）

2）收銀臺(tái)備用金保證足用

3）貨品齊全及量感化

4）人員交接班迅速IL不影響顧客服務(wù)

3、賣場(chǎng)巡視、檢核及工作指示

I）競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查（同步段H勺客流量、促銷狀

況、推介產(chǎn)品〉

2）協(xié)調(diào)事項(xiàng)（各人員工作協(xié)調(diào)、怎樣完畢

當(dāng)H工作指標(biāo)》

3）教育培訓(xùn)（新進(jìn)人員在職培訓(xùn)、定期在

職培訓(xùn)、配合節(jié)慶或促銷培訓(xùn)）

4）賣場(chǎng)人員、商品、清潔、促銷等環(huán)境整

改指示。

1、指示交接班注意事項(xiàng)

2、交代晚班營(yíng)業(yè)注意事項(xiàng)

3、安排關(guān)店前檢查事項(xiàng)及關(guān)店事宜。

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3.組長(zhǎng)

3.1崗位職責(zé):

組長(zhǎng)是店鋪導(dǎo)購(gòu)員H勺直接管理者，其行為規(guī)范對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生最直接的影

響，職責(zé)如下：

遵守店鋪各項(xiàng)規(guī)定

執(zhí)行企業(yè)政策，并規(guī)定員工配合實(shí)彳丁，直接對(duì)店長(zhǎng)負(fù)責(zé)

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理導(dǎo)購(gòu)員的平常行為，并實(shí)行權(quán)力內(nèi)廿勺懲罰條例

對(duì)于店堂、櫥窗布置的管理，并管理店堂衛(wèi)生狀況

負(fù)責(zé)召開本班例會(huì)，理解本班的狀況。尤其是導(dǎo)購(gòu)員情緒問(wèn)題，如有此類狀況應(yīng)

及時(shí)向店長(zhǎng)反應(yīng)

對(duì)于不配合工作時(shí)導(dǎo)購(gòu)員，有權(quán)對(duì)其進(jìn)行懲罰，請(qǐng)示店長(zhǎng)將其調(diào)離或開除

對(duì)于銷售狀況應(yīng)及時(shí)向店長(zhǎng)反應(yīng)，并理解庫(kù)存量，對(duì)于數(shù)量或尺碼不全的貨品應(yīng)

及時(shí)反應(yīng)，并補(bǔ)足。

負(fù)責(zé)處理現(xiàn)場(chǎng)的顧客投訴，對(duì)于確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題的貨品予以及時(shí)并無(wú)條件R勺調(diào)

換，并以誠(chéng)懇的態(tài)度向顧客致歉，以維護(hù)企業(yè)形象與聲譽(yù)為原則。

現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督收銀員的I工作（退換貨、收銀員離場(chǎng)）

匯總每口盤存報(bào)表，銷售報(bào)表，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)好交接班事宜

企業(yè)督導(dǎo)員在店內(nèi)察覺(jué)直營(yíng)店人員的失職狀況，組長(zhǎng)如在場(chǎng)，承擔(dān)同等懲罰

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組長(zhǎng)日工作流程

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4.倉(cāng)管員

4.1崗位職責(zé)：

消晰每天倉(cāng)庫(kù)運(yùn)作，作到收貨、上架、貨品整頓、調(diào)換、退貨、補(bǔ)貨、推廣、盤點(diǎn)。

對(duì)倉(cāng)庫(kù)貨品管理及貨品H勺出入庫(kù)應(yīng)嚴(yán)格遵照企業(yè)的制度執(zhí)行，并按款號(hào)、尺碼、數(shù)

量、日期進(jìn)行出入庫(kù)檢查，并保持有關(guān)單據(jù)的完整、精確、清晰，保證出入庫(kù)

工作的井然有序。

熟悉各款貨品寄存位置，查找貨品快捷、精確

理解與店鋪關(guān)系親密的部門運(yùn)作，并予以配合

針對(duì)天氣、顧客的變化就貨品方面作出合適『、J反應(yīng)

清晰店鋪貨品存量、款式銷售排行狀況、當(dāng)貨品庫(kù)存量過(guò)多或局限性時(shí)能積極作出反

饋（知會(huì)店長(zhǎng)），并與各崗位協(xié)調(diào)調(diào)貨事宜。

做好帳、物、卡H勺管理和協(xié)助店長(zhǎng)做好月末盤點(diǎn)T作及企業(yè)財(cái)務(wù)盤點(diǎn)：

做好每日貨品出入倉(cāng)，定期登錄《庫(kù)存明細(xì)帳》；

協(xié)助賣場(chǎng)進(jìn)行平常H勺銷售工作；

做好倉(cāng)庫(kù)及貨品H勺防火、防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理或匯報(bào)；

