旅游服務(wù)心理學(xué)電子教案 項(xiàng)目三 旅游服務(wù)素養(yǎng) 任務(wù)四 培養(yǎng)自控能力

教學(xué)設(shè)計(jì)科目:旅游服務(wù)心理學(xué)教師:部門:2020—2022學(xué)年度第一學(xué)期課題任務(wù)四培養(yǎng)自控能力備課時(shí)間課型課時(shí)2課時(shí)授課班級(jí)教學(xué)目標(biāo)通過一個(gè)課時(shí)的學(xué)習(xí)，學(xué)生應(yīng)了解情感和情緒的含義、分類，以及兩者的聯(lián)系與區(qū)別等相關(guān)知識(shí)。教材分析重點(diǎn)了解情感和情緒的含義、分類，以及兩者的聯(lián)系與區(qū)別；了解情緒具體的外部表現(xiàn)。難點(diǎn)掌握進(jìn)行激情與心境自我調(diào)控的手段。教具PPT、課本教法案例分析、合作學(xué)習(xí)、電腦模擬等方法學(xué)法學(xué)生在教師的指導(dǎo)下課前復(fù)習(xí)課本的內(nèi)容，課后及時(shí)鞏固上課所學(xué)的知識(shí)，完成上課布置的作業(yè)。教學(xué)過程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)、學(xué)生活動(dòng)導(dǎo)入新課由于路上遇到了嚴(yán)重的交通堵塞，陳靜率領(lǐng)的旅游團(tuán)到達(dá)武漢大學(xué)的時(shí)候已經(jīng)很晚了，大家只能草草參觀?；鼐频甑臅r(shí)候又遇到晚高峰，一路上車輛行駛得很不順利，有的旅游者暈車很嚴(yán)重。到了酒店之后，旅游者們筋疲力盡，開始抱怨導(dǎo)游沒有事先安排好路線，有人還說導(dǎo)游是個(gè)小姑娘，太不靠譜了！陳靜在后面聽到這些話，心里很是委屈，安排好旅游者用餐之后，她給好友朱華打電話，向她傾訴自己的委屈。教師引入課題，學(xué)生分小組討論。你是如何理解旅游服務(wù)心理學(xué)的意義的？教學(xué)過程在2020年東京奧運(yùn)會(huì)舉重女子87公斤以上級(jí)決賽中，李雯雯以抓舉140公斤、挺舉180公斤和320公斤的總成績獲得冠軍，同時(shí)創(chuàng)造了三項(xiàng)奧運(yùn)會(huì)紀(jì)錄。在比賽中沉著冷靜的運(yùn)動(dòng)員，此刻手舞足蹈、笑逐顏開，而成熟穩(wěn)重的教練員也像小孩子一樣，和李雯雯一起慶祝勝利；在微博上，“圍觀”的網(wǎng)友更是欣喜若狂，為李雯雯瘋狂點(diǎn)贊……是什么令人們有這種表現(xiàn)呢？“人非草木，孰能無情”，每個(gè)人都曾經(jīng)有過喜、怒、哀、樂等情感體驗(yàn)。愉快的情感使人感到幸福，充滿希望；悲傷的情感使人感到痛苦、焦慮、心灰意冷，甚至可能對(duì)身心造成嚴(yán)重的危害。那么，情感是怎樣發(fā)生的？它會(huì)對(duì)我們的工作學(xué)習(xí)有什么樣的影響？如何控制和調(diào)節(jié)自己的情感呢？一、情緒和情感概述（一）情緒和情感的含義情緒和情感是人對(duì)客觀外界事物的態(tài)度體驗(yàn)，是人對(duì)客觀事物是否符合自己需要的態(tài)度體驗(yàn)。情緒和情感的復(fù)雜性導(dǎo)致人們對(duì)情緒和情感的認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一，但對(duì)于其概念，我們可以從以下幾個(gè)方面來理解：首先，情緒和情感是以人的需要為中介的一種心理活動(dòng)，反映的是外界事物與主體需要之間的關(guān)系。如果外界事物符合主體的需要，就會(huì)引起積極的情緒體驗(yàn)；否則便會(huì)引起消極的情緒體驗(yàn)，這種體驗(yàn)構(gòu)成了情緒和情感的心理內(nèi)容。其次，情緒和情感是主體的一種主觀感受，或者說是一種內(nèi)心的體驗(yàn)。