醫(yī)藥營(yíng)銷OTC代表業(yè)務(wù)管理手冊(cè)

醫(yī)藥營(yíng)銷OTC代表業(yè)務(wù)管理手冊(cè)

醫(yī)藥營(yíng)銷OTC代表業(yè)務(wù)手冊(cè)

OTC代表，歡迎您！

從今天開(kāi)始你就是一名從事人類健康事業(yè)的一份子了，你將通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，初步增長(zhǎng)藥品推銷技能，

藉此使您在工作上得到更美好的效果。這就是我們進(jìn)行OTC新人入門(mén)培訓(xùn)的最終目的。

（1）OTC代表職責(zé)的重要性——從每天銷售活動(dòng)中，你可獲得應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)，而它每月的總數(shù)又可超出

你底薪，那么，如何才能獲得更美好的業(yè)績(jī)呢？你需學(xué)習(xí)一種OTC代表應(yīng)有的態(tài)度，深入地去體會(huì)與研究，

然后在業(yè)務(wù)上施展出來(lái)，持之以恒，你便會(huì)發(fā)覺(jué)自己能夠成為一個(gè)優(yōu)秀的OTC代表。

（2）你是公司贏利的關(guān)鍵人物一一公司把產(chǎn)品銷售給患者，這是營(yíng)銷過(guò)程，但這過(guò)程的媒介就是OTC

代表。

（3）推銷術(shù)是如何的？一一顧名思義，它是一?種說(shuō)服他人購(gòu)買的技能，其過(guò)程有銷售、服務(wù)、廣告招貼

及貨品陳列等等。一位成功的OTC代表，不單是推銷藥品，更要推銷你本身與公司的信譽(yù)、推銷忠誠(chéng)的服務(wù)。

（4）若能推銷自己的信譽(yù)，工作就更方便一一別以為自己相信某些事物，別人亦會(huì)與你一樣看法，你要

努力得到客戶們的信任，能辦到這點(diǎn)，客戶們便掌握在你手中。相反的，他會(huì)拒你于千里之外。

（5）如何使客戶們信任你？一一答案是友善與忠誠(chéng)。不論何時(shí)何地，你都要利用機(jī)會(huì)幫助顧主，為他們

服務(wù)，你的誠(chéng)懇與殷勤必能贏得他們的信任。

（6）學(xué)識(shí)就是力量一一在工作上，你將會(huì)需要很多不一致的知識(shí)，努力學(xué)習(xí)推銷的技術(shù)與知識(shí)，豆加上

親身體驗(yàn)，你才會(huì)更有把握地去爭(zhēng)取生意，陳列貨品與處理投訴。

（7）把推銷看成一種游戲個(gè)勤奮的OTC代表會(huì)把他的工作當(dāng)成一種享受。用自己真正的意志去

做喜愛(ài)的工作，而不可能感到工作乏味。有的時(shí)候OTC代表會(huì)感到每天工作都象是探險(xiǎn)一樣，要排除這種心

理上的威脅，你需要下列兩個(gè)條件：第一要真正對(duì)自己的工作有興趣與認(rèn)識(shí)客戶通常的心理。第二要有克服

環(huán)境的精神，不怕日曬雨淋或者更惡劣的環(huán)境。

一個(gè)OTC代表?yè)碛幸陨系臈l件，他會(huì)感到工作容易，同時(shí)他將會(huì)結(jié)識(shí)到很多朋友。交游廣闊是工作的本

錢，平易近人也是無(wú)往而不利的交際手腕。相反的，性情急躁永不能成為一個(gè)良好的OTC代表。

（8）你將會(huì)有競(jìng)爭(zhēng)一一你不可能很輕易就成功，你的同行會(huì)不斷地努力與你競(jìng)爭(zhēng)，他們會(huì)設(shè)法在效率上

超前。只是，競(jìng)爭(zhēng)是銷售的生命，它會(huì)造就出良好的銷售人才，給人們上進(jìn)心，使他們充滿信心、勇氣，向

前邁進(jìn)。

許多時(shí)候，你會(huì)遇到困難，遇到困難是常有的事，你要努力去克服它，因此你要有堅(jiān)忍的耐力，切勿因

此而放棄或者冷淡下來(lái)。

一、認(rèn)識(shí)自己

你是否具有相遇過(guò)一個(gè)十全十美的OTC代表呢？我相信你與我都沒(méi)有。但我曾見(jiàn)過(guò)很多盡責(zé)與不負(fù)責(zé)的

OTC代表。

下列有八個(gè)步驟，可造就一個(gè)良好的銷售人才。他們就是健康、整潔、說(shuō)服力、熱誠(chéng)、自信、殷勤、堅(jiān)

忍與忠誠(chéng)。現(xiàn)在，讓我們簡(jiǎn)單地討論一下。

健康一一你需要有一個(gè)強(qiáng)健的身體去應(yīng)付煩惱的工作，每當(dāng)?shù)竭_(dá)各客戶藥店，然后再費(fèi)唇舌與他們談產(chǎn)

品銷售，這過(guò)程好象很簡(jiǎn)單，但會(huì)消耗我們相當(dāng)多的精力。因此，你們要特別注意自己的健康，多吸煙與飲

酒充健康都有很壞的影響。要有充足的睡眠，飲食不要過(guò)量，這樣，相信你一定會(huì)有充分的體力應(yīng)付每日的

工作。

整潔一一我們要經(jīng)常注意自己的衣著、頭發(fā)、鞋襪等，盡量保持整齊清潔，由于好的外表會(huì)直覺(jué)地給人

一個(gè)好印象。整潔是一種無(wú)往而不利的武器。

說(shuō)服力一一每一個(gè)成功的OTC代表都需要有良好的口才，鼓其如簧之舌去說(shuō)服客戶，因此你務(wù)必培養(yǎng)自

己的口才，由于它是務(wù)必的工具，幫助你進(jìn)展你的業(yè)務(wù)。

熱誠(chéng)-----個(gè)忠誠(chéng)的OTC代表會(huì)得到人家的信任與尊敬，藥店經(jīng)理會(huì)喜歡與他傾談，因此事半功倍。你

的熱誠(chéng)、整潔與健康的面孔，會(huì)令你的客戶更加信任你，不自覺(jué)地成為你的客戶。

自信一一每一個(gè)OTC代表都有堅(jiān)強(qiáng)的自信心。自信心的產(chǎn)生是由于自己有充分的知識(shí)、能力與經(jīng)驗(yàn)。因

此，我們需要謙虛地不斷從工作中汲取更多的經(jīng)驗(yàn)，建立自信，這樣辦事就會(huì)快捷得當(dāng)。

殷勤位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人，同時(shí)他會(huì)很友好。殷勤不單是一種良好的行為，而

且也是一種最好的外交手段。一位機(jī)敏的OTC代表，常常會(huì)令人感到他可愛(ài)友善，由于他懂得利用機(jī)會(huì)，在

適當(dāng)?shù)臅r(shí)間做適當(dāng)?shù)墓ぷ鳌?/p>

堅(jiān)忍一一OTC代表的職務(wù)是絕不適宜那些膽小懦弱與易受驚嚇的人的。你需要隨時(shí)隨地準(zhǔn)備同意拒斥責(zé)

備，你要有再接再厲的精神，向那些頑固的客戶挑戰(zhàn)。換言之，你務(wù)必要面皮厚。害羞、懦弱與膽小都是造

成銷售失敗的最大原因，千萬(wàn)記住不要同意客戶及患者的拒絕，畏難退縮，以為再?zèng)]有希望。忠誠(chéng)一

對(duì)公司忠心的態(tài)度就是承認(rèn)自己是公司的一份子。應(yīng)以我們來(lái)代表公司，由于你是公司的OTC代表，你的一

言一語(yǔ)都關(guān)系到公司的聲譽(yù)。

如你對(duì)公司冷淡，你所認(rèn)識(shí)的朋友與客戶便會(huì)看不起你，由于食君之祿，實(shí)應(yīng)擔(dān)君之憂。與你的藥商做

朋友一一你不可能不明白與藥商做朋友的重要，若然你能與每一客戶都交上朋友，那么你的工作便會(huì)事半功

倍，令自己獲益。

下列有七種提議，能夠幫助你去結(jié)交你的客戶。

(a)常常微笑的面孔一一人人都是由于內(nèi)心歡喜而微笑，它會(huì)令人覺(jué)到舒服，給人好感。藥商也是人，

他會(huì)喜歡與笑面迎人的OTC代表談生意。因此微笑的習(xí)慣是無(wú)往而不利的。

(b)良好的外表一一請(qǐng)大家翻看本節(jié)整潔那段。

(c)與善的聲音一一美好友善的聲調(diào)，人人都愛(ài)聽(tīng)，你的客戶亦不例外。因此，你的說(shuō)話與聲調(diào)也要象

你微笑的面孔，使人感到舒服。

(d)表現(xiàn)誠(chéng)懇的態(tài)度一一客戶們愛(ài)向你大發(fā)逐論，盡管在談生意，他們會(huì)不自覺(jué)地與你傾談許多與生意

無(wú)關(guān)的事，這時(shí)，你要盡可能表示誠(chéng)層的態(tài)度與他傾談，這樣他會(huì)覺(jué)得你就是他的朋友，那么萬(wàn)事都會(huì)順利。

（e）守信一一你若對(duì)某客戶作了諾言，你一定要守信，不守信，很容易破壞你與他的交情。

（f）盡可能去稱贊你的客戶一一但千萬(wàn)不要太過(guò)夸張。假若他們的藥店裝修或者新裝置了廣告板，你應(yīng)

稱贊他的眼光，對(duì)他說(shuō)這藥店是那區(qū)最突出的，令他認(rèn)為你的批判有獨(dú)到之處，以后他必定喜歡與你交往。

（g）給他們作一些額外服務(wù)一一比如藥店沒(méi)有零錢找付，你應(yīng)樂(lè)于幫忙，最好幫他整理一下混雜的小藥

庫(kù)，清理藥箱的污漬，順便把自己公司的產(chǎn)品放到容易拿的地方。這少許的幫助，會(huì)留給他們非常良好的印

象。

二、認(rèn)識(shí)你的客戶

假如你有一百個(gè)客戶，你便要應(yīng)付一百個(gè)不一致的面孔，以一百種不一致的態(tài)度去應(yīng)付他們，因此你的

工作象是探險(xiǎn)與研究，你要設(shè)法獲取一百個(gè)人的答允。因此，使工作方便首先要與每一位客戶交朋友，或者

者原低限度成為業(yè)務(wù)上的朋友。你越能熟悉你的客戶，你的工作便更容易。

為「方便我們熟悉不一致性格的客戶，我們把他們分成七大類。

（1）普通客戶一一這一類大約是你所有客戶的百分之六十或者七十，他們是不難應(yīng)付的，盡管他們有點(diǎn)

