DB5301∕T 14-2019 人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定

ICS03.080.20A10DB5301代替DG5301/T14-2016昆明市市場監(jiān)督管理局發(fā)布IDB5301/T14—2019前言 Ⅲ 12術(shù)語和定義 13等級劃分與標(biāo)識 13.1等級劃分 13.2標(biāo)識 14經(jīng)營管理基本要求 14.1經(jīng)營要件 14.2服務(wù)管理 14.3服務(wù)場所及設(shè)施 14.4辦公設(shè)備 24.5信息公開 24.6檔案臺賬 24.7服務(wù)要求 25等級劃分要求 25.1AAAAA級 25.2AAAA級 35.3AAA級 35.4AA級 35.5A級 46等級評定 46.1評定機(jī)構(gòu)及職責(zé) 46.2申請、評定及結(jié)果處理 47等級復(fù)核 57.1合格 57.2不合格 58監(jiān)督與管理 58.1監(jiān)督與管理主體 58.2監(jiān)督與管理職責(zé) 5附錄A（規(guī)范性附錄）人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定申請書 6附錄B（規(guī)范性附錄）人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評分方法、評分表及服務(wù)質(zhì)量客戶調(diào)查表 11DB5301/T14—2019本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由昆明市人力資源和社會保障局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：昆明市人力資源和社會保障局、昆明學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：陶軍、陳永新、李貴平、黃梅、肖勁峰、劉英東。本標(biāo)準(zhǔn)代替了DG5301/T14-2016。1DB5301/T14—2019人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與評定本標(biāo)準(zhǔn)對人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分與標(biāo)識、經(jīng)營管理基本要求、等級劃分要求、等級評定、等級復(fù)核、監(jiān)督與管理作出規(guī)定。本標(biāo)準(zhǔn)適用于昆明市人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級劃分與評定。2術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。2.1人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)人力資源和社會保障行政部門許可從事人力資源服務(wù)業(yè)務(wù)的各類人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)。3等級劃分與標(biāo)識3.1等級劃分人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)從高到低分為AAAAA、AAAA、AAA、AA、A五個等級，等級越高，表示人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的經(jīng)營規(guī)模越大及服務(wù)質(zhì)量越高。3.2標(biāo)識人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)通過等級評定或復(fù)審的，由昆明市人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)行政管理部門根據(jù)評定或復(fù)審結(jié)果統(tǒng)一頒發(fā)等級證書和標(biāo)識。4經(jīng)營管理基本要求4.1經(jīng)營要件申請等級評定或復(fù)審的機(jī)構(gòu)應(yīng)同時具備下列條件:a)取得《人力資源服務(wù)許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》滿1年；b)按時參加并通過人社、工商、稅務(wù)等部門的年檢或年報；c)按時參加人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)行政管理部門組織的業(yè)務(wù)統(tǒng)計；d)遵守行業(yè)相關(guān)規(guī)定，依法經(jīng)營；e)上年度無重大違規(guī)經(jīng)營行為和重大服務(wù)質(zhì)量投訴，未受到勞動保障監(jiān)察部門責(zé)令停業(yè)整頓處4.2服務(wù)管理申請等級評定或復(fù)審的機(jī)構(gòu)在服務(wù)管理方面應(yīng)符合下列條件：a)建立了完善的服務(wù)管理制度及服務(wù)質(zhì)量信息反饋制度；b)信守承諾，按照承諾的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)；c)未發(fā)生與用人單位惡意串通侵害勞動者合法權(quán)益的行為；d)未發(fā)生泄露、篡改、毀損、出售或非法向他人提供人力資源信息的行為。4.3服務(wù)場所及設(shè)施2DB5301/T14—2019申請等級評定或復(fù)審的機(jī)構(gòu)其服務(wù)場所應(yīng)具備下列條件：a)有固定的服務(wù)場所，有公共衛(wèi)生間；b)布局合理，環(huán)境整潔，通風(fēng)良好；c)公共信息導(dǎo)向標(biāo)識應(yīng)符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)；d)消防、安全設(shè)施應(yīng)按規(guī)定配置完備、有效，標(biāo)識明顯、清晰。