保險從業(yè)人員必讀手冊

保險從業(yè)人員必讀手冊

第一章如何面對一口拒絕的尷尬場面（3條）

防止患病拒絕的方法-2002/12/31更新資料

防止患病拒絕的方法-2002/12/31更新資料

如何避開謝絕的場合-2002/12/31更新資料

其次章應(yīng)付男性顧客拒絕之詞的方法（2條）

突破第一道關(guān)卡-2002/12/31更新資料

男性顧客的19種拒絕之詞與應(yīng)付對策-2002/12/31更新

第三章如何抓住女性顧客（2條）

以女性為營銷對象時應(yīng)留意的疑問-2002/12/31更新資料

如何解除女性的戒備心理-2002/12/31更新資料

第四章把企業(yè)當作顧客的攻克方法（2條）

攻克企業(yè)有著無窮的樂趣-2002/12/31更新資料

選定目標之后是：才智+情報+努力-2002/12/31更新資料

第五章攻克企業(yè)的關(guān)鍵在于金融機構(gòu)的充分利用（2條）

銀行是開拓企業(yè)市場的武器-2002/12/31更新資料

如何使銀行成為自己的伴侶-2002/12/31更新資料

第六章充分利用“他人的信用與努力”的方法（4條）

機敏運用保險業(yè)務(wù)的代理規(guī)章制度-2002/12/31更新資料

保險業(yè)務(wù)員的條件-2002/12/31更新資料

第一章如何面對一口拒絕的尷尬場面

防止患病拒絕的方法

——防止患病冷落的37種最佳方法

首先最重要的是，如何面對推銷保險過程中的挫折呢？假如你已經(jīng)避開了被對方一口回

絕，可以說己經(jīng)取得了百分之八十的成功。因此，在第一章節(jié)中主要說明：臨機應(yīng)變的對

策。

他們在推銷過程中經(jīng)常處于尷尬的地位，所受到的挫折可一點也不小.保險的推銷呢？更

不必說了，簡直常是讓人不知如何是好，為什么呢？或許是所售的商品是屬于軟性服務(wù)的緣

由吧！保險業(yè)務(wù)的特征是事先沒有與顧客打個招呼，就直接地挨家挨戶訪問，因此招來仆人

家的白眼，這也是情理之中的事情，這些人不是有意整你，或者是有意給你尷尬。千萬記住

喔！他們都是些和善的市民，由于推銷員的來訪，因而打攪了他們寧靜的生活氣氛。

當推銷員登門訪問時會遇到意想不到的麻煩，但這些都不是天意，更不是顧客的緣由，

而是由于推銷員的失慎導(dǎo)致的人為障礙。假如全部做營銷生意的人彼此之間達成這樣的一種

共識，并賜予顧客恰到好處的解釋，那么作為顧客也不會有意生事，毀滅過激的言論或行

為，如此一來，我們推銷員的生意也就好得多了。

雖然有一種說法叫做“營銷的真正意義，是從遭到顧客否定的那一刻開頭”，但是一開

頭就遭到顧客否定的緣由，多半在于推銷員自身的態(tài)度，和顧客是亳不相關(guān)的。

顧客的立場是“順其自然”，或表示出“漠不關(guān)懷”，因此，成功的營銷從遭顧客否

定開頭擬定方針，正確的作法不在于推銷員如何應(yīng)付尷尬場面，而是在于他如何對待失敗，

分析緣由而且總結(jié)閱歷，在此基礎(chǔ)上快速做出堅決地行動。照這種思路進行下去，當遭到顧

客的否定時，推銷員應(yīng)當把這種情形看做是自我表示的良好機會，認真面對，盡情發(fā)揮自己

的才能是明智之舉，我認為唯有這種想法才能讓自己處于有利的境地。那么，到底顧客拒絕

投保的緣由是什么呢？概括起來有5項：

1.對于推銷員的勸導(dǎo)、說明只是任憑聽聽。

2.還沒有做好投保的方案。

3.對突如其來的推銷員感到困擾.

4.保險推銷員接二接三的來訪，深有反感。

5.已參與投保的顧客當中，也有重新考慮投保與否。

尤其在直接面談時，顧客拒絕投保的理由如下：

(1)對推銷員的印象欠好，例如：推銷員啰啰嗦嗦；從不考慮對方的立場；還有背后

中

傷別家公司推鎖員；謊稱自身業(yè)績不如人意；不分晝夜的打攪；常識貧乏等。

(2)厭煩該保險公司，或不寵愛這個推銷員。

(3)由于對推銷員的態(tài)度不滿足所以不投保。例如：推銷員太過于厚臉皮。

(4)只要顧客銷有反應(yīng)，就千次百次來打憂。

(5)顧客不需要投保時也會無理地強求加入。

(6)認為人壽保險并不吉利。

(7)每個人壽保險公司每年都有新險種推出，到了明年會有費用更低、條件更迷人的投

保項目，所以，現(xiàn)在臨時不想加入。

(8)人壽保險是長期的支出，需深思熟慮以后再做打算，沖動性的加入不是明智之舉。

(9)什么時候參與保險是由我自己來打算，聽推銷員的勸誘而盲目加入是沒有主見的表

現(xiàn)。

(10)我一個人沒有打算權(quán)，還得與家人商量以后才能賜予答復(fù)。

（11）投保時還想向伴侶熟人請教以后才做打算。

（12）倉促地做出打算會帶來不需要的支出，需進一步考慮以后再說。

（13）自己還無法接受生命保險，所以不加入的好。

（14）人要以信譽為重，己答應(yīng)投保另一家人壽保險公司。

（15）沒時間考慮。

（16）由于還要購買很多東西，擔(dān)憂入不足支出。

（17）目前已投了保，至少有了保障。

（18）由于家人的反對。

（19）目前還沒有談投保的心情，等必天心情好的時候再說吧！

（20）過去有過不快活的保險經(jīng)受。

以上舉的形形色色、各式各樣的反應(yīng)，不過是人壽保險推銷員日常閱歷的一部分而

己。

防止患病拒絕的方法

——防止患病冷落的37種最佳方法

防止患病拒絕的方法一：登門訪問時應(yīng)做好拒絕的心理預(yù)備

防止患病拒絕的方法二：盡可能做到事先約好

防止患病拒絕的方法三：不分晝夜的連續(xù)訪問不是明智之舉

防止患病拒絕的方法四：傳達訪問的目的

防止患病拒絕的方法五：應(yīng)把謝絕看成是“參與保險也無妨”的訊號

防止患病拒絕的方法六：謝絕初次訪問，責(zé)任在于推銷員身上

防止患病拒絕的方法七：雖是同樣的謝絕之詞，各自的意義有差別

防止患病拒絕的方法八：顧客通常都對送貨推銷持拒絕態(tài)度??這句話對推銷商而言是條金科玉律

防止患病拒絕的方法九：了解顧客性格，并樂觀適應(yīng)

防止患病拒絕的方法十：謝絕的緣由很多時候在于說明的欠好或不足夠所引起的

防止患病拒絕的方法十一：對自己公司的商品抱有確定的信念

防止患病拒絕的方法十二：不要對顧客的謝絕實行下面對抗

防止患病拒絕的方法十二：不要給顧客有成為受害者的感受

防止患病拒絕的方法十四：很多謝絕只不過是外面現(xiàn)象

防止患病拒絕的方法十五：輕視謝絕，樹立信念

防止患病拒絕的方法十六：對粗暴的拒絕，也不該擔(dān)顫心驚，要堅決地處理困難

防止患病拒絕的方法十七：盡可能預(yù)備再次訪問

防止患病拒絕的方法十八：為了說明顧客整理好有關(guān)資料

防止患病拒絕的方法十九：認真傾聽顧客提出的意見

防止患病拒絕的方法二十：處理拒絕時盡量簡潔明白

防止患病拒絕的方法二十一：應(yīng)付謝絕時也應(yīng)留意行為舉止

防止患病拒絕的方法二十二：對于謝絕不做談?wù)?/p>

防止患病拒絕的方法二十三：不要對謝絕急于做出瓜

防止患病拒絕的方法二十四：以表示共鳴來做出反應(yīng)

