DB12-T690-2016-機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法-天津市

ICS03.080.30DB12R10天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T690—2016機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法Theevaluationmethodofcustomersatisfactionformotorvehiclemaintenanceservice天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T690—2016目次前言................................................................................II123456范圍..............................................................................1規(guī)范性引用文件....................................................................1術(shù)語(yǔ)和定義........................................................................1客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)................................................................2客戶滿意度調(diào)查方法................................................................3客戶滿意度評(píng)價(jià)方法................................................................8附錄A（資料性附錄）天津市機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷..........................9參考文獻(xiàn)............................................................................14IDB12/T690—2016前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市交通運(yùn)輸委員會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：天津市機(jī)動(dòng)車(chē)維修管理處、天津市優(yōu)耐特汽車(chē)電控技術(shù)服務(wù)有限公司。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：孫玉棟、賈彥勇、王耀宇、孫婧、王征、李冬強(qiáng)、南文俊、王志平、李建魁、姚學(xué)君、許志偉、王玉祥。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年12月首次發(fā)布。IIDB12/T690—2016機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了天津市機(jī)動(dòng)車(chē)維修行業(yè)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)、調(diào)查方法和評(píng)價(jià)方法。本標(biāo)準(zhǔn)適用于獲得機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)許可的機(jī)動(dòng)車(chē)維修經(jīng)營(yíng)者（以下簡(jiǎn)稱經(jīng)營(yíng)者）。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T3730.1GB/T5624JT/T816汽車(chē)和掛車(chē)類型的術(shù)語(yǔ)和定義汽車(chē)維修術(shù)語(yǔ)機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)規(guī)范JT/T900汽車(chē)售后服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)方法3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T3730.1、GB/T5624、JT/T816、JT/T900界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。為便于客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度，即客戶通過(guò)對(duì)一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出[JT/T900-2014，術(shù)語(yǔ)和定義3.2]1DB12/T690—20164客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)4.1維度機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)分為以下六個(gè)維度：a)b)c)d)e)f)規(guī)范性，經(jīng)營(yíng)者遵守國(guó)家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)范的情況；公開(kāi)性，機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)價(jià)格、項(xiàng)目以及維修過(guò)程對(duì)消費(fèi)者公開(kāi)的程度；人性化，機(jī)動(dòng)車(chē)維修過(guò)程中服務(wù)態(tài)度以及為消費(fèi)者提供的服務(wù)圍繞消費(fèi)者展開(kāi)的程度；專業(yè)性，經(jīng)營(yíng)者的人員技能以及在維修質(zhì)量上的專業(yè)化程度；服務(wù)費(fèi)用合理性，經(jīng)營(yíng)者在公示以及配件價(jià)格計(jì)費(fèi)等方面的客戶滿意度情況；環(huán)境保護(hù)，經(jīng)營(yíng)者在環(huán)境保護(hù)方面的客戶滿意度情況。4.2指標(biāo)及權(quán)重機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重見(jiàn)表1，評(píng)價(jià)指標(biāo)在實(shí)際調(diào)查中對(duì)應(yīng)的題目參見(jiàn)附錄A。