電子商務(wù)客戶關(guān)系管理-課件 第3、4章：電商客戶信息管理、電商客戶服務(wù)管理

第三章：電商客戶信息管理主講人：時(shí)間：CONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)0201思政案例導(dǎo)入01客戶信息的收集03客戶分級(jí)管理010401客戶信息安全管理05課后習(xí)題010601思政案例導(dǎo)入電商助農(nóng)的背景與意義4月20日下午，正在陜西考察的習(xí)近平總書記來(lái)到柞水縣小嶺鎮(zhèn)金米村。在村培訓(xùn)中心，幾位村民正在做網(wǎng)上賣貨的準(zhǔn)備工作，習(xí)近平總書記走到直播平臺(tái)前，同他們親切交流。習(xí)近平總書記說(shuō)：“電商，在農(nóng)副產(chǎn)品的推銷方面是非常重要的，是大有可為的?！彪娚讨r(nóng)的實(shí)際案例分析去年10月，金米村開(kāi)始采用電商直播的方式推銷柞水木耳等農(nóng)產(chǎn)品，網(wǎng)上平臺(tái)的日均成交量達(dá)100余單；今年“3·15”直播特賣活動(dòng)中，當(dāng)日成交量超過(guò)了700單。0102思政案例導(dǎo)入PART03PART02PART01電商助農(nóng)的主要模式電商助農(nóng)的策略實(shí)施電商助農(nóng)的成效分析包括“山村直連小區(qū)”模式等。如何通過(guò)電商平臺(tái)拓寬特色農(nóng)產(chǎn)品銷售渠道。分析電商助農(nóng)對(duì)農(nóng)民增收和市場(chǎng)拓展的影響。電商助農(nóng)的模式與策略02學(xué)習(xí)目標(biāo)01.了解客戶信息收集的基本知識(shí)02.熟悉電商客戶分級(jí)管理的方法和策略03.掌握客戶信息安全管理的措施學(xué)習(xí)目標(biāo)03客戶信息的收集信息是決策的基礎(chǔ)，如果企業(yè)想要維護(hù)好不容易與客戶建立起來(lái)的關(guān)系，就必須充分掌握客戶的信息，就必須像了解自己的產(chǎn)品或服務(wù)那樣了解客戶?？蛻粜畔⑹瞧髽I(yè)決策的基礎(chǔ)企業(yè)只有收集全面的客戶信息，特別是他們與企業(yè)的交易信息，才能根據(jù)客戶帶給企業(yè)的價(jià)值大小和貢獻(xiàn)的不同，對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，客戶情報(bào)越顯珍貴，擁有準(zhǔn)確、完整的客戶信息，既有利于了解客戶、接近客戶、說(shuō)服客戶，也有利于客戶溝通。在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)上，企業(yè)要滿足現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶及目標(biāo)客戶的需求、期待和偏好，就必須掌握客戶的需求特征、交易習(xí)慣、行為偏好和經(jīng)營(yíng)狀況等信息?？蛻粜畔⑹强蛻魸M意的基礎(chǔ)0102客戶信息是客戶分類的基礎(chǔ)03客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)04客戶信息的重要性利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)可以記錄客戶在瀏覽網(wǎng)站信息時(shí)所有瀏覽路徑和點(diǎn)擊的商品可以通過(guò)電話、短信、郵件、微信等形式對(duì)客戶進(jìn)行回訪與第三方數(shù)據(jù)服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，可以利用合理合法的途徑系統(tǒng)收集客戶的個(gè)性數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù)通過(guò)整理會(huì)員注冊(cè)的信息，企業(yè)對(duì)自己的潛在客戶有更加完善的了解，從而根據(jù)潛在客戶的意向和需求改進(jìn)提升自己的產(chǎn)品交流分為售前和售后兩類,充分了解客戶的需求，可以收集客戶售后的反饋5.第三方收集4.會(huì)員服務(wù)3.客戶回訪2.客戶反饋1.商品瀏覽記錄客戶信息收集的渠道【思政小課堂】 客戶信息收集時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循合法、合理、必要原則，按照法律法規(guī)要求和業(yè)務(wù)需要收集個(gè)人客戶信息，公開(kāi)收集、使用規(guī)則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)客戶同意。對(duì)于收集的個(gè)人客戶信息必須嚴(yán)格保密，不得收集與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的信息或者采取不正當(dāng)方式收集信息，不得非法存儲(chǔ)個(gè)人客戶信息；應(yīng)當(dāng)采取符合國(guó)家檔案管理和電子數(shù)據(jù)管理規(guī)定的措施，妥善保管個(gè)?客戶信息，防止個(gè)人客戶信息遺失、損毀、泄露或者篡改。客戶分析確定目標(biāo)客戶群體分析客戶對(duì)產(chǎn)品的需求確定潛在客戶識(shí)別有購(gòu)買意向的客戶利用廣告宣傳和市場(chǎng)調(diào)查確定潛在客戶鎖定目標(biāo)客戶確定有明確購(gòu)買意向和購(gòu)買力的客戶區(qū)分不同購(gòu)買力的目標(biāo)客戶客戶信息整理的步驟顧客在美團(tuán)外賣APP注冊(cè)時(shí)填寫的個(gè)人信息。注冊(cè)信息通過(guò)廣告促銷活動(dòng)收集顧客反饋。