呼叫中心服務(wù)員（初級(jí)）理論考試參考題庫（含答案）

呼叫中心服務(wù)員(初級(jí))理論考試參考題庫(含答案)

一、單選題

1.所謂職業(yè)，是指由于社會(huì)分工而形成的具有0,并以所得收入作為主要生活來

源的工作。

A、特定意義

B、特定專業(yè)和專門職責(zé)

C、特定職位和專業(yè)

D、特定類型職務(wù)

答案：B

2.()是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心。

A、計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)

B、呼叫管理系統(tǒng)

C、座席管理系統(tǒng)

D、數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器

答案：D

3.Windows()和“我的電腦”兩者相比其操作方法非常相似，只是界面不同。

A、”文件管理器”

B、“資源管理器”

C、“資料管理器”

D、”系統(tǒng)管理器”

答案：B

4.心理學(xué)家歸納的最易引人反感的說話態(tài)度是0、

A、取悅別人

B、謙虛

C、言辭上咬文嚼字

D、多用較書面的陳述句

答案：C

5.下列各種表現(xiàn)中，較有可能是壓力引起的是()。

A、精神抖擻

B、臉色紅潤(rùn)

C、早上經(jīng)常有起不來的倦怠感

D、晚上睡覺比較容易睡著

答案：C

6.以下在電話中無法做到的溝通是()、

A、速度

B、語氣

C、音調(diào)

D、姿勢(shì)

答案：D

7.在與客戶電話溝通時(shí)，若發(fā)生異議，則首先須注意的是語氣要保持0。

A、熱情

B、嚴(yán)肅

C\平和

D、溫柔

答案：C

8.自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話()功能。

A、呼叫管理

B、呼出

C、呼入

D、呼出和呼入

答案:D

9.在與客戶交流時(shí)，盡量不要()。

A、首先說明主題

B、用非常專業(yè)的技術(shù)術(shù)語

C、是自己保持愉快的心情

D、培養(yǎng)對(duì)客戶法子內(nèi)心的祥和欣賞的態(tài)度

答案：B

10.呼叫服務(wù)員的工作空間主要包括姿勢(shì)、椅子、辦公用具的擺放和()四個(gè)方

面。

A、光線

B、環(huán)境

C、噪聲

D、冷暖

答案:A

11.下列不屬于呼叫服務(wù)員現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律要求的是()o

A、按工作流程處理電話業(yè)務(wù)

B、不無故離開工作崗位

C、盡量講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語

D、不與客戶閑談和討論與業(yè)務(wù)無關(guān)的問題

答案:C

12.一個(gè)人只要達(dá)到一心()的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定會(huì)得到

社會(huì)的承認(rèn)。

A、愛崗敬業(yè)

B、奉獻(xiàn)社會(huì)

C、誠(chéng)實(shí)守信

D、辦事公道

答案：B

13.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，要分享客戶對(duì)重大事件、成就和痛苦的感受是滿足客戶。的

行動(dòng)。

A、安全需求

B、道德需求

C、尊重需求

D、情感需求

答案：D

14.在呼出電話問候客戶的時(shí)候，要做到介紹自己的姓名和()，詢問和確認(rèn)客

戶的稱謂并在接下來的對(duì)話中加以使用。

A、自己的性別

B、自己的職務(wù)

C、公司的業(yè)務(wù)

D、公司的名稱

答案：D

所屬知識(shí)點(diǎn):B-D-001

15.下列不屬于呼叫服務(wù)員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的是()。

A、問候每一位客戶

B、如有工作差錯(cuò)，應(yīng)盡快略過

C、開始工作時(shí)，應(yīng)關(guān)注所有新信息

D、盡量不講技術(shù)術(shù)語和行業(yè)術(shù)語

答案：B

16.客戶服務(wù)人員的行為舉止、姿態(tài)和()，都是個(gè)人素質(zhì)和公司形象的外在體現(xiàn)。

Av相貌

B、聲音

C、話語

D、表情

答案：D

17.處理投訴時(shí)，如果了解到錯(cuò)誤在公司一方，且以新品換舊品仍然不能換回

客戶所蒙受的損失，則應(yīng)該0。

A、誠(chéng)懇地道歉

B、采取一定的措施予以客戶適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償

C、申請(qǐng)法律仲裁

D、滿足客戶的任何要求

答案：B

18.應(yīng)答客戶詢問時(shí)，盡量要在。s內(nèi)開始。

A、2

B、5

C、10

D、20

答案：B

19.在電話查詢的業(yè)務(wù)流程中，與查詢息息相關(guān)的是()。

A、自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)

B、登記用戶信息

C、傳真回復(fù)系統(tǒng)

D、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫

答案：B

20.客戶服務(wù)是指企業(yè)通過其員工提供()來滿足客戶需求之要求的行為。

A、幫助

B、產(chǎn)品

C、服務(wù)

D、產(chǎn)品和服務(wù)

答案：D

21.“保持工作臺(tái)面整潔”屬于呼叫服務(wù)員的()o

A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律

C、日常行為規(guī)范

D、道德標(biāo)準(zhǔn)

答案：B

22.職業(yè)的三要素是職業(yè)職責(zé)、職業(yè)權(quán)利和。

A、職業(yè)素質(zhì)