4.4辦公設(shè)備申請等級評定或復(fù)審的機(jī)構(gòu)其服務(wù)場所應(yīng)具有下列辦公設(shè)施：a)電話機(jī)、計算機(jī)、傳真機(jī)各不少于1臺；b)辦公室內(nèi)桌、椅、沙發(fā)、文件柜等放置有序，整潔美觀；c)其它開展正常工作必須的辦公條件。4.5信息公開申請等級評定或復(fù)審的機(jī)構(gòu)其服務(wù)場所應(yīng)在明顯位置公開下列信息：a)機(jī)構(gòu)的許可證；b)營業(yè)執(zhí)照及服務(wù)內(nèi)容；c)服務(wù)項目及相關(guān)工作流程；d)收費標(biāo)準(zhǔn)；e)免費提供服務(wù)的事項和情形；f)監(jiān)督機(jī)關(guān)名稱和監(jiān)督電話。4.6檔案臺賬申請等級評定或復(fù)審的機(jī)構(gòu)其服務(wù)場所應(yīng)建立下列臺賬和檔案：a)員工手冊（包含機(jī)構(gòu)簡介、服務(wù)理念、職業(yè)道德、行為準(zhǔn)則等）；b)企業(yè)內(nèi)部管理規(guī)章制度實施的檢查記錄；c)員工培訓(xùn)記錄；d)服務(wù)對象、服務(wù)過程、服務(wù)結(jié)果和收費信息，保存期不少于2年。4.7服務(wù)要求申請等級評定或復(fù)審的機(jī)構(gòu)應(yīng)遵循下列服務(wù)準(zhǔn)則：a)從業(yè)人員著裝規(guī)范，文明禮貌，公開身份標(biāo)識，保持良好精神面貌。b)接待服務(wù)對象主動熱情、耐心細(xì)致，遵守服務(wù)承諾。c)平等對待服務(wù)對象，公平服務(wù)，不歧視。d)從服務(wù)對象需求出發(fā)，尊重意愿，尊重選擇，并提供有針對性的服務(wù)。5等級劃分要求5.1AAAAA級5.1.1經(jīng)營條件5.1.1.1機(jī)構(gòu)成立滿5年。5.1.1.2機(jī)構(gòu)注冊資本不少于200萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達(dá)到600萬元人民幣。5.1.1.3服務(wù)場所建筑面積不少于800㎡，其中，客戶服務(wù)廳建筑面積不少于100㎡。5.1.2人員結(jié)構(gòu)5.1.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有50名以上從業(yè)人員。5.1.2.2本科以上學(xué)歷的人數(shù)不少于25人。5.1.2.3持有人力資源服務(wù)從業(yè)資格證書的人數(shù)不少于25人。3DB5301/T14—20195.1.3服務(wù)質(zhì)量5.1.3.1滿意度不低于90%。5.1.3.2近5年有效投訴次數(shù)為零。5.1.3.3近5年無違規(guī)經(jīng)營行為，未受到勞動保障監(jiān)察部門警告以上處罰。5.2AAAA級5.2.1經(jīng)營條件5.2.1.1機(jī)構(gòu)成立滿4年。5.2.1.2機(jī)構(gòu)注冊資本不少于200萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達(dá)到400萬元人民幣。5.2.1.3服務(wù)場所建筑面積不少于600㎡,其中，客戶服務(wù)廳建筑面積不少于80㎡。5.2.2人員結(jié)構(gòu)5.2.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有40名以上從業(yè)人員。5.2.2.2本科以上學(xué)歷的人數(shù)不少于16人。5.2.2.3持有人力資源服務(wù)從業(yè)資格證書的人數(shù)不少于18人。5.2.3服務(wù)質(zhì)量5.2.3.1滿意度不低于85%。5.2.3.2近4年有效投訴次數(shù)為零。5.2.3.3近4年無違規(guī)經(jīng)營行為，未受到勞動保障監(jiān)察部門警告以上處罰。5.3AAA級5.3.1經(jīng)營條件5.3.1.1機(jī)構(gòu)成立滿3年。5.3.1.2機(jī)構(gòu)注冊資本不少于100萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達(dá)到200萬元人民幣。5.3.1.3服務(wù)場所建筑面積不少于400㎡，客戶服務(wù)廳建筑面積不少于60㎡。5.3.2人員結(jié)構(gòu)5.3.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有20名以上從業(yè)人員。5.3.2.2本科以上學(xué)歷的人數(shù)不少于6人。5.3.2.3持有人力資源服務(wù)從業(yè)資格證書的人數(shù)不少于8人。5.3.3服務(wù)質(zhì)量5.3.3.1滿意度不低于80%。5.3.3.2近3年有效投訴次數(shù)為零。5.3.3.3近3年無違規(guī)經(jīng)營行為，未受到勞動保障監(jiān)察部門警告以上處罰。5.4AA級5.4.1經(jīng)營條件5.4.1.1機(jī)構(gòu)成立滿2年。5.4.1.2機(jī)構(gòu)注冊資本不少于30萬元人民幣，且凈資產(chǎn)達(dá)到50萬元人民幣。5.4.1.3服務(wù)場所建筑面積不少于100㎡，客戶服務(wù)廳建筑面積不少于40㎡。5.4.2人員結(jié)構(gòu)5.4.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有10名以上從業(yè)人員。4DB5301/T14—20195.4.2.2本科以上學(xué)歷的人數(shù)不少于4人。5.4.2.3持有人力資源服務(wù)從業(yè)資格證書的人數(shù)不少于4人。5.4.3服務(wù)質(zhì)量5.4.3.1滿意度不低于75%。5.4.3.2近3年有效投訴次數(shù)不多于1次，且近2年有效投訴次數(shù)為零。5.4.3.3近2年無違規(guī)經(jīng)營行為，未受到勞動保障監(jiān)察部門警告以上處罰。5.5A級5.5.1經(jīng)營條件5.5.1.1機(jī)構(gòu)成立滿1年。