防止患病拒絕的方法二十五：以多次重復(fù)的手段滿足顧客

防止患病拒絕的方法二十六：謝絕與營銷是難兄難弟

防止患病拒絕的方法二十七：最好表示的夸張一些

防止患病拒絕的方法二十八：準時了解，并記錄顧客的要求，盡量真誠地賜予答復(fù)

防止患病拒絕的方法二十九：退一步，海闊天空

防止患病拒絕的方法三十：不管對方謝絕的態(tài)度多么狂妄或蠻橫無禮，還是要向?qū)Ψ奖硎靖兄x他教

育了

自己很多東西

防止患病拒絕的方法三十一：對于含有嘲諷意味的謝絕不要抱期望

防止患病拒絕的方法三十二：對顧客的惡言中傷也絕不生氣

防止患病拒絕的方法三十三：對氣沖沖而拒絕的顧客要實行靜靜傾聽的策略

防止患病拒絕的方法三十四：對語帶客氣的謝絕

防止患病拒絕的方法三十五：對拒絕加入保險卻會詢問保險業(yè)務(wù)的人

防止患病拒絕的方法三十六：對搭架子的人

防止患病拒絕的方法三十七：應(yīng)付謝絕的最有效方法是懇切

保險推銷的過程中，難免會遇到顧客的拒絕。面對這種場面時應(yīng)當認真對待，絲毫容不

得漫不經(jīng)心，為何對推銷員的要求會如此苛刻呢？緣由在于推銷員直接面對顧客，其待人態(tài)

度以及滿足顧客的需求、感情、動機、成見等，直接影響顧客投保與否。而就是這些肢體語

言掛念推銷員走上成功之路，外面上的敷衍了事，確定解決不了任何疑問.在這里敘述的是

患病拒絕的具體應(yīng)對方法。

防止患病拒絕的方法一：登門訪問時應(yīng)做好拒絕的心理預(yù)備

不知推銷其余商品時的狀況如何，但是，當你作為保險推銷員而挨家挨戶的訪問時，百

分之九十有遭否定的可能，因此，一開頭就要做好心理預(yù)備。那樣的話，當我們面對挫折

時，所承受的心理打擊也可以減輕，不會任憑發(fā)匯自己不快活的心情。

剛成立的保險商，假如沒有遇到麻煩，事事如意，對保險商自己來說是百害而無一利，

由于有少部分的人，心懷惡意利用保險規(guī)章制度，達到自己見不得人的目的。例如有些健康

欠安者，透過投保來領(lǐng)取醫(yī)療費，也有心存不良動機，想領(lǐng)死亡保險金的人，也有一部分人

預(yù)備加入保險，但就是不情愿跟推銷員打交道。

防止患病拒絕的方法二：盡可能做到事先約好

再怎么冷靜的人在面對突如其來的生疏人，會表示出什么熱忱呢？尤其他正在忙得團團

轉(zhuǎn)的時候，更不會歡迎推銷員打攪自己。他有可能對你所要推銷的商品持不信任態(tài)度，也有

可能對你本人提高警覺。盡管是突然的訪問，也要做到事先通知顧客，這樣你的推銷也好做

得多，營銷成不成功就另當別論了，至少面談比想象中順當一些。

例如：選擇訪問對象以后郵寄廣告，通知居民推銷員什么時候來訪問；郵寄廣告時與小

手冊一起寄，上面寫明“我是XX人壽保險公司此地區(qū)的負責(zé)人，名叫XX,近期將開放新心

理保險業(yè)務(wù)的促銷活動，期望得到諸位的支持，請托各位了！“這樣讓顧客事先心里有個

底，做起事來也就穩(wěn)妥一些了，不是嗎？

發(fā)函以后時間拖得太長，顧客有可能遺忘，所以訪問的時間，最好不要超過四五日。也

有這樣一種狀況，雖然有的顧客收到了郵寄廣告，連看都不看就扔進垃圾袋，但這種狀況到

底不多，大多數(shù)人還是先看片段，了解大意后，再把它處理掉.這樣的作法往往給顧客留這種

印象：”呀！這位推銷員真不簡潔，想得還挺周到的嘛！”一旦給顧客留下這樣的印象，那

么營銷成功的天秤就傾向你了。當然郵寄廣告時，再加進印有相片的名片的效果如何呢？這

就要讓你來猜了，怎么樣？猜到了嗎？有需要再訪問時，應(yīng)告知顧客具體的時間或打個電

話，寄一張明信片也并非不可行的！以上的一切都是讓顧客做好心理預(yù)備，這種狀況叫做打

潛在消費者的方法。

保險的場合應(yīng)留意不要急于對顧客說“這一切不為其余，為的就是讓您參與保險，以免

招來麻煩！”這一定帶來失敗的惡運，此謂欲速則不達。

防止患病拒絕的方法三：不分晝夜的連續(xù)訪問不是明智之舉

保險行業(yè)里，曾經(jīng)毀滅過很多成功的推銷員。他們在開拓保險業(yè)務(wù)的過程中，制造了很

多的神話，是透過不分晝夜的連續(xù)訪問，來感動顧客而制造的。保險業(yè)進展的初期階段這種

工作方式得到不少顧客的歡心，會贊揚某人壽險公司的XX先生真努力并與之簽訂合約。但現(xiàn)

在的狀況可就分歧樣了，隨著生活節(jié)奏的加快，每個人都為各自的事業(yè)而奔忙，沒有時間

顧及他人，因此推銷員更多考慮對方的立場，選擇最佳的時間，若略微疏忽，會把全部努力

化為泡影。

防止患病拒絕的方法四：傳達訪問的目的

保險推銷員的光臨，顧客大多已知道其來意，推銷員不說明狀況與想法，是沒有營銷閱

歷者的行為。資深的推銷員應(yīng)當向顧客明確地說明其來意：“請加入保險，我是為此而來到

此地”，千萬要記住啊！這一點格外重要。然后任憑與對方話家常，且對保險相關(guān)事宜，只

字未提（只提保險話題很有可能打碎方案），直到對方先提：“你來此地的目的到底是什么

呀？”這樣算是初戰(zhàn)告捷了。這種狀況下，顧客雖然知道你的來意，但也有可能樂于接待你

T

防止患病拒絕的方法五：應(yīng)把謝絕看成是“參與保險也無妨”的訊號

遇到立場強硬的顧客，對“請多關(guān)照，我是XX人壽保險公司的XX。”這種禮貌的開頭

語也是效果甚微，甚至是悶不吭聲的顧客，也有這種外面上看似拒絕，但也并不完全是的狀

況。這種緘默的肢體語言，傳達不出顧客內(nèi)心的想法。面對這種尷尬場面，使推銷員也陷入

迷惘之中，要是剛出道的推銷員，很可能是找借口馬上逃離現(xiàn)場。實行這種手段的顧客對待

起來最費心，還不如斷然拒絕的顧客?！邦櫩褪巧系?，由于您的關(guān)懷才會有我的成

長……”。從這種意義上來講，反倒應(yīng)當感謝他們了,說一聲“Thankyou!”這猶如劍道一

樣，查找機會找出攻擊對方的弱點。

所以，謝絕之詞被認為是一種記號，也就是“加入也無防，只是有一點力不從心而

己?！狈磸?fù)回味顧客的話意，這樣初次訪問就不算空費了。

防止患病拒絕的方法六：謝絕初次訪問，責(zé)任在于推銷員身上

自我介紹也做過了，臉孔也不再生疏，訪問也做了，但是保險行業(yè)往往是介紹歸介紹，

面熟歸面熟，有100Q99%場合雖以失敗告終。但這不是顧客的責(zé)任，而是推銷自己造成的。

由于顧客拒絕的前提是：保險推銷員的到來，從而毀滅顧客拒絕推銷員的現(xiàn)象。

其次點，無論狀況如何，只要給顧客留下奇怪的第一印象，也不會患病拒絕。

從上一點可以歸結(jié)，初次訪問失敗的全部責(zé)任，在于推銷員自己，這樣既有利于推銷員

的自我成長，也可以約束推銷員的言行，根除犯難顧客的現(xiàn)象，并使“厭煩的保險推銷員”

