餐飲行業(yè)管理制度培訓(xùn)

餐飲行業(yè)管理制度培訓(xùn)?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐飲企業(yè)管理，規(guī)范餐飲服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購人員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)，滿足顧客對餐飲的各種需求。2.質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控食品原材料采購、加工制作、服務(wù)提供等各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量，確保食品安全和菜品質(zhì)量。3.規(guī)范管理原則：建立健全各項規(guī)章制度，明確崗位職責(zé)和工作流程，做到有章可循、違章必究。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的協(xié)作配合，形成良好的工作氛圍，共同推動企業(yè)發(fā)展。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和工作流程，適應(yīng)市場變化和企業(yè)發(fā)展的需要。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.著裝：員工應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持整潔、干凈，不得有污漬、破損。工作服應(yīng)合身得體，不得隨意修改樣式。2.發(fā)型：男性員工頭發(fā)應(yīng)整齊利落，不得留長發(fā)、胡須；女性員工頭發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。3.面容：保持面部清潔，不得化濃妝，不得佩戴夸張的首飾。4.指甲：指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長指甲，不得涂有色指甲油。（二）言行舉止1.語言：使用禮貌用語，如"您好""請""謝謝""對不起""再見"等。說話語氣應(yīng)溫和、親切，不得使用粗俗、生硬的語言。2.行為：舉止端莊，姿態(tài)優(yōu)雅。站立時應(yīng)挺直腰板，不得彎腰駝背、東倒西歪；行走時應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、推搡；就座時應(yīng)坐姿端正，不得蹺二郎腿、抖腿。3.服務(wù)態(tài)度：熱情主動，微笑服務(wù)，耐心解答顧客的問題，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。對待顧客要一視同仁，不得歧視或偏袒任何顧客。（三）考勤紀(jì)律1.按時上下班：員工應(yīng)按照規(guī)定的工作時間上下班，不得遲到、早退。遲到或早退10分鐘以內(nèi)，每次扣罰[X]元；遲到或早退1030分鐘，每次扣罰[X]元；遲到或早退30分鐘以上，按曠工半天處理，扣罰當(dāng)天工資的兩倍。2.請假制度：員工請假應(yīng)提前填寫請假申請表，按照規(guī)定的審批流程辦理請假手續(xù)。請假一天以內(nèi)，由部門主管批準(zhǔn)；請假一天以上三天以內(nèi)，由部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請假三天以上，由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗者，按曠工處理。3.曠工處理：曠工一天，扣罰當(dāng)天工資的三倍，并給予警告處分；曠工兩天，扣罰當(dāng)月工資的20%，并給予記過處分；曠工三天及以上，視為自動離職，公司不予結(jié)算工資，并解除勞動合同。三、食品安全管理制度（一）食品采購1.供應(yīng)商選擇：選擇具有合法資質(zhì)的食品供應(yīng)商，對供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量等進(jìn)行評估和審核，建立供應(yīng)商檔案。2.采購要求：采購的食品應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)，不得采購腐敗變質(zhì)、油脂酸敗、霉變生蟲、污穢不潔、混有異物、摻假摻雜或者感官性狀異常的食品。采購食品時應(yīng)索取發(fā)票等購貨憑證，并做好采購記錄，記錄內(nèi)容包括食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等。3.驗收制度：食品到貨后，應(yīng)及時進(jìn)行驗收。驗收人員應(yīng)對食品的外觀、包裝、標(biāo)簽、感官性狀、數(shù)量、保質(zhì)期等進(jìn)行檢查，核對購貨憑證與采購記錄是否一致。對驗收合格的食品，應(yīng)及時入庫或上架銷售；對驗收不合格的食品，應(yīng)立即清理，嚴(yán)禁流入餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)，并做好記錄。（二）食品儲存1.倉庫管理：設(shè)置專門的食品倉庫，保持倉庫清潔、通風(fēng)良好，溫度、濕度適宜。