保安培訓(xùn)教材

第一章物業(yè)保安業(yè)務(wù)知識(shí)

第一節(jié)物業(yè)管理保安概述

一、物業(yè)管理保安的涵義

顧名思義，物業(yè)管理安全保衛(wèi)的對象是房屋建筑、附屬設(shè)備和大眾設(shè)施。但

是物業(yè)管理又是以人為本，業(yè)主與使用人的生命與財(cái)產(chǎn)安全是最基本、最基礎(chǔ)的

物業(yè)管理要求。物業(yè)管理安全保衛(wèi)可簡稱為“物業(yè)保安”。有了物業(yè)保安才會(huì)有

清潔要求，便捷要求，舒適要求，享受要求,豪華要求等等，否則一切物業(yè)管理便無從

談起。試想一下，如果一個(gè)物業(yè)管理公司連業(yè)主或使用人的生命與財(cái)產(chǎn)（包括物

.亞這一“不動(dòng)產(chǎn)”在內(nèi)）安全,都不能提供切實(shí)保證，那么還管理什么物業(yè)呢？因

此，我們可以給物業(yè)管理保安下一定義：物業(yè)管理保安就是必須通過現(xiàn)行的科學(xué)

技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具，防止和終止任何危及或影響物業(yè)

管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素，比如電線短

路、電梯關(guān)人、水管爆裂、火警、偷盜以及噪聲等，還有如自然災(zāi)害、人為事故、

流氓活動(dòng)以及各種毀壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止，確保業(yè)主或使用人人身不受傷害，財(cái)物

不受損失,工作、生活秩序正常。

二、物業(yè)管理保安的任務(wù)和準(zhǔn)則

（一）工作任務(wù)

從目前物業(yè)管理實(shí)踐來看，物業(yè)管理保安的任務(wù)主要有三項(xiàng)，即治安管理、消

防管理與交通管理。這是從安全保衛(wèi)工作的性質(zhì)來劃分的。防盜、防流氓犯罪活

動(dòng)、防各種毀壞活動(dòng)，是屬于治安管理范疇；防火、防電梯故障及各種自然災(zāi)害,

是屬于消防管理的范疇；防車輛失竊、維護(hù)轄區(qū)內(nèi)交通秩序，是屬于交通管理范

疇。

還有一種從管理或管理的空間來劃分，物業(yè)管理保安的任務(wù)又可分為固定崗

哨、安全巡視、監(jiān)控值班等。門崗、各種重要位置的崗哨如車庫崗哨、定點(diǎn)伏擊

哨位、倉庫和機(jī)房等重要區(qū)域設(shè)崗等都是固定鹵位，各種流動(dòng)的巡查、巡更則是

流動(dòng)崗哨。流動(dòng)崗哨是一種有指定巡查路線的，另一種則無。

第三種是根據(jù)安全工作所處狀態(tài)來劃分，可分為正常狀態(tài)（或一般狀態(tài)）下

的保安管理利緊急狀態(tài)（或非正常狀態(tài)）下的保安管理。正常狀態(tài)下的保安管理,

是指按原定班次、時(shí)間、人員、崗位、工作性質(zhì)來執(zhí)行任務(wù)的管理；非正常狀態(tài)

下的保安管理，是指突發(fā)性的事件、案件處理,緊急情況下的臨時(shí)性處置、管制。

在規(guī)范的物業(yè)保安管理中,它有一種預(yù)案，也即緊急應(yīng)變方案或突發(fā)事件應(yīng)變方

案。根據(jù)緊急情況與程度不同，方案又可分為一級(jí)方案、二級(jí)方案、特別方案等。

非正常狀態(tài)下的保安管理，一般要打亂正常狀態(tài)下的班次、人員、崗位、時(shí)間與

工作的性質(zhì)，必須一切服從、聽從方案中所指定負(fù)責(zé)人的調(diào)動(dòng)。

第二節(jié)保安器材（硬件）

一、保安器材分類

從性質(zhì)上來劃分，保安器材可分為保安設(shè)施、保安設(shè)備與警用工具。

1、所謂設(shè)施，是指依附在建筑物上的構(gòu)筑物，如防火卷簾門、防火門、消防通

道、避難層、消防梯前室、消防水池（水箱）、防煙排煙裝置、輕質(zhì)龍骨阻燃礦

棉板、防火墻等。

2、所謂設(shè)備，是指安裝在整個(gè)大廈與小區(qū)內(nèi)用于保安電子、電器、給排水等

操作系統(tǒng)，如電子監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系

統(tǒng)、消防電梯等。

3、所謂工具，是指保安人員可隨身攜帶的保安用具，如對講機(jī)、手電筒、應(yīng)急

燈、太平斧、警棍等。

從用途來分，保安器材又可分為治安、消防、交通三類。

1、治安設(shè)施、設(shè)備與工具有電子監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線報(bào)警、門禁管理系統(tǒng)、

電子巡更系統(tǒng)、對講機(jī)、集群電話、電筒、警棍等。

2、消防設(shè)施、設(shè)備與工具有火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)、消防供水

系統(tǒng)、消防增壓泵、墻式消防栓、樓層發(fā)信機(jī)、消防電梯、鹵代烷滅火系統(tǒng)、應(yīng)

急照明、滅火器、防毒面具、消防戰(zhàn)斗服、救生繩、太平斧等。

3、交通管理的設(shè)備與工具有機(jī)動(dòng)車庫和非機(jī)動(dòng)車庫管理系統(tǒng)。

二、一些保安器材作用

1、電子監(jiān)控系統(tǒng)。整個(gè)監(jiān)控設(shè)備由電子攝像機(jī)、屏幕顯示、錄像機(jī)、中央

微處理機(jī)（中控鍵盤）、中央供電器等主要部分組成。

電子攝像機(jī)（也叫探頭）：一般安裝在大廈、小區(qū)的重要部位，如大門口、電

梯口、電梯內(nèi)、停車場、各樓層大眾走道、大堂、后堂等。在經(jīng)濟(jì)條件許可的情

況下，在所需監(jiān)視的范圍之內(nèi)最好均安裝探頭，不讓監(jiān)視區(qū)域出現(xiàn)死角。

屏幕顯示：在中央監(jiān)控室里，將輸入的電子信號(hào)轉(zhuǎn)換成圖像在屏幕上顯示出

來。一般有多少個(gè)攝像探頭,就應(yīng)有多少鼐屏幕。但是由于智能化大廈所需監(jiān)視

的目標(biāo)較多，一般需要幾十只甚至上百只探頭，這樣就要相當(dāng)數(shù)量的屏幕和人員與

之相匹配。所以在一般情況下，為了節(jié)省顯示屏,都采取了畫面切割或分割的形式,

如一個(gè)屏幕4個(gè)畫面、16個(gè)畫面等。還有一種就是采用畫面選擇，將畫面編程序

進(jìn)行滾動(dòng)，即選多個(gè)監(jiān)控點(diǎn)編一組,每間隔幾秒鐘自動(dòng)切換畫面，如看到有疑問的

地方可以實(shí)行單一探頭專錄或定格。

錄像機(jī)：由于屏幕眾多，一般無法有效全面地看清所有的畫面，通過錄像，可以

把監(jiān)視范圍的所有人員情況逐一錄下，并隨時(shí)提給予有關(guān)單位、人中員進(jìn)行查閱。

現(xiàn)在一般使用硬盤刻錄機(jī)進(jìn)行錄像，節(jié)省了錄像帶所占的空間，以及加長了錄像的

存放時(shí)間。

中央微處理機(jī)：它是整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)的大腦，一般設(shè)在監(jiān)控室內(nèi)或總控室內(nèi)。

