招行企業(yè)文化手冊

招行企業(yè)文化手冊

企業(yè)文化手冊

（2004年版）

招商銀行企業(yè)文化中心編印

目錄

一、行長致辭

二、我們的招行

三、我們的文化

四、我們的故事

五、我們的歷程

一、行長致辭

自20世紀(jì)七十年代以來，企業(yè)文化越來越受到國內(nèi)外企業(yè)的普遍重視。有專家指出，“五年的企業(yè)靠

技術(shù)，十年的企業(yè)靠管理，二十年的企業(yè)靠文化J企業(yè)文化對企業(yè)長遠(yuǎn)進(jìn)展具有十分重更的作用，這已成

為理論界與實(shí)踐界的共識。招商銀行要實(shí)現(xiàn)打造百年招銀的宏偉目標(biāo)，務(wù)必大力加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)。

通過17年多的進(jìn)展，招商銀行已從當(dāng)初偏居深圳蛇口一隅的區(qū)域性小銀行，進(jìn)展成為了一家具有一定

規(guī)模與實(shí)力的全國性商業(yè)銀行與國內(nèi)目前最大的上市銀行，初步形成了立足深圳、輻射全國、面向海外的

機(jī)構(gòu)體系與業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不管在業(yè)界還是在社會上均獲得了良好的聲譽(yù)。

回顧過去走過的歷程，招商銀行之因此能持續(xù)快速穩(wěn)健進(jìn)履，企業(yè)文化功不可沒。從初創(chuàng)期創(chuàng)新導(dǎo)向

的“創(chuàng)業(yè)文化”到目標(biāo)導(dǎo)向的“規(guī)模文化”，再到規(guī)則導(dǎo)向的“風(fēng)險(xiǎn)文化”，繼而向更高層次的“管理文化”

演進(jìn)，招商銀行的企業(yè)文化與時(shí)俱進(jìn)，不斷得到充實(shí)與提高。十幾年來，在面對日趨猛烈的市場競爭、日

漸艱難的經(jīng)營環(huán)境、日益凸現(xiàn)的金融風(fēng)險(xiǎn)，全行上下齊心協(xié)力求生存、求進(jìn)展的很難努刀中，企業(yè)文化發(fā)

揮了不可替代的巨大作用。正是由于有了優(yōu)秀的企業(yè)文化，招商銀行才造就了一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，才制

造了令人矚目的出色業(yè)績。

哈佛商學(xué)院著名教授約翰?科特在《企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績》?書中闡述了“企業(yè)文化與經(jīng)營業(yè)績正TT

關(guān)的”的觀點(diǎn)。的確，企業(yè)文化先進(jìn)與否的標(biāo)準(zhǔn);I有一個(gè)：是否能支掾公司價(jià)值的提升。在企業(yè)中，溝通、

信任、資源共享、激情等非生產(chǎn)要素比有形的資產(chǎn)對利潤的影響更長遠(yuǎn)、更深入。盡管這些因索沒有被直

接表現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債表中，但卻實(shí)實(shí)在在地影響著企業(yè)的業(yè)績。正由于如此，我們在總結(jié)自身上余年探索的

經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，提出從制度管理上升到文化管理的理念與要求。

招商銀行過去的成功離不開強(qiáng)有力的招銀文化,未來的進(jìn)展也同樣如此。成就百年招銀的宏偉基業(yè)，

?？恳淮J(rèn)同招銀文化的招行人來完成。為此，總行在深入調(diào)杳研究、廣泛聽取各方面意見的基礎(chǔ)上，

梳理、提煉了招銀n化體系.這是全體招行人共同的智鉆結(jié)晶.是招行成功叱戲的總結(jié),應(yīng)該成為全行每

一個(gè)人自覺的思想與行為規(guī)范。

總行企業(yè)文化中心通過認(rèn)真準(zhǔn)備，編印了這本《招商銀行企業(yè)文化手冊瓦這關(guān)于促進(jìn)總行倡導(dǎo)的招銀

行”的殊榮：連續(xù)3年被北京大學(xué)與￡經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》聯(lián)合評選為“中國最受尊敬的企業(yè)”：連續(xù)兩年被《經(jīng)

濟(jì)時(shí)刊》（ChinaBusinessTime）與華頓綜合經(jīng)濟(jì)研究所評為“中國上方公司十強(qiáng)”。

面對我國加入WTO帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，招商銀行以公開上市為起點(diǎn)，以“力創(chuàng)股小?盛籌、打造百年招

銀”為目標(biāo)，以改革創(chuàng)新為動力，加快國際化戰(zhàn)略步伐，全面提升管理素養(yǎng)，實(shí)踐“因勢而變”、“因您而

變”的理念，堅(jiān)持走技術(shù)領(lǐng)先型的進(jìn)展道路，增強(qiáng)核心競爭力，實(shí)現(xiàn)股東、員工、客戶財(cái)富的最大化,為

我國銀行業(yè)的進(jìn)展做出更新更大的奉獻(xiàn)。

三、我們的文化

1、概況

招行的企業(yè)文化包含四個(gè)層次：

精相層〔核心層〕：9賢指企業(yè)的愿景、使命，核心價(jià)值觀與企業(yè)理念，企業(yè)精神與作風(fēng)，是企業(yè)文化

深層次的、具有隨性的內(nèi)核，抉定了制度文化與廳為文化：

制度層（中間層）：。/是指企業(yè)的各類規(guī)生制度與企業(yè)員工對這些規(guī)章制度的認(rèn)同程度，也包含企業(yè)

的組織結(jié)構(gòu)等。制度層務(wù)必充分表達(dá)核心層的內(nèi)涵與要素，保證各層次的高度一致性：

行為層（表層）：是形成制度層與精神層的條件,裳緊指企業(yè)的外觀，內(nèi)部小環(huán)境、產(chǎn)品的外觀、服務(wù)，

與風(fēng)俗、儀式、故事與英雄人物等方面：

社會層（企業(yè)文化的對外傳播）：是企業(yè)文化的外溢，是企業(yè)同其社會環(huán)境相互反饋而形成的價(jià)值表達(dá)，

既有社會對企業(yè)的認(rèn)同,也包含企業(yè)對社會的態(tài)度。

2、精神層體系

愿景

力創(chuàng)股市藍(lán)籌，打造百年招銀

■“力創(chuàng)股市薇籌。“股巾藍(lán)籌”既是?個(gè)抽象概念,也是?個(gè)具體概念，它包含規(guī)范經(jīng)營，業(yè)績優(yōu)秀,

受投資者青睞，受社會尊敬，受客戶信賴的內(nèi)涵：它既是一個(gè)靜態(tài)的概念，也是一人動態(tài)的概念，要

想長期保恃藍(lán)籌地位，需要持續(xù)奮斗，不斷向上的決心、勇氣與行動。

■“打造百年招銀”：表達(dá)了招銀成為基業(yè)長青企業(yè)的志向與決心；表達(dá)對社會、客戶、員_L、月殳東

的長期承諾。

企業(yè)文化小詞典：

愿景即愿望的景象。是招行對未來要達(dá)到的理想狀態(tài)的描述。它說明一種對未

的期望與追求，而不僅僅是一種可艙達(dá)到的狀態(tài)。

使命

為客戶提供最新最好的金融服務(wù)

不追求規(guī)模最大，而是追求提供最為優(yōu)質(zhì)、最有特色的金融服務(wù)，滿足客戶、員工與股東的需求。

企業(yè)文化小詞典：

企業(yè)使命是企業(yè)在社會中存在的價(jià)值與意義，通常指企業(yè)在社會進(jìn)步與虻濟(jì)進(jìn)

展中所承擔(dān)的責(zé)任,與如何達(dá)到愿景的方式。

價(jià)值觀

核心價(jià)值觀與經(jīng)營、進(jìn)展、人本、全同四種理念共同構(gòu)成招銀價(jià)值觀體系，他們是對企業(yè)轉(zhuǎn)型變革與

未來進(jìn)展起重要作用的觀念。

核心價(jià)值觀

服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健

“服務(wù)”：堅(jiān)持以客戶為中心，尊重與關(guān)愛客戶，發(fā)現(xiàn)客戶需求，提供個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)，滿足客戶

期待與夢想：強(qiáng)調(diào)內(nèi)部服務(wù)，內(nèi)部服務(wù)是外部服務(wù)的基礎(chǔ),各級管理者都要有很強(qiáng)的服務(wù).意識，做好

對內(nèi)部客戶的服務(wù)、一線的服務(wù)。

■“創(chuàng)新”：順應(yīng)銀行業(yè)的進(jìn)展趨勢、市場競爭態(tài)勢與企業(yè)面臨的各類挑戰(zhàn)，靈活應(yīng)對各類變化與挑戰(zhàn)：

保持開放的心態(tài)，大膽地進(jìn)行嘗試、持續(xù)地改進(jìn)工作，并容忍失敗。

■“稽健”：重視風(fēng)險(xiǎn)管理，視資產(chǎn)質(zhì)量為銀行的生命,有效操縱經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資：規(guī)范經(jīng)營，合規(guī)

