T-MZGQMX 010-2024 蒙自鮮米線物流配送服務(wù)管理規(guī)范（試行）

ICS67.040CCSA00T/MZGQMX蒙自市過橋米線協(xié)會發(fā)布T/MZGQMX010—2024本標(biāo)準(zhǔn)由蒙自市特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心、紅河學(xué)院國際米線產(chǎn)業(yè)學(xué)院、蒙自市過橋米線協(xié)會提出。本標(biāo)準(zhǔn)由蒙自市過橋米線協(xié)會歸口。本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：蒙自市特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展中心、紅河學(xué)院國際米線產(chǎn)業(yè)學(xué)院、蒙自市過橋米線協(xié)會、紅河州質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督綜合檢測中心、紅河蒙自和峰源食品有限公司、紅河州蒙自橋之源食品有限責(zé)任公司、紅河州蒙自南湖緣過橋米線有限公司、蒙自云味出線食品有限公司、蒙自馬源食品有限責(zé)任公司、紅河州紅梯谷農(nóng)業(yè)發(fā)展有限責(zé)任公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：樊愛萍、王云、普征福、白頔、康瀟云、趙槿華、王劍飛、李發(fā)、劉雯琦、馬宇超、劉宏、丁章程、張寧、李愛英、白福壽。1T/MZGQMX010—2024蒙自鮮米線物流配送服務(wù)管理規(guī)范1.范圍本文件規(guī)定了蒙自鮮米線物流配送服務(wù)管理的術(shù)語和定義、基本要求、服務(wù)流程、服務(wù)要求、管理要求。本文件適用于蒙自市行政區(qū)域內(nèi)鮮米線的物流配送服務(wù)管理。2.規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18354物流術(shù)語GB/T22918易腐食品控溫運(yùn)輸技術(shù)要求GB29753道路運(yùn)輸易腐食品與生物制品冷藏車安全要求及試驗(yàn)方法GB/T29912城市物流配送汽車選型技術(shù)要求SB/T10409商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范3.術(shù)語和定義3.1蒙自鮮米線在蒙自市轄區(qū)范圍內(nèi)，以大米為主要原料，添加或不添加其他糧谷、食用淀粉等食品原料，經(jīng)過浸泡、磨漿、發(fā)酵、漿料蒸煮、壓榨成型、冷卻和包裝等工藝制成，未經(jīng)干燥的圓條狀濕米制品。3.2物流配送根據(jù)客戶需求和企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃，對產(chǎn)品進(jìn)行合理的配送和交付的過程，包括物流網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)、運(yùn)輸方式選擇、配送路線規(guī)劃、運(yùn)輸計(jì)劃和配送效果評估等。4.基本要求貫徹以客戶為中心的服務(wù)理念，基本要求如下：a)安全性：產(chǎn)品配送過程中，不應(yīng)對國家、組織、公民的安全構(gòu)成危害，保證產(chǎn)品安全地運(yùn)達(dá)目b)準(zhǔn)確性：配送過程中，應(yīng)按照客戶要求準(zhǔn)確地將蒙自鮮米線送達(dá)指定地點(diǎn)，保證蒙自鮮米線的品類、數(shù)量無誤；c)時效性：在承諾服務(wù)時間期限內(nèi)將蒙自鮮米線送達(dá)；不能及時送達(dá)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶說明情況并商定補(bǔ)救措施；d)方便性：服務(wù)機(jī)構(gòu)以便利的條件滿足客戶提出的配送服務(wù)主要包括相關(guān)手續(xù)的簡便性、運(yùn)輸?shù)耐ㄟ_(dá)性和直達(dá)性、相關(guān)作業(yè)的服務(wù)性以及時間上滿足要求等；e)經(jīng)濟(jì)性：以合理的方式安排配送作業(yè)，降低物流成本。5.服務(wù)流程2T/MZGQMX010—2024接收訂單→訂單處理→待發(fā)→驗(yàn)貨交接→裝車→運(yùn)輸→客戶簽收6.服務(wù)要求6.1接收訂單6.1.1使用電話或紙質(zhì)接收訂單，宜使用信息系統(tǒng)接收訂單，做好生產(chǎn)及配送準(zhǔn)備工作。6.1.2對接收到的訂單信息進(jìn)行確認(rèn)、回復(fù)。6.2訂單處理應(yīng)檢查客戶的訂單資料，與客戶再次確認(rèn)數(shù)量、品種，每一訂單應(yīng)有唯一的訂單編號，分發(fā)相應(yīng)的訂單資料給相關(guān)部門。6.3待發(fā)6.3.1確認(rèn)負(fù)責(zé)本企業(yè)產(chǎn)品供應(yīng)的業(yè)務(wù)員、駕駛員相關(guān)合法證照、車輛相關(guān)合法證照、送貨地點(diǎn)、配送要求等信息。