表1客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重對(duì)應(yīng)問(wèn)卷題目編號(hào)Q33維度評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容權(quán)重5.00%3.00%整體規(guī)范性工單交付完整度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者遵守法律法規(guī)及相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的總體滿意度感知程度經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行維修作業(yè)任務(wù)前是否向客戶交付工單Q27Q29Q30Q31Q32Q42DB12/T690—2016表1客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)及權(quán)重（續(xù)）對(duì)應(yīng)問(wèn)卷權(quán)重題目編號(hào)維度評(píng)價(jià)指標(biāo)評(píng)價(jià)內(nèi)容服務(wù)人員禮貌熱情標(biāo)準(zhǔn)度服務(wù)人員主動(dòng)為您著想標(biāo)準(zhǔn)度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)人員的禮貌和熱情態(tài)度的滿意度感知程度4.00%6.00%Q1、Q22Q5、Q20客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)主動(dòng)考慮到客戶要求的滿意度感知程度人性化客戶休息區(qū)舒適性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的客戶休息區(qū)的舒適性的滿意度感知程度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的提醒服務(wù)的滿意度感知程度20%3.00%3.00%4.00%4.00%6.00%Q7Q21提醒服務(wù)完成度維修等待便捷性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者網(wǎng)點(diǎn)的等待維修服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)的滿意度感知程度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者對(duì)車(chē)輛故障的診斷準(zhǔn)確度的滿意度感知程度客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者對(duì)車(chē)輛進(jìn)行維修任務(wù)完成情況的滿意度感知程度Q19診斷故障正確度Q2、Q16專業(yè)性任務(wù)完成度Q9、Q10、Q1720%人員專業(yè)度一次修復(fù)率工時(shí)計(jì)時(shí)合理性客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者服務(wù)和技術(shù)人員的專業(yè)性水平的滿意度感知程度經(jīng)營(yíng)者是否一次性完成與客戶既定的維修任務(wù)客戶對(duì)經(jīng)營(yíng)者所提供的項(xiàng)目所用工時(shí)數(shù)量計(jì)算的合理程度的滿意度感知程度7.00%3.00%Q18Q155車(chē)輛初次登記起一年至五年且在三個(gè)月內(nèi)接受過(guò)維修服務(wù)，車(chē)主或經(jīng)常使用車(chē)輛并對(duì)車(chē)輛維修起決3DB12/T690—2016以問(wèn)卷調(diào)查的方式，獲得客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)得分。5.35.4問(wèn)卷采集方式問(wèn)卷采集方式可按評(píng)價(jià)需要，由采集方自定，如一對(duì)一面談、電話訪談、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查等。問(wèn)卷分類將客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成要素問(wèn)卷化，形成專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷和大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷(參見(jiàn)附錄A)，客戶可以自行選擇一種問(wèn)卷進(jìn)行評(píng)價(jià)。5.5問(wèn)卷適用范圍專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷適用于對(duì)一、二類機(jī)動(dòng)車(chē)維修企業(yè)、獲得汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)相應(yīng)品牌售后服務(wù)授權(quán)的三類汽車(chē)維修企業(yè)、從事汽車(chē)綜合小修、發(fā)動(dòng)機(jī)維修、車(chē)身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動(dòng)變速器維修的三類汽車(chē)維修企業(yè)的客戶滿意度評(píng)價(jià)。大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷適用于對(duì)所有經(jīng)營(yíng)者的客戶滿意度評(píng)價(jià)。5.6問(wèn)卷權(quán)重專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷和大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷所占權(quán)重依評(píng)價(jià)對(duì)象和評(píng)價(jià)目的確定，考慮大眾性評(píng)價(jià)的偶發(fā)性、傾向性及專業(yè)型評(píng)價(jià)的合理性，專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷所占權(quán)重應(yīng)不低于50%。5.7問(wèn)卷樣本數(shù)量單個(gè)經(jīng)營(yíng)者專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷有效樣本數(shù)量應(yīng)不低于30個(gè)，問(wèn)卷有效樣本總數(shù)量應(yīng)不低于50個(gè)。