酒店禮賓人員管理制度

酒店禮賓人員管理制度?一、總則（一）目的為規(guī)范酒店禮賓人員的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，塑造酒店良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店禮賓部全體員工。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終以顧客需求為導(dǎo)向，提供熱情、周到、高效的服務(wù)，確保顧客滿意。2.團隊協(xié)作原則：禮賓部各崗位之間密切配合，與酒店其他部門協(xié)同工作，共同完成酒店的各項服務(wù)任務(wù)。3.專業(yè)規(guī)范原則：嚴(yán)格遵守行業(yè)規(guī)范和酒店標(biāo)準(zhǔn)，不斷提升專業(yè)技能和服務(wù)水平。4.安全第一原則：保障顧客和酒店的人身財產(chǎn)安全，做好各項安全防范工作。二、崗位職責(zé)（一）禮賓主管崗位職責(zé)1.全面負(fù)責(zé)禮賓部的日常管理工作，制定工作計劃并組織實施。2.督導(dǎo)員工遵守酒店規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，確保服務(wù)質(zhì)量達到標(biāo)準(zhǔn)要求。3.協(xié)調(diào)禮賓部與其他部門的工作關(guān)系，及時解決工作中出現(xiàn)的問題。4.負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)與考核，不斷提升員工的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。5.處理顧客的投訴和建議，跟進反饋結(jié)果，確保顧客滿意度。6.管理禮賓部的物資設(shè)備，合理控制成本費用。7.參與酒店的大型活動和接待任務(wù)，制定接待方案并現(xiàn)場指揮。8.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（二）門童崗位職責(zé)1.身著整齊制服，站在酒店大門兩側(cè)，以標(biāo)準(zhǔn)姿勢迎接和送別每一位賓客。2.主動為賓客開啟車門，協(xié)助賓客搬運行李，引導(dǎo)賓客進入酒店大堂。3.關(guān)注酒店門前的交通狀況，及時為賓客提供叫車服務(wù)，并做好記錄。4.解答賓客的咨詢，提供必要的幫助和信息。5.協(xié)助保安人員維護酒店門前的秩序，防止無關(guān)人員進入酒店。6.對進出酒店的車輛進行指揮和疏導(dǎo)，確保交通順暢。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他臨時性任務(wù)。（三）行李員崗位職責(zé)1.在大堂行李寄存處值班，負(fù)責(zé)賓客行李的寄存、保管和提取工作。2.及時為抵店賓客提供行李服務(wù)，將行李迅速、準(zhǔn)確地送到客房，并向賓客介紹客房設(shè)施和使用方法。3.協(xié)助賓客辦理入住和退房手續(xù)，解答賓客關(guān)于行李寄存的疑問。4.定期對行李寄存處進行清潔和整理，確保環(huán)境整潔、物品擺放有序。5.負(fù)責(zé)行李車的日常維護和保養(yǎng)，保證其正常使用。6.協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作任務(wù)，如協(xié)助送餐、送物品等。7.完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。三、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表1.統(tǒng)一著裝，制服干凈整潔、無褶皺、無破損，佩戴工牌。2.頭發(fā)梳理整齊，男員工頭發(fā)不過耳、不過領(lǐng)，女員工長發(fā)應(yīng)束起盤于頭頂或腦后。3.面容整潔，化淡妝，保持良好的精神面貌。4.指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。5.皮鞋光亮，襪子顏色與制服搭配協(xié)調(diào)。（二）言行舉止1.