6.3.2應(yīng)根據(jù)蒙自鮮米線流量、流向、城市道路要求進(jìn)行分揀并安排運(yùn)載工具，在滿足運(yùn)輸時限要求的前提下組織配送。6.3.3根據(jù)送貨作業(yè)計(jì)劃，及時通知收貨人做好接貨準(zhǔn)備。如收貨人暫時無法接貨，可調(diào)整相應(yīng)的送貨時間。6.4驗(yàn)貨交接6.4.1應(yīng)逐一檢查蒙自鮮米線的包裝是否完好。6.4.2根據(jù)訂單信息，制定簽發(fā)出貨單。6.4.3根據(jù)出貨單信息，與配送人員做好交接工作，確保產(chǎn)品分類、型號、數(shù)量、出廠日期一單一清。6.4.4在交接時如出現(xiàn)質(zhì)量、品種、數(shù)量等異常情況，應(yīng)停止作業(yè)并存放于待處理區(qū)域，等待處理意見。6.4.5交接完畢后，雙方簽字確認(rèn)。6.5裝車6.5.1裝車應(yīng)做到輕拿輕放，嚴(yán)格按照包裝上的儲運(yùn)指示標(biāo)志進(jìn)行操作。6.5.2裝車時蒙自鮮米線應(yīng)均勻分布，防止偏重。6.5.3堆碼應(yīng)遵循優(yōu)先保證蒙自鮮米線質(zhì)量，再兼顧滿倉滿載的原則。6.5.4裝車完畢后應(yīng)核實(shí)蒙自鮮米線的品種、數(shù)量、產(chǎn)品質(zhì)量狀態(tài)。6.6運(yùn)輸3T/MZGQMX010—20246.6.1應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)發(fā)車，按計(jì)劃路線行駛，按時送達(dá)。6.6.2運(yùn)輸車輛應(yīng)采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，如防顛簸、防火、防雨等。6.6.3選擇合理的裝載、卸載工具和方法，確保蒙自鮮米線安全，降低送貨破損率。6.6.4運(yùn)輸過程中，不得擅自攜帶與工作無關(guān)人員上車，不搭載與蒙自鮮米線配送無關(guān)的物品，保持貨倉內(nèi)通風(fēng)良好，溫度適宜。6.6.5車廂門應(yīng)密封，與外界環(huán)境隔絕。6.7客戶簽收6.7.1送達(dá)后進(jìn)行收貨人身份確認(rèn)。6.7.2交接時和收貨人就送達(dá)蒙自鮮米線品種、數(shù)量、包裝等進(jìn)行當(dāng)面驗(yàn)收，驗(yàn)收無誤后由收貨人簽收。6.7.3送達(dá)后，應(yīng)及時向企業(yè)反饋簽收信息。6.7.4應(yīng)針對無法正常送達(dá)產(chǎn)品制定處理方案，并作好處理記錄。7.管理要求7.1服務(wù)機(jī)構(gòu)7.1.1應(yīng)制定業(yè)務(wù)流程與操作規(guī)范。7.1.2應(yīng)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系，制定服務(wù)質(zhì)量控制方法。7.1.3應(yīng)具有與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的科學(xué)配送管理系統(tǒng)。7.1.4應(yīng)具備服務(wù)評價與改進(jìn)機(jī)制，評價方式按照SB/T10409要求執(zhí)行，根據(jù)評價結(jié)果，采取相應(yīng)的預(yù)防和改進(jìn)措施，并確保措施的落實(shí)，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。7.1.5宜制定投訴管理制度，接到客戶投訴后，按照規(guī)定及時處理并反饋給相關(guān)部門。7.2人員要求7.2.1物流配送工作應(yīng)統(tǒng)一管理，專人專崗。7.2.2配送人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德，文明禮貌，誠信服務(wù)。7.2.3特殊崗位人員具有相應(yīng)資質(zhì)，并應(yīng)定期培訓(xùn)。7.2.4從業(yè)人員身體健康，每年應(yīng)進(jìn)行健康體檢。7.2.5宜統(tǒng)一著裝，具有企業(yè)專用標(biāo)識。7.3設(shè)施設(shè)備要求7.3.1配送車輛應(yīng)專車專用，應(yīng)具有密閉車廂，不得混裝混用。7.3.2設(shè)備應(yīng)進(jìn)行定期維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)行良好，無故障。配送車輛應(yīng)保持車容整潔，箱體干凈，無異味，行車裝備齊全。7.3.3配送車輛宜具有專用標(biāo)識，且符合城市配送車輛標(biāo)識相關(guān)要求。4T/MZGQMX010—20247.3.4配送車輛宜具有制冷設(shè)備和自動溫濕度監(jiān)控記錄設(shè)備，實(shí)施實(shí)時溫度監(jiān)測。配送車輛應(yīng)符合GB/T29912、GB/T2291