營(yíng)銷活動(dòng)中的反饋在點(diǎn)餐過(guò)程中收集用戶偏好，形成客戶信息系統(tǒng)。點(diǎn)餐過(guò)程中的用戶偏好美團(tuán)外賣客戶信息收集的渠道商家信息共享將收集到的顧客信息匯總，與商家共享，提高服務(wù)質(zhì)量。點(diǎn)評(píng)管理“天眼系統(tǒng)”通過(guò)點(diǎn)評(píng)反饋收集信息，判斷消費(fèi)者滿意度。美團(tuán)外賣客戶信息的應(yīng)用04客戶分級(jí)管理0203在電子商務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境中，企業(yè)需要以客戶為中心，了解和滿足客戶需求?？蛻粜枨蠖鄻有詫?dǎo)致企業(yè)必須對(duì)客戶進(jìn)行有效分類，以實(shí)現(xiàn)資源的優(yōu)化配置。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)與客戶需求01帕累托定律指出80%的結(jié)果往往源于20%的原因，企業(yè)80%的收益來(lái)自20%的高貢獻(xiàn)度客戶。企業(yè)應(yīng)將資源集中在這些關(guān)鍵客戶上，以實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。帕累托定律在客戶分級(jí)中的應(yīng)用客戶分級(jí)是依據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和重要程度進(jìn)行的層級(jí)劃分。目的是為企業(yè)資源分配提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)資源投入產(chǎn)出最大化?？蛻舴旨?jí)的定義與目的客戶分級(jí)管理的重要性“客戶金字塔”模型企業(yè)根據(jù)客戶創(chuàng)造的利潤(rùn)和價(jià)值大小，構(gòu)建客戶金字塔模型。模型將客戶分為重要客戶、次要客戶、普通客戶和小客戶?？蛻魯?shù)量金字塔和利潤(rùn)金字塔對(duì)應(yīng)關(guān)系集中資源服務(wù)關(guān)鍵客戶通過(guò)溝通和感情交流密切雙方關(guān)系成立專門機(jī)構(gòu)服務(wù)關(guān)鍵客戶關(guān)鍵客戶管理培養(yǎng)有升級(jí)潛力的普通客戶控制成本，減少對(duì)無(wú)升級(jí)潛力客戶的服務(wù)普通客戶管理培養(yǎng)有升值潛力的小客戶提高服務(wù)價(jià)格，降低服務(wù)成本終止對(duì)劣質(zhì)客戶的服務(wù)小客戶管理客戶分級(jí)管理策略分析興業(yè)銀行如何通過(guò)家庭理財(cái)卡進(jìn)行客戶分級(jí)管理。展示不同級(jí)別銀行卡客戶享受的不同服務(wù)。介紹其他企業(yè)在客戶分級(jí)管理中的成功案例?？偨Y(jié)這些案例中的關(guān)鍵成功因素和可借鑒的經(jīng)驗(yàn)?？蛻舴旨?jí)管理的成功案例客戶分級(jí)管理的失敗案例與教訓(xùn)分析客戶分級(jí)管理中的失敗案例，指出導(dǎo)致失敗的原因。提出從失敗中吸取的教訓(xùn)，如何避免類似問(wèn)題的發(fā)生。興業(yè)銀行家庭理財(cái)卡的客戶分級(jí)管理客戶分級(jí)管理的案例分析05客戶信息安全管理電子商務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了商品信息的快速傳播和交易的便捷性，降低了企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，提高了交易效率。這種模式使得中小企業(yè)也能輕松進(jìn)入市場(chǎng)，與大型企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，拓寬了市場(chǎng)邊界。高效率與低成本客戶信息安全直接關(guān)系到企業(yè)的信譽(yù)和客戶的信任度，是電子商務(wù)企業(yè)生存和發(fā)展的基石。信息泄露可能導(dǎo)致客戶流失，法律訴訟，甚至企業(yè)破產(chǎn)，因此必須重視客戶信息的保護(hù)?？蛻粜畔踩闹匾噪娮由虅?wù)活動(dòng)中，客戶信息面臨著來(lái)自技術(shù)、通訊信道、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和內(nèi)部管理等多方面的安全威脅。這些挑戰(zhàn)要求企業(yè)必須采取有效的安全措施，以保護(hù)客戶信息不受侵害。電子商務(wù)中的安全挑戰(zhàn)電子商務(wù)的特點(diǎn)服務(wù)器及軟件的安全威脅通訊信道的安全威脅數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)的安全威脅技術(shù)方面的安全威脅缺乏網(wǎng)絡(luò)安全管理制度缺乏對(duì)內(nèi)部人員的監(jiān)管企業(yè)員工的頻繁流動(dòng)內(nèi)部管理方面的安全威脅客戶信息安全涉及的內(nèi)容服務(wù)器及軟件的安全威脅服務(wù)器是電子商務(wù)的核心，面臨著數(shù)據(jù)漏洞、密碼和證書較弱等九大安全威脅。這些威脅可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)泄露、服務(wù)中斷，甚至整個(gè)電子商務(wù)平臺(tái)的崩潰。通訊信道的安全威脅互聯(lián)網(wǎng)通訊信道的安全威脅包括保密性、完整性和即需性三個(gè)方面。這些威脅可能導(dǎo)致信息在傳輸過(guò)程中被竊取或篡改，影響電子商務(wù)的正常運(yùn)行。