遵守店鋪H勺各項(xiàng)規(guī)定，積極參與銷售工作；

倉(cāng)管員工作流程圖

開店前準(zhǔn)備工作

每R發(fā)貨數(shù)據(jù)匯總

入錄倉(cāng)庫(kù)帳目

帳，查對(duì)二

貨架整頓/記錄缺貨狀況/衛(wèi)生打掃

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協(xié)助賣場(chǎng)營(yíng)銷

倉(cāng)庫(kù)工作交接安排（兩名倉(cāng)管員）

打餌前準(zhǔn)備工作

5.收銀員

5.1崗位職責(zé)：

遵守店鋪口勺各項(xiàng)規(guī)定；

復(fù)核昨日銷售單、備好發(fā)票、計(jì)算器、零估單，做好營(yíng)業(yè)前的J準(zhǔn)備；

收銀員準(zhǔn)備好零錢，找小面額現(xiàn)金；

生意成交，進(jìn)行唱收唱付：（一定要看清商品價(jià)格，細(xì)心計(jì)算，不管金額大小都必須

作到收、付、找，并請(qǐng)顧客當(dāng)面點(diǎn)清。）

收款后要查看金額數(shù)在加蓋收款章；

開具收據(jù)、發(fā)票時(shí)要作到字跡清晰，端正，口期精確，大小寫金額相符；

所有收據(jù)字跡不得涂改，否則一律作廢。因需要作廢發(fā)票時(shí)，須高級(jí)導(dǎo)購(gòu)員、收銀員

二人簽字；

每日下崗前要核準(zhǔn)帳目，收入款與銷存報(bào)表要相符，如有現(xiàn)金溢缺，應(yīng)做好當(dāng)日志

錄，溢缺不得互相抵消；

視當(dāng)日銷售收入的多少，現(xiàn)金一日一次或多次交給財(cái)務(wù)人員（離企業(yè)近的店鋪），過(guò)

夜現(xiàn)金要放進(jìn)保險(xiǎn)箱沒(méi)有保險(xiǎn)箱可交于長(zhǎng)；

協(xié)助組長(zhǎng)做好賣場(chǎng)每日的進(jìn)、銷、調(diào)、存報(bào)表，交主管記錄；同步根據(jù)報(bào)表查對(duì)商

品實(shí)數(shù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)弄清并糾正，做好帳貨相符；

因某種原因商品需打折或優(yōu)惠時(shí)，須店長(zhǎng)或以上級(jí)主管

簽字方可生效，不可私自打折；

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收銀員就餐時(shí)，容許留下一人值班，或由組長(zhǎng)、店長(zhǎng)代值，不得請(qǐng)其他導(dǎo)購(gòu)員代值。

收銀員工作流程圖

6.導(dǎo)購(gòu)員

6.1崗位職責(zé)：提供顧客服務(wù)，竭力為企業(yè)爭(zhēng)取最佳營(yíng)業(yè)額；細(xì)則可分為店鋪運(yùn)

作、貨品管理、顧客服務(wù)三部分。

店鋪運(yùn)作：

.1維護(hù)賣場(chǎng)形象，隨時(shí)保持店堂的貨品整潔清潔；

.2協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行定期的貨品調(diào)放、陳列及櫥窗H勺布置工作；

.3接受工作分派及遵守企業(yè)制度；

.4留心、搜集顧客意見，并向上級(jí)反應(yīng)；

.5協(xié)助新進(jìn)員工，團(tuán)結(jié)同事，齊心合力維持服務(wù)清潔；

貨品管理：

.1適時(shí)補(bǔ)充和整頓店堂口勺貨品，保持商品陳列、寄存整潔規(guī)范；

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.2協(xié)助倉(cāng)庫(kù)人員補(bǔ)貨、收貨、退貨;

.3做好盤存工作，及時(shí)預(yù)備補(bǔ)貨資料；

顧客服務(wù)：

.1銷售貨品、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，適時(shí)積極H勺使用禮貌用語(yǔ)和購(gòu)置提議；

.2以顧客滿意為服務(wù)目H勺，待顧客為朋友，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度；

.3協(xié)助處理顧客投講；

導(dǎo)購(gòu)員工作流程

二換貨及退貨原則管理

1.重要目的在于提供優(yōu)良換貨服務(wù)，滿足顧客的合理規(guī)定。

2.換貨原則（如質(zhì)量問(wèn)題，請(qǐng)根據(jù)從寬從速處理的原則）

2.1如顧客投訴所購(gòu)置H勺貨品有質(zhì)量問(wèn)題，經(jīng)店長(zhǎng)/組長(zhǎng)檢查后狀況屬實(shí)，參

照下列程序處理：

2.2換取店鋪同款同色同碼，且無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的貨品，一件換一件：

2.3如客人無(wú)法接受同款貨品，可提供加錢（或等值）換購(gòu)一件或一件以上

貨品時(shí)服務(wù)，但有如下注意事項(xiàng)：

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2.4如客人需換貨品沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)

