電力營銷標準試題題庫

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電力營銷標準題庫目錄

第一章客戶服務(wù)管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2

第二章用電報裝管理標準,,,,,,,—,,,13

第三章業(yè)務(wù)變更管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,25

第四章電能計量管理標準”33

第五章抄核收管理標準,—,,,,,,,,,,,43

第六章農(nóng)電營銷管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,52

第七章電費帳務(wù)管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,62

第八章用電檢查管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,73

第九章供用電合同管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,86

第十章市場開發(fā)管理標準,,,,95第十一章電力負荷管理標準,—,108

第十二章營銷分析管理標準,,117第十三章其他類管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,”126

第十四章營銷稽查管理標準,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,1361

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第一章客戶服務(wù)管理標準

單選題：(23題)

1、電力客戶服務(wù)中心發(fā)布服務(wù)信息時，其正確率應(yīng)不低于(A)

(A)98%(B)99%(C)95%(D)97%

2、電力客戶滿意度調(diào)查是檢驗供電服務(wù)質(zhì)量的有效方式，通常情況下客戶對供電服務(wù)

行為的滿意率應(yīng)達到(D)

(A)100%(B)99%(095%(D)90%

3、不能當場答復(fù)客戶用電業(yè)務(wù)咨詢時，客戶代表應(yīng)在(B)工作日內(nèi)答復(fù)客戶。

(A)l(B)2(C)3(D)4

4、電力客戶服務(wù)信息發(fā)布后，信息應(yīng)統(tǒng)一歸檔，保存期不能少于(A)年。

(A)l(B)2(C)3(D)4

5、供電故障處理完畢后，電力客戶服務(wù)中心應(yīng)在(A)工作日內(nèi)回復(fù)工作單。

(A)l(B)2(C)3(D)4

6、故障報修業(yè)務(wù)工作單歸檔保存期應(yīng)不少于⑻年。

(A)l(B)2(C)3(D)4

7、投訴、舉報類工作單歸檔保存期為不少于⑻年。

(A)l(B)2(C)3(D)4

8、電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報業(yè)務(wù)時，城市地區(qū)須在(B)個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)

果。

(A)3(B)15(C)7(D)10

9、電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報業(yè)務(wù)時，城市地區(qū)須在(A)個工作日內(nèi)通報受理情

況。

(A)3(B)15(C)7(D)10

10、電力客戶服務(wù)中心受理投訴舉報業(yè)務(wù)時，農(nóng)村地區(qū)須在(B)個工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)

果。

(A)3(B)15(C)7(D)10

11、電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)供電可靠率不低于(B)。

(A)99.86%(B)99.90%(C)99.85%(D)99.87%

12、電力企業(yè)應(yīng)確保城市地區(qū)居民客戶端電壓合格率不低于(A)。

(A)96%(B)97%(C)94%(D)95%

13、(A)是電力企業(yè)賴以生存和發(fā)展的主要支柱。

(A)大客戶(B)中客戶(C)居民客戶(D)兔售客戶

14、95598客戶服務(wù)中心，實行(A)小時服務(wù)。

(A)7X24(B)24(C)7X8(D)8

15、電力客戶服務(wù)中心以滿足客戶服務(wù)需求為原則設(shè)置代表座席，一般按(B)萬客戶配

置1個座席。

(A)3(B)5(C)4(D)6

16、95598客戶服務(wù)中心,客戶呼入時,應(yīng)在響鈴四次,或(C)秒以內(nèi)接聽。

(A)10(B)5(C)12(D)6

17、供電搶修人員到達邊遠山區(qū)現(xiàn)場時間一般不超過(A)分鐘。

(A)120(B)100(C)60(D)45

18、客戶查詢、咨詢信息主要是指客戶要求咨詢和查詢相關(guān)(D)的問題2

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(A)供電方面(B)用電方面(C)電力政策法規(guī)方面(D)供用電方面

19、客戶代表接聽客戶電話完畢，辦理業(yè)務(wù)，平均事后處理時間應(yīng)不超過(A)分鐘。

(A)l(B)2(C)3(D)4

20、催費客戶名單及催費時間、用電客戶反饋情況應(yīng)由95598客戶服務(wù)中心記錄歸檔,

保存期限不少于(A)年。

(A)l(B)2(C)3(D)5

21、供電服務(wù)的對象中有高壓客戶和低壓客戶之分，這種分類方式是按服務(wù)主體的(C)

進行分類的。

(A)用電性質(zhì)(B)供電關(guān)系(C)供電電源特征(D)電價類別

22、電力客戶服務(wù)中心應(yīng)配置足夠的客戶代表座席，提供24小時服務(wù)，保證全年平均

人工座席接通率不低于(A)%。

(A)85(B)90(C)70(D)95

23、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的匯總統(tǒng)計分析工作，一般應(yīng)由(B)完成。

（A）客戶服務(wù)中心主任（B）客戶服務(wù)中心客戶經(jīng)理（C）客戶服務(wù)中心客戶代表

（D）都可以

多選題（10題）

1、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)受理方式有（ABCD）。

（A）電話（B）網(wǎng)絡(luò)（C）短信（D）傳真

2、電力客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置（ABC）崗位。

（A）電力客戶服務(wù)中心主任（B）客戶經(jīng)理

（C）客戶代表（D）辦理具體業(yè)務(wù)人員

3、下列業(yè)務(wù)項中，哪些屬電力客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)內(nèi)容（ABCDE）。

（A）查詢咨詢（B）故障報修（C）投訴、舉報

（D）信息發(fā)布（E）催收電費

4、電力客戶服務(wù)運營管理，構(gòu)成要素主要包含（ABCD）。

（A）服務(wù)主體（B）服務(wù)客體（C）服務(wù)內(nèi)容（D）服務(wù)技術(shù)手段

5、開展客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查，若采取問卷調(diào)查方式時，抽樣調(diào)查的范圍可包括

（ABCD）?

（A）城市居民（B）農(nóng)村居民（C）商業(yè)客戶（D）中小工業(yè)客戶

6、95598客戶服務(wù)中心進行催費時，應(yīng)根據(jù)客戶名單，以（ABC）等方式進行。

（A）傳真（B）電話撥叫（C）手機短信（D）現(xiàn)場通知

7、信息發(fā)布時應(yīng)保證信息內(nèi)容的（CD）,做到言語精簡，不含歧意。

（A）清晰（B）明了（C）實時（D）準確

8、95598客戶服務(wù)中心進行的信息發(fā)布工作，應(yīng)根據(jù)制定的方案進行，根據(jù)需要可以通

過95598客戶服務(wù)（AC）進行發(fā)布。

（A）對外服務(wù)網(wǎng)站（B）呼叫中心（C）IVR自動語音平臺（D）電話

9、對于（ABDE）類舉報，經(jīng)查證屬實，可能時，應(yīng)主動聯(lián)系客戶道謝，必要時建議有關(guān)

部門或單位進行獎勵。

（A）破壞電力設(shè)施（B）設(shè)備損毀（C）行風(fēng)建設(shè)（D）電力設(shè)施缺陷（E）竊電

10、當客戶報修時，客戶代表應(yīng)引導(dǎo)客戶說明相關(guān)情況，如（ABCD）等。

（A）故障現(xiàn)象（B）故障地點（C）故障范圍（D）聯(lián)系方式（E）故障原因3

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填空題：（27題）

1、電力客戶服務(wù)中心的設(shè)置，一般以地級供電公司為中心，縣級供電公司設(shè)立遠程工

作站接受電子任務(wù)工作單，負責完成電力客戶服務(wù)中心分發(fā)的本區(qū)域內(nèi)的客戶服務(wù)要求。

2、客戶服務(wù)代表座席，一般按5萬客戶配置1個座席。

3、電力客戶服務(wù)中心??般應(yīng)設(shè)置客戶服務(wù)中心主任、客戶經(jīng)理、客戶代表。

4、電力客戶服務(wù)中心，提供24小時客戶服務(wù)，保證全年平均人工座席接通率大于等于

85%

5、電力客戶服務(wù)中心要時刻保持電話暢通，振鈴次數(shù)小于等于4次，振鈴時間轉(zhuǎn)接呼

叫小于等于12秒。

6、電力客戶服務(wù)中心，受理客戶來電，要善于引導(dǎo)客戶，快速準確地判斷客戶來電原

因，合理控制通話時間，平均交談時長為小于等于150秒。

7、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作完畢后，由客戶代表對各類業(yè)務(wù)工作單統(tǒng)一歸檔，保存期限

