信息機(jī)房年度維保服務(wù)技術(shù)方案書(shū)

XXXXXXXXXXXX公司

信息機(jī)房年度維保服務(wù)技術(shù)方案書(shū)

目錄

第一章信息機(jī)房設(shè)備維護(hù)方案....................................................4

-候要求：....................................................4

1.1電氣環(huán)境要求..............................................................4

1.2海濕度要求...............................................................5

13防塵要求..................................................................5

二睜內(nèi)容...............................................................7

三的方案...............................................................9

3.1機(jī)房基礎(chǔ)維護(hù)..............................................................9

3.2動(dòng)力配電柜及照明系統(tǒng)維護(hù)..................................................9

33機(jī)房新風(fēng)排氣系統(tǒng).........................................................10

3.4機(jī)房防雷接地系統(tǒng)........................................................10

3.5機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)....................................................11

3.6機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)............................................................11

3.7UPS及電池維護(hù)..........................................................13

3.8消防設(shè)備的維護(hù)及檢測(cè)....................................................13

第二章質(zhì)出艮務(wù)承諾及具體質(zhì)量服務(wù)保證措施......................................15

-砌的踴.................................15

1.1培訓(xùn)....................................................................15

1.2技術(shù)支持及保修..........................................................15

二....................................18

2.1項(xiàng)目質(zhì)量管理體系及原則...................................................18

2.2項(xiàng)目管理組織木JU勾........................................................18

2.3項(xiàng)目服務(wù)響應(yīng)時(shí)間........................................................20

三、睜曦班....................................................23

第一章信息機(jī)房設(shè)備維護(hù)方案

-機(jī)房對(duì)環(huán)境的要求：

1.1電氣環(huán)境要求

電氣環(huán)境的要求主要是指防靜電要求和防電磁干擾等。

防靜電要求通信設(shè)備內(nèi)部電路采用大量的半導(dǎo)體MOS、CMOS

等器件。由于這種器件對(duì)靜電的敏感范圍為25?1000V,而靜電產(chǎn)

生的靜電電壓往往高達(dá)數(shù)千伏甚至上萬(wàn)伏，足以擊穿各種類(lèi)型的半導(dǎo)

體器件，因此機(jī)房應(yīng)鋪設(shè)抗靜電活動(dòng)地板，地板支架要接地，墻壁也

應(yīng)做防靜電處理，機(jī)房?jī)?nèi)不可鋪設(shè)化纖類(lèi)地毯。工作人員進(jìn)入機(jī)房?jī)?nèi)

要穿防靜電服裝和防靜電鞋，避免穿著化纖類(lèi)服裝進(jìn)入機(jī)房。柜門(mén)平

常應(yīng)關(guān)閉，工作人員在機(jī)房?jī)?nèi)搬動(dòng)設(shè)備和拿取備件時(shí)動(dòng)作要輕，并盡

量減少在機(jī)房?jī)?nèi)來(lái)回走動(dòng)的次數(shù)，以免物體間運(yùn)動(dòng)磨擦產(chǎn)生靜電。

對(duì)于長(zhǎng)期運(yùn)行但無(wú)法時(shí)常清潔的設(shè)備，專(zhuān)門(mén)對(duì)設(shè)備做一次清潔是

