城市軌道交通客運服務售票服務課件

城市軌道交通客運服務《售票服務》

主講人：張海城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型及內(nèi)容人工票務服務自動售票服務城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型及內(nèi)容1.人工票務服務為乘客提供售票、退票、儲值卡發(fā)售和充值、兌零等服務。保管好乘客服務中心的報表、車票、現(xiàn)金、鑰匙等。填寫相應票務報表。售票員的主要職責城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型1.人工票務服務售票員在售票/充值時應嚴格執(zhí)行“一收、二驗、三售找、四清”的作業(yè)程序。售票崗售票/充值一次作業(yè)程序程

序內(nèi)

容一收（1）收取乘客票款，除銀行規(guī)定不能收的錢幣不收外，其他都應按規(guī)定收?。?）嚴禁拒收舊鈔、零幣的行為（3）收取的票款不應直接放進錢箱二驗采取“一看”“二摸”“三聽”“四測”的程序驗明真?zhèn)魏蠓庞谧烂妗Ｈ襞袛酁榧賻?，委婉地請乘客換一張錢幣三售找（1）出售票卡并找零，必須一次完成（2）操作的同時讓乘客查看顯示屏上的信息，一次完成售票；按照操作步驟發(fā)售單程票，發(fā)售前執(zhí)行二次分析制度（3）發(fā)售儲值票時應向乘客說明押金金額，并提示其閱讀“儲值票使用須知”（4）儲值票充值須做到“二次確認”：先請乘客確認余額和需充值金額，充值后再次提醒乘客確認充值金額。確認時唱出讀數(shù)，需要找零時，必須嚴格執(zhí)行“找零一次完成”的作業(yè)要求，將大小面額找零和票卡一起交給乘客并進行唱找（5）嚴禁強找零幣、舊幣四清待乘客離開窗口后，方可把桌面鈔票放進電子錢箱城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型及內(nèi)容1.人工票務服務班前了解當天工作注意事項和票務、服務通知后，到點鈔室領票，并預計車票、備用金、表等數(shù)量是否足夠。首班客車到站前12min到票務處（客服中心），做好開窗準備開窗售票售票崗作業(yè)程序及標準城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型及內(nèi)容1.人工票務服務班中工作中應注意：交班程序：接班程序：售票崗作業(yè)程序及標準①保持票務處（客服中心）的整潔，票證、報表、錢袋擺放整齊；②當報表、硬幣、車票將不夠時，提前報客運值班員；③鎖好門，不能讓非當班人員隨意進出；④嚴格按照售票作業(yè)程序工作，特別是在出售、加值儲值票/一卡通車票時，要讓乘客確認。

⑤發(fā)現(xiàn)站廳異常情況（如乘客攜帶“三品”，乘客糾紛，老、病、傷、殘等特殊乘客進閘等）及時通報相關崗位或車控室。城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型及內(nèi)容1.人工票務服務班中工作中應注意：交班程序：接班程序：售票崗作業(yè)程序及標準①退出BOM（半自動售票）系統(tǒng)，報告車控室；②將抽屜里的錢和車票整理后放入票盒子；③將硬幣清理好裝回硬幣袋；④將本班驗鈔機關掉并拿走；⑤拿走本班的錢袋；⑥填寫“票務處交接班本”；⑦回AFC點鈔室結賬。城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型及內(nèi)容1.人工票務服務班中工作中應注意：交班程序：接班程序：售票崗作業(yè)程序及標準①登記進入BOM系統(tǒng)；

②擺放好車票；

③疊放好一盤硬幣，將備用金放入抽屜；

④將本班驗鈔機投入使用。一、售票服務類型及內(nèi)容2.自助售票服務（1）當乘客不會使用自動售票機時，應耐心指導。指導過程中，應盡量讓乘客自己操作，避免與乘客發(fā)生接觸，從而避免產(chǎn)生不必要的糾紛。（2）提醒乘客車站會在其出站時收回單程票，請乘客妥善保管車票，并用規(guī)范的手勢為乘客指明乘車方向。操作指導服務城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容一、售票服務類型及內(nèi)容2.自助售票服務當自動售票機出現(xiàn)卡幣、卡票現(xiàn)象時，客運服務人員應首先檢查設備的狀態(tài)。若設備顯示卡幣或卡票，向乘客道歉并按規(guī)定退還乘客票款，然后懸掛“設備故障”標志，并請維修人員前來修理。若設備顯示正常，先向乘客表示歉意，然后通知維修人員盡快前來檢查。核實故障情況后，立即向乘客道歉，然后按規(guī)定退還乘客票款。故障處理服務城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容

應檢查設備狀態(tài)，如顯示卡幣，則向乘客道歉并按票務管理規(guī)定辦理。如顯示正常，則按有關規(guī)定開啟設備維修門，確認有卡幣現(xiàn)象后，立即向乘客道歉：“對不起，設備出現(xiàn)故障，請您諒解，我會馬上為您處理。”當乘客使用自動售票設備出現(xiàn)卡幣時2.自助售票服務對不起，設備出現(xiàn)故障，請您諒解，我會馬上為您處理。城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容應檢查設備狀態(tài)，如顯示卡票，則按規(guī)定辦理當乘客使用自助售票設備出現(xiàn)卡票時2.自助售票服務對不起，我們立即為您重新發(fā)售車票。立即向乘客道歉：“對不起，我們立即為您重新發(fā)售車票。”如出現(xiàn)卡票現(xiàn)象沒有卡票現(xiàn)象如顯示正常，則打開維修門進行查看由工作人員向乘客做好解釋工作，必要時可以交給值班站長處理。城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容二、票務服務常見問題及其處理方法向乘客解釋，然后立即通知其他客運服務人員增配零錢。若有乘客想要兌換大量零錢，售票員應向其解釋：“對不起，兌換大量零錢會影響我們的票務服務，請您到附近銀行兌換，謝謝合作?！保ㄒ唬?.零錢不足城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容二、票務服務常見問題及其處理方法（一）2.乘客插隊若發(fā)現(xiàn)有乘客插隊，售票員應及時發(fā)聲勸阻：“您好，請您按順序排隊，我會盡快為您服務，謝謝合作?！比舫丝途懿慌浜?，售票員可聯(lián)系車站安保人員前來維持現(xiàn)場秩序。城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容二、票務服務常見問題及其處理方法（一）3.收到假幣、殘幣在收到假幣時，售票員應向乘客解釋，若解釋無效，應立即報告值班站長。若收到缺損面積小于1/4的殘幣，售票員應按規(guī)定正常收取票款并出票。若收到缺損面積大于1/4的殘幣或辨認不清面值的紙幣，售票員應耐心地向乘客解釋。城市軌道交通車站客運服務內(nèi)容二、票務服務常見問題及其處理方法（一）4.乘客遺失車票在通過閘機進站前遺失車票，售票員應建議乘客在重新購買車票后乘車。通過閘機進站后遺失車票，售票員應告知乘客按最高單程票價補交車費后才可出站。城市軌道交通車站客運