門店銷售客服管理制度

門店銷售客服管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范門店銷售客服的行為，提高銷售客服的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，提升客戶滿意度，樹立公司良好形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下各門店的銷售客服人員。3.基本原則客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。誠實守信原則：對待客戶要真誠、守信，如實介紹產(chǎn)品或服務(wù)信息。高效協(xié)作原則：各崗位之間要密切配合，高效完成工作流程，確?？蛻魡栴}得到及時解決。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和質(zhì)量，以適應(yīng)市場變化和客戶需求。二、崗位職責(zé)1.銷售客服主管負(fù)責(zé)門店銷售客服團(tuán)隊的日常管理工作，制定工作計劃并監(jiān)督執(zhí)行。組織客服人員培訓(xùn)，提升團(tuán)隊整體業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。處理客戶投訴和重大客戶問題，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，確?？蛻魸M意度。分析銷售客服數(shù)據(jù)，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施和建議。負(fù)責(zé)與其他部門的溝通協(xié)調(diào)，保障銷售客服工作的順利開展。2.銷售客服專員熱情接待進(jìn)店客戶，主動詢問客戶需求，為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)咨詢。向客戶介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的特點、優(yōu)勢和使用方法，促成交易。解答客戶關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的疑問，處理客戶反饋的問題，及時跟進(jìn)并反饋處理結(jié)果。協(xié)助客戶完成購買流程，包括訂單處理、收款、發(fā)貨跟蹤等。收集客戶信息，建立客戶檔案，定期回訪客戶，維護(hù)良好的客戶關(guān)系。及時了解市場動態(tài)和競爭對手信息，反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)。三、工作流程1.客戶接待當(dāng)客戶進(jìn)入門店時，銷售客服專員應(yīng)在10秒內(nèi)主動迎接客戶，微笑并使用禮貌用語，如"您好，歡迎光臨！"引導(dǎo)客戶至舒適的洽談區(qū)就座，詢問客戶需求，例如"請問您想了解哪方面的產(chǎn)品/服務(wù)呢？"2.需求了解與產(chǎn)品介紹認(rèn)真傾聽客戶需求，通過提問等方式進(jìn)一步明確客戶的具體要求。根據(jù)客戶需求，詳細(xì)、準(zhǔn)確地介紹公司產(chǎn)品或服務(wù)的特點、優(yōu)勢、功能、使用方法、價格體系等信息。可以結(jié)合案例、演示等方式，增強(qiáng)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的直觀感受和理解。3.解答疑問對于客戶提出的疑問，要耐心解答，確保客戶理解。如果遇到自己無法解答的問題，及時記錄下來，并向主管或相關(guān)部門請教，在5分鐘內(nèi)給予客戶答復(fù)。4.促成交易在客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有了一定了解后，適時提出購買建議，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品或服務(wù)能為客戶帶來的價值。解答客戶關(guān)于價格、優(yōu)惠、售后服務(wù)等方面的顧慮，消除客戶購買障礙。協(xié)助客戶完成購買決策，引導(dǎo)客戶下單購買。5.訂單處理客戶下單后，及時核對訂單信息，包括產(chǎn)品規(guī)格、數(shù)量、價格、收貨地址等，確保準(zhǔn)確無誤。按照公司規(guī)定的收款方式，協(xié)助客戶完成收款操作，并及時將收款信息反饋給相關(guān)部門。將訂單信息傳遞給發(fā)貨部門，跟進(jìn)發(fā)貨進(jìn)度，確保客戶及時收到貨物。6.客戶跟進(jìn)與反饋在客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)后，定期進(jìn)行回訪，了解客戶使用情況和滿意度。對于客戶反饋的問題，及時記錄并協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理，在24小時內(nèi)給予客戶初步反饋，處理結(jié)果在48小時內(nèi)反饋給客戶。收集客戶的意見和建議，及時反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)，以便不斷改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)。7.客戶投訴處理當(dāng)接到客戶投訴時，要保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求，誠懇道歉。詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴事項、發(fā)生時間等。立即將投訴信息傳遞給相關(guān)部門，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，及時向客戶反饋處理情況。處理結(jié)束后，對投訴進(jìn)行總結(jié)分析，提出改進(jìn)措施，避免類似問題再次發(fā)生。四、服務(wù)規(guī)范1.語言規(guī)范說話語氣要溫和、親切、熱情，使用禮貌用語，如"請""謝謝""對不起"等。表達(dá)清晰、簡潔、準(zhǔn)確，避免使用模糊、歧義或?qū)I(yè)術(shù)語過多的語言，確?？蛻裟軌蚶斫?。語速適中，音量適宜，讓客戶能夠輕松聽清講解內(nèi)容。2.行為規(guī)范保持良好的精神面貌，面帶微笑，坐姿端正，站姿挺拔。與客戶交流時，要專注傾聽，眼神專注，不隨意打斷客戶說話。不得在客戶面前吸煙、吃東西、玩手機(jī)或做其他與工作無關(guān)的事情。尊重客戶的意見和選擇，不強(qiáng)行推銷產(chǎn)品或服務(wù)。3.