B、職業(yè)利益

C、職業(yè)道德

D、職業(yè)收入

答案：B

23.根據(jù)我國(guó)的中醫(yī)理論和經(jīng)驗(yàn)，()不利于保護(hù)嗓音。

A、絲瓜

B、金橘

C、韭菜

D、蘿卜

答案：C

24.()搜索是用戶使用搜索引擎最直接的目的。

A、聲音

B、圖像

C、新聞

D、網(wǎng)頁

答案：D

25.內(nèi)部客戶就是存在于組織之中與我們一起共事的人，外部客戶是指組織之外

的()，內(nèi)部客戶的滿意應(yīng)以外部客戶的滿意為前提。

A、人

B、企業(yè)或組織

C、組織或個(gè)人

D、團(tuán)體或個(gè)人

答案:C

26.尊重的原則包括。。

A、體諒客戶的心情

B、盡可能了解客戶私事

C、是自己保持愉快的心情

D、用非常專業(yè)的技術(shù)術(shù)語

答案：A

27.所謂職業(yè)，是指由于社會(huì)。而形成的具有特定專業(yè)和專門職責(zé)，并以所得收

入作為主要生活來源的工作。

A、等級(jí)

B、階層

C、分工

D、發(fā)展

答案：C

28.來話呼叫管理系統(tǒng)ICM是一種用于管理來話的呼叫、()的計(jì)算機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)。

A、呼叫整理和語音流量

B、呼叫轉(zhuǎn)移和話務(wù)流量

C、呼叫整理和話務(wù)流量

D、呼叫轉(zhuǎn)移和語音流量

答案：B

29.在客戶服務(wù)的電話接聽中，要有效地利用。的技巧，因?yàn)樗哪康氖墙o客戶

提供一種發(fā)泄的渠道。

A、提問

B、傾聽

C、微笑

D、贊美

答案：B

30.對(duì)于非專業(yè)的客戶的抱怨，客戶服務(wù)人員處理時(shí)的心理準(zhǔn)備是()。

A、不作辯解

B、用客戶聽得懂的用語進(jìn)行詳細(xì)的解釋溝通

C、不要責(zé)任轉(zhuǎn)嫁

D、不要感情用事

答案：B

31.()是指客戶接受有形產(chǎn)品和無形服務(wù)后感到需求得到滿足的狀態(tài)，也是客戶

在消費(fèi)后感受到滿足的一種心理體驗(yàn)。

A、客戶滿足

B、客戶體驗(yàn)

C、客戶滿意

D、客戶心理

答案：C

32.當(dāng)客戶因誤會(huì)而產(chǎn)生抱怨時(shí)，一定()。

A、要強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜

B、不要一味地強(qiáng)調(diào)自己的清白無辜

C、不要進(jìn)行解釋

D、要一味地進(jìn)行解釋

答案：B

33.對(duì)客戶的合理化建議，不能()。

A、持肯定態(tài)度

B、先暫時(shí)擱置

C、感謝客戶支持與關(guān)懷

D、記錄保存

答案：B

34.由一個(gè)()和若干層子文件夾組成的目錄結(jié)構(gòu)，稱為樹形目錄結(jié)構(gòu)。

A、主目錄

B、主文件夾

C、根目錄

D、母目錄

答案：C

35.在客戶服務(wù)中，接受就意味著承諾，承諾就意味著0。

A、處理

B、了解

C、實(shí)現(xiàn)

D、答復(fù)

答案:C

36.圖標(biāo)是Windows的一種重要的表示方式，它由0和文字兩部分組成，它可以

表示某種操作信息、應(yīng)用程序或容納應(yīng)用程序的文件夾。

A、圖卡

B、圖案

C、圖畫

D、圖形

答案：D

37.在處理客戶抱怨時(shí)，應(yīng)當(dāng)()。

A、連聲說“抱歉”

B、設(shè)身處地為客戶著想

C、裝傻

D、使用專門用語及技術(shù)術(shù)語

答案：B

38.溝通的三大要素是溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)，()和溝通的內(nèi)容有信息、思想

和情感。

A、溝通要達(dá)成共同的協(xié)議

B、溝通要及時(shí)

C、溝通要選對(duì)時(shí)機(jī)

D、溝通的內(nèi)容要廣泛

答案：A

39.呼叫服務(wù)員的工作設(shè)備包括()和配套的耳機(jī)、話筒，以及運(yùn)行CTI應(yīng)用程序

的PC機(jī)。

A、計(jì)算機(jī)

B、手機(jī)

C、答錄機(jī)

D、話機(jī)

答案：D

40.在下列選項(xiàng)中，()不是職業(yè)要素。

A、職業(yè)職責(zé)

B、職業(yè)道德

C、職業(yè)權(quán)利

D、職業(yè)利益

答案:B

41.在呼叫服務(wù)員呼出電話的工作流程中，在結(jié)束對(duì)話前要做的是()。

A、通過提問找到所需信息

B、適時(shí)提出建議

C、克服不利因素

D、最后核實(shí)

答案：D

42.掛斷呼出電話后的剩余工作包括:生成工單，傳遞至相關(guān)的部門和()。

A、進(jìn)行售后服務(wù)

B、生成訂單

C、與客戶再次電話核實(shí)

D、督促處理進(jìn)度

答案：D

43.下列說法中錯(cuò)誤的是0。

A、呼叫中心可以提供每天24h的服務(wù)

B、呼叫中心的設(shè)備拓展性比較強(qiáng)

C、呼叫中心可以為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)

D、呼叫中心是企業(yè)的成本中心

答案：D

44.呼叫服務(wù)員應(yīng)該知道在與客戶互動(dòng)的過程中，90%的印象產(chǎn)生在開始的()s

A、60

B、70

C、80

D、90

答案：A

45.呼叫服務(wù)員工作用語的語速以每分鐘()字為佳。

A、50~80

B、80~100

C、100~120

Dv120^140

答案：C

46.職業(yè)守則包括0、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)大眾和奉獻(xiàn)社會(huì)。