數(shù)據(jù)信息存儲(chǔ)的安全威脅數(shù)據(jù)存儲(chǔ)安全威脅主要來(lái)自于數(shù)據(jù)庫(kù)的安全措施被破壞，導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息泄露。這種泄露可能給客戶帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失，給企業(yè)帶來(lái)法律責(zé)任。技術(shù)方面的安全威脅制度缺失的影響缺乏網(wǎng)絡(luò)安全管理制度會(huì)導(dǎo)致企業(yè)在面對(duì)安全威脅時(shí)反應(yīng)遲緩，無(wú)法有效保護(hù)客戶信息。制度的缺失還可能導(dǎo)致內(nèi)部人員的操作失誤，進(jìn)一步加劇信息安全風(fēng)險(xiǎn)。建立網(wǎng)絡(luò)安全管理制度的必要性建立網(wǎng)絡(luò)安全管理制度可以規(guī)范內(nèi)部操作，提高對(duì)安全威脅的響應(yīng)速度和處理能力。制度的建立有助于明確責(zé)任，減少因管理不善導(dǎo)致的信息泄露事件。缺乏網(wǎng)絡(luò)安全管理制度內(nèi)部監(jiān)管的重要性內(nèi)部監(jiān)管是防止客戶信息從內(nèi)部泄露的關(guān)鍵，缺乏監(jiān)管會(huì)導(dǎo)致員工濫用權(quán)限，造成信息泄露。內(nèi)部監(jiān)管還有助于發(fā)現(xiàn)和預(yù)防潛在的安全威脅，保護(hù)企業(yè)免受內(nèi)部攻擊。加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管的措施加強(qiáng)內(nèi)部監(jiān)管可以通過(guò)建立操作日志、實(shí)施權(quán)限控制和定期安全審計(jì)等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。這些措施有助于及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常行為，保護(hù)客戶信息安全。缺乏對(duì)內(nèi)部人員的監(jiān)管員工流動(dòng)對(duì)信息安全的影響員工流動(dòng)頻繁會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)管理難以系統(tǒng)化，容易造成數(shù)據(jù)丟失或泄漏。這種流動(dòng)還可能導(dǎo)致企業(yè)失去重要的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，影響企業(yè)的信息安全管理。減少員工流動(dòng)可以通過(guò)提高員工滿意度、建立激勵(lì)機(jī)制和加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)等措施來(lái)實(shí)現(xiàn)。這些策略有助于提高員工的忠誠(chéng)度，減少因員工流動(dòng)帶來(lái)的信息安全風(fēng)險(xiǎn)。減少員工流動(dòng)的策略企業(yè)員工的頻繁流動(dòng)事件概述淘寶網(wǎng)“錯(cuò)價(jià)門”事件中，大量商品被錯(cuò)誤地標(biāo)價(jià)為1元，引發(fā)消費(fèi)者搶購(gòu)。事件最終導(dǎo)致許多訂單被取消，淘寶網(wǎng)發(fā)布公告稱事件由第三方軟件“團(tuán)購(gòu)寶”交易異常所致。事件影響該事件暴露出我國(guó)電子商務(wù)安全問(wèn)題不容小覷，對(duì)消費(fèi)者和商家的權(quán)益造成了影響。事件還引發(fā)了對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)責(zé)任和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的廣泛討論?！板e(cuò)價(jià)門”事件的經(jīng)過(guò)電商平臺(tái)需要加強(qiáng)安全管理，防止類似事件再次發(fā)生。這包括加強(qiáng)技術(shù)防護(hù)、提高應(yīng)急響應(yīng)能力和完善內(nèi)部管理制度。加強(qiáng)平臺(tái)安全管理電商平臺(tái)在處理交易異常時(shí)，應(yīng)充分考慮消費(fèi)者權(quán)益，避免單方面取消訂單等行為。平臺(tái)應(yīng)與消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，共同尋找解決方案，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益“錯(cuò)價(jià)門”事件的教訓(xùn)技術(shù)防護(hù)手段加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理依靠網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)加強(qiáng)電商客戶的個(gè)人信息保護(hù)意識(shí)客戶信息隱私保護(hù)防火墻技術(shù)防火墻技術(shù)是保護(hù)主機(jī)安全的重要手段，可以防止未經(jīng)授權(quán)的訪問(wèn)和攻擊。通過(guò)設(shè)置防火墻規(guī)則，可以有效地控制網(wǎng)絡(luò)流量，保護(hù)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)不受外部威脅。系統(tǒng)漏洞檢測(cè)技術(shù)系統(tǒng)漏洞檢測(cè)技術(shù)可以幫助企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)中的安全漏洞，并采取措施進(jìn)行修補(bǔ)。