主觀，但卻很誠(chéng)懇。他們愛(ài)作決定，喜歡發(fā)表意見(jiàn)。我們應(yīng)多取悅他們，多為他們服務(wù)，不久，他將成為你

第一號(hào)的客戶。

（2）沖動(dòng)客戶一一這種人很普遍，他們腦筋靈活，精力充沛。因此你不難與他們接觸，只要你用客氣禮

貌的說(shuō)話，他們一定會(huì)歡迎你，同時(shí)，你說(shuō)話要正確，絕不模糊，由于他是極爽快的人。

（3）讓我考慮一下的客戶一他很可能需要與其它人商討一下，才能作出決定，因此，你務(wù)必要有耐性,

給他們一些時(shí)間與方便，或者許你可向他提出一些問(wèn)題，比如：“你想失去與別的藥店競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)嗎？。

你的提議會(huì)幫助他下決定，若然他還是不答允，你可追問(wèn)原因，同時(shí)，更可與他全面傾談，最后他一定

會(huì)向你投降的。

（4）自大客戶——對(duì)這類客戶，你要非常小心，他自負(fù)，敏感與非常主觀。切勿與他辯論，一切都要順

從他，對(duì)他的意見(jiàn)、言論，盡可能表示贊同，這樣，或者許你能容易便與他做成生意。

（5）友善客戶一一他很喜歡說(shuō)與聽(tīng)笑話，他善于傾談，非常友善。但你千萬(wàn)不要以為他是容易交易的，

相反的，他是最難應(yīng)付的一種。你應(yīng)讓他說(shuō)話，不要沖撞他，一有機(jī)會(huì)，就要把話題轉(zhuǎn)到生意方面去，不要

放松，最后，你要用決定性的問(wèn)題，，變他無(wú)法拒絕。比如：“你想要5箱我們的藥品還是暫要【箱，以求安全

呢？。

（6）呆板客戶一一他是最難應(yīng)付的一種，向他推銷，好象是全無(wú)希望，有的時(shí)候甚至令人氣怒。他會(huì)目

瞪口呆地望著你說(shuō)話，亳無(wú)反應(yīng)，使你感到失望。唯一的方法，就是利用機(jī)會(huì)，給他親身體驗(yàn)，合他口味后,

或者許他會(huì)成為你的客戶。

<7）粗魯客戶一一許多OTC代表都非常害怕與他接頭，由于他行為舉止非常粗魯，他的言語(yǔ)會(huì)使你感

到不大舒服，但你不要因此而退縮，由于他的粗魯會(huì)嚇走了其他人，這便是你的機(jī)會(huì)，你很可能做成一筆大

生意，得到意想不到的收獲。然而，與他傾談時(shí)切勿與他辯論，你要設(shè)法把他帶回生意上，要應(yīng)付他粗魯?shù)?/p>

行為與說(shuō)話，你該表現(xiàn)自然些，不要取笑他的無(wú)知，同時(shí)，與他談生意，要非常慎重。

粗魯客戶盡管粗魯，但也非常注重利益，故我們要把握他的弱點(diǎn)，向他進(jìn)攻，這樣，便能水到渠成了。

OTC代表需要身體與頭腦的精力，推銷是辛勞的工作，體力欠佳只有影響效率，下面我們只談及頭腦的

精力，買賣是一項(xiàng)腦力運(yùn)動(dòng)，假如亂用，或者者假如運(yùn)用錯(cuò)誤，腦力就無(wú)辜浪費(fèi)了。

擔(dān)憂的惡果。

使腦力消耗最甚的是擔(dān)憂，而應(yīng)付的方法是行動(dòng)，你有用行動(dòng)來(lái)應(yīng)付使你擔(dān)憂的事物嗎？能夠的話，做

吧！假如沒(méi)有辦法去應(yīng)付的，擔(dān)憂又有什么用？假如這是已成的事實(shí)，算了吧，擔(dān)心什么？假如目前還未到

應(yīng)付的時(shí)候，就該停止擔(dān)憂，等待行動(dòng)的口子，然后用心應(yīng)付。

一個(gè)能夠提供給你制止擔(dān)憂方法是問(wèn)問(wèn)自己：情況能夠壞到什么地步呢？你自然會(huì)發(fā)覺(jué)眼前遭遇到的仍

未算山窮水盡。

“行動(dòng)答復(fù)一切?！毕胍幌率裁词悄軌蜃龅?，去做，或者許你不一定會(huì)成功，但通常你是會(huì)成功的。練

習(xí)分析事物。

分析形式是應(yīng)付擔(dān)憂的方法，寫(xiě)下情況的前因后果，然后分析出什么是對(duì)你有利的，什么是對(duì)你有害。

歸納精力因素，我們明白到。

一、正常生活使你獲得體力。

二、小心計(jì)劃使你節(jié)約體力。

三、你能夠獲得腦力。

四、你能夠不浪費(fèi)腦力。

機(jī)會(huì)因素。

看到機(jī)會(huì)，認(rèn)定機(jī)會(huì)與制造機(jī)會(huì)能夠使你獲得物質(zhì)上的成功，假如有人埋怨一生沒(méi)有機(jī)會(huì)，他只是戴上

“模糊的眼鏡"，每一天都有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)，問(wèn)題是你能否抓得住而已。

有“活力”的OTC代表都懂得發(fā)掘機(jī)會(huì)與制造機(jī)會(huì)，分別在他們都分辨出機(jī)會(huì)，別人看不見(jiàn)吧了！記著,

很小的機(jī)會(huì)可能使你獲得很大的收獲。

抓緊你的機(jī)會(huì)，但別操之過(guò)急，盡管打鐵要趁熱，但鐵還沒(méi)有熱便打只是白費(fèi)工夫而已。

那么，那些“他一向都是幸運(yùn)的！”的人又如何呢？他是不是只比你懂得抓住機(jī)會(huì)呢？

歸納機(jī)會(huì)因素如下。

一、有效率的OTC代表完全抓緊每一天到來(lái)的機(jī)會(huì)。

二、他制造將來(lái)交易的機(jī)會(huì)。

三、他不浪費(fèi)機(jī)會(huì)。

四、他永不失責(zé)，而能看別人所看不見(jiàn)的機(jī)會(huì)。

五、他隨時(shí)迎接機(jī)會(huì)的來(lái)臨，由于他早有準(zhǔn)備。

三、認(rèn)識(shí)自己的OTC藥品及自己的公司

認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品是銷售的本錢之------沒(méi)有本錢，不能做任何生意。認(rèn)識(shí)藥品就象資本一樣，是每一位

OTC代表所必需的，想成為一級(jí)的徒售人才，我們首先要弄清藥品及公司的情況。

如何以公司的藥品與其他的比較一一你可請(qǐng)教你的領(lǐng)導(dǎo)或者銷售經(jīng)理，如何準(zhǔn)備應(yīng)付一些藥商的問(wèn)題，

如賣這種藥品有什么好處？這時(shí)你可回答說(shuō)：“我非常清晰這種藥品的制作過(guò)程，它的品質(zhì)高、效果佳、價(jià)格

公道，因此賣這種藥品的銷量，一定比其他高的多多……=

沒(méi)有兩種藥品是完全相同的一一每?種藥品與其他各類始終有些不一致，你若能明白自己公司產(chǎn)品的長(zhǎng)

短，舍短取長(zhǎng)地向客戶解釋一番，便無(wú)往而不利。

認(rèn)識(shí)自己的公司一一對(duì)公司認(rèn)識(shí)越多，越能增強(qiáng)你的信心。一位常向人道歉的OTC代表，工作成績(jī)一定

很差。相反的，一位自信心較強(qiáng)的，工作會(huì)比前者好得多。OTC代表有一基本的原則，就是“對(duì)自己藥品的

認(rèn)識(shí)，要如一幅圖畫(huà)，刻在你的腦袋里?！毕铝惺且涣惺马?xiàng)，供給大家去參考，如何去認(rèn)識(shí)自己的公司。

（a）何時(shí)創(chuàng)立，（b）始創(chuàng)人的故事，（c）股東情況，（d）進(jìn)展因素，（e）機(jī)器數(shù)量與大小及GMP情況

（f）生產(chǎn)的速率，（g）職員人數(shù)，（h）銷售的區(qū)域與人口，（i）同事的關(guān)系，（j）員工的福利計(jì)劃，（k）工

廠安全措施，（1）衛(wèi)生與檢杳，（m）公司的一切行政措施等。

四、銷售的步驟

每一種批發(fā)買賣都要依循一些有系統(tǒng)與計(jì)劃的標(biāo)準(zhǔn)程序去辦理，才會(huì)有好的效果。許多大規(guī)模的公司，

都有詳盡的計(jì)劃，使?fàn)I業(yè)部門(mén)的工作人員，按部就班去處理，而其收到的成績(jī)，往往勝于其他沒(méi)有系統(tǒng)的公

司。OTC代表看來(lái)好象是獨(dú)立的，但事實(shí)上要有充分的合作，才能事半功倍。

由于長(zhǎng)年累月的工作，OTC代表會(huì)對(duì)一些經(jīng)常的工作感到麻木，大自覺(jué)地忽略了一些重要的事項(xiàng)。因此,

你應(yīng)該反省，總結(jié)自己的工作，以防引起這種弊病。

面對(duì)面的銷售技巧一一你要推銷就要游說(shuō)，因此，你要學(xué)習(xí)一套面對(duì)面銷售說(shuō)話，以常去研究實(shí)習(xí)，才

會(huì)收到良好效果，下列有五項(xiàng)建議。

（I）如何去接觸藥商。

（2）如何把握藥商的注意。

（3）如何引起他的興趣。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買。

（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買。

現(xiàn)在，讓我們?nèi)娴慕忉屢幌乱陨衔妩c(diǎn)。

（I）如何接觸藥商：當(dāng)你初次與他接觸，最好盡可能預(yù)先查得他的姓名與他的嗜好，如足球，電影等，

幫你很大的忙，很快你會(huì)與他混熟，以后的生意就容易辦得多了。

（2）如何把握藥商的注意：最初的二十秒鐘是最艱巨的，你要利用這段時(shí)間，打好談話的基礎(chǔ)，吸引他

的注意后便較容易說(shuō)話了。

（3）如何引起他的興趣：在你把握了藥商的心理與注意力后，你要趁機(jī)向他進(jìn)攻，不要放松，不要浪費(fèi)