A、愛崗敬業(yè)

B、光明磊落

C、兢兢業(yè)業(yè)

D、忠于職守

答案：A

47.在呼吸系統(tǒng)中，()雖然是重要的呼吸器官，但它不會(huì)主動(dòng)進(jìn)行呼吸。

A、肺

B、鼻

C、腹肌

D、胸腔

答案：A

48.溝通一定是一個(gè)()的過程。

A、單向

B、雙向

C、多向

D、可單向，可雙向

答案：B

49.廣東省、浙江省、湖南省、廣西壯族自治區(qū)的簡(jiǎn)稱分別為0。

A、罵、浙、鄂、湘

B、罵、浙、湘、贛

G粵、浙、湘、桂

D、粵、浙、豫、桂

答案:C

50.當(dāng)客戶在場(chǎng)時(shí)，詢問別的同事問題時(shí)應(yīng)使用()、

A、普通話

B、上海話

C、客戶的家鄉(xiāng)話

D、客戶能聽懂的語言

答案：D

51.員工是組織的()。

A、內(nèi)部客戶

B、外部客戶

C、關(guān)鍵客戶

D、忠誠(chéng)客戶

答案：A

52.電話溝通是呼叫中心為客戶服務(wù)提供的一個(gè)。的企業(yè)與客戶互動(dòng)的手段。

A、低成本低效率

B、高成本高效率

C、低成本高效率

D、高成本低效率

答案：C

53.一般的電話服務(wù)系統(tǒng)不能夠()o

A、提供人工語音服務(wù)

B、根據(jù)話務(wù)員的特點(diǎn)分配來電

C、轉(zhuǎn)接電話

D、進(jìn)行呼叫轉(zhuǎn)移

答案：B

54.()是指企業(yè)通過其員工提供產(chǎn)品和服務(wù)來滿足客戶需求之要求的行為。

A、服務(wù)行為

B、服務(wù)要求

C、客戶服務(wù)

D、客戶要求

答案：C

55.所謂抱怨申訴者，是對(duì)于購(gòu)買的商品或服務(wù)，()。

A、以為受到某種損害及損失的人

B、受到某種損害及損失的人

C、受到財(cái)物損失的人

D、以為受到財(cái)物損失的人

答案：A

56.幫助客戶復(fù)原的方式起降低火氣，可用通過六個(gè)步驟緩解，即讓客戶宣泄、

充分道謙、收集信息、()、問問他的意見，跟蹤服務(wù)。

A、將過程記錄下來

B、向上級(jí)報(bào)告

C、恭維客戶

D、給出解決辦法

答案:D

57.身體語言包括0。

A、話語、目光、姿勢(shì)和表情

B、目光、手勢(shì)、表情和話語

C、表情、姿勢(shì)、手勢(shì)和話語

D、目光、表情、姿勢(shì)和手勢(shì)

答案:D

58.在呼叫座席軟電話操作中，（）就是將座席軟件與服務(wù)器軟件建立連接。

A、登錄

B、退出

C、注銷

D、轉(zhuǎn)接

答案：A

59.客戶由于知識(shí)的匱乏或誤信錯(cuò)誤的信息來夸大其詞地提出申訴時(shí)，客戶服務(wù)

人員處理時(shí)的心理準(zhǔn)備是0。

A、不作辯解

B、不要責(zé)任轉(zhuǎn)嫁

C、不要藐視對(duì)方

D、不要感情用事

答案：C

60.職業(yè)道德的基本職能是()。

A、強(qiáng)制職能

B、調(diào)節(jié)職能

C、社會(huì)職能

D、操作職能

答案：B

61.所謂憤怒是指因()所引起的感情上的興奮，大叫、大喊、吹毛求疵、

貶低別人、抱持?jǐn)骋獾?，這些類型都屬于憤怒的現(xiàn)象。

A、壓抑

B、感動(dòng)

C、憎恨

D、激動(dòng)

答案：A

62.智能ABC輸人法是-一種以0為基礎(chǔ)、以詞組輸人為主的普及型漢字輸入方法。

A區(qū)位碼

B、字母

C、拼音

D、筆畫

答案：C

63.法人是具有民事權(quán)利能力和民事行為能力，依法獨(dú)立享有民事權(quán)利和承擔(dān)民

事義務(wù)的0。

A、人

B、公民

C、企業(yè)

D、組織

答案:D

64.職業(yè)守則中的辦事公道，是指()在處理問題時(shí)，站在公正的立場(chǎng)上，按照同

一標(biāo)準(zhǔn)同一原則處理。

A、員工

B、呼叫服務(wù)人員

C、從業(yè)人員

D、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

答案：D

65.圖標(biāo)是Windows的一種重要的表示方式，它由圖形和()兩部分組成，它可以

表示某種操作信息、應(yīng)用程序或容納應(yīng)用程序的文件夾。

A、數(shù)據(jù)

B、數(shù)字

C、文字

D、文案

答案：C

66.(),使得音量小，而且給人以不真實(shí)感。

A、聲音過虛

B、音色過于明亮

C、用聲偏低

D、捏擠喉部

答案：C

67.道德對(duì)于調(diào)整(),維護(hù)正常的社會(huì)秩序具有重要作用。

A、行為規(guī)范

B、人際關(guān)系

C、行業(yè)規(guī)范

D、為人處世

答案:B

68.焦慮、消沉是對(duì)待壓力的0。

A、有效反應(yīng)