它能夠根據(jù)用戶的需要與要求，對整個(gè)大樓多路（探頭）的輸入輸出信號(hào)進(jìn)行編

組、分路，并在指定的顯示屏上顯示。它還可以通過鍵盤的操作，對每組監(jiān)控線路

的滾動(dòng)間隔時(shí)間、顯示時(shí)間等進(jìn)行設(shè)定，對移動(dòng)式探頭進(jìn)行遠(yuǎn)近、上下、左右的

跟蹤、監(jiān)視，重新選擇、顯示所需的監(jiān)視點(diǎn)。

中央供電器：它是為監(jiān)控室或總控室的電器設(shè)備提供一個(gè)可靠、穩(wěn)定電壓的

工作電源。它是電子監(jiān)控系統(tǒng)重要的輔助設(shè)備，由兩組交流穩(wěn)壓器進(jìn)行分路諭出

（根據(jù)攝像機(jī)探頭的路數(shù)），各路均有指示、開關(guān)及短路保護(hù)，以保證監(jiān)控正常進(jìn)

行與監(jiān)控質(zhì)量。

2、紅外線報(bào)警系統(tǒng)。由防盜主機(jī)、鍵盤、門窗傳感器、變壓器、電瓶等組

成，如果在重點(diǎn)部位人為使傳感器進(jìn)入報(bào)警狀態(tài)，即傳感器被納入系統(tǒng),一旦在

禁止入內(nèi)的時(shí)間內(nèi)有人出入，傳感器就會(huì)通過防盜主機(jī)發(fā)出警報(bào)。一般主機(jī)安置

在監(jiān)控室內(nèi)，值班保安就會(huì)作出反應(yīng)。

3、門禁管理系統(tǒng)。由控制器、進(jìn)出門讀卡機(jī)、報(bào)警傳感器、警報(bào)器、陰鎖

/電磁鎖、出門按鈕、門傳感器等組成。該系統(tǒng)最大的控制器是為監(jiān)視入控制人

員進(jìn)出第一區(qū)域提供了完備的效用。一般控制器可識(shí)別三種類型的IC卡：“用戶

卡”、“特殊卡”、“設(shè)置卡”。進(jìn)出人員只要擁有三卡中的任何一卡，進(jìn)出無阻，否則

謝絕入內(nèi)。

4、電子巡更系統(tǒng)c它是一種能彌補(bǔ)監(jiān)控不到位的部位或死角，也能對巡邏保

安人員的工作進(jìn)行督查的系統(tǒng)。它由手機(jī)（巡更棒）、墻機(jī)（信息點(diǎn)）、打印機(jī)等

組成。墻機(jī)（信息點(diǎn)）主要安裝在需要巡視的部位，手機(jī)（巡更棒）主要由巡邏

保安掌握，在到達(dá)指定部位時(shí)，將手機(jī)插入墻機(jī)方孔內(nèi)，手機(jī)即可記錄巡邏人員巡

邏的信息（時(shí)間、日期、人員），監(jiān)督人員（經(jīng)理、主管、領(lǐng)班）即可通過手機(jī)

顯示屏或?qū)Ｓ么蛴C(jī)輸出記錄內(nèi)容，以便查閱巡邏情況C

5、對講機(jī)。它是目前保安人員常用的尋呼、聯(lián)絡(luò)、通話設(shè)備,一般是由電源

板、主機(jī)、天線等三部分組成。主機(jī)上設(shè)有尋呼頻道旋鈕與音量旋鈕。需市話、

聯(lián)絡(luò)時(shí)，雙方必須把旋鈕安放在同一頻道。一般對講機(jī)應(yīng)有多個(gè)頻道。

火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)。一般有溫感、煙感、煤氣感應(yīng)等幾種。當(dāng)大廈內(nèi)某一部

位溫度上升到一定的臨界點(diǎn)時(shí),溫感器就會(huì)自動(dòng)感應(yīng)，將信號(hào)傳入主控制室。煙感

器同樣如此，當(dāng)大廈某一部位的煙霧濃度達(dá)到某一臨界點(diǎn)時(shí)，也會(huì)將信號(hào)傳入主控

室。煤氣感應(yīng)器的原理也同樣如此。有的大廈把各種感應(yīng)報(bào)警系統(tǒng)裝置的控制室

設(shè)在一起，形成總控室，有的則是與治安監(jiān)控室放在一起。

6、自動(dòng)噴淋系統(tǒng)，目前一般新建的高層建筑或綜合性建筑都設(shè)有噴淋裝置,

它分閉式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)和開式自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)。一般大廈都使用開式自動(dòng)

噴水火火系統(tǒng)。通常由火災(zāi)探測系統(tǒng)、傳動(dòng)管網(wǎng)、雨淋報(bào)警裝置等組成。平時(shí)雨

淋閥呈關(guān)閉狀態(tài),火災(zāi)發(fā)生時(shí)建筑物內(nèi)溫度升高，導(dǎo)致A：如是易熔鎖封控制，易熔

合金熔化、鎖封脫開后，傳動(dòng)閥門打開；B：如是閉式噴頭控制，溫感元件易破脫

落；C：如是閉式噴頭控制,火災(zāi)探測器經(jīng)火災(zāi)報(bào)警控制箱開啟電磁閥，使傳動(dòng)管

網(wǎng)壓力釋放，雨淋閥自動(dòng)開啟，向淋水管網(wǎng)供水，所有開式噴頭、水幕噴頭等一齊噴

水滅火。

7、消防給水系統(tǒng)c一般的高層建筑都有一套獨(dú)立的消防用水系統(tǒng)，專門用于

滅火的供水的系統(tǒng),它的機(jī)房也是獨(dú)立的，主要包括消防水泵、消防水箱和消防管

道等。消防管道控制升關(guān)一般每個(gè)樓層都有，并與樓層中的消防栓相連接。消防

栓裝置包括接口、開關(guān)、水帶、噴頭等。消防栓栓口離地面高度為1.1米。在消

防栓邊，一般裝有樓層發(fā)信機(jī)，在緊急情況下啟用，能及時(shí)通知消防控制中心及周

圍人員馬上疏散,一旦發(fā)生火災(zāi)，每個(gè)樓層打開消防栓,啟用消防水泵（自動(dòng)），水就

直接從水龍帶中流出，進(jìn)行滅火。

8、消防增壓泵。在一類建筑（住宅除外）消防水箱不能滿足滅火要求的水

壓或二類大眾建筑無消防水箱時(shí)設(shè)置，使平時(shí)消防給水管網(wǎng)保持足夠的壓力。

9、鹵化烷滅火系統(tǒng)。鹵化烷1301是世界上工業(yè)發(fā)達(dá)國家廣泛應(yīng)用的鹵代烷

滅火劑，它無色、無味、低毒、不導(dǎo)電，能以蒸氣狀態(tài)噴入火災(zāi)區(qū)域，通過化學(xué)反應(yīng),

中斷燃燒過程，迅速撲滅A類、B類、C類物質(zhì)的表面火災(zāi)。對于大部分火災(zāi),5

%的滅火劑蒸氣容積濃度就可以撲滅，且在滅火后不留任何污跡c

10、應(yīng)急照明。一股有兩種。一種是安裝在每個(gè)樓層通道及大眾場所的墻上。

在正常情況下，它是處于充電的狀態(tài)下,但是一旦大廈供電線路出現(xiàn)故障或停電,

它就自動(dòng)啟動(dòng)照明，以提供急使用。還有一種是手提式應(yīng)急燈，平時(shí)充電，應(yīng)急時(shí)使

用，式樣有些像煤礦中的手提式礦燈。

11、消防電梯。它是在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，專供消防滅火用的電梯。它與一般電梯

