酒店會員服務(wù)管理制度

酒店會員服務(wù)管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店會員服務(wù)管理工作，提高會員滿意度，增強酒店的市場競爭力，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有會員服務(wù)相關(guān)的部門和崗位，包括但不限于前臺接待、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、市場營銷等。（三）基本原則1.以客戶為中心：始終將會員的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、個性化的服務(wù)。2.公平公正：對待所有會員一視同仁，確保會員在享受權(quán)益和服務(wù)時的公平性。3.誠實守信：如實向會員介紹酒店的會員政策、權(quán)益和服務(wù)內(nèi)容，不虛假宣傳。4.持續(xù)改進：不斷收集會員反饋，分析會員需求變化，持續(xù)優(yōu)化會員服務(wù)管理工作。二、會員等級與權(quán)益（一）會員等級劃分酒店會員分為普通會員、銀卡會員、金卡會員、白金卡會員和鉆石卡會員五個等級。（二）各等級會員權(quán)益1.普通會員房價優(yōu)惠：享受酒店官網(wǎng)或前臺公布房價的[X]折優(yōu)惠。積分累積：每次入住可累積消費金額[X]%的積分。延遲退房：視房態(tài)情況可享受最多[X]小時的延遲退房服務(wù)。2.銀卡會員房價優(yōu)惠：享受酒店官網(wǎng)或前臺公布房價的[X]折優(yōu)惠。積分累積：每次入住可累積消費金額[X]%的積分，積分可按一定比例兌換酒店產(chǎn)品或服務(wù)。延遲退房：視房態(tài)情況可享受最多[X]小時的延遲退房服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房態(tài)允許的情況下，優(yōu)先接受預(yù)訂。3.金卡會員房價優(yōu)惠：享受酒店官網(wǎng)或前臺公布房價的[X]折優(yōu)惠。積分累積：每次入住可累積消費金額[X]%的積分，積分可按一定比例兌換酒店產(chǎn)品或服務(wù)，且積分有效期延長至[X]年。延遲退房：視房態(tài)情況可享受最多[X]小時的延遲退房服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房態(tài)允許的情況下，優(yōu)先接受預(yù)訂。免費早餐：每次入住可享受一份免費的自助早餐。客房升級：視房態(tài)情況可享受客房升級服務(wù)。4.白金卡會員房價優(yōu)惠：享受酒店官網(wǎng)或前臺公布房價的[X]折優(yōu)惠。積分累積：每次入住可累積消費金額[X]%的積分，積分可按一定比例兌換酒店產(chǎn)品或服務(wù)，且積分有效期延長至[X]年。延遲退房：視房態(tài)情況可享受最多[X]小時的延遲退房服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房態(tài)允許的情況下，優(yōu)先接受預(yù)訂。免費早餐：每次入住可享受兩份免費的自助早餐?？头可墸阂暦繎B(tài)情況可享受客房升級服務(wù)，優(yōu)先升級到豪華房型。免費行政酒廊待遇：每次入住可享受免費的行政酒廊待遇，包括下午茶、晚間雞尾酒等。5.鉆石卡會員房價優(yōu)惠：享受酒店官網(wǎng)或前臺公布房價的[X]折優(yōu)惠。積分累積：每次入住可累積消費金額[X]%的積分，積分可按一定比例兌換酒店產(chǎn)品或服務(wù)，且積分有效期延長至[X]年。延遲退房：視房態(tài)情況可享受最多[X]小時的延遲退房服務(wù)。優(yōu)先預(yù)訂：在酒店房態(tài)允許的情況下，優(yōu)先接受預(yù)訂。免費早餐：每次入住可享受三份免費的自助早餐?？头可墸阂暦繎B(tài)情況可享受客房升級服務(wù)，優(yōu)先升級到套房。免費行政酒廊待遇：每次入住可享受免費的行政酒廊待遇，包括下午茶、晚間雞尾酒等。專屬客服：享受專屬的客服服務(wù)，有專人負責處理會員的咨詢和投訴。生日福利：在會員生日當天，可享受酒店提供的特別福利，如免費客房升級、餐飲優(yōu)惠券等。三、會員注冊與入會（一）注冊渠道1.酒店官網(wǎng)：會員可通過酒店官方網(wǎng)站的會員注冊頁面進行在線注冊。2.手機APP：會員可下載酒店官方手機APP，在APP內(nèi)進行會員注冊。3.前臺：會員可在酒店前臺辦理會員注冊手續(xù)。（二）注冊流程1.填寫注冊信息：會員需填寫個人基本信息，包括姓名、性別、出生日期、聯(lián)系方式、電子郵箱等。2.選擇會員等級：會員可根據(jù)自己的需求選擇相應(yīng)的會員等級。3.設(shè)置密碼：會員需設(shè)置登錄密碼，用于登錄會員賬戶。