評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)被調(diào)查對(duì)象按照各維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)內(nèi)容進(jìn)行逐項(xiàng)評(píng)分，評(píng)分要求除應(yīng)符合JT/T900-5.4的規(guī)專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷客戶滿意度計(jì)算方法專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷各項(xiàng)指標(biāo)得分等比例轉(zhuǎn)化為百分制，所得數(shù)值保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位，得分按n.................................(1)................................(2)................................(3)nnnnnn.................................(4)n4DB12/T690—2016Ri(i1,2,3）1aijn10010.................................(5)nj1Ei(i1,24）1aijn10010................................(6)nj1式中：Si——規(guī)范性維度對(duì)應(yīng)的六個(gè)指標(biāo)；Oi——公開(kāi)性維度對(duì)應(yīng)的四個(gè)指標(biāo)；Hi——人性化維度對(duì)應(yīng)的五個(gè)指標(biāo)；Pi——專業(yè)性維度對(duì)應(yīng)的四個(gè)指標(biāo)；Ri——服務(wù)費(fèi)用合理性維度對(duì)應(yīng)的三個(gè)指標(biāo)；Ei——環(huán)境保護(hù)維度對(duì)應(yīng)的四個(gè)指標(biāo)；aij——第j個(gè)客戶對(duì)第i個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)值；n——有效樣本數(shù)量。6SiFi......................................(7)4OAOiFi......................................(8)5434A——專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷規(guī)范性維度值；5DB12/T690—2016OHA——專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷公開(kāi)性維度值；A——專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷人性化維度值；PA——專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷專業(yè)性維度值；RA——專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷服務(wù)費(fèi)用合理性維度值；A——專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷環(huán)境保護(hù)維度值；EFi——專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷對(duì)應(yīng)指標(biāo)的權(quán)重。5.9.1.3專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷客戶滿意度按式（13）計(jì)算：CSI(A)SAOAHAPARAEA.........................(13)5.9.2大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷客戶滿意度計(jì)算方法5.9.2.1大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷各維度得分等比例轉(zhuǎn)化為百分制，所得數(shù)值保留至小數(shù)點(diǎn)后兩位，各維度得分按式（14）～式（19）計(jì)算：n.................................(14).................................(15).................................(16).................................(17).................................(18).................................(19)nnnnnnnnnnnO6DB12/T690—2016HB——大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷人性化維度值；PB——大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷專業(yè)性維度值；RB——大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷服務(wù)費(fèi)用合理性維度值；B——大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷環(huán)境保護(hù)維度值；Eaj——第j個(gè)客戶對(duì)該維度的評(píng)價(jià)值；n——有效樣本數(shù)量；Fk——大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷對(duì)應(yīng)維度的權(quán)重。5.9.2.2大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷客戶滿意度按式（20）計(jì)算：CSI(B)SBOBHBPBRBEB.........................(20)5.9.3維修服務(wù)客戶滿意度計(jì)算方法5.9.3.1維修服務(wù)客戶滿意度各維度得分按式（21）～式（26）計(jì)算：SSAFASBFB...................................(21)OOAFAOBFB...................................(22)HHAFAHBFB..................................(23)PPAFAPBFB...................................