5.5.1.2凈資產(chǎn)達(dá)到10萬元人民幣。5.5.1.3服務(wù)場所建筑面積不少于20㎡。5.5.2人員結(jié)構(gòu)5.5.2.1機(jī)構(gòu)應(yīng)有5名以上從業(yè)人員。5.5.2.2大專以上學(xué)歷的人數(shù)不少于3人。5.5.2.3持有人力資源服務(wù)從業(yè)資格證書的人數(shù)不少于3人。5.5.3服務(wù)質(zhì)量5.5.3.1滿意度不低于70%。5.5.3.2近3年有效投訴次數(shù)不多于1次，且上年度有效投訴次數(shù)為零。5.5.3.3上年度無違規(guī)經(jīng)營行為，未受到勞動保障監(jiān)察部門警告以上處罰。6等級評定6.1評定機(jī)構(gòu)及職責(zé)6.1.1評定機(jī)構(gòu)由人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)行政管理部門、相關(guān)社團(tuán)組織、服務(wù)機(jī)構(gòu)等單位的業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、人力資源專家、標(biāo)準(zhǔn)化專家組成人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一負(fù)責(zé)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定及復(fù)核工作。6.1.2職責(zé)6.1.2.1市本級市本級評定機(jī)構(gòu)的職責(zé)包括：a)制定全市人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定及復(fù)核工作計劃；b)制定全市人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定工作的實施辦法；c)組織實施市本級人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定及復(fù)核工作；d)組織實施縣（市、區(qū)）級AAAA級及以上等級人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定和復(fù)核工作；e)授權(quán)并督導(dǎo)縣（市、區(qū)）級評定機(jī)構(gòu)開展等級評定工作。6.1.2.2縣（市、區(qū)）級縣（市、區(qū)）級評定機(jī)構(gòu)的職責(zé)包括：a)組織對本級AAA級及以下等級人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)的評定和復(fù)核，并報市級評定機(jī)構(gòu)審核備案；b)負(fù)責(zé)本級已評定等級人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查工作。6.2申請、評定及結(jié)果處理5DB5301/T14—20196.2.1申請凡符合4.1的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)可向相應(yīng)的評定機(jī)構(gòu)申請相應(yīng)等級評定。申請等級評定需遞交的申請材料包括：a)申請書（見附錄A）；b)《人力資源服務(wù)許可證》和《營業(yè)執(zhí)照》副本復(fù)印件；c)其它必要的證明材料。6.2.2評定人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定程序如下：a)評定機(jī)構(gòu)受理申請后，按照本標(biāo)準(zhǔn)第4章和第5章的要求及附錄B適時安排評定、檢查；b)評定結(jié)果在人社部門網(wǎng)站及當(dāng)?shù)刂饕襟w上公示。公示期內(nèi)，任何單位或個人對評定結(jié)果有意見的可向評定機(jī)構(gòu)提出書面材料；c)評定機(jī)構(gòu)根據(jù)公示情況進(jìn)行最終審定。6.2.3結(jié)果處理對通過等級評定的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，由評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)等級證書和標(biāo)志，并向社會公告；對未通過等級評定的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，評定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予說明。7等級復(fù)核7.1合格7.1.1評定機(jī)構(gòu)按照本標(biāo)準(zhǔn)對已評定等級的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)每三年復(fù)核一次，復(fù)核與評定程序相同。7.1.2復(fù)核合格的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)由評定機(jī)構(gòu)向社會公告。7.2不合格7.2.1復(fù)核不合格的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，評定機(jī)構(gòu)視情節(jié)給予通報批評、降低或取消等級的處理，并公布處理結(jié)果。7.2.2被降級或取消等級的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，自降級或取消等級之日起一年內(nèi)不予恢復(fù)或重新評定等級。7.2.3對降級或取消等級資格的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，評定機(jī)構(gòu)應(yīng)在15個工作日更換或收回原等級證書和標(biāo)識。8監(jiān)督與管理8.1監(jiān)督與管理主體各級人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)行政管理部門負(fù)責(zé)按本標(biāo)準(zhǔn)要求對取得等級的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督管理。