形象規(guī)范穿著統(tǒng)一的工作服，保持整潔、得體。佩戴工作牌，工作牌應(yīng)佩戴在胸前顯眼位置。保持頭發(fā)干凈整齊，面部清潔，不得化濃妝。五、培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃銷售客服主管應(yīng)根據(jù)團(tuán)隊成員的業(yè)務(wù)水平和崗位需求，制定年度培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、行業(yè)動態(tài)等。培訓(xùn)方式可以采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、案例分析、模擬演練等多種形式。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)活動，確保培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容和人員的落實。培訓(xùn)過程中，要注重與學(xué)員的互動，鼓勵學(xué)員積極參與討論和實踐操作，提高培訓(xùn)效果。對培訓(xùn)效果進(jìn)行評估，可以通過考試、實際操作、客戶反饋等方式進(jìn)行，了解學(xué)員對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和實際應(yīng)用能力。3.職業(yè)發(fā)展為銷售客服人員提供明確的職業(yè)發(fā)展通道，如銷售客服專員資深銷售客服銷售客服主管銷售客服經(jīng)理等。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力提升情況，適時給予晉升機(jī)會，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)和支持。為員工提供崗位輪換和跨部門鍛煉的機(jī)會，拓寬員工的視野和工作經(jīng)驗，提升員工的綜合素質(zhì)。六、績效考核1.考核指標(biāo)銷售業(yè)績：包括銷售額、銷售量、銷售利潤等指標(biāo)，考核銷售客服促成交易的能力。客戶滿意度：通過客戶反饋、問卷調(diào)查等方式收集客戶對服務(wù)質(zhì)量的評價，考核銷售客服的服務(wù)水平。客戶投訴率：統(tǒng)計客戶投訴的數(shù)量和比例，考核銷售客服處理客戶問題的能力和服務(wù)質(zhì)量。工作態(tài)度：包括工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊協(xié)作精神等方面，考核銷售客服的工作狀態(tài)和職業(yè)素養(yǎng)。業(yè)務(wù)知識掌握程度：通過考試、實際操作等方式考核銷售客服對產(chǎn)品知識、銷售技巧、客戶服務(wù)技巧等業(yè)務(wù)知識的掌握情況。2.考核周期績效考核周期為月度考核和年度考核相結(jié)合。月度考核于次月上旬進(jìn)行，年度考核于次年1月中旬進(jìn)行。3.考核方法采用定量與定性相結(jié)合的考核方法。定量指標(biāo)根據(jù)實際數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，定性指標(biāo)通過上級評價、同事評價、客戶評價等方式進(jìn)行綜合評價。考核過程中，要注重數(shù)據(jù)的真實性和客觀性，確保考核結(jié)果公平、公正、公開。4.考核結(jié)果應(yīng)用月度考核結(jié)果與績效獎金掛鉤，根據(jù)考核得分發(fā)放相應(yīng)的績效獎金。年度考核結(jié)果作為員工晉升、調(diào)薪、獎勵、培訓(xùn)等的重要依據(jù)。對于考核成績優(yōu)秀的員工，給予表彰和獎勵；對于考核成績不達(dá)標(biāo)的員工，進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍未改善，可采取相應(yīng)的懲罰措施，如調(diào)崗、降薪等。七、獎懲制度1.獎勵制度銷售業(yè)績獎勵：對于銷售額、銷售量、銷售利潤等指標(biāo)完成情況突出的銷售客服，給予相應(yīng)的獎金、提成或榮譽(yù)證書獎勵?？蛻魸M意度獎勵：客戶滿意度高，得到客戶表揚(yáng)或好評的銷售客服，給予績效加分、獎金或其他形式的獎勵。創(chuàng)新獎勵：提出創(chuàng)新性的銷售策略、服務(wù)方法或改進(jìn)建議，并取得良好效果的銷售客服，給予獎勵。團(tuán)隊協(xié)作獎勵：在團(tuán)隊協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀，積極幫助同事，共同完成工作任務(wù)的銷售客服，給予獎勵。2.懲罰制度輕微違紀(jì)：對于遲到、早退、曠工、在工作時間內(nèi)做與工作無關(guān)的事情等輕微違紀(jì)行為，給予警告、批評教育，并記錄在績效考核中。一般違紀(jì)：對于違反服務(wù)規(guī)范、工作流程，給客戶造成一定影響或損失，以及工作態(tài)度不認(rèn)真、責(zé)任心不強(qiáng)等一般違紀(jì)行為，給予績效扣分、罰款、停職反省等處罰。嚴(yán)重違紀(jì)：對于泄露公司機(jī)密、貪污受賄、故意損害公司利益、與客戶發(fā)生嚴(yán)重沖突等嚴(yán)重違紀(jì)行為，予以辭退，并依法追究相關(guān)責(zé)任。八、數(shù)據(jù)管理1.客戶數(shù)據(jù)管理銷售客服專員要及時、準(zhǔn)確地收集客戶信息，包括客戶姓名、聯(lián)系方式、購買記錄、偏好等，并錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。定期對客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和更新，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。嚴(yán)格遵守公司的數(shù)據(jù)安全規(guī)定，保護(hù)客戶數(shù)據(jù)的隱私和安全，防止數(shù)據(jù)泄露。2.銷售數(shù)據(jù)管理銷售客服專員要詳細(xì)記錄每一筆銷售業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，包括客戶需求、產(chǎn)品介紹、交易過程、成交金額等，并及時傳遞給財務(wù)部門和統(tǒng)計人員。財務(wù)部門和統(tǒng)計人員要對銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行審核、分析和統(tǒng)計，生成相關(guān)報表，為公司決策提供數(shù)據(jù)支持。