運(yùn)作，以實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)固的進(jìn)展。

企業(yè)文化小詞典：

核心價(jià)值觀是指導(dǎo)企業(yè)員工行為與決策的準(zhǔn)則，反玦組織對待社會、員工、顧客與企業(yè)自

身何超的價(jià)值取向，是哪怕因燮持而殳苦仍不放棄的信念：它是企業(yè)文化體系的核心部分，它

是企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營管理等一系列活動的總原則；它決定著員工的價(jià)值取向,指導(dǎo)員工行為.影

項(xiàng)器企業(yè)且希備理甚至公司戰(zhàn)略的制定。

經(jīng)營理念：

企業(yè)在經(jīng)營中對待客戶、對待市場，調(diào)度資源以形成與強(qiáng)化自身競爭力的過程中所耒持的價(jià)值觀。

因勢而變，因您而變

■“因勢而變”：強(qiáng)調(diào)招行務(wù)必根據(jù)政治、經(jīng)濟(jì)、社會、技術(shù)等內(nèi)外部環(huán)境的變化與要求改變自己，習(xí)慣

市場。

■“因您而變”：是招行的自我定位，是一個(gè)目標(biāo)追求，還是種思想方法。表達(dá)了招行根據(jù)客戶需求提

供產(chǎn)品與服務(wù)，并永遠(yuǎn)貫徹始終。批注I李1|:境

進(jìn)展理念：

企業(yè)在生存、進(jìn)展過程中推斷各要素價(jià)值與需要性所耒持的價(jià)值觀。

效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)進(jìn)展

“效益、質(zhì)?、規(guī)模協(xié)調(diào)進(jìn)展''：效益、質(zhì)量、規(guī)模在銀行的經(jīng)營管理中是有機(jī)統(tǒng)的整體，效益是目

的，質(zhì)量是前提，規(guī)模是手段，三者務(wù)必保持動態(tài)的協(xié)調(diào)進(jìn)展。批注［李21：竟

人本理念:

企業(yè)如何看待貝工與企業(yè)的美系，如何評估公工的價(jià)值，如何利恃公工方面所持有成價(jià)值觀。

尊重、關(guān)愛、分享

招商銀行的人才理念應(yīng)充分表達(dá)信任、尊重與關(guān)心員工的觀念，努力滿足員工多方面需要，把員工的

自我進(jìn)展與價(jià)值實(shí)現(xiàn)與企業(yè)進(jìn)展結(jié)合起來，同時(shí)，在整個(gè)企業(yè)中營造平等、分享的文化氛圍，通過建立一

整套人才進(jìn)展與激勵機(jī)制，讓個(gè)人的價(jià)值得到表達(dá)。

■“以重”：企業(yè)尊重員工的人格、尊嚴(yán)、個(gè)人需求：員工在充分發(fā)揮潛能的同時(shí)，忠誠于公司：員工之

間要彼此相互尊重。

■“關(guān)愛。各級管理者妥關(guān)注員工生活與進(jìn)展，重視利用物質(zhì)與精神兩種手段，讓員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值，

并便價(jià)值得到認(rèn)可.

■“分享”：每個(gè)員工都是招銀大家庭中的成員，要同心協(xié)力推動企業(yè)長足進(jìn)展：企業(yè)與員工間、員工與

員工間應(yīng)公開與誠實(shí)的溝通，相互信任、相互支持，共同成長。

全局理念：

指企業(yè)在對待整體利益與局部利益時(shí)所秉持的價(jià)值觀。還應(yīng)包含文化、經(jīng)營等各個(gè)方面的統(tǒng)?性。

全局至上，與諧為美

內(nèi)涵

■企業(yè)文化與經(jīng)營管理上要統(tǒng)一。

■全行在文化的精神、制度與行為層的內(nèi)涵與友述務(wù)必統(tǒng)一。

■當(dāng)同部利筠與整體利盜沖火，成以全行整體利全為重。

■不能教條地強(qiáng)調(diào)全局性，要以最終達(dá)到與諧的管理境地為目標(biāo).

精神:

挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)

■“挑戰(zhàn)”：永不滿足，追求卓著，不僅包含對外部環(huán)境與競爭的挑戰(zhàn)，還要超越自我，

■“自省”：永遠(yuǎn)對自身生存狀態(tài)布?清醒認(rèn)識，特別是在順境時(shí),要明確自身定位、樹立危機(jī)意識。

■“奉獻(xiàn)”：鼓勵員工把個(gè)人追求融入到企業(yè)長遠(yuǎn)進(jìn)展之中，在工作中枳極主動,不計(jì)較個(gè)人得失,自覺

奉獻(xiàn)：企業(yè)也不可能忽視對員工奉獻(xiàn)的回報(bào).在機(jī)制上給予員工相應(yīng)的獎勵。

企業(yè)文化小詞典：

企業(yè)新種是企業(yè)基于自身特定的性質(zhì)、任務(wù)、宗旨、時(shí)代要■求與進(jìn)展方向，為謀求生存與

進(jìn)展而于長期生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)淺中精心培養(yǎng)與逐步彩成的、并為整個(gè)員工群體所認(rèn)同的正向心理定

勢、價(jià)值取向與主導(dǎo)意識，是企業(yè)在猛現(xiàn)的右場競爭中求生存、求進(jìn)展的精神支杈與力量雙泉。

作風(fēng)：

是企業(yè)長期以來形成的行為習(xí)慣、工作方式與做事風(fēng)格。

嚴(yán)格、扎實(shí)、高效

■“嚴(yán)格”：做事?絲不茍、高標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不搞下不為例。

■“扎實(shí)”：注重細(xì)節(jié)過程，關(guān)注實(shí)際效果,強(qiáng)調(diào)規(guī)范與規(guī)律。

■“高效”：迅速反應(yīng)，馬上行動，以相對小的投入獲得盡可能大的產(chǎn)出。

3、行為規(guī)范

員工行為準(zhǔn)則

行為的形成需要制度規(guī)范與企業(yè)文化潛移默化的影響。根據(jù)招商銀行企業(yè)文化精神層體系的內(nèi)容，招

銀普通員工行為準(zhǔn)則根據(jù)員工務(wù)必具備的個(gè)人修養(yǎng)、招銀價(jià)值觀（包含核心價(jià)值觀與四種理念）、招銀精神

與招銀作風(fēng)共八個(gè)基本元素，對員工提出了16項(xiàng)行為準(zhǔn)則要求。

基本元索核心內(nèi)容招銀員工行為準(zhǔn)則

個(gè)人修養(yǎng)1.誠實(shí)正直，嚴(yán)于律己。

2.達(dá)到與力爭超越組織要求的工作標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)績指標(biāo)。

核心價(jià)值觀服務(wù)3.樹立客戶至1??的觀念，努力提供最優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

創(chuàng)新4.銳意創(chuàng)新，善于借鑒，努力開拓市場，向市場要效益。

穩(wěn)健5.規(guī)范操作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

經(jīng)苛理念因勢而變6.隨時(shí)熟悉行業(yè)與市場的動態(tài)，對市場變化快速做出反應(yīng)。

因您而變7.盡一切努力滿足客戶需求。

進(jìn)展理念效益、質(zhì)量、8.在工作中注意平衡效益、質(zhì)量與規(guī)模的關(guān)系，亶視過程，厲行

規(guī)模協(xié)調(diào)進(jìn)展節(jié)約。

尊重

人本理念9.在團(tuán)隊(duì)中尊重他人、關(guān)愛他人。

關(guān)愛

既敢于與善于單兵作戰(zhàn)，積極進(jìn)取、勇往直的，乂善于與團(tuán)隊(duì)

分享10.