或特價(jià)貨品。

如客人需換貨品已減價(jià)，則我換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正

價(jià)貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)

的商品（可一件換多件）。

如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或?qū)ζ渌浧肪鶡o(wú)法滿意，可考慮退還差

額，甚至是全額退款（此項(xiàng)僅限于店長(zhǎng)級(jí)以上人員掌握，顧客需有購(gòu)

物證明單據(jù)，同步記錄詳細(xì)資料給企業(yè)）

2.5如顧客投訴所購(gòu)置口勺貨品非質(zhì)量問(wèn)題，參照下列程序處理：

顧客須在購(gòu)物日起七天內(nèi)，憑購(gòu)物單據(jù)至所購(gòu)專賣店換貨；

貨品要保持吊牌標(biāo)簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改，如

有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改正，專賣店有權(quán)不

予換貨；

如客人需換貨品沒(méi)有減價(jià)，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價(jià)或特

價(jià)貨品（可一件換多件，需補(bǔ)足差額）；如客人需換貨品已減價(jià)，則

按換貨當(dāng)時(shí)貨品在店鋪所標(biāo)價(jià)格，換取特價(jià)或正價(jià)貨品（可一件換多

件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價(jià)的商品（可一件換多

件）。

非質(zhì)量問(wèn)題的貨品調(diào)換不享有退款服務(wù)！

2.6如未能現(xiàn)場(chǎng)鑒定與否質(zhì)量問(wèn)題，可連同貨品收據(jù)及換貨匯報(bào)，送交企業(yè)質(zhì)

檢部檢查；需提醒客人此過(guò)程要的時(shí)間段（一般需7天時(shí)間）。假如是

外地顧客需及時(shí)處理則可雖然請(qǐng)示店長(zhǎng)或上級(jí)主管。

在銷售過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員必須提醒顧客保留購(gòu)物單據(jù)，以便在購(gòu)物日起七天內(nèi)以

便處理?yè)Q貨服務(wù)；

顧客換貨后應(yīng)將購(gòu)物單據(jù)收回,妥善保管備查。其他程序需參照《pos收銀

機(jī)系統(tǒng)操作規(guī)定》

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若顧客不小心遺失單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務(wù)。但在不影響貨品的二次

銷售及能明確原購(gòu)置金額的前提下，可在店長(zhǎng)掌握下予以換貨！

三顧客投訴管理

做生意不僅要發(fā)明顧客，更要留住顧客。

聽顧客訴埋怨，絕不是一件樂(lè)事，有時(shí)還會(huì)覺(jué)得羅嗦、討厭。因此，常常有導(dǎo)

購(gòu)員視埋怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來(lái)處理埋怨。而專賣店也將顧

客時(shí)埋怨想得極為簡(jiǎn)樸，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而

不知。

其實(shí)，埋怨是極為寶貴的顧客心聲，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的埋怨不應(yīng)一味地敷衍、逃

避或搪塞，應(yīng)從正面去處理，以求得顧客的I信賴。

今天的顧客，到專賣店購(gòu)置H勺是多層次的需要，而不僅僅是有形H勺商品自身。

頤客不僅但愿能買到稱心如意的商品，更但愿得到接待人員H勺關(guān)懷與尊重。能否留

住顧客，在很大程度上取決于顧客對(duì)商品品質(zhì)、導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)態(tài)度、售中服務(wù)態(tài)

度、售后服務(wù)及時(shí)兌現(xiàn)等等的期望與否實(shí)現(xiàn)，其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導(dǎo)購(gòu)員怎樣看

待、怎樣處理顧客H勺埋怨。

1.顧客投訴的重要六大原因：

1.1店員口頭承諾不小于實(shí)際行動(dòng)。

1.2產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)水準(zhǔn)讓顧客不能接受。

1.3顧客規(guī)定多種選擇，包括服務(wù)、顏色、尺寸等，而店員不能提供。

14顧客感到被忽視或忽視。

15服務(wù)態(tài)度令顧客感到不滿。

1.6店員取錯(cuò)貨品或在錯(cuò)誤時(shí)間騷擾顧客。

2.顧客在投訴時(shí)想得到什么

2.1但愿受到認(rèn)真H勺看待；

2.2但愿有人聆聽；

2.3但愿立即見到行動(dòng)（立即處理問(wèn)題，或能感覺(jué)到商家對(duì)問(wèn)題H勺處理有緊迫感）；

2.4但愿獲得賠償；

2.5但愿得到受感謝H勺態(tài)度。

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3.接受投訴的六大要素;

