《客戶關系管理》課件-任務10 客戶的挽回

1任務10客戶的挽回2025/3/27任務要點2關鍵詞理論要點客戶流失、原因、挽回流失客戶正確認識客戶流失實踐要點能夠采取措施預防客戶流失，并挽回有價值的客戶2025/3/27任務情境3

“火鍋店等位客疊千紙鶴，一只5毛，可抵部分餐費?！边@條消息在微博上一出，立即引起熱烈討論。這是海底撈火鍋店為留住等位的顧客而開展的活動。海底撈相關人員說，抵現(xiàn)金的事情發(fā)生在上海門店，旨在避免等待的客人流失。餐館等位排隊歷來是老大難問題，在等位時流失的顧客量最大。海底撈餐廳將等位變成娛樂，不僅減少了顧客等待的厭煩情緒，還可以防止客源流失，值得借鑒。不妨算一下經濟賬：海底撈客戶等候20分鐘，折了20只千紙鶴，能抵扣10元錢，但是流失一桌客人損失的就不止這些錢了。

加油站在農忙、道路管制、出租車交班時，也常遇到客戶排隊等候現(xiàn)象。有的加油站會送開水、泡面讓客戶平息焦慮情緒，有的加油站很有創(chuàng)意，發(fā)放客戶可能感興趣的報刊，吸引閱讀。那么，加油站有沒有更加有效的措施，留住客戶呢？2025/3/27任務分析4解決客戶流失這個問題，首先，要對客戶流失有正確的認識，然后，分析客戶流失的具體原因，采取有針對性的措施解決客戶流失問題。在解決客戶流失的過程中，要采取積極措施，以預防客戶流失為主，對于已經流失的價值較大客戶要盡力挽回。2025/3/27任務實施5步驟一正確認識客戶流失1流失客戶可能會給企業(yè)帶來很大的負面影響2有些客戶流失是不可避免的3流失客戶有被挽回的可能4“亡羊補牢”為時未晚2025/3/27任務實施6步驟二分析客戶流失原因1．質量不穩(wěn)定2．缺乏創(chuàng)新3．服務意識淡薄4．市場控制力度不夠5．內部員工跳槽帶走客戶6．競爭對手的拉攏7．短期行為2025/3/27任務實施7步驟三加強與客戶溝通1．向客戶灌輸長遠合作的意識2．向客戶描述企業(yè)發(fā)展的遠景3．經常與客戶溝通，防止誤解（1）將企業(yè)的信息及時反映給客戶。（2）加強對客戶的了解。4．建立感情關系5．建立投訴和建議制度2025/3/27任務實施8步驟四預防為主，盡力挽回1．預防客戶流失2．爭取即將流失的客戶3．挽回流失客戶2025/3/27任務實施9步驟五總結流失教訓，防患于未然

企業(yè)要對流失客戶的產生、挽回流失客戶的工作進行總結，總結教訓和經驗，警鐘長鳴，防患于未然，防止流失現(xiàn)象再次發(fā)生，不斷改進企業(yè)工作中的缺陷。

例如，隨著健康觀念的增強，中國消費者認識到洋快餐易導致肥胖，在這種觀念的影響下肯德基的部分顧客流失?？系禄ㄟ^產品創(chuàng)新及推廣活動，使品牌與健康和運動緊密結合，并且向“均衡營養(yǎng)、健康生活倡導者”轉化，從而挽回了流失的客戶。2025/3/27觸類旁通10對不同級別客戶的流失采取不同的態(tài)度1．對“VIP客戶”的流失要極力挽回2．對“主要客戶”的流失要盡力挽回3．對“普通客戶”的流失可見機行事4．基本放棄對“小客戶”流失的挽回5．徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶2025/3/27案例分析11案例