B、正確反應(yīng)

C、徒勞反應(yīng)

D、持久反應(yīng)

答案：C

69.在呼叫服務(wù)員呼出電話的工作流程中，首先要做的是()o

A、電話呼出前的準(zhǔn)備工作

B、講明打電話的原因

C、通過對(duì)客戶的提問找信息

D、克服不利因素，化解客戶異議

答案:A

70.呼叫服務(wù)員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括職業(yè)素質(zhì)、文化素質(zhì)、()、

A、技能素質(zhì)

B、業(yè)務(wù)素質(zhì)

C、身體素質(zhì)

D、心理素質(zhì)

答案：B

71.在呼出電話業(yè)務(wù)中，我們要通過傾聽客戶的()、語調(diào)來確認(rèn)客戶是如何

理解我們所推銷的產(chǎn)品或服務(wù)需求的。

Av語句

B、語言

C、語氣

D、語法

答案：C

72.下面不屬于溝通禁忌的是0。

A、過多的專業(yè)術(shù)語

B、以別人喜歡的方式對(duì)待他們

C、忽略了確認(rèn)不了的信息

D、被第一印象及身份、地位左右

答案：B

73.所謂人性化因素就是在企業(yè)與客戶的。過程中，真正人與人打交道的部分。

A、交流

B、互動(dòng)

C、交易

D、溝通

答案：B

74.撥打電話，選好通話的時(shí)間不要在()打電話，否則，有失禮貌，也影響通

話效果。

A、工作時(shí)和用餐時(shí)

B、用餐時(shí)和午休時(shí)

C、閑聊時(shí)和午休時(shí)

D、工作時(shí)和閑聊時(shí)

答案:B

75.當(dāng)客戶因誤會(huì)而產(chǎn)生抱怨時(shí)，服務(wù)人員在向客戶解釋時(shí)語氣一定要0、

A、強(qiáng)硬

B、實(shí)在

C、溫柔

D、委婉

答案：D

76.口語相對(duì)與書面語有。的特點(diǎn)。

A、現(xiàn)想現(xiàn)說

B、可以反復(fù)琢磨

C、字斟句酌

D、邏輯嚴(yán)密

答案:A

77.通過對(duì)電話溝通流程管理的學(xué)習(xí)，我們可以知道電話溝通二明確的流程+注重

Oo

A、形式

B、手段

C、方法

D、細(xì)節(jié)

答案：D

78.語音的四要素是音高、音強(qiáng)、()和音色。

A、音質(zhì)

B、音量

C、音長(zhǎng)

D、音調(diào)

答案：C

79.人工座席是為客戶提供服務(wù)的()、電話耳機(jī)和計(jì)算機(jī)終端設(shè)備。

A、業(yè)務(wù)代表

B、電子設(shè)備

C、語音系統(tǒng)

D、操作系統(tǒng)

答案：A

80.下列企業(yè)處理客戶抱怨的理由中，不包括()。

A、客戶滿足與擴(kuò)大企業(yè)利益

B、規(guī)避客戶引起糾紛

C、客戶很麻煩，所以要盡快解決問題

D、爭(zhēng)取與保持客戶對(duì)企業(yè)的信心

答案：C

81.()位于菜單欄的下面，單擊其中的按鈕是執(zhí)行與某個(gè)菜單命令相同的操作，

其中按鈕的多少以及如何分布可以由用戶指定。

A、工具欄

B、狀態(tài)欄

C\窗口工作區(qū)

D、標(biāo)題欄

答案：A

82.在呼叫服務(wù)員處理呼入電話的工作流程中，首先要做的是0。

A、打電話前準(zhǔn)備清單

B、自我介紹和介紹公司

C、通過對(duì)客戶的提問找信息

D、使用積極的傾聽技巧并對(duì)客戶的信息給予積極的回應(yīng)

答案：D

83.計(jì)算機(jī)電話集成系統(tǒng)的功能是實(shí)現(xiàn)0功能、協(xié)調(diào)的語音和數(shù)據(jù)傳送功能、個(gè)

性化的呼叫路由功能、預(yù)覽功能、預(yù)撥功能、“軟電話”功能。

A、界面彈出

B、界面優(yōu)化

C、屏幕彈出

D、屏幕優(yōu)化

答案：C

84.服務(wù)好組織的內(nèi)部客戶，即服務(wù)好0。

A、消費(fèi)者

Bx員工

C、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)

D、群眾

答案：B

85.當(dāng)因。引起客戶抱怨時(shí)，應(yīng)督促服務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)。

A、誤會(huì)

B、產(chǎn)品質(zhì)量

C、服務(wù)問題

D、公司制度

答案：C

86.幫助客戶復(fù)原的方式是降低火氣，可用通過六個(gè)步驟緩解，即讓客戶宣泄、（）、

收集信息、給出解決方法、問問他的意見、跟蹤服務(wù)。

A、將過程記錄下來

B、向上級(jí)報(bào)告

C、夸贊客戶

D、充分道歉

答案：D

87.在對(duì)姓氏進(jìn)行字形解釋的時(shí)候，“閔”字可解釋成:門字里邊加個(gè)文章的文字，

這種解釋方法叫做0

A、組合解釋法

B、結(jié)構(gòu)解釋法

C、部首解釋法

D、偏旁解釋法

答案：B

88.所謂職業(yè)道德，就是同人們的職業(yè)活動(dòng)緊密聯(lián)系的符合職業(yè)特點(diǎn)所要求的道

德準(zhǔn)則、道德情操與()的總和。

A、道德品質(zhì)