一般不少于兩年。

8、電力客戶服務(wù)中心按營'業(yè)區(qū)域和'業(yè)務(wù)類型進行工作單派送。

9、電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號后，客戶代表應(yīng)對辦理業(yè)務(wù)的工作

質(zhì)量、辦理時間和現(xiàn)場服務(wù)進行滿意度調(diào)查。

10、湖北省電力公司，推行居民電話預(yù)約裝表接電，實現(xiàn)"只要您的一個電話，其余的

事情由我們來辦”的服務(wù)承諾。

11、供電企業(yè)應(yīng)為社會弱勢群體提供上門服務(wù)，并在可能的情況下提供免費服務(wù)和優(yōu)惠

服務(wù)。

12、電力客戶服務(wù)咨詢、查詢業(yè)務(wù)的處理，應(yīng)有專人負責的知識庫內(nèi)容，確保信息準確

完整、實時更新，為客戶提供準確的自動語音查詢服務(wù)。

13、在電力客戶服務(wù)咨詢、查詢業(yè)務(wù)的處理中，當客戶選擇人工服務(wù)時，要善于引導(dǎo)客

戶說出關(guān)鍵內(nèi)容，迅速確定客戶所咨詢、查詢的信息。

14、供電企'也提供24小時電力故障報修，搶修人員在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場搶修故障。

搶修時限為：城區(qū)范圍45分鐘，農(nóng)村地區(qū)90分鐘，特殊邊遠山區(qū)120分鐘。

15、供電企業(yè)應(yīng)注意判斷電力故障點的維護責任范圍。若客戶無法自行排除內(nèi)部故障并

請求幫助時，供電公司可提供力所能及的有償服務(wù)，但應(yīng)按有關(guān)規(guī)定先行說明收費標準。

16、對客戶投訴舉報，無論什么情況，均必須在下列時限內(nèi)回復(fù)客戶：城市地區(qū)在3個

工作日內(nèi)通報受理情況，15個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果；農(nóng)村區(qū)域在15個工作日內(nèi)答復(fù)處

理結(jié)果。

17、對周期性的電費催收工作，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)一次性審批后列入常態(tài)工作中，由電力系統(tǒng)

自動從營銷信息系統(tǒng)中讀取信息后進行發(fā)布。

18、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，客戶答復(fù)率應(yīng)達到100%。

19、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，各種信息錄制成功率應(yīng)為、99機

20、當客戶咨詢、查詢的內(nèi)容不能當場答復(fù)時，在2工作FI內(nèi)，通過查證核實后，可由

客戶代表或?qū)＜易蛳嚓P(guān)工作人員答復(fù)客戶，并做好工單回復(fù)和滿意度調(diào)查。

21、湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語，內(nèi)容包括：問候語，公司名稱，功能引

導(dǎo)語，自報工號等。

22、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，要求使用普通話服務(wù)，嚴格按照服務(wù)規(guī)范用語應(yīng)答，

語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然。

23、電力客戶服務(wù)中心辦理業(yè)務(wù)，要求工作單填寫內(nèi)容準確、規(guī)范，客戶來電、工作聯(lián)

系和滿意度調(diào)查均應(yīng)電話錄音。

24、電力客戶服務(wù)中心，在接到工單處理完畢的信號后及時做滿意度調(diào)查，無法做調(diào)查

時應(yīng)在交接班記錄中說明情況。

4

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25、供電設(shè)施計劃檢修需要停電時，應(yīng)在7天前向社會公告停電線路、停電區(qū)域、停電

的起止時間，特殊重要客戶應(yīng)特別通告。

26、服務(wù)人員上崗時必須穿著統(tǒng)一的標志服裝、佩帶工號牌，精神飽滿、舉止文明。

27、為滿足高峰大話量客戶服務(wù)需求，供電企業(yè)應(yīng)建立預(yù)備客戶代表制度，為

“95598”客服中心補充客戶人工座席崗位。

判斷題：（28題）

1、客戶代表要統(tǒng)一服務(wù)狀態(tài)和服務(wù)方式。（J）

2、客戶經(jīng)理主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)企劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績效考

核、形象宣傳和品牌樹立等工作。（X）

3、維持壟斷、適度競爭、降低電價、改善服務(wù)、提高效率、促進發(fā)展，是電力體制改

革的趨勢。（X）

4、在以市場為導(dǎo)向的客戶服務(wù)理念下，電力企業(yè)應(yīng)建立一個以滿足客戶需求為核心的

整體工作流程，實施整體營銷服務(wù)。（J）

5、電力行業(yè)的國家壟斷經(jīng)營管理在建國50年來，特別是改革開放20年來，中國經(jīng)濟

快速發(fā)展是其發(fā)揮了重要作用。（J）

6、營銷服務(wù)是涉及生產(chǎn)、計戈心調(diào)度、配電等業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)工程，搞好服務(wù)工作，

提高服務(wù)水平，需要各部門、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)一至的配合和工作。（J）

7、無償服務(wù)與有償服務(wù)是按照供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)分解點進行劃分的。（J）

8、營業(yè)場所應(yīng)加強安全建設(shè)，提倡封閉式營業(yè)柜臺。（X）

9、供電設(shè)施計劃檢修，需要停電時，應(yīng)在10天前向社會公告。（X）

10、客戶服務(wù)中心應(yīng)保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽。（X）

11、接到客戶投訴或舉報時，投訴電話應(yīng)在7日內(nèi)，舉報電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。

（X）

12、在解答客戶問題時，服務(wù)人員應(yīng)盡可能使用本行業(yè)內(nèi)的專用術(shù)語，使自己的表述準

確，避免客戶出現(xiàn)錯誤理解。（X）

13、客戶投訴等于給企業(yè)一個改正的機會，忽視客戶投訴所帶來的危機是致命。（J）

14、95598系統(tǒng)應(yīng)具有穩(wěn)定的錄音能力，錄制成功率（成功錄制成錄音文件數(shù)/呼入電話人

工座席接通數(shù)）不小于99%o（V）

15、95598應(yīng)保證全年平均人工座席接通率285%。（V）

16、內(nèi)容完整的業(yè)務(wù)工單數(shù)與總業(yè)務(wù)受理工單數(shù)的百分比，要求平均不小于96沆（X）

17、轉(zhuǎn)接呼叫率是指由客戶代表轉(zhuǎn)給其他人員接聽的電話數(shù)與總接聽電話數(shù)的百分比，

要求平均百分數(shù)不大于5%。（X）

18、事后處理時間是指一次呼叫電話接聽完后，客戶代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作

所需要的時間。通常情況下，客戶服務(wù)中心平均事后處理時間應(yīng)不大于60秒。（J）

19、平均交談時間是指客戶與客戶代表聯(lián)系后交談的時間長度，要求客戶服務(wù)中心平均

交談時間不大于150秒。（X）

20、在辦理客戶服務(wù)的各項業(yè)務(wù)時，客戶滿意率應(yīng)達到95%。（X）

21、在辦理客戶服務(wù)的各項業(yè)務(wù)時，客戶答復(fù)率應(yīng)達到100%。（V）

22、客戶代表主要從事處理客戶日常電話呼入，答復(fù)、處理客戶服務(wù)要求，完成當班正

常工作。（C

23、現(xiàn)場搶修人員發(fā)現(xiàn)報修工作單錯派時，必須當即通知客戶服務(wù)中心，并做好客戶的

解釋工作后方可返回。（J）

24、故障處理完后，除了對有必要的報修客戶進行回復(fù)外，還應(yīng)有針對性的開展客戶滿

意度調(diào)查。（J）5

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25、客戶服務(wù)系統(tǒng)知識庫，是自動語音查詢服務(wù)的信息源，因此應(yīng)由專人維護管理，實