3.1建立良好H勺關(guān)系；

3.2要耐心聆聽顧客所述事項(xiàng)，不要與其爭(zhēng)辯；

3.3分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的規(guī)定；

3.4要理解并表明（達(dá)）企業(yè)H勺立場(chǎng)；

3.5可以盡量滿足顧客H勺規(guī)定；

36提供后續(xù)資源，迅速處理售后的服務(wù)問(wèn)題。

4.妥當(dāng)處理投訴區(qū)|重要性：

4.1尋找新顧客所需日勺成本比留住老顧客多出四倍以匕

4.2顧客會(huì)再來(lái)光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷；

43一種顧客投訴不等于只使一種顧客不滿，會(huì)使更多的顧客不滿;

4.4企業(yè)可從顧客FI勺投訴中改善產(chǎn)品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量；

4.5吸納更多H勺顧客等于積累更多的收入；

4.6妥當(dāng)?shù)奶幚砜晒?jié)省更多H勺時(shí)間；

4.7培養(yǎng)我們長(zhǎng)期而忠誠(chéng)H勺顧客群體；

5.投訴未得到對(duì)的處理的后果

51顧客自身所想：

5.2心中產(chǎn)生不良印象；

5.3一次性購(gòu)置或不再購(gòu)置；

54不再向分階段推薦；

5.5大肆進(jìn)行負(fù)面宣傳。

6.對(duì)專賣店導(dǎo)致的影響

61專賣店日勺信譽(yù)下降；

6.2專賣店H勺發(fā)展受到限制；

6.3專賣店H勺生存受到威脅；

64競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲勝。

7.有效處理投訴的原則

7.1樹立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)H勺”的觀念；

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7.2克制自己，防止感情用事；

7.3牢記自己代表的是專賣店的形象；

7.4迅速；

7.5誠(chéng)意；

7.6闡明事件的原由。

8.投訴處理過(guò)程中的I“禁句”

8.1”這種問(wèn)題連小孩子都懂得”“不也許，絕不也許發(fā)生這種事兒”

8.2”這是廠家的問(wèn)題，您可以去問(wèn)生產(chǎn)廠家，我只負(fù)責(zé)賣貨”

8.3"嗯……，這個(gè)問(wèn)題我不大清晰”“我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話”

8.4“不會(huì)”“沒(méi)措施”“不行”“這是本店口勺規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)絡(luò)”

8.5“他人穿得挺好日勺呀”“我們沒(méi)發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀”“你先聽我解釋”

8.6"我們一直都是這樣賣的”“你也有不對(duì)的地方”“你怎么這樣發(fā)言”

8.7“愛(ài)告哪兒就告哪兒”“這事沒(méi)措施”“你去找消協(xié)吧，這是他們口勺”。

9.顧客投訴處理程序：

9.1接待顧客，并找到當(dāng)班主管予以處理；

92記錄顧客投訴事項(xiàng)，并處理權(quán)限內(nèi)口勺事項(xiàng)，如超過(guò)權(quán)限范圍，則上報(bào)高級(jí)主管處

理。

9.3將顧客投訴處理登記表定期反饋到店管課立案，作為后來(lái)店鋪處理參照！

以上是處理顧客埋怨應(yīng)當(dāng)防止使用的“禁句”，由于這些話語(yǔ)輕易在故意或無(wú)意

中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生埋怨，因此，導(dǎo)購(gòu)員必須嚴(yán)禁使用。相反，在接受顧

客的埋怨時(shí)，必須要從顧客的角度說(shuō)話，在埋怨處理中，有時(shí)候一句體貼、溫暖口勺

話語(yǔ)，往往能起到化干戈為玉帛的作用。

顧客的投訴，是一種較危險(xiǎn)的消極原因。假如處理不妥，就會(huì)影響專賣店的信譽(yù)。

有句話說(shuō)的好：十天時(shí)廣告宣傳也抵不上顧客的一句埋怨。因此，導(dǎo)購(gòu)員要積極承擔(dān)

責(zé)任,妥善處理好埋怨挽回憶客對(duì)專賣店R勺信任感,從而皆住顧客。

四、貼身戀人店鋪原則作業(yè)流程

1.目H勺：有效明確店鋪平常運(yùn)作程序，合理安排人員工作

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2.內(nèi)容:（時(shí)段以9:00簽到,9:30開業(yè)為例）