之類的聲音也隨之削減。

防止患病拒絕的方法七：雖是同樣的謝絕之詞，各自的意義有差別

例如：“可以參與很多的保險嗎？”像這樣的言詞可以理解為謝絕之詞，也可以理解為

真正參與很多保險，也可能是用反諷的語氣來表達送客之意，或加入金額為1000萬元的保

險，還是認為這個己經(jīng)是相當可觀的數(shù)字等，各自涵義迥然分歧。

所以，即使遇到了謝絕之詞，也有需要認真回味其真實的涵義，對癥下藥才是成功之

道，不多努力，就會付諸東流。

防止患病拒絕的方法八：顧客通常都對送貨推俏持拒絕態(tài)度??這句話對推銷商而言

是條金科玉律

只要將這一點牢記在心，對其他事物就不會受到太大沖擊。做什么都可以接受謝絕之

詞，心情就坦然多了，即使真的受到挫折損害，也不會嚴峻到長期影響下去的。對顧客期望

不要太大，對顧客進行訪問的經(jīng)費預(yù)算，也要做得充分一些，假如首次訪問遭拒絕，照樣按

方案進行再次訪問，直到最終爭取到合約為止，事先做好最壞的打算，并不料味著消極和

無望。

防止患病拒絕的方法九：了解顧客性格，并樂觀適應(yīng)

最近的血型爭辯分析，說明A型的人耐性強，B型人易發(fā)怒。對推銷員而言，尤其重要

的一點是，依據(jù)個人的長相和儀容來推斷這個人是屬于哪一種類型的人，以及他的性格特征

如何等。初次遇到顧客時，因在短時間內(nèi)無法正確推斷，也沒關(guān)系，可以通過二三次訪問，

逐步了解對方的性格。下一步驟呢？從了解顧客性格、氣質(zhì)基礎(chǔ)上迎接顧客！當你面對的是

性格急躁的人會怎樣？這時千萬要當心？切記別拖拖拉拉，回答流利才能得到顧客的歡心。

防止患病拒絕的方法十：謝絕的緣由很多時候在于說明的欠好或不足夠所引起的

“沒那么一回事，是顧客自己不想加入而拒絕的，除此之外，沒有其余理由?！昂芏嗤?/p>

銷員也有可能這樣提出反對，但是實際上遭到拒絕的根本緣由，在于說明的不清楚或不完全

所引起的。

因此，推銷員必須在廉續(xù)地學(xué)習(xí)和磨煉當中，提高自己的推銷技巧，才可以生存。可

是絕大多數(shù)推銷員不從失敗中吸取教訓(xùn)，總寵愛從客觀上分析緣由，認為：失敗的緣由在于

顧客的斷然拒絕。所以多達八成的職員進入公司后，不到一年的時間，就提出辭呈而去，這

成為保險行業(yè)的獨特現(xiàn)象。

防止患病拒絕的方法H^一：對自己公司的商品抱有確定的信念

保險推銷員在推銷過程中會遭到很多次的挫折，在逆境中，保險推銷員首先要確定自

己，堅信自己所從事的事業(yè)確定有助于社會。而很多的機構(gòu)，或公司內(nèi)部發(fā)行的刊物上，經(jīng)

常可以看到這樣的消息：”……XX城市XX先生得到一億元的保險金，歸還債務(wù)以后，山兒

子繼承公司，因此從破產(chǎn)的境地中挽救出來，也由于領(lǐng)到了3000萬元的保險金，為貧困中

掙扎的家庭，重新帶來了生氣?！?/p>

得到保險金掛念的例子弗成勝數(shù)！說不定你所解決的業(yè)務(wù)當中，也有得到過保險金掛

念的顧客呢！但是，每到之處都對保險持有懷疑的態(tài)度，就會使顧客自己丟失信念，果真那

樣，會導(dǎo)致推銷員丟失存在的意義，這種結(jié)果當然是滑稽可笑的。

從這一點上可以說保險是預(yù)防意外的商品，最重要的是推銷員應(yīng)抱有保險對社會而言是

確定需要的觀點。

防止患病拒絕的方法十二：不要對顧客的謝絕實行下面對抗

當遇到措詞很激烈的拒絕的時候，彼此用不順耳的語言，相互攻擊對方，進而演化成打

架，這種情形也經(jīng)常發(fā)生。推銷員心里應(yīng)認為自己高人一等，不值得為了這種雞毛蒜皮的小

事情，而使顧客大發(fā)雷霆，只要你不說出這種想法，顧客是無從知道你的想法的。當顧客無

理地對待自己時，推銷員應(yīng)像慈祥的母親對待自己的嬰兒一樣，沒有需要站在相反立場上與

客人爭辯，況且即使你在爭吵中占了上風(fēng)，也沒有人會為你發(fā)表優(yōu)勝獎的。還有一點須留

意，即使不做正面對抗，但也不克不及瞧不起顧客，對那些有需要做出認真回答的拒絕或

提問，要毫不遲疑賜予答復(fù)才行。

防止患病拒絕的方法十三：不要給顧客有成為受害者的感受

有很多時候顧客可能有上當受騙的感覺。如：聽膩了保險商的過分勸誘；百忙之中也要

不只一次地接待推銷員；迫不得已接受保險：由于熟人的介紹，礙于情面而無法拒絕時；只

顧一個勁兒地被督促而牽強簽約時；詢問時猶如石沉大海毫無音訊，沖動之下投保等等狀

況。

這并非由于得過保險金賠償?shù)念櫩?，遠比投保者少而引起的。只不過認真一想，這是

一個好現(xiàn)象，假如有那么多的加入者，都能領(lǐng)到保險賠償金，那這個世界也無可救藥，所到

之處都是不幸加哀痛，當然保險公司也就關(guān)門大吉了。現(xiàn)實生活中，很多顧客談?wù)摷娂姷?/p>

說：“保險商為我們（顧客）做了什么好事呀！從我們身上賺取金錢，然后買繁華的黃金地

段建高樓大廈”，表示猛烈地不滿，因此穿梭在最前線的推銷員，有需要轉(zhuǎn)變顧客們的這

種觀念，做好保險公司的宣揚事務(wù)，提高保險公司的形象，而且盡心盡力，把顧客的被害者

意識縮到最小限度。

防止患病拒絕的方法十四：很多謝絕只不過是外而現(xiàn)象

雖然顧客的謝絕不是處于巴甫洛夫所說的條件反射，不過，現(xiàn)實生活里的確存在著

“保險推銷f顧客謝絕”的這種模式。所以很多人認為加入保險比較值得，但出于人類當

心慎重的天性，做出的反應(yīng)往往是排斥，或許是接受“三十六計走為上策”的占人力智策

略吧！推銷員應(yīng)當把握這些狀況，認為顧客的謝絕只不過是外面現(xiàn)象而已，這樣既可以鼓

足士氣，也可以增加信念。這一點對剛開頭推銷保險的推銷員來說，尤為重要，一開頭就認

為顧客的謝絕是真心的，那就等于自己給自己設(shè)置障礙。

防止患病拒絕的方法十五：輕視謝絕，樹立信念

不要因遭到謝絕而慌張失措，也不克不及放任不睬，要英勇地面對現(xiàn)實。對推銷員來

說，挫折是常有的事，要英勇地面對現(xiàn)實，想盡方法，沖破難關(guān)，才是保險推銷員應(yīng)有的行

為。

防止患病拒絕的方法十六：對粗暴的拒絕，也不該擔(dān)顫心驚，要堅決地處理困難

推銷員必須要把握如何正視拒絕的疑問，但只是把握處理典型例子的方法還遠遠不

敷，必須考慮好可能要面對的各種分歧狀況，好比在戰(zhàn)場上你絕不克不及來不及推斷子

彈飛來的方向。所以，從平常就要多鉆研應(yīng)付顧客和處理困難的方法，重點在于虛心認真地

學(xué)習(xí)。

防止患病拒絕的方法十七：盡可能預(yù)備再次訪問

保險推銷是為了提高業(yè)績而奔忙，要有做好幾次訪問的心理預(yù)備，不要急于求成，俗

話說：“欲速則不達！”要有長遠預(yù)備，一次不成功，可以二次或者連續(xù)。不做再次訪問預(yù)