有兩點(diǎn)不同：一是它的轎廂、門等都是用防火材料制成。二是在火警發(fā)生時(shí)，只

要敲破底樓的緊急按鈕，它就不再接受其它樓層按鈕的信號(hào)。

12、滅火器。根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，滅火器的配置一般在非重點(diǎn)要害部位，每100

行配置兩只2kg的滅火器，重點(diǎn)要害部位每每50肝配置兩只2kg的滅火器。它的

類型有：水型（清水、酸堿），主要用來撲滅木材、紡織品、紙張等引起的火警;

干粉型（磷酸鐵鹽、碳酸氫鈉），主要用來撲滅油脂、石油制品引起的火警；鹵

代烷型（1211>1301），主要用來撲滅電器、燃油、煤氣等引起的火警；二氧化

碳型,主要用來撲滅電密、易燃液體等引起的火警。

13、防毒面具、消防戰(zhàn)斗服、救生繩、太平斧。這些都是消防自救的必備器

具。一旦發(fā)生火警，一個(gè)訓(xùn)練有素的保安人員，接到報(bào)警后，就應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)帶

上上述器具整裝待命，投入戰(zhàn)斗。

14、防火卷簾門、防火門。國家對高層建筑設(shè)防火區(qū)域有統(tǒng)一規(guī)定,防火卷

簾門、防火門的用途是一旦發(fā)生火災(zāi)，可將火勢控制在一定的范圍內(nèi)，防止蔓延擴(kuò)

大,便于消防撲救，以便減少損失。

15、消防通道、避難層、消防電梯前室、樓梯前室。當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時(shí)，人們緊

急疏散，要一個(gè)階段比一個(gè)階段安全性高，即人們從著火源（房間或其它部位）跑

到大眾走道，再由走道到消防通道或消防電梯前室、樓梯前室，然而轉(zhuǎn)向或其它安

全處所避難層（間），一步比一步安全，不會(huì)產(chǎn)生“逆流”情況。這樣的疏散路線

即為安全通道。臨時(shí)藏身之處有消防電梯前家、樓梯前室，而避難層，一般是與設(shè)

備層、消防給水分區(qū)系統(tǒng)和排煙分區(qū)系統(tǒng)有地結(jié)合，十分便利。

16、消防水箱（水池）。現(xiàn)代化的高層建筑隨著樓層的遞增，對消防用水也提

出了相應(yīng)的要求，每幢大廈設(shè)上區(qū)和中區(qū)水箱。按規(guī)范規(guī)定：中區(qū)消防水箱與生

活水箱各自獨(dú)立設(shè)置，消防水箱容積為18立方米，設(shè)置在26層。上區(qū)生活與消防

水箱共用,容積為100立方米，設(shè)置在46層.頂層50層水箱容積為18立方米，消

防水箱為矩形，鋼筋混凝土制作。

第三節(jié)物業(yè)轄區(qū)保安管理工作

一、治安管理

作為一個(gè)區(qū)域物業(yè)管理的保安，首先應(yīng)做到防止和終止任何危及或影響轄區(qū)

內(nèi)的業(yè)主或使用人的生命財(cái)產(chǎn)和身心建康行為與因素,以本單位系列規(guī)章為范本,

既要做到堅(jiān)持原則，貪污依法處理,又要有一定的靈活性，不至于將矛盾或事態(tài)擴(kuò)

大。

二、車輛管理

管區(qū)內(nèi)的交通雖不像馬路上車輛那樣擁擠、繁忙得作為一名稱職的物業(yè)保安

人員，也應(yīng)具備一定的交通常識(shí)，即標(biāo)志要規(guī)范，指揮要規(guī)范，語言規(guī)范，管理要規(guī)

范。

I、標(biāo)志要規(guī)范，管區(qū)交通標(biāo)志應(yīng)與城市交通管理處的標(biāo)志相統(tǒng)一，進(jìn)出環(huán)繞單

行道標(biāo)志應(yīng)醒目，讓人一看就懂。

2、指揮要規(guī)范，指揮手勢、引導(dǎo)動(dòng)作要舒展、大方。（第十二章物業(yè)保安

車輛指揮）

3、語言要規(guī)范，在疏導(dǎo)車輛時(shí)特別要注意禮貌，一定要文明用語，防止發(fā)生爭

執(zhí)。

4、管理要規(guī)范,對有條件的物業(yè)管理，不管是地下車庫、地上車庫、立體車

庫,都應(yīng)有統(tǒng)一的車輛安置方向，包括前、后、左、右的間隔距離和車頭的位置。

三、消防管理（消防部分）

第四節(jié)物業(yè)保安服務(wù)工作運(yùn)作程序

保安部管理層人員（經(jīng)理、主管）一般為常日班。

保安部基層管理人員（領(lǐng)班）、員工、實(shí)行“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”，即二天早班、二

天中班、二天夜班、一天休息。另一種是“三班三運(yùn)轉(zhuǎn)”即三班倒，規(guī)定換班周

期、時(shí)間。另外有12小時(shí)一班工作方法，即做一天，休息一天。

崗位輪轉(zhuǎn)的原則是固定崗位，流動(dòng)人員。由于現(xiàn)代化的大樓管理，需要依靠先

進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，因此如何切實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)技防與人防的結(jié)合,是擺在我們面前的一

項(xiàng)重要課題。我們認(rèn)為：隨著科學(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，在現(xiàn)有技術(shù)范圍基礎(chǔ)上，作為

一名保安人員，更應(yīng)起到一種技防不能達(dá)到的目的，如巡視監(jiān)控未及的死角、發(fā)現(xiàn)

導(dǎo)常情況要及時(shí)處理等。

我們在實(shí)際操作中感到，每一崗位的設(shè)置,都應(yīng)根據(jù)物業(yè)管理公司所管轄的區(qū)

域而設(shè)立，每一崗位的人員配置也應(yīng)相對固定。然而,在實(shí)際運(yùn)作中，采取固定崗

位、流動(dòng)人員這一操作模式，使安保人員在有效的工作時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效

力是無可非議的。

第二章物業(yè)保安接待服務(wù)

第一節(jié)禮儀接待概述

一、禮儀的含義

禮的含義是敬神，泛指特定民族、人群和國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的，以確

立、維護(hù)社會(huì)等級(jí)秩序?yàn)楹诵膬?nèi)容的價(jià)值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章

制度、行為方式,今引申為表示敬意的通稱,是人們在社會(huì)活動(dòng)中約定俗成的一種

配合崇尚的規(guī)范形式。

禮主要分為兩部分，一是規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀；二是規(guī)范對他人態(tài)

度和行為的禮，稱為禮貌?！坝卸Y”是文明的表現(xiàn)，“無禮”是野蠻的反映。禮的

主要作用是通過一種規(guī)范的配合崇尚的形式來表達(dá)心意或昭示某種風(fēng)俗,它在人

際交往和社會(huì)活動(dòng)中廣泛應(yīng)用。

當(dāng)今的社會(huì)是文明的社會(huì)，雖然各國的社會(huì)制度各異，但都有自己的禮節(jié),

提倡文明禮貌。在社會(huì)生活中，人們往往把講禮貌，作為一個(gè)國家和民族文明程度

的重要標(biāo)志；對個(gè)人而言,則是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無教養(yǎng)的尺度。

