星級(jí)飯店訪查規(guī)范-星級(jí)飯店訪查制度

星級(jí)飯店訪查規(guī)范-星級(jí)飯店訪查制度?一、引言星級(jí)飯店訪查制度是確保星級(jí)飯店服務(wù)質(zhì)量和管理水平持續(xù)提升的重要手段。通過(guò)定期、全面、細(xì)致的訪查，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)飯店運(yùn)營(yíng)中存在的問(wèn)題，督促飯店進(jìn)行改進(jìn)，保障賓客的權(quán)益，維護(hù)星級(jí)飯店的良好形象，促進(jìn)整個(gè)飯店行業(yè)的健康發(fā)展。本制度旨在明確訪查的目的、范圍、程序、標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)責(zé)任，為星級(jí)飯店訪查工作提供規(guī)范指導(dǎo)。二、訪查目的1.評(píng)估服務(wù)質(zhì)量通過(guò)對(duì)飯店各個(gè)部門(mén)、各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的檢查，客觀評(píng)價(jià)飯店服務(wù)是否達(dá)到星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)要求，找出服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)與不足，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。2.發(fā)現(xiàn)管理問(wèn)題深入了解飯店在運(yùn)營(yíng)管理方面的情況，包括人員管理、物資管理、安全管理等，發(fā)現(xiàn)管理中存在的漏洞和薄弱環(huán)節(jié)，推動(dòng)飯店加強(qiáng)管理，提高運(yùn)營(yíng)效率。3.保障賓客權(quán)益確保賓客在飯店享受到安全、舒適、便捷的住宿和餐飲等服務(wù)，維護(hù)賓客的合法權(quán)益，提升賓客滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。4.維護(hù)星級(jí)形象保證星級(jí)飯店的服務(wù)品質(zhì)和管理水平符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，維護(hù)星級(jí)飯店的品牌形象和市場(chǎng)聲譽(yù)，促進(jìn)星級(jí)飯店行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。三、訪查范圍本訪查制度適用于所有已評(píng)定星級(jí)的飯店，包括一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)和五星級(jí)飯店。訪查涵蓋飯店的前廳、客房、餐飲、康樂(lè)、公共區(qū)域等各個(gè)功能區(qū)域以及相關(guān)后臺(tái)支持部門(mén)的服務(wù)與管理工作。四、訪查程序（一）訪查準(zhǔn)備1.組建訪查小組訪查小組由具有豐富飯店管理經(jīng)驗(yàn)、熟悉星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)的專(zhuān)業(yè)人員組成。小組成員應(yīng)具備良好的溝通能力、觀察能力和分析判斷能力。根據(jù)訪查任務(wù)的大小和復(fù)雜程度，合理確定小組人數(shù)，并明確各成員的職責(zé)分工。2.制定訪查計(jì)劃訪查計(jì)劃應(yīng)包括訪查的飯店名稱(chēng)、星級(jí)、訪查時(shí)間、訪查內(nèi)容、訪查方法以及訪查人員的分工等。訪查時(shí)間應(yīng)提前與飯店協(xié)商確定，盡量選擇在飯店正常營(yíng)業(yè)時(shí)段進(jìn)行，以獲取真實(shí)的運(yùn)營(yíng)情況。訪查內(nèi)容應(yīng)依據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合飯店的實(shí)際情況進(jìn)行細(xì)化和量化，確保全面覆蓋各個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。訪查方法可采用現(xiàn)場(chǎng)觀察、賓客訪談、員工詢(xún)問(wèn)、查閱資料等多種方式相結(jié)合。3.培訓(xùn)訪查人員在訪查前，組織訪查人員進(jìn)行集中培訓(xùn)，使其熟悉星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、訪查程序和訪查方法，統(tǒng)一訪查尺度和標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)條款解讀、訪查記錄表格的填寫(xiě)要求、溝通技巧以及可能遇到的問(wèn)題及解決方法等。通過(guò)培訓(xùn)，提高訪查人員的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)和訪查工作的準(zhǔn)確性、規(guī)范性。（二）實(shí)施訪查1.