時(shí)間，你要盡量使他相信賣你公司的藥品會(huì)獲得很大的利益，環(huán)境許可，你可給他計(jì)算一下，如此這般的獲

利數(shù)字，使他無(wú)從拒絕。

（4）引起他的欲望去購(gòu)買：藥商一定想明白你公司的產(chǎn)品與別的產(chǎn)品有何不一致？是價(jià)錢較平，還是利

潤(rùn)率較高，是易于賣出，還是你的服務(wù)較好？總之，你務(wù)必盡量表現(xiàn)出你或者你的藥品的長(zhǎng)處。

（5）使他采取行動(dòng)購(gòu)買：只是，就算你已經(jīng)引起了藥商的興趣，假如你不能跟著令他采取行動(dòng)的話，那

你便前功盡棄r,否則的話，他可能會(huì)說(shuō)：“你所說(shuō)的可能都是確實(shí)，只是我已經(jīng)沒(méi)有地方放置更多藥，也沒(méi)

有地方貼更多的廣告?！币虼?行到他覺(jué)得你的說(shuō)話有理，便應(yīng)立即進(jìn)行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特別的性格。這句話說(shuō)來(lái)容易，但畢竟如何才算是特別的性格呢？當(dāng)然這不可能是一

副兇相，隨時(shí)會(huì)把客人激惱的那一種啦！特別的性格的意思就是說(shuō)一個(gè)OTC代表一定要有其他人所沒(méi)有的東

西，那是說(shuō)要積極，耍樂(lè)觀，而不要消極，悲觀與軟弱，常常希望別人提拔的那一種人。要明白，一人客戶

的隨從，與制造性的OTC代表分別是很大很大的，但并不是說(shuō)你要當(dāng)?只咆哮的雄師，作勢(shì)噬人，但卻別只

懂得做一只陳列室里的羔羊，或者是拾取訂單的人。

或者者利用一些相反與同義的詞語(yǔ)能夠幫助一下大家去明了這方面一一進(jìn)取與退步，積極與消極，強(qiáng)硬

與軟弱，給與取，依附與獨(dú)立，可憐與可敬，甚至可愛(ài)與可憎。

假如說(shuō)OTC代表是擁有“完美性格”的人，實(shí)在有點(diǎn)言過(guò)其辭，但不管如何，他們?cè)摫绕胀ㄐ愿窀叱鲆?/p>

點(diǎn)點(diǎn)，重復(fù)說(shuō)一次，他該有特別的性格，使客戶特別喜歡與他交易的，他才是成功的OTC代表。

推銷術(shù)是能夠教人的，只要我們找到了適當(dāng)人才加以雕塑，一種特別的性格就出來(lái)了，一個(gè)好的OTC代

表不一定有一個(gè)特別強(qiáng)硬的性格，但一定要有吸引人的地方，能夠與客人建立良好的關(guān)系。想一想，你的客

人愿意與你交易嗎？

當(dāng)你要與客戶直接交易，沿門(mén)兜售時(shí)，就更需持一副使人喜歡的性情，而到了日后，這種性格務(wù)必保持

下去，使人們肯繼續(xù)與你交易。

㈠OTC代表務(wù)必是一個(gè)人。

OTC代表務(wù)必自問(wèn)：“我到底是一個(gè)如何的人？。

一個(gè)性情古怪的人也有機(jī)會(huì)成為一個(gè)良好的OTC代表的，當(dāng)然他一定有別的專長(zhǎng)（比如：良好的藥品知

識(shí)），使別人不計(jì)較他的性情，但假如你有吸引人的地方，成功的希望當(dāng)然更快，也更高，更無(wú)可限量了。

假如有客戶需要與你的公司交易，他會(huì)特別指明要你嗎？那就要看他眼中你是否一個(gè)人才了。

OOTC代表務(wù)必建立信用。

大多數(shù)的業(yè)務(wù)都在信用中做成的，只有小量的業(yè)務(wù)是只靠合約做成的，假如每筆業(yè)務(wù)都要通過(guò)繁雜的“簽

署，對(duì)印與證明”，那估計(jì)每一次都要耽擱很多時(shí)候才成。

在許多情況卜，客戶拒絕與一家公司交易只由于：“我們對(duì)他們失了信用。。

假如客戶能夠這樣對(duì)OTC代表說(shuō)：“我現(xiàn)在很忙，你該明白我要些什么，一切交給你好了?！蹦敲?，他已

經(jīng)在客戶心中建立了信用了。

換句話說(shuō)，假如你不能在客人心中獲得信用，你并不是一個(gè)良好的OTC代表。

㈢OTC代表務(wù)必供給資料。

假如OTC代表不能經(jīng)常供給客戶資料，他的工作必定日漸消退，他是一個(gè)不思進(jìn)取的人；由于消滅一筆

業(yè)務(wù)的最佳方法是連續(xù)三次對(duì)你的客人說(shuō)：“我不明白。。

業(yè)務(wù)愈大，客戶希望獲得的資料愈多，他就算:希望與你交易，也不能盲目地購(gòu)入貨物的??！

只供給他需要的資料就好了，給予他無(wú)謂的資料極可能換得相反的效果的。能夠選擇資料乃是成功要訣。

㈣OTC代表務(wù)必引導(dǎo)選擇：

任何一個(gè)客戶，在他的私人上，職業(yè)上，都需要購(gòu)買許多東西的，大的，小的，而要買到好的物品，他

務(wù)必每樣懂一些。

來(lái)向他推銷的人一定給他視作專家的，他一定期望這個(gè)人帶引他選擇得良好的貨物。

一個(gè)精明的客戶會(huì)讓OTC代表作出最后決定，只要這個(gè)OTC代表肯負(fù)全責(zé)的話。

(10OTC代表一定要做記錄表。

不幸地，許多OTC代表不記得了記錄，這是說(shuō)，OTC代表務(wù)必要把他與客戶之間的約定記下來(lái)，賣出

貨物之后，仍把約定施行到最完全的地步，使客戶完全滿意。

有些OTC代表的興趣只要排難解紛，訂單接了之后，立刻意興飛揚(yáng)，“讓別人善后吧！”他卻趕著云迎接

新的推銷難題。他不記得了假如他沒(méi)有詳盡地把他的客戶之間的信約記錄，別人根本沒(méi)法善后。

六、一些推銷的原則

推銷是有技術(shù)的，而且這技術(shù)是能夠從學(xué)習(xí)中得來(lái)，并非紙上談兵，乃實(shí)際可行的。

㈠“推銷不應(yīng)如此的。

推銷不是買賣雙方的比賽，比賽是要分勝負(fù)的，當(dāng)然我們務(wù)必達(dá)到目的，但并不是說(shuō)要把客戶打敗，買

賣是一種“理想的交換”，一定要做到雙方滿意。

推銷更不是與客戶斗爭(zhēng)，真驚奇為什么許多的OTC代表都有意與客戶為難，假如你一開(kāi)始就與客戶走相

同的路線，他決不可能與你背道而馳的。

㈡“高壓的弊處”

在任何情形下都不要向客戶施壓逼，這并不是說(shuō)要你采取消極態(tài)度，你應(yīng)積極進(jìn)行，但別過(guò)分到使他以

為你在“欺負(fù)”他，假如你要他購(gòu)買他不需要的藥品，或者者買得過(guò)多，或者者價(jià)錢過(guò)份，你只有使他覺(jué)得

你在“殺豬”，對(duì)你反感而已。

㈢“自衛(wèi)作用。

人類都有自衛(wèi)的本能，用壓力的結(jié)果只會(huì)引起自衛(wèi)作用而產(chǎn)生反E力，而這反壓力又往往與壓力成正比。

特別是女性在生理上及心理上都比男性容易產(chǎn)生自衛(wèi)作用。

㈣“推銷術(shù)是一一或者者應(yīng)該是一一什么。

推銷術(shù)的定義是銷售更多的貨物與建立良好公共關(guān)系的藝術(shù)。而后一部分更加比前部分重要。

推銷可分作“原有”與“開(kāi)發(fā)”兩種類，原有的是不管如何這生意都存在的，而開(kāi)發(fā)的就是前面說(shuō)的“銷

售更多的藥”了，良好的OTC代表并非收集訂單而已，務(wù)必能夠有制造性的推銷，同時(shí)建立雙方的良好關(guān)系。

㈤“為什么要建立良好關(guān)系。

良好關(guān)系的意思是說(shuō)“要使客戶愿意與你繼續(xù)交易”，沒(méi)有良好的關(guān)系，你就要不停地找尋新客戶，而你

客戶的來(lái)源卻愈來(lái)愈少。良好關(guān)系并不單只建立在銷的方面，也要建立在OTC代表身上。想想，你的客戶有

多少樂(lè)于繼續(xù)與你交易呢？而又有多少客戶你真正喜歡交往？

因”找出真正的客戶。

OTC代表許多時(shí)候把時(shí)間浪費(fèi)在“無(wú)心購(gòu)買”的人身上，我們務(wù)必分得出什么才是真正的客戶，哪一些

肯買也付得出價(jià)錢的人。這分別客戶的任務(wù)是管理的OTC代表雙方的責(zé)任，假如做得不好，精神時(shí)間就會(huì)白

花在“無(wú)心者”身上，而把真正的客戶擱在一旁。

出“推銷ABCo

任何種類的推銷都可分作三大類，那就是。

自動(dòng)的

更好的

制造的

最好的當(dāng)然是制造的推銷，由于“假如沒(méi)有我，根本就沒(méi)有這筆生意。。

（A）”推銷的四要素。

這是：一、有東西賣；二、有地方去賣；三、有推銷的人；四、有買主。

把它分作四要素是有道理的，由于我們務(wù)必明白：一、我們有最好的藥或者服務(wù)供給，二、我們制造了

最好的“銷售環(huán)境”去賣，三、我們是最好的OTC代表，四、我們找到了真正的客戶。而失敗的推銷就是由

于與這四要素背道而馳。

W”基本原則。

推銷的基本能夠分作一大原則與十二條理由，一大原則就是：“每一個(gè)人在自己心目中都是世界上最重要

的人。。

這原則恒久不變，妙用無(wú)窮，解決了無(wú)數(shù)的推銷困難問(wèn)題。

“十二理由”：下而的十二理由是根據(jù)其可用程度而編排的，小心去研究，特別是要把每一條都聯(lián)想到你

自己的推銷經(jīng)驗(yàn)去。

（1）攻心：你務(wù)必明白心理學(xué)是推銷的基本科學(xué)，而推銷的成功與否就在乎你能否影響客戶的心理，下

面我們將會(huì)對(duì)此作全面分析

（2）制造的推銷務(wù)必發(fā)掘三個(gè)銷售來(lái)源，那是。

一、更多的客戶；

二、對(duì)原有客戶作更多銷售：

三、找出推銷上的缺點(diǎn)。

要獲得更多的客戶，你務(wù)必使原有客戶感到萬(wàn)分滿意，推銷是最好的方法了。你當(dāng)然能夠向原有客戶進(jìn)

