導(dǎo)購服務(wù)規(guī)范課件

2025/4/151導(dǎo)購效勞標(biāo)準(zhǔn)2025/4/152服務(wù)理念熱愛本職工作溫和可掬的笑容誠懇親切的效勞意識(shí)樹立良好的公司品牌形象接客要快送客要慢2025/4/153效勞的根本原那么原那么一：顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的；原那么二：當(dāng)你認(rèn)為顧客不對(duì)時(shí)，請(qǐng)看原那么一

這兩條原那么實(shí)質(zhì)是告訴我們：與我們做生意的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。即使有不對(duì)的時(shí)候，我們也要盡己所能，為顧客提供良好的商品和效勞使之滿意。2025/4/154我們的工作意義我們是為了顧客而工作我們的工資是從顧客處得到的我們要中斷所有的工作以接待顧客為第一2025/4/155我們的工作職責(zé)了解顧客購置需求熟練掌握所賣品牌產(chǎn)品知識(shí)維護(hù)店鋪陳列標(biāo)準(zhǔn)保持店內(nèi)良好的衛(wèi)生環(huán)境播放與體育有關(guān)的音樂提供良好的效勞2025/4/156營業(yè)員的定義營業(yè)員是商品銷售的代表營業(yè)員是商品廠商與顧客交流的關(guān)鍵環(huán)節(jié)營業(yè)員肩負(fù)著雙重的責(zé)任2025/4/157營業(yè)員肩負(fù)的雙重責(zé)任一方面要對(duì)商品的生產(chǎn)者負(fù)責(zé)，盡量使產(chǎn)品銷售出去一方面要對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，即為消費(fèi)者提供滿意的產(chǎn)品和效勞2025/4/158導(dǎo)購員的座右銘隨時(shí)保持親切的微笑保持親切及樂于助人的態(tài)度有精神的語調(diào)及明確的答復(fù)迅速完成工作2025/4/159優(yōu)秀導(dǎo)購員具備的三個(gè)條件條件一：保持良好的形象條件二：注意自己工作場所的環(huán)境條件三：不斷豐富商品的專業(yè)知識(shí)2025/4/1510保持良好的形象？注重給人留下的第一印象

當(dāng)顧客對(duì)你有非常好的印象時(shí)，就會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信賴感，甚至對(duì)你有很重的依賴心面帶笑容，親切熱誠地接待顧客

讓顧客有一個(gè)賓至如歸的感覺一位優(yōu)秀的導(dǎo)購員在接待顧客之前，一定要從上到下檢查一便自己的外觀；因?yàn)檫@不僅代表你個(gè)人的形象還代表公司的形象，而良好的外觀，不僅讓人感覺愉快，也會(huì)使自己充滿自信2025/4/1511注意自己工作場所的環(huán)境？提供良好的購物環(huán)境，可以增加顧客在購物時(shí)的舒適性，且延長顧客在店鋪里停留的時(shí)間，增加銷售額維持商品陳列，突出商品的優(yōu)點(diǎn)，吸引顧客，增加銷售額2025/4/1512不斷豐富商品的專業(yè)知識(shí)？為更好的為顧客提供專業(yè)的效勞表達(dá)個(gè)人專業(yè)形象增加顧客對(duì)我們的信心2025/4/1513銷售概念何為銷售？銷售是零售業(yè)通過為顧客提供商品和購物效勞，給顧客以良好印象，并使顧客從中獲得更大滿足感的過程2025/4/1514顧客期望？高質(zhì)量的商品適宜的價(jià)格熱情周到的效勞良好的售后效勞豐富的商品陳列令人愉快的購物環(huán)境導(dǎo)購員豐富的商品知識(shí)和銷售經(jīng)驗(yàn)2025/4/1515我們效勞的目標(biāo)物有所值的商品+優(yōu)質(zhì)的效勞=物超所值的感受2025/4/1516銷售心態(tài)樹立“5S〞精神1、SPEED迅速2、SMILE微笑3、SINCERITY真誠4、SMART靈巧5、STUDY 鉆研2025/4/1517“真誠〞？定義：所謂真誠，就是要發(fā)自內(nèi)心地對(duì)顧客說“謝謝〞，并對(duì)顧客抱一種全身心投入的態(tài)度去努力滿足其需求。2025/4/1518“真誠〞具體表現(xiàn)站在顧客立場上，親切、禮貌地接待；熱情；溫和、親切、微笑；對(duì)待所有顧客沒有差異，熱情態(tài)度始終如一。當(dāng)我們以這樣的心情傳達(dá)自己的“真誠〞時(shí)，無疑將換回憶客的信賴。所以，5S是我們效勞制勝的法寶。2025/4/1519保持身心健康熱情、微笑地接待顧客=再次光臨面色灰暗、無精打采再次光臨（為了保證身體健康，就要養(yǎng)成有規(guī)律的生活習(xí)慣，并做到任何時(shí)候，都以“爽快、敏捷、微笑”的態(tài)度來接待顧客）2025/4/1520店鋪銷售三大“樂章〞第一樂章：售前效勞第二樂章：售中效勞第三樂章：售后效勞2025/4/1521第一樂章：售前效勞

