家具零售店面的顧客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)考核試卷

家具零售店面的顧客服務(wù)技巧與禮儀培訓(xùn)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在提升家具零售店面的顧客服務(wù)技巧與禮儀，通過理論知識(shí)與實(shí)踐操作的結(jié)合，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高顧客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具零售店員工在迎接顧客時(shí)，首先應(yīng)做的動(dòng)作是：（）

A.微笑點(diǎn)頭

B.立正站好

C.低頭哈腰

D.擺手示意

2.顧客詢問家具價(jià)格時(shí)，正確的回答方式是：（）

A.直接告知價(jià)格，不涉及其他信息

B.先解釋價(jià)格構(gòu)成，再告知具體金額

C.拒絕回答價(jià)格，建議顧客試坐體驗(yàn)

D.隨意猜測(cè)價(jià)格，讓顧客自行判斷

3.當(dāng)顧客對(duì)家具材質(zhì)有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接展示材質(zhì)樣本

B.避免正面回答，建議顧客試坐體驗(yàn)

C.拒絕回答，建議顧客自行查找資料

D.介紹多種材質(zhì)，讓顧客自行選擇

4.顧客在試坐家具時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.保持距離，不干擾顧客

B.站在顧客旁邊，隨時(shí)解答問題

C.隨意走動(dòng)，不關(guān)注顧客體驗(yàn)

D.在遠(yuǎn)處觀察，必要時(shí)才上前解答

5.顧客對(duì)家具尺寸有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知尺寸信息

B.建議顧客自行測(cè)量，不提供幫助

C.建議顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)尺寸，避免定制

D.詢問顧客需求，提供個(gè)性化建議

6.顧客對(duì)家具顏色有偏好時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.推薦與顧客偏好相符的顏色

B.強(qiáng)制推薦店員認(rèn)為更好的顏色

C.忽略顧客偏好，推薦熱門顏色

D.建議顧客參考整體家居風(fēng)格

7.當(dāng)顧客對(duì)家具組裝有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知組裝步驟

B.提供組裝視頻，讓顧客自行觀看

C.拒絕回答，建議顧客購(gòu)買組裝服務(wù)

D.親自演示組裝過程，確保顧客理解

8.顧客詢問家具售后服務(wù)時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)介紹售后服務(wù)內(nèi)容

B.簡(jiǎn)單告知售后服務(wù)政策，具體事項(xiàng)再咨詢上級(jí)

C.拒絕回答，建議顧客自行查閱相關(guān)資料

D.忽略售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量

9.當(dāng)顧客對(duì)家具品牌有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)介紹品牌歷史和特點(diǎn)

B.忽略品牌問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能

C.拒絕回答，建議顧客自行調(diào)查品牌

D.強(qiáng)調(diào)品牌知名度，忽略品牌質(zhì)量

10.顧客在挑選家具時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.跟隨顧客，隨時(shí)提供幫助

B.保持距離，讓顧客自行挑選

C.隨意走動(dòng)，不關(guān)注顧客需求

D.在遠(yuǎn)處觀察，必要時(shí)才上前解答

11.當(dāng)顧客對(duì)家具使用有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)解答使用方法，避免遺漏

B.簡(jiǎn)單告知使用要點(diǎn)，讓顧客自行嘗試

C.拒絕回答，建議顧客查閱說明書

D.忽略使用問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品美觀

12.顧客在詢問家具價(jià)格時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知價(jià)格，不涉及其他信息

B.先解釋價(jià)格構(gòu)成，再告知具體金額

C.拒絕回答價(jià)格，建議顧客試坐體驗(yàn)

D.隨意猜測(cè)價(jià)格，讓顧客自行判斷

13.當(dāng)顧客對(duì)家具尺寸有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知尺寸信息

B.建議顧客自行測(cè)量，不提供幫助

C.建議顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)尺寸，避免定制

D.詢問顧客需求，提供個(gè)性化建議

14.顧客對(duì)家具顏色有偏好時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.推薦與顧客偏好相符的顏色

B.強(qiáng)制推薦店員認(rèn)為更好的顏色

C.忽略顧客偏好，推薦熱門顏色

D.建議顧客參考整體家居風(fēng)格

15.當(dāng)顧客對(duì)家具組裝有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知組裝步驟

B.提供組裝視頻，讓顧客自行觀看

C.拒絕回答，建議顧客購(gòu)買組裝服務(wù)