很有必要的。在長(zhǎng)期的維護(hù)工作中，有時(shí)會(huì)碰到電路板的告警，如果

對(duì)該電路板重新插拔，清潔掉電路板插針周?chē)幕覊m，電路板就會(huì)恢

復(fù)正常。

電磁干擾對(duì)通信設(shè)備的硬件和軟件都有可能造成傷害，通信設(shè)備

本身產(chǎn)生的電磁輻射也會(huì)對(duì)臨近的電子設(shè)備產(chǎn)生影響。因此，設(shè)備在

專(zhuān)業(yè)資料

安裝時(shí)，應(yīng)與臨近用電設(shè)備保持一定的距離，必要時(shí)機(jī)房應(yīng)采取屏蔽

措施，以免臨近電子設(shè)備之間相互產(chǎn)生干擾。通信設(shè)備的機(jī)外布線(xiàn)最

好與火線(xiàn)交叉通過(guò),并盡量避免長(zhǎng)距離挨近并行。

1.2溫濕度要求

電信設(shè)備特別是交換機(jī)等設(shè)備對(duì)機(jī)房的溫度有著較高的要求。溫

度偏高，易使機(jī)器散熱不暢，使晶體管的工作參數(shù)產(chǎn)生漂移，影響電

路的穩(wěn)定性和可靠性，嚴(yán)重時(shí)還可造成元器件的擊穿損壞。通信設(shè)備

在長(zhǎng)期運(yùn)行工作期間，機(jī)器溫度控制在18℃~25℃之間較為適宜。

通信機(jī)房?jī)?nèi)不要安裝暖氣并盡可能避免暖氣管道從機(jī)房?jī)?nèi)通過(guò)。

濕度對(duì)通信設(shè)備的影響也很大。空氣潮濕,易引起設(shè)備的金屬部

件和插接件管部件產(chǎn)生銹蝕，并引起電路板、插接件和布線(xiàn)的絕緣降

低，嚴(yán)重時(shí)還可造成電路短路。空氣太干燥又容易引起靜電效應(yīng)，威

脅通信設(shè)備的安全。為了保持通信機(jī)房的相對(duì)濕度符合標(biāo)準(zhǔn)，可視機(jī)

房具體情況配置加濕器或者抽濕機(jī)。加濕器工作時(shí)不要離通信設(shè)備太

近，且噴霧口不要正對(duì)著通信設(shè)備，以防噴出的霧氣對(duì)設(shè)備有影響。

加濕器和抽濕機(jī)可根據(jù)機(jī)房?jī)?nèi)溫度計(jì)的顯示數(shù)據(jù)隨時(shí)調(diào)整。普通說(shuō)

來(lái)，機(jī)房?jī)?nèi)的相對(duì)濕度保持在40%?60%范圍內(nèi)較為適宜。

1.3防塵要求

電子器件、金屬接插件等部件如果積有灰塵可引起絕緣性降低和

接觸不良，嚴(yán)重時(shí)還會(huì)造成電路短路。空氣中存在著大量懸浮物質(zhì)，

專(zhuān)業(yè)資料

在這些懸浮物質(zhì)中，對(duì)通信設(shè)備形成危害的污染物不可計(jì)數(shù)。污染物

一旦進(jìn)入機(jī)房，就會(huì)吸附在路線(xiàn)板上，形成人們?nèi)庋勰軌虬l(fā)現(xiàn)和不能

夠發(fā)現(xiàn)的帶電灰塵。隨著時(shí)間的推移，路線(xiàn)板上吸附的灰塵越來(lái)越多,

灰塵就會(huì)通過(guò)不同方式不同程度地影響設(shè)備的正常運(yùn)行。

污染物對(duì)通信設(shè)備造成危害的事故現(xiàn)象主要有：元器件設(shè)計(jì)功能

值改變；信號(hào)傳輸頻率改變；輸入輸出值不穩(wěn)定；系統(tǒng)運(yùn)行不穩(wěn)定;

系統(tǒng)告警，重新啟動(dòng)時(shí)有時(shí)能恢復(fù)有時(shí)不能恢復(fù)；路線(xiàn)板浮現(xiàn)故障，

經(jīng)測(cè)試,不能修復(fù),只能換板。

以上事故現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，如果維護(hù)人員不及時(shí)解決，設(shè)備維護(hù)事

實(shí)上就成為了被動(dòng)維護(hù)。

專(zhuān)業(yè)資料

斷內(nèi)容

品目一維保清單：

庫(kù)號(hào)設(shè)各名稱(chēng)型號(hào)切?格和昌單位

基礎(chǔ)設(shè)施系統(tǒng)

1天花吊頂/架空地坪及地面處理/墻面及隔斷/門(mén)窗1套

（裝飾類(lèi)）

2動(dòng)力配電及照明系統(tǒng)配電柜/照明箱/布線(xiàn)1套

3新風(fēng)排氣系統(tǒng)新風(fēng)系統(tǒng)/排氣系統(tǒng)1套

4防雷接地系統(tǒng)等電位端子箱/防浪涌保護(hù)器/等電位均衡器1套

5設(shè)備及環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)溫濕度傳感/UPS空調(diào)聯(lián)動(dòng)1套

