管理全面顧客滿意服務(wù)培訓(xùn)班

歡迎參加培訓(xùn)班全面顧客滿意服務(wù)我們?nèi)绾翁嵘N售和利潤？銷量=來客數(shù)量*平均賣單顧客滿意與忠誠的關(guān)系滿意度忠誠度一分滿意，一分忠誠劇烈競爭的買方市場非競爭性領(lǐng)域?qū)＠Ｗo(hù)或替代品很少強(qiáng)大的品牌資產(chǎn)轉(zhuǎn)換本錢高強(qiáng)大的顧客忠誠方案高度競爭性領(lǐng)域群眾化或差異化轉(zhuǎn)低替代品很多轉(zhuǎn)換本錢低目標(biāo)市場顧客需求整合營銷顧客滿意說出來的需要真正的需要沒有說出的需要不同的職能部門必須互相協(xié)作。營運(yùn)部門還必須和公司的其他部門充分協(xié)作。市場營銷觀念的四個(gè)主要支柱誰是你的顧客？外部顧客消費(fèi)者經(jīng)銷商內(nèi)部顧客：在企業(yè)內(nèi)部，依靠你所提供的效勞、產(chǎn)品、信息來完成工作的人。在芬客和瓦格納的工具書上查閱一下顧客這個(gè)詞，顧客的第一層含義是：“購置商品的人〞，顧客的第二層含義是：“與之打交道的人〞，請根據(jù)這個(gè)定義，告訴我：“誰是你的顧客？〞顧客到底是誰？顧客是公司里最重要的人物.不管他親自出面或是寫信寄來。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打攪我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當(dāng)我們在口頭上占了上風(fēng)，那也是失去他的時(shí)刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責(zé)。顧客價(jià)值等式為顧客創(chuàng)造的功能效用+購物過程情感獲得價(jià)值=價(jià)格本錢+時(shí)間本錢+精力本錢+情感本錢顧客為何不上門？3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%效勞不周Service---效勞什么是效勞?效勞就是使他人滿意效勞的特性效勞是無形的?！舶褵o形變有形〕效勞是無法儲存〔合理控制本錢和引導(dǎo)需求〕效勞之衡量基準(zhǔn)差異大?！步y(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)〕互相不可分割的。〔協(xié)調(diào)一致〕效勞是由一線人員做的?！才嘤?xùn)與鼓勵(lì)〕效勞之“7P〞Product產(chǎn)品Price價(jià)格Place便利Promotion促銷People人員Physicalevidence環(huán)境Process流程效勞質(zhì)量特點(diǎn)特點(diǎn)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)范例有形有形的設(shè)備和人員外表可靠性工作的一致性和可以依賴性反應(yīng)愿意并能夠立即提供服務(wù)交流用顧客聽得懂的語言為他解釋可信性顧客接觸人員可信安全感交易安全能力顧客接觸人員的知識和技能禮貌顧客接觸人員態(tài)度和藹可接觸性易于和公司電話聯(lián)絡(luò)理解顧客努力弄清顧客的具體需求管理效勞質(zhì)量從公司戰(zhàn)略的高度予以重視優(yōu)質(zhì)效勞的障礙首要考慮本錢限制。公司的方針只是為了公司的便利和管理需要而存在。工作專業(yè)化。效勞過程缺少協(xié)調(diào)。決策者遠(yuǎn)離顧客。專斷的效勞方針。員工漠不關(guān)心，缺少積極性，無能為力。不聽取顧客意見。顧客效勞只不過是“投訴部門〞的新名詞。第一線人員無能為力解決大多數(shù)顧客的問題。練習(xí)在所列出的障礙中，你能減少、改變或消除哪些？A.

.B.

.C.

.你打算如何糾正、改變或消除這些障礙？A.

.B.

.C.