D.親自演示組裝過程，確保顧客理解

16.顧客詢問家具售后服務(wù)時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)介紹售后服務(wù)內(nèi)容

B.簡(jiǎn)單告知售后服務(wù)政策，具體事項(xiàng)再咨詢上級(jí)

C.拒絕回答，建議顧客自行查閱相關(guān)資料

D.忽略售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量

17.當(dāng)顧客對(duì)家具品牌有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)介紹品牌歷史和特點(diǎn)

B.忽略品牌問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能

C.拒絕回答，建議顧客自行調(diào)查品牌

D.強(qiáng)調(diào)品牌知名度，忽略品牌質(zhì)量

18.顧客在挑選家具時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.跟隨顧客，隨時(shí)提供幫助

B.保持距離，讓顧客自行挑選

C.隨意走動(dòng)，不關(guān)注顧客需求

D.在遠(yuǎn)處觀察，必要時(shí)才上前解答

19.當(dāng)顧客對(duì)家具使用有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)解答使用方法，避免遺漏

B.簡(jiǎn)單告知使用要點(diǎn)，讓顧客自行嘗試

C.拒絕回答，建議顧客查閱說明書

D.忽略使用問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品美觀

20.顧客在詢問家具價(jià)格時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知價(jià)格，不涉及其他信息

B.先解釋價(jià)格構(gòu)成，再告知具體金額

C.拒絕回答價(jià)格，建議顧客試坐體驗(yàn)

D.隨意猜測(cè)價(jià)格，讓顧客自行判斷

21.當(dāng)顧客對(duì)家具尺寸有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知尺寸信息

B.建議顧客自行測(cè)量，不提供幫助

C.建議顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)尺寸，避免定制

D.詢問顧客需求，提供個(gè)性化建議

22.顧客對(duì)家具顏色有偏好時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.推薦與顧客偏好相符的顏色

B.強(qiáng)制推薦店員認(rèn)為更好的顏色

C.忽略顧客偏好，推薦熱門顏色

D.建議顧客參考整體家居風(fēng)格

23.當(dāng)顧客對(duì)家具組裝有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知組裝步驟

B.提供組裝視頻，讓顧客自行觀看

C.拒絕回答，建議顧客購(gòu)買組裝服務(wù)

D.親自演示組裝過程，確保顧客理解

24.顧客詢問家具售后服務(wù)時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)介紹售后服務(wù)內(nèi)容

B.簡(jiǎn)單告知售后服務(wù)政策，具體事項(xiàng)再咨詢上級(jí)

C.拒絕回答，建議顧客自行查閱相關(guān)資料

D.忽略售后服務(wù)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量

25.當(dāng)顧客對(duì)家具品牌有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)介紹品牌歷史和特點(diǎn)

B.忽略品牌問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品功能

C.拒絕回答，建議顧客自行調(diào)查品牌

D.強(qiáng)調(diào)品牌知名度，忽略品牌質(zhì)量

26.顧客在挑選家具時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.跟隨顧客，隨時(shí)提供幫助

B.保持距離，讓顧客自行挑選

C.隨意走動(dòng)，不關(guān)注顧客需求

D.在遠(yuǎn)處觀察，必要時(shí)才上前解答

27.當(dāng)顧客對(duì)家具使用有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.詳細(xì)解答使用方法，避免遺漏

B.簡(jiǎn)單告知使用要點(diǎn)，讓顧客自行嘗試

C.拒絕回答，建議顧客查閱說明書

D.忽略使用問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品美觀

28.顧客在詢問家具價(jià)格時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知價(jià)格，不涉及其他信息

B.先解釋價(jià)格構(gòu)成，再告知具體金額

C.拒絕回答價(jià)格，建議顧客試坐體驗(yàn)

D.隨意猜測(cè)價(jià)格，讓顧客自行判斷

29.當(dāng)顧客對(duì)家具尺寸有疑問時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.直接告知尺寸信息

B.建議顧客自行測(cè)量，不提供幫助

C.建議顧客選擇標(biāo)準(zhǔn)尺寸，避免定制

D.詢問顧客需求，提供個(gè)性化建議

30.顧客對(duì)家具顏色有偏好時(shí)，店員應(yīng)：（）

A.推薦與顧客偏好相符的顏色

B.強(qiáng)制推薦店員認(rèn)為更好的顏色

C.忽略顧客偏好，推薦熱門顏色

D.建議顧客參考整體家居風(fēng)格

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.家具零售店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：（）