它不同于認(rèn)識(shí)過程，因?yàn)檎J(rèn)識(shí)過程是以形象或概念的形式來反映外界事物的。再次，情緒和情感有其外部表現(xiàn)形式，即人的表情。表情包括面部表情、身體表情和言語表情。面部表情是面部肌肉活動(dòng)組成的模式，能比較精細(xì)地表現(xiàn)出人的不同情緒和情感，是鑒別人的情緒和情感的主要標(biāo)志；身體表情是指身體動(dòng)作上的變化，包括手勢和身體姿勢；言語表情是情緒和情感在說話的音調(diào)、速度、節(jié)奏等方面的表現(xiàn)。表情既有先天的、不學(xué)而會(huì)的性質(zhì)，又有后天模仿學(xué)習(xí)獲得的性質(zhì)。最后，情緒和情感能引起一定的生理變化，包括心率、血壓、呼吸和血管容積的變化。例如，愉快時(shí)面部微血管舒張，害怕時(shí)臉變白、血壓升高、心跳加快、呼吸減慢等。（二）情緒和情感的區(qū)別與聯(lián)系1.情緒和情感的區(qū)別雖然很多時(shí)候情緒和情感都作為一個(gè)統(tǒng)一的心理過程來討論，但從產(chǎn)生的基礎(chǔ)和特征表現(xiàn)上來看，兩者是有區(qū)別的。首先，情緒出現(xiàn)得較早，多與人的生理需要相聯(lián)系；情感出現(xiàn)得較晚，多與人的社會(huì)需要相聯(lián)系。嬰兒一生下來就有哭、笑等情緒表現(xiàn)，而且多與食物、水、溫暖、困倦等生理需要相關(guān)；情感是在幼兒時(shí)期，隨著心智的成熟和社會(huì)認(rèn)知的發(fā)展產(chǎn)生的，多與求知、交往、藝術(shù)陶冶、人生追求等社會(huì)需要有關(guān)。因此，情緒是人和動(dòng)物共有的，但只有人才有情感。其次，情緒具有情境性和暫時(shí)性；情感則具有深刻性和穩(wěn)定性。情緒常由身旁的事物所引起，又常隨著場合的改變和人、事的轉(zhuǎn)換而變化。所以，有的人情緒表現(xiàn)常會(huì)喜怒無常，很難持久。情感可以說是在多次情緒體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的穩(wěn)定的態(tài)度體驗(yàn)，如對(duì)一個(gè)人的愛和尊敬，可能是一生不變的，所以情感特征常被作為人的個(gè)性和道德品質(zhì)評(píng)價(jià)的重要方面。最后，情緒具有沖動(dòng)性和明顯的外部表現(xiàn)；情感則比較內(nèi)隱。人在情緒的影響下常常不能自控，高興時(shí)手舞足蹈，郁悶時(shí)垂頭喪氣，憤怒時(shí)又暴跳如雷。情感更多的是內(nèi)心的體驗(yàn)，深沉而且久遠(yuǎn)，不輕易流露出來。2.情緒和情感的聯(lián)系情緒和情感雖然不盡相同，卻是不可分割的。因此，人們時(shí)常把情緒和情感通用。一般來說，情感是在多次情緒體驗(yàn)的基礎(chǔ)上形成的，并通過情緒表現(xiàn)出來；反過來，情緒的表現(xiàn)和變化又受已形成的情感的制約。當(dāng)人們做一份工作的時(shí)候，總是體驗(yàn)到輕松、愉快，時(shí)間長了，就會(huì)愛上這一行；反過來，在他們與工作建立起深厚的感情之后，會(huì)因工作中的出色表現(xiàn)而欣喜，也會(huì)因?yàn)楣ぷ髦械氖杪┒鴤摹Ｓ纱丝梢哉f，情緒是情感的基礎(chǔ)和外部表現(xiàn)，情感是情緒的深化和本質(zhì)內(nèi)容。（三）情感和情緒的分類1.情感的分類根據(jù)情感發(fā)生的形式和強(qiáng)度，情感可以分為激情、心境和應(yīng)激。激情是一種猛烈的、迅速爆發(fā)而短暫的情感體驗(yàn)。心境是一種比較微弱、平靜而持久的情感體驗(yàn)。應(yīng)激是人對(duì)某種意外的環(huán)境刺激所做出的適應(yīng)性反應(yīng)。激情、心境和應(yīng)激都屬于人的自然情感。根據(jù)情感的社會(huì)內(nèi)容，情感可以分為道德感、理智感和美感。