站立姿勢端正，挺胸收腹，雙手自然下垂或交叉于身前，保持微笑，眼神專注。2.行走時步伐輕盈、穩(wěn)健，速度適中，靠右行走，不得奔跑、大聲喧嘩。3.與賓客交談時，保持適當(dāng)距離，使用禮貌用語，語言表達清晰、簡潔、熱情。4.對賓客提出的問題要耐心解答，不清楚的要及時向上級請示，不得推諉或敷衍。5.為賓客提供服務(wù)時，主動熱情，動作規(guī)范，不得強行拉客或索要小費。6.尊重賓客的風(fēng)俗習(xí)慣和個人隱私，不得隨意打聽或傳播賓客的信息。（三）接待服務(wù)1.賓客抵店時，門童應(yīng)在賓客車輛到達前3米處站好，待車輛停穩(wěn)后，迅速上前為賓客開啟車門，并致以問候。2.行李員應(yīng)及時上前協(xié)助賓客搬運行李，詢問行李件數(shù)，檢查行李外觀有無破損，如有問題應(yīng)及時向賓客說明。3.將賓客引領(lǐng)至大堂接待處，協(xié)助辦理入住手續(xù)，引導(dǎo)賓客前往電梯廳，并將行李送至客房。4.在送行李過程中，要注意保護賓客的行李安全，避免碰撞和損壞。到達客房后，將行李放在行李架上，向賓客介紹客房設(shè)施的使用方法，并詢問賓客是否還有其他需求。5.賓客退房時，行李員應(yīng)及時到樓層收取行李，檢查行李是否齊全，協(xié)助賓客辦理退房手續(xù)，將行李送至酒店大門外，協(xié)助賓客裝車。6.為賓客提供叫車服務(wù)時，應(yīng)使用正規(guī)的叫車平臺，確保車輛的安全性和舒適性。車輛到達后，引導(dǎo)賓客上車，并告知司機目的地。7.對于特殊賓客，如老弱病殘孕賓客，要提供更加周到細(xì)致的服務(wù)，主動幫助他們解決困難。四、工作流程（一）賓客抵店接待流程1.門童在酒店門前觀察車輛動態(tài)，當(dāng)有賓客車輛到達時，迅速上前迎接。2.為賓客開啟車門，問候賓客："歡迎光臨[酒店名稱]！"3.協(xié)助賓客搬運行李，詢問行李件數(shù)，將行李整齊放置在行李車上。4.引領(lǐng)賓客進入酒店大堂，至接待處，向接待員交接行李并說明賓客情況。5.接待員為賓客辦理入住手續(xù)時，行李員在一旁等候。6.手續(xù)辦理完畢后，行李員引領(lǐng)賓客至電梯廳，按電梯，待電梯到達后，陪同賓客進入電梯，按下樓層按鈕。7.到達樓層后，行李員將賓客引領(lǐng)至客房門口，敲門確認(rèn)無人后，打開房門，將行李送入客房，放置在行李架上。8.向賓客介紹客房設(shè)施的使用方法，詢問賓客是否還有其他需求，得到賓客確認(rèn)后，禮貌道別并退出客房。（二）賓客退房行李服務(wù)流程1.接到客房部通知賓客退房的信息后，行李員準(zhǔn)備好行李車，前往指定樓層。2.在樓層電梯口等候，待賓客出現(xiàn)時，主動上前問候并詢問是否需要收取行李。3.進入客房后，檢查行李是否齊全，確認(rèn)無誤后，將行李整理好搬至行李車上。4.陪同賓客至大堂辦理退房手續(xù)，協(xié)助賓客搬運行李至酒店大門外。5.根據(jù)賓客需求，為賓客安排車輛，協(xié)助賓客裝車，與賓客道別："感謝您的光臨，祝您旅途愉快！"（三）行李寄存服務(wù)流程1.賓客前來寄存行李時，行李員微笑迎接，詢問賓客是否需要寄存行李。2.請賓客填寫行李寄存登記表，詳細(xì)記錄賓客姓名、房號、行李件數(shù)、寄存時間等信息。3.檢查行李外觀有無破損、是否有貴重物品或違禁物品，如有問題及時向賓客說明。4.為賓客的行李貼上寄存標(biāo)簽，注明房號、行李件數(shù)等信息，將行李存放在指定的行李寄存區(qū)域，并做好相應(yīng)記錄。5.向賓客告知行李寄存的相關(guān)規(guī)定和領(lǐng)取方式，提醒賓客妥善保管寄存憑證。6.賓客前來領(lǐng)取行李時，行李員核對寄存憑證和賓客身份信息，確認(rèn)無誤后，從行李寄存區(qū)域取出行李，交還給賓客，并請賓客在領(lǐng)取登記表上簽字確認(rèn)。五、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計劃1.根據(jù)酒店禮賓人員的崗位需求和實際情況，制定年度培訓(xùn)計劃。2.培訓(xùn)計劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時間安排等。3.