6精密空調(diào)系統(tǒng)系統(tǒng)機(jī)房恒溫恒濕精密空調(diào)艾默生DME12M2套

7大金空調(diào)大金空調(diào)KFR-120L1套

艾默生UL33-30K1

8UPS電源及機(jī)柜系統(tǒng)外置CSBGP12650電池60節(jié)2套

電池柜

9機(jī)房計(jì)算機(jī)系統(tǒng)配線(xiàn)架/網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)模塊/網(wǎng)線(xiàn)/STS/PDU1套

專(zhuān)業(yè)資料

品目二部件清單：

數(shù)

序號(hào)設(shè)備名稱(chēng)型號(hào)規(guī)格單位

量

機(jī)房消防檢測(cè)（由具有相應(yīng)資質(zhì)的消防檢測(cè)公司

對(duì)建造消防設(shè)施進(jìn)行全面檢測(cè)）：

使用專(zhuān)業(yè)工具對(duì)機(jī)房?jī)?nèi)的消防系統(tǒng)中的煙感、溫

1機(jī)房消防檢測(cè)感、聲光報(bào)警裝置、配電柜中的消防聯(lián)動(dòng)裝置進(jìn)1次

行檢測(cè)，其中煙感和溫感采用抽查方式進(jìn)行檢

測(cè)。檢測(cè)通過(guò)，則出具國(guó)家消防部門(mén)認(rèn)可的檢測(cè)

報(bào)告并上網(wǎng)公示；檢測(cè)不通過(guò)，則出具整改報(bào)告。

由專(zhuān)業(yè)資質(zhì)的機(jī)構(gòu)對(duì)接地電阻測(cè)試；主接地點(diǎn)除

銹、土壤降阻、接頭緊固；防雷器檢測(cè)；接地線(xiàn)

2機(jī)房防雷接地檢測(cè)1次

觸點(diǎn)防氧化加固；機(jī)柜內(nèi)機(jī)柜、地板腳、精密空

調(diào)、精密配電柜的接地端抽檢。

3七氟炳烷鋼瓶檢測(cè)機(jī)房七氟丙烷鋼瓶運(yùn)輸至專(zhuān)業(yè)檢測(cè)單位檢測(cè)。1次

專(zhuān)業(yè)資料

三維護(hù)方案

3.1機(jī)房基礎(chǔ)維護(hù)

＞吊頂表面清潔；板材松動(dòng)、翹起修復(fù)，變形、損壞更換；龍骨調(diào)

平等；

＞墻面污跡清理，裂筵修補(bǔ)；

＞玻璃清洗，不銹鋼清洗，玻璃膠修整，地彈簧校正，拉手螺絲加

固；

＞靜電地板清潔，地面除塵；縫隙調(diào)整；平整度調(diào)整；損壞更換；

＞路線(xiàn)測(cè)試；模塊、光纖配線(xiàn)檢查；標(biāo)簽檢查；整理凌亂線(xiàn)纜；對(duì)

甲方所發(fā)生的故障及時(shí)?非除；編寫(xiě)更新文檔、表格和對(duì)應(yīng)表來(lái)顯

示其物理鏈路

＞機(jī)柜除塵、清潔；機(jī)柜及網(wǎng)絡(luò)設(shè)備整理，包括交換機(jī)、配線(xiàn)架和

網(wǎng)線(xiàn)的重新整理、排序，并重新標(biāo)上統(tǒng)一的編號(hào)。

3.2動(dòng)力配電柜及照明系統(tǒng)維護(hù)