B、道德規(guī)范

C、道德守則

D、道德行為

答案：A

89.“每天情緒穩(wěn)定，信守諾言，能按計(jì)劃行事，不輕易受他人所做工作的影響”

是呼叫服務(wù)員服務(wù)技巧要求中對(duì)()的詮釋。

A、自信

B、可靠

C、意志力堅(jiān)強(qiáng)

D、真誠(chéng)

答案：B

90.面對(duì)面溝通比電話溝通更加的()。

A、直觀

B、清晰

C、可靠

D、隨意

答案：A

91.要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即說的行為、聽的行為還要有()

的行為。

A、問

B、讀

C、看

DV寫

答案：A

92.要做到職業(yè)守則中的0,就是忠誠(chéng)老實(shí)、不講假話、說話算話、講信譽(yù)。

A、愛崗敬業(yè)

B、誠(chéng)實(shí)守信

C、奉獻(xiàn)社會(huì)

D、服務(wù)大眾

答案：B

93.“盡量提供迅速的服務(wù)”屬于呼叫服務(wù)員的0o

A、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B、現(xiàn)場(chǎng)工作紀(jì)律

C、日常行為規(guī)范

D、道德標(biāo)準(zhǔn)

答案:A

94.在與客戶之間有眼神交流時(shí)，應(yīng)當(dāng)()。

A、正面平視

B、俯視

C、瞟視

D、斜視

答案：A

95.當(dāng)因()引起客戶抱怨時(shí)，應(yīng)立即退款或更換新的產(chǎn)品。

A、誤會(huì)

B、產(chǎn)品質(zhì)量

C、服務(wù)態(tài)

D、公司制度

答案：B

96.最典型的使用查詢業(yè)務(wù)流程的呼叫中心系統(tǒng)是()。

A、114

B、119

C、120

D、112

答案：A

97.競(jìng)爭(zhēng)是現(xiàn)代社會(huì)中人類心理防御機(jī)制遭遇到的最大心理沖擊，競(jìng)爭(zhēng)既是一次

挑戰(zhàn)，也可成為-一次機(jī)遇，且它無可()。

A、遁形

B、隱藏

C、挑剔

D、逃避

答案：D

98.在電話咨詢業(yè)務(wù)的一般流程中，若用戶咨詢到的信息較復(fù)雜且比較長(zhǎng)，則應(yīng)

該()。

A、讓用戶自己上網(wǎng)查

B、直接答復(fù)客戶

C、采用傳真回復(fù)用戶

D、記錄用戶電話號(hào)碼，然后回?fù)芙o用戶進(jìn)行回答

答案:D

99.在使用鼠標(biāo)器操作Windows時(shí)，()，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)快捷菜單。

A、單擊鼠標(biāo)右鍵后

B、單擊鼠標(biāo)左鍵后

C、雙擊鼠標(biāo)右鍵后

D、雙擊鼠標(biāo)左鍵后

答案：A

100.要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即0的行為、聽的行為還要有

問的行為。

A、寫

B、讀

C、看

D、說

答案：D

101.溝通是。之間意見傳達(dá)的方法和思想聯(lián)系的過程。

A、企業(yè)與客戶

B、組織與個(gè)人

C、組織內(nèi)部

D、人與人

答案：D

102.吐字歸音是我國(guó)傳統(tǒng)戲曲聲樂藝術(shù)的發(fā)音方法，它根據(jù)漢語語音特點(diǎn)，把一

個(gè)音節(jié)的發(fā)音過程分為“出字”“立字”和“()”三個(gè)階段。

A、放音

B、收音

C、吐音

D、歸音

答案：D

103.普通話的音節(jié)由聲母、韻母和()三部分組成。

A、音標(biāo)

B、兀音

C、聲調(diào)

D、音素

答案：C

104.呼叫服務(wù)員工作職責(zé)之一是為主管提供有關(guān)產(chǎn)品的0。

A、優(yōu)勢(shì)

B、存在問題

C、技術(shù)建議

D、定價(jià)建議

答案：B

105.所謂人性化因素就是在企業(yè)與客戶的互動(dòng)過程中，真正。打交道的部分。

A、人與人

B、企業(yè)與客戶

C、買賣雙方

D、簽訂合同時(shí)

答案：A

106.向社會(huì)提供客戶服務(wù)中心的平臺(tái)，代理呼叫中心服務(wù)的稱為()。

A、外包業(yè)務(wù)客服公司

B、電子商務(wù)中心

C、代理中心

D、呼叫代理中心

答案：A

107.若客戶服務(wù)員欺騙客戶，亂承諾，損失信用，導(dǎo)致客戶流失，則說明其()

A、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)

B、服務(wù)意識(shí)弱

C、反應(yīng)靈敏度高

D、反應(yīng)靈敏度低

答案：B

108.Web頁中的。不能單獨(dú)保存成文件。

A、數(shù)據(jù)庫

B、文字

C、圖片

D、超級(jí)鏈接的目標(biāo)內(nèi)容

答案：A

109.我們用得最多的溝通方式是()，這是人類特有的一個(gè)非常好的溝通模式。

Ax面部表情

B、文字

C、語言

D、身體語言

答案：C

110.下列屬于正確的處理客戶抱怨的方法是()。

A、連聲說“抱歉”

