某國(guó)際商務(wù)會(huì)館經(jīng)營(yíng)管理方案

某國(guó)際商務(wù)會(huì)館經(jīng)營(yíng)管理方案

鑫

國(guó)

際

商

務(wù)

會(huì)

館

經(jīng)

營(yíng)

管

理

方

案

目錄

前言.........................................2

第一章太原洗浴休閑會(huì)館市場(chǎng)分析..............3

第二章會(huì)館定位：太原市”商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙”??7

第三章組織機(jī)構(gòu)..............................9

第四章經(jīng)營(yíng)管理.............................11

第五章服務(wù)特色簡(jiǎn)述.........................39

第六章總經(jīng)理的崗位職責(zé).....................42

第七章籌備期施工的建議.....................43

個(gè)人簡(jiǎn)歷....................................48

前言

會(huì)館，會(huì)館，乃聚“會(huì)”之“館”。然而，與過(guò)去按“行

業(yè)”而設(shè)的會(huì)館大相徑庭的是，如今的會(huì)館已完全失去了“行

館”的味道，而多了些“會(huì)館”的味道，更多的則是集商務(wù)、

洗浴、餐飲、客房、棋牌、娛樂(lè)、健身、購(gòu)物等功能于一體，

在硬件設(shè)施、裝修檔次與服務(wù)水平等方面乜是今非昔比。而我

會(huì)館定位：中國(guó)主題會(huì)館知名品牌一一商務(wù)人士頭等艙，整個(gè)

會(huì)館以現(xiàn)代時(shí)尚的風(fēng)格為基調(diào)，秉承中國(guó)休閑文化，營(yíng)造出精

巧典雅的環(huán)境，內(nèi)設(shè)總統(tǒng)套房、伯爵套房、豪華標(biāo)間等，配備

一流設(shè)施，提供客房、洗浴、健身、美容SPA、社交美食等多

方位服務(wù)，首創(chuàng)“全程跟班管家服務(wù)創(chuàng)享高新品質(zhì)生活”，

定會(huì)奠定在太原市“商務(wù)人士頭等艙”的地位。

第一章太原洗浴休閑會(huì)館市場(chǎng)分析

當(dāng)前太原市洗浴休閑會(huì)館行業(yè)狀況及市場(chǎng)前景分析：

從以上來(lái)看，山西洗浴休閑行業(yè)進(jìn)展空間不可估量，假如能

夠開(kāi)發(fā)糅合文化資源，豐富服務(wù)項(xiàng)目，提高人性化服務(wù)水平則更

容易在市場(chǎng)中鼎足而立。

市場(chǎng)現(xiàn)有洗浴休閑服務(wù)容量：

企業(yè)與要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)狀況分析：能與本企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中

抗衡的有4--5家洗浴場(chǎng)所。

客流量比較：位于太原市火車站的天一宮,客流量通常，散

客多；海外海位于迎澤大街南宮，在市中心的，離政府近，客流

量大。月亮灣位于北城區(qū)，相對(duì)來(lái)說(shuō)客流較小，營(yíng)業(yè)偏低；鑫上

海灘位于南城中心位置，客流量大，營(yíng)業(yè)較好；金鑫初期以熟人、

營(yíng)銷帶來(lái)的客人居多。

服務(wù)水平比較：服務(wù)水平水絕對(duì)制勝至上.

服務(wù)項(xiàng)目比較：服務(wù)項(xiàng)目差不多,都是以洗浴按摩等為主，

同時(shí)有棋牌麻將,加色情服務(wù)或者商務(wù)功能。

企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的宣傳策略分析：行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)與在演藝、

游泳館等輔助娛樂(lè)宣泄緩解精神壓力不一致；洗浴自然而又放松,

是一種真正能夠緩解生活壓力，使人輕松下來(lái)的休閑方式，特別

適合生活節(jié)奏越來(lái)越緊張的現(xiàn)代人士，因此爭(zhēng)奪差異消費(fèi)者已成

為競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。服務(wù)人才是該行業(yè)的又一競(jìng)爭(zhēng)熱點(diǎn)。

價(jià)格策略：企業(yè)不要輕易打起價(jià)格戰(zhàn)。因此，價(jià)格一旦確定

下來(lái)，就要持久地執(zhí)行下去，這對(duì)保護(hù)企業(yè)的長(zhǎng)久信譽(yù)有利。但

這也不是一成不變的，根據(jù)市場(chǎng)變化適時(shí)調(diào)整，但要嚴(yán)格把握頻

率。

充分把握消費(fèi)者人氣指數(shù)的高低，直接影響企業(yè)的收益。消費(fèi)者

是企業(yè)的上帝，要贏得市場(chǎng)，務(wù)必贏得消費(fèi)者，認(rèn)真研究與揣摩

消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。消費(fèi)心理與消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以

條理化。模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入

到市場(chǎng)中去模透消費(fèi)者的更正霖求，對(duì)自己提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行

細(xì)分。從而滿足不一致層次消費(fèi)者的需求。

完善顧客意見(jiàn)制：我們關(guān)于客人真實(shí)情況的熟悉，全部依靠

客人的反饋回來(lái)的寶貴意見(jiàn)。假如我們忽視客人的意見(jiàn)，那么，

即便是自身的錯(cuò)誤也需明白癥結(jié)之所在。

資源整合策略:

整合顧客資源，刺激多層次消費(fèi)：休閑娛樂(lè)服務(wù)吸引了眾多

消費(fèi)者，他們基本都有雄厚的資金，消費(fèi)大方，服務(wù)員要善于引

導(dǎo)，當(dāng)看到顧客娛樂(lè)疲倦的時(shí)候建議他們?nèi)バ蓍e洗浴，放松一下。

市場(chǎng)宣傳策略

社會(huì)中扮演著舉足輕重的角色，大街小巷，電視報(bào)紙那里都

充斥著廣告的身影。消費(fèi)者在對(duì)一某件商品或者服務(wù)一無(wú)所知的

情況下，所根據(jù)的是廣告的信息。

廣告目標(biāo)：.宣傳企業(yè)形象與服務(wù),增加消費(fèi)者的好感度。

山西媒體分析：目前在山西的媒體要緊有:山西廣播電視臺(tái)、

山西人民廣播電臺(tái)、晚報(bào)、山西人民電視報(bào)、縣級(jí)的電視臺(tái)與戶

外媒體（含公交車、出租車）、山西日?qǐng)?bào)、黃河衛(wèi)視、分眾傳媒。

具體分析如下：

晚報(bào)：直屬于山西報(bào)業(yè)集團(tuán),是一種大眾休閑性報(bào)紙，適合

大多數(shù)人看，廣告費(fèi)用低。

媒體推廣策略：通過(guò)對(duì)以上媒介分析,提出下列推廣計(jì)劃：

利用時(shí)效性較長(zhǎng)的戶外媒體（招牌及車身）傳達(dá)金鑫商務(wù)會(huì)館品

牌形象（車站招牌、大型路牌及選擇重要路線的車身）；利用主

流媒體（報(bào)紙、電視）進(jìn)行促銷信息的傳播（電視專題可選擇后

邊緣時(shí)段播放，可節(jié)約投播費(fèi)用，同時(shí)可將較為復(fù)雜的足療按摩

專業(yè)知識(shí)予以全面說(shuō)明，要緊針對(duì)大眾傳播1;顧客關(guān)于口頭傳

播的訊息的可信度要大大高于硬性廣告的宣傳模式，積極樹(shù)立形

象，開(kāi)發(fā)軟性廣告。

建立企業(yè)網(wǎng)站：信息時(shí)代注重信息的實(shí)效性。在網(wǎng)絡(luò)建立網(wǎng)

站，使人們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)上也可及時(shí)熟悉本會(huì)館的休閑洗浴信息。關(guān)于

本會(huì)館的品牌形象，加大我會(huì)館在顧客心目中的可信度。網(wǎng)絡(luò)傳

播也有很強(qiáng)的隱秘性，在大眾傳媒上不便細(xì)說(shuō)或者說(shuō)出的信息都

能夠在網(wǎng)上公布，且容易刪減。

第二章會(huì)館定位：太原市“商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙”

一.市場(chǎng)環(huán)境分析：

（一）中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)面臨前所未有的挑戰(zhàn)，全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的發(fā)生也

會(huì)影響，因此我們?cè)诙▋r(jià)定位時(shí)要考慮這一因素。對(duì)服務(wù)行業(yè)

有一定的抑制作用。從宏觀環(huán)境上講市場(chǎng)依然樂(lè)觀。近幾年人

們消費(fèi)能力成增長(zhǎng)趨勢(shì)，這是我們會(huì)館的一個(gè)有利因素。另外,

隨著城市污染的嚴(yán)重，我會(huì)館所處的位置占據(jù)了一定優(yōu)勢(shì)，能

夠說(shuō)天時(shí)地利人與三者中，我們?nèi)呔闳?/p>

（二）我會(huì)館是一集住宿'洗浴'餐飲'健身'娛樂(lè)等多項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目