＞低壓配電柜帶電清理維護(hù)；

＞檢查電氣盤(pán)柜的部份觸點(diǎn)、接線(xiàn)柱等是否有氧化銹蝕；

＞電氣設(shè)備外殼用手觸摸感覺(jué)溫度是否異常；

＞檢查有些電氣設(shè)備的內(nèi)部有無(wú)聲音異常；

＞清理絕緣子表面沉積了污穢物質(zhì)等；

＞接線(xiàn)柱加固，標(biāo)簽更換；

專(zhuān)業(yè)資料

＞測(cè)試輸入輸出頻率、電流、電壓等。

＞鎮(zhèn)流器、燈管更換；燈盤(pán)校正，開(kāi)關(guān)更換;

＞線(xiàn)頭氧化處理，標(biāo)簽巡查更換，漏保實(shí)驗(yàn)。

3.3機(jī)房新風(fēng)排氣系統(tǒng)

對(duì)空氣循環(huán)系統(tǒng)我們主要是考慮空調(diào)系統(tǒng)的過(guò)濾器、風(fēng)機(jī)、隔風(fēng)

柵及到計(jì)算機(jī)設(shè)備的風(fēng)道等因素。因此我們?cè)谌粘＞S護(hù)工作中要做好

以下的一些工作：

＞計(jì)算機(jī)機(jī)房的設(shè)備時(shí)常有設(shè)備挪移的現(xiàn)象，而設(shè)備的挪移普通又

不是由空調(diào)設(shè)備的維護(hù)人員去完成，因此我們?cè)谠O(shè)備拐夠后應(yīng)及

時(shí)檢查機(jī)房?jī)?nèi)的氣流狀況，看是否有氣流短路的現(xiàn)象發(fā)生,同時(shí)

在新設(shè)備的位置是否存在送風(fēng)阻力過(guò)大的情況。如有上述現(xiàn)象應(yīng)

及時(shí)調(diào)整，如果實(shí)在調(diào)整無(wú)^來(lái),應(yīng)建議設(shè)備移到新的合適的位

置。

＞檢查空調(diào)過(guò)濾器是否干凈，如臟了就應(yīng)及時(shí)更換或者清洗。

3.4機(jī)房防雷接地系統(tǒng)

接地電阻測(cè)試；主接地點(diǎn)除銹、土壤降阻、接頭緊固；防雷器檢

測(cè)；接地線(xiàn)觸點(diǎn)防氧化加固。機(jī)柜、地板支架、設(shè)備支架、設(shè)備外殼

等金屬部件接地端檢測(cè)，并出具檢測(cè)報(bào)告。

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3.5機(jī)房動(dòng)力環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng)

根據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)各部份設(shè)備的使用說(shuō)明，每季度檢測(cè)其各項(xiàng)技術(shù)參

數(shù)及監(jiān)控系統(tǒng)傳輸路線(xiàn)質(zhì)量,處理故障隱患，協(xié)助監(jiān)控主管設(shè)定使用

級(jí)別等各種數(shù)據(jù)，確保各部份設(shè)備各項(xiàng)功能良好，能夠正常運(yùn)行。

對(duì)容易老化的監(jiān)控設(shè)備部件每年一次進(jìn)行全面檢查，一旦發(fā)現(xiàn)老

化現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)更換、維修。

定期信息服務(wù)：及時(shí)將搶修、維修、維護(hù)、保養(yǎng)記錄表以電子文

檔的形式報(bào)送監(jiān)控中心負(fù)責(zé)人。

3.6機(jī)房空調(diào)系統(tǒng)

對(duì)空調(diào)系統(tǒng)的維護(hù)人員而言，在巡視時(shí)第一步就是看空調(diào)系統(tǒng)是

否在正常運(yùn)行，因此我們首先要做以下的一些工作。

＞從空調(diào)系統(tǒng)的顯示屏上檢查空調(diào)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能及參數(shù)是否正

常；

＞如有報(bào)警的情況要檢查報(bào)警記錄，并分析報(bào)警原因；

＞檢查溫度、濕度傳感器的工作狀態(tài)是否正常；

＞檢查壓縮機(jī)和加濕器的運(yùn)行是否正常。

壓縮機(jī)的巡回檢查及維護(hù)

聽(tīng)——用聽(tīng)聲音的方法，能較正確的判斷出壓縮機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

因?yàn)閴嚎s機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，它的響聲應(yīng)是均勻而有節(jié)奏的。如果它的響聲失