8.2監(jiān)督與管理職責(zé)在監(jiān)督管理中如發(fā)現(xiàn)人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理及服務(wù)有與本標(biāo)準(zhǔn)要求不相符的情形或嚴(yán)重違紀(jì)、違規(guī)行為并造成惡劣影響的，應(yīng)及時向評定機(jī)構(gòu)作出整改、降低或取消等級的處理建議。6DB5301/T14—2019（規(guī)范性附錄）人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定申請書人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定申請書如表A.1所示。申申請書昆明市人力資源和社會保障局印制7DB5301/T14—2019填表說明：1.填寫本申請書必須內(nèi)容真實，字跡端正；2.本申請書一式三份；3.參評材料應(yīng)與申請書一并提交；4.橫線部分請直接填寫；8DB5301/T14—2019申請機(jī)構(gòu)基本情況□國有□集體□民營□股份制□事業(yè)單位□其它我單位自愿申請參加人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定，并承若我單位填報的所有信息及提交的評定材料均客觀真9DB5301/T14—2019主要工作業(yè)績（不超過500字）1234567DB5301/T14—2019DB5301/T14—2019（規(guī)范性附錄）人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評分方法、評分表及服務(wù)質(zhì)量客戶調(diào)查表B.1評分項目與計分人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定采用打分評定的方法。評分表分為經(jīng)營管理基本要求評分表、等級劃分要求評分表。經(jīng)營管理基本要求評分滿分為500分，等級劃分要求評分滿分為500分。B.2各等級評定分?jǐn)?shù)要求B.2.1經(jīng)營管理基本要求評分達(dá)到440分的人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)，可進(jìn)行等級劃分要求評分。B.2.2各等級最低分值要求如下：——AAAAA級：達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)第五章AAAAA級全部要求，且等級劃分要求評分470分以上；——AAAA級：達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)第五章AAAA級全部要求，且等級劃分要求評分370分以上；——AAA級：達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)第五章AAAA級全部要求，且等級劃分要求評分275分以上；——AA級：達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)第五章AA級全部要求，且等級劃分要求評分180分以上；——A級：達(dá)到本標(biāo)準(zhǔn)第五章A級全部要求，且等級劃分要求評分90分以上。B.3計分方式B.3.1評分表計分B.3.1.1單選：各選項中只有一個符合要求的選項，只在對應(yīng)欄內(nèi)記錄該項分?jǐn)?shù)。B.3.1.2復(fù)選：各選項中有多個符合要求的選項，可在對應(yīng)欄內(nèi)分別記錄各項分?jǐn)?shù)。B.3.1.3是非：完全符合該項目要求的，給滿分；部分符合該項目要求的，酌情給分；完全不能符合該項目要求的，不給分。B.3.2人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評分人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量評分通過問卷調(diào)查方式進(jìn)行。問卷調(diào)查由等級評定機(jī)構(gòu)現(xiàn)場組織，人力資源服務(wù)對象填寫評價調(diào)查表后當(dāng)場收回。對每家人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)申請評定等級的調(diào)查問卷原則上不少于30份有效問卷。B.4填表說明B.4.1表B.1、表B.2“自評計分”由人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)填寫，“評定得分”由人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)等級評定機(jī)構(gòu)填寫。B.4.2表B.3由服務(wù)對象現(xiàn)場填寫后收回、統(tǒng)計。B.5評分標(biāo)準(zhǔn)B.5.1經(jīng)營管理基本要求評分表見表B.1，等級劃分要求評分表見表B.2。B.5.2人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量客戶調(diào)查表見表B.3。DB5301/T14—2019表B.1人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理基本要求評分表監(jiān)察部門責(zé)令停業(yè)整頓處罰堅持誠信原則，按配有與工作相適應(yīng)的筆記本電腦、投影儀、錄DB5301/T14—2019表B.1人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)經(jīng)營管理基本要求評分表（續(xù)）務(wù)自評總分：自評人員（簽名）：人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（簽章）