現(xiàn)場(chǎng)觀察訪查人員按照訪查計(jì)劃，對(duì)飯店的各個(gè)區(qū)域進(jìn)行實(shí)地查看。重點(diǎn)觀察前廳的接待效率、大堂環(huán)境；客房的清潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好情況；餐飲的菜品質(zhì)量、餐廳環(huán)境和服務(wù)流程；康樂(lè)設(shè)施的運(yùn)行狀況和服務(wù)質(zhì)量；公共區(qū)域的衛(wèi)生維護(hù)、安全設(shè)施等。在觀察過(guò)程中，注意記錄細(xì)節(jié)問(wèn)題，如設(shè)施設(shè)備的損壞、衛(wèi)生死角、服務(wù)人員的不規(guī)范操作等。2.賓客訪談隨機(jī)選取一定數(shù)量的在店賓客進(jìn)行訪談，了解賓客對(duì)飯店服務(wù)的滿(mǎn)意度。訪談內(nèi)容包括對(duì)飯店總體印象、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備、餐飲品質(zhì)等方面的評(píng)價(jià)和意見(jiàn)建議。訪談方式要親切、自然，避免給賓客造成壓力。認(rèn)真記錄賓客的反饋信息，并對(duì)賓客提出的問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)解答或記錄下來(lái)以便后續(xù)跟進(jìn)。3.員工詢(xún)問(wèn)與飯店各崗位的員工進(jìn)行交流，了解飯店的管理情況、員工培訓(xùn)情況、工作流程以及員工對(duì)飯店運(yùn)營(yíng)的看法和建議。詢(xún)問(wèn)內(nèi)容包括員工的崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況、遇到的困難和問(wèn)題等。通過(guò)與員工的溝通，獲取飯店內(nèi)部運(yùn)營(yíng)的真實(shí)信息，發(fā)現(xiàn)潛在的管理問(wèn)題。4.查閱資料查閱飯店的各類(lèi)文件、記錄和報(bào)表，如員工培訓(xùn)記錄、設(shè)備維護(hù)記錄、賓客投訴處理記錄、財(cái)務(wù)報(bào)表等，了解飯店在人員管理、物資管理、質(zhì)量管理等方面的工作情況。檢查資料的完整性、準(zhǔn)確性和規(guī)范性，分析其中反映出的問(wèn)題和趨勢(shì)。（三）記錄與整理1.填寫(xiě)訪查記錄表格訪查人員在訪查過(guò)程中，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地填寫(xiě)訪查記錄表格。記錄表格應(yīng)根據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)和訪查內(nèi)容設(shè)計(jì)，涵蓋各個(gè)訪查項(xiàng)目的詳細(xì)信息，包括檢查項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)要求、實(shí)際情況、存在問(wèn)題、得分情況等。記錄要客觀、真實(shí)、具體，能夠清晰反映訪查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。2.整理訪查資料訪查結(jié)束后，訪查小組對(duì)收集到的訪查記錄、賓客訪談?dòng)涗洝T工詢(xún)問(wèn)記錄以及查閱的資料等進(jìn)行整理。對(duì)各類(lèi)信息進(jìn)行分類(lèi)匯總，分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因和影響程度，找出飯店存在的主要問(wèn)題和共性問(wèn)題。（四）撰寫(xiě)訪查報(bào)告1.報(bào)告內(nèi)容訪查報(bào)告應(yīng)包括訪查基本情況、飯店總體評(píng)價(jià)、存在問(wèn)題及分析、改進(jìn)建議等內(nèi)容。在基本情況部分，介紹訪查的目的、范圍、時(shí)間、方法以及訪查飯店的基本信息?？傮w評(píng)價(jià)部分，依據(jù)星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，給出總體得分和星級(jí)評(píng)定建議。存在問(wèn)題及分析部分，詳細(xì)列出訪查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行原因分析，分析應(yīng)深入、客觀，找準(zhǔn)問(wèn)題的根源。改進(jìn)建議部分，根據(jù)存在的問(wèn)題，提出具體的、可操作性的改進(jìn)措施和建議，為飯店的整改提供指導(dǎo)。2.報(bào)告格式訪查報(bào)告應(yīng)采用規(guī)范的格式，語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、邏輯清晰。報(bào)告應(yīng)包含封面、目錄、正文、附件等部分。封面應(yīng)注明訪查報(bào)告的標(biāo)題、訪查飯店名稱(chēng)、星級(jí)、訪查時(shí)間、訪查小組名稱(chēng)等信息。目錄應(yīng)清晰列出報(bào)告各部分的標(biāo)題和頁(yè)碼。正文按照上述報(bào)告內(nèi)容要求進(jìn)行撰寫(xiě)。