五優(yōu)教育服務(wù)手冊 (一)

五優(yōu)教育服務(wù)手冊

第一章、臺州五優(yōu)教育服務(wù)準(zhǔn)則與標(biāo)準(zhǔn)

一、服務(wù)目標(biāo)

為來我中心學(xué)習(xí)的學(xué)員提供完善的服務(wù)與支持，成為五優(yōu)教育與學(xué)員的紐帶，反饋學(xué)員建議，

推動博才教育更快、更好的進(jìn)展。

（一）客戶服務(wù)內(nèi)容包含：

1、解答客戶咨詢，把五優(yōu)教育特色盡量全面的介紹給客戶

2、解決客戶在五優(yōu)教育學(xué)習(xí)過程中遇到的問題

3、客戶意見、建議的搜集、反饋處理與跟蹤

4、客戶投訴的妥善解決

5、對搜集到的信息定期做統(tǒng)計表，反饋給有關(guān)部門，并做跟蹤

6、客戶的接待、報名工作

7、配合分中心舉辦的有關(guān)活動

8、客戶回訪，熟悉學(xué)員學(xué)習(xí)情況與對五優(yōu)教育教學(xué)及服務(wù)的滿意度

9、建立與管理客戶檔案

1（）、其他合理服務(wù)內(nèi)容

（二）客戶支持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與原則

1、咨詢時間：平常工作時間，周六、日不休息

電話咨詢時間：隨時隨地。（中心老師保持24小時開機(jī)狀態(tài)）

注：特殊節(jié)假日需要休息需提早通知客戶，并根據(jù)不一致節(jié)日做調(diào)整。

2、客戶服務(wù)人員解答咨詢清晰準(zhǔn)確，業(yè)務(wù)熟練。

3、使用文明用語，不與客戶發(fā)生爭吵

4、實(shí)事求是，不對客戶做誤導(dǎo)宣傳

5、接聽電話應(yīng)在電話鈴響三聲以內(nèi)，電話接待掌握有關(guān)技巧，并自報家門

6、客戶投訴認(rèn)真接待，及時處理，并對投訴客戶進(jìn)行跟蹤

7、任何情況下不與客戶發(fā)生爭吵

8、不詆毀競爭對手

（三）五優(yōu)教育服務(wù)宗旨

工作人員需耐心、細(xì)致、到位的講解五優(yōu)教育的宗旨特色。將五優(yōu)教育的優(yōu)勢、特色、最精彩

的內(nèi)容完整無誤、充分的呈現(xiàn)給客戶（學(xué)生、家長、老師），但絕不夸大其辭，即使有缺點(diǎn)也不能

一味的、盲目的遮掩（但也不能主動暴露缺點(diǎn)），而應(yīng)巧妙回避，堅(jiān)持實(shí)事求是，幫助客戶分析、

選擇。使其充分熟悉五優(yōu)教育、信任五優(yōu)教育，感受到五優(yōu)教育的真誠、對學(xué)生的真正奐責(zé)。

面對不一致類型的客戶，他們所關(guān)注的問題亦不一致，在與其的交流中注意用戶的心態(tài)，隨機(jī)

應(yīng)變，但宗旨不變：真誠、責(zé)任心、不可盲目夸大、不能想當(dāng)然，要將博才教育優(yōu)秀的教學(xué)理念循

序漸進(jìn)的植根于學(xué)生、家長、老師的腦中。

（四）五優(yōu)教育工作人員所應(yīng)具備的素養(yǎng)

>能認(rèn)同五優(yōu)教育的辦學(xué)方針，愿意與五優(yōu)教育共同進(jìn)展。

>認(rèn)同五優(yōu)教育的經(jīng)營理念，遵守五優(yōu)教育的各項(xiàng)玫策。

>具有市場開拓意識與大團(tuán)隊(duì)意識，團(tuán)結(jié)協(xié)作，廣泛利用非自有的社會資源及優(yōu)秀人才建立

本地區(qū)的強(qiáng)大綜合實(shí)力的經(jīng)營系統(tǒng)。

>具有下列三個方面的優(yōu)秀專業(yè)人才：教育教學(xué)培訓(xùn)、市場營銷管理、熟悉計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)