.我們的顧客要什么？理性—解決問題感性—愉快的感覺被重視的感覺被理解的感覺

舒適的感覺>=<事先期望事后獲得不滿滿意Delighted我們的目標(biāo)：事先期望<事后獲得顧客期望的層次BasicNeedWantDesireTheUnexpected“每當(dāng)我們有進(jìn)步時(shí)，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時(shí)，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好。〞—柯恩斯平安、迅速、準(zhǔn)確地從A點(diǎn)至B點(diǎn)車內(nèi)清潔、有空調(diào)司機(jī)親切有禮，車廂內(nèi)有背景音樂主動幫助搬運(yùn)行李海爾創(chuàng)名牌售前效勞要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。售中效勞要做到效勞上門：無搬動效勞。售后效勞的一、二、三、四模式：1.一個(gè)結(jié)果：效勞圓滿。2.二個(gè)理念：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。3.三個(gè)控制：效勞投訴率、效勞遺漏率、效勞不滿意率。4.四個(gè)不漏：一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題；一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題；一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果；一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。個(gè)性化零距離效勞銷售的最高境界不是設(shè)法把東西“賣〞給他，而是協(xié)助他“買〞到所需要的、所想要的東西。眼睛只看顧客口袋的“錢〞，顧客遲早會離開；眼睛只看顧客的“心〞，顧客永遠(yuǎn)在你身邊?！百u〞到不象“賣〞，在生意上建立感情的帳戶，且“存〞多“領(lǐng)〞少?！瓣P(guān)心〞顧客Credible：注重信譽(yù)Attractive：留意形象Responsive：反響迅速Empathic：善解人意，具有同理心值得信賴說到做到不變卦，立即執(zhí)行不推拖。執(zhí)行順利不出錯(cuò)，準(zhǔn)時(shí)完成不延誤。建立效勞標(biāo)準(zhǔn)程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)顧客效勞的兩個(gè)方面程序面效勞的程序面具有系統(tǒng)性。它涉及到效勞的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。這方面的效勞就稱為顧客效勞的程序面。個(gè)人面效勞中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在效勞時(shí)每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。效勞的程序面與個(gè)人面?zhèn)€人程序A個(gè)人程序B個(gè)人程序C程序個(gè)人D效勞的程序面與個(gè)人面優(yōu)質(zhì)型

程序及時(shí)有效率統(tǒng)一適應(yīng)性強(qiáng)搶先一步

個(gè)人友好有興趣關(guān)注得體有禮貌地解決問題“優(yōu)質(zhì)型〞效勞特點(diǎn)給顧客的信息：“我們關(guān)心您〞程序個(gè)人D寫出優(yōu)質(zhì)效勞標(biāo)準(zhǔn)一般顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入效勞區(qū)域時(shí)，很快聽到招呼。預(yù)測：效勞員工的想法至少要領(lǐng)先顧客一步。態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。顧客反響：傾聽顧客的意見。優(yōu)質(zhì)顧客效勞標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)性：顧客進(jìn)入效勞區(qū)域，在30秒內(nèi)聽到招呼。預(yù)測：顧客不必開口，就主動提供購物籃和車。態(tài)度：效勞員邊領(lǐng)顧客到貨架，邊與顧客交談。顧客反響：當(dāng)班經(jīng)理親自與顧客接觸，處理顧客不滿。找停車的地方存包找貨架請售貨員幫助逛聯(lián)銷區(qū)準(zhǔn)備結(jié)帳進(jìn)超市等待付款拿包騎車結(jié)束開始選擇商品查看方位服務(wù)圈模型真實(shí)一刻：當(dāng)顧客光臨任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間員工每一次與顧客接觸都是一個(gè)真實(shí)一刻。收銀的效勞標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)三位以上的顧客排隊(duì)等待時(shí)，讓坐在辦公室里的管理人員出來幫助。——反映快捷。當(dāng)顧客來到收銀臺時(shí)，要笑迎他們，目光直接與顧客接觸，向顧客說“您好！歡送光臨！〞——傳達(dá)友好。對你認(rèn)識的顧客要稱呼他的姓名?！獋鬟_(dá)了認(rèn)識和關(guān)注。詢問顧客是否需要其他效勞?！故玖酥鲃印Ｗ詈笤儐栴櫩?，確信一切都讓顧客滿意?！_保顧客效勞齊全。賣場PC的效勞標(biāo)準(zhǔn)十步以內(nèi)注視顧客并微笑的向顧客致以問候：“您好！歡送光臨！需要我?guī)椭鷨?？〞?dāng)顧客有特殊需求時(shí)盡可能滿足顧客特別的要求。這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。這樣做會帶來更多的生意。這樣做會克服顧客對你的防范之心。這樣做能夠淘汰你的競爭對手。探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。對每位顧客及他的需求都尊重。專業(yè)精神的標(biāo)志當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)對顧客做任何建議之前，應(yīng)多問、多聽、多想。在給顧客建議時(shí)，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān)切和果斷。給顧客的建議要說明理由。不要給顧客有太多的選擇。用明確地建議來化解你的疑惑當(dāng)顧客購置之后給顧客的要超過自己原先所承諾的。IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的根底。在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。多做一點(diǎn)點(diǎn),成功離您會更近當(dāng)顧客拒絕購置之時(shí)以謙虛有禮的態(tài)度相待。不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。當(dāng)顧客說“不〞，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行適宜的推薦。如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個(gè)好的印象離去。千萬別把失望表露在臉上。抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。