時(shí)段項(xiàng)A說(shuō)明

8:45-1、簽到前準(zhǔn)更換制服、佩帶工作牌，修飾好儀容儀表，完畢后方可簽

9:00備工作到；

9:00-每日營(yíng)業(yè)前導(dǎo)購(gòu)員對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)，由組長(zhǎng)查對(duì)數(shù)量，如數(shù)量

2、清點(diǎn)貨品數(shù)量

9:10不對(duì)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行核查。

9:10-針對(duì)銷售及存貨狀況，由組長(zhǎng)匯總補(bǔ)貨單給倉(cāng)管員，進(jìn)行賣

3、補(bǔ)貨

9:15場(chǎng)貨品的補(bǔ)足

1、地面、收銀臺(tái)、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生

2、擦抹門、玻璃、保持潔凈明亮

9:00-4、清潔及整頓

3、檢查衣服上與否有灰塵，并及時(shí)處理潔凈

9:15

4、檢查衣服陳列與否符合規(guī)定，并進(jìn)行整頓（注意：合格

證、吊牌、價(jià)格牌）

1、店長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）對(duì)昨U的工作進(jìn)行總結(jié)；

2、傳達(dá)企業(yè)H勺最新資訊；

3、同事之間互相交流工作經(jīng)驗(yàn)；

9:15-

2、早會(huì)4、簡(jiǎn)介昨FIH勺暢銷貨品及營(yíng)業(yè)額；

9:30

5、理解工作現(xiàn)存的問(wèn)題并及時(shí)處理：

6、店長(zhǎng)（或主管）對(duì)工作進(jìn)行布置及定目的：

7、調(diào)整員工心態(tài)。

1、按店鋪服務(wù)規(guī)范接待顧客，進(jìn)行售貨

2、妥善處理好顧客的投訴和異議，維護(hù)品牌口勺形象

1、顧客服務(wù)

3、以銷售為中心，努力完畢營(yíng)業(yè)指標(biāo)

4、提高警惕，防止賣場(chǎng)貨品丟失

1、店長(zhǎng)監(jiān)督收銀員將營(yíng)業(yè)款存入企業(yè)指定的銀行，并作存款

確認(rèn)；

2、收銀工作2、收銀柜的鑰匙只容許店長(zhǎng)、收銀員持有

3、接待顧客作結(jié)帳服務(wù)及包裝商品

營(yíng)業(yè)期間隨時(shí)保持貨品、貨柜及賣場(chǎng)場(chǎng)地的清潔、并及時(shí)進(jìn)

3、即時(shí)清潔

行整頓（TPM管理）

9:30-1、貨品售出后，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)及時(shí)（或定期）補(bǔ)足貨品，保證貨

22:004、補(bǔ)貨品充足，貨架飽滿

2、助客需要H勺貨品及時(shí)向直營(yíng)部商品課祈求調(diào)配

店長(zhǎng)編定午、晚餐就餐時(shí)間，組長(zhǎng)安排店員輪番用餐，用餐

5、用餐

時(shí)間不得超過(guò)30分鐘

1、店長(zhǎng)根據(jù)實(shí)際狀況編排店員的上班時(shí)間表

2、交接班須對(duì)賣場(chǎng)貨品進(jìn)行清點(diǎn)、交接

3、接班導(dǎo)購(gòu)員須提前15分鐘到崗，對(duì)貨品按區(qū)域或種類進(jìn)

行清點(diǎn)，并詳細(xì)填寫交接班表

6、交接班4、數(shù)目清點(diǎn)有誤，由交班導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行復(fù)核，復(fù)核仍有誤，由

店長(zhǎng)或組長(zhǎng)簽字確認(rèn)，先履行交接班程序保持正常營(yíng)業(yè)，并

于事后第一時(shí)間查明原因

5、交接班時(shí)，收銀員查對(duì)帳務(wù)、現(xiàn)金、票據(jù)等，及按規(guī)定交

接營(yíng)業(yè)款，特殊事宜應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)告

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1、結(jié)算銷售量和銷售額

1、收銀員結(jié)算

2、查對(duì)銷售小票和清點(diǎn)現(xiàn)金，及其他票據(jù)

2、清點(diǎn)貨品/道

店員清點(diǎn)貨品，由店長(zhǎng)或組長(zhǎng)復(fù)核清點(diǎn)，做到帳、物相符

具

3、整頓賣場(chǎng)對(duì)賣場(chǎng)、貨品、貨架等進(jìn)行清潔、整頓

4、下班例會(huì)由店長(zhǎng)（或主管）對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行簡(jiǎn)樸忘結(jié)