我國是“文明古國”，素有“禮儀之幫”的美稱。我國古代的傳統(tǒng)美德，至

今仍有許多受到贊揚(yáng)。例如“己所不欲，勿施于人”是律己的標(biāo)準(zhǔn)，“禮尚往來”

是處理親友之間關(guān)系的原則，“相敬如賓”則是夫妻關(guān)系的最高境界,等等。還有

“溫、良、恭、儉、讓”，即在社會(huì)生活中，人們要溫和、善良、敬重、節(jié)儉、忍

讓。

禮貌是人與人之間在接觸交往中相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時(shí)

代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個(gè)人

在待人接物是的外在表現(xiàn)。這種表現(xiàn)是通過儀表、儀容、儀態(tài)以及語言和動(dòng)作來

體現(xiàn)的。一個(gè)人傲氣十足、出言不雅、動(dòng)作粗俗、衣冠不整，就是對他人沒有禮

貌。有禮貌的人往往敬重待人,熱情大方,行為舉上顯得很有教養(yǎng)。

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合中，相互問候、致意、祝愿、

慰問以及給于必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。例如我國

古代的作揖、跪拜；現(xiàn)在世界大多數(shù)國家通行的點(diǎn)頭致意、握手；南亞諸國的雙

手合十；歐美國家的擁抱、接吻；少數(shù)國家和地區(qū)的吻手、吻腳、碰鼻子等都屬

禮節(jié)的各種形式。

各國、各民族都有自己的禮節(jié)，然而禮節(jié)也是隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)生變化

的。例如我國古代性跪拜禮己鮮為人見。又如在世界各國互相交往中，人們對有

些禮節(jié)已互相通融，如握手禮原是西方國家盛行的禮節(jié)，開始傳入中國時(shí)也曾令

許多人感到別扭，而現(xiàn)在卻已成為習(xí)以為常的禮節(jié)了。

因此,服務(wù)接待工作需要熟知各國、各民族不同的禮節(jié)，還應(yīng)尊重各國、各

民族的風(fēng)俗習(xí)慣,從而在對外服務(wù)接待工作中真正做到不卑不亢，以禮相待。

禮貌和禮節(jié)兩者之間的關(guān)系是相輔相成的。有禮貌而不懂得禮節(jié)，容易失

禮C我們有時(shí)會(huì)看到某些人對他人雖有敬重、謙虛之心，但在與人交往時(shí)卻顯得

手足無措,或因?yàn)槎Y節(jié)不周而使人覺得尷尬。還有一種人雖懂得禮節(jié)，但在施禮時(shí)

卻缺乏誠意。這些都是沒有理解禮貌、禮節(jié)含義的結(jié)果。我們主張敬人要從心里

敬，內(nèi)心和動(dòng)作要協(xié)調(diào)一致。所以講究禮貌、禮節(jié)，既不能機(jī)械模仿，也不能放作

姿態(tài)。禮貌不是客套，人際交往中切不可矯揉造作，使人反感，留下“此人虛偽”、

“不誠實(shí)”的不良印象。

二、禮貌、禮節(jié)在物業(yè)管理中的意義

講究禮貌、禮節(jié)是社會(huì)文明的一種現(xiàn)象,它不僅有助于維護(hù)整個(gè)社會(huì)的安定

團(tuán)結(jié)，而且有利于社會(huì)的健康發(fā)展。在我國的社會(huì)主義制度下，講究禮貌、禮節(jié)不

僅是社會(huì)對每一公民的要求，而且也在逐步成為文明公民衡量自己行為的規(guī)范。

物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)、第三產(chǎn)業(yè),為人服務(wù)是其生產(chǎn)活動(dòng)的主要形式，因此在

與人打交道、為客人搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理服務(wù)接待工

作的先決條件。

物業(yè)管理中的禮儀接待服務(wù)工作的宗旨是“賓客至上、服務(wù)第一:“賓客

至上”的核心是把以禮相待作為服務(wù)工作的先決條件,就是要在管理服務(wù)中講究

禮貌、禮節(jié)，使業(yè)主、賓客滿意，給業(yè)主、賓客留下美好印象,從而才能獲得“賓

至如歸”的最佳服務(wù)效果。

物業(yè)管理禮儀接待服務(wù)工作必須注意以下幾點(diǎn):

（1）注意禮節(jié)，聲究原則。物業(yè)管理禮儀接待要講究禮貌，但并不是阿諛奉

承,言詞、行為不可給人一種低聲下氣、人格低下的感覺，要克服服務(wù)工作低人一

等的思想,要認(rèn)識(shí)到尊重客人就是尊重自己。雖然物業(yè)管理接待工作有其特疾性,

往往與用戶、領(lǐng)導(dǎo)、外賓、同行打交道比較多,一定要在接待中既堅(jiān)持原則，又要

注意禮貌。

（2）一視同仁,舉止得當(dāng)。物業(yè)管理禮儀接待的對象繁多,有外籍人員，也有

僑胞、領(lǐng)導(dǎo)和普通業(yè)主。但是不管是什么對象，都是賓客,都要滿腔熱情的對待他

們,決不能有任何看客施禮的意識(shí),更不能有以衣唱取人的錯(cuò)誤態(tài)度。當(dāng)然在接待

規(guī)格、檔次安排上有所不同，但不等于服務(wù)態(tài)度可以變化,禮儀、禮節(jié)可以有所區(qū)

別，都必須以優(yōu)質(zhì)接待服務(wù)來取得賓客對你工作的的信任，使他們乘興而來,滿意

而歸。

（3）嚴(yán)于律己，寬于待人.在物業(yè)管理接待服務(wù)T作中，業(yè)主有時(shí)會(huì)提出一

些無理甚至是失禮的要求，應(yīng)耐心的加以解釋，得理也得讓人，要學(xué)會(huì)寬容別人，

給來客以下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。

第二節(jié)保安禮儀

一、保安禮儀的概述和特點(diǎn)

保安禮儀地保安員文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn),是保安員的生活行為規(guī)范與

待人處世的準(zhǔn)則，是保安員儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體

規(guī)定。

保安員的個(gè)人禮儀是保安員個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵

的外在表現(xiàn)，它不僅是衡量保安員個(gè)人精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)的尺度，而且是衡量

保安隊(duì)伍精神文明建設(shè)的重要標(biāo)志。

保安禮儀的特點(diǎn)：

（一）保安禮儀以個(gè)人為支點(diǎn)。保安禮儀是針對保安人員個(gè)人自身行動(dòng)的種

種規(guī)定,而不是對任何保安組織行為的限定。

（二）保安禮儀以修養(yǎng)為基礎(chǔ)。個(gè)人禮儀是個(gè)人的大眾道德修養(yǎng)在社會(huì)活動(dòng)

中的體現(xiàn)，它反應(yīng)的是一個(gè)人內(nèi)在的品格和文化修養(yǎng)。

（三）保安禮儀以尊敬為原則。旨在建立人與人之間的相互尊重和友好合作

的新型關(guān)系，有利于避免或緩解一些不必要的沖突。

（四）保安禮儀以美好為目標(biāo)。旨在引導(dǎo)保安員走向文明，實(shí)現(xiàn)真、善、美。

（五）保安禮儀以長遠(yuǎn)為方針。保安員只有經(jīng)過長期不懈的努力，克服自身

不良的行為習(xí)慣，不斷完善自我的行為活動(dòng)，才能使保安禮儀真正養(yǎng)成優(yōu)良的個(gè)