行多俏，但別忘了找出推銷上的不足與缺點(diǎn)，一點(diǎn)錯(cuò)處足以使你失去難以估計(jì)的生意，你只要使一個(gè)客戶不

滿，他就會(huì)把一切傳揚(yáng)出去，特別是假如這個(gè)客戶是女性的話，你完了！

找尋新客戶的精神與金錢比維持原有客戶花得多，而失去原有客戶去再找新客戶缺失就更大！

（3）找出購(gòu)買的目的。

關(guān)于成功的OTC代表來(lái)說(shuō)，這是十分重要的，為什么在這地方這時(shí)間這貨物會(huì)銷出呢？假如你找出來(lái)，

你銷售的范圍立刻就擴(kuò)大，找出購(gòu)買目的是更好的或者者制造的推銷的最好方法。

許多推銷上的失敗就是不能找出購(gòu)買的目的，甚至在談話中別人偶然說(shuō)出來(lái)了也懶得記下來(lái)。

不要以為這知識(shí)說(shuō)給別人聽(tīng)而不是對(duì)你說(shuō)的，每一個(gè)OTC代表都一定要找出客戶購(gòu)買的真正目的，沒(méi)有

一個(gè)是例外的，只要你能夠技巧地與他談話，然后認(rèn)真分析，原因就找出來(lái)了。

（4）每一次推銷都為下一次播種：每一次當(dāng)你做完一筆生意，問(wèn)問(wèn)自己：“我在為下一次播種嗎？”這

里提供四種方法。

一、設(shè)立良好的情誼，使客戶樂(lè)于再與你見(jiàn)面：

二、介紹一種能夠?yàn)槟愕目蛻粢灰换蛘哒呤悄憧蛻舻目蛻粢灰弧敖鉀Q問(wèn)題”的產(chǎn)品：

三、表現(xiàn)出如何會(huì)替客戶經(jīng)濟(jì)著想：

四、制造一批新的客戶。

這些只是例子，你自己該想到更多更好更實(shí)際的方法。

（5）別只顧推銷，想一下購(gòu)買。

一個(gè)OTC代表別只顧推銷？很驚奇吧！但下半部該給你解答了。通常來(lái)說(shuō)，OTC代表對(duì)小小的業(yè)務(wù)不

感興趣，或者者對(duì)你來(lái)說(shuō)，這業(yè)務(wù)微不足道，但在客戶方面會(huì)是大買賣，因此務(wù)必習(xí)慣去為客戶著想。OTC

代表遇著容易相信的客戶往往會(huì)推想得太過(guò)分，這筆業(yè)務(wù)，在賣方是好的，在買方確是一項(xiàng)錯(cuò)誤的決定，他

會(huì)充你如何辦法？

長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，少銷一點(diǎn)比多銷來(lái)得聰明。

（6）每一個(gè)客戶都有兩種購(gòu)買力量一一可見(jiàn)的與潛力

客戶可見(jiàn)的購(gòu)買力量是他決定了要使用的金錢，他的購(gòu)買潛力是他會(huì)使用的，假如遇到適當(dāng)?shù)腛TC代表，

后者力量當(dāng)然更大。

同樣我們能夠說(shuō)客戶有兩種購(gòu)買力量一一現(xiàn)在與將來(lái)，使一個(gè)客戶滿意后所獲得的購(gòu)買潛力是十分巨大

的，他可能影響到其他的業(yè)務(wù)成功。

許多OTC代表犯的錯(cuò)誤就是把眼睛，耳朵與頭腦都放在可見(jiàn)的與現(xiàn)在的購(gòu)買力量上，而忽略了客戶的購(gòu)

買潛力與將來(lái)的購(gòu)買力量。

（7）大家會(huì)找到金錢去買他們真正需要的東西：以為“這里沒(méi)有錢”是愚食不堪的，每一年花費(fèi)在藥品

的金錢數(shù)以百億，以為別人沒(méi)有錢而做不到業(yè)務(wù)，倒不如說(shuō)自己的推銷能力太差吧！

只要你找到他們需要的東西，你的推銷一定成功的。

（8）把原有的生意改觀。

客戶都愿意買一點(diǎn)東西，只要不太過(guò)分，我們能夠使他盡能力購(gòu)買，我們關(guān)心的是：一、假如任口他自

己他會(huì)買些什么？二、假如我們運(yùn)用制造的推銷他會(huì)買些什么？

（9）沒(méi)有良好關(guān)系的推銷只象“吃木錢”：“吃光”只是時(shí)間問(wèn)題。

良好關(guān)系是要使客戶愿意繼續(xù)與他們交易，這良好關(guān)系并非空中琰閣的名詞，是有金錢價(jià)值，能夠買得

到，也能夠賣的。這是一點(diǎn)一滴日積月累而成的，是客戶用金錢購(gòu)買的，別強(qiáng)迫客戶購(gòu)買他不需買的藥品，

寧愿失去一次生意也不要失去你們的良好關(guān)系。

（10）個(gè)性是推銷的要點(diǎn)。

別以為OTC代表是天生的，“天才”O(jiān)TC代表只是神話任務(wù)，推銷術(shù)的百分之九十是知識(shí)與技巧，而這

些都不是天生的，其他的百分之十是個(gè)性，推銷術(shù)是商業(yè)科學(xué)的一部分，而良好的OTC代表是先天加上后天

的。

（II）推銷的完結(jié)是接待客戶的開(kāi)始：

壞的OTC代表在做成生意或者我得定單后就一一“謝天謝地”做完了。但客戶卻說(shuō)一一“現(xiàn)在開(kāi)始了「

假如一開(kāi)始他就不滿意，再獲定單的機(jī)會(huì)就微乎其微了。

“除非客戶完全滿意，推銷并未完畢?！泵靼椎竭@一點(diǎn)，我們才會(huì)生意滔滔。

（12）最后決定留給客戶去說(shuō)：

盡管客戶許多時(shí)候會(huì)有偏見(jiàn)，蠻橫，不講理，他仍然是最后發(fā)言人，假如他說(shuō)：'‘不！"我們也沒(méi)有辦法，

這并非失敗主義，顧客是上帝，他不用給什么理由，他說(shuō)什么只隨自己喜歡。

以上的推銷基本原則與十二理由，并不是熟讀之后就能夠完完滿滿替你解決任何困難。它們只是提供給

你一些基本推銷的要點(diǎn)，你自己還得動(dòng)腦筋，就你個(gè)人的環(huán)境，隨機(jī)應(yīng)變，所謂''窮則變，變則通?！?/p>

下列是你可能遇到的反對(duì)問(wèn)題與一些適當(dāng)?shù)拇鸢福?/p>

（1）“我沒(méi)有更多的地方存放你公司的藥品了」

你可答道：“可能你現(xiàn)在存下的藥品，其中的銷量并不太好，而你的存貨或者許過(guò)存了。因此，減少這些

存貨，你可有足夠的地方去儲(chǔ)存我們的藥品，可否讓我看看你現(xiàn)在存貨的地方，相信暫時(shí)大可存一兩箱我們

的藥品J

（2）“我與XX在XX公司十分熟悉，我認(rèn)為我要向他買藥品」

答案：“我很欽佩你對(duì)朋友的忠誠(chéng)態(tài)度，但你是一個(gè)做生意的人，我相信你的朋友也不希望你虧本，假如

你向我們公司訂貨，他一定會(huì)明白你的

（3）“多謝了，我曾經(jīng)與你公司的一個(gè)OTC代表，有過(guò)不愉快的事件，我并不想再與你公司交易J

答案：“我感到非常抱歉，我希望你能告訴我那次的交易是如何的，你是一個(gè)聰明人，我們亦不希望缺失

任何客戶，希望你不要介意，我保證以后我們會(huì)合作得很愉快。。

七、培養(yǎng)積極的性格

OTC代表性格的ABC：

OTC代表的性格可歸納為三項(xiàng)，為方便經(jīng)歷，我們稱作：

A外表

B頭腦

C性情

習(xí)慣性：他務(wù)必習(xí)慣不一致的環(huán)境，他要學(xué)習(xí)的不單只“給所有人所需的東西”，還有所有不一?致的脾氣。

今E容易相處的人明天可能會(huì)變成臉目可憎，而這未必一定有理由的，強(qiáng).明的OTC代表必定要懂得見(jiàn)風(fēng)使舵。

社交性：一個(gè)有社交性的人是入世的，他是社會(huì)的一部分，有些人十分內(nèi)向，有些人卻十格外向，而外

向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜歡人，更喜歡與人相處；當(dāng)OTC代表的人不能是一個(gè)孤獨(dú)者，因此，舉個(gè)例說(shuō)，

嗜好跳舞的人會(huì)比喜歡天文學(xué)的人更適宜當(dāng)推銷。

野心：推銷是一種艱巨的工作，除非你有野心，你一定會(huì)半途而廢，關(guān)于一個(gè)沒(méi)有野心的人，什么老師,

什么教練也沒(méi)有辦法指導(dǎo)他，你務(wù)必有你自己內(nèi)在的推動(dòng)力，除非你自己愿意“跑碼頭”，誰(shuí)也沒(méi)有你的辦法。