道德感是對(duì)于別人和自己的行為舉止是否符合社會(huì)道德要求而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。理智感是人們在獲取知識(shí)的活動(dòng)中所產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。美感是人們對(duì)于客觀事物或藝術(shù)作品是否符合審美要求而產(chǎn)生的情感體驗(yàn)。道德感、理智感和美感都屬于高級(jí)的社會(huì)情感，也稱為情操。2.情緒的分類根據(jù)情緒情感的內(nèi)容，情緒可以分為基本情緒和復(fù)合情緒?；厩榫w是人和動(dòng)物共有的、不學(xué)而會(huì)的。每一種基本情緒都有其獨(dú)立的神經(jīng)生理機(jī)制、內(nèi)部體驗(yàn)、外部表現(xiàn)和不同的適應(yīng)功能?；厩榫w的種類有不同的分法，近代研究中常把快樂、憤怒、悲哀和恐懼列為情緒的基本形式。復(fù)合情緒是由基本情緒的不同組合派生出來的，如由憤怒、厭惡和輕蔑組合的復(fù)合情緒可叫作敵意；由恐懼、內(nèi)疚、痛苦和憤怒組合的復(fù)合情緒可叫作焦慮；等等。二、情感的外部表現(xiàn)情感雖然是人的主觀體驗(yàn)，但是當(dāng)人處于某種情感狀態(tài)時(shí)，往往會(huì)伴隨著一些相應(yīng)的身體外部表現(xiàn)，而這些外部表現(xiàn)可以被別人直接觀察到，所以人們通常通過外部表現(xiàn)來判斷一個(gè)人當(dāng)時(shí)處于什么情感狀態(tài)。情感的外部表現(xiàn)又稱為表情，人的表情豐富多彩，主要有面部表情、身體表情和言語表情三種。（一）面部表情情感反映在眼、眉、嘴和面部肌肉等方面的變化與表現(xiàn)稱為面部表情。例如，高興的時(shí)候兩眼閃光、雙眉舒展、嘴角上翹；悲傷的時(shí)候眉頭緊鎖、嘴角下歪；憤怒時(shí)眼睛瞪大、咬牙切齒；害怕時(shí)面色蒼白等。（二）身體表情情感反映在身體各部分姿態(tài)和動(dòng)作等方面的變化與表現(xiàn)稱為身體表情。用于表達(dá)情感的身體動(dòng)作一般以手腳的動(dòng)作為主。例如，歡欣時(shí)手舞足蹈；悔恨時(shí)捶胸頓足；懼怕時(shí)手足無措等。身體表情多由后天習(xí)得，具有一定的地方和民族特色。例如，一些歐美國家的人在歡慶勝利時(shí)，伸出食指和中指呈“V”形表示喜悅。（三）言語表情情感反映在言語的音調(diào)、節(jié)奏和速度等方面的變化和表現(xiàn)稱為言語表情。例如，喜悅時(shí)音調(diào)高昂、語速較快、語音高低差別較大、聲音連續(xù)，悲哀時(shí)音調(diào)低沉、語速緩慢、語音高低起伏小、聲音斷斷續(xù)續(xù)，憤怒時(shí)聲音高尖而顫抖、聲嘶力竭等。有時(shí)同樣的一句話，用不同的音調(diào)、節(jié)奏和速度說出來，可以表達(dá)不同的情感。三、激情與心境的自我調(diào)控方法情感對(duì)我們的學(xué)習(xí)、生活、工作乃至身心健康都有重要的影響，這些影響可能是正面的、積極的，也可能是負(fù)面的、消極的。積極的情感如果控制不好就可能產(chǎn)生消極的影響，所謂“樂極生悲”；而消極的情感如果有適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)也會(huì)產(chǎn)生一定的積極影響，所謂“化悲痛為力量”。由于旅游業(yè)的服務(wù)對(duì)象是旅游者，這就要求從業(yè)人員在工作中善于控制和調(diào)節(jié)自己的情感，始終保持熱情有禮的服務(wù)態(tài)度，使旅游者真正感到滿意。（一）激情的自我控制1.激情產(chǎn)生的原因激情的產(chǎn)生有一定的爆發(fā)性，消極激情的危害性很大。一般來說，激情的產(chǎn)生主要有以下兩個(gè)原因：（1）個(gè)人生活中的重大事件。個(gè)人生活中的重大事件，如自己或親友突遭意外，遭受重大的挫折，工作、家庭的重大變故和國家的重大事件等，都可以使人產(chǎn)生激情。