酒店中餐收銀管理制度

酒店中餐收銀管理制度?總則1.目的本制度旨在規(guī)范酒店中餐收銀工作流程，確保收銀工作的準確、高效、安全，保障酒店和顧客的利益，提升酒店的服務質量和財務管理水平。2.適用范圍本制度適用于酒店中餐部的所有收銀崗位工作人員。3.基本原則遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。嚴格執(zhí)行財務紀律，確保賬款相符、賬賬相符。熱情、周到、快捷地為顧客提供優(yōu)質服務。保守酒店商業(yè)機密和顧客信息。崗位職責1.收銀員負責中餐營業(yè)區(qū)域的收款工作，準確、快速地為顧客結算賬單。熟悉各類菜品、酒水的價格及優(yōu)惠活動，正確計算應收款項。認真核對顧客的消費項目和金額，開具發(fā)票或收據(jù)，并確保票據(jù)內容清晰、準確。妥善保管備用金和各類票據(jù)，每日營業(yè)結束后及時上繳營業(yè)款。協(xié)助顧客解決消費過程中的問題，如對賬單有疑問等，及時反饋給相關部門。2.收款領班負責收銀班組的日常管理工作，合理安排人員班次，確保營業(yè)期間各崗位工作正常運轉。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，及時糾正不規(guī)范行為，處理工作中的問題和突發(fā)情況。審核每日營業(yè)報表，核對收款金額與系統(tǒng)記錄是否一致，確保賬款相符。定期對收銀員進行業(yè)務培訓和考核，提高團隊整體業(yè)務水平。與其他部門保持良好溝通協(xié)調，如及時傳遞顧客消費信息等。3.財務審核對中餐收銀的各類票據(jù)、報表進行審核，檢查其真實性、完整性和準確性。定期核對營業(yè)款與銀行存款，確保資金安全。分析營業(yè)數(shù)據(jù)，為酒店經(jīng)營決策提供財務數(shù)據(jù)支持。協(xié)助審計部門進行財務審計工作，提供相關資料和解釋。收銀流程1.顧客點餐顧客在中餐餐廳就座后，服務員及時送上菜單，引導顧客點餐。服務員準確記錄顧客所點菜品、酒水等信息，并及時傳遞給廚房和收銀臺。2.收銀準備收銀員提前做好營業(yè)前的準備工作，包括開啟收銀系統(tǒng)、檢查備用金、票據(jù)、發(fā)票等是否齊全。熟悉當日菜品、酒水價格及優(yōu)惠活動，確保能夠準確為顧客結算。3.賬單結算顧客用餐結束后，服務員將點菜單送至收銀臺。收銀員根據(jù)點菜單內容，在收銀系統(tǒng)中準確錄入顧客消費信息，計算應收金額。仔細核對賬單信息，包括菜品名稱、數(shù)量、價格、折扣等，確保無誤。如顧客使用現(xiàn)金支付，收銀員當面點清款項，唱收唱付；如使用銀行卡、移動支付等方式，按照相應操作流程進行收款，并向顧客提供支付憑證。4.開具票據(jù)根據(jù)顧客需求，為顧客開具發(fā)票或收據(jù)。發(fā)票開具應嚴格按照稅務部門規(guī)定，填寫完整、準確的發(fā)票信息，包括顧客名稱、消費項目、金額、發(fā)票號碼等，并加蓋發(fā)票專用章。收據(jù)開具應注明收款日期、收款金額、付款方式等內容，并加蓋酒店財務專用章。5.找零與結賬如需找零，收銀員應迅速、準確地為顧客找零，并將現(xiàn)金和票據(jù)一并遞給顧客。確認顧客無其他疑問后，禮貌地向顧客道別，歡迎顧客再次光臨。6.營業(yè)款上繳每日營業(yè)結束后，收銀員對本班次的營業(yè)款進行整理、核對。將現(xiàn)金、支票、銀行卡結算單等營業(yè)款按照規(guī)定的格式和要求填寫現(xiàn)金繳款單，與備用金核對無誤后，一同上繳至酒店財務部門。在收銀系統(tǒng)中進行本班次的結賬操作，打印營業(yè)報表，包括營業(yè)收入日報表、現(xiàn)金流量表等，并簽字確認。票據(jù)與現(xiàn)金管理1.票據(jù)管理酒店統(tǒng)一購買發(fā)票和收據(jù)，設立專門的票據(jù)登記簿，詳細記錄票據(jù)的購入、使用、結存情況。收銀員應妥善保管票據(jù)，確保票據(jù)存放安全，防止丟失、被盜用。開具票據(jù)時，應按照順序號依次開具，填寫內容真實、完整、清晰，不得涂改、挖補。