4.提交注冊：會員確認注冊信息無誤后，提交注冊申請。（三）入會審核1.系統(tǒng)自動審核：對于通過在線注冊的會員，系統(tǒng)將自動進行審核，審核通過后即可成為正式會員。2.人工審核：對于在前臺辦理注冊手續(xù)的會員，前臺工作人員將在當天將注冊信息錄入系統(tǒng)，并提交至?xí)T管理部門進行人工審核。會員管理部門將在[X]個工作日內(nèi)完成審核，審核通過后會員將收到短信通知。（四）會員資料修改1.會員可自行修改：會員可登錄會員賬戶，在個人信息頁面修改自己的基本信息、聯(lián)系方式、密碼等。2.特殊情況需提交申請：如會員需要修改姓名、身份證號碼等重要信息，需提交書面申請至酒店會員管理部門，經(jīng)審核通過后進行修改。四、會員積分管理（一）積分累積規(guī)則1.入住消費：每次入住酒店，會員可根據(jù)實際消費金額累積相應(yīng)的積分。具體積分累積比例按照會員等級執(zhí)行。2.餐飲消費：會員在酒店餐廳消費，可累積消費金額[X]%的積分。3.其他消費：會員在酒店其他場所消費，如會議室租賃、健身中心使用等，可累積消費金額[X]%的積分。（二）積分兌換1.兌換方式：會員可登錄會員賬戶，在積分商城中選擇心儀的商品或服務(wù)進行兌換。2.兌換比例：積分兌換的具體比例根據(jù)不同的商品或服務(wù)而定，會員可在積分商城中查看詳細信息。3.兌換限制：積分兌換需滿足一定的積分數(shù)量要求，且部分商品或服務(wù)可能存在數(shù)量限制。（三）積分有效期1.普通會員：積分有效期為[X]年，自積分獲得之日起計算。2.銀卡會員：積分有效期為[X]年，自積分獲得之日起計算。3.金卡會員：積分有效期為[X]年，自積分獲得之日起計算。4.白金卡會員：積分有效期為[X]年，自積分獲得之日起計算。5.鉆石卡會員：積分有效期為[X]年，自積分獲得之日起計算。（四）積分查詢與管理1.積分查詢：會員可登錄會員賬戶，在積分明細頁面查看自己的積分余額、積分消費記錄等信息。2.積分異常處理：如會員發(fā)現(xiàn)積分存在異常情況，可及時聯(lián)系酒店會員管理部門，酒店將進行核實并處理。五、會員預(yù)訂與入住服務(wù)（一）預(yù)訂渠道1.酒店官網(wǎng)：會員可通過酒店官方網(wǎng)站的預(yù)訂系統(tǒng)進行在線預(yù)訂。2.手機APP：會員可下載酒店官方手機APP，在APP內(nèi)進行預(yù)訂。3.客服熱線：會員可撥打酒店客服熱線，由客服人員協(xié)助進行預(yù)訂。4.前臺：會員可在酒店前臺辦理預(yù)訂手續(xù)。（二）預(yù)訂流程1.選擇房型與入住日期：會員根據(jù)自己的需求選擇合適的房型和入住日期。2.填寫預(yù)訂信息：會員需填寫個人基本信息、聯(lián)系方式等預(yù)訂信息。3.確認預(yù)訂：會員確認預(yù)訂信息無誤后，提交預(yù)訂申請。酒店將在收到預(yù)訂申請后[X]個工作日內(nèi)進行確認，確認結(jié)果將通過短信或郵件的方式通知會員。（三）入住服務(wù)1.接待：會員到達酒店后，前臺工作人員應(yīng)熱情接待，核實會員身份和預(yù)訂信息。2.辦理入住手續(xù)：前臺工作人員應(yīng)迅速為會員辦理入住手續(xù)，提供房卡、歡迎飲品等，并告知會員酒店的相關(guān)服務(wù)和設(shè)施。3.客房服務(wù)：客房服務(wù)員應(yīng)在會員入住前做好客房清潔和準備工作，確保客房干凈整潔、設(shè)施齊全。會員入住后，客房服務(wù)員應(yīng)及時提供所需的服務(wù)，如更換毛巾、整理床鋪等。4.餐飲服務(wù)：餐廳服務(wù)員應(yīng)熱情接待會員，為會員提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)。會員在餐廳消費時，可享受相應(yīng)的會員優(yōu)惠。5.其他服務(wù)：酒店其他部門應(yīng)根據(jù)會員的需求，提供相應(yīng)的服務(wù)，如會議室租賃、健身中心使用等。六、會員投訴與處理（一）投訴渠道1.客服熱線：會員可撥打酒店客服熱線，向客服人員投訴。2.電子郵件：會員可發(fā)送電子郵件至酒店指定的郵箱，說明投訴內(nèi)容。3.現(xiàn)場投訴：會員可直接到酒店前臺或相關(guān)部門進行現(xiàn)場投訴。（二）投訴處理流程1.記錄投訴信息：接到會員投訴后，酒店工作人員應(yīng)詳細記錄投訴內(nèi)容、會員基本信息、聯(lián)系方式等。2.調(diào)查核實：酒店相關(guān)部門應(yīng)及時對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，了解事情的真相。3.提出解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，酒店相關(guān)部門應(yīng)提出合理的解決方案，并與會員進行溝通協(xié)商。