當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜——千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當(dāng)你在聽的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解顧客的觀點(diǎn)。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事?！斑€有沒有什么其他需要我效勞的地方？〞不要指望能贏得所有的顧客。“顧客并不永遠(yuǎn)都是對的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的。〞爭執(zhí)還是協(xié)助效勞的精髓你必須推己及人，待人假設(shè)己。要么做，要么不做，千萬不要提供一半的效勞。顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去效勞我們的顧客。效勞利潤鏈內(nèi)部效勞質(zhì)量員工滿意度留住員工員工的生產(chǎn)效率外部效勞價(jià)值顧客的滿意度顧客的忠誠度營業(yè)額增長獲利能力員工顧客企業(yè)內(nèi)部營銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化

社會營銷社會形象社會聲望有樂意的員工，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。外部營銷效勞品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)你希望員工怎樣對待顧客，你就怎樣對待員工。如果你不直接為顧客效勞，那么，你最好為那些直接給顧客提供效勞的人提供優(yōu)質(zhì)效勞。員工們應(yīng)該向?qū)Υ獠款櫩湍菢?，用微笑、尊敬和有益的態(tài)度來對待同事。從你的角度：你〔們〕的內(nèi)部顧客有哪些需求、要求和期望？哪幾個(gè)需求、要求和期望最為重要？針對內(nèi)部顧客的重要需求、要求和期望，你的工作做得如何？你如何才能超出內(nèi)部顧客的期望？從內(nèi)部顧客的角度：我〔們〕有哪些需求、要求和期望？我〔們〕的哪些需求、要求和期望最為重要？針對我〔們〕的這些重要需求、要求和期望，我〔們〕的內(nèi)部供給商工作做得如何？我〔們〕的內(nèi)部供給商怎樣才能超出我〔們〕的期望？建立優(yōu)秀的效勞團(tuán)隊(duì)崗位說明書的模式崗位名稱