>強(qiáng)烈的品牌及服務(wù)意識，拋開本位主義，以學(xué)員需求為核心，不計較個人些微得失，建立

本地公眾一致認(rèn)可的一流服務(wù)形象。

>教育意識：樹立辦學(xué)理念，多加關(guān)注教育信息，為人師表；待人接物心平氣與，主動熱情，

不卑不亢，關(guān)心學(xué)員

>方方面面，點(diǎn)點(diǎn)滴滴，每一一個細(xì)微的環(huán)節(jié)都注意；整潔、有序、干凈，處處考慮到對家長、

學(xué)生心理因素的影響。

（五）記住這幾個準(zhǔn)則

>口碑的威力比媒體廣告強(qiáng)大五十倍

>親切友善與助人為樂與成功成正比

>態(tài)度左右服務(wù)的表現(xiàn)程度

>客戶是我們的親人與朋友，客戶的問題就是我們的問題

>客戶只有一個目的一一需要幫助與舒服的感受

>重視用戶投訴，解決客戶投訴時切勿拖延

>保持良好心態(tài)

（六）客戶服務(wù)的理念

親切、自信、誠實(shí)、快速、承諾

（七）一定要避免措辭不當(dāng)

>這是不可能的……

>我們的網(wǎng)站故障了……

>我們向來都這么做……

>你怎么能夠這么做……

>你怎么一點(diǎn)電腦、網(wǎng)絡(luò)常識都沒有……

>你聽我說！……

>又怎么啦？…

>對不起，我們下班了……

>我不明白……

>怎么別人都沒問題？……

（八）用下面的措辭使客戶放心

>我們一定能夠幫您解決

>請別著急，我來幫您解決

>別擔(dān)心，這是很容易解決的

>當(dāng)客戶問到你的姓名時，不能夠說“您不用明白我的名字，您找服務(wù)部誰都行”

>要有信心告訴用戶自己的名字，而且應(yīng)該主動報出自己的姓名，這樣能夠讓客戶放心并感

受親切。

>遇到暫時不能解決的問題：

先向客戶表示你的歉意，請對方留下電話號碼，并告訴對方在約定的期限內(nèi)給予答復(fù)，切

勿延時。

第二章、客戶服務(wù)的重要性

一、一個統(tǒng)計數(shù)據(jù)一一用戶改變供應(yīng)商的原因

二、客戶服務(wù)的定義

為了能使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的愉悅的傾力互動，分校所能做的一切。

三、客戶服務(wù)的廣義概念

1、客戶服務(wù)不只是消費(fèi)者。假如我們不把客戶僅僅看成消費(fèi)者

老客戶=更少的費(fèi)用（專家估計：開發(fā)新客戶比為老客戶服務(wù)需要五倍的時間、金錢與精力）

4、客戶服務(wù)部的作用一一窗口

?讓客戶熟悉五優(yōu)教育，樹立五優(yōu)教育在客戶心目中的形象

?讓中心熟悉客戶的需求，反饋客戶的信息，旬接的推動其他部門的工作

六、客戶服務(wù)管理的內(nèi)容

>建立客戶數(shù)據(jù)庫

>整理與分析有關(guān)客戶全面材料

>總結(jié)與把握客戶特征，并對客戶進(jìn)行分類

>進(jìn)行定期拜訪、跟蹤

>提供增值服務(wù)，給客戶帶來特別的驚喜

>進(jìn)行客戶滿意度的調(diào)查

七、客戶管理的原則

>企業(yè)的每個部門、部門內(nèi)的每個人是否都明確客戶的需求

>客戶服務(wù)不僅僅事某個部門、某些人的事，而應(yīng)該是整個中心努力的方向

>假如中心某些政策發(fā)生了變化，應(yīng)征求其他部門，是否對客戶產(chǎn)生了影響

>整個中心保持客戶服務(wù)水平一致

>客戶服務(wù)不僅僅事“我能幫你做什么"，還要預(yù)見客戶的真正需求

>持之以恒的為用戶提供最優(yōu)秀的服務(wù)

第三章、客戶服務(wù)技巧

優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員還務(wù)必掌握一門高超的客戶服務(wù)技巧，高超的客戶服務(wù)技巧