22:00-1、店長(zhǎng)（或主管）檢查賣場(chǎng)及倉(cāng)庫(kù)的所有門、窗、水、電

等，并保證所有關(guān)閉

2、離店時(shí)不容許帶走店內(nèi)所有物品（如手提袋、包裝袋、物料

5、離店下班等），不容許借用、挪用店內(nèi)貨品或營(yíng)業(yè)用品

3、店鋪人員離店時(shí)，由店長(zhǎng)（或主管）殮查所有員工手袋，更換工

作服，店員離店

4、保證所有人員離店，店門上鎖！

五店鋪會(huì)議管理

L早會(huì)：由店長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）主持，并完畢早會(huì)記錄（限時(shí)15分鐘內(nèi)）。

1.1店長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）對(duì)昨日的工作進(jìn)行總結(jié)；

L2傳達(dá)企業(yè)的最新資訊；

1.3.各功能組別互相交流工作經(jīng)驗(yàn)及提醒注意事項(xiàng)；

1.4簡(jiǎn)介昨口的暢銷貨品及營(yíng)業(yè)額；

1.5理解工作現(xiàn)存時(shí)問(wèn)題并及時(shí)處理：

1.6店長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）對(duì)當(dāng)日的工作進(jìn)行布置及定目的（天氣、節(jié)假日、貨品等）；

L7調(diào)整員工心態(tài)。

L8交接班例會(huì)：由組長(zhǎng)或店長(zhǎng)主持，（限時(shí)15分鐘內(nèi)）

1.9交接班注意事項(xiàng)

2.0對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行總結(jié)

2.1各功能組別互相交流工作經(jīng)驗(yàn)及提醒注意事項(xiàng)

2.2提醒晚班工作重點(diǎn)

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2.周例會(huì)

由督導(dǎo)主持，每周二下午14：30召開會(huì)議（時(shí)間約3小時(shí)）。

2.1跟進(jìn)上次會(huì)議事項(xiàng)

2.2對(duì)本周工作總結(jié)

銷售分析

人事分析

平常營(yíng)運(yùn)分析

費(fèi)用狀況

周圍競(jìng)爭(zhēng)狀況

2.3店鋪就本周存在及需改善問(wèn)題作出提案

2.4下周工作計(jì)劃

3.月會(huì)：

區(qū)域經(jīng)理可參與，每月30/31日在店鋪內(nèi)招開會(huì)議（時(shí)間約2小時(shí)）由店長(zhǎng)士特。

3.1團(tuán)體游戲

3.2每月生意分享（回憶及布署）

3.3組別分享（服務(wù)組、衛(wèi)生組、貨品組、陳列組）及跟進(jìn)

3.4事務(wù)（規(guī)章制度、督導(dǎo)考核內(nèi)容總結(jié)等）

3.5總結(jié)

3.6下月工作安排

3.7優(yōu)秀員工表?yè)P(yáng)

六店鋪績(jī)效評(píng)估措施

注：店鋪績(jī)效評(píng)估措施細(xì)節(jié)詳見附件

七店鋪考核管理措施

1.目的

L1增長(zhǎng)對(duì)貼身戀人督導(dǎo)的認(rèn)識(shí)；

1.2掌握貼身戀人督導(dǎo)的工作程序及技巧;

康鋪管理制度二盾務(wù)管理毛朋_______________________________

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1.3怎樣透過(guò)店鋪督導(dǎo)去提高員工體現(xiàn)以求達(dá)至更卓越服務(wù)。

L4店鋪探訪的工作程序

預(yù)備工作：

.1準(zhǔn)備跟進(jìn)事項(xiàng)資料

.2設(shè)定措施及環(huán)節(jié)處理跟進(jìn)事項(xiàng)

.3設(shè)定這次店鋪探訪的目H勺

.4預(yù)算這次店鋪探訪所需時(shí)間

評(píng)核內(nèi)容：

.1范圍：衛(wèi)生、設(shè)備、物料?、服務(wù)、行政、陳列、安全、商品、帳務(wù)

.2跟進(jìn)事項(xiàng)：

.2.1設(shè)定改善行動(dòng)及達(dá)到日期

.2.2防止反復(fù)錯(cuò)誤

.2.3更新產(chǎn)品知識(shí)