時更新。（Q

26、服務(wù)信息發(fā)布后，避免誤導(dǎo)客戶或引起不良后果，對已作廢或失效的信息直接做刪

除處理即可。（X）

27、95598客戶服務(wù)中心，應(yīng)定期由客戶經(jīng)理對'業(yè)務(wù)受理情況進行統(tǒng)計分析，提交給有

關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)。（?）

28、對于職工違規(guī)、違紀、服務(wù)投訴類內(nèi)容，限三個工作日內(nèi)處理完畢，處理結(jié)果報客

戶服務(wù)中心記入工作單存檔，必要時要將結(jié)果答復(fù)舉報人。（義）

改錯題：（11題）

1、客服中心應(yīng)安排足夠的客戶代表值班人員，每天班次不得少于兩班，每班值班客戶

代表不得少于3人。

2

2、供電企業(yè)應(yīng)注意判斷電力故障的維護責任范圍，若客戶無法自行排除內(nèi)部故障并請

求幫助時，供電公司可提供力所能及的服務(wù)，不得收取任何費用。

提供力所能及的有償服務(wù)，按標準收取相關(guān)費用

3、電話受理客戶查詢、咨詢'業(yè)務(wù)，流程如下。

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4、客戶代表完成服務(wù)'業(yè)務(wù)后，必要時可以先于客戶掛斷電話。

不可以先于客戶掛斷電話

5、“95598”客服中心服務(wù)提供7X24小時客戶服務(wù)，系統(tǒng)可靠性應(yīng)達到95%以上。98

6、客戶電話接入服務(wù)系統(tǒng)后，系統(tǒng)送出語音輔導(dǎo)的等待時長W5秒，輔導(dǎo)語音字間時間

間隔0.2?0.8秒。

3秒；0.5秒

7、事后處理時間是指一次呼叫電話接聽完后，客戶代表完成與此呼叫有關(guān)的整理工作

所需要的時間，客服中心平均事后處理時間為W120秒，工單必須在受理完成后10分鐘

內(nèi)傳到相應(yīng)崗位。

W60秒；5分鐘

8、計劃檢修停電，信息發(fā)布部門應(yīng)提前10天在電視、電臺、報紙等公眾媒體和客服系

統(tǒng)中進行公告。

7天

9、臨時檢修停電，對10千伏及以上客戶，信息發(fā)布部門應(yīng)提前24小時進行電話或書

面通知，并提前24小時在客服系統(tǒng)中發(fā)布停電信息。

35千伏

7

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10、計劃停電、臨時停電等在恢復(fù)用電后，各相關(guān)部門（單位）應(yīng)在30分鐘內(nèi)將恢復(fù)

用電信息反饋客服中心。

10分鐘

11、客戶查詢的資料，系統(tǒng)無記錄時，客戶代表應(yīng)立即向客戶致歉：“XX先生/女士，

不好意思，系統(tǒng)暫無記錄，請您稍后再查看，請原諒，謝謝！”

請留下您的聯(lián)系號碼，我會盡快回復(fù)您

簡答題：（41題）

1、電力客戶服務(wù)中心主任主要從事哪些工作？

答：主要從事客服中心的組織管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃、業(yè)務(wù)拓展、員工培訓(xùn)、績效考核、形象

宣傳和品牌樹立等工作。

2、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？

答：（1）國家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》；

（2）國家電網(wǎng)公司《電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實用化評價辦法》；

（3）湖北省電力公司《湖北省電力公司電力客戶服務(wù)中心管理規(guī)定（暫行）》。

3、電力客戶服務(wù)業(yè)務(wù)工作完畢后，必須對各類業(yè)務(wù)資料進行匯總歸檔，匯總的資料主

要有哪些？（以某?業(yè)務(wù)為例來回答）

答：（1）工作單（2）報表（3）相關(guān)基礎(chǔ)資料

4、電力客戶服務(wù)各類業(yè)務(wù)工作單，包含哪些主要內(nèi)容？

答：內(nèi)容包括：工作單編號、客戶代表工號及姓名、客戶編號、戶名、地址、來電時

間、來電電話、聯(lián)系人、聯(lián)系方式、業(yè)務(wù)類別、業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、緊急程度、管理部門、處

理部門、處理狀態(tài)、工單派出時間、工單受理人、受理時間、完成時間、處理結(jié)果、辦理

業(yè)務(wù)相關(guān)的資料。

5、怎樣處理客戶的建議？

答：判斷客戶建議是否能夠采納，若能夠采納，則請主管領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)單位部門批示、采

納；若不能采納，則當即答復(fù)客戶，做好解釋工作，爭取客戶的理解或諒解。

6、對電力信息發(fā)布的處理有哪些要求？

答：（1）對客戶主動申請，請求客服中心實施停電預(yù)告、電價電費等信息的發(fā)布工作，

經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)一次性審批后列入常態(tài)工作中。

（2）對供電企業(yè)主動申請，請求客服中心將新的政策、公告、催費、停電通知等信息向

外發(fā)布時，由申請單位、部門提出書面申請，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后客服中心組織實施。

（3）確保信息內(nèi)容的實時、準確，做到語言精簡，不含岐意。

（4）客服中心以電話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式進行信息發(fā)布。

（5）客服中心記錄發(fā)布情況，并由客戶經(jīng)理對客戶進行抽查，以分析信息發(fā)布的效果。

7、發(fā)布電力信息應(yīng)注意哪些事項？

答：不得發(fā)布違反國家法律、法規(guī)的信息，不得發(fā)布對供電企業(yè)造成不良影響的信息，

保證信息的真實、準確。

8、發(fā)布催費信息應(yīng)注意哪些事項？

答：催費信息使用的語言、文字應(yīng)簡明扼要、準確無誤、語氣友好，不得使用服務(wù)忌

語。

8

電力營銷標準題庫

9、電力咨詢、查詢知識支持庫內(nèi)容有哪些？

答：《中華人民共和國電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《居

民家電損壞賠償辦法》等電力法規(guī)；新裝增容及業(yè)務(wù)變更的工作流程和辦理方法；各營業(yè)

場所名稱及地址；電費繳納方式及地點；現(xiàn)行電價及其他收費標準與收費依據(jù)；客戶電量

電費信息；最近三天或本周、本月計劃停電信息；安全、節(jié)約用電常識；服務(wù)承諾；電氣

產(chǎn)品價格以及其他相關(guān)信息。

另外客戶服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)與電力營銷管理信息系統(tǒng)實現(xiàn)聯(lián)接，在條件具備情況下，應(yīng)將地理

信息系統(tǒng)(GIS)、電力調(diào)度實時系統(tǒng)(SCADA)、搶修車引導(dǎo)系統(tǒng)(GPS定位)、客戶負荷管理

系統(tǒng)等必要的供用電信息系統(tǒng)與電力客戶服務(wù)系統(tǒng)實現(xiàn)有機整合，資源共享，以便更好地

滿足客戶服務(wù)需求。

10、湖北省電力公司統(tǒng)一的客戶服務(wù)的引導(dǎo)語內(nèi)容有哪些？

答：問候語、公司名稱、功能引導(dǎo)語、自報工號等。

11、電力客戶服務(wù)中心客戶代表主要從事哪些工作？

答：主要從事客戶服務(wù)受理、資料核查、任務(wù)分派、監(jiān)督催辦、回復(fù)客戶、滿意度調(diào)查

及資料歸檔等工作。

12、客戶服務(wù)的基本方針是什么？

答：以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠的服務(wù)。

13、湖北省電力公司推行居民電話預(yù)約裝表接電，提出什么樣的服務(wù)承諾？

答：提出“只要您的一個電話，其余的事情由我們來辦”的服務(wù)承諾。

14、供電企'也提供24小時電力故障報修服務(wù)，供電搶修人員應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)趕到現(xiàn)場