備，只求一次成功，或者認為沒有時間進行那么多次訪問，僅憑突擊隊員的精神，反而會事

與愿違。時間越緊迫越有需要分層逐步地攻克。進行登門訪問營銷之前，方案好至少要訪問

五次的預(yù)備。問或也有只訪問一次就談妥合約的時候，即使碰上了這種好機會，也可以做回

禮訪問，這樣對你是沒有一點好處的，不是嗎？

防止患病拒絕的方法十八：為了說明顧客整理好有關(guān)資料

預(yù)備關(guān)于保險業(yè)務(wù)說明的資料時，沒需要有意標新立異，不要刻意追求比別家公司更有

特色的資料，只要能夠清楚說明的一般資料就可以。理由很簡潔！保險業(yè)務(wù)分歧于土地或房

地產(chǎn)的營銷資料、旅行社的公司介紹等，它不是實行視覺效果，來喚起顧客購買欲的商品。

但不是說保險公司的資料簡潔即可。保險說到底也是一種商品，有需要細心制作資料或保險

事項說明書等，推銷員訪問時不僅要帶上公司制作的資料，而且，也有需要預(yù)備自行設(shè)計制

作的資料，如此一來，效果會更好一些。

防止患病的方法十九；認真傾聽顧客提出的意見

交談時，只有一方興致勃勃地談是不可的。有這樣的一句話：能說會道像播音員那樣，

只要一開口就口若懸河，滔滔一直才能進入能干推銷員的行列。不過圓滿的是，這樣好

口力不是推斷一位保險推銷員是否優(yōu)秀的尺度，保險行業(yè)評判一位推銷員是否優(yōu)秀時，是看

他是否很認真地聽取顧客的意見。換句話說，即使你笨的像牛一樣，也可以是一名很能干的

推銷員，何況事實上很成功的保險推銷員中，沒有兒位是擅長言辭的。

當然，什么也不說更是要不得的。要擅長傾聽，認真傾聽以方所說的話以后，精確

地把握說話的涵義，然后，把那一點作為出口。斗牛士是用紅布來激怒野牛，使其瘋狂一亂

蹦亂跳，橫沖真撞，直到累垮了以后，拿把刀刺進去，牛便倒在血泊中。優(yōu)秀的拳擊選手也

是先讓對方進攻，認定對方消耗了不少體力后，開頭發(fā)動猛攻，就很簡潔擊倒對手。人們都

習(xí)慣于別人聽取自己的主見，而且對這樣的行為，表示了極高的熱忱，相反地，謝絕的話

也一樣，沒有一位推銷員情愿聽到這種話。有位從事保險推銷的伴侶，曾經(jīng)面對一位中年

人，他時而贊揚時而認真聽取這位顧客的意見，最終使這位顧客得到滿足。把握好時機，問

或加進一些中聽的話，如“噢，你說的意思我明白啦……請抽一支煙后再講好嗎？最終結(jié)果

會怎么樣呢？當然是水到渠成了。

防止患病拒絕的方法二十：處理拒絕時盡量簡潔明白

顧客的拒絕會持續(xù)有很長的時間，但說服工作不克不及拖太久，簡潔一點反而效果會更

好。最好的方法是投其所好，一味贊同顧客的觀點與顧客的爭辯，無論理由多么正值，內(nèi)容

言語用得再華麗，顧客聽了馬上會翻臉不認人，使前面所做的努力前功盡棄。

按實際狀況來說，那意味著你沒有認真傾聽顧客的談話，這時只要表示出微弱的不滿，

顧客一發(fā)出驅(qū)除令，就會導(dǎo)致訪問失敗，但是一次的失敗沒關(guān)系，起碼也要為下一次的訪問

留有余地，才是明智之舉。

防止患病拒絕的方法二十一：應(yīng)付謝絕時也應(yīng)留意行為舉止

謝絕之意不僅用言語表達，而且從待人的態(tài)度上也很明顯地表示出來。例如：

1.不接過推銷員遞出的名片

應(yīng)付這類客戶，不必表示出過于恭恭敬敬的態(tài)度，由于他們這時候旁若無人地連續(xù)

做著他們的事，推銷員必須快速地解脫這種尷尬局面，做出選擇，年輕人面對這

種場面就不知道如何是好，連續(xù)把名片遞過去呢？還是放在顧客的辦公桌上，或者是

重新放進去，不過不管怎么樣都不克不及冒犯顧客，沖著顧客發(fā)泄或吵架是要不

得的，由于顧客是上帝，無論在什么狀況下都要敬重顧客，這至多也只不過是對方

表示拒絕的簡潔方式之一，不值得一位精明的推銷員為此大動干戈。

2.從交談開頭時的行動中，也可以表示出來

一邊用交談來應(yīng)付推銷員，一邊心不在焉地左顧右盼，這是一種督促推銷員早一點離

開的訊號。

3.表示出很繁忙的樣子

主要表示為急趕忙忙地翻找辦公桌上的公文，或者執(zhí)筆書寫，或者將電話本翻來覆

去，

或認真地審批公文等，這也是一種很明顯的表達謝絕之意的方式。在保險顧問當中

為數(shù)不少的人，對這些不屑一顧并連續(xù)推動自己的商談方案，雖然這樣做不是不可

以，但是成功的機會幾乎等于零，甚至可能產(chǎn)生不良影響。

4.肢體語言的表達

一直地一會兒抬頭看鐘，一會兒又低下頭看手表，在肢體語言當中這是一種比較

猛烈的拒絕行為，推銷員要是面對此種狀況，可能要提心吊膽地坐在一旁，等待顧

客的驅(qū)除令。

5.無視推銷員的存在

顧客無視推銷員的存在，表示出對推銷員不屑一顧的態(tài)度，主要的行為表示是在辦

公室內(nèi)，職員之間的相互交談有關(guān)工作事宜，或者很專注地打電話等，即使推銷員與

他們搭話或試圖了解狀況，也不做任何反應(yīng)，連續(xù)寫他們的公文。

6.回避視線

不看推銷員的眼睛，對推銷員提出的疑問敷衍了事地回答，表示出自己對保險業(yè)務(wù)

毫無喜好的態(tài)度。

7.裝作什么都不知道的態(tài)度

8.不看宣揚資料

根本不看推銷員遞過去的資料，也不想接過來，即使推銷員打開送到他的前面，也會

將視線移開。這種態(tài)度也是猛烈表示拒絕的方式。

9.出逐客令

這是肢體語言當中，表示拒絕的最猛烈方式，如：“我用不著壽險人員的掛念，請

回去！”甚至從背后推或拉出門外，雖然不存在什么平安疑問，但真有這種狀況發(fā)

生，會造成推銷員的心理難于愈合的傷痕，不過可怕這些事情的話，就很難在保險

推銷這一行中站穩(wěn)腳跟。

防止患病拒絕的方法二十二：對于謝絕不做談?wù)?/p>

有些推銷員回到公司愛夸耀自己與顧客的爭辯，并讓顧客啞口無言的狀況，說什么

“哇，好興奮呢！徹底地戰(zhàn)勝顧客啦，客人氣得像啞巴吃黃蓮，有苦都說不出來，這回確定要

他加入！”可是沒過多久便敗退下來，顧客拒絕實現(xiàn)承諾。在與顧客的爭辯中戰(zhàn)勝顧客怎么

能取得保險業(yè)績呢？這樣就可能傷及推銷員的感情，但是確的確鑿地在實際營銷上，你是一

名失敗者，沒有需要與顧客唇槍舌戰(zhàn)，學(xué)學(xué)古代的商人，沒有那種順水推舟如“那就按客人

的意思去辦吧”的商人天性，是無法營銷成功的。

防止患病拒絕的方法二十三：不要對謝絕急于做出瓜

有些人遭到措詞猛烈的拒絕時，心急如焚地想賜予反擊，多數(shù)狀況是過了一段時間事情

仍很難得到解決。謝絕的時候，連顧客自己也在不知不覺中產(chǎn)生對自我的不滿，最好是過一

段時間，等腦子糊涂以后，再具體說明也不遲。

防止患病拒絕的方法二十四：以表示共鳴來做出反應(yīng)