的真諦只有兩個字一“溝通”。

一、最佳形象、語言及形體語言表達(dá)技巧

（一）整合最佳形象技巧

親善大使的第一印象一一親切、自然、樸實(shí)、大方

整潔的儀表會增強(qiáng)客戶的信賴感

信息的傳遞有一半能夠用形體語言來表達(dá)，面對面溝通的成功四要素

一一語言、語調(diào)、表情、手勢

在你與客戶面對面溝通時，重要的不是你對他說什么，而是你對他如何說！你講話時對客戶產(chǎn)

生的影響是一種感受，而不是事實(shí)！你說話的語氣與方式，往往比說話的內(nèi)容更重要。

（二）正確掌握語調(diào)中的語速、音量、音調(diào)的運(yùn)用

針對不一致的客戶、不一致的情況調(diào)整語速，保持與用戶的頻率一致音調(diào)有起伏才會吸引對方,

表示一種關(guān)注正常的服務(wù)語氣應(yīng)該是一一樂觀、溫與、舒服、通情達(dá)理、有克制、清晰、直接、自

然。

（三）客戶服務(wù)語言的正確表達(dá)方法

在客戶服務(wù)的語言中應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語言，如：“我不能”、“我不可能”、“我不愿意”、“我

不應(yīng)該”等等，由于這樣做只會使客戶感到你不能幫助他，客戶是不愿意聽到你不能幫助他的，他

們只對解決問題感興趣，當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會馬上處于一種消極氣氛中。我們應(yīng)該告

訴他我們能做什么，這樣就能夠制造一個積極正面的解決問題的氛圍。

>在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不能”一一當(dāng)你說“我不能”時，客戶的注意力就不

可能集中在你所能給予的，而會集中在“為什么不能”。正詢方法：“讓我看一下我能幫您做什么（在

現(xiàn)有的條件下你所能提供的其他幫助……）

>在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我不可能做"一一當(dāng)你說“我不可能做”時，客戶會產(chǎn)

生負(fù)面感受，認(rèn)為你在抵抗：而我們是希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。

正確方法：盡量避免使用負(fù)面語言，可為他提供一個解決方案，請有關(guān)部門人員為其解決。

>在客戶服務(wù)的語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”一一客戶會認(rèn)為他不配提出某種要

求，從而不再聽你解釋。正確方法：可先表示“我很愿意為您做……二重要的是你的態(tài)度，先表

現(xiàn)出積極的一面。

>在客戶服務(wù)的語言中，沒有“我想我做不了"一一當(dāng)你說“不”時，與客戶的溝通會

馬上處于一種消極氣氛中。正確方法：告訴用戶你能做的，并很樂意幫助他。

>在客戶服務(wù)的語言中，沒有“但是”一一不論你前面講得多好，假如后來出現(xiàn)了“但

是”，就等于對客戶前面所說的話進(jìn)行否定。正確方法：最好能夠轉(zhuǎn)用“但是"，讓語氣變得緩與一

些。

>在客戶服務(wù)的語言中，有一個“由于“，要讓客戶同意你的建議，應(yīng)該告訴他理由；不

能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。正確方法：將原因、理由提早闡述給客戶，得到客戶的懂得。