為一體的綜合場(chǎng)所，是個(gè)相對(duì)全方位的消費(fèi)場(chǎng)所。能夠說(shuō)客人

在會(huì)館可享受一站式服務(wù)，這是我們的優(yōu)勢(shì)。我們的地理位置

位于市邊緣鄰近，我們按商務(wù)休閑會(huì)館操作，營(yíng)銷力度就一定

要大，會(huì)館的形象定位更顯得尤為重要。

二.會(huì)館消費(fèi)者行為分析：

（一）非營(yíng)利性：消費(fèi)者到會(huì)館不是為了營(yíng)利，而是為了享受、商

務(wù)、家庭幸福、健康等消費(fèi)需求。

（二）可誘導(dǎo)性：消費(fèi)者消費(fèi)是憑借個(gè)人的情感或者廣告宣傳的影

響，因此我們?cè)谡T導(dǎo)上要下大功夫。

（三）多樣性：消費(fèi)者人數(shù)眾多/性格各異，加之在職業(yè)'收入'年

齡'性別'文化程度等方面的不一致，因此對(duì)消費(fèi)會(huì)產(chǎn)生不一致

的需求，而我會(huì)館的多種項(xiàng)目符合這一特點(diǎn)。

（四）時(shí)尚性：消費(fèi)者不只受內(nèi)在因素影響，而且還經(jīng)常受到社會(huì)

環(huán)境'時(shí)代風(fēng)尚'流行趨勢(shì)等因素的影響，因此我們?cè)陧?xiàng)目開(kāi)發(fā)\

會(huì)館形象宣傳定位上注意利用這一特點(diǎn)。

三.目標(biāo)市場(chǎng)定位：

會(huì)館主體客戶定位在企事業(yè)單位'政府公務(wù)人員'私企業(yè)主及

30分鐘車程內(nèi)潛在消費(fèi)群體.

（一）整體定位：

商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙創(chuàng)享高品質(zhì)生活

住宿洗浴就餐休閑商務(wù)

（主打高檔、至尊、豪華、綠色'生態(tài)'安靜'多項(xiàng)娛樂(lè).）

（二）客房定位：豪華典雅'安靜舒適'綠色客房。

（三）洗浴定位：宮廷搓背至尊感受

（四）餐飲定位：豪華盛宴休閑小酌

第三章組織機(jī)構(gòu)

會(huì)館的組織機(jī)構(gòu)

根據(jù)金鑫國(guó)際商務(wù)會(huì)館的實(shí)際情況可分為三個(gè)大型部門即:

經(jīng)營(yíng)管理部、企業(yè)策劃部、后勤服務(wù)部。

經(jīng)營(yíng)管理部可分為：前廳部、餐飲部、桑拿部、客房部、保

安部。

企業(yè)策劃部可分為：營(yíng)銷部、客服部。

后勤服務(wù)部可分為：財(cái)務(wù)室、辦公室、工程部、

組織機(jī)構(gòu)闡述：董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)管理監(jiān)督總經(jīng)理與財(cái)務(wù)部

總經(jīng)理全權(quán)負(fù)責(zé)會(huì)館的運(yùn)營(yíng)管理（會(huì)館開(kāi)業(yè)三個(gè)月后，需要承接

工程與社會(huì)關(guān)系過(guò)程）；垂直管理三個(gè)部門。

所有管理人員及部門全部是績(jī)效考核，掛指標(biāo)操作。指標(biāo)由董事

會(huì)制定，董事長(zhǎng)下達(dá)監(jiān)督指導(dǎo)（最后細(xì)述）。

酬薪框架:

基本工一星二星三星四星五星提成

崗位

資級(jí)級(jí)級(jí)級(jí)級(jí)

客房服務(wù)員600600650700750800有

康樂(lè)服務(wù)員650650700750800850有

鞋僮650650720790860930有

送餐員600600630660690720有

前臺(tái)接待、收銀900900950100010501100有

精品屋8008008509009501000有

臺(tái)班、果盤(pán)員700700740780820860無(wú)

門僮80080087094010101080無(wú)

客戶助理800800870100011501300有

保安（車場(chǎng)、監(jiān)無(wú)

80080089098010701160

控）

后門保安600600690780870960無(wú)

專業(yè)部700700750800850900無(wú)

保潔員/布草

/消毒員/福利500500550600650700無(wú)

員

燙工、地毯工700700750800850900無(wú)

洗衣工、收衣員550550600650700750有

一線領(lǐng)班100011001200130014001500無(wú)

一線主管120012001350150016501800無(wú)

一線副經(jīng)理無(wú)

一線經(jīng)理150015001850230026503000無(wú)

司爐工600600690780870960無(wú)

工程部（電工）90090010001100無(wú)

二線領(lǐng)班1000100011001200無(wú)

二線主管1200120013501500無(wú)

二線經(jīng)理150015001600170018002000無(wú)

副總300030003200340036004000

總經(jīng)理8000800085009000950010000

第四章經(jīng)營(yíng)管理

一、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略

1、在產(chǎn)品上延伸

（1）實(shí)行會(huì)館化經(jīng)營(yíng)、注重會(huì)館的文化建設(shè)，強(qiáng)調(diào)顧客的參

與性

們將在各節(jié)日舉辦不一致形式的活動(dòng)并整合會(huì)館產(chǎn)品進(jìn)行

銷

售，從而形成本會(huì)館特色。

（2）堅(jiān)持綠色洗浴、健康休閑的經(jīng)營(yíng)方向，力求會(huì)館產(chǎn)品

具備

健康高品質(zhì)，成為白領(lǐng)、金領(lǐng)階層消費(fèi)的去處。

（3）注重環(huán)境修飾，創(chuàng)建一流舒適的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所。

（4）實(shí)現(xiàn)人性化便利服務(wù)，創(chuàng)建會(huì)員制會(huì)所并開(kāi)辦委托代

辦服務(wù)。（具體形式有交通、觀光、定票、購(gòu)物等）。

（5）產(chǎn)品價(jià)格以迎合中高消費(fèi)為主，界定顧客群體。

（6）遠(yuǎn)景目標(biāo)：會(huì)館一年內(nèi)形成品牌，建立顧客、員工忠

實(shí)體系。依托品牌優(yōu)勢(shì)進(jìn)展市場(chǎng)。

2、價(jià)值與價(jià)值回報(bào)

本會(huì)館承諾沒(méi)有折扣，通過(guò)營(yíng)銷形式給顧客帶來(lái)回

報(bào)，使顧客具有期望值，顧客消費(fèi)的過(guò)程也就是顧客期望

值接近目標(biāo)的過(guò)程，從而形成顧客消費(fèi)的長(zhǎng)期性，培養(yǎng)忠

實(shí)的顧客群體。只有這樣才能表達(dá)對(duì)老顧客的關(guān)愛(ài)并給予

老顧客的價(jià)值回報(bào)，此價(jià)值是顧客在日常生活中不能輕而

易舉達(dá)到的，更不是僅僅是一次消費(fèi)折扣所換得的，自然

會(huì)館的品牌價(jià)值相應(yīng)樹(shù)立。

3、引人注目的廣告宣傳

(1)關(guān)鍵時(shí)候舍得花錢。廣告不僅是宣傳的內(nèi)容推介,

更重要的是表達(dá)會(huì)館文化，使廣告效應(yīng)更具滲透力。從廣

告形式到版面安排與內(nèi)容設(shè)計(jì)要具備觀賞力、吸引力、撩

撥內(nèi)心。內(nèi)容設(shè)計(jì)充分表達(dá)會(huì)館文化、經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)

各環(huán)節(jié)，讓金鑫國(guó)際商務(wù)會(huì)館深入人心，在受眾者腦海中

烙下印象，從而拉動(dòng)消費(fèi)欲望。

(2)形式活波，引人入勝。在廣告中我們使用真實(shí)照

片，顯示會(huì)館建筑氣魄與設(shè)施豪華、環(huán)境優(yōu)美，也可使用

漫畫(huà)突出某種特殊的氣氛而具備感染力；通過(guò)細(xì)膩的工筆

畫(huà)或者別致的抽象畫(huà)來(lái)介紹各類風(fēng)格的菜肴表達(dá)會(huì)館特

色。

(3)令人不得不讀的廣告詞。每次的廣告宣傳都搭配

相應(yīng)的廣告詞引起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用。我們會(huì)館要有自己

的廣告語(yǔ)：

金鑫國(guó)際商務(wù)會(huì)館一商務(wù)宴請(qǐng)頭等艙創(chuàng)享高品質(zhì)生活

4、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合促銷模式。

(1)與旅游景點(diǎn)合作。為使我們真正成為顧客觀光度

假的場(chǎng)所我們將A、實(shí)現(xiàn)太原鄰近景點(diǎn)的合作B、合作后會(huì)

館定期進(jìn)行不一致景點(diǎn)的推介并代售景點(diǎn)門票C優(yōu)先接待

景點(diǎn)推薦的客人。

(2)與旅行社合作。A接待旅行社安排顧客B依靠旅

行社優(yōu)惠價(jià)代理我會(huì)館VIP積分獎(jiǎng)勵(lì)顧客的旅游業(yè)務(wù)。

(3)與網(wǎng)站合作。A我們建設(shè)自己網(wǎng)站，網(wǎng)站內(nèi)容涉

及：企業(yè)介紹、網(wǎng)上預(yù)定、企業(yè)文化、同行新聞、會(huì)員查詢

等B與銀河、搜弧、新浪網(wǎng)建立合作關(guān)系，依靠它們來(lái)推廣

我們會(huì)館。

(4)與超市合作。物色鄰近一家超市作為我會(huì)館積分

獎(jiǎng)勵(lì)品的源地，便利于顧客兌換。

(5)與醫(yī)院合作作為我會(huì)館高級(jí)別會(huì)員的健康體檢點(diǎn)。

5、領(lǐng)先運(yùn)用技術(shù)項(xiàng)目

在菜品、按摩、足療項(xiàng)目上我們成立技術(shù)開(kāi)發(fā)組，專力

于新技術(shù)與項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)及技術(shù)培訓(xùn)。保證每2個(gè)月開(kāi)發(fā)一種