伙伴并肩作戰(zhàn)，彼此信任、彼此支持、分享經(jīng)驗(yàn)與開誠布公。

全司理念全局至上，與諧11.顧全大局,服從領(lǐng)導(dǎo)，努力獷大職務(wù)視野，深入領(lǐng)會公司目標(biāo)

為美對自己的要求。

企1k精神挑戰(zhàn)12.主動、不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)與管理知識,超越自我，追求卓著，

永不滿足。

自省13.保持強(qiáng)烈的進(jìn)取心與憂患意識，經(jīng)常門笞。

奉獻(xiàn)14.把個(gè)人事業(yè)融入招商銀行進(jìn)展之中，保持積極的T作態(tài)度與高

度的責(zé)任感，勤奮努力，通過做好本職工作為實(shí)現(xiàn)招商銀行的

進(jìn)展做出奉獻(xiàn)。

企業(yè)作風(fēng)嚴(yán)格15.嚴(yán)格迪守與執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范操作。

扎實(shí)16.培養(yǎng)從實(shí)際出發(fā)的扎實(shí)精細(xì)的工作作風(fēng)。

高效17.迅速反應(yīng)，快速行動。

經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則

企業(yè)文化生存與進(jìn)展的重要途徑是領(lǐng)導(dǎo)人的言傳身教。經(jīng)理人員是招銀文化的重要傳播者與影響者，

其每一具體的管理行為都向員工傳達(dá)著企業(yè)文化的要求與信息，影響若員工價(jià)值觀與行為習(xí)慣的形成。

參照招商銀行企業(yè)文化精神層的要求，對現(xiàn)有經(jīng)理人員優(yōu)秀行為進(jìn)行歸納、提煉與補(bǔ)充，得出下列招

銀經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則。該準(zhǔn)則以核心價(jià)值觀為核心，根據(jù)經(jīng)理人員務(wù)必具備領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)、招銀理念與招銀

精神、招銀作風(fēng)等基本元素，對經(jīng)理人員提出了22項(xiàng)行為要求。

基本元素核心內(nèi)容招銀經(jīng)理人員行為準(zhǔn)則

領(lǐng)導(dǎo)者修養(yǎng)1.以身作貝!，用良好的領(lǐng)導(dǎo)者形象感染人。

2.自覺履行企業(yè)文化的塑造與傳播者的職近，學(xué)習(xí)與養(yǎng)成通過具體

的管理J1作一點(diǎn)一滴地傳遞招銀文化價(jià)值觀的工作方式。

3.對公司未來與重大經(jīng)營次策承擔(dān)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到并力爭超越組織

要求的經(jīng)營業(yè)績。批注[李3]:領(lǐng)導(dǎo)

核心價(jià)值觀服務(wù)4.尊重社會公眾，尊重顧客，講求信譽(yù)，起到客戶服務(wù)模他表率作

用0

創(chuàng)新5.銳意創(chuàng)新，善于借鑒，努力開拓市場，向市場要效益.

稔健6.重視風(fēng)險(xiǎn)管理，操縱經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，審慎投資，規(guī)范經(jīng)營。

經(jīng)營理念因勢而變7.隨時(shí)熟悉行業(yè)與市場的動態(tài)，對市場變化快速做HI反應(yīng)。

因您而變8.盡一切努力滿足客戶需求.

進(jìn)展理念效益、質(zhì)量、規(guī)9.操縱成本，倡導(dǎo)節(jié)約，重視過程，優(yōu)化流程，規(guī)范管理。

模協(xié)調(diào)進(jìn)展10.在工作中注意平?衡質(zhì)量、規(guī)模與效益的關(guān)系，穩(wěn)健經(jīng)營。

尊重

人本理念11.尊重員工，重視員工進(jìn)展，關(guān)心員工個(gè)人生活，在級織中營造“尊

關(guān)愛南”、“分享?！伴_誠布公”與共同進(jìn)步的翻圍。

分享

12.培養(yǎng)與進(jìn)展有效溝通能力，雙向開放式溝通，枳極聽取員工意見，

及時(shí)給予員工反饋。

13.對員工進(jìn)行積極有效地績效評估，協(xié)助員工設(shè)定職業(yè)進(jìn)展目標(biāo)，

提供建議與咨詢.

14.主動將經(jīng)驗(yàn)與知識傳授給員工，提供員工成長的空間，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)

優(yōu)秀員工，培養(yǎng)接班人。

15.引導(dǎo)員工追求更高乂次的精神境地,在招銀實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值的不斷

提升。

全局理念全局至上，與諧16.顧全大局，服從領(lǐng)導(dǎo)，堅(jiān)持公司利益高于部門與個(gè)人利益。

為美

企業(yè)精神挑戰(zhàn)17.主動、不斷地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)與管理知識，超越自我，追求卓著.

永不滿足。

自省18.保持強(qiáng)勢的進(jìn)取心與憂懣意識，經(jīng)常自行，促進(jìn)變革與持續(xù)改進(jìn)，

積極主動習(xí)慣環(huán)境變化。

奉獻(xiàn)19.視工作為事業(yè)，全身心投入。

企業(yè)作風(fēng)嚴(yán)格20.遵守與執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)堂制度,規(guī)范經(jīng)營,嚴(yán)格管理。

扎實(shí)21.培養(yǎng)從實(shí)際出發(fā)的扎實(shí)精細(xì)的工作作風(fēng)。

高效22.迅速反應(yīng)，快速行動。

4、行徽

行做以招商銀行英文名首字母C、M、B為基本設(shè)計(jì)元素，立足招行國際化、現(xiàn)代化進(jìn)行設(shè)計(jì)。視覺中

心“M”型穩(wěn)實(shí)有力，象征招行全面拓展國內(nèi)、國際市場的進(jìn)展態(tài)勢?！癕”下加橫戲構(gòu)成“B”的造型，又

與充滿速度感的平行射線，形成揚(yáng)帆出海、資金暢通的圖形寓意：七條平行射線代表招行最初的七家股東,

傳達(dá)出明確的親與性與時(shí)代性。

標(biāo)出色選用代表活力、熱情的紅色，象征招行的經(jīng)營活力與服務(wù)熱情，充滿向上躍升的內(nèi)在動力與主

動應(yīng)變市場的積極姿態(tài)。

整個(gè)行徽表達(dá)了招行不斷進(jìn)取的精神與變革力量,傳達(dá)出招商銀行“因您而變”的企業(yè)理念。行徽與

招商銀行本身的企業(yè)特質(zhì)與文化特質(zhì)完美融合，深層互動。

行徽寓含招行符與時(shí)俱進(jìn)，與廣大股東、客戶一起共創(chuàng)佳績，共同打造值得客戶信賴與穩(wěn)健進(jìn)展的百

年老店。

5、行花：向日葵

馬留華行長曾對向日葵進(jìn)行了生動形象的解釋一一“向日葵是迎著太陽來轉(zhuǎn)動的，我們把太陽比作我

們的客戶，我們的客尸就是上帝，就是太陽。向H葵務(wù)必永遠(yuǎn)圍著找們的上帝去轉(zhuǎn)，滿足/客戶的要求，

招商銀行才能不斷的進(jìn)展、才能欣欣向榮，抓住陽光、抓住陽光的方向，能夠讓向日葵永遠(yuǎn)鮮艷?！?/p>

1.向陽——表達(dá)了招商銀行以客戶為中心的精神：

2.一朵不起眼，一片才燦爛一一表達(dá)了招療員工的團(tuán)隊(duì)合作精神；

3.樸實(shí)、不嬌貴一一表達(dá)了招行員工在市場上挑戰(zhàn)、扎實(shí)的精神；

4.不僅能觀賞，還能食用一一表達(dá)招商銀牙能夠?yàn)榭蛻魩韺?shí)實(shí)在在的、多層次的增值；

四、我們的故事

堅(jiān)持原則，依然美麗的服務(wù)

206年4月份，有位儲戶在存款時(shí)存入了一張假幣，臨柜人員告訴她,按照人民而管理?xiàng)l例的規(guī)定，假而

是要沒收的。儲戶立刻變了臉色，堅(jiān)持要把假幣要回去,并說：“我做了多年的出納，跑銀行跑得多了，明白有

規(guī)定假幣要沒收。但是規(guī)定是死的.人是活的.別的銀行能退給我，你們招行就不能退？”不管儲蓄員如何解

釋，儲戶根本就聽不進(jìn)，且愈發(fā)地口無遮攔，言詞猛烈起來.如今的柜員，盡管委屈的淚水蒙上「眼造，但

卻亮無要協(xié)的跡象，儲戶看硬的不行，改口說只想看?下假幣，以后也好識別.柜員把假幣遞給了外面

的工作人員。就在這當(dāng)兒，意外的情況發(fā)生了，儲戶一把搶去了假幣，并迅速地裝進(jìn)包里，說什么也不再

拿出來。

面對突然的變故，大家真是忘無思想準(zhǔn)備，但他們堅(jiān)持一點(diǎn)，假幣是絕對不能再次流入社會的。大家

盡管在心里對儲戶的行為感到氣憤，表面上卻不流露?點(diǎn)煩躁的情緒，而旦口氣更加誠懇.儲戶自知理虧，又

見招行這樣叫真，最后便順勢坐回沙發(fā)，悄悄把假幣塞進(jìn)了沙發(fā)縫里，并堅(jiān)持讓柜員給她道歉，理由是柜

員發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)是笑著對她說的。為了顧全大局，柜員忍著眼淚，委曲求全來到儲戶面前賠禮道歉，并終于

沒收了她的假幣。

假幣沒收了，儲戶也把存款帶走了，員工們盡管有些遺憾.但想到保護(hù)了國家的金融法規(guī)政策，心里少許

有些安慰。

本以為情況至此結(jié)束，不料想，幾天前那位儲戶又一臉愧色地回到招行，原先她在另一家銀行取款時(shí)

