餐飲外事人員管理制度

餐飲外事人員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范餐飲外事人員的行為，提高外事接待服務質量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司所有參與餐飲外事接待工作的人員，包括但不限于餐廳服務人員、廚師、翻譯人員等。（三）基本原則1.尊重原則：尊重不同國家和地區(qū)的文化、習俗、宗教信仰等，避免因文化差異引起的誤解和沖突。2.專業(yè)原則：具備扎實的專業(yè)知識和技能，提供高質量、專業(yè)化的餐飲服務。3.熱情原則：以熱情友好的態(tài)度接待外賓，展現(xiàn)公司的良好形象。4.保密原則：嚴格遵守外事保密規(guī)定，確保外賓信息和公司機密不被泄露。二、外事接待準備（一）信息收集1.了解外賓的基本信息，包括姓名、職務、國籍、人數(shù)、飲食習慣、宗教信仰等。2.掌握外事活動的背景、目的、議程安排等詳細信息。（二）餐廳布置1.根據(jù)外賓的文化背景和活動主題，對餐廳進行精心布置。如擺放具有中國特色的裝飾品、鮮花等，營造溫馨、舒適的用餐環(huán)境。2.確保餐廳衛(wèi)生達標，餐具、桌椅等設施整潔完好。（三）菜單設計1.結合外賓的飲食習慣和口味偏好，設計合理的菜單。菜單應注重菜品的多樣性、色香味形俱佳，并突出地方特色。2.對于有特殊飲食禁忌的外賓，如素食者、清真飲食者等，要提供專門的菜單或調整菜品。（四）人員安排1.挑選經(jīng)驗豐富、形象良好、溝通能力強的服務人員和廚師參與外事接待工作。2.明確各崗位人員的職責和分工，確保接待工作有序進行。（五）培訓與演練1.對外事接待人員進行專項培訓，包括外事禮儀、外語交流、菜品知識、應急處理等方面的內(nèi)容。2.組織接待人員進行演練，模擬外事接待場景，提高應對實際問題的能力。三、外事接待服務流程（一）迎接環(huán)節(jié)1.提前到達指定地點迎接外賓，服務人員統(tǒng)一著裝，面帶微笑，使用禮貌用語。2.引導外賓前往餐廳，途中介紹餐廳的基本情況和特色菜品。（二）就座服務1.為外賓拉開座椅，協(xié)助其就座。2.送上濕毛巾、茶水等飲品，詢問外賓是否需要其他特殊飲品。（三）點餐服務1.服務人員熟練掌握外語，能夠準確與外賓溝通點餐需求。2.根據(jù)外賓的口味和飲食習慣，提供專業(yè)的點餐建議，推薦特色菜品。（四）上菜服務1.按照合理的順序上菜，注意菜品的擺放和美觀。2.每道菜上桌時，簡要介紹菜品名稱、特色和營養(yǎng)價值。（五）席間服務1.及時為外賓添加茶水、酒水等飲品，保持桌面整潔。2.關注外賓的用餐需求，主動提供服務，如更換餐具、遞紙巾等。3.適時與外賓進行交流，營造輕松愉快的用餐氛圍，但避免過于頻繁打擾。（六）送客環(huán)節(jié)1.外賓用餐結束后，服務人員送上水果和甜品。2.待外賓起身離開時，再次引導其前往門口，并表示感謝。四、外事餐飲服務規(guī)范（一）禮儀規(guī)范1.服務人員應保持良好的儀態(tài)，站立時挺胸收腹，行走時步伐輕盈穩(wěn)健。2.與外賓交流時，眼神專注，面帶微笑，使用禮貌用語，如"您好""謝謝""請"等。3.遵循不同國家和地區(qū)的禮儀習俗，如西方人的社交距離、東方人的鞠躬禮節(jié)等。（二）語言規(guī)范1.服務人員應具備基本的外語溝通能力，能夠進行簡單的問候、點餐、交流等。2.說話語氣要溫和、親切，語速適中，表達清晰準確。避免使用生僻詞匯和過于復雜的句子。（三）菜品規(guī)范1.廚師要嚴格按照菜品制作標準進行烹飪，確保菜品的質量和口味穩(wěn)定。2.注重菜品的衛(wèi)生和安全，嚴格遵守食品加工操作規(guī)范，防止食物中毒等事故發(fā)生。（四）應急處理規(guī)范1.遇到外賓提出特殊需求或投訴時，服務人員要保持冷靜，及時向上級匯報，并盡力滿足外賓的合理要求。2.如發(fā)生突發(fā)情況，如菜品中有異物、外賓身體不適等，要迅速采取有效的應急措施，并做好記錄。五、外事接待中的溝通技巧（一）語言溝通1.掌握常用的外語禮貌用語和餐飲相關詞匯，提高外語溝通能力。2.在與外賓交流時，注意語言的準確性和邏輯性，避免出現(xiàn)誤解。3.對于外賓的提問，要耐心傾聽，清晰回答，如有不明白的地方，及時請教翻譯人員。（二）非語言溝通1.運用恰當?shù)闹w語言，如微笑、點頭、手勢等，增強與外賓的溝通效果。2.注意面部表情的變化，保持友好、熱情的態(tài)度，讓外賓感受到真誠的歡迎。（三）跨文化溝通1.了解不同國家和地區(qū)的文化差異，避免因文化誤解導致的溝通障礙。2.在接待過程中，尊重外賓的文化習俗和價值觀，以開放、包容的心態(tài)進行交流。六、外事人員考核（一）考核標準1.服務態(tài)度：包括熱情程度、禮貌用語使用、服務主動性等方面。2.專業(yè)技能：如外語水平、菜品知識、服務操作規(guī)范等。3.應急處理能力：在遇到突發(fā)情況時的應對措施和處理效果。4.賓客滿意度：通過外賓的反饋評價來衡量。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對外事人員進行一次全面考核，采用自評、上級評價、賓客評價相結合的方式。2.不定期抽查：在日常外事接待工作中，對外事人員的服務表現(xiàn)進行不定期抽查，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行糾正。（三）考核結果應用1.將考核結果與外事人員的績效獎金、晉升、培訓等掛鉤。2.對于考核優(yōu)秀的外事人員，給予表彰和獎勵；對于考核不達標或出現(xiàn)嚴重問題的人員，進行批評教育、培訓或調整崗位。七、外事保密規(guī)定（一）保密內(nèi)容1.外賓的個人信息，如姓名、職務、聯(lián)系方式等。2.外事活動的具體安排、議程等敏感信息。3.公司與外賓交流的重要內(nèi)容和商業(yè)機密。（二）保密措施1.外事人員要簽訂保密協(xié)議，明確保密責任和義務。2.在接待過程中，嚴禁向外賓以外的人員透露任何保密信息。3.對于涉及保密內(nèi)容的文件、資料等，要妥善保管，不得隨意丟棄或泄露。（三）違規(guī)處理1.如發(fā)現(xiàn)外事人員違反保密規(guī)定，將視情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、解除勞動合同等。