培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋酒店服務(wù)規(guī)范、禮儀知識、溝通技巧、業(yè)務(wù)技能、安全知識等方面。（二）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由酒店禮賓部主管或經(jīng)驗豐富的員工擔(dān)任培訓(xùn)講師，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)課程，傳授專業(yè)知識和技能。2.外部培訓(xùn)：選派禮賓人員參加酒店組織的外部培訓(xùn)課程或研討會，學(xué)習(xí)先進的服務(wù)理念和行業(yè)經(jīng)驗。3.現(xiàn)場培訓(xùn)：在實際工作現(xiàn)場，由主管或資深員工對新員工進行一對一的指導(dǎo)和培訓(xùn)，及時糾正工作中的錯誤和不足。4.案例分析：定期收集和分析服務(wù)案例，組織禮賓人員進行討論和學(xué)習(xí)，從中吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提高解決實際問題的能力。（三）職業(yè)發(fā)展1.為禮賓人員提供明確的職業(yè)發(fā)展路徑，鼓勵員工不斷提升自己的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，定期進行崗位晉升和調(diào)整，為員工提供更多的發(fā)展機會。3.為員工提供培訓(xùn)和學(xué)習(xí)資源，支持員工參加相關(guān)的職業(yè)資格考試和認(rèn)證，提升員工的職業(yè)競爭力。六、考核與激勵（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作態(tài)度：包括責(zé)任心、積極性、團隊合作精神等方面。2.服務(wù)質(zhì)量：以賓客滿意度調(diào)查結(jié)果為主要依據(jù)，考核服務(wù)的準(zhǔn)確性、及時性、周到性等。3.業(yè)務(wù)能力：考核員工對崗位職責(zé)和工作流程的熟悉程度、操作技能水平等。4.紀(jì)律遵守：考核員工遵守酒店規(guī)章制度和勞動紀(jì)律的情況。（二）考核方式1.定期考核：每月或每季度對禮賓人員進行一次全面考核，采用自評、上級評價和顧客評價相結(jié)合的方式。2.日?？己耍褐鞴芑蝾I(lǐng)班對員工的日常工作表現(xiàn)進行實時記錄和評價，作為定期考核的補充。3.專項考核：針對某項重要任務(wù)或特殊服務(wù)項目，對相關(guān)禮賓人員進行專項考核，評估其任務(wù)完成情況和表現(xiàn)。（三）激勵措施1.物質(zhì)激勵：根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎金、獎品等物質(zhì)獎勵。2.精神激勵：頒發(fā)榮譽證書、公開表揚、晉升機會等精神激勵措施，增強員工的榮譽感和成就感。3.培訓(xùn)激勵：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供更多的培訓(xùn)機會和職業(yè)發(fā)展支持，鼓勵員工不斷提升自己。七、工作紀(jì)律（一）考勤制度1.員工應(yīng)按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照酒店規(guī)定辦理請假手續(xù)。2.嚴(yán)格遵守酒店的排班制度，未經(jīng)主管批準(zhǔn)，不得擅自調(diào)班、換班。3.上班期間不得擅自離崗、串崗，如有特殊情況需要離崗，應(yīng)向主管請假并說明去向。（二）行為規(guī)范1.遵守酒店的各項規(guī)章制度，不得在工作場所吸煙、吃東西、大聲喧嘩。2.不得利用工作之便謀取私利，不得向賓客索要小費或接受賓客的禮品、宴請。3.尊重同事，團結(jié)協(xié)作，不得在工作中互相推諉、扯皮，不得傳播謠言或惡意中傷他人。4.愛護酒店的公共財物和設(shè)施設(shè)備，如有損壞應(yīng)及時報告并照價賠償。5.保守酒店的商業(yè)機密和賓客信息，不得泄露給無關(guān)人員。（三）安全規(guī)定1.嚴(yán)格遵守酒店的安