練習后探討2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試的行為試題及答案

練習后探討2024年系統(tǒng)規(guī)劃與管理師考試的行為試題及答案姓名：____________________

一、多項選擇題（每題2分，共20題）

1.下列關于系統(tǒng)規(guī)劃與管理師（ITSM）職責的描述，正確的是：

A.負責制定和實施IT服務管理策略

B.監(jiān)控IT服務性能，確保服務質量

C.管理IT服務交付，包括服務級別管理

D.負責IT基礎設施的維護和升級

答案：ABC

2.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務目錄的內容？

A.服務名稱

B.服務描述

C.服務提供者

D.服務成本

答案：D

3.以下哪項不是IT服務管理中的關鍵績效指標（KPI）？

A.服務可用性

B.服務響應時間

C.服務交付周期

D.服務滿意度

答案：C

4.在IT服務管理中，以下哪項不屬于服務級別協(xié)議（SLA）的內容？

A.服務目標

B.服務范圍

C.服務費用

D.服務交付時間

答案：C

5.以下哪項不是IT服務管理中的變更管理流程？

A.變更請求

B.變更評估

C.變更實施

D.變更審計

答案：D

6.以下哪項不屬于IT服務管理中的問題管理流程？

A.問題識別

B.問題分析

C.問題解決

D.問題反饋

答案：D

7.以下哪項不是IT服務管理中的配置管理數據庫（CMDB）的作用？

A.存儲IT資產信息

B.提供IT資產視圖

C.支持變更管理

D.監(jiān)控IT資產性能

答案：D

8.以下哪項不是IT服務管理中的事件管理流程？

A.事件識別

B.事件分類

C.事件解決

D.事件報告

答案：D

9.以下哪項不是IT服務管理中的服務請求管理流程？

A.服務請求接收

B.服務請求分類

C.服務請求解決

D.服務請求反饋

答案：D

10.以下哪項不是IT服務管理中的服務報告管理流程？

A.服務報告生成

B.服務報告分發(fā)