這種技術(shù)對(duì)于防止黑客攻擊和惡意軟件入侵至關(guān)重要。身份認(rèn)證技術(shù)身份認(rèn)證技術(shù)是保護(hù)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和傳輸安全的關(guān)鍵，可以確保只有授權(quán)用戶才能訪問(wèn)敏感數(shù)據(jù)。通過(guò)實(shí)施強(qiáng)身份認(rèn)證措施，如多因素認(rèn)證，可以大大提高系統(tǒng)的安全性。技術(shù)防護(hù)手段建立系統(tǒng)維護(hù)制度企業(yè)需要建立系統(tǒng)維護(hù)制度，包括審批制度、維護(hù)方法、維護(hù)內(nèi)容測(cè)試等。這些制度有助于規(guī)范系統(tǒng)維護(hù)工作，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和安全性。建立訪問(wèn)管理制度建立信息系統(tǒng)的訪問(wèn)管理制度，對(duì)員工進(jìn)行有效的監(jiān)管。通過(guò)設(shè)置操作日志和控制程序，可以完成對(duì)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)操作的實(shí)時(shí)監(jiān)控和記錄。加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理法律法規(guī)的作用借鑒國(guó)際經(jīng)驗(yàn)企業(yè)可以借鑒電子商務(wù)發(fā)展水平較高的國(guó)家和國(guó)際組織的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。這些經(jīng)驗(yàn)有助于企業(yè)提高安全管理水平，應(yīng)對(duì)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)安全挑戰(zhàn)。網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)為企業(yè)提供了政府和行業(yè)的保護(hù)，規(guī)范了網(wǎng)絡(luò)行為。企業(yè)可以通過(guò)法律法規(guī)獲得賠償，減少因安全事件造成的損失。依靠網(wǎng)絡(luò)安全法律法規(guī)政府的角色政府有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)利用官方平臺(tái)，建立消費(fèi)者維護(hù)及個(gè)人信息的板塊。通過(guò)普及法律法規(guī)、政策規(guī)定、相關(guān)案例等，提高公眾的法律意識(shí)。電商客戶的自我保護(hù)電商客戶在進(jìn)行電子消費(fèi)時(shí)應(yīng)當(dāng)選擇正規(guī)的網(wǎng)站進(jìn)行購(gòu)物，避免填寫非必要信息。設(shè)置復(fù)雜的賬戶密碼及支付密碼，以保證賬號(hào)的安全性。0102加大普法力度01遭遇侵權(quán)行為時(shí)，電商客戶應(yīng)積極利用法律武器維護(hù)自身合法權(quán)益。通過(guò)法律途徑，可以要求侵權(quán)方停止侵權(quán)行為，并要求賠償損失。積極維權(quán)02電商客戶應(yīng)提高安全意識(shí)，定期檢查賬戶安全，及時(shí)更新密碼。在購(gòu)物結(jié)束后，養(yǎng)成定時(shí)刪除瀏覽記錄的習(xí)慣，以減少個(gè)人信息泄露的風(fēng)險(xiǎn)。提高安全意識(shí)遭遇侵權(quán)行為的應(yīng)對(duì)思政小課堂：依法治國(guó)與網(wǎng)絡(luò)空間法治化治理國(guó)家的基本方略依法治國(guó)是我國(guó)治理國(guó)家的基本方略，為國(guó)家治理提供了法律依據(jù)。通過(guò)法律規(guī)范社會(huì)行為，維護(hù)社會(huì)秩序，保障公民權(quán)益。網(wǎng)絡(luò)空間法治化網(wǎng)絡(luò)空間法治化是依法治國(guó)的重要組成部分，要求將法律延伸到網(wǎng)絡(luò)空間。通過(guò)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)立法和執(zhí)法，營(yíng)造清朗的網(wǎng)絡(luò)空間，保護(hù)公民的網(wǎng)絡(luò)權(quán)益。依法治國(guó)的重要性推進(jìn)法治中國(guó)建設(shè)的數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化，提高法治工作的效率和效果。數(shù)據(jù)化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化利用現(xiàn)代信息技術(shù)，實(shí)現(xiàn)法律服務(wù)的便捷化推進(jìn)法治中國(guó)建設(shè)謝謝大家第四章電商客戶服務(wù)管理主講人：時(shí)間：20XXCONTENTS目錄學(xué)習(xí)目標(biāo)0201思政案例導(dǎo)入01電商客戶服務(wù)管理概述03建立高效、標(biāo)準(zhǔn)化的電商客服流程010401電商客戶投訴處理與補(bǔ)救05課后習(xí)題010601思政案例導(dǎo)入案例背景一名浙大博士生之前曾在此訂購(gòu)橘子，溝通中店主得知買橘子是為做科研，決定免費(fèi)寄一箱，還說(shuō)“幫不了國(guó)家大忙遇到了就出點(diǎn)力”。這段聊天記錄被博士生發(fā)出后，引來(lái)同學(xué)們紛紛下單“手動(dòng)點(diǎn)贊”，完成了一場(chǎng)愛(ài)心接力。