（2）對(duì)立意向的矛盾沖突。當(dāng)對(duì)立的意向直接接觸時(shí)，如果雙方都不能做出讓步，就容易導(dǎo)致矛盾沖突，產(chǎn)生激情。例如，人們在爭吵時(shí)情緒往往會(huì)比較激動(dòng)，甚至?xí)?dòng)起手來。2.控制激情的方法旅游服務(wù)人員在工作中難免會(huì)碰到不順心的事情，在與客人、同事的接觸中也可能會(huì)產(chǎn)生各種矛盾。在這些情況下，一些自控能力較差的人員往往容易爆發(fā)激情，當(dāng)激情失去控制時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生極端行為，如打架、摔東西等。這樣的行為不僅對(duì)客人、同事和自己造成直接的傷害，也會(huì)影響到旅游服務(wù)部門的聲譽(yù)，嚴(yán)重的還可能承擔(dān)刑事責(zé)任。有人認(rèn)為當(dāng)自己處于激情狀態(tài)時(shí)難以自制，有激烈的動(dòng)作和言語也是很難避免的。事實(shí)上在激情狀態(tài)下，自制能力會(huì)相對(duì)減弱，但并不是不可控的，關(guān)鍵是要培養(yǎng)控制激情的意識(shí)，并掌握一些有效的激情自控方法，防止激情的產(chǎn)生，或者在激情產(chǎn)生時(shí)能控制住自己的行為，最大限度地降低激情的消極作用。以下是幾種控制激情的有效方法：（1）躲避法。當(dāng)激情在某種情境中發(fā)生的時(shí)候，這個(gè)情境會(huì)使激情進(jìn)一步激化。例如，在餐廳里服務(wù)人員與客人產(chǎn)生矛盾、沖突時(shí)，如果讓當(dāng)事人一直進(jìn)行直接接觸，往往會(huì)使雙方的矛盾激化，激情難以控制，甚至可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。所以在類似的情形發(fā)生時(shí)，當(dāng)激情剛開始產(chǎn)生的時(shí)候，就應(yīng)該迅速離開引起激情的情境，到一個(gè)比較安靜的環(huán)境，使頭腦慢慢冷靜下來，心情恢復(fù)平靜。避開引起激情的刺激環(huán)境，是控制激情的有效方法。（2）自我暗示法。當(dāng)激情產(chǎn)生時(shí)，在心理上進(jìn)行自我暗示，如默默地對(duì)自己說：“冷靜，不要發(fā)怒！”也有的人在辦公室的墻上或者辦公桌上貼一些諸如“忍”“制怒”等警句，在發(fā)怒時(shí)看到這些警句，也會(huì)產(chǎn)生暗示的作用，對(duì)控制激情有一定的效果。（3）轉(zhuǎn)移注意法。有時(shí)候在激情產(chǎn)生時(shí)，我們一時(shí)無法離開激情的情境，這種情況下可以采取轉(zhuǎn)移注意法來控制激情。例如，在工作中當(dāng)客人對(duì)我們產(chǎn)生了誤會(huì)，大聲斥責(zé)我們時(shí)，如果將注意力集中在客人的言語上，可能會(huì)使我們很惱火，忍不住頂撞客人，這樣就會(huì)使問題更加難以解決。此時(shí)應(yīng)該把注意力轉(zhuǎn)移到其他方面，等客人發(fā)泄了不滿、心情平靜下來后，再耐心進(jìn)行解釋，化解客人的誤會(huì)和不滿。（4）推遲法。有時(shí)，激情只是一時(shí)義氣，稍微過一會(huì)兒，激情可能就會(huì)慢慢減弱。所以我們可以用推遲法延遲激情爆發(fā)的時(shí)間，如在即將發(fā)怒時(shí)先數(shù)數(shù)，從“一”數(shù)到“十”，在數(shù)完后，激情爆發(fā)的關(guān)鍵時(shí)期也就過去了。（5）照鏡法。一個(gè)人處于激情中時(shí)，往往會(huì)忘記自我，行為失控。有心理學(xué)家的研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)一個(gè)人非常生氣時(shí)，對(duì)著鏡子看看自己的樣子，會(huì)使人重新找回自我，冷靜地進(jìn)行思考，從而控制激情。