通?？梢员硎緫z憫心，如：對待因孩子死亡而難過的母親時，盡量表示出如自己孩子

一般的感情，“多么疼愛，注入心血培育的……”，以這樣哀痛的態(tài)度臉色等，表示對

母親的憐憫。

舉個保險營銷的例子如：客人說：“最近XX人壽保險公司的收款人來過，我們是規(guī)定每

個月初交款，但是，這次莫名其妙地還未到月初，就匆忙忙忙地請款，而且連話也不留一句

就走了，還說什么缺資金，所以提前向顧客借來用用而已，哈，多么好笑的借口?。”ｋU商

都是一樣的，加入保險之前，像情人一般關(guān)懷，顧客一旦加入以后，像上鉤的魚一樣，只是

任憑逗弄你們，XX人壽保險公司也與XX人壽保險公司一樣"。這時推銷員吃了一驚地道：

“真是想不到……（做出無法理解的神情）。雖不是我們的公司，但怎么說都同樣是保險公

司，我真感到可恥，今后會加強與同行之間的聯(lián)系，開頭為杜絕這種不良現(xiàn)象而努力，還望

您多多指教。”后面輕輕地再加一句“要是我在場會給他一記耳光的?！边@樣避開顧客的不

滿，表示憐憫和共鳴，開展保險推銷也就順當多了。

防止患病拒絕的方法二十五：以多次重復(fù)的手段滿足顧客

顧客說加入保險期限太長，所以不想加入。這時推銷員說：“噢！您是在說期限很長是

嗎！不過雖然時間長……”。這樣地從顧客語句中的中心進行多次重復(fù)，讓顧客認真聽推

銷員的說明，而且可能對推銷員懷有好感，先讓顧客從心里上得到滿足，若是顧客托付推銷

員什么事情時，也可以反復(fù)強調(diào)來確認，這樣既可以讓顧客了解保險事項，也可以留下好印

象。

防止患病拒絕的方法二十六：誄絕與營銷是難兄難弟

僅憑三寸不爛之舌，爭取幾百元收入的事業(yè)，只會局限住保險的營銷。沒有什么資金，

要是順當?shù)睾灹艘粡埡霞s，就會得到一萬元的現(xiàn)金是完全可能的事情，所以說患病謝絕以后

推銷員的表示，往往不該是泄氣，無精打采，而是要有很強的毅力。

防止患病拒絕的方法二十七：最好表示的夸張一些

營銷也算是一種表演，語言不是唯一的武器，可以實行美國人那樣的手勢，或者贊揚仆

人家的天花板，也可以樂觀地迎合顧客，重要的是盡量夸大對方優(yōu)點，這也是爭取顧客的策

略之一。

防止患病拒絕的方法二十八：準時了解，并記錄顧客的要求，盡量真誠地賜予答復(fù)

人們都比較寵愛談?wù)摮删褪聵I(yè)的人，也有很多人為達到事業(yè)的成功而苦思冥想。對于

成功的推銷員而言，他們的成功緣由，是從生活的細節(jié)中、顧客謝絕中分析顧客的要求是什

么，搜集顧客們的分歧意見，對于他們的疑問不敢怠慢，清清楚楚賜予回答，這種態(tài)度可以

稱為誠意誠意。不過還有一種以掛念顧客為己任，對拒絕加入保險的顧客不抱有偏見，一

樣地情愿掛念他們。

防止患病拒絕的方法二十九：退一步，海闊天空

當面對顧客時，心里要有“發(fā)我薪水的是眼前這位顧客”的想法，你的表示就會自然地

虛心了很多。即使顧客無緣無故地向你發(fā)脾氣，也要實行忍讓態(tài)度，不要火上加油，虛心、

忍讓也是一種美德！

防止患病拒絕的方法三十：不管對方謝絕的態(tài)度多么狂妄或蠻橫無禮，還是要向

對方表示感謝他教育了自己很多東西

這一點對從事其他事業(yè)的人來講，簡直是污辱人格，不過在推銷行業(yè)中必須要這么

做。你的這種態(tài)度也會對這種大度量表示小看，認為：“他說了很多感謝的話，與以往的

推銷員分歧樣”，于是便對你留下了好印象，還使他加入保險。不過疑問并非如此，雖然

顧客不會因?qū)ν其N員有了一點好感，轉(zhuǎn)變自己的立場加入保險行列，不過相比之下，顧客

會認為近期來過的XX人壽保險公司的推銷員可真有修養(yǎng)又懂禮貌（有可能遺忘名字，名片也

可能早不知放在哪里），但當你有機會下次再訪問時，顧客有可能比較熱忱地接待你，

“哎呀！XX人壽保險公司推銷員嗎？”商談也比較簡潔進行，一到談判桌上，有閱歷的推

銷員便如魚得水，得心應(yīng)手，可以為這次成功的訪問劃上完善的句點。不要遺忘，每當你訪

問沒有取得新的進展時，盡量要留下良好印象，以便為下次訪問打下基礎(chǔ)。

防止患病拒絕的方法三十一：對于含有嘲諷意味的謝絕不要抱期望

“噢！是保險公司啊！每天都有不知哪里來的保險公司推銷員來打攪，我可不想加入

喲，由于我沒有錢?！睂@種使用權(quán)嘲諷語氣的人，就用其余話題來應(yīng)付，如“今日的天氣

可真晴朗，夏季快來了，現(xiàn)在已開頭熱了起來！”留下一句道別后，另尋顧客為上策。

防止患病拒絕的方法三十二：對顧客的惡言中傷也絕不生氣

推銷員生氣就等于輸了，俗話說：“鍥而不舍，金石可鏤?！痹诖讼胍獎窀嫱其N員的

是：千萬要冷靜處理疑問，尤其是名輕輕的推銷員，往往由于血氣方剛，到了關(guān)鍵時候，把

握不住心情，這時把激烈的拒絕語當作耳邊風(fēng)，或是催眠曲就可以了，顧客享有拒絕的權(quán)