新項(xiàng)目并經(jīng)有關(guān)人員測(cè)試后推出，始終保證技術(shù)的領(lǐng)先。

6、營(yíng)銷模式的新穎

在營(yíng)銷形式上我們使用全新的模式推出：積分獎(jiǎng)勵(lì)、貴

賓俱樂(lè)部、VIP會(huì)員等；為表達(dá)會(huì)館的人性化管理我們還將

推出三口之家的‘親情卡’、專供老人使用的“愛(ài)心卡

7、重視管理骨干的技能

培養(yǎng)管理骨干以身作則，要求管理人員在工作中表現(xiàn)出

職業(yè)道德與正直的品質(zhì)，履行承諾，為員工提供指導(dǎo)與幫助,

使會(huì)館員工的工作同戰(zhàn)略目標(biāo)一致。管理人員要認(rèn)真傾聽(tīng)顧

客及員工的反饋意見(jiàn)，來(lái)提高員工與顧客的滿意程度。我們

會(huì)館將進(jìn)行員工與顧客的跟蹤調(diào)查，借此熟悉工作中存在的

問(wèn)題，幫助管理人員改進(jìn)工作，制造一個(gè)員工與顧客實(shí)現(xiàn)自

身價(jià)值的工作環(huán)境。

二、管理戰(zhàn)略

1、顧客忠實(shí)體系

顧客忠實(shí)目標(biāo)A、顧客回頭率保持在60%；B、為客人服

務(wù)滿意率保持在95%；C、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢測(cè)D、

減少顧客的投訴率E、提高項(xiàng)目開(kāi)發(fā)創(chuàng)新效率F、努力擴(kuò)大

市場(chǎng)份額，客流量力求達(dá)到1000-1500人/天，在同行業(yè)占

據(jù)領(lǐng)先地位。

顧客忠實(shí)感的建立A、首先要懂得企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念并加

以引申由使客人滿意到讓客人達(dá)到愉慌，直至贏得賓客信

賴，制造會(huì)館的卓著品質(zhì)。我們將著力于認(rèn)知賓客的重要性、

預(yù)知賓客的需求、靈活處理賓客問(wèn)題、及時(shí)補(bǔ)救出現(xiàn)的問(wèn)題

來(lái)取得賓客的滿意。〈1〉關(guān)注與認(rèn)知賓客：這是使得

賓客感受自己特別重要與特殊的途徑：對(duì)客人提供個(gè)性化的

服務(wù)與感謝；特別關(guān)心客人的個(gè)別需要；顯示對(duì)客人的敬佩。

〈2〉預(yù)知賓客需求，在顧客開(kāi)口前就提供其需要的服務(wù)：

把自己放在顧客的位置；細(xì)心觀察；記錄顧客檔案?！?〉員

工靈活的態(tài)度：鼓勵(lì)員工在與客人接觸中，靈活處理突發(fā)事

件。從不對(duì)顧客說(shuō)“不”；（不得不說(shuō)時(shí)，提供其他選擇）使

客人放松；使客人喜出望外?！?〉給員工更多的權(quán)力〈5〉

實(shí)現(xiàn)更多的內(nèi)部交流，掌握準(zhǔn)確的信息〈6〉建立靈活的內(nèi)

部機(jī)制〈7〉在員工決策失誤后表示感謝并懂得其感受，然

后結(jié)合實(shí)際情況提出建議，給員工信心〈8〉迅速處懂得決

賓客問(wèn)題對(duì)建立賓客忠實(shí)感至關(guān)重要包含下列內(nèi)容：道歉、

懂得賓客感受、緊迫感、一步到位、跟進(jìn)調(diào)查。

2、管理人員工作原則

（1）我們將在與所有人相處時(shí)要表現(xiàn)出真誠(chéng)、關(guān)懷備至;

（2）我們將在每次與顧客接觸中盡可能的為其服務(wù)；

（3）我們將保持服務(wù)的一致性；

（4）我們要確保我們服務(wù)過(guò)程方便于客人及員工；

（5）要求每一位管理人員盡可能與顧客接觸；

（6）我們要在現(xiàn)場(chǎng)管理當(dāng)中及時(shí)作出果斷決定；

（7）我們將為我們的員工制造一個(gè)能使他們個(gè)人事業(yè)目標(biāo)

達(dá)到的環(huán)境；

（8）客人滿意是我們工作的起點(diǎn)。

3、管理措施

（1）實(shí)行A管理模式即垂直管理

A.一個(gè)上級(jí)的原則：不能越級(jí)管理；不能越級(jí)匯報(bào)工作。

B.責(zé)、權(quán)、利一致的原則：各區(qū)域的責(zé)任與完成責(zé)任所需的

權(quán)利一致。

C.無(wú)空白、無(wú)重登的原則：同一區(qū)域不能同時(shí)有兩個(gè)同級(jí)的

員工負(fù)責(zé)。

（2）人性化的管理方法。A、要緊指在教育員工方面使用

感情溝通，讓員工自己面對(duì)錯(cuò)誤并認(rèn)識(shí)錯(cuò)誤然后根據(jù)有關(guān)條

例進(jìn)行處理，避免管理人員在對(duì)員工進(jìn)行處罰后員工的不滿

情緒。B、堅(jiān)持原則，照章辦事，不徇私情，加強(qiáng)問(wèn)題處理

的透明度。

（3）管理方向A、人：【1】服務(wù)一致優(yōu)異【2】衛(wèi)生符合

會(huì)館標(biāo)準(zhǔn)【3】勞動(dòng)紀(jì)律符合員工手冊(cè)規(guī)定【4】環(huán)境力求完

美衛(wèi)生符合會(huì)館標(biāo)準(zhǔn)、通風(fēng)良好、溫度適宜、燈光符合區(qū)域

要求、氣溫清新、裝飾幽雅美觀）【5】營(yíng)銷意識(shí)及業(yè)績(jī)良好

B、財(cái)物：【1】認(rèn)真交接保管［2］使用嚴(yán)格按照規(guī)范程序進(jìn)

行并會(huì)日常保養(yǎng)保護(hù)【3】努力降低損耗，節(jié)約成本【4】物

品擺放美觀整潔。C、信息：【1】掌握顧客反映的情況，并

記錄；【2】熟悉企業(yè)內(nèi)部信息，并向上反饋；【3】熟悉同行

業(yè)的情況后及時(shí)匯報(bào)；【4】熟知會(huì)館下達(dá)的指令、銷售計(jì)

劃。D、時(shí)間：【1】要有嚴(yán)格時(shí)間觀念，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；【2】

充分利用時(shí)間，為自己作好工作的時(shí)間計(jì)劃，學(xué)會(huì)時(shí)間支配;

［3］講究時(shí)間效率，提高工作進(jìn)度。

4、日常管理

A、工作系統(tǒng)：

[1J確立每日工作目標(biāo)并向下傳達(dá)量化，確定個(gè)人責(zé)任制.

【2】按任務(wù)抓好工作的組織、安排、落實(shí)完成各環(huán)節(jié).

[3]確保每日工作任務(wù)按時(shí)按量按質(zhì)完成.

【4】對(duì)當(dāng)日工作進(jìn)行記錄并自我評(píng)定，作為以后工作參考.

B、監(jiān)督系統(tǒng)

【1】實(shí)行現(xiàn)場(chǎng)管理工作制度，管理人員隨時(shí)改進(jìn)、提高工作

質(zhì)量并同意顧客投訴；

[2]實(shí)行員工自檢、互檢、上下級(jí)互相監(jiān)督、質(zhì)量檢查、

定期不定期檢查等多級(jí)檢查制度；

[31設(shè)立員工意見(jiàn)箱，解決工作中隱藏的問(wèn)題；

【4】制定崗位損耗指標(biāo)，科學(xué)的使用水、電、消耗品等設(shè)備,

操縱員工惡意浪費(fèi)行為.

C、激勵(lì)系統(tǒng)

[11每季度評(píng)選優(yōu)秀員工5名，凡被評(píng)定的優(yōu)秀員工獎(jiǎng)勵(lì)

300元并附加其他獎(jiǎng)勵(lì)；

【2】流淌紅旗班組，實(shí)行月評(píng)定凡是服務(wù)、衛(wèi)生、顧客夸獎(jiǎng)

綜合方面特別突出者，該班組被授予流淌紅旗并每人獎(jiǎng)勵(lì)

50元；

【3】員工罰款基金，員工所有罰款將作為員工業(yè)余文化生活

的補(bǔ)貼；

【4】建立員工圖書(shū)室運(yùn)動(dòng)館，用來(lái)陶冶員工情操提高員工身

體文化素養(yǎng)；

【5】每年員工旅游2次，分別在5.1與10.1前后；

[6]建立員工日，會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)與員工舉辦茶話會(huì)，傾聽(tīng)最真實(shí)

的聲音，展望企業(yè)前景，增加員工與企業(yè)的凝聚力.