與藹：一個(gè)歡愉與對(duì)生命有熱望的人比一個(gè)整U無(wú)病呻吟好得多的；”帶著微笑來(lái)服務(wù)”這并不是一句空

泛的話，與藹并非一天到晚帶著無(wú)意思的微笑那么簡(jiǎn)單，但能夠春風(fēng)滿面，總比冷若冰霜來(lái)得好一點(diǎn)，假如

有客到訪，使他覺(jué)得自己是受歡迎的人，而不是不速之客，把“用微笑來(lái)迎接人”變做一種習(xí)慣，可能有少

數(shù)人不喜歡這種態(tài)度，但你一定驚異：原先大多數(shù)人都喜歡的。

你推銷的機(jī)會(huì)與你與客戶見(jiàn)面的次數(shù)是成正比例的，假如你給別人的印象是“掃興鬼”與“悲觀者”，那

他們一定把與你見(jiàn)臉的次數(shù)減至最少，那是說(shuō)，假如他們還要見(jiàn)你的咕，假如你是出了名聰穎與愉快的，他

們不單止不可能拒絕見(jiàn)你，甚至?xí)研碌目蛻艚榻B給你的。才智：有些人對(duì)推銷是有天才的，正如別人對(duì)音

樂(lè)，舞蹈，演講有天才一樣，假如你發(fā)覺(jué)自己有推銷天才，就進(jìn)展下去好了，但技巧也十分重要的，有天才

無(wú)技巧就只象一棵野稻，不可能有什么收獲的。

自發(fā)：能夠經(jīng)常當(dāng)發(fā)起人是OTC代表的重要性能，只要這不可能與原則互相抵觸便可，新的推銷萬(wàn)法如

雨后春筍，但每一個(gè)都是有人創(chuàng)出來(lái)的，“人人都是這樣做的”大概你該用別的方法做了吧！與發(fā)起相連緊

的是充足的來(lái)源，在每日不一致的遭遇中，你會(huì)有機(jī)會(huì)遇到新的環(huán)境，除非你能自動(dòng)自覺(jué)的去習(xí)慣環(huán)境，你

的生意成功機(jī)會(huì)不大，反過(guò)來(lái)說(shuō)，假如你能自動(dòng)自覺(jué)去應(yīng)付一切，你不單止交易成功，還能夠與客戶交朋友。

熱心：“你自己也對(duì)貨品不感興趣，我怎會(huì)有興趣？”這個(gè)客人說(shuō)得對(duì)，很多OTC代表在談及他們的藥

品時(shí)往往顯得一副不耐煩的悶相，很可能他們是由于對(duì)貨品缺乏認(rèn)識(shí)而引起的，熱心是有引導(dǎo)作用的，盡管

程度不相仿，假如你火熱，你的客戶會(huì)熱，假如你熱，他會(huì)暖，假如東暖，他會(huì)冰冷，對(duì)你要推銷的貨物給

點(diǎn)熱力吧！

耐心：或者者用“堅(jiān)持”這個(gè)字眼會(huì)好一點(diǎn)，許多推銷都是由于缺乏耐心而失去的，開(kāi)始時(shí)有耐心，以

后的交易就省力了“每一次推銷都為下次播種”，耍等種籽發(fā)芽總得有點(diǎn)耐心，別才下種就渴望收成，播很多

的種，然后耐心地等候吧！

機(jī)警：推銷務(wù)必機(jī)靈！客戶是敏感的，容易激怒的。信口開(kāi)河，動(dòng)作不雅，自大與漫不經(jīng)心都可能冒犯

貴客的，機(jī)警在這里事實(shí)上就是好態(tài)度的意思。

假如有人選購(gòu)最廉價(jià)或者較小量的貨色，不夠機(jī)警的OTC代表會(huì)認(rèn)為侮辱而顯得亳不耐煩。機(jī)警與禮貌

是相輔相成的，好的推銷一定能夠使小客戶也覺(jué)得受到歡迎。

推銷想象力：能夠設(shè)身處地替你的客戶著想，能夠應(yīng)付任何環(huán)境，這就是推銷想象力。對(duì)貨物與服務(wù)的

知識(shí)：這方面我們已經(jīng)談得很多了，對(duì)貨物與服務(wù)的知識(shí)是生意的血脈一一客戶需要從OTC代表身上明白他

必要明了的事物。

自信：這關(guān)于OTC代表特別重要，而自信是來(lái)自知識(shí)的，對(duì)工作有認(rèn)識(shí)的OTC代表永不缺乏信心，由

于他已經(jīng)裝配妥當(dāng)方會(huì)見(jiàn)客人的，相反來(lái)說(shuō)，沒(méi)充分認(rèn)識(shí)工作的OTC代表就顯得局促而缺乏自信了。

自滿與自信是大大不一致的，自滿只是一副空殼，很容易給敏銳的客人看破，一個(gè)自以為“能夠買任何

貨物”的人只是過(guò)分自滿而并非自信。

自我表達(dá)：OTC代表務(wù)必要上的一課就是自我表達(dá)與自我操縱，讓客戶說(shuō)話?！翱谌魬液印币呀?jīng)不再

是OTC代表的先決條件了，很容易一筆生意就給說(shuō)掉了，“讓客戶說(shuō)話是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我組織力

明顯地，所有組織的目的都是增加效率，那就是說(shuō)：“把所有的費(fèi)源都予以適當(dāng)運(yùn)用而每個(gè)人都應(yīng)該

有他一套的處世態(tài)度。

做成效率的四個(gè)因素是時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)與金錢，OTC代表必定要盡量利用這四樣?xùn)|西，因此，我們把

個(gè)人效率定義為“把時(shí)間、精力、機(jī)會(huì)與金錢的運(yùn)用進(jìn)展到最高峰」

時(shí)間因素：

當(dāng)然，每個(gè)人都只有一天二十四小時(shí)的時(shí)間，因此就見(jiàn)得寶貴了，我們能夠增加精力，能夠制造機(jī)會(huì),

能夠增加收入，卻不能制造時(shí)間，這樣，我們只好盡量節(jié)約與利用了.

OTC代表的雙重責(zé)任：

OTC代表有盡量利用自己與客戶時(shí)間的雙重責(zé)任。

最佳的方法當(dāng)然就你推銷的時(shí)間與你客戶訂貨的時(shí)間互相配合了，因此，客戶要買，你就該有得已賣，

當(dāng)然這要碰運(yùn)氣，但個(gè)人的努力也有很大的關(guān)系。

OTC代表把他的一天內(nèi)分作推銷與不推銷兩段時(shí)間，在推銷時(shí)間內(nèi)，他每分鐘都應(yīng)該有效利用好。

非推銷活動(dòng)：

非推銷的活動(dòng)包含：進(jìn)食、會(huì)客準(zhǔn)備、檢閱簡(jiǎn)章、整理文件、做汜錄與通信等等，這些情況都不該在客

戶跟前做，“浪費(fèi)時(shí)間等于增加成本”，千萬(wàn)別不記得這句話。

你能夠預(yù)先安排一切嗎？能安排多久呢？你能夠作出兩天，兩個(gè)星期，甚至兩個(gè)月前的準(zhǔn)備。

精力因素：

精力的來(lái)源是飲食、空氣、睡眠與運(yùn)動(dòng)。

金錢因素：

克服金錢上的困難是你注意要做到的。

你的金錢只能夠用在四方面：一、增加你的效率：二、給予鑫安定與精神上的平靜：三、使你有

個(gè)人進(jìn)展的機(jī)會(huì)；四、使你獲得快樂(lè)與豐足。

歸納一切：

學(xué)習(xí)如何去盡量運(yùn)用時(shí)間、精力機(jī)會(huì)與金錢。

盡能力去計(jì)劃你的工作，計(jì)劃得不好也比沒(méi)有計(jì)劃好得多，假如叁有計(jì)劃，人們往往愿意追隨，假如你

沒(méi)有計(jì)劃，他們就能夠隨意把你弄得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)了。

九、如何建立談生意的方法

我們務(wù)必知清晰公司的產(chǎn)品，只靠一個(gè)好的推銷方法是不夠的。準(zhǔn)銷時(shí)所說(shuō)的一切要預(yù)先有一個(gè)概念，

而這一套推銷方法應(yīng)適合多種場(chǎng)合。下面我們給各位介紹一些方法：

記錄：把你在推銷時(shí)所要說(shuō)的一切寫(xiě)在紙上，有的時(shí)候你只用其中一部分去向一些藥商推銷，而其余的

也會(huì)有用于另一類藥商，故熟悉自己所寫(xiě)的對(duì)答實(shí)在極為重要，在需要時(shí)，應(yīng)把所錄下的加以改良。

你假如有足夠的訓(xùn)練；你會(huì)對(duì)在推銷時(shí)應(yīng)該說(shuō)什么，用什么言語(yǔ)衛(wèi)所想的一切全面的講出來(lái)十分熟悉。

但假如想推銷更加完美，我們務(wù)必將推銷方法記錄下來(lái)，同時(shí)加以改良。

我們應(yīng)盡量將推銷方法寫(xiě)下方便自己的一套。如益處，品質(zhì)，例子等應(yīng)該用一個(gè)有系統(tǒng)的方法表達(dá)，而

這些推銷說(shuō)話應(yīng)是有說(shuō)服力的，所用的字應(yīng)能表達(dá)您所想說(shuō)的一切。

實(shí)習(xí)能夠更加完美一一有些OTC代表會(huì)說(shuō)：我們不是作家，不能做到這些。只是，一個(gè)OTC代表在對(duì)

待客戶方面應(yīng)經(jīng)常學(xué)習(xí)如何表達(dá)自己，有條理的推銷方法是十分重要，這?切都是通過(guò)訓(xùn)練才能達(dá)到的。

很多OTC代表，他們對(duì)著一個(gè)鏡子去實(shí)習(xí)自己的“推銷方法”，這方法是可取的，首先看看鏡中的自己,

看看自己的樣子如何。

現(xiàn)在試想象你現(xiàn)在對(duì)著一個(gè)藥商，試表達(dá)你的推銷方法，用一個(gè)清晰的談話方式，聲調(diào)。在需要時(shí)應(yīng)加

重語(yǔ)氣與停頓一些時(shí)間，使藥商能明白。

首先利用你所記下的“推銷方法”，在數(shù)次練習(xí)后，不需要你的記錄，試進(jìn)行推銷，并應(yīng)盡量自然的加一

些“情趣現(xiàn)在試向一個(gè)熟悉的人去進(jìn)行推銷，并請(qǐng)他加以批判，記下所需的時(shí)間。

對(duì)“反對(duì)”的答復(fù)一一下列我們研究對(duì)“反對(duì)”的處理。當(dāng)我們汜下“推銷方法”時(shí)，我們會(huì)忽略到當(dāng)

“反對(duì)”提出時(shí)的處理方法。當(dāng)你認(rèn)為你能夠表達(dá)你的“推銷方法”時(shí)，試想出藥商會(huì)提出的“反對(duì)”理由，

同時(shí)想及最適當(dāng)?shù)拇鸢浮?/p>

最后，將這些“反對(duì)”問(wèn)題向你熟悉的人提出，同時(shí)讓他們?cè)谀阆蛩麄冞M(jìn)行推銷實(shí)習(xí)時(shí)提出。這訂給予

