《百貨店會員服務體系要求》

ICS03.080.30

CCSA12

SB

中華人民共和國國內貿易行業(yè)標準

SB/T10832—20XX

代替XX/T

百貨店會員服務體系要求

Requirementfordepartmentstorememberservicesystem

(點擊此處添加與國際標準一致性程度的標識)

（征求意見稿）

（本草案完成時間：2023年5月6日）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

20XX-XX-XX發(fā)布20XX-XX-XX實施

中華人民共和國商務部??發(fā)布

SB/T10832—20XX

單擊或點擊此處輸入文字。

1范圍

本文件規(guī)定了百貨店面向會員的服務原則、服務內容、服務管理、服務平臺以及服務評估要求。

本文件適用于百貨店的會員服務管理。

2規(guī)范性引用文件

本文件沒有規(guī)范性引用文件。

3術語和定義

下列術語和定義適用于本文件。

3.1

百貨店departmentstore

以經營品牌服裝服飾、化妝品、家具用品、箱包、鞋品、珠寶、鐘表等為主，統(tǒng)一經營，滿足顧客

對品質商品多樣化需求的零售業(yè)態(tài)。

[來源：GB/T18106—2021，4.1.5]

3.2

會員member

為更好提供服務和提高銷售額，通過設定不同的級別及對應的權益和服務，提高客戶忠誠度，企業(yè)

自定義消費特征的一類群體。

3.3

會員服務體系memberservicesystem

為會員提供差異化服務的各類措施所組成的體系。

3.4

會員權益memberbenefits

會員在消費時，可以根據不同的級別享受不同的服務，包括折扣優(yōu)惠幅度、預約服務、專享產品和

服務、積分回饋等。

3.5

RFM模型recencyfrequencymonetaryvaluemode

通過考察一個客戶最近一次消費的時間間隔、一段時間內的消費頻次以及消費金額三項指標來描述

該客戶的價值狀況，是衡量和分析客戶價值的成熟分析方法。

4服務原則

百貨店搭建會員服務體系，應符合合法性、差異性、公開性、權益性、長期性、便利性、安全性等原

則。

4.1合法性

確保提供的會員服務合法合規(guī)。

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4.2差異性

為會員提供異于非會員的權益或優(yōu)惠。

4.3公開性

服務措施應公開、公正，并明確每項服務的標準。

4.4權益性

通過制定會員服務制度和流程，確保會員的應有權益得到保護。

4.5長期性

應將會員服務作為長期戰(zhàn)略，通過服務建立和維護良好的客戶關系，以形成有效的客戶資產。

4.6便利性

服務流程應簡捷、清晰，易于會員理解和企業(yè)操作。

4.7安全性

服務內容應符合國家相關規(guī)定，滿足安全及合規(guī)要求，做好會員個人信息安全保護。建立潛在安全

風險隱患防范和應對措施，建立日常安全宣傳機制。

5服務內容

5.1服務體系

百貨店會員服務體系應包括業(yè)務辦理、信息服務、專享禮遇服務、專享購物優(yōu)惠服務、高端專享服

務等服務內容。

5.2業(yè)務辦理

5.2.1入會申請

通過人工填表申請、電子申請等方式成為新入籍會員，取得會員賬戶。

5.2.2消費積分

按照積分規(guī)則，會員系統(tǒng)自動根據會員消費金額換算積分并存入會員賬戶。

5.2.3積分查詢

會員可通過官網、官微、小程序、APP、線下服務臺等渠道查詢其消費記錄和消費積分。

5.2.4積分使用

會員按企業(yè)的積分兌換規(guī)則，進行禮品、禮券兌換或參加抽獎等積分兌換場景的活動。

5.2.5會員升級

根據企業(yè)會員規(guī)則，達到一定消費標準的會員，可通過自動、人工確認等方式將會員升級至更高等

級，以享受更多的會員權益。

5.2.6會員降級

根據企業(yè)會員規(guī)則，未達到一定消費標準的會員，可通過自動、人工確認等方式將會員降至更低等

級，并調整對應會員權益。

5.3信息服務

5.3.1信息通知

在會員申辦、會員消費、積分使用、權益變更等環(huán)節(jié)，通過短信、郵件、微信等方式告知會員相關

動態(tài)信息。

5.3.2營銷通知

以線上渠道、直郵、期刊等方式傳播企業(yè)營銷活動、促銷信息、品牌宣傳、服務項目及各類資訊。

5.3.3客服服務

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企業(yè)以人工客服、智能客服等方式提供會員專屬服務，會員可通過企業(yè)會員熱線、個人專屬客戶經