倉庫應(yīng)分類分區(qū)存放食品，食品與非食品應(yīng)分開存放，生食與熟食應(yīng)分開存放，避免交叉污染。2.庫存盤點：定期對食品庫存進(jìn)行盤點，做到賬實相符。及時清理過期、變質(zhì)、損壞的食品，嚴(yán)禁將過期食品銷售給顧客。3.庫存條件：根據(jù)食品的特性，合理控制庫存條件。易腐食品應(yīng)冷藏或冷凍保存，常溫保存的食品應(yīng)存放在干燥、通風(fēng)的地方。（三）食品加工制作1.加工場所衛(wèi)生：保持食品加工場所清潔衛(wèi)生，定期進(jìn)行清掃、消毒。加工場所應(yīng)配備必要的消毒設(shè)施，如消毒柜、紫外線燈等。2.加工人員衛(wèi)生：加工人員應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，保持個人衛(wèi)生。操作前應(yīng)洗手消毒，操作過程中應(yīng)避免手部直接接觸食品。3.加工過程控制：按照食品安全操作規(guī)范進(jìn)行食品加工制作，做到生熟分開、燒熟煮透。加工后的食品應(yīng)及時食用，如需存放，應(yīng)冷藏或冷凍保存，并在規(guī)定時間內(nèi)食用。4.食品添加劑使用：如需使用食品添加劑，應(yīng)嚴(yán)格按照國家規(guī)定的品種、使用范圍和用量使用，并做好記錄。食品添加劑應(yīng)專人專柜保管，并有明顯的標(biāo)識。（四）餐飲具清洗消毒保潔1.清洗消毒：餐飲具使用后應(yīng)及時清洗消毒，確保清潔衛(wèi)生。清洗消毒應(yīng)采用物理或化學(xué)方法，消毒后的餐飲具應(yīng)符合國家食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.保潔措施：消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔設(shè)施內(nèi)，保持清潔，防止再次污染。保潔設(shè)施應(yīng)定期清洗消毒，保持良好的衛(wèi)生狀況。（五）食品安全自查1.自查計劃：制定食品安全自查計劃，定期對餐飲服務(wù)經(jīng)營活動進(jìn)行自查，及時發(fā)現(xiàn)和消除食品安全隱患。2.自查內(nèi)容：自查內(nèi)容包括食品經(jīng)營資質(zhì)、食品采購、食品儲存、食品加工制作、餐飲具清洗消毒保潔、食品安全管理制度落實情況等。3.自查記錄：對自查情況進(jìn)行記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)包括自查時間、自查人員、自查項目、發(fā)現(xiàn)的問題及整改措施等。對自查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時采取措施進(jìn)行整改，并跟蹤整改效果。四、服務(wù)質(zhì)量管理制度（一）服務(wù)流程規(guī)范1.接待顧客：顧客進(jìn)店時，服務(wù)員應(yīng)主動熱情地打招呼，引導(dǎo)顧客就座。及時遞上菜單、茶水，并詢問顧客的特殊需求。2.點菜服務(wù)：服務(wù)員應(yīng)耐心解答顧客關(guān)于菜品的疑問，根據(jù)顧客的口味、人數(shù)等合理推薦菜品。準(zhǔn)確記錄顧客所點菜品，如有特殊要求應(yīng)及時與廚房溝通。3.上菜服務(wù)：按照規(guī)定的上菜順序和時間上菜，確保菜品質(zhì)量和數(shù)量符合要求。上菜時應(yīng)報菜名，輕拿輕放，避免菜品灑漏。4.就餐服務(wù)：關(guān)注顧客就餐需求，及時添加茶水、更換骨碟等。主動詢問顧客對菜品和服務(wù)的意見，及時解決顧客提出的問題。5.結(jié)賬送客：顧客就餐結(jié)束后，及時送上賬單，準(zhǔn)確結(jié)算費(fèi)用。感謝顧客光臨，引導(dǎo)顧客離開餐廳，并歡迎顧客再次惠顧。（二）服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督1.顧客評價：通過設(shè)置意見箱、發(fā)放滿意度調(diào)查問卷、在線評價等方式，收集顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價和意見。對顧客提出的問題和建議，應(yīng)及時進(jìn)行處理和反饋。2.內(nèi)部監(jiān)督：管理人員應(yīng)定期對服務(wù)現(xiàn)場進(jìn)行巡查，觀察服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況等，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中存在的問題。3.投訴處理：設(shè)立專門的投訴渠道，如投訴電話、投訴郵箱等，及時受理顧客的投訴。對投訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)記錄，調(diào)查核實情況后，按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給顧客。對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保類似問題不再發(fā)生。（三）服務(wù)質(zhì)量考核1.