(24)RRAFARBFB...................................(25)EEAFAEBFB...................................(26)E——環(huán)境保護(hù)維度值；FFA、B——對(duì)應(yīng)問(wèn)卷的權(quán)重。7DB12/T690—2016CSISOHPRE..............................(27)6客戶滿意度評(píng)價(jià)方法6.16.2評(píng)價(jià)采用量化方法，滿分為100分。維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果分為以下五個(gè)等級(jí)a)非常滿意，CSI≥90;滿意，80≤CSI＜90;一般，70≤CSI＜80;不滿意，60≤CSI＜70;非常不滿意，CSI＜60b)c)d)e)8DB12/T690—2016AA附錄A（資料性附錄）天津市機(jī)動(dòng)車(chē)維修服務(wù)客戶滿意度評(píng)價(jià)問(wèn)卷訪問(wèn)信息承修企業(yè)：品牌車(chē)型：被訪者姓名：被訪者年齡：訪問(wèn)日期:企業(yè)類型：車(chē)輛號(hào)牌：被訪者性別：被訪者電話：訪問(wèn)時(shí)間:4S店□非4S店□訪問(wèn)形式：維修項(xiàng)目：維修時(shí)間：甄別問(wèn)卷S1、請(qǐng)問(wèn)您這輛車(chē)是什么時(shí)候購(gòu)買(mǎi)的？年月S2、請(qǐng)問(wèn)您這輛車(chē)通常由誰(shuí)來(lái)進(jìn)行維修保養(yǎng)工作？→進(jìn)入大眾評(píng)價(jià)型問(wèn)卷□9DB12/T690—2016專業(yè)評(píng)價(jià)型問(wèn)卷A.1Q1、在您到達(dá)時(shí)，是否有服務(wù)人員主動(dòng)上前迎接您？1.有1.有分？□2.沒(méi)有□□Q2、在您的車(chē)輛進(jìn)行維修保養(yǎng)前，有檢驗(yàn)人員對(duì)車(chē)輛進(jìn)行檢查嗎？□2.沒(méi)有Q3、在維修保養(yǎng)前，服務(wù)人員對(duì)將要進(jìn)行的維修保養(yǎng)內(nèi)容及預(yù)計(jì)費(fèi)用的解釋工作，您的滿意度打幾請(qǐng)用1-10之間的一個(gè)數(shù)字來(lái)表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意（之后打分題目的解釋與之相同）非常不滿意12345678910非常滿意Q4、在您的車(chē)進(jìn)行維修/保養(yǎng)前，您是否能夠了解到收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)？您對(duì)經(jīng)營(yíng)者價(jià)格公開(kāi)度的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q5、在您的車(chē)進(jìn)行維修/保養(yǎng)前，有服務(wù)人員告訴您，您的車(chē)完成這次維修/保養(yǎng)工作需要多長(zhǎng)時(shí)間嗎？2.沒(méi)有，經(jīng)過(guò)我詢問(wèn)后才告訴我Q6、您對(duì)維修/保養(yǎng)過(guò)程透明度的滿意度打幾分？過(guò)程透明度是指在維修/保養(yǎng)時(shí)，您有機(jī)會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)，非常不滿意123454.在預(yù)估完成的時(shí)間回到服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，被告知服務(wù)已完成□2.不是，比承諾的時(shí)間要長(zhǎng)10DB12/T690—2016Q11、在維修保養(yǎng)完成后，服務(wù)人員對(duì)車(chē)輛實(shí)際完成的維修保養(yǎng)內(nèi)容和費(fèi)用明細(xì)的解釋工作，您的滿意度打幾分？非常不滿意12345677778888999910101010非常滿意非常滿意非常滿意非常滿意□Q12、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者工時(shí)計(jì)時(shí)合理性的滿意度打幾分？非常不滿意123456Q13、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者工時(shí)單價(jià)合理性的滿意度打幾分？非常不滿意123456Q14、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者配件價(jià)格合理性的滿意度打幾分？非常不滿意123456Q15、這次維修保養(yǎng)一次性就把您的車(chē)維修/保養(yǎng)好了嗎？這里包括出場(chǎng)后返修。1.有□2.沒(méi)有Q16、您對(duì)維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度打幾分？非常不滿意123456777888999101010非常滿意非常滿意非常滿意Q19、您對(duì)維修保養(yǎng)等待時(shí)間長(zhǎng)短的滿意度打幾分？這里的維修保養(yǎng)等待時(shí)間指從您到達(dá)經(jīng)營(yíng)者所Q21、您對(duì)所提供提醒服務(wù)的滿意度打幾分？提醒服務(wù)包括通過(guò)發(fā)短信、打電話或當(dāng)面提醒您平時(shí)Q22、您對(duì)服務(wù)人員禮貌熱情的滿意度打幾分？11DB12/T690—2016Q23、您在維修等待過(guò)程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者噪音防控的滿意度打幾分？非常不滿意12345678910非常滿意Q24、您在維修等待過(guò)程中，對(duì)經(jīng)營(yíng)者空氣質(zhì)量管控（是否有刺激性異味）的滿意度打幾分？非常不滿意1234567888999101010非常滿意非常滿意非常滿意Q25、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者的廠區(qū)布局、環(huán)境整潔的滿意度打幾分？非常不滿意1234567Q26、您對(duì)經(jīng)營(yíng)者環(huán)境保護(hù)措施的滿意度打幾分？非常不滿意1234567【訪問(wèn)說(shuō)明】：Q27～Q33是針對(duì)經(jīng)營(yíng)者在規(guī)范性經(jīng)營(yíng)方面的表現(xiàn)。Q27、維修/保養(yǎng)工作開(kāi)始前，有沒(méi)有給您一份維修合同（托修單）？1.有□2.沒(méi)有□Q28、請(qǐng)問(wèn)您這次的維修/保養(yǎng)有沒(méi)有更換過(guò)零部件？（不含機(jī)