需要的知識需要的技能需要的行為品質(zhì)技能/行為標(biāo)準(zhǔn)期望的結(jié)果理想的顧客效勞工作人員特質(zhì)喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求有較強(qiáng)的同理心總體上信任他人的感覺強(qiáng)烈的自尊通過在顧客效勞方面授權(quán)，你能縮短顧客投訴反映時(shí)間。員工們體會到自身的價(jià)值和重要性。節(jié)約主管的時(shí)間，讓主管有精力去做規(guī)劃等事宜。顧客體會到自身的價(jià)值和特殊性。評估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你在現(xiàn)場的時(shí)候，密切掌握員工是怎樣和顧客打交道的，親自觀察，而不是掌握第二手資料。決不吝嗇表揚(yáng)，這不花一分錢，而對員工和顧客收獲很大。超過工作標(biāo)準(zhǔn)不斷地符合標(biāo)準(zhǔn)顯示進(jìn)步，不管進(jìn)步多么微小碰到難弄的顧客保持冷靜不厭其煩地幫助別人評估員工工作表現(xiàn)當(dāng)你糾正員工的缺點(diǎn)時(shí)，采取尊重的態(tài)度，不要當(dāng)著別人的面。考慮員工的感情冷靜下來，分析每一種情況顯示對員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn)仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正一直不在他人面前指責(zé)員工總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底公正對待每一個(gè)員工及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo)立刻處理違規(guī)行為提高收集信息和溝通的技能，具體方法是：更有效地使用開放式問題、封閉式問題收集信息。更頻繁地使用積極傾聽的技巧來領(lǐng)會交談的含義。為對方提供一個(gè)氣氛和諧的“平安空間〞，讓他們說出自己的真實(shí)感覺和想法。提高提供信息的技能，具體方法是：提供清晰而富有建設(shè)性的信息。及時(shí)而有效地進(jìn)行交流。改進(jìn)部門協(xié)同工作技能所涉及的交流方式，具體方法是：當(dāng)出現(xiàn)意見不和時(shí)，更堅(jiān)決地、更有說服力地進(jìn)行交流。消除相互埋怨和背后非議的現(xiàn)象。將精力集中在尋求解決問題方案、制定目標(biāo)和方案之上，而不是集中在問題的本身。有效的交流程序技能科學(xué)的控制與評估體系----顧客滿意度測量方法為什么要衡量顧客滿意度？了解顧客的想法。明確顧客的需要、需求和期望。彌補(bǔ)缺口。檢查你的期望，以到達(dá)顧客滿意和提高顧客滿意度。因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績的提高帶來利潤的增加。能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過程。效勞傳遞〔包括之前和之后的接觸〕將感知轉(zhuǎn)化為效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)管理層對于顧客期望的感知對顧客的外部溝通口碑個(gè)人需要過去經(jīng)歷服務(wù)期望服務(wù)感知差距1差距2差距3差距5顧客企業(yè)差距4顧客反響系統(tǒng)能告訴我們顧客對你的滿意到達(dá)什么程度？顧客到底在想些什么？顧客欣賞你哪些方面的效勞？顧客不喜歡什么？什么是顧客普遍抱怨的？顧客對改進(jìn)效勞提出了什么樣的建議？顧客滿意與忠誠的關(guān)系〔競爭性行業(yè)〕滿意度忠誠度1234520%40%60%80%100%非常不滿意不滿意一般滿意非常滿意給出5分的顧客再購置產(chǎn)品的可能性比給出4分的顧客多6倍！其實(shí)你不懂我的心積極調(diào)整策略蕭規(guī)曹隨發(fā)揚(yáng)光大資源重置策略低度優(yōu)先策略顧客滿意度H顧客重視度LH測量顧客滿意度及忠誠度顧客調(diào)查問卷調(diào)查：持續(xù)性和經(jīng)濟(jì)性比問卷的實(shí)際內(nèi)容更重要。焦點(diǎn)顧客訪談?lì)櫩头错懸痪€效勞人員的反響關(guān)于投訴的真與假如果沒有顧客投訴，這表示我們的效勞或產(chǎn)品有良好的水準(zhǔn)。損失一個(gè)顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好，顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購置我們的產(chǎn)品或效勞。我們不應(yīng)讓顧客容易投訴。一個(gè)“好〞顧客的自白你們都說我是好顧客，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈冃诘暮脡?。?dāng)我走入一家餐館，碰巧里面的效勞員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當(dāng)我步入一家商店想買點(diǎn)東西時(shí)，絕對是客客氣氣，如果某位店員因?yàn)槲姨魭臅r(shí)間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因?yàn)槲蚁嘈乓匝肋€牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學(xué)他們的樣，因?yàn)槲沂且粋€(gè)好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個(gè)絕對不會再上門的顧客。想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果〔一〕當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：4%會告訴你96%默默離去其中，90%不再光臨顧客為何不上門3%搬家5%和其他同業(yè)有交情9%價(jià)錢過高14%產(chǎn)品品質(zhì)不佳68%效勞不周想想這些統(tǒng)計(jì)結(jié)果〔二〕惡名昭彰一位不滿的顧客平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人。其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)?；г篂橛癫?？將顧客抱怨、不滿妥善處理，70%顧客會再度光臨；當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨；平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形，轉(zhuǎn)告5人。你能“喜新厭舊〞？你吸引一位新顧客的力量，平均是保有一位老顧客的6倍；顧客對企業(yè)的忠誠度值10次購置價(jià)值。顧客的價(jià)值貨單平均價(jià)值訂購系列顧客的生命周期價(jià)值口碑/聲譽(yù)顧客生命周期價(jià)值一般顧客每次購置的金額是多少？一般顧客光臨本店的次數(shù)？(按每年結(jié)算)小計(jì)：該顧客是本店固定顧客的年限：總計(jì)：顧客的生命周期價(jià)值：