搶修故障。關(guān)于搶修時限是如何規(guī)定的？

答：搶修時限：城市45分鐘；農(nóng)村90分鐘；特殊邊遠山區(qū)120分鐘。

15、對客戶投訴舉報，無論什么情況，均必須在一定時限內(nèi)回復(fù)客戶，關(guān)于回復(fù)客戶時

限有什么要求？

答：對客戶投訴舉報，無論什么情況，均必須在下列時限內(nèi)回復(fù)客戶：城市區(qū)域在3個

工作日內(nèi)通報受理情況，15個工作日內(nèi)答復(fù)處理結(jié)果。農(nóng)村區(qū)域在15日內(nèi)答復(fù)處理情

況。

16、受理客戶投訴、舉報與建議業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項？

答：(1)保護投訴、舉報與建議人的權(quán)益，對姓名、地址、聯(lián)系方式和內(nèi)容均必須保

密。

(2)對投訴、舉報與建議人應(yīng)表示誠致的謝意，感謝他們對我們工作的監(jiān)督、支持與幫

助。

17、如何處理客戶內(nèi)部故障？

答：屬于客戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助客戶排除故障，若客戶無法自行排除故障并請

求幫助時，供電企業(yè)可提供服務(wù)。

18、電力客戶服務(wù)工作的意義是什么？

答：電力客戶服務(wù)的意義是：

9

電力營銷標準題庫

(1)做好電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)實踐“三個代表”重要思想的具體體現(xiàn)。

(2)做好電力客戶服務(wù)是社會發(fā)展的必然要求。

(3)做好電力客戶服務(wù)是電力體制改革的必然要求。

(4)做好電力客戶服務(wù)是電力企業(yè)發(fā)展的客觀需求。

19、電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立哪些理念？

答：電力客戶服務(wù)應(yīng)樹立以下理念。

(1)樹立滿足客戶需求的服務(wù)理念。

(2)樹立全員參與的服務(wù)理念。

(3)樹立不斷提高的服務(wù)理念。

(4)樹立工作業(yè)務(wù)流程服從客戶服務(wù)的服務(wù)理念。

(5)樹立服務(wù)體系化、科學(xué)化的服務(wù)理念。

20、如何理解電力客戶服務(wù)工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一？

答：做好電力客戶服務(wù)工作，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企'業(yè)外

部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。同時，電力企業(yè)作為社會公用事業(yè)和國有企業(yè)的地

位和性質(zhì)，決定了必須承擔應(yīng)有的社會責任，為國民經(jīng)濟和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良

好的服務(wù)，為社會做出應(yīng)有的貢獻。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有

機統(tǒng)i。

21、電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需要，其含義是什么？

答：滿足客戶的需求主要包括：要滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求；要滿足客戶不斷變

化的需求；要滿足不同客戶的需求。

22、建設(shè)現(xiàn)代營銷服務(wù)體系，應(yīng)樹立哪些新觀念？

答：應(yīng)樹立以下觀念：

(1)要樹立改革創(chuàng)新的觀念。

(2)要樹立市場競爭和效益觀念。

(3)要樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)觀念。

(4)要樹立科技創(chuàng)新和人才開發(fā)觀念。

(5)要樹M依法經(jīng)營觀念。

23、現(xiàn)代電力營銷服務(wù)體系的基本職能劃分為哪四個層次？

答：可劃分為以下四個層次：

(1)客戶服務(wù)層

(2)營銷業(yè)務(wù)層

(3)營銷工作質(zhì)量管理層

(4)營銷管理決策層

24、客戶服務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)應(yīng)實現(xiàn)哪些基本功能？

答：完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)，能夠在各個技術(shù)支持系統(tǒng)緊密集成的基礎(chǔ)上，通過統(tǒng)?的對

外服務(wù)電話和因特網(wǎng)網(wǎng)站，為廣大電力客戶提供優(yōu)質(zhì)快捷的有形或無形窗口服務(wù)，并實現(xiàn)

以下基本功能：

(1)客戶業(yè)務(wù)受理

(2)客戶信息咨詢查詢10

電力營銷標準題庫

(3)電力故障搶修

(4)客戶投訴受理

(5)停電預(yù)告

(6)客戶欠費提示

(7)業(yè)務(wù)監(jiān)督

(8)電話交費與網(wǎng)上繳費

(9)市場信息和客戶滿意率調(diào)查

25、有效的市場營銷組織應(yīng)具備哪些主要特征？

答：有效的市場營銷組織應(yīng)具備以下特征：

(1)適應(yīng)市場變化且具有自我完善的能力。

(2)聯(lián)系企業(yè)各部門并使之密切合作的系統(tǒng)化能力。

(3)具有迅速、準確、全面地傳遞信息的能力。

26、客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查與分析的目的是什么？

答：客戶服務(wù)需求及滿意度調(diào)查與分析的目的是圍繞“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的

電力服務(wù)方針，通過市場調(diào)研手段，在充分了解客戶電力需求對電能產(chǎn)品或電力服務(wù)的滿

意程度的前提下，利用科學(xué)實效的分析方法，進行營銷方案策劃，為供電企業(yè)提供市場營

銷整體解決方案，并建立客戶滿意度評價分析體系。

27、開展客戶服務(wù)需求和滿意度調(diào)查有哪幾種基本形式？

答：可分為以下三種形式：

(1)焦點團體座談會

(2)深度訪問

(3)定量訪問

28、什么是承諾服務(wù)？

答：承諾服務(wù)是兌現(xiàn)承諾的過程和具體的行為，是承諾人為了兌現(xiàn)承諾條款所進行的一

系列的實踐活動，是一種動態(tài)的服務(wù)過程。

29、服務(wù)承諾必須滿足哪三個基木條件？

答：服務(wù)承諾必須滿足以下三個基本條件：

(1)滿足客戶需要。

(2)企業(yè)能力具備。

(3)兼顧社會利益。

30、爭取挑剔客戶的六步驟是什么？

答：爭取挑剔客戶的步驟有：

(1)讓客戶發(fā)泄

(2)避免陷入負面過程中

(3)表達對客戶的理解

(4)積極解決問題

(5)找到雙方一致同意的解決方案

(6)跟蹤服務(wù)11

電力營銷標準題庫

31、95598客戶服務(wù)中心的主要業(yè)務(wù)有哪些？

答：(1)故障報修

(2)咨詢、查詢

(3)業(yè)務(wù)受理

(4)舉報、投訴與建議

(5)信息發(fā)布

(6)催收電費

(7)其它服務(wù)

32、95598客戶服務(wù)中心一般應(yīng)設(shè)置哪些崗位？

答：(1)客戶服務(wù)中心主任；(2)客戶經(jīng)理；(3)客戶代表

33、故障報修的、業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：接受電力供應(yīng)系統(tǒng)中，屬供電公司產(chǎn)權(quán)部分供電線路及設(shè)備故障以及其它故障引起

的電力供應(yīng)中斷的電話、網(wǎng)絡(luò)及其他形式的報修，形成搶修工作單，及時協(xié)調(diào)、分派、指

揮及監(jiān)督搶修單位、人員進行工作，并對處理過程進行跟蹤、催辦及考核，故障處理完畢

后及時回訪客戶。以便盡快恢復(fù)送電，保證搶修質(zhì)量，確?？蛻粲秒姲踩?。

34、故障報修應(yīng)注意的事項是什么？

答：應(yīng)注意區(qū)分故障位于產(chǎn)權(quán)分界點的哪一側(cè)，當位于產(chǎn)權(quán)分界點客戶側(cè)時，不屬于供

電公司義務(wù)搶修范圍內(nèi)，應(yīng)向客戶解釋清楚。但為方便客戶用電，供電公司應(yīng)盡量向客戶

提供力所能及的服務(wù)。需要收費服務(wù)時，應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定先行說明。

35、查詢、咨詢的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：負責受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請求方式對各類有關(guān)供電用信息的查詢、咨沏請求，及