去節(jié)奏聲，而浮現(xiàn)了不均勻噪音時(shí)，即表示壓縮機(jī)的內(nèi)部機(jī)件或者氣

缸工作情況有了不正常的變化。

專(zhuān)業(yè)資料

摸一用手摸的方法，可知其發(fā)熱程度，能夠大概判斷是否在超

過(guò)規(guī)定壓力、規(guī)定溫度的情況下運(yùn)行壓縮機(jī)。

看——主要是從視鏡觀察制冷劑的液面，看是否缺少制冷劑。

量一主要是測(cè)量在壓縮機(jī)運(yùn)行時(shí)的電流及吸、排氣壓力，能夠

比較準(zhǔn)確判斷壓縮機(jī)的運(yùn)行狀況。

固然對(duì)壓縮機(jī)我們還需要檢SM、低壓保護(hù)開(kāi)關(guān)、干燥過(guò)濾器等

其他附件。

冷凝器的巡回檢查及維護(hù)

對(duì)專(zhuān)業(yè)空調(diào)冷凝器的維護(hù)相當(dāng)于對(duì)空調(diào)室外機(jī)的維護(hù)，因此我們

首先需要檢查冷凝器的固定情況，看對(duì)冷凝器的固定件是否有松動(dòng)的

跡象，以免對(duì)冷媒管線(xiàn)及室外機(jī)造成損壞。

檢查冷媒管線(xiàn)有無(wú)破損的情況,檢查冷媒管線(xiàn)的保溫狀況。

檢查風(fēng)扇的運(yùn)行狀況：主要檢查風(fēng)扇的軸承、底座、機(jī)電等的工

作情況，在風(fēng)扇運(yùn)行時(shí)是否有異常震動(dòng)機(jī)風(fēng)扇的扇也在轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)是否在

同一個(gè)平面上。

檢查冷凝器下面是否有雜物影響風(fēng)道的暢通，從而影響冷凝器的

冷凝效果;檢查冷凝器的翅片有無(wú)破損的狀況。

檢查冷凝器工作時(shí)的電流是否正常，從工作電流也能夠進(jìn)一步判

斷風(fēng)扇的工作情況是否正常。

蒸發(fā)器、膨脹閥的巡回檢查及哪

蒸發(fā)器、膨脹閥的維護(hù)主要是檢查蒸發(fā)器盤(pán)管是否清潔，是否有

結(jié)霜的現(xiàn)象浮現(xiàn)，以及蒸發(fā)器排水托盤(pán)排水是否暢通。

專(zhuān)業(yè)資料

加濕系統(tǒng)的巡檢及維護(hù)

由于各個(gè)地方的空氣環(huán)境不同，對(duì)加濕器的使用和影響也不一樣,

但我們?cè)谌粘５木S護(hù)工作中同樣要做的事情是觀察加之罐內(nèi)是否有

沉淀物質(zhì)，如有就要及時(shí)更換。

3.7UPS及電池維護(hù)

＞測(cè)試及記錄主機(jī)運(yùn)行參數(shù)；

＞用專(zhuān)用儀器對(duì)后備用蓄電池組逐個(gè)測(cè)量，進(jìn)行充放電維護(hù)，確保

電池正常工作；

＞檢查風(fēng)機(jī)及風(fēng)道情況并清潔，主機(jī)外觀清潔、內(nèi)部除塵；

＞檢查記錄輸出波形、諧波含量、零地電壓等；

＞清潔系統(tǒng)主設(shè)備及電池等；

＞檢查主機(jī)、電池及相關(guān)配電引線(xiàn)及端子的接觸情況是否可靠，

并測(cè)量記錄壓降及溫升，有條件地進(jìn)行相關(guān)緊固工作等；

＞觀察可能浮現(xiàn)的元件老化或者損壞現(xiàn)象、電容是否有膨脹或者漏

液跡

象、磁性元件是否過(guò)熱或者分層跡象；

3.8消防設(shè)備的維護(hù)及檢測(cè)

》檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的自檢、消音、復(fù)位功能以及主備電源切換

功能；

＞檢查報(bào)警探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、火災(zāi)警報(bào)裝置外觀；

＞氣體滅火控制器工作狀態(tài)；

專(zhuān)業(yè)資料

＞儲(chǔ)瓶間環(huán)境、氣體瓶組或者儲(chǔ)罐、選擇閥、驅(qū)動(dòng)裝置等組件外觀;

＞應(yīng)急燈和疏散指示標(biāo)志工作狀態(tài)；

》火災(zāi)報(bào)警探測(cè)器、手動(dòng)報(bào)警按鈕、報(bào)警控制器、聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備的

試驗(yàn)報(bào)警功能；

＞氣體滅火控制設(shè)備的試驗(yàn)?zāi)M自動(dòng)啟動(dòng)；

＞檢測(cè)通過(guò),則出具國(guó)家消防部門(mén)認(rèn)可的檢測(cè)報(bào)告并上網(wǎng)公示；檢

測(cè)不通過(guò)，則出具整改報(bào)告。

專(zhuān)業(yè)資料

第二章質(zhì)量服務(wù)承諾及具體質(zhì)量服務(wù)保證

措施

-質(zhì)量0旃諾

1.1培訓(xùn)

＞由用戶(hù)組織設(shè)備管理人員，每年舉辦一次集中維護(hù)培訓(xùn)I,我公司

安排有豐富經(jīng)驗(yàn)的工程師進(jìn)行講解并提供培訓(xùn)資料。

＞根據(jù)需要在現(xiàn)場(chǎng)為用戶(hù)設(shè)備維護(hù)（操作）人員進(jìn)行日常維護(hù)操作

的相關(guān)知識(shí)，日常故障處理，設(shè)備功能介紹等培訓(xùn)。

1.2技術(shù)支持及保修

即胞支撐體系

＞在向客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)能源產(chǎn)品解決方案的同時(shí)，也致力于提供網(wǎng)絡(luò)

能源的T本化服務(wù)。將工程技術(shù)、產(chǎn)品技術(shù)與縉戶(hù)管理有幅合，

為客戶(hù)提供網(wǎng)絡(luò)動(dòng)力設(shè)備的全面服務(wù)。

＞以客戶(hù)滿(mǎn)意作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的惟一標(biāo)準(zhǔn)，立足于向客戶(hù)提供全

面、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、及時(shí)的服務(wù)。同時(shí)，通過(guò)不斷的管理優(yōu)化，成

本改進(jìn)與效率提升,為客戶(hù)降低維護(hù)成本、創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供保

障。

專(zhuān)業(yè)資料

質(zhì)量服務(wù)目標(biāo)

＞向用戶(hù)提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、多元化、產(chǎn)品化服務(wù)。

＞標(biāo)準(zhǔn)化代表服務(wù)規(guī)范，專(zhuān)業(yè)化代表服務(wù)質(zhì)量，多元化代表服務(wù)內(nèi)

容，產(chǎn)品化代表不同的服務(wù)質(zhì)量和價(jià)值，都是以用戶(hù)滿(mǎn)意為衡量

標(biāo)準(zhǔn)。

甌艮務(wù)支撐體系便召

依靠多年的機(jī)房建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，依靠持續(xù)不斷的在服務(wù)交付上的投入，