C.服務報告分析

D.服務報告存儲

答案：D

11.以下哪項不是IT服務管理中的服務設計流程？

A.服務需求分析

B.服務設計

C.服務測試

D.服務部署

答案：C

12.以下哪項不是IT服務管理中的服務過渡流程？

A.服務過渡計劃

B.服務過渡實施

C.服務過渡評估

D.服務過渡反饋

答案：D

13.以下哪項不是IT服務管理中的服務運營流程？

A.服務運營計劃

B.服務運營實施

C.服務運營監(jiān)控

D.服務運營改進

答案：D

14.以下哪項不是IT服務管理中的服務改進流程？

A.服務改進計劃

B.服務改進實施

C.服務改進評估

D.服務改進反饋

答案：D

15.以下哪項不是IT服務管理中的服務策略流程？

A.服務策略制定

B.服務策略實施

C.服務策略評估

D.服務策略反饋

答案：D

16.以下哪項不是IT服務管理中的服務關系管理流程？

A.服務關系建立

B.服務關系維護

C.服務關系評估

D.服務關系反饋

答案：D

17.以下哪項不是IT服務管理中的服務風險管理流程？

A.服務風險識別

B.服務風險評估

C.服務風險應對

D.服務風險監(jiān)控

答案：D

18.以下哪項不是IT服務管理中的服務質量管理流程？

A.服務質量評估

B.服務質量改進

C.服務質量監(jiān)控

D.服務質量反饋

答案：D

19.以下哪項不是IT服務管理中的服務持續(xù)改進流程？

A.服務持續(xù)改進計劃

B.服務持續(xù)改進實施

C.服務持續(xù)改進評估

D.服務持續(xù)改進反饋

答案：D

20.以下哪項不是IT服務管理中的服務創(chuàng)新流程？

A.服務創(chuàng)新計劃

B.服務創(chuàng)新實施

C.服務創(chuàng)新評估

D.服務創(chuàng)新反饋

答案：D

二、判斷題（每題2分，共10題）

1.IT服務管理（ITSM）的目標是通過提供高質量的服務來滿足組織的需求，而不是關注IT服務的效率。（）

答案：錯

2.在IT服務管理中，服務目錄應包含所有IT服務的詳細信息，包括服務名稱、服務描述、服務提供者和服務成本。（）

答案：對

3.服務級別協(xié)議（SLA）的主要目的是確保IT服務提供者滿足服務質量要求，而用戶不需要參與任何決策過程。（）

答案：錯

4.在變更管理流程中，變更請求應該由IT服務團隊獨立處理，不需要用戶的參與。（）

答案：錯

5.問題管理流程的主要目標是盡快解決已識別的問題，而無需考慮問題的根本原因。（）

答案：錯

6.配置管理數據庫（CMDB）的作用是存儲IT資產信息，但不包括資產之間的關系和依賴關系。（）

答案：錯

7.事件管理流程的目的是確保所有IT事件都能得到及時、適當的響應和處理。（）

答案：對

8.服務請求管理流程中的服務請求應由最終用戶自行解決，IT服務團隊不需要介入。（）

答案：錯

9.服務報告管理流程的主要任務是向用戶提供關于服務狀態(tài)的定期報告，但不需要進行數據分析。（）

答案：錯

10.在服務設計流程中，服務的部署階段應該在不影響現(xiàn)有服務的前提下進行，以減少風險和中斷。（）

答案：對

三、簡答題（每題5分，共4題）

1.簡述IT服務管理（ITSM）的核心原則。

答案：ITSM的核心原則包括服務導向、以客戶為中心、持續(xù)改進、過程導向、事實基礎、人員導向、戰(zhàn)略與運營相結合。

2.解釋IT服務管理中的“服務目錄”和“服務級別協(xié)議”（SLA）之間的關系。

答案：服務目錄是IT服務管理的核心組成部分，它詳細記錄了組織提供的所有IT服務。服務級別協(xié)議（SLA）則是服務目錄中特定服務的詳細合同，它定義了服務提供者和用戶之間的服務期望和責任。

3.描述IT服務管理中“變更管理”流程的關鍵步驟。

答案：變更管理流程的關鍵步驟包括：變更請求的提交、變更評估、變更批準、變更實施、變更驗證和變更關閉。

4.說明IT服務管理中“問題管理”流程的目的和重要性。

答案：問題管理的目的是識別、記錄、分類、解決和關閉IT服務中斷或性能問題。它的重要性在于確保問題得到及時解決，減少對業(yè)務的影響，并從中學習以防止未來問題的發(fā)生。

四、論述題（每題10分，共2題）

1.論述在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）如何幫助企業(yè)提升競爭力。

答案：在數字化轉型的背景下，IT服務管理（ITSM）對企業(yè)提升競爭力具有以下作用：

-**提升服務效率**：通過標準化和自動化流程，ITSM可以提高服務交付的效率，減少人為錯誤，從而提升整體運營效率。

-**增強客戶體驗**：ITSM強調以客戶為中心的服務理念，通過持續(xù)改進和優(yōu)化服務，提升客戶滿意度和忠誠度。

-**降低運營成本**：通過有效的資源管理和流程優(yōu)化，ITSM可以幫助企業(yè)降低IT運營成本，提高投資回報率。

-**提高業(yè)務敏捷性**：ITSM支持快速響應業(yè)務變化，通過靈活的IT服務交付，幫助企業(yè)更好地適應市場變化。

-**加強風險管理**：ITSM通過風險管理流程，幫助企業(yè)識別、評估和應對IT相關的風險，保障業(yè)務連續(xù)性。

-**促進創(chuàng)新**：ITSM鼓勵創(chuàng)新思維和持續(xù)改進，幫助企業(yè)開發(fā)新的服務模式和解決方案，推動業(yè)務增長。

2.論述IT服務管理（ITSM）在實現(xiàn)DevOps文化中的角色。

答案：在實現(xiàn)DevOps文化的過程中，IT服務管理（ITSM）扮演著至關重要的角色，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

-**打破部門壁壘**：ITSM通過跨部門協(xié)作和流程整合，促進開發(fā)、運營和業(yè)務團隊之間的溝通和合作，實現(xiàn)DevOps的核心目標。

-**流程標準化**：ITSM提供了一套標準化的服務管理流程，有助于DevOps中持續(xù)集成和持續(xù)部署（CI/CD）的自動化和標準化。

-**提高透明度**：ITSM通過服務目錄、狀態(tài)頁面等工具，提供IT服務的實時視圖，增強團隊之間的透明度和信任。

-**促進自動化**：ITSM鼓勵使用自動化工具來管理IT服務，這與DevOps追求的自動化目標相一致。

-**持續(xù)改進**：ITSM的持續(xù)改進流程與DevOps的敏捷迭代方法相輔相成，共同推動服務質量的不斷提升。

-**服務交付優(yōu)化**：ITSM關注服務的交付和運營，與DevOps的目標保持一致，即快速、可靠地交付高質量的服務。

試卷答案如下

一、多項選擇題

1.ABC

解析思路：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師的主要職責包括制定和實施IT服務管理策略、監(jiān)控IT服務性能、管理IT服務交付，但不涉及IT基礎設施的維護和升級。