D、培訓(xùn)系統(tǒng)

[1]日培訓(xùn)I：每天進(jìn)行服務(wù)技術(shù)訓(xùn)練；

[2]月培訓(xùn)I：管理人員總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)員工工作分析并提出改

進(jìn)意見(jiàn)教授員工；

[3]管理人員自身素養(yǎng)培訓(xùn)I：借助以往經(jīng)驗(yàn)揣摩工作方法,

改正工作缺點(diǎn)，上級(jí)教授管理藝術(shù)提高管理水平.

E、衛(wèi)生系統(tǒng)

[1]落實(shí)崗位衛(wèi)生劃分、衛(wèi)生嚴(yán)格按照會(huì)館標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打掃。

[2]客人用品堅(jiān)持一客一消毒；

[3]加強(qiáng)層級(jí)檢查巡視制度；

【4】配好清新劑及香水并適當(dāng)噴灑，保證環(huán)境氣問(wèn)良好。

三、服務(wù)戰(zhàn)略

A、會(huì)館實(shí)行定制化服務(wù):定制化是個(gè)性化、靈活化、極致

化的表現(xiàn);服務(wù)總體表達(dá)出：熱情、溫馨、周到、細(xì)致.

B、員工應(yīng)具備的業(yè)務(wù)素養(yǎng)：

1、語(yǔ)言表達(dá)能力：服務(wù)員要求言語(yǔ)清晰，表達(dá)意思完整、準(zhǔn)

確、流利；

2、應(yīng)變能力：思維敏捷，揣摩客人意圖，馬上給客人回答或

者提供服務(wù)項(xiàng)目；

3、表演能力：根據(jù)推銷環(huán)境與解決顧客糾紛需要，會(huì)同其他

服務(wù)員或者管理人員扮演角色，處理問(wèn)題；

4、幽默會(huì)話能力：服務(wù)人員要掌握幽默會(huì)話，以備服務(wù)的需

要；

5、交際能力：你的服務(wù)過(guò)程事實(shí)上就是服務(wù)員同客人交流

的過(guò)程，只有具備良好的交際能力，在服務(wù)中不卑不亢，保持

良好的心理素養(yǎng)才能贏得主動(dòng)；

6、觀察經(jīng)歷能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動(dòng)態(tài)與喜好,

并做好經(jīng)歷，以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)；

7、業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對(duì)基本的會(huì)館的業(yè)務(wù)知識(shí)與專業(yè)

技能熟練掌握，并運(yùn)用自如；

8、容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會(huì)遇到客人誤會(huì)與刁難，服務(wù)

人員一定要具有寬闊的胸懷與忍讓的能力，時(shí)時(shí)、事事、處

處為賓客著想，達(dá)到賓客滿意；

9、體力：服務(wù)二作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)與繁瑣的工作，特別是

體力消耗很大，因此要求服務(wù)員要具備良好的身體素養(yǎng)，才

能勝任本職工作；

10、魅力：服務(wù)行為同時(shí)也是你贏得賓客信賴與信任的過(guò)程,

服務(wù)人員良好的素養(yǎng)會(huì)轉(zhuǎn)化為個(gè)人魅力，成為賓客的向?qū)c

朋友；

c、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則：

1、顧客第一，由于我們的產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象是高消費(fèi)者，因此只

要你服務(wù)好，他們才會(huì)付錢。這樣，把顧客看作能為我們不

斷帶來(lái)更多利澗與工資的就十分重要了。

2、微笑。微笑是一種各國(guó)賓客都懂得與喜歡的世界性歡迎

語(yǔ)言。

3、真誠(chéng)，誠(chéng)實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，

一定要用友好積極的態(tài)度與語(yǔ)言與客人溝通。

4、提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求與

投訴的問(wèn)題，及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng)，以表示你在時(shí)刻關(guān)心客人。

5、至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語(yǔ)c當(dāng)客人向你走來(lái)時(shí),

你要說(shuō)我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時(shí)，你要說(shuō)不用謝！

6、佩戴好你的工牌。要緊為了便于賓客與你聯(lián)系。

7、要有與其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神，

8、每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲°這樣，就

要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服務(wù)必平整干凈。

9、在顧客問(wèn)候你之前，先用尊稱向顧客問(wèn)候。這是由于，

世界上最親切悅耳的聲音就是聽(tīng)到自己的名字，我們以顧客

的姓，再加上尊稱問(wèn)候客人，就會(huì)給客人一種賓至如歸的感

受。

10、服務(wù)人員要熟悉自己的工作，熟悉自己公司與有關(guān)信息。

D、對(duì)員工的服務(wù)要求

1、舒適，賓客來(lái)消費(fèi)首先是要求有一個(gè)舒適的環(huán)境，因此

服務(wù)人員一定要制造一個(gè)溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客

滿意。

2、清潔，舒適的環(huán)境來(lái)自于衛(wèi)生的潔凈程度與物品的擺設(shè),

要求服務(wù)員按照會(huì)館要求對(duì)所轄區(qū)域進(jìn)行清理與保護(hù)，制造

一流的環(huán)境衛(wèi)生。

3、禮貌，顧客到會(huì)館消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮

貌行為與禮節(jié)，會(huì)讓賓客感到特別的禮遇而對(duì)會(huì)館留下美好

印象。

4、細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對(duì)待每

一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，慎重對(duì)待，讓客人滿意。

5、溝通，人是情感動(dòng)物，需要?jiǎng)e人的懂得與幫助，作為服

務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時(shí)刻關(guān)注賓客，提

高快速服務(wù)，令客人滿意。

6、安全，客人選擇會(huì)館消費(fèi)首先是考慮安全，因此安全環(huán)

節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)

產(chǎn)與生命安全，是贏得賓客的保障。

四、安全戰(zhàn)略

1、落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)

案。

2、實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級(jí)崗位檢查制度。

3、加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。

4、學(xué)會(huì)使用消防設(shè)施。

5、對(duì)本崗位的設(shè)備常備檢查，確保無(wú)使用隱患。

五、營(yíng)銷戰(zhàn)略

1、開(kāi)業(yè)初期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)綜述

迅速地開(kāi)發(fā)、占領(lǐng)市場(chǎng)，以市場(chǎng)為經(jīng)營(yíng)先決導(dǎo)向，是保證今

后經(jīng)營(yíng)的必要基礎(chǔ)之一。

在開(kāi)業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在

活動(dòng)更直接表達(dá)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，與相互之間的協(xié)調(diào)性。適當(dāng)加入顧客

體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)。保證開(kāi)業(yè)初期的促銷活動(dòng)、市場(chǎng)

開(kāi)發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服務(wù)培訓(xùn)（特

別是主管培訓(xùn)）是開(kāi)業(yè)經(jīng)營(yíng)的必要保證。以目前情況看，應(yīng)把會(huì)

館工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。

確定市場(chǎng)定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險(xiǎn)。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號(hào)，叫“高、

中、低檔”，實(shí)際自己都有可能不明白自己經(jīng)營(yíng)什么。我們?cè)谠O(shè)計(jì)、

生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必定要有產(chǎn)品類別的、不一致的市場(chǎng)定位原

則。

2、開(kāi)業(yè)初期市場(chǎng)開(kāi)發(fā)手段：

A、顧客積分：市場(chǎng)開(kāi)發(fā)范圍大，顧客群體容易同意，并對(duì)顧

客有較高的獎(jiǎng)勵(lì)回報(bào)，在獎(jiǎng)勵(lì)形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)

贏得顧客青睞。

顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動(dòng)完成。編制積分獎(jiǎng)勵(lì)項(xiàng)目細(xì)

則，擬訂為10個(gè)等級(jí)，60款獎(jiǎng)品條目編碼。

重點(diǎn)之一是：選擇獎(jiǎng)品目錄為知名，商品或者會(huì)館自產(chǎn)產(chǎn)品

并印刷精美手冊(cè)。

積分消費(fèi)擬訂為：購(gòu)買任何產(chǎn)品或者服務(wù)，每10.00元，積分為1

分。

積分累計(jì)達(dá)到8000分時(shí)，積分顧客自動(dòng)升級(jí)為會(huì)館VIP貴賓，免

費(fèi)享受會(huì)館提供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到會(huì)館條件）。

積分獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值為積分對(duì)應(yīng)消費(fèi)金額的6%——10%o通過(guò)培訓(xùn)向各部

經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過(guò)積分工作流程。積分有關(guān)資料

設(shè)計(jì)與印刷。積分獎(jiǎng)品條目的選擇與采購(gòu)。積分獎(jiǎng)品的陳設(shè)地點(diǎn)

選擇與陳列。

B、顧客儲(chǔ)值：

加快會(huì)館投資回收與流淌。汲取顧客消費(fèi)資金，開(kāi)發(fā)具有極大消

費(fèi)潛力的客源市場(chǎng)。能夠較大優(yōu)惠條款，在特定客源范圍內(nèi)，要

緊通過(guò)會(huì)館關(guān)系，顧客儲(chǔ)值擬訂為第一次輸入金額：￥10000.00.