利，只憑這一點理由就已經(jīng)足夠了，不是嗎？

防止患病拒絕的方法三十三：對氣沖沖而拒絕的顧客要實行靜靜傾聽的策略

假如此時提疑問便等于是火上澆油，所以要避開刺激顧客，什么話也不要說，等顧客漸

漸氣消了以后，看準時機要轉(zhuǎn)換其余話題，切勿說什么“那以后呢？怎么樣了呢？”等話。

防止患病拒絕的方法三十四：對語帶客氣的謝絕

對這種不會馬上回答要加入或者不加入，只要表示不知所措或者欠好意思拒絕別人的

人，推銷員可以等著顧客的回答，他們是樂意合作的，即使把話題漸漸引向保險疑問，他們

也會以委婉的方式拒絕。

防止患病拒絕的方法三十五：對拒絕加入保險卻會詢問保險業(yè)務(wù)的人

這種人是十足的目標顧客，能為這種人供應(yīng)真正有效的情報，他們將會毫不遲疑地加

入。推銷員首先要確認顧客想了解什么樣的具體資料，回答顧客提出的疑問，對于這種謝絕

的最佳武器是供應(yīng)具體的資料，讓他們重視，要把整理好的資料預(yù)備充分。這種顧客，只要

推銷員做恰當?shù)恼f明，即使訪問多次，也不會表示出厭煩的臉色，所以推銷員訪問時沒需

要考慮太多。

防止患病拒絕的方法三十六：對搭架子的人

有些顧客就是寵愛搭架子，無論哪一位推銷員訪問他們，始終是一副目中無人的樣子,

應(yīng)付這種要盡量迎合他們，當對方的話告一段落時，馬上提出“結(jié)果會怎么樣呢？能不克不

及連續(xù)往下說？”等詢問式語氣，來促使他們，滿足于自己的權(quán)威，對于那些想想搭架子

的人，任他們發(fā)揮好了。應(yīng)付這種顧客時，推銷員不要使用“就是這樣”之類的確定語氣，

由于這種語氣，對他們神經(jīng)系統(tǒng)來說就像一場大地震的刺激。

防止患病拒絕的方法三十七：應(yīng)付謝絕的最有效方法是懇切

漫畫里經(jīng)常有些主題是這樣的：不管世界變得如何，不管黑暗邪惡的勢力如何侵略，最

終還是正義戰(zhàn)勝邪惡，世界變得布滿光明。認真想一想，這和營銷相符合，如不要過分計

較，面對顧客的謝絕、留意如何給顧客留下好印象或如何保障顧客需要。想在短時間內(nèi)取得

成效，可以透過各種人際關(guān)系花點經(jīng)費，或者舉辦公關(guān)活動也可以取得預(yù)期效果。不過，

要想在長期間內(nèi)，特殊是應(yīng)付謝絕的時候，根本的解決方法是帶著誠意，處處為顧客著想，

掛念解決顧客所面臨的困難，時刻保障顧客的利益才是最重要的。這種誠意原則與產(chǎn)業(yè)營銷

中的商家信用較為相像。

如何避開謝絕的場合

---避開謝絕的14種最佳方法

避開拒絕的方法一：直接否定的方法

顧客舉出很多謝絕的理由，推銷員可以理直氣壯地說：“哎呀！先生，沒有的事，確定

不是那么一回事，我可以很確定地向你包管這一點”等語氣來正面應(yīng)付顧客。假如顧客說：

“這項商品的保費高，保障少，而且對投保人的條件也很苛刻，紅利也少?！边@時可以這樣

回敬一句：“請顧客認真爭辯以后再回答吧！目前的市面上，我們公司的商品最優(yōu)待.有15

項賠償?shù)谋Ｕ蠘I(yè)務(wù)，也只有我們公司一家才能做得到。”

當然，和善的話語也可以聽得到：“近期來過的XX人壽保險公司的推銷員說這個月加入

可以得到減免一個月保費的優(yōu)待，貴公司是否也有優(yōu)待呢？”“沒有這回事，依據(jù)財政部門

公布的有關(guān)法令規(guī)定，接受退傭的手段招徒顧客，是被法律所禁止的。若別家那么做，將會

違反法律，本公司可不克不及那么做。不過您若加入保險，可以享受周到的售后服務(wù)，不

是只局限在一兩次的金錢優(yōu)待，而是享有整個投保期間的服務(wù)?！?/p>

直接否定法由于不考慮聽者的心情，只依據(jù)事實說實話，豈論哪位顧客剛開頭接解時會

感到有點委屈，甚至可能怒相向，斟酌不定方法，就算到期也來個相應(yīng)不睬。但假如顧客身

為一家之主，真的想給家庭成員多一份的平安感，就有需要驅(qū)散此種意識，認真地考慮保險

疑問。

例如：商談保險時。顧客會說：“我對自己的駕駛技術(shù)有確定的自信，所以沒需要加入

什么保險?！边€有一種是：“與其說漸漸考慮，還不如與太太商量的好。”雖然這種情

形拒絕的可能性會更高，但是你要說出：“最好還是與太太商量吧！”

與太太商量一下是件很好的構(gòu)想，由于保險與其他行業(yè)分歧，加入保險，是為了太

太或家族的事情，對他本人來說，從保險當中得不到什么好處，完全是屬于自己身外的事

情，所以，能得到太太的支持也是需要考慮的疑問.說真的，全部做妻子的人當中，沒有一位

會情愿自己的丈夫身患疾病或者不幸身亡，太太們對這樣的保險會表示出樂觀反對是可理

解，而且很可能極力反對加入保險。全部的人都期望自己的家庭成員能夠健康、平安。做事

力求順當，可以享受酒或煙，也可以打麻將，盡情地享受一番，勤奮地工作，同時加入保險

等；全部的妻子們，對擁擠的交通甚感恐驚，由于，他們的先生成天都穿梭于惡劣的交通環(huán)

境之中，深怕自己先生在途中出事故。

避開拒絕的方法二：對保險感到厭煩一一應(yīng)付策略

說真的，寵愛保險的人，實際上極少，這樣的情形，對我們這樣勤務(wù)于保險行業(yè)的人來

講，算是比較圓滿。況且，寵愛保險的人大部分是體弱多病者，或者是別有認真的人。那

么，爭辯保險的緣由是否在于保險自己呢？還是在保險費？要不就是推銷員呢？

假如顧客的回答是真心話，可以為此作出說明，回答時帶有誠意，持續(xù)自己的話：“這

些保險措施都是為民眾著想，讓他們盡可能地避開不穩(wěn)定的生活。當一家的支柱在意外事故

中不幸身亡時，或老者因體力不支，而無法自己謀生時，為這些人伸出援救之手的規(guī)章制度

就是人壽保險公司”。

“當然，人的生命是不克不及用金錢代替的，不過，在貴重的生命中，為了生存，需

要的不只是戀愛和精神，沒有金錢做后盾是萬萬不可的。當你老了以后無法工作時，或者

生病時，為了保住貴重的生命，無論如何也不克不及沒有錢。在這里，也不克不及要求顧

客寵愛保險，即使多少有點厭煩保險，但至少要了解保險能夠如何的掛念人們！”顧客雖生

氣，不過最終還是覺得能鑒別是非、照章做事的推銷員值得信任。這種直接否定的說話

方式，多少是有點過分，但不管怎么說，這種方法的確能解決顧客的謝絕疑問。

對那些或許是由于顧客的無知而帶來的拒絕，或者是因誤會而帶來的拒絕，唱反調(diào)或單

純地有意給推銷員制造麻煩和難題而說出的拒絕來說，實行直接的否定會產(chǎn)生驚喜的解決效

果。但實行直接否定法也要留意避開過于嚴格的否定，只要運用幾次就會給顧客帶來不快

活，有可能產(chǎn)生反效果。有些顧客的性格是無法容忍推銷員的這種態(tài)度，若是意想不到地從

推銷員那里遭到否定，可能生氣或者心懷不滿，反過來抵制推銷員，而把全部不滿都發(fā)泄到

推銷員身上。所以，雖不克不及一概而論，仍應(yīng)觀看后實行適當策略，至少要看清對方目前

的精神狀況或心情之后，分別運用適當策略。

避開拒絕的方法三：間接否定的方法

這一方法比較實在，也較出名，不僅適用于保險業(yè)務(wù)的推廣，而且對全部商品的營銷

也可以廣泛應(yīng)用。

這一方式的具體做法是首先對顧客的謝絕表示理解，“盡可能地依據(jù)顧客的意思”回

答疑問。就是指無論狀況與事實多么不符合，一味確定顧客，逐步引導(dǎo)走向“不過客人不

是說好了……”的方向。

舉二三個例子：“顧客說已經(jīng)加入保險了，雖說有了最低限度的風(fēng)險保障，不過目前

是保險行業(yè)的時代，有很多新的險種，用以前加入的險種來換一項新的險種！”推銷員可以

這樣勸告顧客。

“噢，有30倍的賠償，不過保費偏高了點，怎么會這樣呢？現(xiàn)在的月薪是……”顧客

這樣自言自語時，保險從業(yè)人員要利用進機地做說明：“是啊，跟您所說的一樣，保費的確

是高了一點，不過俗話說‘廉價沒好貨'，保險業(yè)務(wù)也是一樣的，保險金高，相對地保障

也多呀！加入這一項保險可說是加入了終生養(yǎng)老保險。”

避開拒絕的方法四：質(zhì)問的方法

首先要敘述的是“請說明一下，為什么會對這保險有疑問呢？”等方式向顧客提起反

問，還可以說：“由于我本人不太聰慧，對您剛才據(jù)說的始終不太理解”等，或許可以得到

顧客謝絕的緣由。

還有，業(yè)務(wù)人員工試著幫著顧客說話，“XX先生想這樣說是吧！"、“XX先生有什么話

要說的嗎？”也可以這樣相反地提出質(zhì)問來確認，依據(jù)對方的態(tài)度進一步地探求。

“有沒有可以證明的資料？”或“哪家公司的營銷員那么講的？”或“那不過是傳

言，不是XX先生的親身體驗吧？”等方式提出質(zhì)問，當顧客說：“再給我一點時間，讓我好

好考慮一下?！币赃@種客氣謝絕時，可以這樣說：“給您時間考慮是可以的呀！不過還需

要想什么呢？”