（6）聯(lián)想后果法。在激情中，意志力薄弱的人往往會(huì)喪失理智，做出一些愚蠢的行為，等到自己清醒后，才發(fā)現(xiàn)后果的嚴(yán)重性，但是后悔莫及。所以在行動(dòng)之前，應(yīng)先聯(lián)想一下可能發(fā)生的后果，就像端起一盆冷水，把自己心頭的怒火澆滅。（7）加強(qiáng)品德修養(yǎng)法。控制激情的根本方法是加強(qiáng)品德的修養(yǎng)，提高自己各方面的素質(zhì)，用理智控制激情。只有具備了良好的品德素質(zhì)，才能在任何時(shí)候都保持冷靜理智，不會(huì)被一時(shí)的激情沖昏頭腦，做出不顧后果的行為。（二）心境的自我調(diào)節(jié)心境雖然不像激情那樣強(qiáng)烈，但是有很強(qiáng)的彌散性，影響的范圍比較廣，持續(xù)的時(shí)間也比較長。心境可以分為積極的心境和消極的心境兩種。積極的心境使人覺得輕松愉快、朝氣蓬勃，好像做什么事都特別順利；消極的心境令人萎靡不振、焦慮壓抑，仿佛所有事都跟自己過不去。我們在工作、學(xué)習(xí)和生活中，對(duì)消極心境的自我調(diào)節(jié)也非常重要。1.心境產(chǎn)生的原因心境的發(fā)生方式比較平緩，沒有明顯的痕跡，所以有時(shí)候我們會(huì)無緣無故地覺得心情煩悶。其實(shí)，任何心境的產(chǎn)生都是有原因的，只有找到原因，才能及時(shí)排解一些消極的心境。一般來說，心境產(chǎn)生的原因主要有以下幾種：（1）個(gè)人生活中重大事件的遺留影響。個(gè)人生活中的重大事件容易引發(fā)激情，這種強(qiáng)烈的情感通常并不會(huì)維持很長時(shí)間，但也不會(huì)馬上消失，而是會(huì)減弱轉(zhuǎn)化成心境，在一段時(shí)期內(nèi)持續(xù)地對(duì)人產(chǎn)生影響。例如，在工作中獲得成就后，“人逢喜事精神爽”；而在受了挫折后，長時(shí)間都會(huì)悶悶不樂、郁郁寡歡。（2）身體和精神狀態(tài)。心境是身體健康和精神狀態(tài)的晴雨表，當(dāng)身體不適、患病或者過度疲勞、睡眠不足時(shí)，往往容易心煩意亂，而當(dāng)身體健康、精神飽滿時(shí)則會(huì)覺得心情舒暢。心境反過來也會(huì)影響人的身體健康，長期處于憂愁、焦慮心境的人更容易患上各種疾病。根據(jù)醫(yī)學(xué)界的研究表明，保持良好的心境狀態(tài)是治療疾病的有效辦法。（3）環(huán)境因素。周圍的環(huán)境也會(huì)影響人的心境。悶熱、潮濕、空氣污濁、高噪聲或者光線陰暗的環(huán)境容易使人產(chǎn)生煩悶、壓抑、憂郁等不良心境，而空氣清新、陽光明媚、晴空萬里的環(huán)境則讓人心境豁達(dá)、精力充沛。2.保持良好的心境心境形成后，會(huì)成為內(nèi)心世界的背景。如果長時(shí)間處于消極心境中，會(huì)影響人對(duì)現(xiàn)實(shí)世界的認(rèn)識(shí)和判斷，甚至使人形成孤僻、自卑等不良的性格。當(dāng)人們處于某種心境狀態(tài)中時(shí)，即使是一點(diǎn)小事情也往往容易觸發(fā)激情。例如，服務(wù)人員由于心情不好，整天無精打采、悶悶不樂，在工作中服務(wù)態(tài)度比較冷淡，客人多問幾句，就認(rèn)為是有意找麻煩，甚至將心中的不快遷怒在客人的身上。根據(jù)某賓館的調(diào)查，服務(wù)人員的不良心境是導(dǎo)致服務(wù)人員與客人發(fā)生口角的主要原因。因此，為了提高服務(wù)質(zhì)量，旅游服務(wù)人員要善于調(diào)節(jié)消極心境，在工作中保持良好的心境狀態(tài)。保持良好的心境，可以從以下兩個(gè)方面著手：（1）樹立崇高的理想和信念，培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志。