你一個(gè)很有用的實(shí)習(xí)。

盡管你認(rèn)為你已經(jīng)熟習(xí)你的“推銷方法”，但都應(yīng)經(jīng)常加以實(shí)習(xí)。

有汁劃的售賣一一記錄下你的“推銷方法”與實(shí)習(xí)，這些方法是最容易被忽略的兩件事，但記著這是最

重要的。它能使你成為一個(gè)完美的OTC代表，與使你能夠賺到更多的獎(jiǎng)金。

早有準(zhǔn)備的''推銷方法”會(huì)有很多好益處。

你可明白任何重要的事項(xiàng)與少些機(jī)會(huì)被“干擾”所影響，由于你所講的一切關(guān)于公司及其產(chǎn)品都會(huì)令藥

商產(chǎn)生極大的興趣。

十、如何處理你FI常的工作一一服務(wù)

服務(wù)有三要點(diǎn)：

一、使藥店等終端因你而繼續(xù)銷售公司的OTC藥品。

二、利用廣告與業(yè)務(wù)上的利益，與終端接洽。

三、與終端打好關(guān)系。

緊記下列三點(diǎn)，作為日常的規(guī)則：“好服務(wù)，可獲朋友，同時(shí)進(jìn)行推銷。壞服務(wù)，不但失去朋友，乜失去

了推銷機(jī)會(huì)。不要浪費(fèi)時(shí)間，要利用時(shí)間

為藥店服務(wù)并不困難，挽救過(guò)失的最好方法是在日常程序中使用最佳的方法去接待客戶。

每U不斷實(shí)行，使它成為你I」常生活習(xí)慣。只有這方法才能使你的服務(wù)達(dá)到完善一第一流的水準(zhǔn)。這

樣，會(huì)使你在打關(guān)系、廣告與出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

計(jì)劃：下列有十一點(diǎn)計(jì)劃是你日常程序中應(yīng)該使用的。

(1)檢查你的對(duì)外宣傳。當(dāng)你從貨車上下來(lái)的時(shí)候，你就要檢查公司的廣告是否清潔，情況如何，假如

藥店里沒(méi)有公司的廣告，你能夠找個(gè)地方貼上.一兩張，還必定要向藥店經(jīng)理談及此事。

（2）與藥店打交道：當(dāng)你進(jìn)入商店內(nèi)時(shí)，你務(wù)必歡容、友善、熱烈地問(wèn)候你的藥店經(jīng)理與店員。

（3）當(dāng)你進(jìn)入藥店時(shí)，檢查店內(nèi)的廣告是否清潔、清晰，假如店內(nèi)沒(méi)有廣告，就找個(gè)適合的地點(diǎn)，來(lái)裝

上公司的廣告。但要先得到藥店的同意。

（4）直接到藥品柜臺(tái)檢查，看看柜內(nèi)是否有足夠的藥品，假如沒(méi)有的話，從藥店處取足夠的藥品。把公

司藥品集合一齊放在柜臺(tái)中最容易看到的地方。

（5）檢查藥品的存貨是否清潔。

（6）計(jì)算藥店在庫(kù)房的存貨。

（7）向藥店報(bào)告及取得他的訂單：告訴藥店他有何存貨，與售賣情況，詢問(wèn)他的意見(jiàn)，但盡量要求他多

進(jìn)貨。

（8）送藥品時(shí)，使藥店經(jīng)理與店員親自檢查，并確實(shí)證明你把藥品運(yùn)入庫(kù)房中，把新貨放在下層，舊貨

放在上層，別讓其他藥品放在上面。把自己公司的藥品放到最近柜臺(tái)的地方。

（9）取出你的帳單，取問(wèn)貨款，多謝你的藥商，告訴他你何時(shí)再來(lái)。

（10）當(dāng)然，還少不免一些客套或者感情上聯(lián)絡(luò)的說(shuō)話，只是，這是要伺機(jī)行事的。

你每次出動(dòng)的時(shí)候，都要依著這個(gè)計(jì)劃，盡你所能，不一致情形下需要不一致形式的計(jì)劃，但普通的計(jì)

劃都是有伸縮性能夠適合每次出差的。

通常與藥店經(jīng)理交談并不是最重要，特別當(dāng)他依靠你與信任你的時(shí)候，使藥店經(jīng)理明白你是來(lái)問(wèn)候他的,

跟著便可進(jìn)行推銷。

使你的報(bào)告準(zhǔn)確：公司要你儲(chǔ)存的記錄并不很多，而且也不困難，而你最重要做的事，乃是確信你的記

錄準(zhǔn)確，而且不是過(guò)時(shí)的。

你要寫(xiě)帳單，收現(xiàn)金，記錄在一本小冊(cè)子上與每日做報(bào)告，這是最基本的記錄，更是每個(gè)OTC代表都務(wù)

必具有的，沒(méi)有這些記錄，就根本沒(méi)有你們這些人存在。

當(dāng)你寫(xiě)單據(jù)與收現(xiàn)金時(shí)，你應(yīng)先觀察公司的行政。

公司會(huì)向客戶提供優(yōu)良服務(wù)，大多數(shù)的客戶都是現(xiàn)金交易的，每寫(xiě)一次帳單，就收一次錢，因此你每次

開(kāi)單的時(shí)候，都要很準(zhǔn)確。假如你給予藥店錯(cuò)誤的帳單，不論何方有利，他都會(huì)不高興，而只會(huì)導(dǎo)致他對(duì)你

失去信心，由于他不可能再花時(shí)間與你再查帳單的，假如你犯錯(cuò)，公司一樣不高興。

帳單的錯(cuò)誤足使你與客戶在改正方面都感到困難。故此要盡量避免錯(cuò)誤，用多一點(diǎn)時(shí)間去開(kāi)單，同時(shí)準(zhǔn)

確地列明各項(xiàng)數(shù)目。

一天工作完畢，你回到公司時(shí)，你就要寫(xiě)這天的報(bào)告，總結(jié)一天來(lái)的得失。

你一定要保有一本準(zhǔn)確而且是現(xiàn)行的路線簿，這本簿能供給你每個(gè)經(jīng)銷點(diǎn)的準(zhǔn)確消息這些消息關(guān)于你

分析工作與增加推銷的深度極之有利，因此這本簿務(wù)必清潔與準(zhǔn)確。

十一、對(duì)客戶反對(duì)問(wèn)題的處理

當(dāng)經(jīng)銷商提出“反對(duì)”問(wèn)題，有些OTC代表會(huì)感到不愉快，他們會(huì)感到無(wú)主見(jiàn)而將推銷訓(xùn)練所學(xué)到的完

全不記得。

你應(yīng)該明白如何應(yīng)付“反對(duì)”的問(wèn)題，下列是一些通常遇到的“反對(duì)”問(wèn)題。

一、“我對(duì)現(xiàn)在銷售的藥品十分滿意，我不需要其他產(chǎn)品！”

二、“我的顧客不喜歡你公司的產(chǎn)品。”

三、“我為什么要儲(chǔ)存你的產(chǎn)品？”

四、“我能以一個(gè)較便宜的價(jià)錢買到其他同樣的藥品」

一個(gè)新入行的或者未受訓(xùn)練的OTC代表當(dāng)然不知如何應(yīng)付這些問(wèn)題，他被打倒了！

“反對(duì)”的問(wèn)題是你部分的工作：假如你認(rèn)為你能夠如你想象中一樣順利進(jìn)行你的推銷，這便是很愚笨

的?件事。你們不要害怕這些問(wèn)題，假如藥商不提出問(wèn)題，他?定會(huì)有?些未解答的問(wèn)題在他的腦海旦，這

些問(wèn)題可能會(huì)使他取消他的定單，但假如藥商開(kāi)始發(fā)問(wèn)，這表示你已經(jīng)有進(jìn)步了。事實(shí)上''反對(duì)”問(wèn)題是表

示零售商對(duì)你所推銷的藥品發(fā)生興趣。

反對(duì)問(wèn)題會(huì)是藥商保護(hù)自己的一種方法，假如你是第一次與經(jīng)商會(huì)面，他當(dāng)然不可能聽(tīng)你的提議，直至

他疝你有信心為止。他十分明了你是要他下一個(gè)決定，事實(shí)上，任何藥商都喜歡賣貨而不大喜歡買入的。

決定一一任何決定導(dǎo)致任何行動(dòng)是一個(gè)選擇，通常是一個(gè)轉(zhuǎn)變，而普通人是反對(duì)轉(zhuǎn)變的，他寧愿繼續(xù)他

的一套。假如你提出一些建議，而令他要采取行動(dòng)的話，藥商會(huì)提出他反對(duì)的借口。

反對(duì)的問(wèn)題可分為兩大類：

一、真正的反對(duì)；

二、偽裝的反對(duì)。

分別清晰這兩大類的“反對(duì)”，是極為重要的。若你發(fā)覺(jué)那些反對(duì)問(wèn)題只是借口，你不需對(duì)它注意。但若

那些問(wèn)題不是借口，你便要設(shè)法把它解答，試想象一盞紅綠燈，它告訴你何時(shí)停止，何時(shí)應(yīng)繼續(xù)（解答藥商

的問(wèn)題），假如你成功了，你便可繼續(xù)你的推銷。

如何解答問(wèn)題一一不應(yīng)該過(guò)早解答藥商的問(wèn)題，這會(huì)引致意見(jiàn)不合，沒(méi)有OTC代表能夠在爭(zhēng)論中獲取勝

利，你輸了，你便缺失了客戶，即使你麻了，你一樣是缺失了客戶。下列是如何應(yīng)付藥商提出問(wèn)題的三個(gè)

步驟:

（1）停留一一停留二或者三秒鈾，便可給予藥商足夠的時(shí)間去想象你所會(huì)說(shuō)的話，同時(shí)，又可表現(xiàn)出小

心考慮他的反對(duì)問(wèn)題。

（2）微笑一一如你表現(xiàn)認(rèn)真、擔(dān)心、憤怒、混亂，你會(huì)給予藥商一個(gè)壞印象，你已經(jīng)被打倒了。但是微

笑會(huì)使他松弛，使他有一個(gè)印象：''這只是朋友間的問(wèn)題，沒(méi)有什么值得擔(dān)心，不管是你對(duì)還是我對(duì)?！?/p>

（3）再次提出反對(duì)問(wèn)題一一用巨己的言語(yǔ)再次提出反對(duì)問(wèn)題，這可使經(jīng)銷商明白你熟悉他的立場(chǎng)與你尊

