飯店全面品質(zhì)管理制度

飯店全面品質(zhì)管理制度?一、總則（一）目的為提升飯店整體品質(zhì)，確保為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、舒適的服務(wù)體驗(yàn)，樹立飯店良好品牌形象，特制定本全面品質(zhì)管理制度。（二）適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有部門及全體員工。（三）基本原則1.賓客至上原則：始終將賓客需求放在首位，以滿足賓客期望為工作出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.全員參與原則：飯店全體員工共同參與品質(zhì)管理，形成人人關(guān)心品質(zhì)、人人重視品質(zhì)的良好氛圍。3.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷尋求品質(zhì)提升的機(jī)會(huì)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和產(chǎn)品質(zhì)量。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）品質(zhì)管理委員會(huì)成立飯店品質(zhì)管理委員會(huì)，由總經(jīng)理擔(dān)任主任，各部門負(fù)責(zé)人為成員。主要職責(zé)包括：1.制定和修訂飯店品質(zhì)管理方針、目標(biāo)和制度。2.審議品質(zhì)管理工作規(guī)劃和計(jì)劃。3.協(xié)調(diào)解決品質(zhì)管理工作中的重大問題。4.對(duì)各部門品質(zhì)管理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。（二）品質(zhì)管理部門設(shè)立專門的品質(zhì)管理部門，配備專業(yè)的品質(zhì)管理人員。其職責(zé)為：1.負(fù)責(zé)品質(zhì)管理制度的具體實(shí)施和日常監(jiān)督。2.制定品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)和流程，組織開展定期和不定期的品質(zhì)檢查。3.收集、分析賓客反饋和品質(zhì)數(shù)據(jù)，提出改進(jìn)建議。4.對(duì)員工進(jìn)行品質(zhì)管理培訓(xùn)和指導(dǎo)。（三）各部門職責(zé)1.前廳部：負(fù)責(zé)賓客接待、預(yù)訂、問詢、行李服務(wù)等工作，確保賓客抵離順暢，提供熱情、高效的服務(wù)。2.客房部：做好客房清潔、整理、布草更換等工作，保證客房衛(wèi)生達(dá)標(biāo)、設(shè)施設(shè)備完好，為賓客提供舒適的住宿環(huán)境。3.餐飲部：提供美味可口的餐飲產(chǎn)品，確保食品衛(wèi)生安全，優(yōu)化餐廳服務(wù)流程，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量。4.工程部：保障飯店設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，及時(shí)維修保養(yǎng)，確保各類設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)。5.安保部：維護(hù)飯店安全秩序，做好賓客和員工的安全保衛(wèi)工作，預(yù)防各類安全事故發(fā)生。6.人力資源部：負(fù)責(zé)員工品質(zhì)管理培訓(xùn)，將品質(zhì)管理理念融入員工招聘、績(jī)效考核等工作中。7.財(cái)務(wù)部：為品質(zhì)管理工作提供必要的資金支持，做好成本控制與核算，確保品質(zhì)提升與經(jīng)濟(jì)效益相統(tǒng)一。三、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)（一）前廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.接待服務(wù)員工著裝整齊，儀容儀表端莊，微笑迎接賓客。熱情問候，主動(dòng)詢問賓客需求，及時(shí)辦理入住手續(xù)，手續(xù)辦理時(shí)間不超過規(guī)定時(shí)長(zhǎng)。準(zhǔn)確、快速地為賓客提供客房信息及相關(guān)服務(wù)介紹。2.預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂渠道暢通，接聽預(yù)訂電話及時(shí)、禮貌。詳細(xì)記錄賓客預(yù)訂信息，包括姓名、房型、入住及退房日期、特殊要求等，確保信息準(zhǔn)確無誤。及時(shí)確認(rèn)賓客預(yù)訂，如有變更或取消，提前與賓客溝通并做好記錄。3.問詢服務(wù)對(duì)賓客的問詢能夠準(zhǔn)確、耐心解答，提供清晰明了的信息。熟知飯店周邊環(huán)境、旅游景點(diǎn)、交通信息等，為賓客提供相關(guān)咨詢服務(wù)。4.行李服務(wù)賓客到達(dá)時(shí)，及時(shí)為賓客提供行李搬運(yùn)服務(wù)，動(dòng)作輕穩(wěn)，避免損壞賓客行李。引領(lǐng)賓客至客房，途中簡(jiǎn)要介紹飯店設(shè)施設(shè)備。賓客退房時(shí)，及時(shí)收取行李，核對(duì)行李數(shù)量，送至賓客指定地點(diǎn)。