B、說奉承的話，來討好對(duì)方

C、主動(dòng)解決矛盾

D、裝傻

答案:C

111.一個(gè)人只要達(dá)到一心0的境界，他的工作就一定能做到很好，也一定會(huì)得到

社會(huì)的承認(rèn)。

A、愛崗敬業(yè)

B、奉獻(xiàn)社會(huì)

C、誠(chéng)實(shí)守信

D、辦事公道

答案：B

112.呼叫服務(wù)員使用計(jì)算機(jī)的正確姿勢(shì)是:胳膊要彎曲0,肩膀放松，上臂自然

下垂，手腕要直，頭部直立，眼睛略向下看。

A、45°

B、60°

C、90°

D、120°

答案:C

113.電話溝通具有雙向、快速、方便和()的特點(diǎn)。

A、復(fù)雜

B、直接

C、親切

D、客觀

答案：C

114.呼叫中心最早源于()。

A、歐洲

B、北美

C、中國(guó)

D、日本

答案：B

115.處理投訴時(shí)，如果了解到錯(cuò)誤在公司一方，則首先要()、

A、誠(chéng)懇地道歉

B、報(bào)告上級(jí)

C、逃避責(zé)任

D、給出補(bǔ)償

答案：A

116.如果在短時(shí)期內(nèi)同一商品有數(shù)起客戶退換事件發(fā)生，就應(yīng)0。

A、向市場(chǎng)上召回所有此種商品

B、公開向公眾道歉

C、立即停止銷售，并通知客戶退換

D、對(duì)所有購(gòu)買此商品的客戶進(jìn)行現(xiàn)金賠償

答案：C

解析：

無

所屬知識(shí)點(diǎn):B-A-001

117.對(duì)客戶的合理化建議，當(dāng)超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)0。

A、及時(shí)上報(bào)

B、先暫時(shí)擱置

C、不予接受

D、委婉拒絕

答案：A

118.掛斷呼出電話后的剩余工作包括:生成工單，（）和督促處理進(jìn)度。

A、上報(bào)上級(jí)

B、傳遞至相關(guān)的部門

C、與客戶再次電話核實(shí)

D、熟讀常見問題回答

答案：B

判斷題

1.()數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的管理中心。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

2.()“.txt”為文本文件的擴(kuò)展名。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

3.()在Word中要設(shè)置打印選項(xiàng)時(shí)，可以從視圖菜單中進(jìn)行選擇。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

4.()以目前的技術(shù)，利用搜索引擎可以搜索網(wǎng)頁、圖像、新聞、MP3等。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

5.()圖標(biāo)是Windows的一種重要的表示方式，它由圖形和文字兩部分組成，表示

應(yīng)用程序。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

6.()在電話咨詢業(yè)務(wù)的一般流程中，若用戶咨詢到的信息較復(fù)雜且比較長(zhǎng)，則應(yīng)

該讓用戶自己上網(wǎng)查詢。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

7.()訴訟時(shí)效是指權(quán)利人在法定時(shí)期內(nèi)不行使權(quán)利，即喪失請(qǐng)求人民法院依訴訟

程序強(qiáng)制義務(wù)人履行義務(wù)的權(quán)利的制度。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

8.()當(dāng)客戶因誤會(huì)而產(chǎn)生抱怨時(shí)，服務(wù)人員在向客戶解釋時(shí)語氣一定要委婉。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

9.()呼叫服務(wù)員使用計(jì)算機(jī)的正確姿勢(shì)是:胳膊要彎曲90°,肩膀放松，上臂自

然下垂，手腕要直，頭部直立，眼睛略向下看。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

10.()語音的四要素是音高、音強(qiáng)、音調(diào)和音色。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

11.()廣義消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法是指調(diào)整國(guó)家、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者三者之間在保井消

費(fèi)者權(quán)益的過程中發(fā)生的法律關(guān)系的道德規(guī)范總魂。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

12.()呼氣的過程是使用的過程，要求具有一定的控制能力，做到勻、靜、穩(wěn)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

13.()用聲偏低，使得音量小，而且給人以不真實(shí)感。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

14.()Word的輸人狀態(tài)有“插入”和“改寫”兩種，雙擊狀態(tài)欄上的“插入”或

按Insert鍵可切換這兩種狀態(tài)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

15.()吐字歸音是我國(guó)傳統(tǒng)戲曲聲樂藝術(shù)的發(fā)音方法，它根據(jù)漢語語音特點(diǎn)，把

一個(gè)音節(jié)的發(fā)音過程分為“出字”“立字”和“歸音”三個(gè)階段。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

16.()呼叫服務(wù)員的工作空間主要包括情緒、動(dòng)作、狀態(tài)和光線四個(gè)方面。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

17.()不可名狀、亢奮是對(duì)待壓力的徒勞反應(yīng)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

18.()所謂道德，就是依靠社會(huì)輿論的力量，去調(diào)整人與人之間關(guān)系的一種特殊

的行為規(guī)范。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:A

19.()在用瀏覽器瀏覽網(wǎng)頁時(shí)，鼠標(biāo)指向某處指針變成了手掌形，單擊則一般會(huì)

轉(zhuǎn)向新的頁面。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

20.()由一個(gè)根目錄和若干層子文件夾組成的目錄結(jié)構(gòu)，成為樹形目錄結(jié)構(gòu)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