重他的提議。

十二、時(shí)投訴的處理方法

假如你們能依照上述的方法去做，你應(yīng)不可能有很多的投訴與困理。你的藥商會(huì)因你而得到更高的注意,

他們還能要求些什么呢？

但是，就算是最好的OTC代表，誤會(huì)還是不免要發(fā)生的?？赡苓@是你們的錯(cuò)，因你觸怒了一個(gè)敏感的藥

商，也可能你的藥商犯了錯(cuò)誤，卻認(rèn)為這是你們的錯(cuò)」有些藥商的脾氣是很古怪的。假如因你們的錯(cuò)而使他

們受害，你就得同意他們的投訴。這是你們工作的一部分，人有的時(shí)候都會(huì)犯錯(cuò)誤，因此你們不應(yīng)因此而過(guò)

分氣餒。但假如經(jīng)常犯錯(cuò)，那就不一致了。

要常常準(zhǔn)備如何有效地應(yīng)付投訴。

不要躲避投訴一一歡迎投訴！不要失去理智一一運(yùn)用理智！現(xiàn)在，讓我們研究一下這兩點(diǎn)：

不要躲避投訴一一歡迎投訴

沒(méi)有人會(huì)喜歡被人投訴，但當(dāng)你們遇到投訴時(shí)，你們應(yīng)該覺(jué)得高興，由于：

（1）你們現(xiàn)在能應(yīng)付這投訴，假如藥商不說(shuō)出來(lái)，情形將更壞。

（2）投訴好象是侮辱了你與公司的產(chǎn)品，但至少你明白你的藥商對(duì)你與公司的藥品注意。你與公司亦可

表現(xiàn)熱心做適合的情況去幫助他們。

你會(huì)發(fā)覺(jué)處理得好的投訴會(huì)使你與藥商成為更好的朋友。但記著，很多時(shí)候，是不能太遷就藥商的。

不要失去理智一一運(yùn)用理智

當(dāng)藥商投訴時(shí)，不用發(fā)怒。假如你發(fā)怒，他也發(fā)怒，情況是不可能解決的。如他罵你，細(xì)聽(tīng)而不要反駁

太多，讓他說(shuō)完才冷靜地討論情況，這樣會(huì)增強(qiáng)你的地位。堅(jiān)定一些，當(dāng)你明白你與你的公司是對(duì)的時(shí)候，

不要改變立場(chǎng)，否則，他們便會(huì)覺(jué)得你害怕了。

留心傾聽(tīng)他們的投訴，清晰明了整個(gè)投訴的內(nèi)容，讓他們發(fā)泄一下，當(dāng)他們說(shuō)完后，他們的怒火將會(huì)消

除了一半。藥商給你生意，是會(huì)覺(jué)得他是應(yīng)該對(duì)你有所要求的。

不要與你的藥商爭(zhēng)吵，自制會(huì)使他尊敬你。記著，藥商的投訴可能是對(duì)的。

應(yīng)付投訴時(shí)要快捷與有建設(shè)性：不管投訴有理與否，越快應(yīng)付投訴，效果就會(huì)越好。應(yīng)付得越慢，困

難就越多。

不要只是道歉，還要操縱場(chǎng)面：道歉是不要緊的，操縱場(chǎng)面才更為重要。你可能這樣說(shuō)：“我很鬲興你

這樣對(duì)我說(shuō)，XX先生。我們都希望令客戶百分之百滿足，因此假如有什么錯(cuò)誤，我們都愿意立刻解決，只

要你說(shuō)出困難就是了?！?/p>

這種說(shuō)話會(huì)令你有一個(gè)好的開(kāi)始去應(yīng)付一個(gè)投訴者。

注意你已做了什么：

（1）你已把他煩惱的心情轉(zhuǎn)向你訴苦的心情。

（2）你已表示他的投訴將會(huì)受到公平的研究，然后公平地解決。

（3）你沒(méi)有承認(rèn)你或者你的公司錯(cuò)了，更沒(méi)有說(shuō)出投訴將會(huì)如何解決。

答案要以情況為本，發(fā)掘所有的事實(shí)。假如投訴只為小小的情況，就立刻解決它。

但在很多的情形下，都應(yīng)該發(fā)掘所有的事實(shí)。下面是一些發(fā)掘事實(shí)的方法：

（I）留心，誠(chéng)懇地傾聽(tīng)每一件他對(duì)你說(shuō)的事。

（2）有策略地問(wèn)問(wèn)題，但不要讓他明白你是證明他是錯(cuò)的，與不要使他有被盤(pán)問(wèn)的感受。

（3）假如投訴的內(nèi)容復(fù)雜，應(yīng)寫(xiě)下它，這樣會(huì)令你確信事實(shí)是什么，也令藥商不能改變他投訴的內(nèi)容。

<4）不要讓他認(rèn)為你要很快地解.決他們的投訴，就算你發(fā)覺(jué)他錯(cuò)了，也要向他道出整個(gè)情況與表示你會(huì)

研究。

答案要確信：

當(dāng)你收集了所有的事實(shí)之后，就應(yīng)決定如何做，然后通知藥商，假如投訴能夠立刻解決。

（I）多謝他說(shuō)出這投訴與事實(shí)。

（2）說(shuō)出事實(shí)，令藥商明白。

（3）技巧地答復(fù)，不論是你或者他不對(duì)，都應(yīng)道歉，說(shuō)這是你最多所能做的事。

假如投訴不立刻解決，就對(duì)他說(shuō)你會(huì)把這件事報(bào)告上級(jí)，上級(jí)一定會(huì)公平地研究這事，不要對(duì)他說(shuō)你是

反方，應(yīng)保持中立。

最后，不要使同樣的投訴再次發(fā)生。

十三、會(huì)客前的準(zhǔn)備

有許多的推銷方式都是很難過(guò)分預(yù)算會(huì)客前準(zhǔn)備的重要性的，通常來(lái)說(shuō)，銷出的數(shù)量，銷售的機(jī)會(huì)都屬

有限，我們就不能輕易放過(guò)或者者失卻了，每次與客人會(huì)面都要在''打鐵趁熱”中進(jìn)行，特別是你銷售的對(duì)

象是一個(gè)委員會(huì)的話，更不宜拖延，但小心不要操之過(guò)急而誤事。OTC代表應(yīng)該懂得制造有利自己的形

勢(shì)，假如對(duì)情況作有效的調(diào)查會(huì)使自己的形象增強(qiáng)的話，為什么要擺出弱者的姿態(tài)？

藥商大都有這樣的經(jīng)驗(yàn)：許多OTC代表亳無(wú)準(zhǔn)備的走近來(lái)，什么也不清晰！記著，第一步，你要盡量獲

得有關(guān)這機(jī)構(gòu)的資料，第二步，要明白關(guān)于你要見(jiàn)的那個(gè)人的一切。

或者者你有他們公司正想買的貨，但是你還得沖破人事這一關(guān)，米的服務(wù)滿足了他們公司，但是你的性

格與藥商合得來(lái)嗎？他們有權(quán)去要求你滿足他們的需要，你就得迎合藥商的口味了。

交易失敗除了由于貨物不合眼外，OTC代表的使人不滿也可能在內(nèi)的，會(huì)客前的準(zhǔn)備工作就應(yīng)包含這兩

方面。

誰(shuí)的責(zé)任？找尋有關(guān)資料是應(yīng)由推銷的部門(mén)與OTC代表分擔(dān)的，大致來(lái)說(shuō)，部門(mén)負(fù)責(zé)關(guān)于公司的資料,

OTC代表負(fù)責(zé)對(duì)方一一即藥商一一的資料，另一種說(shuō)法是：

一、普通（市場(chǎng)）調(diào)查由市場(chǎng)部門(mén)去做：

二、專門(mén)（公司）調(diào)查由市場(chǎng)部門(mén)與OTC代表共同負(fù)責(zé)：

三、個(gè)人（買手）調(diào)杳是OTC代表的工作。

很難告訴你什么發(fā)料可能有用，但所有有關(guān)資料都不容錯(cuò)過(guò)，這些資料能夠用頁(yè)記錄，也能夠用卡登我,

在部門(mén)辦公室與總辦公室都應(yīng)有一個(gè)這樣的記錄。

從已知到未知是最佳的方法，許多OTC代表沒(méi)有一點(diǎn)兒已知的資料就進(jìn)入未知的境地，明顯的例子好象:

你能夠從買家過(guò)去三年的購(gòu)入習(xí)慣去預(yù)測(cè)他會(huì)買的貨物總量，總比對(duì)他的歷史一無(wú)所知好得多吧！

一次又一次，OTC代表沖上門(mén)來(lái)，對(duì)兩家公司交易的歷史亳不知情，甚至?xí)窠灰走^(guò)也不明白。逢迎這

方法，假如正當(dāng)?shù)嘏c不露形跡地運(yùn)用，是一項(xiàng)有力的武器，假如你在事前對(duì)買手的詳情一無(wú)所知，這是用得

著的。

資料是雙方面交流的：從OTC代表到市場(chǎng)部，由市場(chǎng)部流給OTC代表，生意愈大，搜集與記錄有關(guān)資

料的工作特別重要。

十四、困難的推銷環(huán)境

要明白如何應(yīng)付困難的推銷環(huán)境，我們務(wù)必懂得如何應(yīng)付制造這些環(huán)境的人，小心與他周旋，你就算不

能改變形勢(shì)，至少也會(huì)使環(huán)境好做一點(diǎn)。

在我們談及一些古怪與難應(yīng)付的客戶，你必定留意到有許多的客戶是混種的，比如遲疑加上多疑，脾氣

壞加上固執(zhí)，甚至四種合成都有，因此你一定懂得各類方法混合使用，融會(huì)貫穿。

難應(yīng)付的客戶不是無(wú)法應(yīng)付的，只要運(yùn)用得法，自然會(huì)水到渠成，不要“反對(duì)”你的客戶或者是用高壓,

你應(yīng)該用法減低困難，而不是增加困難。

專家：OTC代表感到很難應(yīng)付的情形之一是當(dāng)客戶在遲疑不決時(shí)，他把“專家”請(qǐng)進(jìn)來(lái)一一他的一個(gè)