Part01案例分析該案例展現(xiàn)了電商客戶服務(wù)中的人情味和社會(huì)責(zé)任，體現(xiàn)了電商企業(yè)在服務(wù)中的溫度和情感。通過(guò)這個(gè)案例，我們可以看到電商客戶服務(wù)不是冷冰冰的機(jī)器，而是以用戶為中心，提供具有“人情味”的服務(wù)。Part02案例啟示電商企業(yè)應(yīng)該在服務(wù)中融入更多的人文關(guān)懷，提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。通過(guò)正面的社會(huì)責(zé)任行為，可以增強(qiáng)品牌形象，吸引更多的客戶。Part03“農(nóng)夫口袋小東家”的涌泉蜜橘網(wǎng)店案例電商客戶服務(wù)中的社會(huì)責(zé)任體現(xiàn)在對(duì)客戶的關(guān)懷和對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以提升社會(huì)的整體服務(wù)水平。社會(huì)責(zé)任的體現(xiàn)電商客戶服務(wù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，可以影響到更廣泛的客戶群體。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以擴(kuò)大其社會(huì)影響力。社會(huì)影響力的擴(kuò)大電商客戶服務(wù)通過(guò)解決客戶問(wèn)題，減少糾紛，促進(jìn)社會(huì)和諧。通過(guò)提供滿意的客戶服務(wù)，電商企業(yè)可以促進(jìn)社會(huì)的和諧發(fā)展。社會(huì)和諧的促進(jìn)電商客戶服務(wù)的社會(huì)價(jià)值02學(xué)習(xí)目標(biāo)01.了解電商客戶服務(wù)的含義、工作范疇和發(fā)展階段02.熟悉高效、標(biāo)準(zhǔn)化電商客戶服務(wù)流程03.掌握電商客戶投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救學(xué)習(xí)目標(biāo)03電商客戶服務(wù)概述電商客戶服務(wù)的定義與重要性電商客戶服務(wù)是基于互聯(lián)網(wǎng)的一種客戶服務(wù)工作，承擔(dān)著客戶咨詢解答、訂單業(yè)務(wù)受理、商品推廣、處理糾紛和投訴等職能。它不僅是信息傳遞者，還肩負(fù)著將客戶的建議、網(wǎng)站平臺(tái)操作意見(jiàn)等反饋給公司內(nèi)部其他部門的重任。電商客戶服務(wù)也是一種服務(wù)理念，是一種無(wú)形的卻可以給客戶帶來(lái)某種利益和滿足感的活動(dòng)，是產(chǎn)品的重要附加價(jià)值。電商客戶服務(wù)的含義電商客戶服務(wù)與傳統(tǒng)客戶服務(wù)的區(qū)別電商客戶服務(wù)借助互聯(lián)網(wǎng)途徑傳遞信息，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)多在實(shí)體店內(nèi)進(jìn)行面對(duì)面交流。電商客戶服務(wù)可以覆蓋更廣泛的區(qū)域和更多的客戶，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)受限于地理位置。電商客戶服務(wù)可以利用大數(shù)據(jù)分析客戶行為，提供更個(gè)性化的服務(wù)，而傳統(tǒng)客戶服務(wù)更多依賴于人工判斷。解答客戶咨詢是電商客服最基本的業(yè)務(wù)范疇，需要聆聽(tīng)并解決所有客戶提出的問(wèn)題?？头藛T在解答客戶咨詢時(shí)，需要介紹產(chǎn)品專業(yè)術(shù)語(yǔ)、屬性特征等，提出負(fù)責(zé)而有效的解決方案。耐心細(xì)致地進(jìn)行解答，會(huì)增強(qiáng)客戶對(duì)電商賣家的信任感，形成客戶黏性。電商客服人員不僅可以回答客戶的提問(wèn)，還能讓客戶更好地了解產(chǎn)品，打消客戶對(duì)商品的疑惑，促成交易。專業(yè)知識(shí)和良好的銷售技巧的電商客戶服務(wù)，可以幫助買家選擇合適的產(chǎn)品，提高成交率。電商客戶服務(wù)人員還可以配合營(yíng)銷人員，定期推送店鋪上新、營(yíng)銷活動(dòng)信息，促成二次交易的達(dá)成。解答客戶咨詢售后服務(wù)監(jiān)控管理促進(jìn)銷售電商客服人員需要對(duì)客戶信息進(jìn)行收集整理，然后做出總結(jié)和分析報(bào)告，并對(duì)客戶進(jìn)行歸檔和分類，完善客戶檔案。需要對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控管理，定期將遇到的客戶問(wèn)題進(jìn)行分類歸納，并及時(shí)反饋到電商企業(yè)內(nèi)部部門，為部門決策提供建設(shè)性意見(jiàn)。商品下單付款后，售后服務(wù)是電商企業(yè)保持和擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要保障。電商客服人員應(yīng)該根據(jù)訂單處理過(guò)程主動(dòng)聯(lián)系客戶，讓客戶及時(shí)掌握最新的動(dòng)態(tài)，提高客戶對(duì)服務(wù)的滿意度。售后服務(wù)主要包括鼓勵(lì)客戶好評(píng)與分享，妥善處理客戶糾紛與投訴等。電商客戶服務(wù)的工作范疇互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展使電商客戶服務(wù)增加了即時(shí)通訊、社交工具、互動(dòng)社區(qū)、Web、App、音視頻等實(shí)時(shí)溝通方式。