21.()當(dāng)客戶因誤會(huì)而產(chǎn)生抱怨時(shí)，服務(wù)人員在向客戶解釋時(shí)語氣一定要強(qiáng)硬,

要讓客戶知道你們沒有錯(cuò)，絕不讓步。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

22.()呼叫中心可謂企業(yè)中的“效益中心”。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

23.()在電話查詢的業(yè)務(wù)流程中，用戶電話呼入后，首先要接入人工座席。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:A

24.()當(dāng)因產(chǎn)品質(zhì)量引起客戶抱怨時(shí)，應(yīng)立即退款或更換新的產(chǎn)品。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

25.()呼叫服務(wù)員只要加大音量，發(fā)出的字音就會(huì)清晰。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

26.()呼叫服務(wù)員的工作空間主要包括情緒、動(dòng)作、狀態(tài)和光線等四個(gè)方面。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

27.OWindows的桌面一般由桌面工作區(qū)、應(yīng)用程序圖標(biāo)、任務(wù)欄和“開始”菜

單4個(gè)部分組成。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

28.()在呼叫服務(wù)中，詢問的重要性體現(xiàn)在詢問可以收集信息和發(fā)現(xiàn)需求。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

29.()客戶服務(wù)是由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要、產(chǎn)品概念的演變和客戶消費(fèi)的變化而產(chǎn)

生來的。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

30.()段落對(duì)齊是指段落在文檔中的豎向排列方式。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

31.()要做到職業(yè)守則中的奉獻(xiàn)社會(huì)，就是忠誠(chéng)老實(shí)、不講假話、說話算話、講

信譽(yù)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

32.()呼叫服務(wù)員接聽電話時(shí)，耳機(jī)要貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置0.5~1c

m范圍內(nèi)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

33.()我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校疾捎脙煞N不同的溝通模式：語言溝通和肢體語言

溝通。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

34.()產(chǎn)生壓力的外界因素，有來自工作的壓力、來自家庭的壓力、來自經(jīng)濟(jì)的

壓力、來自社會(huì)的壓力等。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

35.OWndows資源管理器中，如果要一次選定多個(gè)分散的文件，正確的操作是按

住Shift鍵，用鼠標(biāo)左鍵逐個(gè)選取。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

36.()電話號(hào)碼5238011的讀法為：five-two-three,eight-zero,one-one。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

37.()當(dāng)因服務(wù)問題引起客戶抱怨時(shí)，應(yīng)督促服務(wù)人員改進(jìn)服務(wù)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

38.()呼叫服務(wù)員在進(jìn)行電話服務(wù)時(shí)，應(yīng)認(rèn)真清楚的記錄，并運(yùn)用“5W1H”技巧,

所謂“5W1H”是指:When,Who,Where,What,Why和How

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

解析：

無

39.()一個(gè)社會(huì)的主體道德，對(duì)社會(huì)的形成、鞏固和發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

40.()呼叫服務(wù)員接聽電話時(shí)，耳機(jī)要貼緊耳朵，話筒調(diào)整至嘴前方位置2~3cm

范圍內(nèi)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

41.()要改善聆聽質(zhì)量，就要抓住主要，留心次要。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

42.()呼叫服務(wù)員的工作空間主要包括姿勢(shì)、椅子、辦公用具的擺放和光線四個(gè)

方面。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:A

43.()姓氏中“卞”讀音與“卡”同音。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

44.()一個(gè)社會(huì)的主體道德,對(duì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)的形成、鞏固和發(fā)展有巨大的推動(dòng)作用。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

45.()建立雙向溝通，常常傾聽新員工對(duì)自己的工作才能、需要、價(jià)值觀等的述

說是屬于工作壓力的組織援助。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

46.()溝通的三大要素是:溝通要有一個(gè)明確的目標(biāo)，溝通的內(nèi)容要廣泛和溝通的

內(nèi)容有信息、思想和情感。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

47.OWord中默認(rèn)的字號(hào)為四號(hào)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案:B

48.()上海市行政區(qū)域劃分為18個(gè)區(qū)1個(gè)縣。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

49.()在發(fā)音的生理基礎(chǔ)中，氣流是發(fā)音的動(dòng)力，它使聲帶振動(dòng)發(fā)出聲音。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

50.()呼叫中心是基于CPI技術(shù)的一種服務(wù)方式，也稱CalIcenter。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

51.()在呼叫服務(wù)員進(jìn)行電話呼出時(shí)，如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)有興趣，則要記錄原因。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

52.()溝通中不用禁忌過多的專業(yè)術(shù)語。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

53.()可以同時(shí)愉悅客戶與呼叫服務(wù)員雙方的電話溝通技巧是增加一致性。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

54.()所謂憤怒是指因壓抑所引起的感情上的興奮，其現(xiàn)象包括大叫、大喊、吹

毛求疵、貶低別人、抱持?jǐn)骋獾取?/p>

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

55.()在呼出電話問候客戶的時(shí)候，要做到介紹自己的姓名和公司的名稱，詢問

和確認(rèn)客戶的稱謂并在接下來的對(duì)話中加以使用。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

56.()處理投訴要注意的五個(gè)方面是:根據(jù)不同的投訴方式分別采取行動(dòng)、耐心傾

聽客戶的訴說和抱怨、緩解客戶的怒氣、反復(fù)核實(shí)情況以及雙方協(xié)商解決方案。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

57.OWord中“剪切”對(duì)應(yīng)的快捷鍵是Ctrl+C。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

58.()投訴處理應(yīng)做好的心理準(zhǔn)備是滿足客戶一切要求。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