性品質(zhì)。

二、保安員的行為舉止

保安員的行為舉止,是對保安員精神風(fēng)貌和素質(zhì)修養(yǎng)的體現(xiàn)。它給客房留下

良好的第一印象,贏得客戶充分的信賴。保安員的行為舉止包括：

（-）用語文明。在執(zhí)勤中與人交談時(shí)，語氣要親切，言辭要得體。如檢查驗(yàn)

證完畢，應(yīng)說：“先生（小姐）請出示證件”，驗(yàn)證完畢，應(yīng)說“謝謝”或“多謝合

作二

（二）坐姿大方C在執(zhí)勤中，坐姿要舒展、自然和大方C坐時(shí)不要垂肩、搖

腿、蹺腳、晃身子。耍上身子,兩眼平視對方，顯得精神飽滿。

（三）站姿端莊。在執(zhí)勤中，站立時(shí)腰要直、肩要平，要挺胸收腹，保持身體

端正，體現(xiàn)出保安員的雄壯與尊嚴(yán)。身體不要歪斜、倚靠,更不要伸懶腰、打呵欠、

挖鼻孔。

（四）行走穩(wěn)健。行走時(shí).，要身體直立，兩眼平視前方,兩腿有節(jié)奏地交替向

前邁進(jìn)。步履要輕捷、穩(wěn)健。在公開場合行走時(shí)，要遵守交通規(guī)則。步行時(shí)要走

人行道，穿越馬路時(shí)，要走人行橫道；行人之間要禮讓；與人交談時(shí)要靠邊站立。

走路時(shí),不要左顧右盼,東張西望,如若撞了別人或踩了別人的腳,要主動(dòng)道歉。穿

制服走路時(shí),不要吃東西、吸煙或?qū)⑹植逶谘澏岛鸵露祪?nèi)。

談話自然。保安員無論在任何場合的談話中，態(tài)度要誠懇大方,親切自然。交

談開始,要?jiǎng)?chuàng)造理想的氣氛,語氣柔和,平等相待,神情專注,正視對方。不要盛情

假意，言不由衷,裝腔作勢，夸夸其談。另外，需要回避和的問題，必須拒問不談。

三、保安員的儀容衛(wèi)生

儀容衛(wèi)生,是每個(gè)人的精神風(fēng)貌和修養(yǎng)教育程度的體現(xiàn)。保安員的儀容衛(wèi)生,

要求是：

（一）服裝要清潔、整齊、筆挺,衣領(lǐng)、袖口要保持干凈。穿襯衣要將前后

擺塞在褲內(nèi)，袖口和長褲不要卷起來。不準(zhǔn)赤腳穿涼鞋或穿拖鞋站崗巡邏。

（二）穿制服時(shí),要扣好領(lǐng)扣和領(lǐng)鉤。如穿開領(lǐng)制服，必須內(nèi)穿襯衣,打好領(lǐng)

帶。不準(zhǔn)將制服外借、出賣。

（三）帽子要端正，武裝帶、防衛(wèi)器械要佩帶好。除因工作需要外，不準(zhǔn)戴有

色眼鏡。女保安員著制服時(shí),不準(zhǔn)戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指；不準(zhǔn)描眉、涂口紅、擦

胭脂、染指甲。

（四）注意個(gè)人衛(wèi)生。頭發(fā)要勤梳理，胡須要刮凈，指甲要經(jīng)常修剪，內(nèi)外衣

要保持清潔。不要隨地吐痰，不要亂丟果皮紙屑，不要在執(zhí)勤時(shí)擦鼻涕、搓泥垢、

剔牙齒、修指甲等動(dòng)作。

四、保安員執(zhí)勤忌語

嘿！站住，干什么的？

問你哪，怎么不說話呀？

不知道，問別人去!

我管不著，該找誰找誰去！

沒上班呢,外邊等著！

下班了，沒人了，我們不管！

剛才不是告訴你了嗎,怎么還不明白！

明文規(guī)定不是寫在那嗎？自己看去！

你聾（造）了！

你著什么急呀？

甭廢話,拿證件來！

你搗什么亂呀！

你沒帶耳朵？

你沒長眼睛？

你吃錯(cuò)藥啦？

你耍什么三青子呀！

你有病嗎？

第三節(jié)禮儀常識(shí)

一、個(gè)人衛(wèi)生

做到勤洗澡,勤換衣服,勤漱M,身上不能有異味。上班前不能喝酒，忌吃蔥、

蒜、韭菜等有刺激性異味食物。

1、服裝

（1）制服必須合身，特別內(nèi)衣不能外露；不能挽袖卷褲；不露、掉扣；領(lǐng)帶、

領(lǐng)結(jié)與襯衣領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪；工號(hào)或標(biāo)志牌要佩帶在左胸的正上方；

有的崗位還要戴好帽子與手套。

（2）衣褲無污垢、油跡、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

（3）衣褲均勻不起皺，做到上衣平整、褲線筆直、美觀。

（4）制服款式簡練、高雅、線條亦為自然流暢，便于接待服務(wù)。

2、頭發(fā)

適時(shí)梳理,不能有頭屑；發(fā)型樸素大方。男員工鬢發(fā)不蓋過耳部，頭發(fā)不能觸

及后衣領(lǐng),不燙發(fā)：女員T不留披肩發(fā)，發(fā)不遮臉，前留海不過底，不可將頭發(fā)染成

黑色以外的顏色。

3、面部

注意清潔與適當(dāng)?shù)男揎?，男員工胡須要剃凈，鼻毛應(yīng)剪短,不留胡子；女工可

適當(dāng)化狀，但應(yīng)以淡妝為宜,不能濃狀艷抹,避免使用氣味濃烈的化妝品。

4、指甲

經(jīng)常修剪與洗刷指甲，保持指甲的清潔，不得留長指甲，也不要涂有色的指

甲。

5、首飾

首飾佩帶要限制,在工作崗位上，除手表外，不宜佩帶耳環(huán)、手鐲、戒指、手

鏈、項(xiàng)鏈、胸針等飾物。

二、文明舉止

1、正確的坐姿

（1）兩手?jǐn)[法：有扶手時(shí)，雙手輕搭或一搭一放；無扶手時(shí),兩手相交或輕

握或呈八字形置于腿上；或左手放在左腿上,右手搭在左手背上。

（2）兩腿擺法：凳高適中時(shí)，兩腿相靠或稍分，但不能超過肩寬，凳面低時(shí),

兩腿并攏，自然傾斜與一方；凳面高時(shí)，一腿略擱〒另一腿上，腳尖向下。起立時(shí),

右腿向后收辦步，而后站起。離開時(shí)，再向前走一步，自然轉(zhuǎn)身退出房間。無論哪

種坐姿都要自然放松,面帶微笑。

2、正確的站姿與步姿

（1）站姿的基本要求：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身

正直、頭正目平、面帶微笑、微收下顆、肩平挺胸、直腰收腹、雙手自然下垂、

兩腿相靠、直力、肌肉略有收縮感。

（2）步姿從容穩(wěn)健,其具體要領(lǐng)：上身正直不動(dòng)，兩肩相平不搖，雙手?jǐn)[動(dòng)自

然,兩腿直而不僵,步副適中均勻，兩腿落地一線。男子行走,兩腿跟交替,前進(jìn)在

一線上，兩腳尖稍外展。女子兩腿卻要踏在一條直線上，稱“一字步”以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時(shí)兩腿間的距離,標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長。步度大小跟服飾