取到了催幣，退還時(shí)，銀行根本不認(rèn)帳，這才使她意識到，要存款還是要找有信譽(yù)、講規(guī)范的銀行，現(xiàn)在，

她不僅逢人就說招行的服務(wù)好，還陸續(xù)介紹來很多新客戶！

點(diǎn)評：堅(jiān)持原則,往往會觸及個(gè)人利益而導(dǎo)致一時(shí)的沖突。這則案例告訴我們，“壑持原則”與“服

務(wù)”的核心價(jià)值觀并不矛盾，由于對原則的堅(jiān)持注往能使對客戶的解分史規(guī)范，更有保障。

平實(shí)之中見服務(wù)真功

2004年5月中旬的一天，總行培訓(xùn)中心派人赴深圳管理部寶安支行調(diào)研全行柜面服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)卜降苗

頭有關(guān)培訓(xùn)方面的原因。上午，我們與支行仃關(guān)中層管理干部進(jìn)行了座談交流。中午一點(diǎn)左右，我們實(shí)地

察訪了其下屬的新安二級支行。

一在營業(yè)大廳，只見室內(nèi)窗明幾凈，燈火通明。大廳入口的正對面，左側(cè)是儲蓄柜臺，右側(cè)是會計(jì)柜臺。

儲蓄柜臺的最左側(cè)，隔出一間大戶空，門口豎潛一塊牌子，上書幾行工艷照體大字，提請貴賓客戶，中午

休息時(shí)間，直接到I號與2號窗口辦理業(yè)務(wù)。

我們一行人分頭默默地在大廳觀察了十多分鐘，新安支行邱驊行長得到我們來訪的消息，安排好本行正

在舉辦他客戶經(jīng)理招商信諾保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)后，從?.樓走下來，就地接待了我們。我們就咕在大戶室外不遠(yuǎn)

處，圍成一圈，聊支行的經(jīng)營現(xiàn)狀。

正談話間，只見邱行長撤下我們，快步走向大戶室。這時(shí)，我才發(fā)現(xiàn)，彳j一?位30多歲的年輕人，手提

一個(gè)裝了大半袋東西的塑料袋，旁若無人地先行直奔進(jìn)了大戶室。原先，他要存一筆大額現(xiàn)金。我就站在

大戶室外往里看，不知邱行長對他說了句什么，隨即從旁邊拉過一個(gè)高腳免，待年輕人區(qū)穩(wěn)，他馬上走出

大戶室，來到儲蓄窗口前，叫柜臺里面的值班人員馬上為這位客戶辦理業(yè)務(wù)。等一切安排停當(dāng)，邱行長才

回轉(zhuǎn)身，走回我們中間。

當(dāng)我向他提及他那一連串嫻熟的服務(wù)舉動時(shí)，邱行長只是平靜地說,客戶提了一袋現(xiàn)金，已經(jīng)走進(jìn)了大

戶室，你不能由于門口張貼的告示，就將客戶叫出來，安排到大廳辦理業(yè)務(wù)。

邱行長的服務(wù)舉措自然流暢，他的話語平淡樸實(shí)，戀無驚人之處?？烧沁@樣的服務(wù)舉措與平凡話語，

表達(dá)了“以客戶為中心”，全心全意為客戶服務(wù)的理念,這種理念在邱行長身上，不再是一種口號,而是

已經(jīng)融入血液里的一種下意識的行為，即已經(jīng)養(yǎng)成了習(xí)慣。

點(diǎn)誣：邱驊行長的行為，關(guān)于廣大招行員工而言，也許不僅司空見慣，而且理所當(dāng)然。但恰恰是這種

廣泛的“融入血液里的下意識行動”使招商銀行裁為銀行業(yè)“服務(wù)”的代名詞。

細(xì)致后到，換位思考

2001年的一天，深圳市國稅局的一位領(lǐng)導(dǎo)到新洲支行辦事，良好的服務(wù)環(huán)境、細(xì)致周到的工作人員給

他留下了良好印象。

在柜臺服務(wù)的梁輝燕第-次幫他辦理存取款業(yè)務(wù)，就發(fā)現(xiàn)他活期賬戶上的資金多達(dá)一幾萬，因此查了

一卜他的賬，發(fā)現(xiàn)他的資金很少流淌。小梁主動提示：“您的帳戶許久不動了，長期放在活期中太不合算了J

并給了他一些簡單的理財(cái)建議，介紹了金葵花卡。但也許是由于趕時(shí)間，客戶當(dāng)時(shí)沒有不大的回應(yīng)，對金

葵花卡也不是很感興趣。

此后，小梁通過電話與客戶做進(jìn)?步交流，發(fā)現(xiàn)客戶的確有成為金葵花客戶的實(shí)力.通過幾次電話回

訪,那位國稅局領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)把錢轉(zhuǎn)了過來。一段時(shí)間后當(dāng)他再次來辦業(yè)務(wù)時(shí)，小梁又提出要幫他辦金葵花卡，

可他說他不需要貴賓卡。小梁笑著說：“您不要我也要幫你申請，由于這是能方便您辦業(yè)務(wù)的！“那位領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)

時(shí)笑了一下就離開了，防后很樂意地同意了金葵花卡.

我們前兒大到稅務(wù)機(jī)關(guān)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，這位副局長提起此事感慨的說：“銀行歡迎客戶把錢都存在活期戶

里，減少利息支出.”“及時(shí)提示客戶，就憑招行員工為客戶著想這一點(diǎn)，我相信你們行還會很好的進(jìn)展！”

“我把其他銀行的存款全轉(zhuǎn)過來，交給你們保管我放心.”

點(diǎn)評：換位思考是嬴得客戶忠誠的履務(wù)鐵律，新洲支行的梁揮燕的主動提醒，多件7一點(diǎn)點(diǎn)利息，卻

不僅換來了更多存款，還嬴得了一個(gè)忠誠的顧客，與從那個(gè)顧客輻射出去的良好口碑。

搶抓機(jī)遇，以創(chuàng)新成就擴(kuò)張

20C2年初，中國銀行山東省分行作為中國銀行的試點(diǎn)，在全國率先開通了為企業(yè)網(wǎng)上支付關(guān)稅的服務(wù)。

這在當(dāng)時(shí)也并沒有引起太大的震動，很多銀行同業(yè)也在觀電之中。但成立僅僅一年多的招商銀行青島

分行卻紿予了高度的重視。

當(dāng)時(shí)的青島分行，還是在近乎“貪婪”的“跑馬圈地”階段，青島分行公司銀行部在啟負(fù)全行對公市

場開拓改任的同時(shí)，放遠(yuǎn)視線，安排客戶經(jīng)理隊(duì)伍中的航運(yùn)專家負(fù)責(zé)研究網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)，以便做出網(wǎng)上付

稅業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的價(jià)值推斷.

一線的客戶經(jīng)理最熟悉市場，結(jié)果很快匯總過來。首先，青島市作為全國重要的港口城市，航運(yùn)業(yè)發(fā)

達(dá)，客戶資源豐富，客戶需求量很大：其次，中國銀行山東省分行盡管已經(jīng)開通該業(yè)務(wù)，但并沒有主動首

銷，其他銀行耗時(shí)還沒有行動，招行假如及時(shí)推出該服務(wù)，充分發(fā)揮強(qiáng)大的營銷能力，估計(jì)能夠在短時(shí)期

內(nèi)占領(lǐng)市場.笫三，網(wǎng)，彳寸梭業(yè)務(wù)的合作關(guān)系具行很強(qiáng)的鎖定性，且確定合作伙伴就很難更換。從這點(diǎn)

上看，該產(chǎn)品的推出要把握住時(shí)機(jī)，盡早入手。更為重要的是，分析該業(yè)務(wù)的潛在客戶是進(jìn)出口公司、外

資企業(yè)、生產(chǎn)型進(jìn)出口企業(yè)及航運(yùn)代理公司。這些客戶企業(yè)管理規(guī)范、市場精路穩(wěn)固、合業(yè)效益較好，能

夠帶動我行國際結(jié)算、貿(mào)易融資、穩(wěn)固存款，是銀行爭攬的優(yōu)質(zhì)客戶群，而且該業(yè)務(wù)的目標(biāo)客戶中有大批

我們久攻不下的優(yōu)質(zhì)客戶，假如以網(wǎng)上付稅為突破口，機(jī)會無疑會增大很多。該產(chǎn)品的創(chuàng)新事實(shí)上并不第

雜，技術(shù)投入較小，但港在的收益巨大。

有了這樣的價(jià)值推斷，甘島分行立即付諸行動。分行成立專門小組，負(fù)賁推動網(wǎng)上付稅業(yè)務(wù)的產(chǎn)品創(chuàng)

新與推廣，在短時(shí)間內(nèi)與吉島海關(guān)與目標(biāo)企業(yè)都建立了密切的合作。2003年初，在總行的正確指導(dǎo)下，“銀

關(guān)通”產(chǎn)品順利下線，在全國推廣。而如今的青島分行手中已經(jīng)握為近60家合作協(xié)議，青島海關(guān)也與青島

分行攜手全力推介產(chǎn)品。在其他銀行同業(yè)紛紛驚醒，開始動作時(shí)，青島分行已經(jīng)牢牢占領(lǐng)了市場。

截止2004年6月30日，吉島分行銀關(guān)通業(yè)務(wù)累計(jì)支付56億元，當(dāng)?shù)厥袌稣急冗_(dá)到95與以上，各項(xiàng)指