附件可包括訪查記錄表格、賓客訪談?dòng)涗?、員工詢(xún)問(wèn)記錄、相關(guān)圖片等資料，以便對(duì)報(bào)告內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充說(shuō)明。（五）反饋與溝通1.向飯店反饋訪查結(jié)束后，及時(shí)將訪查報(bào)告反饋給被訪查飯店。反饋方式可采用書(shū)面報(bào)告和當(dāng)面溝通相結(jié)合的方式。與飯店管理層進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流，詳細(xì)介紹訪查情況和存在的問(wèn)題，聽(tīng)取飯店的意見(jiàn)和看法。在溝通中，要保持客觀、公正的態(tài)度，同時(shí)注重與飯店的合作，共同探討問(wèn)題的解決辦法。2.溝通整改意見(jiàn)根據(jù)訪查報(bào)告中提出的問(wèn)題和改進(jìn)建議，與飯店共同商討整改方案。明確整改的目標(biāo)、任務(wù)、責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保整改工作能夠有序進(jìn)行。在溝通整改意見(jiàn)過(guò)程中，要充分考慮飯店的實(shí)際情況和困難，給予必要的指導(dǎo)和支持，幫助飯店制定切實(shí)可行的整改措施。（六）跟蹤與復(fù)查1.跟蹤整改情況建立訪查整改跟蹤機(jī)制，定期對(duì)飯店的整改情況進(jìn)行跟蹤了解。通過(guò)電話(huà)溝通、實(shí)地走訪等方式，及時(shí)掌握飯店整改工作的進(jìn)展情況，督促飯店按照整改方案認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)整改措施。對(duì)于整改過(guò)程中遇到的問(wèn)題，及時(shí)與飯店進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，提供必要的幫助和支持。2.復(fù)查在規(guī)定的整改期限結(jié)束后，對(duì)飯店進(jìn)行復(fù)查。復(fù)查程序與訪查程序相同，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)觀察、賓客訪談、員工詢(xún)問(wèn)、查閱資料等方式，檢查飯店的整改效果。對(duì)比訪查報(bào)告中提出的問(wèn)題，查看是否已經(jīng)得到有效解決，飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平是否有明顯提升。根據(jù)復(fù)查結(jié)果，對(duì)飯店的整改情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，如整改合格，則恢復(fù)飯店的星級(jí)評(píng)定狀態(tài)；如整改仍未達(dá)到要求，則采取進(jìn)一步的措施，直至飯店整改到位。五、訪查標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳1.接待服務(wù)員工應(yīng)著裝整齊、儀表端莊，態(tài)度熱情、禮貌、周到，能夠主動(dòng)迎接賓客，及時(shí)辦理入住、退房手續(xù)，效率高，差錯(cuò)率低。提供多種預(yù)訂方式，預(yù)訂信息準(zhǔn)確、及時(shí)傳達(dá)，變更或取消預(yù)訂處理規(guī)范。行李服務(wù)及時(shí)、周到，行李搬運(yùn)過(guò)程中小心謹(jǐn)慎，無(wú)損壞。2.大堂環(huán)境大堂寬敞明亮，裝修豪華，布局合理，設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)行正常。大堂內(nèi)溫度、濕度適宜，通風(fēng)良好，衛(wèi)生清潔，無(wú)異味。有充足的休息區(qū)域，配備舒適的沙發(fā)、茶幾等，提供免費(fèi)的茶水、咖啡等飲品。設(shè)有商務(wù)中心，提供傳真、復(fù)印、打字、上網(wǎng)等服務(wù)，設(shè)備齊全，功能完好，收費(fèi)合理。3.信息服務(wù)提供飯店各類(lèi)信息，包括客房種類(lèi)、房?jī)r(jià)、餐飲設(shè)施、娛樂(lè)項(xiàng)目、會(huì)議場(chǎng)所等，信息準(zhǔn)確、完整。能夠及時(shí)解答賓客的咨詢(xún)，提供有效的幫助和建議。大堂設(shè)有電子顯示屏，滾動(dòng)顯示飯店的重要信息和服務(wù)項(xiàng)目。（二）客房1.房間衛(wèi)生客房清潔衛(wèi)生，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)異味，床品干凈整潔，更換及時(shí)。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無(wú)積水、無(wú)毛發(fā)，洗漱用品齊全、擺放整齊，毛巾、浴巾柔軟、干凈，無(wú)破損?？头?jī)?nèi)的家具、電器、燈具等設(shè)施設(shè)備表面清潔，無(wú)損壞，正常運(yùn)行。2.