餐飲就餐投訴管理制度

餐飲就餐投訴管理制度?一、總則1.目的為了提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范就餐投訴處理流程，及時、有效地解決顧客在就餐過程中遇到的問題，維護顧客的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店，包括中餐廳、西餐廳、小吃店等各類餐飲經(jīng)營場所。3.投訴定義顧客在就餐過程中，因?qū)Σ惋嫯a(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境衛(wèi)生等方面不滿意，而向門店提出的書面或口頭的意見、建議或抱怨，均視為投訴。二、投訴受理1.投訴渠道現(xiàn)場投訴：顧客可直接向餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理或值班主管進行口頭投訴。電話投訴：設(shè)立專門的投訴電話，確保24小時暢通，顧客可隨時撥打投訴。網(wǎng)絡(luò)投訴：在公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺等設(shè)立投訴入口，接受顧客的網(wǎng)絡(luò)投訴。意見箱：在餐廳顯著位置設(shè)置意見箱，方便顧客投遞書面投訴。2.投訴接待人員職責(zé)禮貌熱情：接待投訴顧客時，要保持禮貌、熱情的態(tài)度，耐心傾聽顧客的訴求，不得與顧客發(fā)生爭執(zhí)。詳細記錄：認真記錄投訴的內(nèi)容，包括投訴時間、投訴人姓名、聯(lián)系方式、就餐時間、就餐地點、投訴事項等信息，確保記錄準確、完整。及時反饋：向顧客承諾將及時處理投訴，并告知顧客預(yù)計的處理時間和反饋方式。三、投訴處理流程1.初步評估投訴接待人員接到投訴后，應(yīng)立即對投訴事項進行初步評估，判斷投訴的嚴重程度和緊急程度。對于一般性投訴，可當場進行處理；對于較為復(fù)雜或嚴重的投訴，應(yīng)及時向上級主管匯報，并安排專人進行調(diào)查處理。2.調(diào)查核實成立調(diào)查小組：根據(jù)投訴事項的性質(zhì)和涉及范圍，成立由餐廳經(jīng)理、大堂經(jīng)理、相關(guān)服務(wù)員等組成的調(diào)查小組，對投訴事項進行深入調(diào)查。收集證據(jù)：通過查看監(jiān)控錄像、詢問相關(guān)人員、檢查菜品質(zhì)量等方式，收集與投訴事項有關(guān)的證據(jù)，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。分析原因：對收集到的證據(jù)進行分析，找出投訴產(chǎn)生的原因，明確責(zé)任部門和責(zé)任人。3.提出解決方案根據(jù)調(diào)查結(jié)果，由調(diào)查小組提出具體的解決方案，包括道歉、賠償、改進措施等。解決方案應(yīng)充分考慮顧客的合理訴求，確保能夠有效解決問題，同時也要兼顧公司的利益和實際情況。4.溝通協(xié)商與投訴顧客進行溝通協(xié)商，向顧客詳細說明調(diào)查情況和解決方案，爭取顧客的理解和認可。在溝通協(xié)商過程中，要注意傾聽顧客的意見和建議，根據(jù)顧客的反饋及時調(diào)整解決方案，直至顧客滿意為止。5.處理結(jié)果反饋將投訴處理結(jié)果及時反饋給顧客，可通過電話、短信、郵件等方式告知顧客處理結(jié)果，并詢問顧客對處理結(jié)果是否滿意。對于顧客不滿意的處理結(jié)果，要進一步了解顧客的意見和要求，重新進行調(diào)查處理，直至顧客滿意為止。6.記錄歸檔將投訴處理的全過程進行詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、解決方案、處理結(jié)果反饋等信息，整理歸檔保存。投訴記錄應(yīng)至少保存[X]年，以便日后查閱和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷改進餐飲服務(wù)質(zhì)量。四、投訴處理原則1.顧客至上原則始終將顧客的利益放在首位，以顧客滿意為出發(fā)點和落腳點，積極主動地處理顧客投訴，確保顧客的合法權(quán)益得到保障。2.及時處理原則對顧客投訴要及時響應(yīng)，迅速處理，盡量縮短投訴處理時間，避免顧客等待時間過長，影響顧客的就餐體驗。3.客觀公正原則在處理投訴過程中，要以客觀事實為依據(jù)，公正地分析問題，明確責(zé)任，不偏袒任何一方，確保處理結(jié)果公平、合理。4.舉一反三原則對每一起投訴都要進行深入分析，找出問題的根源，采取有效的改進措施，防止類似問題再次發(fā)生，同時要將處理投訴的經(jīng)驗教訓(xùn)分享給全體員工，提高員工的服務(wù)意識和服務(wù)水平。五、投訴處理結(jié)果跟蹤與評估1.結(jié)果跟蹤投訴處理完畢后，要對處理結(jié)果進行跟蹤，了解顧客是否真正滿意，是否還有其他問題或需求。對于顧客反饋的問題，要及時進行處理和解決，確保顧客的滿意度得到持續(xù)提升。2.效果評估定期對投訴處理情況進行評估，分析投訴產(chǎn)生的原因、處理結(jié)果、顧客滿意度等指標，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進措施和建議。通過對投訴處理效果的評估，不斷完善餐飲服務(wù)質(zhì)量，提高顧客的忠誠度和美譽度。六、投訴處理的獎懲措施1.獎勵措施對于及時、有效地處理顧客投訴，得到顧客高度贊揚和認可的員工，給予表彰和獎勵，如頒發(fā)榮譽證書、獎金、晉升機會等。對提出合理化建議，有助于改進餐飲服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生的員工，給予相應(yīng)的獎勵。2.懲罰措施對于因服務(wù)態(tài)度不好、工作失誤等原因?qū)е骂櫩屯对V的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、罰款、警告、辭退等處罰。對于因管理不善、制度執(zhí)行不到位等原因?qū)е骂櫩屯对V較多的部門負責(zé)人，給予相應(yīng)的行政處分和經(jīng)濟處罰。七、投訴預(yù)防措施1.加強員工培訓(xùn)定期組織員工參加服務(wù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)、食品安全知識培訓(xùn)等，提高員工的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。通過培訓(xùn)，使員工樹立正確的服務(wù)意識和顧客意識，掌握良好的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)方法，能夠及時、有效地解決顧客在就餐過程中遇到的問題。2.完善服務(wù)流程對餐飲服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進行梳理和優(yōu)化，制定科學(xué)、合理、規(guī)范的服務(wù)流程和操作標準，確保服務(wù)質(zhì)量的一致性和穩(wěn)定性。加強對服務(wù)流程執(zhí)行情況的監(jiān)督和檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)過程中的不規(guī)范行為，確保服務(wù)流程的有效執(zhí)行。3.強化食品安全管理嚴格把控食品采購、儲存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的食品安全，確保食品質(zhì)量安全。加強對廚房衛(wèi)生、餐具消毒等方面的管理，為顧客提供安全、衛(wèi)生的就餐環(huán)境。4.定期開展顧客滿意度調(diào)查定期通過問卷調(diào)查、電話回訪、現(xiàn)場訪談等方式，開展顧客滿意度調(diào)查，了解顧客對餐飲服務(wù)的意見和建議。根據(jù)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，分析存在的問題和不足，制定針對性的改進措施，不斷提高顧客滿意度。5.建立投訴預(yù)警機制對顧客投訴數(shù)