考核指標(biāo)：制定服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況、顧客滿意度等。根據(jù)考核指標(biāo)對服務(wù)員進(jìn)行量化考核。2.考核周期：服務(wù)質(zhì)量考核周期為一個月，每月對服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合評價。3.考核結(jié)果應(yīng)用：將考核結(jié)果與服務(wù)員的績效獎金、晉升、評優(yōu)等掛鉤。對服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀的服務(wù)員給予獎勵，對服務(wù)質(zhì)量較差的服務(wù)員進(jìn)行批評教育、培訓(xùn)輔導(dǎo)或相應(yīng)的處罰。五、廚房管理制度（一）廚房人員管理1.崗位職責(zé)：明確廚房各崗位人員的崗位職責(zé)，如廚師長、廚師、配菜員、洗碗工等，確保各崗位人員各司其職，密切配合。2.培訓(xùn)制度：定期組織廚房人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高烹飪技能和食品安全意識。培訓(xùn)內(nèi)容包括新菜品研發(fā)、烹飪技巧、食品安全知識等。3.健康管理：廚房人員應(yīng)定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎等消化道傳染病的人員，以及患有活動性肺結(jié)核、化膿性或者滲出性皮膚病等有礙食品安全的疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作。（二）食材管理1.庫存管理：廚房食材應(yīng)按照先進(jìn)先出的原則使用，避免積壓過期。定期對食材庫存進(jìn)行盤點，確保賬實相符。2.食材加工：按照食品安全要求和菜品制作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行食材加工，做到粗細(xì)加工合理，生熟分開，避免浪費(fèi)。加工過程中產(chǎn)生的廢棄物應(yīng)及時清理，保持廚房環(huán)境整潔。3.菜品創(chuàng)新：鼓勵廚師積極創(chuàng)新菜品，根據(jù)市場需求和顧客反饋，研發(fā)新的菜品，提高菜品的競爭力。（三）廚房衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生：保持廚房環(huán)境清潔衛(wèi)生，每天對廚房地面、墻壁、爐灶、廚具等進(jìn)行清掃、擦拭，定期進(jìn)行全面消毒。2.個人衛(wèi)生：廚房人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，勤洗手、勤換工作服、勤剪指甲。操作時應(yīng)穿戴工作帽、口罩、圍裙等，避免頭發(fā)、雜物掉入食品中。3.食品留樣：每餐次的食品成品應(yīng)留樣，留樣數(shù)量不少于125g，留樣時間不少于48小時。留樣食品應(yīng)存放在專用的留樣冰箱內(nèi)，并做好記錄。六、收銀管理制度（一）收銀操作規(guī)范1.收款準(zhǔn)備：在營業(yè)前，收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好足夠的備用金、發(fā)票、賬單等收款用品。檢查收銀設(shè)備是否正常運(yùn)行，如收銀機(jī)、掃碼槍、驗鈔機(jī)等。2.收款流程：顧客結(jié)賬時，收銀員應(yīng)禮貌地向顧客打招呼，掃描或輸入顧客所點菜品及酒水的信息，準(zhǔn)確計算費(fèi)用。收款時應(yīng)唱收唱付，向顧客說明收款金額和找零金額。使用驗鈔機(jī)對現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別，如收取銀行卡、移動支付等，應(yīng)按照相關(guān)操作流程進(jìn)行操作。3.結(jié)賬核對：收款完成后，收銀員應(yīng)再次核對賬單信息，確保收款金額準(zhǔn)確無誤。將賬單、發(fā)票等交給顧客，并感謝顧客光臨。4.交班結(jié)算：營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)進(jìn)行交班結(jié)算。將當(dāng)班收到的現(xiàn)金、銀行卡簽購單、移動支付交易記錄等與收銀機(jī)記錄進(jìn)行核對，確保賬實相符。填寫交班報告，將現(xiàn)金、備用金、發(fā)票等移交給下一班收銀員或相關(guān)負(fù)責(zé)人。（二）現(xiàn)金管理1.現(xiàn)金繳存：收銀員應(yīng)及時將收取的現(xiàn)金繳存銀行，不得坐支現(xiàn)金。繳存現(xiàn)金時應(yīng)填寫現(xiàn)金繳存單，注明繳存日期、金額、款項來源等信息。2.現(xiàn)金保管：營業(yè)期間，收銀員應(yīng)妥善保管現(xiàn)金，不得將現(xiàn)金隨意放置或交與他人代管?，F(xiàn)金存放處應(yīng)配備保險柜等安全設(shè)施，確?，F(xiàn)金安全。3.現(xiàn)金盤點：每天營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)金盤點，確保現(xiàn)金賬實相符。