效勞小樂曲 旋律〔理念〕優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品 銷售效勞是由最微小的第一 件事開始優(yōu)美的包裝 卓越的效勞來自卓越的效勞 意識(shí)優(yōu)化的通道優(yōu)良的溝通請(qǐng)注意！有正確的效勞態(tài)度有整體的效勞意識(shí)有充分的準(zhǔn)備工作臺(tái)上一分鐘，臺(tái)下十年功！2025/4/1522售中服務(wù)五步曲旋律〔理念〕第一曲：“愛你在心口難開〞〔應(yīng)酬〕售中效勞是銷售交響樂的核心第二曲：“用愛將心偷〞樂章。〔了解背景〕第三曲：“月亮代表我的心〞“文不離頭，曲不離口，拳不〔產(chǎn)品介紹〕離手，優(yōu)質(zhì)銷售效勞不離頭、第四曲：“感恩的新心〞口、手、走?！蔡幚懋愖h〕第五曲：“吻別〞〔促成交易〕請(qǐng)牢記這每個(gè)步驟！ 程序就是力量！2025/4/1523第一曲：“愛你在心口難開〞—應(yīng)酬歌詞大意〔各項(xiàng)要點(diǎn)〕旋律〔理念〕親切、熱情、主動(dòng)、大方、印象定成?。骸八查g打招呼、問好、贊美、請(qǐng)教、的感覺“談令對(duì)方開心的話題。請(qǐng)注意！效勞方式微笑 造作形體語言占55%目光接觸過份夸張語音語速占38%談對(duì)方開心話題以貌取人文字內(nèi)容占7%保持輕松、樂觀冷落顧客恰如其分的夸獎(jiǎng)?lì)櫞耸П?025/4/1524第二曲：“用愛將心偷〞—了解對(duì)方背景歌詞大意〔各項(xiàng)要點(diǎn)〕旋律〔理念〕了解顧客背景資料用錯(cuò)誤的方法做錯(cuò)誤的事情：有沒有需要冷落顧客，讓顧客自己去想方法。有沒有購置能力用錯(cuò)誤的方法做正確的事情：銷售有沒有產(chǎn)品經(jīng)驗(yàn) 名牌產(chǎn)品，卻不了解顧客的需要和動(dòng)機(jī)的焦點(diǎn)在哪里 期望。請(qǐng)注意！ 用正確的方法做錯(cuò)誤的事情：以減要預(yù)先設(shè)定好問題使對(duì)方有壓力少效勞來降低本錢，擺脫困境。循循善誘問題瑣碎尊重和友好搶話題用正確的方法做正確的事情：顧客需要效勞方式 什么，我們就要提供什么。對(duì)目標(biāo)明確的顧客提供快捷效勞顧客期望什么，我們就要滿足什么。對(duì)目標(biāo)模糊的顧客提供耐心效勞對(duì)沒有目標(biāo)的顧客提供準(zhǔn)確信息2025/4/1525第三曲：“月亮代表我的心〞—產(chǎn)品介紹2025/4/1526第四曲：“感恩的心〞—處理異議歌詞大意〔各項(xiàng)要點(diǎn)〕 旋律〔理念〕處理異議的技巧持有積極的態(tài)度 要“忍〞！持有高度的責(zé)任感 要積極思考！要耐心聽取問題 顧客抱怨是對(duì)的準(zhǔn)確予以答復(fù) 如果顧客有錯(cuò)誤觀察顧客反響 請(qǐng)?jiān)谒伎嫉谝稽c(diǎn)請(qǐng)注意！要客氣不要怒氣要善解人意要牢記“顧客至尊〞的宗旨信息要真實(shí)準(zhǔn)確信口開河推卸責(zé)任歧視顧客所提出的問題贏了顧客便會(huì)輸了生意！