時答復(fù)或協(xié)調(diào)組織有關(guān)專家、業(yè)務(wù)負責人進行答復(fù)，形成查詢、咨詢工作單，必要時及時

回訪客戶。及時提供相關(guān)供用電法律、法規(guī)、政策、規(guī)定、業(yè)務(wù)知識、電價、電量、電

費、停送電計劃等方面的服務(wù)。

36、業(yè)務(wù)受理中報裝業(yè)務(wù)的內(nèi)容有哪些？

答：通過電話和網(wǎng)絡(luò)進行報裝的客戶進行指導(dǎo)、引導(dǎo)，提供專業(yè)服務(wù)，當客戶要求辦理

業(yè)務(wù)時，以工作單方式記錄必需的客戶初始資料信息，將客戶初始申請資料轉(zhuǎn)入電力營銷

系統(tǒng)中，送達專門的報裝人員進行辦理，直至裝表接電。并對此過程進行跟蹤、督促、記

錄。

37、業(yè)務(wù)受理應(yīng)注意的事項是什么？

答：提倡辦理單位對特殊客戶(如老弱病殘客戶)提供上門服務(wù)，客戶服務(wù)中心對此類業(yè)

務(wù)應(yīng)加強跟蹤、督促，監(jiān)督服務(wù)過程。

38、投訴、舉報受理的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：受理客戶以電話或網(wǎng)絡(luò)請求等方式進行的投訴、舉報以及意見或建議，形成工作

單，及時轉(zhuǎn)交由有關(guān)部門或人員進行處理，或?qū)⒂嘘P(guān)意見以書面形式直接報告主管領(lǐng)導(dǎo)。

處理結(jié)果返回到客戶服務(wù)中心，必要時答復(fù)投訴、舉報人，或?qū)ν对V、舉報人進行上門回

訪，記錄處理結(jié)果，歸檔保存。

12

電力營銷標準題庫

39、信息發(fā)布的主要目是什么？

答：信息發(fā)布的主要目的是方便客戶的需要；答復(fù)客戶普遍關(guān)心的政策、法規(guī)、有關(guān)停

送電情況、壓限負荷信息；通過廣告宣傳展示企業(yè)形象。

40、催收電費的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？

答：根據(jù)公司有關(guān)部門或單位的要求，或根據(jù)電力營銷系統(tǒng)的欠費提示，按有關(guān)的法

規(guī)、政策及行業(yè)標準的規(guī)定，以電話、手機短信、傳真等方式，向欠費的用電客戶發(fā)布催

費信息，它是客戶服務(wù)中心的一項日常工作。

41、“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字服務(wù)方針，是何時以何種形式提出的？

答：“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字服務(wù)方針是2001年1月17日，原國家電力公

司在“開展電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動”電視電話動員會上提出的。

第二章用電報裝管理標準

單選題：(20題)

1、現(xiàn)場勘查員接到居民用電報裝勘查工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，(B)個工作F1內(nèi)完

成現(xiàn)場勘查，確定供電方案。

(A)l(B)2(C)3(D)4

2、裝表接電員接到居民用電報裝裝表接電工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，(B)個工作日

內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。

(A)l(B)2(C)3(D)4

3、從正式受理之Fl起在(D)個工作日內(nèi)完成居民用電報裝工作。

(A)2(B)3(C)4(D)5

4、現(xiàn)場勘查員接到低壓(非居民)用電報裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時間，(B)

個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，擬定供電方案及計量方案和報批工作。

(A)l(B)2(C)3(D)4

5、低壓(非居民)用電報裝的設(shè)計、預(yù)算工作按設(shè)計規(guī)范及預(yù)算標準執(zhí)行，工程施工按

用電報裝協(xié)議實施。設(shè)計、預(yù)算及施工不超過(D)個工作日。

(A)4(B)5(06(D)7

6、裝表接電員接到低壓(非居民)用電報裝裝表接電工作單后，按《電能計量管理標

準》有關(guān)規(guī)定，(B)個工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。

(A)l(B)2(C)3(D)4

7、現(xiàn)場勘查員接到高壓用電報裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時間，(C)個工作日

內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，提出供電及計量方案初步意見。

(A)l(B)2(C)3(D)413

電力營銷標準題庫

8、用電報裝辦(中心)收到批復(fù)的供電方案后，在(B)個工作日內(nèi)書面通知客戶。

(A)l(B)2(C)3(D)4

9、裝表接電員接到高壓用電報裝裝表接電工作單后，按《電能計量管理標準》有關(guān)規(guī)

定，

(B)個工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。

(A)4(B)5(C)6(D)7

10、高壓用電報裝適用于電壓等級為(B)供電的客戶用電新裝或增容。

(A)380/220V(B)10KV及以上(C)35KV(D)llOKV及以上

11、供電營業(yè)所按(B)以上的比例對當年新裝(增容)的居民客戶表計安裝質(zhì)量進行驗

收。

(A)5%(B)10%(020%(D)50%

12、居民用電報裝計量驗收從安裝到驗收的時間間隔不超過(D)個月。

(A)半⑻一(C)~(D)三。

13>110KV及以下的高壓用電報裝方案審批在(0個工作日內(nèi)完成。

(A)3(B)5(C)10(D)15

14、高壓用電報裝工程送電后(A)個工作日內(nèi)完成資料歸檔。

(A)3(B)5(C)10(D)15

15、緊急情況用電報裝適用于時間要求緊急的(B)用電報裝工程的辦理。

(A)永久性(B)臨時性(C)正式性(D)必要性

16、供電營業(yè)所對低壓(非居民)計量裝置安裝質(zhì)量進行驗收，合同生效之日起(A)個工

作日內(nèi)完成。

(A)5(B)4(C)3(D)2

17、低壓用電報裝業(yè)務(wù)，適用于電壓等級為(B)V供電的非居民客戶新裝或增容業(yè)務(wù)。

(A)380(B)380/220(C)220(D)200

18、《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，用戶用電設(shè)備容量在(B)kW以下者，一般采用低壓供

電。

(A)50(B)100(C)200(D)250

19、高壓供電方案的有效期限是(A)。

(A)一年(B)二年(C)六個月(D)三個月

20、低壓供電方案的有效期限是(D)。

(A)一年(B)二年(C)六個月(D)三個月

多選題：(15題)