職員，而他是有專門(mén)知識(shí)的。

你把他看作洪水猛獸好了，由于雖他說(shuō)“好”并不能夠使你獲得交易，他的一句“不”卻往往敗身。不

要充?他太卑躬屈膝，但你得對(duì)他表示你尊重他的意見(jiàn)，歡迎他進(jìn)來(lái)，假如你在之前與他見(jiàn)過(guò)面，那就更好只

是了。

大致說(shuō)來(lái)，應(yīng)付這類專家的方法是“丟書(shū)包”，把整套推銷告訴他，包含一切的技術(shù)性的非技術(shù)性的，假

如他是真正的專家，他會(huì)把你也看作專家，在惺惺相惜下，也會(huì)站在你那一邊的，假如他是“假專家”，那他

很快就技拙了，他只有招架之功而無(wú)還擊之力，那時(shí)，他還是威脅嗎？你便不妨稱贊他，使他感到舒服一點(diǎn)

吧！

不管如何，F(xiàn)萬(wàn)不要與專家嘔氣，巴結(jié)巴結(jié)他，但不可卑躬屈膝，記著，他是為客戶工作，不是你的伙

伴，他一開(kāi)始就對(duì)你有偏見(jiàn)的，把他收到你的這一邊，你就能夠開(kāi)始推銷了。

賣給委員會(huì)：

假如你是要向一個(gè)藥品委員會(huì)推銷的話，許多時(shí)候在還沒(méi)有開(kāi)戰(zhàn)時(shí)就給挑下馬來(lái)了，因此，最重要的還

是OTC代表本身的事前準(zhǔn)備工作。

許多方法都是可用的，比如：一、你能夠安排盡量見(jiàn)他們的每一個(gè)人，個(gè)別推銷：二、你能夠把有

趣的資料送給每一位委員；三、你能夠找出誰(shuí)是里面的“專家”一一哪一個(gè)人的意見(jiàn)影響力最大一一向他

推銷。

專家客戶：

專家客戶可能是一個(gè)真正的專家------個(gè)有經(jīng)驗(yàn)與學(xué)識(shí)的人一一那你就向他請(qǐng)教吧！在另一方面，假如

他只是一個(gè)假專家一一一個(gè)不學(xué)無(wú)術(shù)，自以為是的人一一那你就多給點(diǎn)“高帽子”由于他就愛(ài)吃這一套。

遇到真正的專家，千萬(wàn)不要怯場(chǎng)，也千萬(wàn)不可死充專家，你要“用”“他的”知識(shí)來(lái)“銷”“你的”貨，

這就是秘訣。

這就是柔道的方法一一借力，引他說(shuō)出他購(gòu)買的原則，這說(shuō)來(lái)古怪，什么？要他教你該如何把東西賣給

他？不錯(cuò)，你要他來(lái)扮演OTC代表，而你就上了寶貴的一課推銷術(shù)。有一樣是確信的，真正的專家大喜歡

別人把東西賣給他，他要自己向你買，那讓他主動(dòng)吧，一些深沉的戰(zhàn)術(shù)，如巴結(jié)，是用的著的。

假如你遇到?個(gè)真正的專家，而他的職位又不大高的，那你不妨出重武器了，把你的上級(jí)請(qǐng)出來(lái)，假如

你用高級(jí)人員來(lái)接待他，那他一定受寵若驚的。

爭(zhēng)吵性的客戶：

他是出了名喜歡爭(zhēng)吵的客戶，怎辦，你不能夠與他爭(zhēng)吵的，他永遠(yuǎn)是對(duì)的，盡管事實(shí)上他不對(duì)，你總不

能夠讓他錯(cuò)吧，由于客戶“永遠(yuǎn)”是對(duì)的一一至少他這樣想。

嬴了爭(zhēng)吵，你失了生意，輸了，你也不一定得到生意，不管如何，你輸定了。

問(wèn)題是一一爭(zhēng)吵會(huì)影響交易嗎？假如這爭(zhēng)吵與推銷無(wú)關(guān)的，置之不理好了，或者者技巧地躲開(kāi)算了，假

如與推銷有關(guān)的話，你只好隨與一點(diǎn)與他周旋好了。而你能否應(yīng)付就得看你對(duì)貨物的認(rèn)識(shí)有多深了。你

現(xiàn)在要與這一個(gè)喜歡爭(zhēng)吵的客戶交手了，你得躲開(kāi)意見(jiàn)之爭(zhēng)而把一切歸到事實(shí)去，但是，你得緊記，你的工

作是推銷，而不是爭(zhēng)論，你可能一槍把他打垮，但同時(shí)你的生意也打垮了。

不信人的客戶：

不肯信人的客戶與愛(ài)爭(zhēng)吵的客戶是大同小異的，應(yīng)付這類人，你得拿出證據(jù)盡量用你的推銷工具。

大略來(lái)說(shuō)，進(jìn)展與爭(zhēng)吵性的客戶差不多，你甚可能遇到這樣一個(gè)人，他明白你在說(shuō)實(shí)話，只是他?直假

裝不信你，奈何！但請(qǐng)你記住，你的推銷已經(jīng)在他腦中進(jìn)行，他心中相信，那就是了，不必他口服心服，你

要這些來(lái)做什么？

有些時(shí)候，他不肯相信你的原因只是神通過(guò)敏，他可能缺乏經(jīng)驗(yàn)又估計(jì)你會(huì)乘機(jī)占便宜罷了。他唯一的

武器就是事事與你爭(zhēng)論，表示不信任。

同樣的，你要把爭(zhēng)論的事實(shí)分清，你只能夠證明事實(shí)，無(wú)法證明意見(jiàn)的拿出事實(shí)來(lái)，他自然會(huì)相信你的

意見(jiàn)了。假如你遇見(jiàn)真正不肯相信的客戶，你只可停下來(lái)問(wèn)問(wèn)他畢竟他認(rèn)為你為什么要向他說(shuō)謊呢？

當(dāng)然他回答：“你推銷嘛！自然得說(shuō)謊了?！?/p>

最好的答復(fù)是：“先生，我們希望與你交易，不一次過(guò)就算了的，U后還有機(jī)會(huì)的??！假如我們破壞自己

的信譽(yù)，只一次賺得你多少呢？”

這聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)沖撞，但卻是應(yīng)付他們的最好辦法呢！

投訴的客戶：

我們不打算在這里談那些真正有理由投訴的人，由于這是比較容易應(yīng)付的。使他滿意就是了，有投訴理

由的客戶就算一個(gè)病人，你要不把他醫(yī)好，否則就把他埋葬，當(dāng)然我?希望把他治療，由于我們的原則是“使

一切的客戶都滿意”。

不要混過(guò)你的錯(cuò)處，你做錯(cuò)了，承認(rèn)一切，但不要把他弄大，別布委，你要把他們理清，然后用心看看

有什么補(bǔ)救的辦法。

大概，投訴的客戶分三類：一、他十分有理由投訴；二、他可能沒(méi)有不滿的地方，但以為自己有投

訴的理由：三、他亳無(wú)投訴的原因，而是希望混水摸魚(yú)，這一類已算是“不檢點(diǎn)客戶”了。

明顯地，OTC代表遇到投訴時(shí)，一定得把OTC代表放在這檔的分類中，卜面的問(wèn)題引出應(yīng)付的方法：

一、他相信自己有投訴的理由嗎？

二、他是否耍討便宜？

三、他是否以為這是獲得供應(yīng)商注意的方法嗎？

四、他只是為自己的缺點(diǎn)找借口嗎？

五、他知識(shí)由于年紀(jì)老邁或者者缺乏經(jīng)驗(yàn)而有自卑感嗎？

六、他是否只是為他的客戶作傳聲筒嗎？

這投訴是有實(shí)據(jù)與確定的，或者者是漠無(wú)實(shí)際的呢？假如他的投訴是太普遍性的，請(qǐng)他說(shuō)得確定一點(diǎn)好

嗎？許多這些投訴是能夠不理的，最低限度也能夠大化小。

不管他投訴的來(lái)源與理由是什么，可能情況下都要使他感到滿意，含混過(guò)去一些真正的投訴只有觀得惡

果，每一次你使到一個(gè)投訴戶滿意都使得到再一次交易。

更難應(yīng)付的客戶。

甚至最難應(yīng)付的客戶也的向人購(gòu)買的吧，下面我們就研究一下五種更難應(yīng)付的客戶。

①沉默的客戶：

關(guān)于新出道的OTC代表來(lái)說(shuō)，沉默的買家是十分“難攪”的事，但一旦把這類客戶解剖，一切都迎刃而

解了。實(shí)際上沉默的客戶只有兩種：

1、天性沉默的。

2、故作沉默的一一他相信只要保持沉默，誰(shuí)也拿他沒(méi)辦法。

第一種是天生，真誠(chéng)的，而第二中是故作的，缺乏誠(chéng)心的。應(yīng)付這兩種人，大致沒(méi)有兩樣，你要打破沉

默。有許多方法去引導(dǎo)你的沉默客戶說(shuō)話的。你能夠問(wèn)一個(gè)驚人的問(wèn)翅，然后等候他的答復(fù)。

實(shí)際的興趣:

最致命傷是希望用多言來(lái)企圖打破他的沉默，假如他是天性的沉軟，那你的多言只有使他手足無(wú)措，假

如他是故作沉默的，你只有給他沉默的機(jī)會(huì)而已。

他亳無(wú)反應(yīng)是不是由于他不感興趣呢？有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表是先引導(dǎo)他談話然后方開(kāi)始推銷的，那就是

說(shuō)：一定要明白問(wèn)他的問(wèn)題是有意義的，如他只是''左耳進(jìn)右耳出”，并沒(méi)有用心去聽(tīng)，你一定要令他月心聽(tīng)

才開(kāi)始推銷。

利用視覺(jué)輔助，盡管他不用心聽(tīng)，他總不至是瞎子吧，關(guān)于天性沉默的，你務(wù)必要有耐心才行。

要緊方法：

假如你一切打破僵局的方法都用完了，你仍舊有你的“要緊方法”，那就是說(shuō)，把你的推銷話說(shuō)完，然后

就以沉默制沉默，說(shuō)清晰你的話后——收口！他自然明白到這該是他說(shuō)話的時(shí)候了，想想，就是三十秒的完

全沉默都是咄咄逼人的。

這辦法好象是在乎不管他說(shuō)什么話，對(duì)你都是有幫助的。

假如他問(wèn)，你便答；假如他提出質(zhì)問(wèn)，面對(duì)它；假如他說(shuō)：“好”，繼續(xù)下去，假如他說(shuō)：“不”，那把一

切錯(cuò)誤歸咎己身，由于你把話說(shuō)得不好，道歉之后，再來(lái)一次，這時(shí)候，他決不甘于沉默的，開(kāi)了他的話匣

子，你能夠開(kāi)始推銷了。

最后的方法只是給有經(jīng)驗(yàn)的OTC代表用的，那就把他的沉默當(dāng)做默