標(biāo)在全國銀行同業(yè)中遙遙領(lǐng)先。更為重要的是，通過“銀關(guān)通”這塊敲門破，青島分行成功開發(fā)了青島郎

訊、聯(lián)合石化等?批優(yōu)質(zhì)客戶，深入挖掘了裕豐化工、￡馬通訊等一批潛力大戶，全面檸動了負(fù)債業(yè)務(wù)、

資產(chǎn)業(yè)務(wù)、國際結(jié)算的進(jìn)展。

點(diǎn)狂：關(guān)于業(yè)務(wù)繪營而言，創(chuàng)新大都是長期有益的。而平衡長、短期利益，本來就走管理者的永恒課

題。面對分行成立之初業(yè)務(wù)獷張的巨大壓力，保有“創(chuàng)新”的心態(tài)與一點(diǎn)、遠(yuǎn)見，能夠給業(yè)務(wù)帶來全面的持

續(xù)助益。而赤島分行與總行充分聯(lián)動的做法，也誼得效法。

理念創(chuàng)新，打造賣點(diǎn)

近年，國內(nèi)股市出現(xiàn)持續(xù)熊巾，行情低迷。為此，一些老股民開始將眼光轉(zhuǎn)向外匯投資，而外匯投資

也非一帆風(fēng)順，稔噪不賠。為了避免“雞蛋放在同一個(gè)籃子里”的危險(xiǎn)，有些人就開始在外匯市場、股票

市場、甚或者期貨市場之間來回奔波。可機(jī)會轉(zhuǎn)瞬即逝，弄不好就會竹籃打水一場空。一天，一個(gè)退休職

工，也是我們的老客戶，跑的實(shí)在不耐煩了，就沖我們的業(yè)務(wù)人員埋怨：“你們招行不是再歡創(chuàng)新嗎，怎么

就不能想出?個(gè)好主意,把各類投資手段弄到?起，不就免去了我們胞來跑去的辛苦？”

是明,招行為什么不能設(shè)計(jì)出一個(gè)將各類投資手段都匯合在一起的投資平臺，這樣不就免去了投資者

的奔波勞頓之苦，還減少了投資并寶貴的投資機(jī)會喪失的可能？分行潘新民行長認(rèn)為：把市場上現(xiàn)有的產(chǎn)

品重新排列組合，由量變到質(zhì)變，就是創(chuàng)新！

通過調(diào)查，我行發(fā)現(xiàn)；國內(nèi)的各類投資市場，不管設(shè)備多么齊仝，功能多么龍大，都只是一個(gè)方面的，

股票市場就是股票市場，外匯市場就是外匯市場，還真沒有一個(gè)將各類投資手段匯合到?個(gè)市場的市場！

同時(shí)，有這種需求的投資者數(shù)量也相當(dāng)可觀。他們有的還說：“要真有這么好的投資場所,誰不愿意去？”

又通過可行性方案的策劃、論證與實(shí)施，很快地，一個(gè)把市場上現(xiàn)有的東西重新棒列組合，國內(nèi)首家

匯合各挑投資手段的投資平臺一一“金融投資超市”誕生了。它是我行與南方證券鄭州緯五路證券營業(yè)部、

河南中期期貨公司三方強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，為具行多種投資需求的客戶提供的，集股票投資、外匯投資、期貨投資、

黃金投資、國債投資、基金投資、個(gè)人消費(fèi)信貸等于一體的個(gè)人投資平臺。而且,這些業(yè)務(wù)都要利用招行

一卡通來做。這樣，投資者無需在銀行、證券、期貨等多家單位之間來回奔波，即可實(shí)現(xiàn)各類投資業(yè)務(wù)的

一站辦理，省心、省力，還省交易成本。

創(chuàng)新制造了賣點(diǎn)，創(chuàng)新拓展了市場，“金融投資超市”的推出，帶來了我行外匯業(yè)務(wù)的迅猛進(jìn)展。被

止今年6月底，我行外匯交易量已經(jīng)把比我行早來鄭州幾年的一些股份制商業(yè)銀行甩在了后面：外匯存款

余額也急劇攀升，目前在鄭州同業(yè)已經(jīng)占有一席之地。

為了持續(xù)地改進(jìn)工作，我行還專門成立外匯通“燈塔”工作室，不斷充實(shí)“金魁投資超市”的內(nèi)容。

比如，推出每日全天候信息咨詢，每周舉辦“匯市沙龍”，每月舉辦“匯民學(xué)校”等，便金融投資超市在

行業(yè)內(nèi)始終處于領(lǐng)先地位。目前，我行的外匯通“燈塔”工作室在鄭州已是聲名鵠起，鄭州市民提起招行，

就想起外匯通“燈塔”工作室，提起外匯通“燈塔”工作室，就自然而然地想起招行。而且，更值得一提

的是，“燈塔”工作室每天的匯評稿件還得到r野浪、搜狐、與訊、新華網(wǎng)等多家全國范圍內(nèi)的專業(yè)外匯網(wǎng)

站的轉(zhuǎn)載，“燈塔”工作室的六位高級外匯分析師作為主流報(bào)刊、電視臺、電臺、網(wǎng)站的特邀外匯分析師.

長期為匯民提供專業(yè)周到的外匯理財(cái)服務(wù)。

點(diǎn)評；找出創(chuàng)新普經(jīng)給招行嬴得了無上榮根，但在分行、支行層面，“全做超市''這關(guān)業(yè)務(wù)組合創(chuàng)新更

具價(jià)值，也更依纖鼓勵。假如全國各地分、支行都能鉆這樣創(chuàng)新，而類似得創(chuàng)新也能,在全國的分支行推廣

普及，具給招行帶來的總體利益將不可限量。

看不見的就是風(fēng)險(xiǎn)

在加大對民營經(jīng)濟(jì)支掙過程中，如何面對民營經(jīng)濟(jì)先天性不足，“因勢而變”，有效防范風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)穩(wěn)

使伊調(diào)走展，成為眾多糧行進(jìn)展的共同話題。

曾九何時(shí)，在中國的金融中心上海，農(nóng)凱集團(tuán)是一個(gè)何等光鮮亮麗的集團(tuán)公司，注冊資本8個(gè)億，總

資產(chǎn)15c個(gè)億.2()02年銷售收入近50億元，不僅旗下的房地產(chǎn)等主營業(yè)務(wù)經(jīng)營得風(fēng)風(fēng)火火，而且其期優(yōu)等

衍生業(yè)務(wù)也搞得有聲有色。其掌門人周正毅更是以“上海苜富”之名聲震境內(nèi)外。

基于該集團(tuán)“強(qiáng)大實(shí)力”，滬上10多家銀行向該集團(tuán)企業(yè)提供之授信金額以上百億元計(jì)。然而，正是

這家表面上實(shí)力強(qiáng)大的企業(yè)，其經(jīng)營者周正毅口前由于涉案貸款詐騙于今年6月被判刑3年，導(dǎo)致滬上多

家銀行處于特殊縈張狀態(tài)之中。

審慎決策有驚無險(xiǎn)

反觀我行雖多次面對農(nóng)凱集團(tuán)之貸款需求，但最終給予的信貸規(guī)模卻相對較小，僅有其卜屬華亭進(jìn)出

口有限公司的250萬美元進(jìn)口開證余額（20%保證金，農(nóng)凱集團(tuán)有限公司擔(dān)保），并于2003年6月17日（案

發(fā)后20個(gè)工作F1）成功收回，使我行成為上海同業(yè)中唯一一家在“農(nóng)凱系”融資中實(shí)現(xiàn)零風(fēng)險(xiǎn)的銀行。

該企業(yè)集團(tuán)自1999年—2003年間，曾數(shù)次向我行提出淞資與擴(kuò)盤中請，在此期間經(jīng)營雖從表象上看相

當(dāng)繁榮、活躍,但我行基于對民營企業(yè)之充分認(rèn)識與K期形成的關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)操縱基本理念，較好地做到了在

冷頷的分析過程中操縱風(fēng)險(xiǎn)，并在此過程中積極主動地把握住風(fēng)險(xiǎn)操縱與業(yè)務(wù)進(jìn)展之間的辨證關(guān)系，矢志

不移地堅(jiān)持“看不見的就是風(fēng)險(xiǎn)”的風(fēng)險(xiǎn)操縱理念，在進(jìn)展我行業(yè)務(wù)的同時(shí)，將風(fēng)險(xiǎn)壓縮到了盡可能小的

限度。

科學(xué)分析保駕護(hù)航

在對農(nóng)凱集團(tuán)作深入細(xì)致信貸分析時(shí)，我行要緊采取了如下分析模式：

其一，在信貸分析中，我行重點(diǎn)考察J'企業(yè)經(jīng)營第一性的因素——人的因素，即：周正毅本人的經(jīng)營

管理能力與個(gè)人素養(yǎng).