1、受理客戶高壓用電報裝需求后，報裝中心根據(jù)現(xiàn)場勘查員的初步意見擬定的供電方

案必須包括如下內(nèi)容(ACD)。

(A)電壓等級(B)電價類別(C)供電線路(D)計量裝置的配置

2、居民用電報裝包括(ABCEF)等業(yè)務(wù)內(nèi)容。

(A)受理(B)勘查(C)確定計量方案(D)確定電價(E)裝表接電(F)電能表校驗

3、城鄉(xiāng)居民辦理生活用電報裝業(yè)務(wù)時，應(yīng)準備的資料有(ABCD)。

(A)城鄉(xiāng)居民生活用電需求表

(B)履約人居民身份證

(C)房產(chǎn)證原件及復(fù)印件

(D)辦理人居民身份證

4、居民用電報裝涉及的工作單可能有(ADE)。

14

電力營銷標準題庫

(A)城鄉(xiāng)居民生活用電需求表

(B)竣工檢查通知單

(C)接火審批書

(D)低壓裝表接電工作單

(E)低壓報裝查勘工作單

5、低壓用電報裝歸檔的資料有(ABCDEF)。

(A)用電業(yè)務(wù)需求表

(B)用電設(shè)備清單

⑹營銷業(yè)務(wù)工作單

(D)工程設(shè)計資料

(E)工程驗收報告

(F)供用電合同

(G)營業(yè)執(zhí)照、授權(quán)委托書、法人或委托代理人身份證及稅務(wù)登記證

6、供電方案應(yīng)根據(jù)(ABCD)進行確定。

（A）客戶用電需求（B）用電性質(zhì)（C）負荷特性（D）電網(wǎng)供電能力（E）供電企業(yè)經(jīng)營狀

7、報裝'業(yè)務(wù)受理員應(yīng)及時將（ABCD）等錄入營銷管理信息系統(tǒng)，并向客戶提供業(yè)務(wù)查詢

單（卡），方便［客戶了解查詢業(yè)務(wù)辦理情況。

（A）客戶名稱（B）用電地址（C）聯(lián)系人及電話（D）受理日期（E）電能表型號

8、根據(jù)省公司營銷標準，用電報裝工作涉及的主要報表有（BC）

（A）新裝用戶電量統(tǒng)計表

（B）用電報裝統(tǒng)計分析報表

（C）報裝時限分段考核表

（D）新裝或增容動態(tài)統(tǒng)計表

9、根據(jù)省公司營銷標準，用電報裝管理涉及的臺賬有（AC）

（A）用電報裝綜合信息臺賬

（B）新裝用戶電能計量臺賬

（0用電報裝環(huán)節(jié)時點信息臺賬

（D）營業(yè)事故及差錯臺賬。

10、用電報裝類業(yè)務(wù)，主要指根據(jù)電網(wǎng)現(xiàn)行狀況及規(guī)劃要求，滿足客戶用電（AB）需求有

關(guān)的業(yè)務(wù)。

（A）新裝（B）增容（C）減容（D）過戶

11、現(xiàn)場勘查崗位，主要從事用電報裝（AD）等的工作。

（A）供電方案的擬定（B）受理（C）收業(yè)務(wù)費（D）現(xiàn)場勘查

12、工程造價崗位，主要從事客戶用電報裝工程造價的（BC）及有關(guān)管理的工作。

（A）現(xiàn)場勘查（B）審核（C）報批（D）業(yè)務(wù)費

13、用電報裝各崗位人員應(yīng)樹立（ABCD）的服務(wù)理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范。

（A）優(yōu)質(zhì)（B）方便（C）規(guī)范（D）真誠

14、低壓（非居民）用電報裝受理分轄區(qū)營'業(yè)柜臺受理、轄區(qū)外營業(yè)柜臺受理、（AB）等。

（A）電力客戶服務(wù)熱線受理

（B）電力客戶服務(wù)網(wǎng)站受理

（C）手機受理（D）現(xiàn)場受理15

電力營銷標準題庫

15、業(yè)務(wù)受理員在受理低壓（非居民）用電報裝時，負責（ABCD）。受理增容申請先核查客

戶是否欠繳電費。

（A）受理客戶的用電申請

（B）指導(dǎo)客戶填寫《低壓用電需求表》

（0查驗客戶營業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項目批件

（D）查驗客戶授權(quán)委托書、法人或委托代理人居民身份證及稅務(wù)登記證明

填空題：（47題）

1、低壓（非居民）用電報裝，適應(yīng)于電壓等級為380/220V供電的非居民客戶新裝或增

容。

2、供電營業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報裝，以及電力客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站受理居民用電

報裝，需準確記錄客戶聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營業(yè)所辦理。

3、受理居民用電報裝，若房屋產(chǎn)權(quán)所有人與合同履約人不一致時，需房屋產(chǎn)權(quán)所有人

對合同履約人的用電行為提供書面擔保。

4、供電營業(yè)所按10%以上的比例對當年新裝（增容）的居民客戶表計安裝質(zhì)量進行驗收，

安裝到驗收的時間間隔不超過三個月。

5、供電營業(yè)所受理轄區(qū)外低壓（非居民）用電報裝，以及電力客戶服務(wù)熱線、網(wǎng)站受理

低壓（非居民）用電報裝，需準確記錄客戶聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)轄區(qū)供電營業(yè)所辦理。

6、供電營業(yè)所主任審核低壓（非居民）供電方案時，須在1個工作FI內(nèi)提出審批意見。

7、供電營業(yè)所與客戶就低壓（非居民）供電方案、計量方案及受電工程等內(nèi)容達成一致

意見后，應(yīng)簽訂用電報裝協(xié)議。

8、用電報裝辦（中心）組織有關(guān)部門會同客戶對低壓（非居民）用電報裝竣工工程進行驗

收，對檢查發(fā)現(xiàn)的問題提出整改意見，并督促落實。

9、低壓（非居民）用電報裝工作各環(huán)節(jié)在規(guī)定的時限內(nèi)完成，從正式受理之日起在15個

工作日內(nèi)完成報裝工作。

10、新裝客戶對供電可靠性有特殊要求時，供電部門可向其收取高可靠性供電費用。

11、緊急情況用電報裝工程時限遵循特事特辦的原則，應(yīng)在手續(xù)齊全的情況下加快辦

理。

12、因搶險救災(zāi)急需供電，可先實施工程，再補辦手續(xù)。

13、居民用電報裝，適用于城鄉(xiāng)居民生活用電新裝或增容業(yè)務(wù)。

14、高壓用電報裝，適用于電壓等級為10kV及以上供電的客戶用電新裝或增容。

15、用電報裝中心主任，主要從事用電報裝工作的全面管理和協(xié)調(diào)工作。

16、現(xiàn)場勘查員接到居民用電報裝勘查工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，2個工作日內(nèi)完

成現(xiàn)場勘查，確定供電方案。

17、裝表接電員接到居民用電報裝裝表接電工作任務(wù)后，依據(jù)業(yè)務(wù)工作單，2個工作日

內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。

18、從正式受理之日起在5個工作日內(nèi)完成居民用電報裝工作。

19、現(xiàn)場勘查員接到低壓（非居民）用電報裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時間，2

個工作日內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，擬定供電方案及計量方案和報批工作。

20、低壓（非居民）用電報裝的設(shè)計、預(yù)算工作按設(shè)計規(guī)范及預(yù)算標準執(zhí)行，工程施工按

用電報裝協(xié)議實施。設(shè)計、預(yù)算及施工不超過7個工作日。

21、裝表接電員接到低壓（非居民）用電報裝裝表接電工作單后，按《電能計量管理標

準》有關(guān)規(guī)定，2個工作R內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。

22、現(xiàn)場勘查員接到高壓用電報裝勘查工作任務(wù)后，與客戶聯(lián)系勘查時間，3個工作R

內(nèi)完成現(xiàn)場勘查，提出供電及計量方案初步意見。

16

電力營銷標準題庫

23、110KV及以下的高壓用電報裝供電方案審批應(yīng)在10個工作日內(nèi)完成。

24、用電報裝辦（中心）收到批復(fù)的高壓報裝供電方案后，在2個工作日內(nèi)書面通知客

戶。

25、裝表接電員接到高壓用電報裝裝表接電工作單后，按《電能計量管理標準》有關(guān)規(guī)

定，5個工作日內(nèi)完成裝拆表任務(wù)。

26、受理居民、低壓（非居民）、高壓客戶增容申請需先核查客戶是否欠繳電費。

27、居民、低壓（非居民）、高壓用電報裝業(yè)務(wù)，符合受理條件的，指導(dǎo)客戶填寫《用電

需求表》，并將客戶名稱、用電地址、聯(lián)系人及電話、受理日期等錄入營銷信息系統(tǒng)，即

時提交。

28、低壓（非居民）用電報裝工程竣工驗收工作完結(jié)后，工程管理員及時將完工信息錄入

電力營銷信息系統(tǒng)，并在2個工作日內(nèi)提交驗收報告。

29、低壓（非居民）用電報裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的

設(shè)計審核、工程施工、竣工驗收、收費、裝表接電和計量驗收等工作。

30、高壓用電報裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計審

核、工程施工、中間檢查、竣工驗收、收費、裝拆表、啟動送電等工作。

31、高壓供電方案按分級管理原則審批，審批單位在正式回復(fù)前征詢編制部門意見，方

案最終確認后應(yīng)以書面回復(fù)。

32、緊急情況用電報裝工程須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)（分管領(lǐng)導(dǎo)）簽批后實施。