（四）客戶服務(wù)中正確的形體語言表達(dá)技巧

>真誠的微笑

>客戶服務(wù)中應(yīng)避免的不良形體語言，如：

雙手抱在胸前一一表示封閉、懷疑、不同意

/說話時手指放在嘴上一一對自己沒有信心

/背靠或者斜靠在物體上一一不注意，不尊重對方

/躲開對方眼神的接觸一一不用心

（五）傾聽技巧及電話技巧

傾聽一一聽到客戶的問題或者回答，只是耳朵同意了也們所說的情況，而傾聽則是一種情感活

動，是真正懂得客戶所說的話，并讓對方強(qiáng)烈的感受到這一點(diǎn)。

傾聽秘訣一一你應(yīng)該花百分之八十的時間去聽，給你的客戶百分之八十的時間去講！

>不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話。

>清晰的聽出對方的談話重點(diǎn)。

>適時的表達(dá)自己的意見（在不打斷對方說話的原則下）。

>確信對方的談話價值（找到重點(diǎn)，贊美、夸獎對方，感謝對方）。

>以全身說出內(nèi)心的話，配合表情與恰當(dāng)?shù)闹w語言（你是對方的一面鏡子），

>避免虛假的反應(yīng)（圓滑的基礎(chǔ)一一對他人真正的尊重、尊重所有人的選擇、不斷確信

別人的價值）。

（六）客戶服務(wù)電話技巧

>用聲音描繪最佳形象

>有效的利用提問技巧

/熟悉客戶的真正需求與辦法

,通過提問，盡快找到客戶想要的答案

/通過提問，理清自己的思路

/通過提問，能夠讓憤怒的客戶逐步變的理智

>客戶常見問題及答案的歸納匯總

/對常見問題進(jìn)行歸納匯總

/將正確有效的答案進(jìn)行總結(jié)歸納

/將所有常見問題與答案匯總，方便客戶服務(wù)人員，提高效率

>客戶服務(wù)電話的語言規(guī)范化

/“你好，五優(yōu)教育”

二、如何熟悉與滿足客戶需求的技巧

（一）客戶需要的感受：

受歡迎

>及時服務(wù)

>感受舒適

>有序服務(wù)

>被懂得

>被幫助

>受重視

>被稱贊

>被識別或者記住

>受尊重

>被信任

>安全及隨私

（二）客戶類型分析及應(yīng)對方法

客戶服務(wù)所面對的是企業(yè)的所有客戶，而客戶由于自身的性格差異、生活環(huán)境、教育背景、工

作性質(zhì)的不一致，關(guān)于客戶服務(wù)的要求也自然不一致，要想與他們真正進(jìn)行有效的溝通，就務(wù)必針

對不一致的客戶使用不一?致的方法。

1、友善型客戶

性格隨與、對自己以外的人與事沒有過高的要求、具備懂得、寬容、真誠、信

任等人類美德。通常是企業(yè)的忠誠客戶。

策略：提供最好的服務(wù)，而不應(yīng)由于對方的寬容與懂得而放松對自己的要求。

2、獨(dú)斷型客戶

特殊自信，有很強(qiáng)的決斷力，感情強(qiáng)烈，不善于懂得別人；對自己的任何付出一定要求回報；

不能容忍欺騙、被懷疑、慢待、不被尊重等行為、關(guān)于自己的辦法與要求一定需要被認(rèn)可。不容易

同意意見與建議，通常是投訴較多的客戶。

策略：盡可能滿足他的要求，并讓他有被尊重的感受，

3、分析型客戶

素養(yǎng)、修養(yǎng)較高的客戶群，喜歡與層次高的人交往，思維縝密、情感細(xì)膩、容易被傷害、有很

強(qiáng)的邏輯思維能力、懂道理，同時也講道理。對公正的處理與合理的解釋能夠同意，但不愿意同意

任何不公正的待遇。善于運(yùn)用法律手段保護(hù)自己，但從不輕易威脅對方。

策略：表達(dá)出專業(yè)素養(yǎng)，對問題作出合懂得釋。

4、自我型客戶

以自我為中心，缺乏同情心，從不習(xí)慣站在他人的立場上考慮問題：絕對不能容忍自己的利益

受到任何傷害：有較強(qiáng)的報復(fù)心理、性格敏感多疑。經(jīng)常以“小人之心度君子之腹”。

策略：學(xué)會操縱自己的情緒，以禮相待，對自己的過失真誠道歉。

三、超出客戶滿意的服務(wù)技巧

>讓更多的客戶成為回頭客

/始終喜歡客戶，即使客戶不喜歡我

,歡迎客戶對如何改善我的工作提出建議

/與藹的同意并處理客戶的任何埋怨或者問題

/格外的關(guān)心客戶

,即使我不高興，也面露笑容

/調(diào)整心態(tài)，平靜的同意壞消息或者令人不愉快的時間安排

,提供超出客戶預(yù)料的服務(wù)