從各類信息渠道中熟悉到：只有小學(xué)文化的周正毅發(fā)跡于其開在上海黃河路上的“阿毛燉品”飯店，

隨后抓住了我國經(jīng)濟(jì)體制與東南亞經(jīng)濟(jì)豆蘇的幾次機(jī)遇，獲利數(shù)億，開始發(fā)家。在個(gè)人，三活上周正毅追求

奢華，在香港有若干緋聞纏身。

基于這些資料信息我行認(rèn)為：周正毅雖具備?定的商業(yè)直覺，但其在經(jīng)營管理上并無明顯競爭優(yōu)勢.

經(jīng)營戰(zhàn)略中追求高風(fēng)險(xiǎn)高收益，為人亦不甚慎重，個(gè)人資信狀況的不佳將很可能為公司經(jīng)營帶來風(fēng)險(xiǎn)。關(guān)

于銀行而言，面臨的不僅是信貸還款風(fēng)險(xiǎn)，而且還將可能包含更大程度上的政策風(fēng)險(xiǎn)。

其二，我行重點(diǎn)分析廣農(nóng)凱集團(tuán)的主業(yè)狀況，即該第團(tuán)畢竟在經(jīng)營什么？

農(nóng)SI主業(yè)要緊為股票、房地產(chǎn)、電解胴貿(mào)易三大塊，其中股票與房地產(chǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)營波動較大,不屬于銀

行信貸投向之重點(diǎn)對象。

我行認(rèn)為；既然公司將土業(yè)定位于基于炒作的用地產(chǎn)市場與股票市場，公司的資金益求必定弼大。因

此周正毅的經(jīng)營必將定位丁?強(qiáng)化融資手段.

在此基礎(chǔ)上，我行在對農(nóng)凱集團(tuán)經(jīng)營狀況條分縷析中發(fā)現(xiàn)其正常表象背后隱版的不E常的現(xiàn)象,其同

時(shí)在滬港股市中大量投入資金，又在電解銅貿(mào)易中耗用資金量巨大。而作為一家新興的民營企業(yè)，到底有

多少資金實(shí)力能夠在這兩條戰(zhàn)線上同時(shí)大量投入呢？

是否這兩條戰(zhàn)線之間存在著一種默契關(guān)系？

周正毅投入股市的大量資金到底是從哪里來？

公司是否可能通過做大電解銅進(jìn)口貿(mào)易獲得貿(mào)易融資支持，再以對外開立遠(yuǎn)期信用證的方式獲取美元

融資，戶轉(zhuǎn)而將資金投向滬港股市與樓市？……一個(gè)乂一個(gè)接連不斷的問號頻頻出現(xiàn)，成了一個(gè)乂一個(gè)難

解的^團(tuán)。正由于此，我行對其信貸投放不得不小心慎重，如履薄冰，對其的貿(mào)易融資業(yè)務(wù)規(guī)模因而始終

維持在收小規(guī)模，同時(shí)始終在強(qiáng)調(diào)對貿(mào)易背景真實(shí)性的分析與認(rèn)可。

其三，重點(diǎn)分析了該企業(yè)集團(tuán)復(fù)雜的組織結(jié)肉并產(chǎn)生了疑問。

從已掌握的信息來看，我行很難弄清農(nóng)凱柒團(tuán)清晰的組織架構(gòu).由于看不清其真實(shí)面目，使得銀行很

雄操縱資金流向，美于企業(yè)經(jīng)營之貿(mào)易背景與真實(shí)交易狀況也難以把握。因此，從防范風(fēng)險(xiǎn)的角度出發(fā)，

我行主幻作出了不在自己并不熟悉的系統(tǒng)與行業(yè)里貿(mào)然始加投信額度的決定。

實(shí)際上，后來的情況也證明了這?點(diǎn)：周正毅除成立農(nóng)凱集團(tuán)外，還以眾多親戚的名義開立了?批公

司，他利用這些公司通過擔(dān)保、反擔(dān)保等手段從多家金眼機(jī)構(gòu)獲取大量貸款。

正是這些疑問，我行先后于2002年8月與2003年1月兩次否決了上海華亨進(jìn)出口有限公司申請擴(kuò)大

授信額度的要求，使得我行對農(nóng)凱集團(tuán)之信貸規(guī)模始終操縱在較小的規(guī)模。從而有效地操縱信貸風(fēng)險(xiǎn)，做

到進(jìn)退自如,最終實(shí)現(xiàn)全身而退。

點(diǎn)誣：上海分行在信貸決策中提出的四類分析重點(diǎn)，把“穩(wěn)健”這樣的抽象價(jià)值要去變成了可g制的

可操作效標(biāo)準(zhǔn)；在堅(jiān)決秉持核心價(jià)位觀的同時(shí)豐富這類標(biāo)準(zhǔn)，將使招商銀行維續(xù)遠(yuǎn)離“檢住”、"鐵本”、“農(nóng)

凱”這樣的名字。

與德隆系擦肩而過

處于德隆沖擊波中的南京國際信托投資公司現(xiàn)在猶如一只斷線的風(fēng)箏，飄搖墜落，這個(gè)曾經(jīng)顯赫江南

的金融機(jī)構(gòu)，總部已是人去樓空了。在它的背后是留給債權(quán)人高達(dá)28億不能償付的資金，一個(gè)令人震驚的

黑洞。7個(gè)月前，作為南京市唯一獲保留的非銀行金融機(jī)構(gòu)，南京國投還是風(fēng)光無限，商業(yè)銀行也對之趨之

若茸，但我行通過紙密研窕，還是果斷做出了從其全資子公司“南京國佶資產(chǎn)經(jīng)營管理有限貢任公司”主

動退出的決策。這在當(dāng)時(shí)令當(dāng)?shù)赝瑯I(yè)頗為不解，但幾個(gè)月后德隆系雪崩似地倒塌，證明了我行對其風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)

的推斷及采取的消收措施是完全正確的。

在全國范圍內(nèi)對信托投資公司整頓改組的過程中，南京國投成為「江，蘇省唯一獲保留的兩家信托“牌

照”之一，為保持業(yè)務(wù)合作關(guān)系，我行在2001年底貸款4000萬元給其子公司南京國信。2002年8月，南

京市政府決定，在原南京市國際信托投資公司基礎(chǔ)上組建南京大江國際信托投資有限貢任公司，并由德隆

系的金新信托自接控股。其時(shí)的譙降仍然是資本市場上的神話，在神話沒有破滅之前，太多的人容易被虛

幻的關(guān)明打動，德隆的到來，一時(shí)間成為「南京國投重組的希里之燈。2003年上半年，南京國投開始大規(guī)

模組隊(duì)到上海向信托業(yè)同業(yè)取經(jīng)，為拿到牌照后開展信托業(yè)務(wù)打好基礎(chǔ)，從2003年下半年起，南京國投頻

頻亮出‘南京大江信托”的招牌，開始大張旗鼓地進(jìn)行公關(guān)宣傳活動。這種樂觀情緒又感染了地方同業(yè)，

同業(yè)人士大部分都認(rèn)為，南京國投的重新登記基本沒有問遐。

在這樣的市場背景下，繼續(xù)保持與南京國信的合作關(guān)系，大概既能夠帶來同業(yè)存款等方面的實(shí)實(shí)在在

的利益，也符合銀行同業(yè)對其的普遍推斷。為了減得我行的信任，該公司老總及財(cái)務(wù)經(jīng)理在我行貸款到期

之前，也多次到我行展開了游說。并特別強(qiáng)調(diào)了果監(jiān)會將在當(dāng)年12月份正式審批重組后的“大江信托”，

而一旦重構(gòu)成功，大概就商機(jī)無限了。

但是，通過對德隆系的分析研究后，我行認(rèn)為，德隆系進(jìn)入更多的上市公司與金融企業(yè)，從很大程度

上是為了套取資金與獲得更多的擔(dān)保鏈條，以維持其旗卜.幾個(gè)莊股高額的股價(jià)，但由于新疆屯河、湘火炬、

合金投資等的籌碼已經(jīng)高度集中，莊家自拉自唱，已是無人理睬，這些紙I??富費(fèi)變現(xiàn)的乩會越來越小，一

有風(fēng)吹草動，資金鏈就會斷裂。因此監(jiān)管當(dāng)局對其再融資與新進(jìn)入金融企業(yè)已持極端慎重的態(tài)度，重組登

記遠(yuǎn)比公司自認(rèn)為的要艱難得多。更為重要的是，我行觀察到，以南京國投為名吸納的委托理財(cái)資金的數(shù)

額，外界雖不得其詳，但已經(jīng)越枳越多，其去向也甚為可疑,難脫與德隆系在股市上集體行動的干系。住

這樣的情況下，假如我行貸款不能即時(shí)退出，風(fēng)檢隨時(shí)可能降臨.因此到期回收成為不容猶豫的堅(jiān)定決策“

況且在當(dāng)?shù)劂y行同業(yè)對南京國投重構(gòu)成功仍抱仃很大的信心的情況下，利用我行與他行的風(fēng)險(xiǎn)認(rèn)識錯(cuò)位，