4.處理投訴：酒店應(yīng)按照協(xié)商一致的解決方案，及時處理會員投訴，并將處理結(jié)果反饋給會員。5.跟蹤反饋：酒店應(yīng)跟蹤會員對投訴處理結(jié)果的滿意度，如有需要，及時進行進一步的溝通和處理。（三）投訴處理時間1.一般投訴：酒店應(yīng)在接到投訴后[X]個工作日內(nèi)給予會員答復(fù)，并在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。2.重大投訴：酒店應(yīng)在接到投訴后[X]小時內(nèi)給予會員初步答復(fù)，并在[X]個工作日內(nèi)處理完畢。七、會員關(guān)懷與維護（一）生日祝福1.發(fā)送生日短信：在會員生日當天，酒店通過短信的方式向會員發(fā)送生日祝福。2.提供生日福利：酒店為會員提供生日福利，如免費客房升級、餐飲優(yōu)惠券等。（二）節(jié)日問候1.發(fā)送節(jié)日短信：在重要節(jié)日，如春節(jié)、中秋節(jié)等，酒店通過短信的方式向會員發(fā)送節(jié)日問候。2.提供節(jié)日優(yōu)惠：酒店在節(jié)日期間為會員提供特別的優(yōu)惠活動，如房價折扣、積分加倍等。（三）定期回訪1.回訪方式：酒店通過電話、電子郵件等方式定期對會員進行回訪，了解會員的入住體驗和需求。2.回訪內(nèi)容：回訪內(nèi)容包括會員對酒店服務(wù)的滿意度、對會員權(quán)益的了解和使用情況、對酒店產(chǎn)品和服務(wù)的建議等。3.分析反饋：酒店對會員回訪的結(jié)果進行分析總結(jié)，針對會員提出的問題和建議，及時采取改進措施，不斷優(yōu)化會員服務(wù)。（四）會員活動1.舉辦會員專享活動：酒店定期舉辦會員專享活動，如會員聚會、主題活動、抽獎活動等，增強會員與酒店之間的互動和粘性。2.邀請會員參加：酒店通過短信、電子郵件、電話等方式邀請會員參加會員活動，并告知活動的時間、地點、內(nèi)容等信息。八、會員數(shù)據(jù)管理（一）數(shù)據(jù)收集1.注冊信息：會員在注冊時填寫的個人基本信息、聯(lián)系方式、會員等級等。2.消費記錄：會員在酒店的入住消費、餐飲消費、其他消費等記錄。3.投訴反饋：會員的投訴內(nèi)容、處理結(jié)果等反饋信息。4.回訪記錄：酒店對會員回訪的記錄，包括回訪時間、回訪內(nèi)容、會員反饋等。（二）數(shù)據(jù)分析1.會員行為分析：分析會員的入住頻率、消費金額、消費偏好等行為特征，為會員提供個性化的服務(wù)和營銷。2.會員需求分析：通過會員反饋和回訪記錄，分析會員的需求和期望，不斷優(yōu)化酒店的產(chǎn)品和服務(wù)。3.市場趨勢分析：結(jié)合行業(yè)數(shù)據(jù)和市場動態(tài)，分析酒店會員市場的趨勢和變化，為酒店的會員服務(wù)管理決策提供依據(jù)。（三）數(shù)據(jù)安全與保密1.數(shù)據(jù)安全措施：酒店采取有效的數(shù)據(jù)安全措施，保障會員數(shù)據(jù)的安全，防止數(shù)據(jù)泄露和丟失。2.數(shù)據(jù)保密制度：酒店制定嚴格的數(shù)據(jù)保密制度，明確數(shù)據(jù)管理人員的職責和權(quán)限，確保會員數(shù)據(jù)不被泄露給第三方。九、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)內(nèi)容1.會員政策與權(quán)益：培訓(xùn)酒店的會員政策、會員等級、會員權(quán)益等內(nèi)容，確保員工熟悉并能夠準確向會員介紹。2.服務(wù)流程與規(guī)范：培訓(xùn)會員預(yù)訂、入住、退房等服務(wù)流程，以及服務(wù)規(guī)范和標準，提高員工的服務(wù)質(zhì)量和效率。3.溝通技巧：培訓(xùn)員工與會員溝通的技巧，包括語言表達、傾聽技巧、問題解決能力等，提升員工與會員的溝通效果。4.投訴處理：培訓(xùn)員工如何處理會員投訴，掌握投訴處理的流程和方法，提高員工的投訴處理能力。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：酒店定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工進行授課。2.在線學(xué)習(xí)：酒店為員工提供在線學(xué)習(xí)平臺，員工可通過網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)會員服務(wù)管理的相關(guān)知識和技能。3.實地演練：通過實地演練，讓員工在模擬的場景中進行會員服務(wù)操作，提高員工的實際操作能力。（三）考核機制1.定期考核：酒店定期對員工的會