（二）客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔客房每日按時(shí)清潔，做到無灰塵、無污漬、無異味。床鋪整理規(guī)范，床單、被套、枕套更換及時(shí)，干凈整潔。衛(wèi)生間清潔徹底，潔具光亮，地面干燥無水漬，毛巾、浴巾擺放整齊。2.設(shè)施設(shè)備維護(hù)每日對(duì)客房設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，確?？照{(diào)、電視、熱水器、燈具等正常運(yùn)行。發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修，并做好記錄，跟進(jìn)維修進(jìn)度，維修后進(jìn)行復(fù)查，確保問題解決。3.客房服務(wù)賓客提出服務(wù)需求時(shí)，及時(shí)響應(yīng)，一般服務(wù)請(qǐng)求在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成。提供個(gè)性化服務(wù)，如根據(jù)賓客習(xí)慣擺放物品、提供特殊用品等。晚間為賓客提供夜床服務(wù)，整理床鋪，放置晚安卡、小禮品等。（三）餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳環(huán)境餐廳整潔衛(wèi)生，桌椅擺放整齊，餐具、酒具清潔消毒。環(huán)境布置溫馨舒適，燈光、音樂適宜，營(yíng)造良好的就餐氛圍。2.餐前準(zhǔn)備提前做好餐廳清潔、餐具擺放、菜品準(zhǔn)備等工作。熟悉當(dāng)日菜品特色、原料、口味及營(yíng)養(yǎng)搭配，能夠準(zhǔn)確為賓客介紹。3.就餐服務(wù)賓客入座后，及時(shí)遞上菜單，熱情詢問飲品需求。點(diǎn)單準(zhǔn)確記錄，復(fù)述確認(rèn)，上菜順序正確，上菜時(shí)間符合標(biāo)準(zhǔn)。關(guān)注賓客用餐情況，及時(shí)提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟等，服務(wù)周到細(xì)致。4.結(jié)賬服務(wù)賓客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，賬單清晰準(zhǔn)確。耐心解答賓客關(guān)于賬單的疑問，提供多種結(jié)賬方式，結(jié)賬迅速。（四）其他服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.電話服務(wù)接聽電話及時(shí)，鈴響不超過三聲，使用禮貌用語。準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，傳達(dá)信息及時(shí)、準(zhǔn)確。2.停車服務(wù)引導(dǎo)賓客車輛有序停放，確保停車場(chǎng)秩序良好。為賓客提供車輛看管服務(wù)，保障車輛安全。四、品質(zhì)檢查與考核（一）品質(zhì)檢查1.定期檢查品質(zhì)管理部門每周組織一次全面的品質(zhì)檢查，涵蓋飯店各個(gè)部門和區(qū)域，按照制定的品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打分評(píng)價(jià)。2.不定期抽查品質(zhì)管理部門及各部門負(fù)責(zé)人不定期對(duì)本部門工作進(jìn)行抽查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。3.賓客滿意度調(diào)查每月開展一次賓客滿意度調(diào)查，通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集賓客對(duì)飯店服務(wù)品質(zhì)的評(píng)價(jià)和意見建議。（二）考核指標(biāo)1.品質(zhì)檢查得分：根據(jù)定期和不定期品質(zhì)檢查結(jié)果進(jìn)行評(píng)分，作為部門和員工考核的重要依據(jù)。2.賓客滿意度得分：依據(jù)賓客滿意度調(diào)查結(jié)果計(jì)算得分。3.投訴率：統(tǒng)計(jì)賓客投訴數(shù)量，計(jì)算投訴率，反映服務(wù)品質(zhì)問題的嚴(yán)重程度。（三）考核方式1.部門考核每月根據(jù)品質(zhì)檢查得分、賓客滿意度得分及投訴率等指標(biāo)，對(duì)各部門進(jìn)行綜合考核排名?？己私Y(jié)果與部門績(jī)效獎(jiǎng)金掛鉤，排名靠前的部門給予獎(jiǎng)勵(lì)，排名靠后的部門進(jìn)行督促整改并適當(dāng)扣減績(jī)效獎(jiǎng)金。2.員工考核員工個(gè)人考核與所在部門考核結(jié)果掛鉤，同時(shí)結(jié)合員工日常工作表現(xiàn)、賓客表揚(yáng)與投訴情況等進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)。表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，不符合崗位要求的員工進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)崗或辭退處理。五、賓客投訴處理（一）投訴受理1.飯店設(shè)立專門的投訴受理渠道，包括投訴電話、郵箱、意見箱等，確保賓客投訴能夠及時(shí)被受理。