融合渠道拓寬了電商企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式，使客服從有限接觸點(diǎn)變成支持客戶全生命周期的所有關(guān)鍵接觸點(diǎn)?？蛻艨梢允褂萌魏嗡麄冋J(rèn)為方便的方式與電商客戶服務(wù)人員或服務(wù)程序溝通，此階段仍然以人工客服為主。多通路融合階段全場(chǎng)景式服務(wù)為客戶創(chuàng)建一個(gè)虛擬的辦事環(huán)境，按照業(yè)務(wù)邏輯引導(dǎo)客戶找到解決問(wèn)題的相關(guān)信息。它就像一個(gè)耐心和智能的機(jī)器解答者，讓客戶做幾步簡(jiǎn)單的選擇，便可獲取到合適的信息，獲取有高度針對(duì)性的服務(wù)?？蛻羰褂枚嗤方佑|方式，獲得場(chǎng)景化的服務(wù)，比如視頻智能導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景、掃碼智能維修場(chǎng)景。全場(chǎng)景智能客服階段從上世紀(jì)九十年代客服系統(tǒng)引入中國(guó)到本世紀(jì)初，客服溝通主要是電話為主，是最傳統(tǒng)的第一渠道客服形態(tài)。在CTI計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)輔助下，企業(yè)自建呼叫中心。該階段主要滿足大中型企業(yè)客戶服務(wù)的需要，客服人員與客戶之間溝通不順暢，溝通效率低下，受限于時(shí)間與空間，溝通成本高。電話呼叫中心階段電商客戶服務(wù)的發(fā)展階段智能客服與傳統(tǒng)客服對(duì)比04高效、標(biāo)準(zhǔn)化電商客服流程的建立客戶不滿意原因分析電商客服的角色電商客服流程概覽電商客服流程包括售前、售中和售后服務(wù)溝通。每個(gè)階段都有其特定的溝通技巧和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。電商客服不僅傳遞信息，還能征求客戶意見(jiàn)，改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)。客服的專業(yè)性直接影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)和品牌忠誠(chéng)度。根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷協(xié)會(huì)的研究，三分之一的客戶不滿意源于產(chǎn)品或服務(wù)本身，其余三分之二則是由于溝通不良。電商客服作為溝通的橋梁，直接影響客戶的購(gòu)物滿意度。良好的溝通能夠傳遞產(chǎn)品信息、企業(yè)理念，提升客戶滿意度，促成交易?？蛻魸M意度與電商客服010203歡迎語(yǔ)的重要性歡迎語(yǔ)是客戶首次接入時(shí)的及時(shí)響應(yīng)，體現(xiàn)店鋪的服務(wù)態(tài)度和效率。通過(guò)個(gè)性化和情感化的歡迎語(yǔ)，拉近與客戶的距離。明確客戶需求通過(guò)分析聊天記錄，制定特殊情景應(yīng)答方案，提高詢單體驗(yàn)。針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，如尺寸、顏色、材質(zhì)等，提供專業(yè)而熱情的解答?；顒?dòng)告知與關(guān)聯(lián)推薦向客戶推薦店鋪活動(dòng)，引導(dǎo)非強(qiáng)意愿客戶購(gòu)買。根據(jù)客戶需求推薦相關(guān)產(chǎn)品，提高客單價(jià)。售前服務(wù)溝通流程01確認(rèn)收貨地址核實(shí)客戶的收貨地址和個(gè)人信息，避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)。個(gè)性化留言的關(guān)注，有效控制售后糾紛。推送關(guān)注型優(yōu)惠邀請(qǐng)客戶收藏店鋪，關(guān)注公眾號(hào)等，建立長(zhǎng)久的客戶關(guān)系。定期推送店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，增加客戶粘性。下單行為跟進(jìn)及時(shí)跟進(jìn)客戶的下單行為，提升付款成功率。使用精湛的技巧和精準(zhǔn)把握催付節(jié)奏。售前服務(wù)溝通流程040506售前服務(wù)溝通1.歡迎語(yǔ)示例4-1關(guān)心問(wèn)候MM（網(wǎng)絡(luò)術(shù)語(yǔ)，對(duì)女性的稱呼）,最近天氣變冷了，要注意保暖哦。冬天的話天氣比較干燥，要多用一些補(bǔ)水保濕的產(chǎn)品，保護(hù)好自己的皮膚哦，有什么可以幫到您的呢？示例4-2利用節(jié)日等活動(dòng)親（網(wǎng)絡(luò)術(shù)語(yǔ)，對(duì)客戶的稱呼），XX旗艦店祝你新年快樂(lè)哦，過(guò)年回家別忘了給家人帶份祝福哦，有什么可以幫到您的呢？售前服務(wù)溝通2.明確客戶需求示例4-3關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)你加這個(gè)是正品嗎？答：親，XXX旗艦店品牌直銷哦，旗艦店是需要公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照、注冊(cè)商標(biāo)、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告等手續(xù)證明才能開(kāi)張的。所以這個(gè)問(wèn)題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實(shí)惠。答:親，我們的產(chǎn)品是30天無(wú)條件退換貨，退貨郵費(fèi)我們承擔(dān)的哦（按照自己實(shí)際的售后服務(wù)來(lái)回來(lái)）。