2025/4/1527第五曲：“吻別〞—促成交易歌詞大意〔各項(xiàng)要點(diǎn)〕旋律〔理念〕促成交易技巧：二者擇一法銷售工作的最終目的就反問成交法是為了達(dá)成交易。排解疑難法“成交〞就如同踢足球的獨(dú)一無二法臨門一腳，我們一定要請(qǐng)主意！把握有利時(shí)機(jī)達(dá)成目的。要主動(dòng)積極有控制感急于催促還以顏色加油！公司有無數(shù)雙眼在期盼您的表演成功！2025/4/1528第三章：售后效勞效勞小樂曲旋律〔理念〕售后效勞流程包裝不滿意不會(huì)有第二次。送客售后效勞是下一次成交的開始。請(qǐng)注意！效勞無定量。要表現(xiàn)責(zé)任心無視顧客的感受效勞好一個(gè)顧客的要多謝顧客拖延解決問題價(jià)值是無限的。的時(shí)間告訴顧客如有不滿意請(qǐng)隨時(shí)向公司反映。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)會(huì)帶來優(yōu)異業(yè)績！2025/4/1529顧客投訴處理技巧掌握巧妙的抱歉方式，誠懇地向顧客抱歉，并找出顧客滿意的解決方法1〕不要為尋求自我解脫而欺騙顧客。首先確立一個(gè)根本觀念就是“我并不僅僅代表我個(gè)人，我代表整個(gè)公司〞。不要推卸責(zé)任。2〕不要一味地固執(zhí)己見，認(rèn)為自己總是對(duì)的。當(dāng)顧客因效勞人員的行為或態(tài)度而產(chǎn)生抱怨時(shí)，效勞人員試圖證明自己正確的辯白往往不但無濟(jì)于事，還會(huì)將事態(tài)變得更加嚴(yán)重。當(dāng)遇到這種情況時(shí)，正確的反響是首先反省自己的態(tài)度和行為，向顧客表示真誠的歉意；個(gè)別特殊情況下，也不要與顧客爭辯，可以把事情移交給上司處理。2025/4/1530顧客投訴處理技巧3〕向顧客做必要的說明，但不要辯白。首先，巧妙的抱歉并非一味貶低自己。因?yàn)橛行┴?zé)任是由顧客一方造成的。這時(shí)應(yīng)注意：態(tài)度要心平氣和，用詞要小心謹(jǐn)慎，不要把說明變成辯白。特別要注意不要急于打斷顧客的話去展開說明，這樣很容易使顧客認(rèn)為效勞人員是站在與自己敵對(duì)的立場上。4〕妥善使用“非常抱歉〞的話。在處理顧客抱怨時(shí)，首先要冷靜地聆聽顧客的委屈，掌握其不滿的真正原因，然后一定要妥善而且誠懇地使用“非常抱歉〞這類話依平息顧客不滿的情緒，引導(dǎo)顧客平靜地把他們的不滿表達(dá)出來。2025/4/1531顧客投訴處理技巧5〕確實(shí)了解顧客反響，善于抓住顧客的真正意圖。所謂顧客反響，就是當(dāng)你與顧客交談時(shí)，對(duì)方臉上產(chǎn)生的表情變化或者態(tài)度、說話方式的變化。 在抱怨的處理初期，一個(gè)關(guān)鍵的問題就是要盡可能抓住顧客說出的每一句話，以及表情、身體的每一個(gè)細(xì)微變化，從中總結(jié)出顧客抱怨的根本內(nèi)容和主要原因，這是下一步成功處理抱怨的根底2025/4/1532“禁止〞