A.熱情友好

B.尊重顧客

C.專業(yè)認(rèn)真

D.耐心細(xì)致

2.顧客對(duì)家具不滿意時(shí)，店員應(yīng)采取的措施有：（）

A.謙虛道歉

B.尋找解決方案

C.建議顧客試其他產(chǎn)品

D.強(qiáng)行推銷其他產(chǎn)品

3.家具零售店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：（）

A.保持冷靜

B.認(rèn)真傾聽

C.及時(shí)記錄

D.避免爭(zhēng)執(zhí)

4.以下哪些是家具零售店員工在顧客離開時(shí)應(yīng)做的動(dòng)作？（）

A.道別

B.表達(dá)感謝

C.提醒顧客注意安全

D.詢問顧客是否需要幫助

5.顧客在挑選家具時(shí)，店員應(yīng)提供的信息包括：（）

A.產(chǎn)品材質(zhì)

B.產(chǎn)品尺寸

C.產(chǎn)品顏色

D.產(chǎn)品價(jià)格

6.家具零售店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的禮儀包括：（）

A.語(yǔ)言禮貌

B.語(yǔ)氣親切

C.舉止得體

D.保持眼神交流

7.以下哪些是家具零售店員工在顧客試坐時(shí)應(yīng)做的動(dòng)作？（）

A.保持距離，不打擾顧客

B.隨時(shí)準(zhǔn)備解答問題

C.觀察顧客表情，判斷需求

D.隨意走動(dòng)，不關(guān)注顧客體驗(yàn)

8.家具零售店員工在處理顧客退貨時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括：（）

A.確認(rèn)退貨原因

B.檢查產(chǎn)品狀況

C.講解退貨流程

D.盡快處理退貨

9.家具零售店員工在介紹售后服務(wù)時(shí)應(yīng)包含的內(nèi)容有：（）

A.售后服務(wù)期限

B.售后服務(wù)范圍

C.售后服務(wù)流程

D.售后服務(wù)聯(lián)系方式

10.以下哪些是家具零售店員工在顧客購(gòu)買后應(yīng)做的動(dòng)作？（）

A.確認(rèn)訂單信息

B.告知收貨時(shí)間

C.提供售后服務(wù)信息

D.跟進(jìn)顧客滿意度

11.家具零售店員工在處理顧客咨詢時(shí)應(yīng)注意的技巧包括：（）

A.語(yǔ)言清晰

B.反問引導(dǎo)

C.邏輯性強(qiáng)

D.耐心解答

12.以下哪些是家具零售店員工在顧客投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？（）

A.拒絕溝通

B.責(zé)怪顧客

C.忽視問題

D.拖延時(shí)間

13.家具零售店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循的原則包括：（）

A.真實(shí)客觀

B.誠(chéng)信為本

C.適度夸張

D.顧客至上

14.以下哪些是家具零售店員工在顧客試坐時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（）

A.了解顧客需求

B.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.保持微笑

D.避免干擾顧客

15.家具零售店員工在處理顧客退貨時(shí)應(yīng)遵循的程序包括：（）

A.確認(rèn)退貨資格

B.計(jì)算退貨金額

C.完成退貨手續(xù)

D.安排退貨物流

16.家具零售店員工在介紹售后服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的語(yǔ)氣包括：（）

A.專業(yè)自信

B.耐心溫和

C.強(qiáng)迫推銷

D.真誠(chéng)友好

17.以下哪些是家具零售店員工在顧客購(gòu)買后應(yīng)提供的額外服務(wù)？（）

A.包裝產(chǎn)品

B.提供使用說明書

C.安裝指導(dǎo)

D.定期回訪

18.家具零售店員工在處理顧客咨詢時(shí)應(yīng)注意的溝通技巧包括：（）

A.傾聽顧客需求

B.提供準(zhǔn)確信息

C.保持溝通流暢

D.尊重顧客意見

19.以下哪些是家具零售店員工在顧客投訴時(shí)應(yīng)采取的態(tài)度？（）

A.積極主動(dòng)

B.謙虛接受

C.拒絕道歉

D.及時(shí)解決問題

20.家具零售店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的展示方式包括：（）

A.清晰展示產(chǎn)品特點(diǎn)

B.適度對(duì)比同類產(chǎn)品

C.避免夸大其詞

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品性價(jià)比

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.家具零售店員工在接待顧客時(shí)，首先應(yīng)做的動(dòng)作是______。