.2.4測(cè)試店鋪員工對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的掌握

.2.5發(fā)掘找協(xié)助處理店鋪問(wèn)題

.2.6輔導(dǎo)有困難的同事

注:督導(dǎo)核評(píng)估措施細(xì)節(jié)詳見附件

八、店鋪文獻(xiàn)管理措施

1.建檔

1.1店鋪管理制度：《貼身戀人店長(zhǎng)手冊(cè)》《貼身戀人店員手冊(cè)》《貼身戀人店務(wù)管

理手冊(cè)》《貼身戀人終端培訓(xùn)手冊(cè)》《貼身戀人產(chǎn)品知識(shí)手冊(cè)》《貼身戀人陳列

手冊(cè)》

L2店鋪歷史資料；

L3企業(yè)下發(fā)告知、往來(lái)資料

14店鋪其他資料（如財(cái)務(wù)報(bào)表，平常表單文獻(xiàn)等）

以上文獻(xiàn)均需由店長(zhǎng)分檔保管，部分文獻(xiàn)則由店長(zhǎng)指定人選保管！

2.借閱

康鋪管理制度二盾務(wù)管理毛朋________________________________

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2.1凡因工作需要借閱文獻(xiàn)，必須履行手續(xù)，一般文獻(xiàn)經(jīng)部門主管簽字同意，重要文

獻(xiàn)經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意方可借閱。

2.2文獻(xiàn)借出室外登記，借閱期間應(yīng)保證文獻(xiàn)的完整與安全，閱后在規(guī)定期間內(nèi)償

還。

3.翻印（復(fù)?。┤缧鑿?fù)印文獻(xiàn)，應(yīng)經(jīng)所領(lǐng)導(dǎo)同意方可復(fù)印。

4.保管

4.1文獻(xiàn)應(yīng)妥善保管，防蟲、防霉、防丟失，保證文獻(xiàn)的安全。

4.2所有文獻(xiàn)應(yīng)有專柜寄存，加鎖，定期清理翻動(dòng)，通風(fēng)，防濕。

4.3機(jī)密文獻(xiàn)按密級(jí)保管，不得隨便放置于公共場(chǎng)所，不得私自摘錄或?qū)ν庑孤丁?/p>

4.4文獻(xiàn)檔案用卷宗按規(guī)定裝訂保留。

5.文獻(xiàn)的銷毀應(yīng)請(qǐng)示所領(lǐng)導(dǎo)簽字同意，并建帳登記，經(jīng)二人以上監(jiān)督銷毀，任何人不

得私自銷毀文獻(xiàn)。

九貼身戀人店鋪表單管理措施

注：貼身戀人店鋪表單管理細(xì)節(jié)詳見附件

十店鋪緊急應(yīng)變措施

1.緊急事件：

1.1緊急事件是指某些忽然發(fā)生于店內(nèi)H勺事故，可引致人命傷亡或中斷店鋪H勺正常操作

及對(duì)店鋪財(cái)物損毀，因此每一位店鋪主管必須清晰所有店鋪安全及緊急事件處理

細(xì)節(jié)，并指導(dǎo)店鋪員工，從而有突發(fā)性事件能采用合適措施，保護(hù)員工、客人及

企業(yè)H勺財(cái)物。

L2處理突發(fā)事件目的：

將企業(yè)損失減至最低；

道慎、冷靜處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤；

令顧客對(duì)我們?nèi)丈追?wù)留下良好印象。

1.3碰到突發(fā)事件時(shí)同事們須注意到四大要點(diǎn)：

須保持鎮(zhèn)靜；

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保障自己及員工安全；

顧及其他人安全；

立即讓其他同事懂得發(fā)揮團(tuán)體精神，共同合作去處理。

1.4安全須知

店內(nèi)客人多時(shí)，全體同事要團(tuán)結(jié)互助。

發(fā)現(xiàn)有可疑客人時(shí)，應(yīng)告知主管或其他同事。

顧客退換貨時(shí)，要認(rèn)真檢查貨品，防止被調(diào)換。

記下可疑客人的特性。

持續(xù)假口、特殊氣候（風(fēng)雨夜）、附近施工時(shí)，要提高警惕，尤其是關(guān)店時(shí)更要留心。

大鈔應(yīng)隨時(shí)收入保險(xiǎn)柜，收銀機(jī)內(nèi)不要放置大量現(xiàn)鈔。

開門/關(guān)店

.1開門或關(guān)店均要大家一同進(jìn)入或拜別。

.2關(guān)店前應(yīng)檢查廁所、倉(cāng)庫(kù)及其他易藏身處。

1.5碰到火警發(fā)生時(shí)

應(yīng)當(dāng)做的事項(xiàng)：

1、編制［店鋪消防防護(hù)小組］名單，并送交一份給上級(jí)有關(guān)主管備查。

2、定期保養(yǎng)及檢查各項(xiàng)消防設(shè)備，假如滅火設(shè)施發(fā)生故障或性能過(guò)期，應(yīng)隨時(shí)向上級(jí)