和鞋也有一定關(guān)系,例如女士穿裙裝和穿高跟鞋時(shí),步度宜小些。

3、適當(dāng)?shù)氖謩?/p>

手勢是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”.員T

手勢的運(yùn)用要給客人一種含蓄、彬彬有禮、優(yōu)雅自如的感覺。其基本要求是：自

然優(yōu)雅，規(guī)范適度。具體要求如下：

（1）與客人交談時(shí),手勢不宜過多,動(dòng)作不宜過大,不能手舞足蹈。

（2）介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r(shí),應(yīng)掌心向上，四指并攏,大拇指張開,

以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂自然上抬伸直。指示方向，上體稍有前傾,面帶微笑，自己的眼

睛看著目標(biāo)方向，并兼顧客人是否意會(huì)到目標(biāo)。切忌用手指來指去，來回張望，這

樣會(huì)含有教訓(xùn)人的味道,不禮貌。

（3）鼓掌也屬手勢范圍,應(yīng)用右手手掌拍左手手心，但不要過分用力，時(shí)間過

長。

（4）在談到自己時(shí)，可用手掌輕按自己的左胸，那樣會(huì)顯得端正、大方、可

信。

（5）同樣一個(gè)手勢在不同國家、地區(qū)有不同的含義，T萬不要亂用。

4、優(yōu)美的動(dòng)作

取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，不要彎腰曲背、低頭翹臂。而要兩腿

稍分、屈膝下蹲、慢慢底下腰部拿起。

客人從對面走來時(shí)，員工要向客人行禮，必須注意：

（1）放慢步伐，離客人約2m處，目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并說：

“您早！”“您好！”等禮貌用語。

（2）如行鞠躬禮時(shí),應(yīng)停步,躬身15至30度,眼往下看,并致問候，切忌邊走

邊看邊躬身。

（3）員工在工作中，可以暫停手中的工作,注視客人,面帶笑容,主動(dòng)打招呼,

并向客人行禮,更會(huì)讓客人感到滿意。

三、其它禮節(jié)

1、操作禮節(jié):操作禮節(jié)是員工在各崗位上，日常業(yè)務(wù)工作中的禮節(jié)。

（1）工作時(shí)不得吸煙。

（2）工作場所保持安靜,隆重場合保持肅靜。

（3）說話輕、走路輕、操作輕。接待過程中與客人說話，以客人能聽到為宜；

走路時(shí)需要防止皮鞋跟發(fā)出噪音；所有器皿與物品，要輕拿輕放；進(jìn)入別人房間，

須輕敲門二下，離開時(shí)要輕輕把門關(guān)上°

（4）尊重老人,尊重婦女,尊重殘疾人,尊重不同國家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣。

（5）引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方相距2、3步處，隨客人輕松前進(jìn),近轉(zhuǎn)彎或臺(tái)階

處要向頭向客人示意。

（6）迎客走在前,送客走在后。

（7）有事進(jìn)入其它房間或辦公室時(shí),用手輕敲三下，如無聲音回答,隔幾秒鐘,

在敲三下,征得同意后才能慢慢推門而入；如門打開時(shí)，也應(yīng)輕敲三下，以示關(guān)照，

讓屋內(nèi)人員有所準(zhǔn)備，待示意再進(jìn)入。

（8）遞送時(shí),物品及字樣的正面應(yīng)對著對方,一般用雙手遞送，并禮貌的說

“這是XX」

（9）在崗位上,遇見客人路過,應(yīng)微笑點(diǎn)頭示意問候。在走廊或過道上,對?迎

面爾來的客人應(yīng)主動(dòng)讓道侍立一旁。如同一方向,不得超越客人,如有急事,要打

招呼“對不起，我能否先走步？”而后，側(cè)身通過。

（10）接待客人時(shí),不主動(dòng)先伸手和客人握手。

（11）當(dāng)面對客人與其它人時(shí)，不可以做出抓頭、瘙癢、剔牙、打噴嚏等不

文明的動(dòng)作。

2、談話禮節(jié)

（1）談話時(shí)，首先要了解對方身份，內(nèi)容事先有所準(zhǔn)備，以便談話得體，有針

對性。談話時(shí)，要實(shí)事求是，自己不知道的事情不隨便答復(fù),不屬于自己工作范圍

的問題不輕易表態(tài),無把握的事情不隨便許諾，做到言而有信。

（2）對方講話時(shí),要注意傾聽；當(dāng)有事打斷對方談話時(shí),應(yīng)打招呼,表示歉意，

說完就離開。

（3）同三人以上談話時(shí)，不能只和一人交談，而冷落其他人；也不能只和女

賓談,而冷落男賓；不便讓跟多人知道時(shí)，則應(yīng)另找談話機(jī)會(huì)。

3、說話時(shí)態(tài)度和藹可親、不卑不亢,舉止自然大方，分為下列情況：

文明用語：態(tài)度熱情、友善、親切自然。

“先生（女士）您好”“您好”“謝謝”“對不起”“請”

“很高興為您服務(wù)”“再見，請走好”

招呼用語：笑臉相迎,語氣柔和，發(fā)自內(nèi)心,精神飽滿，使對方感到親切和信

賴C

“早上好”“歡迎”“需要我?guī)兔?？”“請問怎么稱呼您？”“您請進(jìn)”“請

多關(guān)照”

道歉用語：態(tài)度真誠,力求對方諒解和理解，不應(yīng)強(qiáng)詞奪理、推卸責(zé)任，語氣

宛轉(zhuǎn)，言辭到位，化解矛盾。

“對不起，讓您久等了”“對不起,給您添麻煩了”

“對不起,我們的工作有不周到之處,請您批評(píng)指正”

“對不起，我沒聽清楚，請您再說一遍好嗎？”

“您說的對,是我們的服務(wù)沒有做好，向您道歉”

贊賞、同意用語:應(yīng)客人正確的言行表示同意和贊賞時(shí)，用詞恰當(dāng)，發(fā)自內(nèi)心。

“是這樣的,您說的太對了”“您這樣說我很高興”

“謝謝您的合作”

答謝用語：對贊費(fèi)和意見定要表示感謝，顯示出良好的素質(zhì)。

“您過獎(jiǎng)了，多謝您的鼓勵(lì),我們今后要努力做的更好”

“這是我們應(yīng)該做的”“請您留下寶貴意見”

道別用語：彬彬有禮,讓客人高興而來滿意而歸。

“您能來訪，我很高興”，“歡迎再來”，“請您走好”

第三章物業(yè)保安服務(wù)工作分類

第一節(jié)住宅物業(yè)保安管理

一、住宅小區(qū)的安全特點(diǎn)