2.顧客詢問家具價(jià)格時(shí)，正確的回答方式是______。

3.當(dāng)顧客對(duì)家具材質(zhì)有疑問時(shí)，店員應(yīng)______。

4.顧客在試坐家具時(shí)，店員應(yīng)______。

5.顧客對(duì)家具尺寸有疑問時(shí)，店員應(yīng)______。

6.顧客對(duì)家具顏色有偏好時(shí)，店員應(yīng)______。

7.當(dāng)顧客對(duì)家具組裝有疑問時(shí)，店員應(yīng)______。

8.顧客詢問家具售后服務(wù)時(shí)，店員應(yīng)______。

9.當(dāng)顧客對(duì)家具品牌有疑問時(shí)，店員應(yīng)______。

10.顧客在挑選家具時(shí)，店員應(yīng)______。

11.當(dāng)顧客對(duì)家具使用有疑問時(shí)，店員應(yīng)______。

12.家具零售店員工在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括______。

13.以下哪些是家具零售店員工在顧客離開時(shí)應(yīng)做的動(dòng)作？（______）

14.顧客在挑選家具時(shí)，店員應(yīng)提供的信息包括______。

15.家具零售店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意的禮儀包括______。

16.以下哪些是家具零售店員工在顧客試坐時(shí)應(yīng)做的動(dòng)作？（______）

17.家具零售店員工在處理顧客退貨時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)包括______。

18.家具零售店員工在介紹售后服務(wù)時(shí)應(yīng)包含的內(nèi)容有______。

19.以下哪些是家具零售店員工在顧客購(gòu)買后應(yīng)做的動(dòng)作？（______）

20.家具零售店員工在處理顧客咨詢時(shí)應(yīng)注意的技巧包括______。

21.以下哪些是家具零售店員工在顧客投訴時(shí)應(yīng)避免的行為？（______）

22.家具零售店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)遵循的原則包括______。

23.以下哪些是家具零售店員工在顧客試坐時(shí)應(yīng)注意的細(xì)節(jié)？（______）

24.家具零售店員工在處理顧客退貨時(shí)應(yīng)遵循的程序包括______。

25.家具零售店員工在介紹售后服務(wù)時(shí)應(yīng)注意的語(yǔ)氣包括______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.家具零售店員工在接待顧客時(shí)，可以隨意打斷顧客的提問。（）

2.顧客詢問家具價(jià)格時(shí)，店員應(yīng)該直接告知價(jià)格，無(wú)需解釋。（）

3.當(dāng)顧客對(duì)家具材質(zhì)有疑問時(shí)，店員應(yīng)該回避問題，建議顧客自行查找資料。（）

4.顧客在試坐家具時(shí)，店員應(yīng)該保持距離，不干擾顧客。（）

5.顧客對(duì)家具尺寸有疑問時(shí)，店員應(yīng)該建議顧客自行測(cè)量，不提供幫助。（）

6.家具零售店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該避免與顧客進(jìn)行眼神交流。（）

7.當(dāng)顧客對(duì)家具組裝有疑問時(shí)，店員應(yīng)該親自演示組裝過程，確保顧客理解。（）

8.顧客詢問家具售后服務(wù)時(shí)，店員應(yīng)該忽略售后服務(wù)，只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量。（）

9.家具零售店員工在處理顧客投訴時(shí)，應(yīng)該保持冷靜，認(rèn)真傾聽顧客的抱怨。（）

10.顧客在挑選家具時(shí)，店員應(yīng)該隨意走動(dòng)，不關(guān)注顧客的需求。（）

11.當(dāng)顧客對(duì)家具使用有疑問時(shí)，店員應(yīng)該詳細(xì)解答使用方法，避免遺漏任何細(xì)節(jié)。（）

12.家具零售店員工在接待顧客時(shí)，可以穿著過于休閑的服裝。（）

13.顧客在詢問家具價(jià)格時(shí)，店員應(yīng)該先解釋價(jià)格構(gòu)成，再告知具體金額。（）

14.當(dāng)顧客對(duì)家具尺寸有疑問時(shí)，店員應(yīng)該詢問顧客需求，提供個(gè)性化建議。（）

15.家具零售店員工在介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該避免使用夸張的語(yǔ)言。（）