33、緊急情況用電報裝工程按受電電壓等級，對照高、低壓業(yè)務(wù)流程和工作標準執(zhí)行。

34、居民用電報裝包括受理、勘查、確定計量方案、收費、裝表接電和驗收等工作。

35、供電營業(yè)所受理轄區(qū)外居民用電報裝，需準確記錄客戶聯(lián)系方式，及時轉(zhuǎn)轄區(qū)供電

營業(yè)所辦理。

36、高壓用電報裝工程完工后，工程管理員組織有關(guān)部門會同客戶對工程進行竣工驗

收。

37、為了保障電網(wǎng)安全，用電報裝部門在受理客戶新裝用電時，應(yīng)審核客戶沖擊負荷、

波動負荷、非對稱負荷及諧波負荷是否符合國家（行業(yè)）標準。

38、辦理用電報裝業(yè)務(wù)要求審核設(shè)計、施工及接入電網(wǎng)的設(shè)備是否符合國家（行'⑺規(guī)

定。

39、辦理用電報裝業(yè)務(wù)要求在受理客戶用電申請時，核實客戶提供的文件、資料是否符

合政策規(guī)定及技術(shù)規(guī)范的要求。

40、營業(yè)窗口應(yīng)公開用電報裝流程、收費標準，并提供不同廠家的電氣設(shè)備樣品或資料

供客戶了解或選擇。

41、客戶供、受電工程中的隱蔽工程施工前，業(yè)務(wù)受理員應(yīng)將施工信息轉(zhuǎn)工程管理員組

織進行中間檢查并提出書面意見。

42、客戶供、受電工程竣工后，應(yīng)向報裝部門報送竣工報告，經(jīng)業(yè)務(wù)受理員轉(zhuǎn)工程管理

員組織有關(guān)部門進行審核、驗收并分別提出意見。

43、送電后，工程管理員將客戶報裝資料進行規(guī)范化整理歸檔，按規(guī)定程序?qū)①Y料分別

轉(zhuǎn)各有關(guān)部門。

44、受電工程可由客戶選定設(shè)計單位，但須提供相應(yīng)等級的資質(zhì)證明文件。

45、受電工程可由客戶自主采購設(shè)備材料，但須提供設(shè)備制造廠家的入網(wǎng)資質(zhì)證明文

件。

46、受電工程可由客戶自主委托施工單位，但受托單位需取得承裝（試）電氣工程許可

證。

47、對有沖擊負荷、不對稱負荷、非線性負荷等可能影響電網(wǎng)供電的用戶，應(yīng)提供消除

其對電網(wǎng)不良影響的技術(shù)措施及有關(guān)的設(shè)計資料。

判斷題：（23題）

1、報裝咨詢員，主要從事用電報裝業(yè)務(wù)受理工作。（X）

2、現(xiàn)場勘查員，主要從事用電報裝現(xiàn)場勘查及供電方案擬訂等工作。（J）17

電力營銷標準題庫

3、裝表接電員，主要從事電力營銷裝表接電工作。（V）

4、用電報裝中心主任，主要從事電力營銷管理和有關(guān)協(xié)調(diào)工作。（X）

5、高壓用電報裝，適應(yīng)于電壓等級為0.4KV及以上供電的客戶新裝或增容。（X）

6、居民用電報裝供電方案在2個工作日內(nèi)完成。（J）

7、用電報裝屬售前服務(wù)行為，因此受理居民增容申請，客戶電費是否結(jié)清。（X）

8、房屋產(chǎn)權(quán)所有人與合同履約人不一致時，需房屋產(chǎn)權(quán)所有人對履約人的用電行為提

供書面擔保。（J）

9、客戶填寫《城鄉(xiāng)居民生活用電需求表》有困難時，業(yè)務(wù)受理員可協(xié)助其填寫。（J）

10、用電報裝辦收到批復(fù)的高壓用電報裝供電方案后，在2個工作日內(nèi)書面通知客戶。

（V）

12、因搶險救災(zāi)急需供電，可先實施工程，再補辦手續(xù)。（J）

13、緊急供電因用電需求緊急，可先用電，再裝表計量。（X）

14、高壓用電客戶工程送電后，有關(guān)部門應(yīng)在5個工作日內(nèi)完成資料歸檔。（X）

15、高壓供電客戶辦理新裝或增加用電時，應(yīng)向供電營業(yè)場所（窗口）提供用電工程項目

的審批文件及有關(guān)用電申請資料。（J）

16、受理增容申請先核查客戶是否欠繳電費。（V）

17、供用電雙方按照簽署的《報裝協(xié)議》開展工作，根據(jù)需要可自行變更《報裝協(xié)議》

條款。（X）

18、客戶內(nèi)部受電工程可委托供電企業(yè)負責組織設(shè)計和施工，也可委托取得相應(yīng)資質(zhì)的

其他單位承擔。（J）

19、對llOkV及以上電壓等級客戶，以及有沖擊性、非對稱性和諧波負荷等的客戶，在

新裝、增容用電時，供電企業(yè)必須進行接入系統(tǒng)的可研設(shè)計。（Q

20、雙（多）路電源（含自備發(fā)電機組）供電的客戶，應(yīng)具有可靠的閉鎖裝置。（J）

21、辦理新裝、增容用電客戶在工程竣工驗收合格后、應(yīng)交清有關(guān)費用。（J）

22、裝表接電后，應(yīng)注意客戶工程的回訪，報裝辦應(yīng)將所有報裝資料整理歸檔。（J）

23、歸檔是由現(xiàn)場勘察人員向供電營業(yè)所等有關(guān)部門移交客戶報裝資料。（X）

改錯題：（10題）

1、居民用電報裝標準適用于延售城鄉(xiāng)居民生活用電新裝或增容業(yè)務(wù)的辦理。

直供直管

2、10KV及以下的高壓用電報裝供電方案審批應(yīng)在7個工作日內(nèi)完成。

10

3、低壓用電報裝從正式受理之日起在10個工作日內(nèi)完成報裝工作。

15

4、客戶對高壓用電報裝供電方案有異議時，用電報裝辦應(yīng)主動與客戶協(xié)商，確需修改

供電方案的，用電報裝辦可以直接修改。

重新履行報批手續(xù)

5、用電報裝辦（中心）收到批復(fù)的高壓報裝供電方案后，在5個工作日內(nèi)書面通知客

戶。2

6、客戶用電需求有重要負荷、需要電網(wǎng)提供保安電源以及有自備電廠的，應(yīng)口頭明

確。書面

7、高壓用電報裝工程結(jié)束后，工程管理員應(yīng)及時組織有關(guān)部門對隱蔽工程進行中間檢

查，存在問題的提出整改意見并督促落實。

18

電力營銷標準題庫

工程施工期間

8、緊急情況用電報裝工程須經(jīng)供電營業(yè)所所長簽批后實施。

主管領(lǐng)導(dǎo)

9、業(yè)務(wù)員受理報裝業(yè)務(wù)時，要及時將客戶名稱、用電地址等錄入營銷管理信息系統(tǒng)，

即時提交工作單，將客戶編號告之客戶，以便查詢。

業(yè)務(wù)編號

10、緊急防汛抗旱用電，應(yīng)由有關(guān)部門統(tǒng)一簽訂供用電合同，再施工用電。

可先實施工程，再補辦手續(xù)。

簡答題：（32題）

1、用電報裝業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些規(guī)范？

答：（1）《中華人民共和國電力法》

（2）《電力供應(yīng)與使用條例》

（3）《供電營業(yè)規(guī)則》

（4）《湖北省電力設(shè)施報裝價格管理（暫行）辦法》（鄂價重字[1999]220號）

（5）《湖北省物價局關(guān)于城鄉(xiāng)居民生活用電一戶一表報裝收費標準的通知》（鄂價能交

[20031267號）

(6)《湖北省電力公司用電報裝工作管理規(guī)定》(鄂電司營銷[2000]29號)

(7)《電能計量裝置技術(shù)管理規(guī)程》(DL/T448-2000)

(8)《電氣裝置安裝工程施工及驗收規(guī)范(系列篇)》

(9)《國家設(shè)計規(guī)范及概(預(yù))算定額、標準》

(10)《電力行業(yè)設(shè)計規(guī)范及概(預(yù))算定額、標準》

2、辦理用電報裝業(yè)務(wù)有哪些要求？

答：(1)樹立“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)理念，遵守職業(yè)道德規(guī)范，執(zhí)行企業(yè)規(guī)