有關(guān)主管反應(yīng)，以做立即之處理。

3、由店長(zhǎng)定期集合全體員工，講解滅火設(shè)備的功能、使用方式，以及逃生時(shí)基本常

識(shí)。

4、暮常檢查所有疏散信道級(jí)安全門，不可阻塞、遮住逃生標(biāo)示，或在營(yíng)業(yè)時(shí)間將安全

事前門上鎖。

工作

5、時(shí)提醒員工建立下列觀念：

★「星星之火，可以燎原.，不要忽視任何小火苗。

★絕對(duì)嚴(yán)禁亂丟煙蒂。

★養(yǎng)成下班前，隨手關(guān)瓦斯、抽風(fēng)機(jī)，和各項(xiàng)電器設(shè)備口勺習(xí)慣。

★注意電源插座及電線插頭有無(wú)松動(dòng)或損壞，如有應(yīng)隨時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)（主管）處理。

6、定期（至少每季）舉行防火演習(xí)，并規(guī)定專柜人員一同參與，每次演習(xí)時(shí)應(yīng)告知各

轄區(qū)消防主管單位派員指導(dǎo)。

1、發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)：

第一環(huán)節(jié)

★立即匯報(bào)店長(zhǎng)（視狀況轉(zhuǎn)報(bào)上級(jí)有關(guān)主管）。

事中★即刻打119報(bào)案。

工作

★告知所有員工按平時(shí)訓(xùn)練時(shí)程序操作。

★立即疏散店內(nèi)顧客迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。

第二環(huán)節(jié)

店鋪管理制度一店務(wù)管理手冊(cè)______

文獻(xiàn)編號(hào)：ZA.ZY—02|版本：001

次次：P-23/26（小含封固）

★聽從總指揮（店長(zhǎng)）或消防人員之命令行事。

★保持鎮(zhèn)靜按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行自身工作。

★迅速將現(xiàn)金及寶貴財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖。

★聽從總指揮（店長(zhǎng)）或消防人員之命令行事。

★保持鎮(zhèn)靜按照平時(shí)消防演習(xí)，執(zhí)行自身工作。

★迅速將現(xiàn)金及寶貴財(cái)物放進(jìn)保險(xiǎn)箱上鎖。

★除電燈外，關(guān)掉所有電器設(shè)備。

★在不危害自身安全下，協(xié)助以滅火設(shè)備救火。

★受傷之顧客或員工立即送醫(yī)處理。

2、一般火警處理程序：

★發(fā)現(xiàn)小火警，立即向店長(zhǎng)匯報(bào)。

★運(yùn)用就近的消防設(shè)備，迅速撲滅火勢(shì)。注意事項(xiàng)：

★安全第一。

不要由于搜集現(xiàn)金或救火，而危急自身安全。

★避煙。

如有濃煙山現(xiàn)時(shí)，應(yīng)鈿匐在地上爬行迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。（由丁離地面20公

分，氧氣仍存在，不會(huì)阻礙呼吸）

★盡量避開電器設(shè)備，不要用手或身體觸摸。

★不要使用電梯，盡量由逃生門或樓梯疏散。

1.發(fā)生重大火災(zāi)時(shí)：

★離開賣場(chǎng)后，到附近指定地點(diǎn)集合。

★總指揮（店長(zhǎng)）應(yīng)于抵達(dá)指定地點(diǎn)后，迅速清點(diǎn)人員。

事后★未得消防人員許可，不可重行進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。

工作2.一般火警處理：

★如店長(zhǎng)未到，火勢(shì)已撲滅，仍須向店長(zhǎng)匯報(bào)通過(guò)。

★店長(zhǎng)應(yīng)于理解狀況后，向上級(jí)有關(guān)主管提出匯報(bào)。

3.清點(diǎn)財(cái)物的損失，編列清冊(cè)。

4.檢討火災(zāi)發(fā)生日勺原因，應(yīng)變處理過(guò)程之缺失，己為后來(lái)改善之根據(jù)及

方向。

L6碰到電源中斷時(shí)

應(yīng)當(dāng)做的事項(xiàng)：

緊急照明燈，手電筒等事先通量?jī)?chǔ)備。

事前1.

工

作2.裝置必要之自動(dòng)發(fā)電機(jī)。

3.掌握電力企業(yè)有計(jì)畫的停電訊息，并預(yù)做準(zhǔn)備

店鋪管理制度二盾務(wù)管理壬期__________________________

文獻(xiàn)編號(hào)：ZA.ZY—02版本：001

貝次：P-24/26（小含封固）

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