住宅小區(qū)是指由房地產(chǎn)開發(fā)商開發(fā)興建的連接成片的商品住宅樓區(qū)域，住

宅小區(qū)的出現(xiàn)是我國改革開放后住房制度改革的產(chǎn)物，它滿足了我國城鄉(xiāng)居民的

住房條件,受到了城鄉(xiāng)居民的普遍歡迎，目前，在我國仍呈上升發(fā)展趨勢。與傳統(tǒng)的

民居方式相比，住宅小區(qū)的建筑形式、管理方式、居民生活條件和習(xí)慣等都發(fā)生

了很大變化，從而對住宅小區(qū)的安全環(huán)境、條件產(chǎn)生了重大影響，形成了明顯的安

全特點(diǎn)：

（一）住宅小區(qū)規(guī)模大、樓層高、安全環(huán)境復(fù)雜。住宅小區(qū)并不小,一般由

十幾幢樓組成，有的則達(dá)幾十幢樓，樓與樓之間還有諸多的道路、大眾設(shè)施,是一個(gè)

有相當(dāng)規(guī)模的生活區(qū)。住宅小區(qū)內(nèi)的樓房一般都在五六層以上，近幾年,高層建

筑的住宅小區(qū)日益增多。因此，較之傳統(tǒng)的居民區(qū)，住宅小區(qū)的環(huán)境要復(fù)雜得多,

形成了許多安全死角。

（二）住宅小區(qū)各種設(shè)施齊全、場所集中、安全隱患多。住宅小區(qū)建有一

定規(guī)模的大眾生活設(shè)施,有水、電、曖、氣等生活設(shè)施，有學(xué)校、幼兒園、體育場

等文化體育設(shè)施，還有商場、公園、影劇院等大眾場所。這些大眾設(shè)施和大眾場

所，存有大量的安全隱息和治安問題，是住宅小區(qū)保安工作的重點(diǎn)。

（三）住宅小區(qū)住房雜、人員新、安全防范工作基礎(chǔ)差。住宅小區(qū)系商品

房,住戶來自四面八方、各行各業(yè)，成分復(fù)雜。大多數(shù)住宅小區(qū)是近幾年新建的,

住戶一般是遷去的新住家，即使老一點(diǎn)的住宅區(qū),其住戶的更新率也比較高。因止匕

住宅小區(qū)不像傳統(tǒng)的居民區(qū)那樣有較好的群眾安全防范工作基礎(chǔ),許多安全防范

措施難以落實(shí)。

二、住宅小區(qū)保安服務(wù)的任務(wù)和措施

（一）廣泛開展安全防范宣傳教育，增強(qiáng)居民防范意識(shí)。根據(jù)住宅小區(qū)的治

安特點(diǎn)，有針對性地對住戶進(jìn)行安全防范宣傳教育增強(qiáng)居民安全防范意識(shí),提高居

民的安全防范能力，是做好住宅小區(qū)保安工作的前提條件。住宅小區(qū)規(guī)模大、環(huán)

境復(fù)雜，而保安員又不可能在所有的住戶、街道、大眾設(shè)施設(shè)防布點(diǎn)，特別是高層

住宅樓的住戶受到侵害后不能得到及時(shí)救援,更需要有很強(qiáng)的防范意識(shí)和能力。

安全防范工作結(jié)合起來，才能形成群防群治的銅墻鐵壁，有效地防范各種違法犯罪

活動(dòng)和治安災(zāi)害事故的發(fā)生。

（二）積極推廣安全防范技術(shù)。隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步，住宅小區(qū)的設(shè)計(jì)、

建設(shè)逐步提高，特別是一些高級(jí)住宅小區(qū)，各種設(shè)施一應(yīng)俱全，安全防范方面的設(shè)

施如車庫、防盜門和水、電、氣的安全控制裝置等，為做好小區(qū)的保安服務(wù)工作

創(chuàng)造了條件。保安服務(wù)在充分利用這些小區(qū)設(shè)施的同時(shí)，還應(yīng)積極推廣和使用各

種先進(jìn)的安全防范技術(shù)手段，如自動(dòng)報(bào)警裝置、電視監(jiān)控系統(tǒng)、樓宇安全防范系

統(tǒng)等，從面不斷提高住宅小區(qū)的服務(wù)水平,增強(qiáng)住宅小區(qū)的防范能力。

（三）重點(diǎn)守衛(wèi)、晝夜巡邏，加強(qiáng)對小區(qū)的安全控制。對小區(qū)內(nèi)的水、電、

暖、氣設(shè)施,出放口，以及其他要害部位，要派專人重點(diǎn)守IJ,以防毀壞：要控制人員、

車輛進(jìn)出,維護(hù)小區(qū)的正常生活秩序；要建立值班、巡查制度，特別是對大眾復(fù)雜

場所的巡邏和夜間值班,以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理各種不安全的隱患、苗頭。

（四）做好治安防范工作。對小區(qū)內(nèi)生活、文化、娛樂、體育等場所的防

火、防盜工作要加強(qiáng)，嚴(yán)密控制，與有關(guān)部門磋商，建立和完善安全防范制度，保證安

全，保安員還要注意加強(qiáng)與居民委員會(huì)、街道辦事處和聯(lián)系，互通信息、互相支持、

互相幫助,使保安專業(yè)性安仝防范工作與群眾性安仝防范工作有機(jī)地結(jié)合起來。

第二節(jié)商業(yè)物業(yè)保安管理

一、商業(yè)物業(yè)保安服務(wù)的含義和特點(diǎn)

商業(yè)物業(yè)一般指的是大型的商場、購物中心、商城等商貿(mào)交易場所。

商業(yè)物業(yè)一般具有以下特點(diǎn)：

1、人員集中,流動(dòng)人口數(shù)量龐大。

2、商品集中，貨物進(jìn)出量巨大。

3、車輛集中，出入口交通擁擠。隨著商場、購物中心、商城的繁榮，人、財(cái)、

物流動(dòng)巨大，帶動(dòng)了運(yùn)輸市場的繁榮，客貨運(yùn)輸車輛猛增，交通堵塞嚴(yán)重，車輛急需

加強(qiáng)管理。

4、火災(zāi)危險(xiǎn)性大，發(fā)生火災(zāi)后易造成傷亡，損失大,影響大的嚴(yán)重后果。商場、

購物中心、商城經(jīng)營的商品多為易燃品，且品種多，存放貨物雜，商家大多注重經(jīng)濟(jì)