定。

(2)受理客戶用電申請，核實客戶提供的文件、資料是否符合政策規(guī)定及技術(shù)規(guī)范的要

求。

(3)審核設(shè)計、施工及接入電網(wǎng)的設(shè)備是否符合國家(行'業(yè))規(guī)定。

(4)審核客戶沖擊負荷、波動負荷、非對稱負荷及諧波負荷是否符合國家(行業(yè))標準。

(5)核實客戶的設(shè)備容量及用電性質(zhì)。

(6)按服務(wù)承諾規(guī)定的時限要求完成用電報裝工作。

(7)根據(jù)客戶的用電性質(zhì)及國家電價政策簽訂《供用電合同》，明確產(chǎn)權(quán)分界、電費結(jié)

算等事宜。

(8)需客戶簽章認可的工作單、合同(協(xié)議)的程序和手續(xù)符合法律、法規(guī)和政策規(guī)定。

(9)報裝資料項目齊全，內(nèi)容規(guī)范，及時歸檔，妥善保管，長期保存。

3、低壓(非居民)用電報裝客戶向供電企業(yè)申請用電應(yīng)準備哪些資料？

答：工商行政管理部門簽發(fā)的有效期內(nèi)營業(yè)執(zhí)照；屬政府監(jiān)管項目的有關(guān)批件；授權(quán)委

托書，法人或委托代理人居民身份證及稅務(wù)登記證明；用電設(shè)備清單等。

4、低壓(非居民)用電報裝工作有哪些資料必須歸檔？

答：(1)新裝、增容用電業(yè)務(wù)需求表。

(2)營業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項目批件、授權(quán)委托書、法人或委托代理人身份證及稅務(wù)登記

證復(fù)印件。

19

電力營銷標準題庫

(3)用電設(shè)備清單。

(4)營銷業(yè)務(wù)工作單。

(5)工程設(shè)計資料。

(6)工程驗收報告。

(7)供用電合同。

5、高壓用電報裝業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？

答：高壓用電報裝包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計審核、工

程施工、中間檢查、竣工驗收、收費、裝拆表、啟動送電等工作。

6、高壓用電報裝客戶向供電企業(yè)申請用電應(yīng)準備哪些資料？

答：(1)用電需求表

(2)立項批準文件(或企業(yè)董事會決議文件)、營業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項目批件、稅務(wù)登記

證、授權(quán)委托書、法人或委托代理人居民身份證

(3)用電報裝工程設(shè)計及說明書(高壓受電裝置一、二次接圖與平面圖，無功補償方式，

隱蔽工程，防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量措施、自備電源及接線方式等)

(4)負荷組成、性質(zhì)及保安負荷

(5)影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單

(6)主要電氣設(shè)備一覽表

(7)設(shè)計、施工、試驗單位資質(zhì)證明

(8)電工進網(wǎng)作業(yè)許可證

(9)主設(shè)備說明書、試驗報告、合格證

(10)電氣試驗及保護整定調(diào)試報告(含整組試驗報告)

(11)其他資料

7、怎樣受理高壓用電報裝業(yè)務(wù)?

答：(1)杳驗客戶提供的各類證明材料，材料不全提請客戶補齊。受理增容申請先核查

客戶是否欠繳電費。

(2)不符合國家政策規(guī)定的，或因電網(wǎng)供電能力所限不能滿足客戶用電需求暫時不能受

理的，向客戶說明不能受理或暫緩受理的原因。

(3)符合受理條件的，協(xié)助客戶填寫《高壓用電需求表》，并將客戶名稱、用電地址、

聯(lián)系人及電話、受理FI期等錄入營銷信息系統(tǒng)，即時提交，同時告之客戶業(yè)務(wù)編號以便查

詢。

8、高壓供電工程竣工驗收須檢查哪些內(nèi)容？

答：(1)工程建設(shè)是否符合設(shè)計要求。

(2)變、配電設(shè)施的安裝質(zhì)量是否符合國家(行業(yè))標準。

(3)主要電氣設(shè)備是否試驗合格。

(4)變電所(室)土建是否符合規(guī)定標準。

(5)防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量的措施是否實施到位。

(6)雙(多)電源及自備發(fā)電機組的安全措施是否落實到位。

9、高壓用電報裝工作有哪些資料必須歸檔？

答：(1)新裝、增容需求表。

(2)立項批準文件(或企業(yè)董事會決議文件)、營業(yè)執(zhí)照、政府監(jiān)管項目批件、稅務(wù)登記

證、授權(quán)委托書、法人或委托代理人居民身份證、電工進網(wǎng)作業(yè)許可證復(fù)印件。

20

電力營銷標準題庫

(3)主要電氣設(shè)備一覽表。

(4)影響電能質(zhì)量的用電設(shè)備清單。

(5)主設(shè)備說明書、試驗報告、合格證。

(6)用電報裝工程設(shè)計及說明書(高壓受電裝置一、二次接圖與平面圖，無功補償方式，

隱蔽工程，防止影響電網(wǎng)電能質(zhì)量措施、自備電源及接線方式等)。

(7)中間檢查報告及整改意見書。

(8)電氣試驗及保護整定調(diào)試報告(含整組試驗報告)。

(9)負荷組成、性質(zhì)及保安負荷資料。

(10)設(shè)計、施工、試驗單位資質(zhì)證明。

(11)營銷業(yè)務(wù)工作單。

(12)工程竣工驗收報告。

(13)供用電合同。

(14)其他資料。

10、辦理居民用電報裝業(yè)務(wù)應(yīng)注意哪些事項？

答：(1)營業(yè)窗口應(yīng)公示報裝流程、收費標準；

⑵提供不同檔次空斷開關(guān)(刀閘)樣品或資料，標明產(chǎn)品價格；

(3)營業(yè)窗口提供《居民生活用電需求表》示范樣式，供客戶參照填寫。

11、低壓(非居民)用電報裝業(yè)務(wù)標準適用哪些范圍？

答：適用于電壓等級為0.4kV及以下、用電設(shè)備容量在100千瓦及以下或需用變壓器容

量在50千伏安及以下湖北省電力公司直供直管客戶(居民生活用電除外)的用電新裝或增

容業(yè)務(wù)的辦理。

12、低壓(非居民)用電報裝業(yè)務(wù)包括哪些內(nèi)容？

答：低壓用電報裝業(yè)務(wù)包括受理、勘查、供電方案制定與審批、內(nèi)外部工程的設(shè)計審

核、工程施工、竣工驗收、收費、裝表接電和計量驗收等工作內(nèi)容。

13、高壓用電報裝業(yè)務(wù)標準適用哪些范圍？

答：適用于電壓等級10kV及以上湖北省電力公司直供直管客戶的用電新裝或增容業(yè)務(wù)

的辦理。

14、對高壓用電報裝業(yè)務(wù)的啟動送電工作有哪些要求？

答：?用電報裝工程由用電報裝辦(中心)根據(jù)國家(行業(yè))有關(guān)規(guī)定成立工程驗收啟動委

員會(委員會邀請客戶派代表參加)。

?委員會負責對受電電壓等級110千伏及以上的用電報裝工程的啟動送電工作的組織實

施。

?110千伏以下工程是否成立工程驗收啟動委員會，由地級供電公司根據(jù)實際需要確

定。

?不需要啟動委員會驗收的工程由用電報裝辦（中心）組織啟動送電工作。

15、用電報裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？

答：?報裝咨詢員

?報裝受理員

?現(xiàn)場勘查員

?工程造價員21

電力營銷標準題庫

?工程管理員

?收費員

?裝表接電員

?供電營業(yè)所主任

?用電報裝中心主任。

16、居民用電報裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？

答：供電營業(yè)所主任（所長）、報裝咨詢員、報裝受理員、現(xiàn)場勘查員、收費員、裝表接

電員、客戶代表、資料管理員。

17、低壓（非居民）用電報裝業(yè)務(wù)，設(shè)置了哪些崗位？

答：報裝辦（中心）主任、客戶服務(wù)中心主任、供電營業(yè)所主任（所長）、報裝咨詢員、報

裝受理員、現(xiàn)場勘查員