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金長款或短款，應(yīng)及時查找原因，并按照規(guī)定的程序進(jìn)行處理。（三）票據(jù)管理1.發(fā)票開具：按照國家稅收法律法規(guī)的規(guī)定，為顧客開具發(fā)票。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫完整、準(zhǔn)確，包括顧客名稱、消費(fèi)項目、金額、日期等。開具發(fā)票時應(yīng)加蓋發(fā)票專用章。2.發(fā)票保管：妥善保管發(fā)票，建立發(fā)票使用登記制度，記錄發(fā)票的領(lǐng)用、開具、作廢、繳銷等情況。發(fā)票存根聯(lián)應(yīng)保存規(guī)定的期限，不得擅自銷毀。3.票據(jù)交接：收銀員之間進(jìn)行票據(jù)交接時，應(yīng)填寫票據(jù)交接清單，注明交接時間、票據(jù)種類、號碼、數(shù)量等信息，雙方簽字確認(rèn)。七、采購管理制度（一）采購計劃制定1.市場調(diào)研：定期對市場進(jìn)行調(diào)研，了解食品原材料、調(diào)料、酒水等物資的價格、質(zhì)量、供應(yīng)情況等信息，為采購計劃的制定提供依據(jù)。2.庫存分析：根據(jù)廚房食材庫存情況、菜品銷售情況等，分析各類物資的需求狀況，制定合理的采購計劃。采購計劃應(yīng)包括物資名稱、規(guī)格、數(shù)量、采購時間等內(nèi)容。3.計劃審批：采購計劃制定后，應(yīng)報部門主管、經(jīng)理等相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審批，確保采購計劃符合企業(yè)實際需求和預(yù)算安排。（二）供應(yīng)商選擇與管理1.供應(yīng)商篩選：建立供應(yīng)商篩選機(jī)制，對潛在供應(yīng)商的資質(zhì)、信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等進(jìn)行綜合評估，選擇優(yōu)質(zhì)供應(yīng)商建立合作關(guān)系。2.供應(yīng)商評估：定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估，評估內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、價格變動、售后服務(wù)等方面。根據(jù)評估結(jié)果，對供應(yīng)商進(jìn)行分類管理，對表現(xiàn)優(yōu)秀的供應(yīng)商給予獎勵，對不符合要求的供應(yīng)商及時淘汰。3.合作協(xié)議簽訂：與選定的供應(yīng)商簽訂合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括物資規(guī)格、價格、交貨方式、付款方式、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等條款。（三）采購流程控制1.采購申請：各部門根據(jù)實際需求填寫采購申請表，注明采購物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交采購部門。2.采購實施：采購部門根據(jù)采購申請表，按照采購計劃選擇合適的供應(yīng)商進(jìn)行采購。采購過程中應(yīng)與供應(yīng)商保持密切溝通，確保采購物資按時、按質(zhì)、按量供應(yīng)。3.驗收付款：采購物資到貨后，由驗收人員按照驗收制度進(jìn)行驗收。驗收合格的物資，采購部門應(yīng)及時辦理付款手續(xù)；驗收不合格的物資，應(yīng)及時與供應(yīng)商協(xié)商處理，如退貨、換貨等。八、倉庫管理制度（一）倉庫布局規(guī)劃1.功能分區(qū)：根據(jù)倉庫的功能和物資特點，對倉庫進(jìn)行合理的功能分區(qū)，如食品儲存區(qū)、非食品儲存區(qū)、干貨儲存區(qū)、冷藏冷凍區(qū)、調(diào)料區(qū)、酒水飲料區(qū)等。2.貨架設(shè)置：在各功能區(qū)內(nèi)設(shè)置合適的貨架，用于存放不同種類的物資。貨架應(yīng)分類編號，便于物資的存放和查找。3.通道規(guī)劃：合理規(guī)劃倉庫內(nèi)的通道，確保貨物搬運(yùn)、人員通行順暢。通道寬度應(yīng)符合安全要求，不得隨意堆放雜物。（二）物資入庫管理1.入庫驗收：物資到貨后，倉庫管理人員應(yīng)及時組織驗收。驗收內(nèi)容包括物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、包裝等是否與采購訂單一致。對驗收合格的物資，辦理入庫手續(xù)，填寫入庫單；對驗收不合格的物資，及時通知采購部門與供應(yīng)商協(xié)商處理。2.入庫登記：按照物資的類別、規(guī)格、批次等信息，對入庫物資進(jìn)行詳細(xì)登記，建立物資臺賬。物資臺賬應(yīng)記錄物資的入庫日期、供應(yīng)商名稱、數(shù)量、單價、金額等信息。3.分類存放：將驗收合格的物資按照規(guī)劃的功能分區(qū)和貨架編號進(jìn)行分類存放，做到標(biāo)識清晰、擺放整齊。（三）物資庫存管理1.庫存盤點：定期對倉庫物資進(jìn)行盤點，確保賬實相符。盤點周期可根據(jù)實際情況確定，一般為每月或