￥30000.00,50000.00三個(gè)等級(jí)。

￥10000.00優(yōu)惠比例為：15%；

￥30000.00優(yōu)惠比例為：25%

￥50000.00優(yōu)惠比例為：35%

儲(chǔ)值輸入金額可兌換對(duì)等的積分分值，可即得積分獎(jiǎng)勵(lì)。達(dá)

到會(huì)館條件：需申請(qǐng)，免費(fèi)享受會(huì)館提供的管家式服務(wù)自動(dòng)升級(jí)

為會(huì)館VIP貴賓，累計(jì)儲(chǔ)值金額￥50000.00或者一次儲(chǔ)值金額

￥30000.00顧客，通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲(chǔ)值計(jì)劃，

并通過(guò)顧客儲(chǔ)值工作流程。顧客儲(chǔ)值有關(guān)資料設(shè)計(jì)與印刷。前期

的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，

輔以其他宣傳，能夠較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。在A、B

兩個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃中。

C、顧客信用消費(fèi)：

是在對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場(chǎng)

范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。簽單消費(fèi)

假如舍棄的話，將失去這部分客源的購(gòu)買力，對(duì)會(huì)館是一個(gè)缺失。

同時(shí)，簽單消費(fèi)具有一定的風(fēng)險(xiǎn)性，很多會(huì)館對(duì)簽單消費(fèi)即恨又

愛(ài)。只要能用科學(xué)的管理程序與完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以操縱,

變被動(dòng)簽單為主動(dòng)的信用消費(fèi)，就能夠得到市場(chǎng)的同時(shí)，最大限

度地降低風(fēng)險(xiǎn)。信用等級(jí)：A級(jí)-3個(gè)月+￥20000.00；B級(jí)-2個(gè)月

+￥10000.00；C級(jí)-1個(gè)月+￥5000.00。

信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸

入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到

￥60000.00元時(shí)，可自動(dòng)升級(jí)為會(huì)館VTP貴賓，免費(fèi)享受會(huì)館提

供的管家式服務(wù)（需申請(qǐng)，達(dá)到會(huì)館條件）。并通過(guò)信用消費(fèi)工作

流程。通過(guò)培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，信用

消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。

D、會(huì)館VIP會(huì)員俱樂(lè)部計(jì)劃：

★與專業(yè)會(huì)館VIP會(huì)員俱樂(lè)部銷售公司合作，能有效、快速對(duì)市

場(chǎng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。

★估計(jì)在會(huì)館營(yíng)業(yè)2個(gè)月開(kāi)始，并在營(yíng)業(yè)6個(gè)月時(shí)，可進(jìn)展會(huì)員

700名左右。

★估計(jì)一年會(huì)員進(jìn)展名額在1400-2000名之間，可明顯地穩(wěn)固市

場(chǎng)份額。

★對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手低價(jià)銷售、各類促銷活動(dòng)等不利于自身的商業(yè)活動(dòng),

有大大降低經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)險(xiǎn)的功能。

★于會(huì)館其他的營(yíng)銷計(jì)劃。特殊的會(huì)員優(yōu)惠條款，來(lái)自對(duì)給予會(huì)

員的一種新的概念--會(huì)員免費(fèi)XXX、XXX,花錢買會(huì)員資格，就不

一致九

E、管家式服務(wù)：

★這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，盡管在產(chǎn)品價(jià)格上是“0”，

但是在與顧客進(jìn)行價(jià)喧交換時(shí)，你很難界定交換給顧客的價(jià)值是

多少。

★管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡會(huì)館之力，為顧客提供所需

所欲之物。

★管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個(gè)性化服務(wù)模式。

★管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對(duì)一的服務(wù)。

★管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士與紳士們服務(wù)的為女士

與紳士們。

★管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)與價(jià)值。

★客人們一旦同意了管家式服務(wù)，就很難再同意其他的服務(wù)模式,

我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，也就贏

得了更多的價(jià)值。

★有待于與各部門共同完成。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù)標(biāo)

準(zhǔn)、個(gè)性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等有關(guān)事項(xiàng)，最終

管家即客戶助理至少有20名，管理著約750名顧客。

G、五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)：

★是會(huì)館在進(jìn)展、穩(wěn)固與賓客關(guān)系方面的最有效的營(yíng)銷方式。

★她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有會(huì)館所不能抗衡的關(guān)系組

織機(jī)構(gòu)。

★在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下，會(huì)館的產(chǎn)品銷售如同1+1=2

這么簡(jiǎn)單。

★但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn)的氣質(zhì)上是非常美妁；形體具有典型的

東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更

懂得如何尊重、寬容他人的個(gè)人品質(zhì)；五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)成員基本

要求：她不一定很漂亮、嫵媚，服從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力

與超凡的心理素養(yǎng)。五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。他

們務(wù)必懂得：絕對(duì)服從。

★賓客關(guān)系進(jìn)展：在穩(wěn)固的客源中，有針對(duì)性地引導(dǎo)宣傳，逐步

進(jìn)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后操縱進(jìn)展的局面。

★享受五人組營(yíng)銷機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件；黨政要員、公司董

事或者高層管理者、良好信譽(yù)的私營(yíng)企業(yè)股東（老板）、大型國(guó)有

企業(yè)高級(jí)經(jīng)理、有社會(huì)背景的名人、頻繁在會(huì)館消費(fèi)而支付能力

強(qiáng)的人。

★享受五人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價(jià)格：30C0.00元/人次。

★五人組機(jī)構(gòu)成員編制：很多于8人。

★五人組服務(wù)資格的賓客人數(shù)：很多于80人。享受五人組機(jī)構(gòu)服

務(wù)

六、經(jīng)營(yíng)服務(wù)特色

1、停車場(chǎng)

(1)設(shè)立女子保安，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。

(2)提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。

2、大堂

(1)親情化服務(wù)，設(shè)置4名迎賓，對(duì)來(lái)往賓客親切問(wèn)候并伴以45

度鞠躬、語(yǔ)言甜美溫柔表達(dá)賓客尊貴。

(2)配以柔與輕盈的背景音樂(lè)，營(yíng)造大堂溫馨、幽雅的氣氛。

(3)大堂副理24時(shí)處理賓客投訴0

(4)設(shè)立水吧，供賓客臨時(shí)休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù)

3、鞋房

(1)提供沙發(fā)或者座椅服務(wù)員為賓客換鞋。

(2)為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開(kāi)設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。

(3)提供鞋拔子服務(wù)。

(4)預(yù)備兒童拖鞋。

4、更衣室

(1)設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。

(2)梳妝臺(tái)配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素。

(3)更衣室設(shè)置“針線包”服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬

邊服務(wù)。

(4)24小時(shí)干、水沅衣服務(wù)。

(5)種類眾多的商品貨柜服務(wù)。

5、浴區(qū)

(1)利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn)。

(2)桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。

(3)助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時(shí)尚需

要。

(4)女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、

糯米等多個(gè)浴種。

(5)配備兒童、老人洗浴設(shè)施。

6、干身區(qū)更衣服務(wù)

(1)服務(wù)員手持浴巾待客擦身。

(2)開(kāi)展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。

(3)型號(hào)大小的浴衣與一次性浴衣供賓客選擇。

(4)免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣。

7、休息區(qū)書(shū)吧

(1)溫馨幽雅的環(huán)境布置。

(2)擺放種類齊全的書(shū)。

(3)設(shè)置旅游導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，由服務(wù)員為賓客全面介紹太原市的景區(qū)、

購(gòu)物中心、娛樂(lè)場(chǎng)所有關(guān)情況，使我會(huì)館成為商務(wù)賓客下榻的理

想之處。

(4)當(dāng)日?qǐng)?bào)紙服務(wù)。

(5)繪畫(huà)書(shū)寫(xiě)工具服務(wù)。

8、浴房

(1)使用正確方法介紹。

(2)美容瘦身的功效。

(3)提供棋類服務(wù)。

(4)提供冷飲與冰巾服務(wù)。

(5)浴畢后輔療推薦。

9、房間

(1)將房間劃分：高級(jí)商務(wù)房、豪華套房、標(biāo)準(zhǔn)間、棋牌室、等

類型。

(2)高級(jí)商務(wù)房配套設(shè)施齊全，提供影視、網(wǎng)絡(luò)、會(huì)客等商務(wù)服

務(wù)。

(3)實(shí)行鐘點(diǎn)收費(fèi)與標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)模式供不一致賓客需要。

(4)免費(fèi)報(bào)紙書(shū)刊服務(wù)。

(5)提供送餐服務(wù)、自助餐。

10、保健按摩

(1)著重特色、陽(yáng)光經(jīng)營(yíng)。

(2)技師良好的服務(wù)及技術(shù)能力。

(3)利用足療房開(kāi)設(shè)藥物及香薰泡腳服務(wù)項(xiàng)目。

(4)按摩方式推陳出新，鞏固市場(chǎng)現(xiàn)有的按摩方式的技術(shù)領(lǐng)先并

選取有特色的按摩，實(shí)現(xiàn)技術(shù)壟斷，邀請(qǐng)按摩大師，增加優(yōu)勢(shì)。

(二)餐廳

1、每天24小時(shí)營(yíng)業(yè)。

2、營(yíng)造一個(gè)茶餐廳的環(huán)境氣氛，藤椅與秋千椅富有情調(diào)的背景音

樂(lè)、淡淡的花香、潺潺的流水配合一些老照片與名人字畫(huà)，引起

賓客的無(wú)限遐思。

3、經(jīng)營(yíng)品種有：茶、冷飲、咖啡、水果、牛奶及奶茶、南北風(fēng)味

小吃、快餐、湯粥類等。

4、免費(fèi)報(bào)紙書(shū)刊服務(wù)，提供各類棋品。

5、早6：00--10：0D免費(fèi)早餐服務(wù)。

6、現(xiàn)場(chǎng)藝人演奏伴餐。

(3)美容美發(fā)