而且親，給您看看我們的客戶評(píng)價(jià)------“質(zhì)量還挺不錯(cuò)，給5分”（截圖）售前服務(wù)溝通2.明確客戶需求示例4-4關(guān)于議價(jià)1）活動(dòng)期間可以便宜點(diǎn)兒?jiǎn)?？答：親，抱歉啊。我們不議價(jià)的哦~現(xiàn)在是活動(dòng)期間，您拍下的價(jià)格已經(jīng)非常優(yōu)惠了。2）買的多有優(yōu)惠嗎？答：親，我們的活動(dòng)是……，而且都是包郵的哦。價(jià)格上請(qǐng)您放心，這個(gè)……活動(dòng)是我們線上獨(dú)享的活動(dòng)，線下是沒(méi)有這個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的，所以您已經(jīng)享受最大的實(shí)惠啦！售前服務(wù)溝通3.活動(dòng)告知示例4-5減免優(yōu)惠券活動(dòng)親，現(xiàn)在我們家購(gòu)滿XX元是可以使用X元優(yōu)惠券的哦，您還有什么別的需要的就一起拍下的哦。親，今天我們家所有產(chǎn)品7折包郵的哦，今天是活動(dòng)最后一天哦，是本年度最大的一次優(yōu)惠活動(dòng)了，機(jī)不可失哦。售前服務(wù)溝通4.關(guān)聯(lián)推薦示例4-7關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦您喜歡的這款產(chǎn)品的話現(xiàn)在有和XX產(chǎn)品做搭配銷售的哦，一起購(gòu)買會(huì)有很大的優(yōu)惠的呢，購(gòu)買套餐更加劃算哦。親，您喜歡的這款產(chǎn)品主要功效是祛痘的,搭配XX面膜使用效果更好哦，（附鏈接）您這邊需要考慮下嗎？售前服務(wù)溝通5.下單行為跟進(jìn)示例4-8核對(duì)地址和快遞方式親，很高興看到您下單了，XXXXXXXXXXX地址對(duì)嗎？我們發(fā)順豐快遞，寶貝很快就能與您見(jiàn)面了。為了盡快給您發(fā)出，請(qǐng)盡快付款哦。示例4-9告知客戶優(yōu)惠時(shí)效親，您在我們點(diǎn)拍的商品已經(jīng)確認(rèn)，現(xiàn)在我們每天前1000名付款買家都有精美贈(zèng)品送哦，您付款還來(lái)得及。售前服務(wù)溝通6.確認(rèn)收貨地址示例4-12與顧客確認(rèn)收貨地址親，很高興您選擇我家這款產(chǎn)品，請(qǐng)核對(duì)收貨地址XXXXXXX，您的備注信息（紅色，L碼）已記錄，我們將盡快為您發(fā)貨。售前服務(wù)溝通7.推送關(guān)注型優(yōu)惠示例4-13推送關(guān)注型優(yōu)惠親，很榮幸您選擇我家這款產(chǎn)品，歡迎您點(diǎn)贊和收藏店鋪哦，現(xiàn)邀請(qǐng)您加入我們VIP優(yōu)惠群（附鏈接），我們將定期給您推送店鋪優(yōu)惠活動(dòng)，期待您的下次光臨！售前服務(wù)溝通8.告別語(yǔ)示例4-14結(jié)束語(yǔ)K:親，很高興您選擇我家這款產(chǎn)品，您選購(gòu)的寶貝正在向您飛奔而去，期待您的下次光臨！9.整理客戶信息售前電商客服人員在結(jié)束與客戶交談之后，需要對(duì)服務(wù)過(guò)程中的客戶信息進(jìn)行整理，對(duì)客戶提問(wèn)進(jìn)行歸納總結(jié)，不斷完善情景應(yīng)答方案，為下次客戶回購(gòu)做準(zhǔn)備?！舅颊≌n堂】 誠(chéng)信是社會(huì)主義核心價(jià)值觀的重要內(nèi)容之一。俗話說(shuō)得好:“人無(wú)信不立”，一個(gè)人失信尚且沒(méi)有立足之地，而電商企業(yè)不僅面對(duì)的是更為龐大的受眾，而且謀求的是一種長(zhǎng)久的良性發(fā)展。電商客服人員作為電商企業(yè)的“發(fā)言人”，其一言一行在顧客看來(lái)體現(xiàn)的都是店鋪或公司的形象。因此，電商客服人員一定要明白你的行為對(duì)你代表的對(duì)象將產(chǎn)生非常大的影響，切不可在溝通過(guò)程中失信于客戶。查詢訂單狀態(tài)快速發(fā)貨并告知客戶發(fā)貨時(shí)間、物流公司和單號(hào)。對(duì)未發(fā)貨訂單，安撫客戶情緒，催促發(fā)貨。換貨/更改物流根據(jù)訂單物流狀態(tài)，為客戶解決換貨或更改訂單信息的問(wèn)題。提供有效的解決方案，確?？蛻魸M意。處理客戶取消訂單的請(qǐng)求，提供合理的解釋和流程指導(dǎo)。保持專業(yè)態(tài)度，即使訂單已發(fā)貨，也提供售后退換貨選項(xiàng)。取消訂單售中服務(wù)溝通流程售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：未發(fā)貨安撫示例4-15未發(fā)貨咨詢問(wèn)：已經(jīng)下單兩天了，怎么還沒(méi)有發(fā)貨呢？答:親，不好意思，這邊查詢了倉(cāng)庫(kù)，顯示商品等待發(fā)貨狀態(tài)中，因“雙十一”期間，訂單量大，商品會(huì)按照訂單順序依次發(fā)貨，我們會(huì)盡快發(fā)貨，并第一時(shí)間通知您發(fā)貨狀態(tài)，祝您生活愉快！售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：包裹在途關(guān)懷示例4-16包裹在途關(guān)懷親，您的快遞已經(jīng)在派送了，收貨時(shí)，請(qǐng)檢查快遞外包裝是否完整，確認(rèn)無(wú)誤之后再簽收哦，祝您購(gòu)物愉快！售中服務(wù)溝通1.查詢訂單狀態(tài)：突發(fā)物流事故處理示例4-17包裹被退回親，因疫情管控原因，寄給您的物流包裹被退回，有如下幾種解決方案供您選擇：1，管控結(jié)束，立即給您補(bǔ)發(fā)；2，申請(qǐng)售后，取消發(fā)貨。