外賣跑腿管理制度

外賣跑腿管理制度?總則目的為加強(qiáng)公司外賣跑腿業(yè)務(wù)管理，規(guī)范員工行為，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。適用范圍本制度適用于公司外賣跑腿業(yè)務(wù)的全體員工，包括騎手、調(diào)度員、客服人員等?；驹瓌t1.合法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保業(yè)務(wù)運(yùn)營合法合規(guī)。2.客戶至上原則：以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的服務(wù)，努力滿足客戶期望。3.公平公正原則：在管理過程中，堅持公平公正，對所有員工一視同仁，獎懲分明。4.團(tuán)隊協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作精神，各崗位之間相互配合、協(xié)同工作，共同完成公司目標(biāo)。騎手管理入職與培訓(xùn)1.入職要求年齡在[具體年齡范圍]之間，身體健康，具備良好的身體素質(zhì)和耐力，能夠適應(yīng)高強(qiáng)度的工作。持有有效的身份證件和相應(yīng)的駕駛證（如騎電動車需具備電動車駕駛證）。無不良駕駛記錄，無犯罪記錄。具備較強(qiáng)的責(zé)任心和服務(wù)意識，能夠遵守公司規(guī)章制度。2.入職流程應(yīng)聘者填寫《入職申請表》，提交個人簡歷及相關(guān)證件復(fù)印件。公司進(jìn)行面試，了解應(yīng)聘者的基本情況、工作經(jīng)驗、服務(wù)意識等。通過面試者進(jìn)行背景調(diào)查，確保其符合入職要求。背景調(diào)查合格后，簽訂《勞動合同》，辦理入職手續(xù)，發(fā)放工作裝備。3.培訓(xùn)內(nèi)容安全培訓(xùn)：包括交通安全知識、配送過程中的安全注意事項等，確保騎手在工作中遵守交通規(guī)則，保障自身及他人安全。業(yè)務(wù)培訓(xùn)：熟悉公司外賣跑腿業(yè)務(wù)流程，掌握訂單接收、取餐送餐、客戶溝通等環(huán)節(jié)的操作規(guī)范。服務(wù)培訓(xùn)：培養(yǎng)騎手的服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，如使用文明用語、及時響應(yīng)客戶需求等。工作規(guī)范1.出勤管理騎手應(yīng)按照公司規(guī)定的工作時間出勤，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請假，應(yīng)提前按照公司請假流程申請。工作期間保持通訊暢通，以便及時接收訂單信息。2.訂單配送接到訂單后，應(yīng)盡快前往商家取餐，確保餐品在規(guī)定時間內(nèi)取到。取餐時，仔細(xì)核對餐品信息，如發(fā)現(xiàn)餐品有誤或有質(zhì)量問題，應(yīng)及時與商家溝通解決。按照導(dǎo)航指引或客戶指定的路線，安全、快速地將餐品送達(dá)客戶手中。在送餐過程中，注意保持餐品的完整性，避免灑漏。到達(dá)客戶指定地點后，及時與客戶取得聯(lián)系，確認(rèn)送餐信息。如客戶有特殊要求，應(yīng)盡量滿足，并禮貌道別。3.服務(wù)質(zhì)量騎手在配送過程中應(yīng)保持良好的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。如遇客戶投訴，應(yīng)積極配合公司處理，不得推諉責(zé)任。定期收集客戶反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。對于客戶提出的合理建議和意見，應(yīng)及時反饋給公司相關(guān)部門。獎懲制度1.獎勵制度月度優(yōu)秀騎手獎：根據(jù)騎手的月度訂單完成量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評選，對表現(xiàn)優(yōu)秀的騎手給予獎金、榮譽(yù)證書等獎勵。特殊貢獻(xiàn)獎：對于在工作中為公司做出突出貢獻(xiàn)的騎手，如幫助公司解決重大問題、提出創(chuàng)新性建議等，給予額外的獎勵。全勤獎：每月全勤的騎手可獲得一定金額的全勤獎。2.懲罰制度遲到早退：遲到或早退[具體時長]以內(nèi)的，每次扣除[具體金額]；遲到或早退超過[具體時長]的，按曠工半天處理，扣除半天工資。曠工：曠工半天扣除一天工資，曠工一天扣除三天工資，連續(xù)曠工三天以上或累計曠工五天以上的，公司有權(quán)解除勞動合同。服務(wù)質(zhì)量問題：因騎手自身原因?qū)е驴蛻敉对V的，根據(jù)投訴的嚴(yán)重程度給予相應(yīng)的處罰，如警告、罰款、暫停工作等。違反交通規(guī)則：因騎手違反交通規(guī)則導(dǎo)致交通事故的，由騎手本人承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和經(jīng)濟(jì)損失，同時公司有權(quán)根據(jù)情節(jié)輕重給予處罰，直至解除勞動合同。調(diào)度員管理崗位職責(zé)1.訂單分配：根據(jù)訂單信息、騎手位置、忙碌程度等因素，合理分配訂單給合適的騎手，確保訂單能夠及時、高效地完成配送。2.實時監(jiān)控：實時監(jiān)控訂單狀態(tài)和騎手位置，及時處理配送過程中出現(xiàn)的問題，如訂單超時、騎手遇到困難等。3.溝通協(xié)調(diào)：與騎手、商家、客戶保持良好的溝通協(xié)調(diào)，及時解決各方之間的矛盾和問題，確保業(yè)務(wù)流程順暢。4.數(shù)據(jù)分析：收集、整理和分析訂單數(shù)據(jù)、騎手工作數(shù)據(jù)等，為公司優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高運(yùn)營效率提供數(shù)據(jù)支持。