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間：10：00——2：00

2、名師主理，招攬賓客。

3、定期美容講座，推行美容新概念，提供美容瘦身量體服務(wù)。

4、實(shí)行會(huì)員卡管理，凡辦理會(huì)員卡者均享受優(yōu)惠。

5、美容贈(zèng)美容產(chǎn)品以推動(dòng)產(chǎn)品銷量。

6、美容、健身聯(lián)體推銷。

(4)健身運(yùn)動(dòng)類

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間:10：00--2：00o

2、健身輔導(dǎo)服務(wù)，為賓客量體服務(wù)，制作健身計(jì)劃。

3、健身宣傳畫(huà)，烘托健身氛圍。

（三）演藝廳

1、營(yíng)業(yè)時(shí)間：20：30--00：00o

2、演出形式以歌舞、小品、相聲、二人轉(zhuǎn)、雜技等為主。

3、邀請(qǐng)名角，招攬客源。

4、各類啤酒、果盤(pán)、鮮花兜售，吧女聊天促銷。

5、演出當(dāng)中以抽獎(jiǎng)、拍賣、小型博彩、游戲活動(dòng)為要緊促銷手段。

6、強(qiáng)賓客參與性，展示個(gè)人風(fēng)采。

7、節(jié)假日將推出歌舞伴餐的專題餐飲娛樂(lè)活動(dòng)。

（四）其他

1、實(shí)行管家服務(wù)-就是全程由專人照顧顧客在我會(huì)館的每個(gè)細(xì)節(jié),

吸引身份尊貴或者身體不便的賓客。

2、實(shí)行代辦郵政、傳真、打字的商務(wù)中心服務(wù)，便利于長(zhǎng)期租住

賓客的商務(wù)需要。

3、推行服務(wù)透明服務(wù)，所有一線員工均實(shí)行報(bào)號(hào)服務(wù)，讓賓客消

費(fèi)更明了并掌握識(shí)別所提供服務(wù)的員工服務(wù)狀況。

4、推行賓客檔案服務(wù)-對(duì)長(zhǎng)期在我會(huì)館消費(fèi)引顧客進(jìn)行身份、嗜

好登記，在節(jié)日或者紀(jì)念日派發(fā)紀(jì)念品。

5、建立賓客意見(jiàn)反饋卡，每天收集記錄對(duì)有良好建議或者改進(jìn)措

施的賓客意見(jiàn)吸取并將該顧客列為我會(huì)館的會(huì)員，享受優(yōu)惠。

七、質(zhì)量系統(tǒng)計(jì)劃

1、服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境的保障措施

(1)制定服務(wù)、衛(wèi)生、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)，作為檢測(cè)根據(jù)。

(2)落實(shí)區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制，形成與業(yè)績(jī)掛鉤的職位制。

(3)部門、區(qū)域、個(gè)人自檢。

(4)總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)檢小組監(jiān)督。

(5)定期、不定期的全體領(lǐng)導(dǎo)檢查、抽查、暗查措施。

2、全員培訓(xùn)計(jì)劃

為保證我會(huì)館所有人員素養(yǎng)，使開(kāi)業(yè)有一個(gè)良好的開(kāi)端。員工

招聘工作在距開(kāi)業(yè)前兩個(gè)月進(jìn)行，開(kāi)展系統(tǒng)全面的培訓(xùn)工作。

技師作為招聘重點(diǎn)，為吸引更多更好的優(yōu)秀技師，首先我們要

作好輿論宣傳工作，放低押金門檻利用我會(huì)館的規(guī)模檔次吸引技

師報(bào)名。

為保證技師的質(zhì)量，招聘工作由人事部把好第一關(guān)；技師主管

領(lǐng)導(dǎo)把好第二關(guān)；總經(jīng)理把好第三關(guān)的多層考核錄用制。

技師培訓(xùn)計(jì)劃：

第一期：職業(yè)道德

第二期：禮貌禮節(jié)

第三期：儀態(tài)

第四期：基本操作技能(程序、穴位、力度)

第五期：賓客心理認(rèn)知、服務(wù)技巧

第六期：輔助品的使用規(guī)范

第七期：手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，專業(yè)講師講課

第八期：細(xì)節(jié)化服務(wù)（對(duì)待不一致客人的方法、用品消毒）

第九期：初步考核（由技師領(lǐng)導(dǎo)測(cè)試技術(shù)）

第十期：中期考核（綜合素養(yǎng)）

第十一期：擇優(yōu)錄用

員工的培訓(xùn)工作由于其崗位特殊性，培訓(xùn)的結(jié)果直接決定會(huì)

館的服務(wù)質(zhì)量的高低，因此對(duì)他們的培訓(xùn)更應(yīng)該細(xì)致、全面。而

且培訓(xùn)要完全擺脫教條主義，運(yùn)用規(guī)范，有效的培訓(xùn)模式結(jié)合工

作案例作到深入淺出，使員工掌握服務(wù)技巧。員工培訓(xùn)計(jì)劃：

培訓(xùn)內(nèi)容目的

軍訓(xùn)：團(tuán)隊(duì)、協(xié)作意識(shí)

企業(yè)概況熟悉企業(yè)、忠于企業(yè)

會(huì)館意識(shí)、高標(biāo)準(zhǔn)要求員工

洗浴業(yè)的現(xiàn)狀與進(jìn)展過(guò)程、熟悉洗浴知識(shí)

餐飲系統(tǒng)知識(shí)、熟悉餐飲業(yè)

會(huì)館文化詮釋熟悉企業(yè)文化

禮節(jié)禮貌、規(guī)范員工行為

形體規(guī)范、樹(shù)立員工形象

會(huì)館區(qū)域分布、認(rèn)識(shí)會(huì)館內(nèi)部結(jié)構(gòu)

工作流程、熟悉工作程序

衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及清潔要求、保護(hù)衛(wèi)生

設(shè)施使用操作、愛(ài)護(hù)設(shè)施掌握技術(shù)

水電暖管理、節(jié)能降耗

技能操作、工作熟練

溫度氣味燈光管理、制造舒適環(huán)境

服務(wù)技能、崗位規(guī)范、提供優(yōu)異服務(wù)

推銷技巧、制造業(yè)績(jī)

菜品商品、按摩認(rèn)識(shí)、推銷產(chǎn)品

申購(gòu)要求、節(jié)能降耗

安全防范、防火防盜

七、營(yíng)銷計(jì)劃

1、區(qū)域性營(yíng)銷：指在某個(gè)消費(fèi)區(qū)域內(nèi)消費(fèi)給予賓客的優(yōu)惠。

(1)洗?。篈：消費(fèi)200元以上贈(zèng)美容卡或者其他優(yōu)惠

B：晚1：00后按摩免費(fèi)所在包房享用果盤(pán)休息

(2)餐廳：A：過(guò)夜免費(fèi)早餐B：贈(zèng)就餐優(yōu)惠卡

C：贈(zèng)酒水D：就餐免費(fèi)欣賞節(jié)目

(3)美容健身：A：美容贈(zèng)產(chǎn)品：購(gòu)買會(huì)員卡卡贈(zèng)美容等

C：連續(xù)美容健身超過(guò)十次贈(zèng)2次等

(4)文藝演出A：定期抽獎(jiǎng)得各區(qū)域消費(fèi)券

B：評(píng)選忠實(shí)賓客，派發(fā)紀(jì)念品

C：拍賣、觀眾參與活動(dòng)獎(jiǎng)

2、時(shí)令性營(yíng)銷：指在年周期內(nèi)每個(gè)節(jié)日的酬賓策略。每年擬推行

大型活動(dòng)七次次分別在：農(nóng)歷初一、勞動(dòng)節(jié)、國(guó)慶節(jié)、元旦、中

秋節(jié)、圣誕節(jié)、會(huì)館慶?；顒?dòng)形式：

A：實(shí)行套票入場(chǎng)，每位100-150元。

B：有關(guān)節(jié)日濃重的情調(diào)布置。

C：禮品派發(fā)活動(dòng)