你認(rèn)為顧客為什么會不滿？顧客感到不滿可能是因?yàn)椤?..他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個(gè)人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否那么就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個(gè)員工對他一個(gè)指東一個(gè)指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處理他們的問題。不滿的顧客想要什么？得到認(rèn)真的對待。“絕對不可能的〞懂行、自信、認(rèn)真地答復(fù)他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。尊重顧客以及顧客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補(bǔ)償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。讓顧客投訴變得簡單設(shè)立一條熱線，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反響。授權(quán)柜臺效勞人員為顧客提供迅速快捷的出色效勞。設(shè)立專訪小組，對顧客進(jìn)行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進(jìn)的意見。設(shè)置簡便易行的“意見卡〞，與顧客建立全方位的聯(lián)系。樂觀溫和、舒服、通情達(dá)理克制的清楚、直接、自然注意說話的語氣你說話的語氣，往往比說話的內(nèi)容更重要。LAST原那么LlistencarefullyAapologizetoourcustomerSsatisfyourcustomerTthanks不錯(cuò)，顧客不完全是對的，但這也是一個(gè)事實(shí)：客戶就是客戶。這句話簡單地說明了解決問題遠(yuǎn)比爭論誰對誰錯(cuò)更重要。當(dāng)有人被激怒時(shí)，如果你能心平氣和地解決問題，就會緩解緊張氣氛，每個(gè)人都會覺得好受多了，而你也將節(jié)省時(shí)間。所以，我們應(yīng)該：

解決問題的重要性雖然顧客不完全對，但是顧客終歸是顧客。

對付一個(gè)怒氣沖天的人，請心平氣和地解決問題，

不要與他的情緒共舞或是責(zé)怪任何人。請運(yùn)用3F技巧顧客的感受〔Feel〕別人的感受(Felt)覺察(Found)我理解你為什么會有這樣的感受，其他顧客也曾經(jīng)有過同樣的感受，不過經(jīng)過說明后，他們覺察，這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益的，所以也請您配合一下，謝謝！要想使別人與你合作,請……用溫和而合作的語氣以減少對方的怒氣。用“我將要…...〞以建立信任。用“您能……嗎〞以減少摩擦。用“您可以…...〞以婉轉(zhuǎn)的方式說“不〞。明確說出你做了什么或?qū)⒁鍪裁匆员硎灸愦_實(shí)關(guān)心對方。你不能決定生命的長度，但你可以控制它的寬度。你不能左右天氣，但你可以改變心情。你不能改變?nèi)菝?，但你可以展現(xiàn)笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能預(yù)知明天，但你可以利用今天。你不能樣樣順利，但你可以事事盡力。謝謝您的合作！

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