建立了完整的服務(wù)支撐體系系統(tǒng)。在服務(wù)體系、人員、物流等諸多方

面為服務(wù)交付保駕護(hù)航，確保用戶(hù)滿(mǎn)意、放心，確保用戶(hù)享受到最高

效的產(chǎn)品服務(wù)。

先進(jìn)的服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與職業(yè)化的管理隊(duì)伍

積累了多年服務(wù)經(jīng)驗(yàn),形成為了完整服務(wù)業(yè)務(wù)流程體系和管理規(guī)范。

對(duì)所有服務(wù)業(yè)務(wù)，我們都有相應(yīng)的管理系統(tǒng)支撐。公司與設(shè)備各大廠

家服務(wù)中心通過(guò)IT與網(wǎng)絡(luò)連接成一個(gè)有機(jī)的整體，保證物流、信息

流的快速流動(dòng)與充分共享。

技術(shù)服務(wù)卻體系

與國(guó)內(nèi)廠家艾默生、施耐德等技術(shù)服務(wù)中心通力合作，利用專(zhuān)一

的技術(shù)服務(wù)專(zhuān)家隊(duì)伍，面向客戶(hù)提供最直接的服務(wù)，我公司各項(xiàng)目組、

產(chǎn)品部門(mén)、售后團(tuán)隊(duì)等也有專(zhuān)門(mén)的人力配置負(fù)責(zé)服務(wù)支持，保證了客

服問(wèn)題的及時(shí)解決。

公司服務(wù)的組織框架如下：

專(zhuān)業(yè)資料

玄客服務(wù)中心I

..?“T人力語(yǔ)病n?計(jì)就畫(huà)n職能管理部門(mén)

“、一云尸服若加

1?-一-”業(yè)務(wù)管理部門(mén)

?

食

務(wù)

用

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織*

錯(cuò)

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產(chǎn)

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#戶(hù).支撐業(yè)務(wù)管

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人材政策

公司一向注重人材的培養(yǎng)工作，不惜投入每年進(jìn)行提高員工素質(zhì)

的管理、產(chǎn)品技能、英語(yǔ)及職業(yè)道德的培訓(xùn)。使我們的員工不僅是技

術(shù)服務(wù)工程師，還是一個(gè)具有綜合能力的高素質(zhì)的服務(wù)專(zhuān)家。

客戶(hù)問(wèn)題反饋及投訴系統(tǒng)

對(duì)所有的客戶(hù)問(wèn)題實(shí)施服務(wù)回訪(fǎng)，以客戶(hù)滿(mǎn)意作為處理問(wèn)題的依

據(jù)。

專(zhuān)業(yè)資料

2.1項(xiàng)目質(zhì)量管理體系及原則

對(duì)合同簽定后的項(xiàng)目，我公司實(shí)行從合同簽定到項(xiàng)目結(jié)束的全流

程的項(xiàng)目管理。

合同簽定后我公司將任命一位具有豐富服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)的工程師為

項(xiàng)目經(jīng)理。負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的管理及聯(lián)絡(luò)。并負(fù)責(zé)解決此間可能浮現(xiàn)的所

有技術(shù)問(wèn)題。

合同簽定之后兩周內(nèi)與用戶(hù)討論項(xiàng)目實(shí)施的具體事宜并落實(shí)階段

性計(jì)劃和時(shí)間表，包括：場(chǎng)地的準(zhǔn)備情況、服務(wù)界面、工作計(jì)劃、測(cè)

試燈當(dāng)?shù)取?/p>

服務(wù)工程師根據(jù)合同界面進(jìn)行施工，并對(duì)最終用戶(hù)的維護(hù)人員作

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。由最終用戶(hù)的運(yùn)維人員做現(xiàn)場(chǎng)檢查確認(rèn)后并填寫(xiě)服務(wù)報(bào)

告。

服務(wù)工程師對(duì)設(shè)備的型號(hào)及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行記錄并存

入檔案。以便為今后的服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。

2.2項(xiàng)目管理組織機(jī)構(gòu)

我公司高度重視此項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。為確保提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，我方

依本次招標(biāo)要求，組織了一支管理架構(gòu)來(lái)保障本項(xiàng)目的順利實(shí)施，即

專(zhuān)業(yè)資料

項(xiàng)目實(shí)施中設(shè)計(jì)聯(lián)絡(luò)、維護(hù)保養(yǎng)、測(cè)試檢臉、質(zhì)量保證、服務(wù)培訓(xùn)等

環(huán)節(jié)的有效運(yùn)作。

項(xiàng)目管理架構(gòu)配備如下:

序號(hào)姓名專(zhuān)業(yè)類(lèi)別

1

2

3

4

5

6

7

8

專(zhuān)業(yè)資料

23項(xiàng)目服務(wù)響應(yīng)時(shí)間

時(shí)間響

類(lèi)別項(xiàng)目名稱(chēng)服務(wù)說(shuō)明

應(yīng)