D：參與性強(qiáng)的游藝活動(dòng)系列，如各類棋賽、撲克、麻將、電腦游

戲、手工制作、健身比賽、知識(shí)問(wèn)答等。

E：豐盛的菜肴形式。

F：豐富多采的綜藝晚會(huì)，廟會(huì)形式的藝術(shù)展示、雜技等。

G：邀請(qǐng)嘉賓為幸運(yùn)嘉賓贈(zèng)送旅游路線。

此外，每年還將推出小型活動(dòng)分別在情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)、

建軍節(jié)、教師節(jié)等舉行。活動(dòng)形式：

A：廣告征集幸運(yùn)賓客。

B：游藝活動(dòng)，現(xiàn)場(chǎng)組合。

C：主題晚會(huì)，餐飲。

D：相應(yīng)優(yōu)惠政策。

E：嘉賓贈(zèng)送保健項(xiàng)目。

3、長(zhǎng)期營(yíng)銷活動(dòng)：指常年舉行的優(yōu)惠銷售活動(dòng)。

（1）會(huì)員制是我會(huì)館營(yíng)銷的主項(xiàng)，成為會(huì)員方式：

A：購(gòu)買儲(chǔ)值卡凡購(gòu)買超過(guò)20000元以上的儲(chǔ)值卡的賓客便成為我

會(huì)館會(huì)員。

B：消費(fèi)累計(jì)50000元成為會(huì)員。

會(huì)員享受的待遇：

A：一定的折扣F：大型活動(dòng)優(yōu)先參加

B：專用手牌G：生日送蛋糕

C：專用浴衣H：一年免費(fèi)體檢2次

D：專用拖鞋I:重大節(jié)日家庭消費(fèi)一次

E：享受高級(jí)VIP房間

(2)建立簽單協(xié)議客戶系統(tǒng)

針對(duì)一些大型企業(yè)并長(zhǎng)期消費(fèi)的客戶，進(jìn)行信用等級(jí)認(rèn)定后適

當(dāng)給予該企業(yè)簽單權(quán)，定期憑支票與簽字帳單回款。

(3)建立積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃系統(tǒng)

指根據(jù)賓客消費(fèi)的程度積分，當(dāng)積分到一定程度給予相應(yīng)獎(jiǎng)

品，來(lái)吸引更多忠實(shí)賓客，使我會(huì)館整體營(yíng)銷始終處于更高點(diǎn)。

八、文化系統(tǒng)建設(shè)

1、會(huì)館要表達(dá)的文化定位：人性化、主題性、娛樂(lè)性、環(huán)境欣

賞性、健身性、優(yōu)質(zhì)性與卓著品質(zhì)。

2、會(huì)館指導(dǎo)思想

樹(shù)立“全力以赴真誠(chéng)服務(wù)滿足顧客的需求是我們工作的起點(diǎn)”

的核心理念，滲透到日常管理工作及為客服務(wù)細(xì)節(jié)工作中，并及

時(shí)熟悉市場(chǎng)動(dòng)態(tài)及要緊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最新動(dòng)向，結(jié)合實(shí)際及時(shí)調(diào)整

經(jīng)營(yíng)策略。會(huì)館管理上突出“以標(biāo)準(zhǔn)化為基礎(chǔ)，以個(gè)性化為方向，

以客人定制化服務(wù)為最終目標(biāo)”，對(duì)員工的管理采取換位思考、管

理者與員工進(jìn)行充分溝通、以企業(yè)文化來(lái)影響員工的方式，真正

表達(dá)以人為本的核心思想與己所不欲，勿施于人的道理，在對(duì)客

服務(wù)上更加突出“親情化”，在各同行提高設(shè)施與服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)下，

我會(huì)館采取差異化的競(jìng)爭(zhēng)方式來(lái)贏得顧客的認(rèn)可，其中如：VIP

個(gè)性化浴衣、顧客檔案、客戶助理服務(wù)模式、重點(diǎn)客戶的優(yōu)惠策

略等等，在社會(huì)同行業(yè)中樹(shù)立良好的口碑。忠實(shí)于會(huì)館的客人會(huì)

源源不斷，能為會(huì)館的進(jìn)展與壯大提供有力保障。員工與企業(yè)攜

手共創(chuàng)美好未來(lái)，金鑫與員工個(gè)人實(shí)現(xiàn)共贏！

3、會(huì)館經(jīng)營(yíng)理念

“以品質(zhì)贏得賓客信賴；以真誠(chéng)塑造企業(yè)形象”是會(huì)館的經(jīng)營(yíng)理

念。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中我們要恪守我們的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持品質(zhì)吸引賓

客、真誠(chéng)打動(dòng)顧客，使會(huì)館理念得以完全展現(xiàn)。

4、會(huì)館服務(wù)理念

“服務(wù)無(wú)限、真愛(ài)永恒”，我們將秉承這一服務(wù)理念，發(fā)揮制造力，

創(chuàng)建更加完美的服務(wù)模式。

5、工作作風(fēng)

勤懇踏實(shí)、樂(lè)觀大度、堅(jiān)持不懈、高效優(yōu)質(zhì)、制造創(chuàng)新。

6、道德規(guī)范

熱愛(ài)企業(yè)、忠于職守、信譽(yù)第一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、禮貌待客、主動(dòng)熱

情、拾金不昧、規(guī)范工作、遵紀(jì)守法、謙虛慎重。

7、升旗儀式

定為每周一為員工升旗日，將國(guó)旗、企業(yè)旗、服務(wù)旗升起，展現(xiàn)

企業(yè)形象。

8、文化沙龍活動(dòng)計(jì)劃

在經(jīng)營(yíng)上，我們將舉辦每周末的文化沙龍活動(dòng)?；顒?dòng)形式有：

(1)書(shū)法、繪畫(huà)、活動(dòng)計(jì)劃：

A：邀請(qǐng)專業(yè)人士為會(huì)館題字、繪畫(huà)。

B：舉辦書(shū)法、繪畫(huà)大賽。

(2)美容健身、活動(dòng)計(jì)劃：

A：專業(yè)人士講學(xué)、授課、指導(dǎo)。

B：贈(zèng)送健身美容品

(3)茗茶活動(dòng)計(jì)劃：

A：現(xiàn)場(chǎng)品茶

B：茶藝表演

C：賓客練茶

D：贈(zèng)送茶葉

(4)美食節(jié)活動(dòng)計(jì)劃：

A：制作各檔美味

B：賓客點(diǎn)菜(自己想吃的地方風(fēng)味)

C：酒水優(yōu)惠出售

(5)桃花、梨花藝術(shù)節(jié)定在每年的3、4月舉行。活動(dòng)計(jì)劃:

A：有關(guān)桃花、梨花的知識(shí)問(wèn)答

B：民間藝術(shù)藝人風(fēng)采演出

C：各類游藝活動(dòng)

D：組團(tuán)下鄉(xiāng)欣賞

(6)健康咨詢活動(dòng)計(jì)劃:

A：邀請(qǐng)資深醫(yī)生，為賓客免費(fèi)提供健康咨詢

B：推薦按摩與養(yǎng)生關(guān)系

C：減肥的正確方法與方式等

第五章服務(wù)特色簡(jiǎn)述

特色服務(wù)洗?。嚎纯聪旅娴拿枋觯勺饕唤梃b：洗浴的服務(wù)是

從一進(jìn)門開(kāi)始的。身穿特色制服的工作人員讓顧客感受到一種清

新的無(wú)障礙服務(wù)，服務(wù)員著裝的新穎，讓顧客從一進(jìn)門就能感受

到我會(huì)館洗浴文化與其他洗浴的與眾不一致。從脫鞋開(kāi)始，有專

門的引導(dǎo)員引領(lǐng)著完成全套的洗浴過(guò)程，全不讓顧客自己操心：

服務(wù)人員拿來(lái)符合顧客尺寸大小的浴衣與拖鞋，替顧客將整套洗

浴的行頭準(zhǔn)備好，再由顧客自己任意選擇適合自己的水溫與洗浴

環(huán)境，服務(wù)人員也會(huì)不斷的咨詢，根據(jù)顧客的需求與實(shí)際情況提

出建議。

浴室服務(wù)：顧客到彌漫著蒸汽的浴室中，所有的洗浴用品一應(yīng)

俱全，且都是一次性的，池水也做到了隨洗隨換，流水不腐，根

據(jù)顧客的要求與習(xí)慣程度不斷地調(diào)節(jié)水溫。

宮廷中草藥浴、桑拿浴，根據(jù)顧客自己的喜好，能夠自在選擇。

通過(guò)軟化的熱水里不斷地冒出氣泡,，將置身其中的顧客往上托起,

有一種飄飄欲仙的感受。翻騰的熱水與每一寸皮膚親密的接觸，

刺激著所有的毛孔都肆無(wú)忌憚地張開(kāi)再?gòu)堥_(kāi)，此前的種種煩惱、

疲憊隨著蒸汽裊裊升冠，遠(yuǎn)去，腦子里一片空靈，只愿細(xì)細(xì)去品

味都市生活中難得的輕松與恬靜，天地之間大概只有自己的存在。

洗畢，搓背師傅會(huì)對(duì)顧客進(jìn)行全身的放松與搓骨，拍打搓揉至

顧客全身通紅，讓人完全的身心釋放，其嫻熟的手法令人渾身通

泰。此外，還會(huì)有服務(wù)員替你洗頭，全身沖淋，洗畢會(huì)有兩三個(gè)