能夠比較輕松地退出貸款。但如坐等風(fēng)險(xiǎn)降臨，使同業(yè)對其認(rèn)識趨于一致而采取一致緊縮行動，那就錯(cuò)失

良機(jī)了。

因此我行研究決定，在該筆貸款2003年12月25日到期后，不再辦理續(xù)貸事宜。為標(biāo)得我行的信任，

南京國投仍想方設(shè)法從另一股份制商業(yè)銀行用拆港方式獲得了4000萬元資金，并于12月1日提早歸還了

我行貸款。七天拆借期過后，該司維續(xù)向我行提出續(xù)貸4000萬元的申請，我行在召開審貸會對其進(jìn)行詳盡

審杳后，認(rèn)為其資金周轉(zhuǎn)已經(jīng)出現(xiàn)一定程度的困難，其內(nèi)部管理也可能存在一定的問題，而重組后的信托

牌照至今乂未能獲銀監(jiān)會的批準(zhǔn)，因此正式否決了南京國信提出的續(xù)貸申請。

德隆對南京國投的重組不僅沒有挽救南京國友，卻反而將其引向更長久的黑暗之中。今年5月，有關(guān)

南京國投的訴訟開始如潮水般涌來，各地的銀行清收人員與其他委托理財(cái)?shù)耐顿Y者擠滿了公司的會議室，

但最終能償付多少誰也無法知曉.

點(diǎn)評：南京分行在能降系尚處輝煌，同業(yè)普遍樂觀，并面對充滿情惑力的業(yè)務(wù)前景葉,能夠冷舒識別

南京國技的巨大潛在風(fēng)險(xiǎn),果斷決反收回貸款，其決策過程的思維根據(jù)定招銀長期以來形成得風(fēng)險(xiǎn)文化.

也充分表達(dá)了“超健”的核心價(jià)值觀。而決策后“穩(wěn)健”而巧妙的清收方法，頗為得推薦。

勇于挑戰(zhàn)、執(zhí)著不懈

面對一筆97年發(fā)放，逾期6年，其中催收1年、訴訟2年、執(zhí)行3年，借款企業(yè)已經(jīng)吊銷、擔(dān)保企業(yè)

成為空殼的已經(jīng)核銷的100萬美元貸款，清收人員通過不惟的努力，不僅收回了全部本金，還收回全部利

息、罰息與其他費(fèi)用。北京分行清收人員在大力弘揚(yáng)風(fēng)險(xiǎn)文化的同時(shí),充分發(fā)揚(yáng)了勇于挑戰(zhàn)、不怕困難、

執(zhí)著不博的招銀精神，成功收回了這樣一筆“失而復(fù)得”的資產(chǎn)。

貸款逾期.艱難訴訟

TL公司曾是崇文區(qū)街道辦事處的三產(chǎn)企業(yè)，要緊生產(chǎn)制赳機(jī)、氣調(diào)庫，川于果蔬的果鮮。97年3月

26日我行向其發(fā)放了100萬美元貸款后，由于經(jīng)營不善，貸款到期不能償還。公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，除我行

100萬美元外，公司在其他專業(yè)銀行的債務(wù)超過5000萬元。貸款的擔(dān)保單位是北京某經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)中心（下

稱H公司），是一家全民企業(yè)，要緊經(jīng)營建材貿(mào)易，為山東的AH集團(tuán)在京投資建設(shè)的AH大廈提供建材。

我行在貸款到期后向借款人與擔(dān)保人展開了積極的催收工作，負(fù)費(fèi)項(xiàng)目的營業(yè)部有關(guān)人員積極杏找企

業(yè)的資產(chǎn)與帳戶，進(jìn)行了大量細(xì)致的工作。由于TL公司債務(wù)拖欠嚴(yán)重，農(nóng)行已經(jīng)在北京市二中院對其進(jìn)行

訴訟，方查封了其自有房產(chǎn)。而擔(dān)保單位H公司與AH集團(tuán)是一套人馬兩塊牌子，對我行的催收工作非常

不配合，而且把所有資金與有效資產(chǎn)轉(zhuǎn)移到集團(tuán)與其他關(guān)聯(lián)公司名下，H公司已形同虛設(shè)。在對借款人與

擔(dān)保人均催收無效的情況下，我行于?1999年初向北京市第一中級人民法院起訴，查封了部分帳戶與H公司

在某物業(yè)公司的部分股權(quán)。然而,如今的借款人TL公司已經(jīng)債務(wù)卸身，糾紛不斷，財(cái)產(chǎn)被查封殆盡。而H

公司為了躲避承擔(dān)連帶還款貢任，在訴訟中無理纏訟，并利用關(guān)系拖延訴訟程序，直到2000年4月，一中

院才做出一審判決，H公司不服上訴，又通過一年半的時(shí)間，北京市高院直到2001年9月才做出「終審判

決。然而在此期間，TL公司由于資不抵債被二U院強(qiáng)行進(jìn)行了資產(chǎn)清克，拍賣了其房產(chǎn)后清償了部分銀行

債務(wù)與員工工資，此后，TL公司被工商H吊銷。

一波三折，執(zhí)行困難

通過2年多漫長的訴訟之后，我行終于盼到了一紙生效文書。由于借款人TL公司已經(jīng)不存在，執(zhí)行工

作的函點(diǎn)放在了投保人H公司I-.通過認(rèn)直細(xì)數(shù)的調(diào)杳，我行一舉杳豺了該公司在某房附產(chǎn)公司的40no萬

股權(quán)，但事后被告知在我行之前該股權(quán)早已被全頒查封，我行屈下重第查封，需要馬上解封,而在我行的

堅(jiān)持下，執(zhí)行法官始終沒有解封。

與此同時(shí)，保全人員積極說服企業(yè)同我行與解。通過一?番努力，2002年初，H公司的母公司AH集團(tuán)

的法定代表人、原H公司的法定代表人張某終于同意由AH集團(tuán)代H公司償還我行貸款，就在一切就緒，

馬上簽定與解協(xié)議的時(shí)候，娘變的張某突然變卦，拒絕與我行與解,同時(shí)執(zhí)行法甘的法律天平也突然發(fā)生

幀斜，令我行的案件頃刻間陷入了被動。

為此保全人員四處奔走，想說服法官為我行積極主張權(quán)利，但法官對我行人員一律拒之門外。負(fù)責(zé)聯(lián)

系法官與律師的人員如今剛剛做完一個(gè)手術(shù)正在家中病休，為了能及時(shí)與法官溝通，她K停地給法官打電

話說明我行對案件的態(tài)度，要求法官繼續(xù)推進(jìn)執(zhí)行工作。為了說明誠心與決心，她還拖著虛弱的身體去找

法官協(xié)商，在春寒料峭中站在法院門外站了一個(gè)多小時(shí)。但盡管如此，最終還是沒有扭轉(zhuǎn)我行極其被動的

局面。此案最終被法院擱過了起來。

堅(jiān)持不懈，出現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)

此后一年多的時(shí)間里，清收人員一直沒有放棄，不斷關(guān)注H公司的進(jìn)展，等待時(shí)機(jī)“反攻由「在執(zhí)

行過程中與H公司的律加一直保持著聯(lián)系,我行熟悉到該律師為人比較正直，盡管代理該公司做事,但對

張某的不守信用、出爾反爾的一貫做法非常反感，同時(shí)流露出愿意與我行合作的意愿。保全人員因此經(jīng)常

探聽公司口常的一些經(jīng)營情況，特別是該公司投資的房地產(chǎn)項(xiàng)目的進(jìn)展情況.

直到2003年6月，案件終于出現(xiàn)了轉(zhuǎn)機(jī)。保全人員從H的律師那里熟悉到，該公司有4000萬股權(quán)的

那家房地產(chǎn)公司在西客站的房地產(chǎn)項(xiàng)目，由于與土地方發(fā)生糾紛，已經(jīng)解除了合同，該公司馬上從土地方

那里獲得前期投入的巨額資金返還。H公司與該房地產(chǎn)公司實(shí)際是一隊(duì)人馬兩塊牌子，又是絕對控股的股

東，必定會支配上述款項(xiàng)。為了驗(yàn)證此信息的真實(shí)性，保全人員要求該律如提供了有關(guān)法律文件，證實(shí)該

事實(shí)已經(jīng)通過北京仲裁委員會的裁決，馬上執(zhí)行.