2.接到賓客投訴后，受理人員要熱情、耐心傾聽，詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人信息、投訴事項(xiàng)等。（二）投訴處理1.對(duì)于一般性投訴，受理人員應(yīng)立即聯(lián)系相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)解決問題，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予賓客反饋。2.對(duì)于復(fù)雜或重大投訴，品質(zhì)管理委員會(huì)應(yīng)及時(shí)介入，組織相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理，制定解決方案，確保投訴得到妥善解決。3.在投訴處理過程中，要與賓客保持密切溝通，及時(shí)向賓客通報(bào)處理進(jìn)度，直至賓客滿意為止。（三）投訴分析與改進(jìn)1.投訴處理完畢后，對(duì)投訴原因進(jìn)行深入分析，找出服務(wù)品質(zhì)管理中的薄弱環(huán)節(jié)和存在的問題。2.針對(duì)問題制定相應(yīng)的改進(jìn)措施，并跟蹤改進(jìn)效果，防止類似投訴再次發(fā)生。六、員工培訓(xùn)與發(fā)展（一）品質(zhì)管理培訓(xùn)1.新員工入職培訓(xùn)時(shí)，安排品質(zhì)管理相關(guān)課程，使其了解飯店品質(zhì)管理理念、標(biāo)準(zhǔn)和要求。2.定期組織全體員工參加品質(zhì)管理培訓(xùn)，包括服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧、溝通能力等方面的培訓(xùn)，不斷提升員工服務(wù)品質(zhì)水平。（二）崗位技能培訓(xùn)1.根據(jù)不同崗位需求，開展針對(duì)性的崗位技能培訓(xùn)，如前廳接待技巧、客房清潔標(biāo)準(zhǔn)、餐飲服務(wù)流程等，提高員工業(yè)務(wù)能力。2.鼓勵(lì)員工參加外部培訓(xùn)和學(xué)習(xí)交流活動(dòng)，拓寬視野，提升綜合素質(zhì)。（三）職業(yè)發(fā)展規(guī)劃1.為員工制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供晉升機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，激勵(lì)員工不斷提升自身能力。2.建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工培訓(xùn)情況和考核結(jié)果，為員工職業(yè)發(fā)展提供參考依據(jù)。七、設(shè)施設(shè)備管理（一）設(shè)施設(shè)備維護(hù)計(jì)劃工程部根據(jù)飯店設(shè)施設(shè)備的使用情況和壽命周期，制定年度、季度和月度維護(hù)計(jì)劃，明確維護(hù)內(nèi)容、責(zé)任人及時(shí)間節(jié)點(diǎn)。（二）日常維護(hù)與保養(yǎng)1.設(shè)施設(shè)備操作人員按照操作規(guī)程進(jìn)行日常操作和維護(hù)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.維修人員定期對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題，做好維護(hù)保養(yǎng)記錄。（三）維修與更新1.對(duì)于出現(xiàn)故障的設(shè)施設(shè)備，及時(shí)進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量，縮短維修時(shí)間，減少對(duì)賓客的影響。2.根據(jù)飯店發(fā)展和賓客需求，適時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行更新改造，提升飯店硬件設(shè)施水平。八、物資采購(gòu)與管理（一）采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)1.制定物資采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，包括食品、日用品、設(shè)備配件等的質(zhì)量、規(guī)格、品牌要求等，確保采購(gòu)物資符合飯店品質(zhì)管理要求。2.選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和管理體系，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核評(píng)價(jià)。（二）采購(gòu)流程1.各部門根據(jù)物資需求計(jì)劃，填寫采購(gòu)申請(qǐng)單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核后提交至采購(gòu)部門。2.采購(gòu)部門按照采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行供應(yīng)商篩選、詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)等工作，確定供應(yīng)商并簽訂采購(gòu)合同。3.物資