理、網上客服等渠道，咨詢和解決相關問題。

5.4專享禮遇服務

5.4.1節(jié)日問候

向會員發(fā)送節(jié)日、生日祝福等信息。

5.4.2會員日

選擇固定日期作為會員日，為會員提供專屬的優(yōu)惠或服務。

5.4.3附加服務

為會員提供限時免費停車、免費禮品包裝、免費借用充電寶或雨傘等服務。

5.5專享購物優(yōu)惠服務

5.5.1商品折扣

提供專享品牌或商品促銷折扣服務，不同會員等級享受不同的購物專屬折扣。

5.5.2會員專場

提供會員專場優(yōu)惠購買及附加服務。

5.5.3聯(lián)盟優(yōu)惠

提供異業(yè)聯(lián)盟商戶（如餐飲、會所、酒店、電影院等）優(yōu)惠服務和優(yōu)先預約服務。

5.6高端專享服務

5.6.1互動體驗

根據高端會員、付費會員個性化需求，組織沙龍互動、品牌體驗、消費指導、時尚傳播、專屬貴賓

室等體驗性、互動性活動。

5.6.2個性化服務

按會員不同級別，包括但不限于預約訂購、一對一陪購、一站式陪購、免費停車、免費洗車、送貨

上門、快捷售后等服務。

6服務管理

6.1管理組織

6.1.1管理組織組成

主要由會員運營部門和信息管理部門組成。會員運營部門負責會員政策的制訂和執(zhí)行，并統(tǒng)籌企業(yè)

內部各類資源，做好會員服務，提升會員貢獻率和回頭率。高端會員的維護可設立專門的貴賓服務部門。

信息管理部門負責會員信息系統(tǒng)的維護、更新、升級工作，為服務項目提供技術支持。

6.1.2戰(zhàn)略定位

應制定明確、清晰、長期的會員發(fā)展戰(zhàn)略，明確落實責任部門。

6.2會員維護

通過對會員的基本信息、消費數據、行為習慣等信息進行分析，建立和完善會員標簽體系，并不斷

調整和優(yōu)化會員政策，滿足會員需求并引導會員消費。

6.3會員信息保密

個人信息采集、存儲和處理要求見《中華人民共和國個人信息保護法》《中華人民共和國民法典》

《中華人民共和國網絡安全法》《中華人民共和國電子商務法》。

7會員管理平臺

7.1會員信息平臺

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具有信息收集、會員生成、積分查詢、消費查詢、會員等級、會員分析、積分兌獎等功能，通過保

存、處理、分析會員數據信息，實現會員精細化服務管理。

7.1.1會員信息管理

登記會員信息，如會員姓名、地址、職業(yè)、年齡、聯(lián)系方式；變更會員資料、等級、積分、權益等

信息。

7.1.2會員信息查詢

查詢當前會員積分，當前會員等級與對應的權益，會員消費詳細信息。

7.1.3會員消費分析

根據區(qū)域、年齡段、性別、消費頻次、消費金額、品牌偏好、消費習慣等條件進行分析。

7.1.4積分兌換

會員獲得的積分，按企業(yè)制定的規(guī)則，可換取特定商品、服務或抵現。

7.2會員服務平臺

7.2.1線下接待平臺

7.2.1.1前臺接待負責辦理會員入會有關事宜，解答咨詢、進行積分兌換、提供便捷服務。

7.2.1.2會員休息區(qū)提供免費上網、電視觀看、飲水等服務。

7.2.1.3貴賓區(qū)為高端會員提供專屬接待服務及設施。

7.2.1.4受理投訴和會員回訪，開展?jié)M意度調查服務。

7.2.2在線客服平臺

提供線上多渠道咨詢、會員服務、商品促銷信息咨詢、受理投訴和進行回訪、開展?jié)M意度調查等服

務。

7.2.3短信平臺

發(fā)送會員重要信息變更提醒，會員活動、營銷活動等信息，以及會員溫馨提示、會員祝福等信息。

7.2.4熱線電話平臺

受理會員相關服務咨詢、問題解答、投訴處理等響應服務。提供專屬權益預約、取消服務及服務滿

意度回訪等。

7.2.5企業(yè)官方自媒體服務平臺

發(fā)布企業(yè)資訊、營銷活動信息、商品介紹信息等，同時提供會員注冊、商品購買等服務。

8會員服務評估

8.1會員關系緊密度評估

根據會員年度消費金額、消費額變化、消費頻次、活動響應、推薦指數等數據信息，評估會員關系

緊密度。

8.2RFM模型評估

按照RFM模型分析方法，提高服務的精準性，為會員提供差異化、有針對性的服務，提升價值。

8.3會員滿意度評估

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8.3.1測評內容

對購物環(huán)境、服務方式、服務態(tài)度、服務政策、企劃活動等普遍性問題的調查，以及對消費偏好、

體驗需求等個性化問題的調查，并對整改效果進行測評。

8.3.2測評方式

通過問卷調查、召開會員座談會、進店會員隨訪、隨機電話訪談、組織體驗活動等方式進行評測。

8.3.3完成測評報告

對調查結果進行定性和定量分析，提出改進意見。

8.3.4制定改進方案

根據測評報告中的改進意見，制定具體的、可操作的改進方案。

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