售票服務(wù)一售票和充值流程１售票與發(fā)售福利票１單程票發(fā)售的

一、售票和充值流程１.售票與發(fā)售福利票(１)單程票發(fā)售的基本流程“一問(wèn)、二收、三唱、四制、五找”售票服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY2、單程票發(fā)售服務(wù)常見問(wèn)題處理（1）乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺（2）乘客給付的是假鈔（3）找不開零錢時(shí)（4）當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對(duì)不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作。”僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請(qǐng)您換一張紙幣?！雹谌绻嵝褵o(wú)效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作?！雹廴绻丝途芙^更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應(yīng)禮貌的詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎？”②如果乘客沒(méi)有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對(duì)不起，這里的零錢剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換。”僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長(zhǎng)隊(duì)時(shí)，一定要對(duì)乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔孩賹?duì)等待已久的乘客或感覺(jué)不耐煩的乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理?！雹谌绻枰^多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助。③假如排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“不好意思，讓您久等，我會(huì)盡快幫您處理?！币豢ㄍòl(fā)卡、充值服務(wù)1、一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程在進(jìn)行一卡通發(fā)卡和充值時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵守“1迎、2收、3確認(rèn)、4操作、5找零、6告別”的程序僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY2、一卡通服務(wù)常見問(wèn)題處理(1)當(dāng)乘客的一卡通無(wú)法刷卡進(jìn)站時(shí)：

①“請(qǐng)您別著急，我?guī)湍橐幌隆?，雙手接過(guò)乘客的票卡，查詢乘客一卡通的基本信息，首先判斷無(wú)法進(jìn)站的原因。②如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購(gòu)買單程票卡進(jìn)站：“您好，您的票卡余額不足，請(qǐng)您充值后使用，謝謝合作。”僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY③如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問(wèn)題④如果一卡通無(wú)上次出站記錄，則補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購(gòu)買單程票卡進(jìn)站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理?yè)Q卡的手續(xù)。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY2、一卡通服務(wù)常見問(wèn)題處理(2)當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無(wú)法辦理時(shí)：①首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒?，向乘客表示抱歉：“?duì)不起，目前車站無(wú)法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)。”②向乘客解釋車站沒(méi)有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。福利票發(fā)售服務(wù)發(fā)售福利票服務(wù)的基本流程（1）主動(dòng)問(wèn)候乘客：“您好，請(qǐng)出示您的證件?！保?）“請(qǐng)您稍等?！彪p手接過(guò)乘客的相關(guān)證件，核對(duì)乘客所持有的免費(fèi)證件是否有效。（3）如實(shí)填寫《福利票換領(lǐng)紀(jì)錄》，并要求乘客簽字確認(rèn)。