/當(dāng)你感到客戶需要時，就向客戶提供有幫助的建議

/全面解釋你提供的服務(wù)所具有的特色與給他帶來的利益

/不斷的追求客戶的稱贊

>為學(xué)員提供附加服務(wù)

/讓學(xué)員驚奇

/讓學(xué)員感動

/想在學(xué)員的前面

>保持永恒的微笑

四、如何應(yīng)對投訴

（一）分析投訴原因

百分之九十不滿意的客戶從來不埋怨，但關(guān)于提出投訴的客戶來說，假如他們的問題能夠得到

及時妥善的解決，他們會比沒有問題的客戶更加感到滿意，

當(dāng)客戶購買商品后，對商品本身與企業(yè)的服務(wù)都抱有良好的愿望與期盼值當(dāng)這

些愿望與要求得不到滿足時，就會心理失去平衡：由此產(chǎn)生的埋怨與想“討個說法”

的行為就是顧客的投訴。

客戶為什么提出異議

>招生人員的原因

講解不到位，未讓客戶真正、全面的熟悉五優(yōu)教育

太過技術(shù)性的說明

錯誤的解釋

>來自客戶的原因

,沒有真正熟悉五優(yōu)教育

,沒有需求

/資金匱乏

J.........

（二）有效處理客戶投訴的意義認(rèn)知

>多數(shù)不滿意的客戶不埋怨，他們只是保持沉默，但他們感到你的商品或者服務(wù)有什么

使他們不滿意了，他們就直接離開你，而另做選擇。

>我們需要客戶的投訴，4%的不滿意客戶會向你投訴；96%的不滿意客戶不可能向你投

訴，但是會將他的不滿意告訴16—20個人。

>有效處理投訴能夠?qū)⑼对V所帶來的不良影響降為最低點(diǎn)，從而有效的保護(hù)e心的自身

形象。

>有效處理投訴能夠挽回學(xué)員對中心的信任，使中心的良好口碑得到保護(hù)與鞏固。

>投訴可與時發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，防止客戶被對手搶走。

>一個忠實(shí)的客戶可影響28個潛在客戶；一個埋怨的客戶可影響19個潛在客戶。

（三）投訴處理的有效技巧

>正確處理客戶投訴的原則

/耐心傾聽客戶的埋怨堅(jiān)決避免與其爭辯

/想方設(shè)法平息埋怨，消除怨氣

/要站在顧客立場上將心比心

/迅速采取行動

>正確處理客戶投訴的方法與步驟

/正確的態(tài)度一一歡迎客戶提出異議；

/同意投訴一一迅速處理，絕不拖延；

/平息怨氣一一當(dāng)客戶的出氣筒，并爭取先熟悉用戶可能提出的問題，并找出應(yīng)對

方案；

/認(rèn)真傾聽客戶的異議，澄清問題一一每個人在不滿時都渴望傾訴，給客戶一個宣

泄不滿與委屈的機(jī)會分散客戶心中積壓的不滿情緒；

/用提問題的方法將投訴由“情緒”帶入'事件”，引導(dǎo)投訴客戶講述事實(shí)提供資料

重述客戶的異議，至少要部分同意客戶的意見（yes,yesbut）：

探討解決一一探測客戶真實(shí)的辦法及原因，熟悉客戶想要的解決方案，提出我們

可能提供的解決方式的建議；

,采取行動一一迅速對客戶投訴的問題進(jìn)行有效解決；

/感謝客戶一一再次為給客戶帶來的不變與缺失表示真誠的歉意；感謝客戶對企業(yè)

的信任與惠顧；向客戶表達(dá)我們會努力改進(jìn)工作的決心。

>如何應(yīng)對客戶服務(wù)中出現(xiàn)的錯誤

/避免使用命令口吻，使用詢問、請求的口氣

/真誠道歉，絕對不要反駁與躲避責(zé)任

/認(rèn)真聽取意見，使客戶的怨言能全部說出來

/對事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)，看它到底是什么樣

/分析原因，對錯誤進(jìn)行檢討，防止再犯

/商討計策，及時彌補(bǔ)處理

/取得對方懂得，告訴對方處理辦法、過程、結(jié)果

/防止再次發(fā)生此類事件

>處理投訴時客戶服務(wù)人員