“目前加入保險是有些不方便”、“上次買鋼琴的貸款也還未付清呢！”、“那么說鋼

琴貸款期限結(jié)束以后就答應(yīng)加入了？”這樣追迫客人，這時若是位不想加入的人，就會說出

具體理山，通過各種分歧手段，明確地表達不加入保險的緣山。知道了緣山以后，針對這一

點可以進行適合的營銷。

這種質(zhì)問不僅是透過向顧客提出的質(zhì)問，了解其拒絕的真實緣由，而且也不會對顧客產(chǎn)

生任何心理壓力。質(zhì)問法有這樣顯著的特點，在實際運用中，語氣上要略微留意一些，就能

取得很好的效果，平常對這種方法有了進一步爭辯，在實際營銷當中會幫你不少的忙。

避開拒絕的方法五：裝模作樣的方法

這是一種裝傻的方法，無論顧客如何清楚地表達了拒絕之意，做推銷員的都裝做沒有聽

到。有這樣的說法，在老年人身上比較普遍，那就是老年人在交談當中，對自己欠好的就

裝作沒聽清楚，但一對自己有益的聲音，哪怕聲音再小也能聽得到。推銷員實行的策略也與

之相像，推銷員們無視拒絕之辭或否認拒絕，在運用這種方法時，重要的是只對自己營銷真

正有利的才加以傾聽，所以，與其裝作聽不清楚，倒不如有意裝出無法聽進的樣子為好，不

過要做到這一點在肢體上的表示，若平常沒有練習(xí)會格外不簡潔，在日常事務(wù)的動作當

中，這種表示方法千奇百怪。有些顧客的拒絕僅僅是借口或者是出于習(xí)慣性，這種方法反而

被顧客應(yīng)用于應(yīng)付推銷員，當顧客轉(zhuǎn)變立場，已經(jīng)有了加入的念頭時，推銷員仍要實行這種

方法，而不是準時轉(zhuǎn)換策略，起了反效果。若不準時轉(zhuǎn)換策略，那么顧客也將不聽從，不

過，有些顧客卻很略微地表示拒絕，但內(nèi)心卻是固若金湯，他們略微拒絕，至少是經(jīng)過

二三次的反復(fù)考慮以后做出的，因此推銷員無法轉(zhuǎn)變他們的立場。

避開拒絕的方法六：讓客人自己解決的方法

這是推銷員引導(dǎo)顧客，讓客人自己主動取消拒絕的方法，推銷員從側(cè)面誘導(dǎo)顧客思維，

而不克不及直接對顧客進行干涉。好像超群的精神科醫(yī)生治療神經(jīng)衰弱患者一樣，首先，醫(yī)

生對患者實行催眠的好方法，然后，當病人進入無意識狀態(tài)時，問起不適之處，進而引向正

確方向，用這種方法練習(xí)達到確定程度，就可以自己進入催眠狀態(tài)，也可以自己解決苦惱。

這里得出一套解決模式，即進入某種狀態(tài)一重復(fù)練習(xí)一查明疑問一解決疑問。

“進入某種狀態(tài)”是指對于顧客的謝絕表示充分的理解并接受顧客的觀點。對顧客實

行低姿勢，敬重地俯首稱臣，并加一些“噢，原來如此??！”之類的話。

“重復(fù)練習(xí)”指的是推銷員簡明地概括顧客所說的話，又說明給顧客聽的方法。這時推

銷員的概括說明不要違反顧客的意愿，最好是把原來的話重復(fù)一次。還有運用這種方法重復(fù)

給顧客聽，不容許加雜推銷員自己的想法或思想觀念，就像給孩子講故事書一樣。

如顧客說：“與家人商量好了要加入保險，不過目前經(jīng)濟不太同意”來謝絕時,

重復(fù)話說是：“那么家人情愿加入啰！”像這個例子一樣重復(fù)的語句。然后就是“查明疑

問”的階段，這個階段是讓顧客集中精神留意自己的心情和想法，把所領(lǐng)悟的感覺不必語言

或臉色來表示，而是顯現(xiàn)在潛意識中，被發(fā)掘、壓抑了很久的東西。如：“收入分歧意

負擔(dān)保險”，從這樣一句話，以推斷隱蔽在下面的心情：“有錢當然加入啦！”可以明確地

說為：“有充裕的生活水準，確定加入呀！”這樣使用特地技巧來應(yīng)付，讓顧客為沒有謝絕

的充分理由而慚愧，這樣謝絕也可解除了，不是嗎？

避開拒絕的方法七：將資料編成推銷夾

■么是資料的推銷夾呢？就是指當被顧客婉言謝絕時，拿出很多資料，如小論文，規(guī)格

化的統(tǒng)計表（不是企業(yè)的宣揚刊物）、圖表、推舉證明書，或者相片、影片資料等，對顧客

進行耳濡目染的刺激，進而處理的方法。

平常很多人都認為保險業(yè)務(wù)的推銷員是無形產(chǎn)品的營銷者，難度相當大，因此不愿加入

到保險推銷員的行列。盡可能地擠到有形產(chǎn)品的營銷隊伍里，如推銷汽車、帶有花園房子、

閃閃發(fā)出光榮的鉆石等行業(yè)，顧客看了商品以后，會喚起他們的購買欲望，但是保險推銷

呢？做不到這一點。說的都是什么事故、死亡、以防意外等不吉利的話，這樣顧客聽了不興

奮，也是情有可原的。但話說回來，保險推銷也不像摘天上的星星那樣困難，人類總有方法

克服所面臨的困難，舉例來說，就是前面敘述的那樣供應(yīng)豐富的資料，而且加上一句：“要

想加入新的保險至少也需要等四五年才行，萬一……”這時有可能得到的反應(yīng)是“哎呀，那

么依據(jù)這張表格我先生的年齡……”有的顧客可以理解現(xiàn)在加入保險的需要性，這時就可馬

上對顧客進行勸告工作，“解決目前境況有這些方法可以參考?！痹谀碃顩r下，顧客是會確

定你的力氣的。

避開拒絕的方法八：逆轉(zhuǎn)法

這種方法是為了應(yīng)付顧客的謝絕之辭，當說什么甜言蜜語都無法突破時，突然轉(zhuǎn)個話鋒

提起保險亳無相關(guān)的話題，就會引起顧客的奇異心，來達到預(yù)期目的的手段。

例如：“哇！XX先生看來您很寵愛打高爾夫球，是嗎（邊看著放在走廊上的球桿）？什

么時候開頭打高爾夫球的呢？最近我也開頭對高爾夫球有喜好，但總是有力不從心的感

覺……高爾夫球場當中比較出名氣的是XX高爾夫球場，對嗎？”提起與保險業(yè)務(wù)絲毫不相

關(guān)的事，這句話吸引了對方的喜好，樂意與你連續(xù)交談。這樣持續(xù)一段時間后，可以化干戈

為玉帛，在這種你來我往的友好交談氣氛當中，解除謝絕加入保險的緣由，也可以結(jié)交成相

互了解對方想法的知己。

避開拒絕的方法九：自我辯護法

平心認真分析一下，顧客謝絕的緣由，大半的狀況是對某種不滿，或一而再、再而三的

忍耐下爆發(fā)的一種情感發(fā)泄方式。因此，很多有閱歷的推銷員應(yīng)掛念顧客從心情的泥沼中解

放出來，而且鼓舞自己“顧客是上帝”、“顧客永久是對的”等觀點來進行自我辯護。

這種方法很受顧客們的默認，也能為顧客解決心中的憂悶和不快活。使用這樣方法有會

幫顧客解決與保險業(yè)務(wù)毫無相關(guān)的狀況。推銷員必須做到面對顧客的情感發(fā)泄，要堅持冷

靜。始終堅持冷靜的態(tài)度，不要和顧客唇槍舌戰(zhàn)，要靜靜地承受委屈而且實行寬容的策

略。

任憑發(fā)泄自己不滿心情的顧客，面對自我辯護的你，像是戰(zhàn)場上凱旋而歸的將軍，一

樣會得意萬分，剛才的不快活早已拗到九霄云外去了。

有的顧客認為：“加入保險以后，活著也得不到保險金，只會損失慘重。最近人們的平

均壽命度續(xù)延長，保險公司的錢沒地方花，明顯的證據(jù)就是在黃金地段處處建高樓大廈”，

這時候推銷員也不該馬上反應(yīng)（雖然有千言萬語的想說），只要說一聲：“真內(nèi)疚，這一點

我不太了解”，心平氣和地簡潔應(yīng)付了事。

還有的顧客說：“XX人壽保險公司的服務(wù)水準較差勁，所以不想加入?！边@時候同樣沒

需要做任何的解釋或者說明，只要表示謝意就可以了，現(xiàn)實生活中，有很多上述狀況發(fā)