2.D

解析思路：服務目錄應包含服務名稱、服務描述、服務提供者和服務范圍，但不包括具體的服務成本。

3.C

解析思路：關鍵績效指標（KPI）通常關注服務可用性、服務響應時間和服務滿意度等，服務交付周期不屬于KPI的范疇。

4.C

解析思路：服務級別協(xié)議（SLA）通常包含服務目標、服務范圍和服務交付時間，但不涉及服務費用。

5.D

解析思路：變更管理流程包括變更請求、變更評估、變更批準、變更實施和變更驗證，但不包括變更審計。

6.D

解析思路：問題管理流程包括問題識別、問題分析、問題解決和問題反饋，但不包括問題關閉。

7.D

解析思路：配置管理數據庫（CMDB）存儲IT資產信息，包括資產之間的關系和依賴關系，并支持變更管理。

8.D

解析思路：事件管理流程包括事件識別、事件分類、事件解決和事件報告，但不包括事件反饋。

9.D

解析思路：服務請求管理流程包括服務請求接收、服務請求分類、服務請求解決和服務請求反饋，但不包括服務請求存儲。

10.D

解析思路：服務報告管理流程包括服務報告生成、服務報告分發(fā)、服務報告分析和服務報告存儲，但不包括服務報告反饋。

11.C

解析思路：服務設計流程包括服務需求分析、服務設計和服務測試，但不包括服務部署。

12.D

解析思路：服務過渡流程包括服務過渡計劃、服務過渡實施、服務過渡評估和服務過渡反饋，但不包括服務過渡關閉。

13.D

解析思路：服務運營流程包括服務運營計劃、服務運營實施、服務運營監(jiān)控和服務運營改進，但不包括服務運營反饋。

14.D

解析思路：服務改進流程包括服務改進計劃、服務改進實施、服務改進評估和服務改進反饋，但不包括服務改進監(jiān)控。

15.D

解析思路：服務策略流程包括服務策略制定、服務策略實施、服務策略評估和服務策略反饋，但不包括服務策略調整。

16.D

解析思路：服務關系管理流程包括服務關系建立、服務關系維護、服務關系評估和服務關系反饋，但不包括服務關系終止。

17.D

解析思路：服務風險管理流程包括服務風險識別、服務風險評估、服務風險應對和服務風險監(jiān)控，但不包括服務風險預測。

18.D

解析思路：服務質量管理流程包括服務質量評估、服務質量改進、服務質量監(jiān)控和服務質量反饋，但不包括服務質量預測。

19.D

解析思路：服務持續(xù)改進流程包括服務持續(xù)改進計劃、服務持續(xù)改進實施、服務持續(xù)改進評估和服務持續(xù)改進反饋，但不包括服務持續(xù)改進監(jiān)控。

20.D

解析思路：服務創(chuàng)新流程包括服務創(chuàng)新計劃、服務創(chuàng)新實施、服務創(chuàng)新評估和服務創(chuàng)新反饋，但不包括服務創(chuàng)新監(jiān)控。

二、判斷題

1.錯

解析思路：IT服務管理的目標是確保IT服務滿足組織的需求，同時關注服務的效率。

2.對

解析思路：服務目錄確實應包含所有IT服務的詳細信息，包括服務名稱、服務描述、服務提供者和服務成本。

3.錯

解析思路：SLA需要用戶參與，因為SLA定義了服務提供者和用戶之間的服務期望和責任。

4.錯

解析思路：變更請求的處理需要用戶的參與，因為用戶通常是變更的發(fā)起者或受益者。

5.錯

解析思路：問題管理流程不僅要解決已識別的問題，還要分析問題的根本原因，以防止問題再次發(fā)生。

6.錯

解析思路：CMDB存儲IT資產信息，包括資產之間的關系和依賴關系，以支持變更管理。

7.對

解析思路：事件管理流程的目的是確保所有IT事件都能得到及時、適當的響應和處理。

8.錯

解析思路：服務請求管理流程中，IT服務團隊需要介入以解決用戶的服務請求。

9.錯

解析思路：服務報告管理流程不僅提供服務狀態(tài)的報告，還需要進行數據分析以改進服務。

10.對

解析思路：服務部署階段應該在不影響現(xiàn)有服務的前提下進行，以減少風險和中斷。

三、簡答題

1.IT服務管理（ITSM）的核心原則包括服務導向、以客戶為中心、持續(xù)改進、過程導向、事實基礎、人員導向、戰(zhàn)略與運營相結合。

2.服務目錄是IT服務管理的核心組成部分，它詳細記錄了組織提供的所有IT服務。服務級別協(xié)議（SLA）則是服務目錄中特定服務的詳細合同，它定義了服務提供者和用戶之間的服務期望和責任。

3.變更管理流程的關鍵步驟包括：變更