設(shè)施設(shè)備客房?jī)?nèi)配備齊全的設(shè)施設(shè)備，包括床、衣柜、書(shū)桌、電視、空調(diào)、電話(huà)、冰箱、保險(xiǎn)箱等，設(shè)施設(shè)備完好，性能良好。衛(wèi)生間內(nèi)的淋浴設(shè)施、馬桶、面盆等設(shè)備使用正常，水溫、水壓穩(wěn)定，熱水供應(yīng)充足。房間內(nèi)的照明、插座、開(kāi)關(guān)等設(shè)施功能正常，方便使用。3.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員態(tài)度親切、熱情，能夠及時(shí)響應(yīng)賓客的需求，提供周到的服務(wù)。提供夜床服務(wù)，擺放整齊，布置溫馨。按時(shí)為賓客提供客房整理服務(wù)，保持客房整潔。（三）餐飲1.菜品質(zhì)量提供的菜品口味純正，色香味形俱佳，符合當(dāng)?shù)仫嬍沉?xí)慣和賓客口味要求。菜品原材料新鮮、安全，無(wú)變質(zhì)、無(wú)異味，加工制作規(guī)范，營(yíng)養(yǎng)搭配合理。能夠根據(jù)賓客的特殊需求，提供個(gè)性化的菜品服務(wù)。2.餐廳環(huán)境餐廳裝修豪華，環(huán)境優(yōu)雅，整潔衛(wèi)生，無(wú)異味。餐廳內(nèi)溫度、濕度適宜，通風(fēng)良好，照明充足。餐桌、餐椅擺放整齊，餐具干凈、完好，無(wú)破損。3.服務(wù)流程服務(wù)人員著裝整齊、儀表端莊，態(tài)度熱情、禮貌、周到，能夠主動(dòng)迎接賓客，引導(dǎo)入座。點(diǎn)菜服務(wù)專(zhuān)業(yè)、高效，能夠詳細(xì)介紹菜品特色和價(jià)格，準(zhǔn)確記錄賓客的點(diǎn)單信息。上菜速度適中，順序合理，菜品擺放整齊美觀。席間服務(wù)周到，及時(shí)為賓客添加酒水、更換餐具，關(guān)注賓客需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（四）康樂(lè)1.設(shè)施設(shè)備康樂(lè)設(shè)施設(shè)備齊全，功能完好，能夠滿(mǎn)足賓客的娛樂(lè)、健身需求。游泳池水質(zhì)清澈，水溫適宜，衛(wèi)生符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，配備必要的救生設(shè)備和安全警示標(biāo)識(shí)。健身房?jī)?nèi)的健身器材完好，種類(lèi)豐富，能夠正常使用，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。其他康樂(lè)設(shè)施如棋牌室、KTV等環(huán)境整潔，設(shè)備運(yùn)行正常。2.服務(wù)質(zhì)量服務(wù)人員具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能，能夠?yàn)橘e客提供準(zhǔn)確、周到的服務(wù)指導(dǎo)。提供的康樂(lè)項(xiàng)目?jī)r(jià)格合理，收費(fèi)透明，無(wú)不合理加價(jià)現(xiàn)象。確?？禈?lè)場(chǎng)所的安全，制定完善的安全管理制度，配備必要的安全設(shè)施和應(yīng)急設(shè)備，保障賓客的人身安全。（五）公共區(qū)域1.衛(wèi)生維護(hù)飯店公共區(qū)域如大堂、走廊、電梯、樓梯、衛(wèi)生間等衛(wèi)生清潔，無(wú)灰塵、無(wú)污漬、無(wú)雜物。衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生清潔，無(wú)異味，衛(wèi)生紙、洗手液等用品供應(yīng)充足。定期對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行消毒，消毒記錄完整。2.安全設(shè)施飯店配備完善的安全設(shè)施，如消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備、應(yīng)急照明等，設(shè)施設(shè)備完好，運(yùn)行正常。疏散通道暢通無(wú)阻，疏散指示標(biāo)識(shí)清晰，應(yīng)急照明正常。電梯運(yùn)行安全可靠，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，有專(zhuān)業(yè)的電梯操作人員。3.服務(wù)設(shè)施公共區(qū)域設(shè)有足夠數(shù)量的休息座椅、垃圾桶、煙灰缸等服務(wù)設(shè)施，擺放整齊，完好無(wú)損。提供免費(fèi)的停車(chē)場(chǎng)，停車(chē)場(chǎng)管理規(guī)范，秩序良好。六、相關(guān)責(zé)任1.訪查小組責(zé)任訪查人員應(yīng)嚴(yán)格遵守訪查制度和訪查程序，認(rèn)真履行職責(zé)，確保訪查工作的公正、客觀、準(zhǔn)確。如實(shí)記錄訪查情況，不得隱瞞或歪曲事實(shí)，對(duì)訪查結(jié)果負(fù)責(zé)。在訪查過(guò)程中，要注意保護(hù)飯店的商業(yè)機(jī)密和賓客的隱私。及時(shí)整理訪查資料，撰寫(xiě)訪查報(bào)告，按照規(guī)定的時(shí)間和程序進(jìn)行反饋和溝通。2.飯店責(zé)任飯店應(yīng)積極配合訪查工作，為訪查