效益，安全防范意識(shí)薄弱，火災(zāi)危險(xiǎn)性較大。加上商場、購物中心、商城人員流量

大，貨物集中，可燃物多，所以一旦發(fā)生火災(zāi)，撲救難度大，易造成嚴(yán)重后果。

總之,商場、購物口心、商城是人、財(cái)、物高度集中的場所，也是各類違法犯

罪分子經(jīng)常活動(dòng)的場所，承擔(dān)商場、購物中心、商城治安任務(wù)的保安員責(zé)任重大,

任務(wù)艱巨。

二、商業(yè)物業(yè)保安服務(wù)和任務(wù)和措施

商場、購物中心、商城保安工作是維護(hù)好內(nèi)部治

安秩序，采取有效措施預(yù)防違法犯罪和各種災(zāi)害事故

的發(fā)生，保障商場、購物中心、商城經(jīng)營者和顧客的人

身與財(cái)產(chǎn)安全，保證商場、購物中心、商城的正常營業(yè)。

要搞好商業(yè)物業(yè)的保安服務(wù)工作，保安人員應(yīng)做好以

下幾項(xiàng)工作：

1、做好安全宣傳教育工作。這是防止各種違法犯

罪活動(dòng)和災(zāi)害事故發(fā)生的必不可少的措施。經(jīng)常進(jìn)行

安全宣傳教育工作，即可以提高商場、購物中心、商城

經(jīng)營者和顧客的安全防范意識(shí)，使他們保持警覺，減少

和避免不法侵害，防止火災(zāi)、爆炸事故的發(fā)生，又可以對

不法分子起到威懾作用，使他們放棄作案念頭,從而減

少案件和事故的發(fā)生。保安員要利用多種形式,經(jīng)常對

經(jīng)營者、顧客進(jìn)行安全宣傳，提醒他們提高警惕，防止錢

物被盜、被搶，防止無意中留下火災(zāi)爆炸事故隱患。要

加強(qiáng)法制教育，增強(qiáng)廣大群眾遵紀(jì)守法的自學(xué)性。要加

強(qiáng)經(jīng)營人員的安全培訓(xùn)，提高他們自我防衛(wèi)的技能，特

別是對多發(fā)性的盜竊、搶劫、詐騙等案件的防衛(wèi)技能。

2、加強(qiáng)安全防范設(shè)施建設(shè)。

安全防范設(shè)施建設(shè)應(yīng)從兩個(gè)方面入手：一方面,

通過加固防范區(qū)域的門、窗、墻壁、屋頂、櫥柜等措

施，給不法分子的作案增加難度,延緩不法分子的作案

時(shí)間，從而有效地減少其犯罪得逞的機(jī)會(huì)；另一方面通

過在防范區(qū)域安裝自動(dòng)報(bào)警裝置，提高對入侵者的快

速反應(yīng)能力，從而實(shí)現(xiàn)對犯罪分子的早發(fā)現(xiàn)、早制止、

早抓獲的目的；另外，在商場、購物中心、商城的重要

部位要積極采用閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)等現(xiàn)代化的防控措

施，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)治安隱患。

3、加強(qiáng)巡視工作.

為了維護(hù)秩序，保安員要在防范區(qū)域

內(nèi)巡回走動(dòng),及時(shí)發(fā)現(xiàn)和制止違法犯罪活

動(dòng)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和整改不安全因素。流動(dòng)巡

視既要兼顧全面,又要突出重點(diǎn)。對商場、

購物中心、商城“熱門貨”出售柜臺(tái)（商

鋪）、交款處、擁擠地方、樓梯口、電梯

口、等重點(diǎn)部位，要加強(qiáng)巡邏密度。對節(jié)

假日購物高峰期，要加強(qiáng)巡邏力量。在商

場、購物中心、商城停止?fàn)I業(yè)時(shí),要提醒

營業(yè)員、業(yè)主將營業(yè)款及時(shí)送到銀行儲(chǔ)

存，并將貴重物品、余款用專柜加鎖保存,

待店內(nèi)員工離開后,要認(rèn)真強(qiáng)細(xì)致地逐個(gè)

巡視營業(yè)場所能夠藏人的開放貨架、柜

臺(tái)、樓梯間、廁所以及其他角落,防止不

法分子藏匿在營業(yè)場所內(nèi)夜間伺機(jī)作

案。要檢查門窗是否關(guān)嚴(yán)，報(bào)警器是否接

通電源、處于有效的工作狀態(tài)。夜間值

班要堅(jiān)守崗位，對高檔商品柜、存有現(xiàn)款

或其他貴重物品的櫥柜等重點(diǎn)部位經(jīng)常

巡視產(chǎn)。

4、做好消防工作。

商場、購物中心、商城內(nèi)易燃物較

多，火災(zāi)危險(xiǎn)性大,發(fā)生火災(zāi)易造成損失

大、傷亡大、影響大的嚴(yán)重后果,因此要

建立健全消防管理制度，實(shí)行營業(yè)崗位責(zé)

任制,逐級(jí)簽訂防火責(zé)任狀，嚴(yán)格獎(jiǎng)懲制

度。在易燃物品集中的柜臺(tái)、攤點(diǎn)，一律

禁止吸煙,特別要防止?fàn)I業(yè)員、顧客將尚

未熄滅的煙蒂隨手甩進(jìn)商品堆中而引燃

成災(zāi)。要安裝火災(zāi)報(bào)警器,配備充足的滅

火器材，提高發(fā)現(xiàn)、控制、消滅火災(zāi)能力。

商品倉庫要與居住區(qū)、作業(yè)區(qū)、用火區(qū)

分隔開來，嚴(yán)禁將不同性質(zhì)的易燃易爆化

學(xué)物品混合儲(chǔ)存。禁止在商場、購物中

心、商城內(nèi)部使用明火炒菜做飯。夜間

巡邏時(shí)，要配合進(jìn)行防火安全檢查，把火

災(zāi)事故消滅在萌芽狀態(tài),做到防患于未

然。

5、配合有關(guān)職能部門配合整治市場

秩序。在保障市場合法經(jīng)營的前提下，保

安員要配合公安、工商、稅務(wù)、物價(jià)、

衛(wèi)生等有關(guān)職能部門打擊非法經(jīng)營活動(dòng),

參與“掃黃打非”、“大家掃劣”、打擊偷

漏稅、整治欺行霸市等專項(xiàng)治理工作。

在發(fā)現(xiàn)淫穢物品、黃色書刊和非法出版

物，制假售劣，偷稅漏稅的違法犯罪活動(dòng)

時(shí)，或發(fā)現(xiàn)銷售有毒、有害、污穢不潔、

腐爛變質(zhì)食物或未經(jīng)檢疫的禽獸等行為

時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門予以處理，從而

減少違法犯罪因素。

6、預(yù)防和制止各種違法犯罪活動(dòng)。

商場、購物中心、商城人多擁擠，財(cái)物集中，購銷多以

現(xiàn)金交易,因而在商場、購物中心、商城內(nèi)發(fā)生較多的刑事案件主要是盜竊、搶

奪、搶劫、詐騙四類。為了預(yù)防和減少這些案件的發(fā)生，保安員一方面要提醒經(jīng)

營者和顧客提高警惕，注意管好自己的財(cái)物；另一方面要加強(qiáng)巡邏，密切觀察可疑

的人和事，及時(shí)打擊各類違法犯罪分子。

7、嚴(yán)密措施，控制銷贓活動(dòng)。商場、購物中心、商城常常被犯罪分子利用作

為銷贓的主要場所，因此，保安員要提高觀察能力,加強(qiáng)巡查活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)違禁物品及

其他可疑情況要及時(shí)報(bào)告。

第三節(jié)寫字樓保安及其它服務(wù)

一、寫字樓的特點(diǎn)

寫字樓又稱辦公樓，是指用于出租辦公室為收益性物業(yè)。它是各類企業(yè)、事

業(yè)及各類機(jī)構(gòu)集中辦公、開會(huì)、進(jìn)行商務(wù)洽談等業(yè)務(wù)活動(dòng)的場所。

1、人員集中

寫字樓一般都為高層建筑，樓體高、層數(shù)多、面積大；多個(gè)單位集中辦公，人

口密度大，涉及面廣。

2、設(shè)備先進(jìn)

為了吸引有實(shí)力的單位（公司或機(jī)構(gòu)）進(jìn)駐辦公，寫字樓一般選用較高檔次

的建筑材料建成，外裝飾有獨(dú)特的線條、格局和色彩，內(nèi)裝飾追求現(xiàn)代潮流；為滿

足進(jìn)駐單位辦公高效的要求，寫字樓裝有先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備,如先進(jìn)的通訊設(shè)施、辦

公自動(dòng)化系統(tǒng)、消防及保安監(jiān)控系統(tǒng)、中央空調(diào)、高速電梯等。

3、效用齊全，服務(wù)全面