服務(wù)員幫你擦水，自己不用操任何心，他們都會(huì)幫助你穿戴好。

過(guò)去的皇帝洗浴，也就如此享受了。

按摩中心，會(huì)提供獨(dú)家的特色的單杠踩背按摩與其他特色按

摩。

單杠踩背：這也是洗浴的一個(gè)創(chuàng)新，原先用于踩背的杠有兩根,

踩背人員由于上臂無(wú)力，很難操縱自己的體重，因此關(guān)于客人而

言，經(jīng)常會(huì)覺(jué)得有些該重的地方不重，該輕的地方輕不下來(lái)，而

單杠則很好地解決了這個(gè)問(wèn)題，踩背人員能夠完全依托單杠操縱,

顧客伏在按摩床上，按摩師傅手扶單杠，踩在顧客的背上，輕重

緩急隨身體在單杠上自由調(diào)節(jié)，從頭至腳的踩踏顧客全身的各個(gè)

穴道。背部的力量時(shí)而舉重若輕、似有似無(wú)，時(shí)而又如泰山壓頂

咄咄逼人，輕重結(jié)合，如沐春風(fēng)，如經(jīng)風(fēng)雨，四十分鐘的全過(guò)程

令人經(jīng)歷一個(gè)全新的體驗(yàn)。在松弛與快樂(lè)中，時(shí)間過(guò)得如此迅速。

鐘點(diǎn)誠(chéng)信：面對(duì)很多行業(yè)的“注水”服務(wù)，洗浴的誠(chéng)信服務(wù)

表達(dá)在每一個(gè)細(xì)節(jié)上，不管是搓背、按摩、踩背還是捏腳，服務(wù)

員都會(huì)在耳邊輕輕地告訴你，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，你的服務(wù)時(shí)間是

多長(zhǎng)，于幾點(diǎn)結(jié)束。等活動(dòng)結(jié)束后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)一分鐘都不可能差,

這就是誠(chéng)信------最根本要義，假如服務(wù)有問(wèn)題你還能夠隨時(shí)投

訴。

特色細(xì)節(jié)：事實(shí)上服務(wù)最難的可能就是一些細(xì)節(jié)之處，在洗

浴中有很多細(xì)節(jié)要推行的，僅舉兩例說(shuō)明：一是搓背時(shí)要“墊腿”，

通常的搓背時(shí)在搓腿時(shí)，不是很細(xì)致的，而在洗浴中是很講究的,

一定要把客人的腿墊是來(lái)，那樣能夠搓得干凈，而且舒服。二是

擦水，通常的地方給你一塊浴巾，自己擦，但是在這里是讓客人

坐在凳子上，有兩三個(gè)服務(wù)員幫助你擦，又快又干凈，甚至連拖

鞋都要擦洗干凈。這也是通常地方做不到的。

熱石頭上澆點(diǎn)啤酒（啤酒蒸）

俄羅斯人一向把洗蒸氣浴當(dāng)成待客的首選節(jié)目，蒸氣澡堂通

常就建在住所旁。人們一進(jìn)到桑拿房里，便開(kāi)始往熱石塊上澆水,

使蒸氣釋放出來(lái)。極具特色的是，熱情豪放的俄羅斯人還將啤酒

摻上水澆到石塊上，隨著“嘶”的一聲，啤酒的香氣跟著熱氣蒸

騰，整個(gè)蒸氣浴室立時(shí)充滿了面包的醇香。按俄羅斯習(xí)俗，沐浴

時(shí)還要用植物枝葉從頭到腳反復(fù)抽打身體。這種在外國(guó)人眼中似

“鞭刑”的清潔方式，據(jù)說(shuō)能按摩身體、促進(jìn)血液循環(huán)。人們?cè)?/p>

春天采集葉小而結(jié)實(shí)的樹(shù)枝，攤開(kāi)晾干，再捆扎起來(lái)，存放在干

燥、通風(fēng)之處。若制作工藝好，樹(shù)枝掃把可反復(fù)用很多次。由于

俄式蒸氣間的溫度都非常高，為使頭部不受傷害，很多人把特制

的棉浴帽扣在腦袋上或者干脆用干毛巾緊緊裹住頭。

第六章總經(jīng)理的崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總經(jīng)理

二、直接上級(jí)：集團(tuán)公司董事長(zhǎng)

三、直接下級(jí)：副總經(jīng)理、各部門經(jīng)理

四、直接責(zé)任：

在集團(tuán)公司董事長(zhǎng)的帶領(lǐng)下，帶領(lǐng)全體員工努力完成各項(xiàng)經(jīng)

營(yíng)管理指標(biāo)，全面提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量與管理水平，不斷提高會(huì)館

經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。

1、確立會(huì)館的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃（年、季、月）、進(jìn)展規(guī)劃及經(jīng)營(yíng)方

針，制定會(huì)館的經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)，并負(fù)責(zé)指揮實(shí)施。制定市場(chǎng)拓展

計(jì)劃，制定會(huì)館一系分目等。全面閱讀與分析每月報(bào)表，檢查營(yíng)

業(yè)進(jìn)度與計(jì)劃的完成情況，并采取計(jì)策，保證會(huì)館業(yè)務(wù)順利進(jìn)行。

2、主持制訂與完善會(huì)館各項(xiàng)規(guī)章制度，建立健全會(huì)館的組織

管理系統(tǒng)；閱讀各項(xiàng)檢查情況匯報(bào)，并針對(duì)各類問(wèn)題進(jìn)行指示與

講評(píng)；傳達(dá)政府對(duì)總經(jīng)理室的有關(guān)指示、文件、通知，協(xié)調(diào)各部

門關(guān)系，建立內(nèi)部合浬而有效的運(yùn)行機(jī)制，使會(huì)館有一個(gè)高效率

的工作系統(tǒng)。

3、健全會(huì)館的財(cái)務(wù)制度，協(xié)助董事長(zhǎng)做好財(cái)務(wù)管理。閱讀與

分析各類財(cái)務(wù)報(bào)表，檢查分析每月?tīng)I(yíng)業(yè)情況，督促財(cái)務(wù)部門做好

成本操縱、財(cái)務(wù)預(yù)算等工作，監(jiān)督收支情況、應(yīng)收賬款與應(yīng)付賬

款等。

4、負(fù)責(zé)中層以上管理人員的培養(yǎng)與使用，督導(dǎo)會(huì)館的培訓(xùn)工

作。

5、選聘、任免會(huì)館副總經(jīng)理、部門經(jīng)理等，決定會(huì)館機(jī)構(gòu)設(shè)

置、員工編制薪酬及重要人事變革。負(fù)責(zé)會(huì)館管理人員的錄用、

考核、獎(jiǎng)懲、晉升等。

6、主持召開(kāi)每周經(jīng)營(yíng)分析會(huì)及各部門經(jīng)理辦公例會(huì)及其他重

要會(huì)議。

7、定期巡視各部門工作情況，檢查服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，及

時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

8、負(fù)責(zé)重要客人的接待工作，保持與社會(huì)各界的廣泛關(guān)系，

塑造企業(yè)良好的內(nèi)外部形象。

9、定期向集團(tuán)公司以總經(jīng)理報(bào)告的形式向董事長(zhǎng)與董事會(huì)匯

報(bào)工作，完成集團(tuán)公司交付的各項(xiàng)任務(wù)。

附：績(jī)效管理：營(yíng)業(yè)3個(gè)月后，董事會(huì)根據(jù)前3個(gè)月?tīng)I(yíng)業(yè)情況制

定營(yíng)業(yè)指標(biāo)，下達(dá)任務(wù)?？偨?jīng)理工資與績(jī)效掛鉤，完成之后拿取

超額一定比例（雙方協(xié)商）；完不成，按比例扣除，比如完成90%,

則拿取90%的工資；以此類推；如連續(xù)3個(gè)月完不成，自動(dòng)離職。

第七章籌備期施工的建議

一、目前，所有裝修部分馬上面臨著開(kāi)始階段，特此根據(jù)我以往

經(jīng)驗(yàn)提出：中央空調(diào)管道系統(tǒng)、冷熱水系統(tǒng)、所有弱電布線、電

話布線、電腦網(wǎng)線、背景音樂(lè)的布線及安裝、餐廳音響的布線、

閉路電視線路、電視監(jiān)控系統(tǒng)布線等所有綜合布線務(wù)必在吊頂封

頂前全部完工，否則，日后會(huì)造成重新安裝、重新拆頂?shù)戎貜?fù)費(fèi)。

1.電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)不管是哪家電腦軟件供應(yīng)商都務(wù)必具備“洗浴”會(huì)

館成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，務(wù)必能夠保障良好的培訓(xùn)能力與售后服務(wù)，

否則，日后營(yíng)運(yùn)時(shí)，可能造成員工操作不當(dāng)、不便操作或者電腦

經(jīng)?！八罊C(jī)”，甚至系統(tǒng)崩潰，對(duì)會(huì)館造成重大經(jīng)濟(jì)缺失與聲譽(yù)的影

響，因此軟件供應(yīng)商的選擇務(wù)必具備省內(nèi)多家'成功洗浴”及以星級(jí)

飯會(huì)館實(shí)操成功運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)公司至少成立四年以上，這樣

才能保障會(huì)館電腦管理系統(tǒng)的品質(zhì)與穩(wěn)固性，由于電腦軟件的開(kāi)

發(fā)相對(duì)較容易，但其穩(wěn)固性則需要通過(guò)數(shù)年時(shí)間成功的運(yùn)作及不

斷修改完善程序，新的公司或者不知名的公司只會(huì)把客戶