作廢票據(jù)應加蓋"作廢"戳記，全聯(lián)保存，并在票據(jù)登記簿上注明作廢原因和號碼。每日營業(yè)結束后，收銀員將剩余票據(jù)交回財務部門，由財務人員進行核對和保管。2.現(xiàn)金管理收銀員應嚴格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金。備用金應按照規(guī)定的額度配備，每日營業(yè)結束后，及時核對備用金余額，確保賬實相符。收取現(xiàn)金時，應仔細辨別真?zhèn)危绨l(fā)現(xiàn)假幣，應立即予以沒收，并及時報告上級領導。現(xiàn)金存放應使用專門的保險柜，確?，F(xiàn)金安全。保險柜密碼和鑰匙應由專人保管，不得隨意透露。每日現(xiàn)金上繳必須由專人負責押送，確?，F(xiàn)金安全送達財務部門。折扣與優(yōu)惠管理1.折扣權限酒店根據(jù)不同的客戶群體和營銷活動，設定相應的折扣權限。一般折扣由餐廳經(jīng)理或指定人員審批，特殊折扣需經(jīng)酒店總經(jīng)理批準。收銀員應嚴格按照審批后的折扣進行結算，不得擅自給予顧客折扣。2.優(yōu)惠活動酒店定期開展各類優(yōu)惠活動，如節(jié)假日促銷、會員優(yōu)惠等。收銀員應熟悉活動內容和規(guī)則，在結算時準確計算優(yōu)惠金額，并在賬單上注明優(yōu)惠方式和金額。對于參與優(yōu)惠活動的顧客，應要求其提供相應的憑證或信息，如會員卡、優(yōu)惠券等，確保優(yōu)惠的真實性和有效性。顧客投訴處理1.投訴受理當顧客對賬單或服務有疑問提出投訴時，收銀員應保持冷靜、禮貌，耐心傾聽顧客的訴求。認真記錄顧客投訴的內容、時間、顧客姓名等信息，并及時向收款領班或上級領導報告。2.投訴處理收款領班或上級領導接到投訴后，應立即展開調查，核實情況。根據(jù)調查結果，如確實存在問題，應及時與顧客溝通協(xié)商解決方案，如調整賬單、給予補償?shù)?。在處理投訴過程中，應注意維護酒店的形象和聲譽，盡量滿足顧客的合理需求，確保顧客滿意。3.投訴記錄與分析對每起顧客投訴都應進行詳細記錄，包括投訴原因、處理過程、處理結果等。定期對顧客投訴進行分析總結，找出存在的問題和不足之處，采取相應的改進措施，避免類似投訴再次發(fā)生。培訓與考核1.培訓計劃酒店定期組織收銀人員參加業(yè)務培訓，培訓內容包括收銀業(yè)務知識、財務制度、服務禮儀等。培訓方式可采用內部培訓、外部培訓、案例分析、模擬操作等多種形式，以提高培訓效果。根據(jù)收銀人員的實際情況和業(yè)務需求，制定個性化的培訓計劃，確保培訓內容具有針對性和實用性。2.考核標準建立收銀人員考核制度，考核內容包括業(yè)務技能、工作態(tài)度、服務質量、遵守制度等方面。業(yè)務技能考核主要包括收銀操作的準確性、速度、對各類菜品和酒水價格的熟悉程度等；工作態(tài)度考核包括責任心、敬業(yè)精神、團隊協(xié)作等；服務質量考核包括顧客滿意度、投訴處理情況等；遵守制度考核包括對酒店各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況?？己朔绞娇刹捎枚ㄆ诳己伺c不定期抽查相結合的方式，確?？己私Y果客觀、公正。3.獎懲措施根據(jù)考核結果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀人員給予獎勵，如獎金、榮譽證書、晉升機會等。對考核不合格的收銀人員進行批評教育，并根據(jù)具體情況采取相應的處罰措施，如扣發(fā)獎金、調崗、辭退等。安全與保密1.安全管理加強收銀工作區(qū)域的安全防范措施，安裝監(jiān)控設備，確保營業(yè)場所的安全。收銀員應妥善保管個人財物，不得將現(xiàn)金、票據(jù)等重要物品隨意放置。如遇突發(fā)安全事件，如火災、盜竊等，收銀員應保持冷靜，按照酒店制定的應急預案進行處理，并及時報告上級領導。2.保密管理收銀員應嚴格遵守酒店的保密制度，不得泄露顧客信息、酒店財務數(shù)據(jù)等商業(yè)機密。嚴禁在工作時間內使用手機、電腦等設備處理私人事務，避免因疏忽導致信息泄露。對于涉及酒