16.當(dāng)顧客對(duì)家具組裝有疑問時(shí)，店員應(yīng)該提供組裝視頻，讓顧客自行觀看。（）

17.顧客詢問家具售后服務(wù)時(shí)，店員應(yīng)該詳細(xì)介紹售后服務(wù)內(nèi)容，包括期限和范圍。（）

18.家具零售店員工在顧客購(gòu)買后，應(yīng)該立即離開，不再跟進(jìn)顧客滿意度。（）

19.家具零售店員工在處理顧客咨詢時(shí)，應(yīng)該耐心解答，避免快速結(jié)束對(duì)話。（）

20.家具零售店員工在顧客投訴時(shí)，應(yīng)該積極尋求解決方案，而不是推卸責(zé)任。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述家具零售店員工在接待顧客時(shí)應(yīng)遵循的禮儀原則，并說明這些原則如何提升顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。

2.請(qǐng)列舉至少三種家具零售店員工在處理顧客投訴時(shí)可能遇到的問題，并針對(duì)這些問題提出相應(yīng)的解決策略。

3.設(shè)計(jì)一套家具零售店員工的顧客服務(wù)技巧培訓(xùn)課程大綱，包括課程目標(biāo)、主要內(nèi)容、教學(xué)方法等。

4.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，分析家具零售店員工在顧客服務(wù)過程中可能出現(xiàn)的失誤，并探討如何通過培訓(xùn)和日常管理來預(yù)防這些失誤。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某家具零售店員工小王在接待一位顧客時(shí)，顧客對(duì)一款沙發(fā)表現(xiàn)出濃厚的興趣。小王在介紹沙發(fā)時(shí)，不僅詳細(xì)介紹了沙發(fā)的材質(zhì)、尺寸和顏色，還主動(dòng)提到了該沙發(fā)的舒適度以及它如何與顧客的客廳裝修風(fēng)格相協(xié)調(diào)。然而，當(dāng)顧客詢問沙發(fā)的清潔保養(yǎng)方法時(shí)，小王顯得有些緊張，回答得不夠詳細(xì)，導(dǎo)致顧客對(duì)沙發(fā)的保養(yǎng)產(chǎn)生疑問。請(qǐng)問：

（1）小王在顧客服務(wù)過程中存在哪些問題？

（2）針對(duì)這些問題，你建議小王如何改進(jìn)？

2.案例題：

在家具零售店的一次銷售活動(dòng)中，顧客小李對(duì)一款餐桌產(chǎn)生了興趣，并詢問了價(jià)格。店員小張?jiān)诘弥±畹念A(yù)算后，推薦了一款價(jià)格略高于預(yù)算的餐桌，并解釋說這款餐桌的設(shè)計(jì)更加獨(dú)特，耐用性更好。然而，小李表示預(yù)算有限，希望能夠找到性價(jià)比更高的產(chǎn)品。小張隨后推薦了另一款價(jià)格較低的餐桌，但沒有充分解釋這款餐桌的優(yōu)缺點(diǎn)，導(dǎo)致小李感到不滿。請(qǐng)問：

（1）小張?jiān)陬櫩头?wù)過程中存在哪些問題？

（2）針對(duì)這些問題，你建議小張如何改進(jìn)以更好地滿足顧客需求？

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.A

2.B

3.A

4.A

5.A

6.A

7.D

8.A

9.A

10.A

11.A

12.B

13.D

14.A

15.A

16.A

17.D

18.A

19.A

20.D

21.A

22.A

23.A

24.D

25.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABC

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABCD

7.AB

8.ABCD

9.ABCD

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABCD

14.ABC

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.微笑點(diǎn)頭

2.先解釋價(jià)格構(gòu)成，再告知具體金額

3.直接展示材質(zhì)樣本

4.保持距離，不打擾顧客

5.直接告知尺寸信息

6.推薦與顧客偏好相符的顏色

7.親自演示組裝過程，確保顧客理解

8.詳細(xì)介紹售后服務(wù)內(nèi)容

9.詳細(xì)介紹品牌歷史和特點(diǎn)

10.跟隨顧客，隨時(shí)提供幫助

11.詳細(xì)解答使用方法，避免遺漏

12.保持冷靜、認(rèn)真傾聽、及時(shí)記錄、避免爭(zhēng)執(zhí)

13.道別、表達(dá)感謝、提醒顧客注意安全、詢問顧客是否需要幫助

14.產(chǎn)品材質(zhì)、產(chǎn)品尺寸、產(chǎn)品顏色、產(chǎn)品價(jià)格

15.語(yǔ)言禮貌、語(yǔ)氣親切、舉止得體、保持眼神交流

16.保持距離，不打擾顧客、隨時(shí)準(zhǔn)備解答問題、觀察顧客表情，判斷需