面對這樣一第債權(quán)，清收人員卻犯了難，由于這里存在著一個(gè)不可逾越的法律障礙，那就是：該房地

產(chǎn)公司是獨(dú)立法人，按照現(xiàn)行的有關(guān)規(guī)定，法院不能直接執(zhí)行它的財(cái)產(chǎn)。

然而，保全人員通過分析，認(rèn)為H公司、AH集團(tuán)與該房地產(chǎn)公司的落后老板就是張某，她是多年前進(jìn)

京打拼的山東人，經(jīng)熟悉在北京沒有較深的社會背鳧，假如法院能夠執(zhí)行，張某絕不可能有“興風(fēng)作浪”

的太大能量。問邈是，法院會去逾越這個(gè)法律障礙嗎？！通常這是不可能的。

然而保全人員卻特殊珍惜這樣一個(gè)機(jī)會，那是經(jīng)歷了5年磨礪與等待而換來的一個(gè)以后可能不可能再

行的機(jī)會！“一定要抓住機(jī)會！就算不成功，也要試?試！”因此，保全人員乂找到某位經(jīng)驗(yàn)豐富的律師，

深入介紹了案情，尋找案件突破口，并進(jìn)一步從工商局調(diào)取了H公司的工商資料。通過反復(fù)分析，發(fā)現(xiàn)張

某果然有將國有資產(chǎn)私有化的痕跡，從而推斷張某在經(jīng)濟(jì)上確信存在不法行為。這就是突破口！

抓住機(jī)會，積極運(yùn)作

抓住了案件突破口之后，我行向法院提出恢第執(zhí)行程序，并將我行所掌握的一系列線索提供給法院，

闡明法院有理由與義務(wù)杜絕此種造成國有資產(chǎn)流失的行經(jīng)。法院最終采納了我行的意見，并對H公司進(jìn)行

了審計(jì)，同時(shí)凍結(jié)了其應(yīng)獲返還的款項(xiàng)0然后法院對張某進(jìn)行了合法傳喚，并用其可能涉及的經(jīng)濟(jì)問題向

其施加壓力。在強(qiáng)大的壓力面前，張某最終同意償還我行貸款本金。

至此，案件取得了重大突破。同時(shí)行領(lǐng)導(dǎo)也對此案高度重視，親自安排部署工作，指示保全人員力保

收回資金。接下來，我行又通過不斷努力，令法院最終支持r我行其他應(yīng)收的債權(quán)。2003年II月19日，

隨著一張1879余萬元支票的入帳.歷時(shí)1年催收、2年訴訟的、2年執(zhí)行的一筆帳銷案存貸款，最終通過

我行保全人員的努力，全額收回了貸款本息及有關(guān)費(fèi)用。

點(diǎn)證：在招行,清收工作是風(fēng)險(xiǎn)文化的重要構(gòu)成部分，關(guān)于每一位潦收人員，挑戰(zhàn)的勇氣與扎實(shí)、商

效的作氏都是完成涉收工作的必備要求，唯其如此，才有這么多不可能完成的任務(wù)被完成得如此出色。

給你陽光，你會成長

提到一個(gè)月前畢業(yè)時(shí)遇到的風(fēng)波，I米8的小白還是有點(diǎn)害羞，臉紅地說：“還好，我是在招行”。

小白2004年2月通過嚴(yán)格的筆試面試，進(jìn)入招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部作為實(shí)習(xí)生。名義上是實(shí)

習(xí)生，但培訓(xùn)與工作完全同于正式聘用的員工，等7月份拿到畢業(yè)證書便正式予以聘用。

每天著裝整齊，8：30開始對著電腦，用自己剛學(xué)到的專業(yè)知識解決各式各樣的客戶問題……很快小白

就全身心地投入了這人生的笫一份工作?！肮ぷ鞯囊磺卸继迈r了,盡管還常去學(xué)校，可腦子里就只有客戶

了”，小白回憶起那段日子時(shí)說道。而此刻，他還仃一項(xiàng)非常重要的任務(wù)，機(jī)械工程專業(yè)的畢業(yè)設(shè)計(jì)，一所

重點(diǎn)大學(xué)的本科畢業(yè)設(shè)計(jì)！

論文初稿不合格！教授開始催促：“約談，亞寫！”。小白呢？越來越嫻熟的業(yè)務(wù)處理得到客戶贊揚(yáng)與主

管認(rèn)可。畢業(yè)設(shè)計(jì)？再等一等吧，手上的工作要先做完做好啊？！

轉(zhuǎn)眼到了7月，畢業(yè)的季節(jié)。這時(shí)的小白，卻傻了！

原先，答辯時(shí)，治學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膶?dǎo)師還是皺起了眉頭。機(jī)械自動化專業(yè)是學(xué)校的驕傲，從未就沒有一扇“方

便之門”，只身來上海求學(xué)，孤立無援的小白愁了：論文不合格，拿不到畢業(yè)證?！熬蜆I(yè)協(xié)義”無法變成“勞

動合同眼看若努力了近半年的事業(yè)一瞬就變化為烏有……小廣I的工作情緒開始低落，部門土管厲朝陽也

觀察到他情緒的特殊，因此，叫小白過來談心。面對主管的關(guān)心，小白說出了幾大來縈繞心頭的煩惱……

一名實(shí)習(xí)生沒拿到畢業(yè)證書！這個(gè)消息在招商銀行信用卡中心客戶服務(wù)部的管理層激起了不小的波瀾。

要明白，實(shí)習(xí)生報(bào)到伊始，卡中心就精心地為他們安排了完善的職場規(guī)劃：兩個(gè)JJ脫產(chǎn)培訓(xùn)，全面而系統(tǒng)

地教授信用卡專業(yè)知識：安排部門內(nèi)最優(yōu)秀最資深的人員作輔導(dǎo)老師，手把手的教詢：“人才培訓(xùn)組”一一

?隊(duì)專職的培訓(xùn)人員密切關(guān)注學(xué)員們的學(xué)習(xí)情況，隨時(shí)調(diào)整培訓(xùn)的力度與方向……卡中心愿意提供各類養(yǎng)

料，給一顆種子成長為大樹打下良好的基礎(chǔ)。對等一個(gè)學(xué)員，信用卡中心也決不可能輕易放棄。

一個(gè)簡短而果決的會議之后，部門主管厲朝陽致電學(xué)校的系主任，誠懇地表示，一個(gè)年輕人剛剛踏上

社會，〃太多東西在面前的時(shí)候，難免會顧此失彼，但一顆初入社會的上進(jìn)心還是值得雙方共同珍惜：懇

請校方參考小白同學(xué)之前的學(xué)習(xí)情況與在信用卡中心良好的實(shí)習(xí)表現(xiàn)，可否再給一次機(jī)會。系主任承諾能

夠考慮，但電話中流露出的猶疑讓厲總決定要親3拜訪。對員工，要百分百的盡到心！

因此，第二天，厲總與室主管不顧上海7月的高溫，趕往學(xué)校，拜訪了系領(lǐng)導(dǎo)與小白的導(dǎo)師?？吹秸?/p>

行為一名實(shí)習(xí)員工做這樣的努力，老師們都非常感慨：從沒看到哪個(gè)大企業(yè)對實(shí)習(xí)生這么用心的，既然招

商銀行用員工這么負(fù)責(zé),學(xué)校對學(xué)生更要負(fù)貨到底,自己的學(xué)生能進(jìn)招商銀行真是非常讓人放心。當(dāng)即，

校方做了令人欣喜的決定：先由學(xué)校出具一張證明，證明小白四年學(xué)業(yè)順利完成，在暑期，另外安排優(yōu)秀

導(dǎo)師輔導(dǎo)，10月份再進(jìn)行?次畢業(yè)設(shè)計(jì)答辯，假如合格,頒發(fā)正式的畢業(yè)證書！

接下來的日子，主管們對小白也格外的關(guān)注，對他的工作做了特別的安排，盡量多留時(shí)間讓他多與導(dǎo)

師溝通，督促他花更多的時(shí)間在畢業(yè)設(shè)計(jì)上。同時(shí)恃別安排資深人員在工作中加以輔9,都助他加固因忙

于學(xué)業(yè)而生疏下來的業(yè)務(wù)。小白很忙碌，但工作是越來越布?勁頭了，心中的感激化作更大的服務(wù)熱忱。

“客戶服務(wù)部的悠受很溫暖，也很熱烈！“小白提起客戶服務(wù)部總是有點(diǎn)興奮,“在這里，感受自己能

夠?qū)W得更多也更好！工經(jīng)歷了這些，初入社會的小白就像一顆沐浴陽光的種子充滿力量，在招行的土壤，

茁壯發(fā)芽了！

點(diǎn)評：服務(wù)是招儂的根本，重祖實(shí)施展務(wù)的主體一“人”也就理所當(dāng)然。人本理念中的“尊生、關(guān)愛”

在這個(gè)案例中得到了充分的表達(dá)。而企業(yè)的“人性”在于尊史，在于對每一個(gè)員工的珍惜。

特殊的表彰文化

楊;于公殳.規(guī)過于私安.大張旗鼓的裹影，就是尊重、關(guān)愛、分享員r個(gè)人的“想我”人格，激勵

員工的成就感、責(zé)任感與使命意識.

在深圳管理部，表彰大會成了一道亮麗的風(fēng)景線。每年年終的表彰大會就象我們自日的“春節(jié)晚會”，

熱烈而盛大。管理部的年終表彰大會最突出的特點(diǎn)：