59.()CTI技術(shù)應(yīng)用的領(lǐng)域非常廣泛，任何都需要數(shù)據(jù)傳輸，特別是那些希望把

計(jì)算機(jī)網(wǎng)與通信網(wǎng)結(jié)合來完成的系統(tǒng)會(huì)用到CTI技術(shù)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

60.()開機(jī)后，計(jì)算機(jī)執(zhí)行對(duì)硬件的測(cè)試，測(cè)試無誤才開始引導(dǎo)Windows,正常引

導(dǎo)是手動(dòng)完成的。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

61.()呼叫服務(wù)員的口語表達(dá)中要注意適當(dāng)?shù)挠迷~，主要是注意選詞和變換句式,

在選詞中，注意不要選擇很文氣的詞。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

62.()溝通一定是一個(gè)單向的過程。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

63.()身體語言是非語言交流的主要形式，它往往是人們內(nèi)心世界的真實(shí)表現(xiàn)，

與有聲語言相比，身體語言更具有多樣性和復(fù)雜性，可以更好地表達(dá)情感和態(tài)度。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

64.()胸式呼吸是一種深呼吸方式，它主要靠降低膈肌、擴(kuò)大胸腔的上下徑來吸

氣。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

65.()處理投訴要注意的五個(gè)方面是:將與客戶的對(duì)話進(jìn)行錄音、耐心傾聽客戶的

訴說和抱怨、緩解客戶的怒氣、反復(fù)核實(shí)情況以及滿足客戶的任何要求。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

66.()處理投訴時(shí)，如果了解到錯(cuò)誤在公司一方，則首先要誠(chéng)懇地道歉。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

67.()在發(fā)音的生理基礎(chǔ)中，口腔、鼻腔、胸腔是主要的發(fā)聲器官，它們將聲音

擴(kuò)大和美化。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

68.()交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)即ICRo

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

69.()職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其文化程度是極高的，因此職業(yè)道德的社會(huì)作

用之一是能夠促進(jìn)員工自身的發(fā)展。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

70.()在職業(yè)守則中，服務(wù)大眾首先要方便社會(huì)大眾。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

71.()讓客戶在電話里等候時(shí)間盡量不要超過90s,若超過這個(gè)時(shí)間，則要詢問客

戶是否可以等候，如不能等候，則可約定時(shí)間再聯(lián)系。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

72.()在發(fā)送新郵件是，收件人是必須填寫的。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

73.()在客戶服務(wù)的電話接聽中，要有效地利用提問的技巧，因?yàn)樗哪康氖墙o

客戶提供一種發(fā)泄的渠道。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

74.()職業(yè)道德水平高的從業(yè)人員其責(zé)任心是極高的，因此職業(yè)道德的社會(huì)作用

之一是能夠促進(jìn)本行業(yè)的發(fā)展。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

75.()對(duì)于筆畫較多，部首不好說明白的字，可用結(jié)構(gòu)解釋法進(jìn)行字形解釋。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

76.()所謂道德，就是依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣、教育和人的信念的力量，去調(diào)

整人與人、個(gè)人與社會(huì)之間關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

77.()敬業(yè)就是用一種執(zhí)著的態(tài)度對(duì)待自己的工作，勤勤懇懸、兢兢業(yè)業(yè)、忠于

職守、盡職盡責(zé)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

78.()漢字的筆劃分為橫、豎、撇、捺、提五種。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

79.()客戶由于知識(shí)的匱乏或誤信錯(cuò)誤的信息來夸大其詞地提出電訴時(shí)，客戶服

務(wù)人員處理時(shí)的心理準(zhǔn)備是不要藐視對(duì)方。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

80.()呼叫中心可以改善企業(yè)形象和公共關(guān)系管理，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

81.()鼻音是由于氣息淺，舌根用力，喉頭、顫肌和下顆肌呈現(xiàn)緊張狀態(tài)造成的。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

82.()代理是代理人在代理權(quán)限內(nèi)，以被代理人的名義實(shí)施民事法律權(quán)利，被代

理人對(duì)代理人的代理行為承擔(dān)民事責(zé)任。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

83.()人類發(fā)聲的共鳴器官，在喉以上有喉腔、咽腔、口腔和鼻腔，在喉以下有

氣管和胸腔。

Av正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

84.()在使用鼠標(biāo)器操作Windows時(shí)，單擊鼠標(biāo)右鍵后，通常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)快捷菜單

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

85.()呼叫服務(wù)員使用計(jì)算機(jī)的正確姿勢(shì)是:胳膊要彎曲90°,肩膀放松，上臂

自然下垂，手腕彎曲，頭部放松，眼睛略向上看。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

86.()自動(dòng)排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)主要實(shí)現(xiàn)電話呼出功能。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

87.()呼叫中心源于20世紀(jì)30年代的金融業(yè)，其最初的目的是能更方便地向乘

客提供咨詢服務(wù)和有效地處理乘客投訴。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：B

88.()無論是面對(duì)客戶產(chǎn)品信息的咨詢還是在數(shù)據(jù)庫的使用上，都要維護(hù)企業(yè)形

象，這是呼叫服務(wù)員的工作職責(zé)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

89.()工作中的積極壓力可以刺激我們采取行動(dòng)來挑戰(zhàn)自身能力，幫助我們達(dá)到

自認(rèn)為不可能達(dá)到的目標(biāo)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

90.()要做到職業(yè)守則中的誠(chéng)實(shí)守信，就是忠誠(chéng)老實(shí)、不講假話、說話算話、講

信譽(yù)。

A、正確

B、錯(cuò)誤

答案：A

91.()要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，即說的行為、聽的行為還要

有問的行為。

A、正確