電話(huà)技術(shù)支持365日7x24小時(shí)電話(huà)技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)

電話(huà)故障診斷365日7x24小時(shí)電話(huà)故障診斷服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)故障排除365日赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因并排除故障

宕機(jī)恢復(fù)365日宕機(jī)現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)并提交書(shū)面分析報(bào)告

技

現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)故障的1小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)

5*8小

術(shù)資料/檔案共享技術(shù)、維護(hù)資料及用戶(hù)設(shè)備檔案共享

時(shí)

5*8小

支升級(jí)服務(wù)軟、硬件升級(jí)服務(wù)

時(shí)

備

備件供應(yīng)小時(shí)對(duì)故障設(shè)備的備件供應(yīng)

持48

件

支備件儲(chǔ)備保

365日備件儲(chǔ)備保障

持障

5*8小提供故障件修復(fù)服務(wù)，使其恢復(fù)正常功

硬件支持故障件修復(fù)

時(shí)能

技術(shù)培訓(xùn)集中培訓(xùn)1一年一集中維護(hù)培訓(xùn)

專(zhuān)業(yè)資料

次

電話(huà)故障診斷：電話(huà)故障診斷是指用戶(hù)在遇到疑難問(wèn)題或者設(shè)備

浮現(xiàn)不正常狀態(tài)時(shí)，通過(guò)電話(huà)、傳真或者其他途徑向公司尋求技術(shù)支持

和匡助，公司在確認(rèn)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求后，將安排技術(shù)人員在規(guī)定的時(shí)

間（即響應(yīng)時(shí)間）內(nèi)通過(guò)電話(huà)匡助用戶(hù)進(jìn)行故障定位,并提出解決方

案或者應(yīng)急措施，最終指導(dǎo)用戶(hù)解決疑難或者排除設(shè)備故障。用戶(hù)在履

用

設(shè)備過(guò)程中,當(dāng)浮現(xiàn)技術(shù)故障的時(shí)候，應(yīng)對(duì)故障現(xiàn)象進(jìn)行子細(xì)認(rèn)真的

調(diào)查和記錄，然后通過(guò)服務(wù)熱線(xiàn)向公司提供故障的詳細(xì)情況、服務(wù)請(qǐng)

求時(shí)間、聯(lián)系人和聯(lián)系電話(huà)等。用戶(hù)應(yīng)及時(shí)反饋解決方案的有效性，

以便判斷是否采取進(jìn)一步的技術(shù)支持措施；提供每周7天、每天24

小時(shí)的服務(wù)熱線(xiàn)進(jìn)行電話(huà)故障診斷，如熱線(xiàn)電話(huà)號(hào)碼需要更改，公司

至少提前三天以書(shū)面形式（含傳真）通知用戶(hù)。

現(xiàn)場(chǎng)故障排除：現(xiàn)場(chǎng)故障排除是指用戶(hù)在使用產(chǎn)品時(shí)遇到疑難問(wèn)

題或者設(shè)備浮現(xiàn)不正常狀態(tài)，通過(guò)電話(huà)或者傳真向公司尋求技術(shù)支持和

匡助，我公司在確認(rèn)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電話(huà)服務(wù)項(xiàng)目

解決設(shè)備故障，將派遣工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障排除方

案，現(xiàn)場(chǎng)小時(shí)內(nèi)4排除故障?，F(xiàn)場(chǎng)故障排除過(guò)程中的故障仲維修不屬

于此項(xiàng)服務(wù)時(shí)間的范圍。

宕機(jī)恢復(fù)：宕機(jī)恢復(fù)是指用戶(hù)在遇到設(shè)備浮現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用

性或者浮現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的故障時(shí)，通過(guò)電話(huà)或者傳真向二公司尋

求技術(shù)支持和匡助，我公司確認(rèn)用戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求后，將派工程師以最

專(zhuān)業(yè)資料

快時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并且在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后8小時(shí)內(nèi)恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行。在宕機(jī)

恢復(fù)結(jié)束以后，服務(wù)工程師必須向用戶(hù)提交解決故障的書(shū)面分析報(bào)