給您造成不便，敬請(qǐng)諒解！售中服務(wù)溝通2.換貨/更改物流示例4-18客戶申請(qǐng)換貨親，這邊顯示訂單還未發(fā)貨，您是要確定更改訂單信息嗎？XL碼換成L碼，這邊已經(jīng)備注，請(qǐng)您放心。售中服務(wù)溝通3.取消訂單示例4-19客戶申請(qǐng)取消訂單親，物流顯示訂單已經(jīng)在途了呢，您可以在貨物到達(dá)后，申請(qǐng)售后退換貨，具體的退換貨流程如下（提供退換貨操作圖片）。0203提供商品使用說(shuō)明和售后服務(wù)流程，確保客戶正確使用商品。發(fā)送溫馨提示，營(yíng)造親切感，贏得客戶好感。簽收關(guān)懷跟進(jìn)客戶評(píng)價(jià)，提醒好評(píng)，提升店鋪評(píng)級(jí)和商品曝光率。通過(guò)留言、短信等方式，委婉請(qǐng)求好評(píng)，提升客戶滿意度。提醒好評(píng)有效解決由商家原因造成的問(wèn)題，提升客戶體驗(yàn)。站在客戶角度，提供退貨、換貨或部分退款等解決方案。處理錯(cuò)發(fā)貨、少發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題01售后服務(wù)溝通流程售后服務(wù)溝通1.簽收關(guān)懷示例4-20客戶簽收關(guān)懷短信親，快遞顯示您已經(jīng)簽收包裹，請(qǐng)注意不要用含有漂白劑或熒光劑的洗滌用品清洗包包，可使用干凈的布巾擦拭哦。最好將包放于棉布袋中，包內(nèi)最好塞入一些軟衛(wèi)生紙，以保持包包的形狀。親，感謝您選擇我們的產(chǎn)品，XX洗衣機(jī)提供送貨上門安裝服務(wù)，使用方法您可以參考這條視頻（附視頻鏈接），您在使用過(guò)程中，有任何問(wèn)題，請(qǐng)隨時(shí)跟我們聯(lián)系，也可以撥打全國(guó)售后熱線XXXXXX,會(huì)有專門的工作人員為您解答，讓您無(wú)后顧之憂。售后服務(wù)溝通2.提醒好評(píng)示例：小店每天最開(kāi)心的事莫過(guò)于看到親的好評(píng)，親的好評(píng)就像是清泉一樣滋潤(rùn)我們的心田，小店會(huì)更加的珍惜親的好評(píng)，不斷的改進(jìn)自己，完善自己，力求讓小店的服務(wù)做得更好。你的好評(píng)就是對(duì)我們最大的肯定和鼓勵(lì)，相信親再次關(guān)顧我們店鋪的時(shí)候，定能看到小店的進(jìn)步。售后服務(wù)溝通3.處理錯(cuò)發(fā)貨、少發(fā)貨、商品質(zhì)量問(wèn)題示例4-22售后服務(wù)遭遇問(wèn)題解決話術(shù)（錯(cuò)發(fā)貨）：不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了；請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的；您可以申請(qǐng)退貨或者換貨，具體操作流程如下（操作流程圖），運(yùn)費(fèi)將有我方承擔(dān)，對(duì)此給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。(少發(fā)貨)：親，不好意思，因?yàn)楣ぷ魅藛T的失誤，給您漏發(fā)了XXX這件產(chǎn)品，我們將立即給您補(bǔ)發(fā)，請(qǐng)您留意物流信息，同時(shí)為了表達(dá)我方歉意，送給你XXX優(yōu)惠券，已發(fā)送到您賬戶，下次購(gòu)物可以直接減免，祝您生活愉快。售后服務(wù)溝通【思政小課堂】 電商客服人員是為消費(fèi)者提供高品質(zhì)服務(wù)的重要途徑，也是消費(fèi)者遇到產(chǎn)品使用問(wèn)題后尋求解決方案的首選渠道，應(yīng)該始終擁有濃濃的“人情味”，提高消費(fèi)者滿意度，提升消費(fèi)者體驗(yàn)度。電商客戶人員的“人情味”體現(xiàn)了“以人為本”的理念?！耙匀藶楸尽笔强茖W(xué)發(fā)展觀的核心，是企業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展的指導(dǎo)思想。訂單完成率，反映訂單被完美接收、運(yùn)送并完成的比率。PerfectOrderPercentage(POP)OrderDefectRate(ODR)Pre-fulfillmentCancellationRate訂單缺失率，由負(fù)面評(píng)價(jià)、A-to-ZClaim以及交易失敗的比率決定。a配送前取消率，反映賣家在確認(rèn)訂單前取消的訂單數(shù)量。亞馬遜客服績(jī)效指標(biāo)延遲出貨率，反映訂單在下訂后三天或以上才被確認(rèn)的情況。準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率，顯示買家在預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間之前收到包裹的百分比。LateShipmentRateOn-TimeDeliveryScore亞馬遜準(zhǔn)時(shí)出貨與送達(dá)訂單退款率，反映買方被退款的比率。PercentageofOrdersRefunded客戶體驗(yàn)指標(biāo)，反映賣家近期的訂單情況和客戶反饋。CustomerExperience(CX)負(fù)面客戶體驗(yàn)率，反映客戶報(bào)告產(chǎn)品或listing問(wèn)題的訂單數(shù)量。NegativeCustomerExperience(NCX)亞馬遜訂單退款與客戶體驗(yàn)05電商客戶投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救退貨率與投