生。對顧客的惡語中傷，推銷員始終堅持緘默或者持認可的態(tài)度，顧客的悶氣也早已打消

了，得意之中自感到有點過分，并對推銷員的內(nèi)疚之情油然而生，不僅心里可能開頭軟化，

而且對推銷員的寬宏大量，表示敬意，態(tài)度也隨之一百八十度轉(zhuǎn)變，有時也可以利用一下

顧客的這種心理，有意在有限的范圍內(nèi)，刺激顧客進行情感發(fā)泄。豈論哪一種顧客都或多或

少地對保險，或者對推銷員不滿，所以要想在保險推銷中取得成功，就必須打動顧客的心，

這過程也是一位保險推銷員的成功之路。

避開拒絕的方法十：聲東擊西法

推銷員剛開頭時，必須過著“乞丐般的”委屈生活，逢人就說：“請托您了，請過目

吧！”就像是看上意中人開頭追求一樣，你越追，追得越急越猛，對方就路得越遠，也京戲

得更立崖岸了。實行二話不說，突然離開的方法，有時對推銷員也是需要的，這種策略叫

做“欲擒故縱”法。

欲擒故縱策略原來自于古代的“三十六計”中廣泛應(yīng)用于古代戰(zhàn)場上的一種戰(zhàn)術(shù)。戰(zhàn)斗

中為了順當取得成功，依據(jù)風(fēng)云幻化的沙場狀況，看準時機后向敵方推動，或者是向我后方

后退，運用到現(xiàn)代的商場戰(zhàn)斗，也是很有效果的。在與顧客的推斷當中準時把握時機、正確

處理，進一步達到自己預(yù)期的目的，要依據(jù)顧客的態(tài)度靈機應(yīng)變地推動業(yè)務(wù)。如：馬上嘗到

成功喜悅的那一刻，即面對徘徊不定的顧客“情愿加入，但還得四五天的時間認真考慮，要

是轉(zhuǎn)變方法，今日的應(yīng)允就自動無效”等狀況，這時候很多推銷員認為四五天后，有可能簽

得到合約，但是要記住，這是一種很超群的謝絕之辭，即使四五天后，你再去訪問，回答照

舊是“再讓我認真想想”，或者迎接你的是空無一人的房子，仆人外出中的情形，所以馬上

把話接過來“哇！是真的嗎？我知道啦，不過呢，四五天以后還要忙于開拓新的市場，生

怕您沒有這份運氣啰！”邊說邊擺出說明資料，一副表示惋惜的態(tài)度。

這種心情的顧客往往多多少少對推銷員懷有不滿。面對這種顧客的“既不拒絕也不表示

加入，一味地講再考慮一下”的狀況要急躁等待。顧客為了當場解決這種不滿心情的驅(qū)使，

便會有“請稍等一下的好嗎？與家人商量以后再答復(fù)”的心量狀況。

業(yè)務(wù)員這時握好筆，要以勢如破竹之勢簽訂合約才行。像這樣接受“軟硬兼施”的“聲

東擊西”法特征是：對顧客察言觀色，堅決地實行行動。當然，這種策略不僅僅只是在接受

簽約階段才有效，開展業(yè)務(wù)的階段，特殊是在初次訪問中拒絕的狀況下照樣可以運用。

假如顧客說：“沒有加入保險的需要”來拒絕時，進一步助長顧客的氣焰：“是嗎？那

么，就不要加入嗎！”這樣邊說邊做邊回答的動作，把小冊子等原本想贈送給顧客的物品也

收回裝進皮包里，并擺出滿不在乎的神態(tài)，這樣顧客便會對會業(yè)務(wù)員預(yù)想不到的態(tài)度深感擔(dān)

憂，進而存有“請稍等一下……”的心理狀況，在這種狀況下，顧客十人當中大約會有一人

會連續(xù)保險冷靜。

避開拒絕的方法十一：比較法

在保險推銷行業(yè)中，必須嚴格遵守的準則是：在顧客面前不說其他保險公司或者其他公

司業(yè)務(wù)員的壞話，這也是依據(jù)時間和地點的分歧而分歧。誰叫這是競爭的世界呢？清楚地

了解別家公司的業(yè)務(wù)員商品的普及程度、消費者心目中的地位、加入保險的條件、服務(wù)體系

等。在盡可能的范圍內(nèi)運用這些客觀條件，而且在和其他公司商品比較時、發(fā)掘母公司商

品的優(yōu)點，如此一來，就可避開遭到拒絕。

我們的業(yè)務(wù)員應(yīng)抱有對自己公司的優(yōu)越感，以及對自己力氣布滿信念，能應(yīng)付馬上發(fā)生

的任何狀況。而對顧客對其他保險公司或業(yè)務(wù)員的贊一直口，經(jīng)常會使業(yè)務(wù)員陷入進退維

谷的境況：“XX人壽公司是一家很有信譽的公司，其服務(wù)也是相當?shù)闹艿健！碧厥馐沁@位說

話者，己經(jīng)加入某一項保險時，其難度就更大，他們經(jīng)常舉著該保險公司的優(yōu)點，把這些公

司捧到天上，由于無論是哪一位，都說不出自己加入保險公司的缺點。對這種顧客開放新的

保險業(yè)務(wù)，其難度相當大，除非他們心甘情愿地加入新保險。

避開拒絕的方法十二；妥協(xié)法

這是一種與顧客不發(fā)生沖突，在讓步過程中，等待著時機的成熟，到時便開放攻勢的一

種策略。也就是說推銷員主動的讓步，而且是一點一點的，好讓顧客從心理上得到平衡進而

走到簽約臺前，即所謂化干戈為玉帛，在談笑風(fēng)生之間處理事務(wù)的方法。但這種方法最好不

要運用在剛剛開頭的商談中，中能使用在無論如何都起不了明顯效果，而且對方始終固執(zhí)已

見，在萬般無奈的狀況下，才能應(yīng)用。就是到了已無退路時，才能運用的絕處逢生之計。

避開拒絕的方法十三：確定法

這種方法是無論顧客如何，都對他的觀念蜴予確定，提出疑問也可以舉出事實和證據(jù)，

最終引導(dǎo)顧客同意你的觀點的方法。

如顧客說：“保險嘛，不想加入啦！把命交給保險公司來擔(dān)保，像是等著死神的光臨一

樣，不是嗎？”這樣拒絕時，你可以回敬一句：“但事實上是不管你喜不寵愛，對你是很有

需要的?！被蛘摺叭羰墙?jīng)濟上比較充實的話，不妨加入試一試吧！”以這種確定的方式，

提起質(zhì)問并喚起顧客的認同，下一步是確定顧客據(jù)說的話，最終會讓顧客的觀念也和你的一

樣。當然也可能會發(fā)生否定的狀況，但只要推銷員奇異地利規(guī)律學(xué)引導(dǎo)顧客的思維，得到顧

客的默認，這并非困難之事。

避開拒絕的方法十四：謝絕推斷法

用語言表示謝絕不是唯一的詛息傳達途徑，該用何態(tài)度來表示謝絕或依據(jù)所處的境

況而謝絕的狀況也很多。在什么樣的境況下表示拒絕也有反應(yīng)的疑問則在后面敘述，以下

依狀況分別敘述c

1.拒絕會面f當對方知道來訪者是哪家公司的哪一人而拒絕會面的狀況時，這種狀況下

就很難處理，任何超群的策略都無法突破，這種障礙在全部營銷行業(yè)中，以保險業(yè)務(wù)

碰上的情形最多。顧客把門關(guān)得緊緊的，根本聽不進去你所說的話，就算是待在接待

室里賴著不走也只是原地踏步了，解決的方法只有透過能給對方產(chǎn)生很大影響的