工作流程1.訂單接收：及時接收系統(tǒng)推送的訂單信息，了解訂單詳情，包括送餐地址、餐品信息、客戶要求等。2.訂單分配：根據(jù)訂單情況和騎手狀態(tài)，快速選擇合適的騎手進(jìn)行訂單分配，并通過系統(tǒng)或通訊工具通知騎手。3.過程監(jiān)控：在訂單配送過程中，實時跟蹤騎手位置和訂單狀態(tài)，如發(fā)現(xiàn)騎手出現(xiàn)異常情況（如長時間未取餐、送餐路線偏離等），及時與騎手溝通，了解原因并協(xié)助解決。4.問題處理：對于配送過程中出現(xiàn)的客戶投訴、餐品問題等，及時協(xié)調(diào)騎手、商家和客戶解決，確保客戶滿意度。5.訂單完成：訂單配送完成后，及時更新訂單狀態(tài)，對騎手的工作進(jìn)行評價和記錄。工作規(guī)范1.工作時間：按照公司規(guī)定的工作時間按時上班，不得遲到、早退。工作期間保持通訊暢通，隨時準(zhǔn)備處理訂單相關(guān)問題。2.信息準(zhǔn)確：確保訂單分配信息準(zhǔn)確無誤，避免因信息錯誤導(dǎo)致騎手配送失誤。3.及時響應(yīng)：對騎手和客戶的問題要及時響應(yīng)，不得拖延。對于緊急情況要迅速采取措施，確保訂單能夠順利完成。4.數(shù)據(jù)統(tǒng)計：認(rèn)真做好訂單數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和分析工作，及時向上級匯報業(yè)務(wù)情況，為公司決策提供依據(jù)?？冃Э己?.考核指標(biāo)訂單分配準(zhǔn)確率：考核調(diào)度員分配訂單的準(zhǔn)確性，確保騎手能夠及時、準(zhǔn)確地接到合適的訂單。訂單及時處理率：統(tǒng)計調(diào)度員在規(guī)定時間內(nèi)處理訂單問題的比例，反映其對訂單問題的響應(yīng)速度和解決能力?？蛻魸M意度：通過客戶反饋評價調(diào)度員在溝通協(xié)調(diào)、解決問題等方面的工作表現(xiàn)，衡量其服務(wù)質(zhì)量。訂單完成率：計算調(diào)度員分配的訂單最終成功完成的比例，體現(xiàn)其訂單分配和管理的整體效果。2.考核周期：月度考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的調(diào)度員給予獎勵，對不稱職的調(diào)度員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理?？头藛T管理崗位職責(zé)1.客戶咨詢解答：負(fù)責(zé)接聽客戶電話、回復(fù)客戶在線咨詢，解答客戶關(guān)于外賣跑腿業(yè)務(wù)的疑問，如訂單流程、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)、配送范圍等。2.訂單處理：處理客戶的訂單相關(guān)問題，如訂單修改、取消、退款等，按照公司規(guī)定的流程進(jìn)行操作，確保客戶權(quán)益得到保障。3.投訴處理：受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，并跟蹤處理進(jìn)度，將處理結(jié)果反饋給客戶，直至客戶滿意。4.客戶關(guān)系維護(hù)：定期回訪客戶，收集客戶反饋，了解客戶需求和意見，維護(hù)良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度。工作流程1.客戶咨詢：接到客戶咨詢電話或在線咨詢后，禮貌問候客戶，了解客戶問題，準(zhǔn)確、清晰地進(jìn)行解答。對于無法當(dāng)場解答的問題，記錄下來，及時向相關(guān)部門咨詢后回復(fù)客戶。2.訂單處理：根據(jù)客戶需求，按照公司訂單處理流程進(jìn)行操作。如修改訂單信息，需與騎手和商家溝通協(xié)調(diào)；處理退款時，核實訂單狀態(tài)和退款原因，按照財務(wù)規(guī)定進(jìn)行退款操作。3.投訴處理：認(rèn)真傾聽客戶投訴內(nèi)容，做好記錄，表達(dá)對客戶的歉意。及時將投訴信息反饋給相關(guān)部門（如騎手管理部門、調(diào)度部門等），跟蹤處理進(jìn)度，定期向客戶反饋處理情況，直至投訴得到妥善解決。4.客戶回訪：制定客戶回訪計劃，定期對客戶進(jìn)行回訪?；卦L方式包括電話回訪、短信回訪等。了解客戶對服務(wù)的滿意度，收集客戶的意見和建議，將回訪結(jié)果整理分析后反饋給公司相關(guān)部門。工作規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度：始終保持熱情、耐心、禮貌的服務(wù)態(tài)度，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。2.業(yè)務(wù)知識：熟練掌握公司外賣跑腿業(yè)務(wù)的各項流程和規(guī)定，不斷提升自身業(yè)務(wù)水平，以便準(zhǔn)確解答客戶問題。3.溝通技巧：具備良好的溝通技巧，能夠清晰、準(zhǔn)確地表達(dá)自己的意思，理解客戶需求，有效地解決客戶問題。4.記錄準(zhǔn)確：對客戶咨詢、訂單處理、投訴處理等相關(guān)信息要詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄，以便后續(xù)查詢和跟進(jìn)?？冃Э己?.考核指標(biāo)客戶滿意度：通過客戶評價來衡量客服人員的服務(wù)質(zhì)量，客戶滿意度應(yīng)達(dá)到[具體標(biāo)準(zhǔn)]以上。問題解決率：統(tǒng)計客服人員成功解決客戶問題的比例，問題解決率應(yīng)不低于[具體標(biāo)準(zhǔn)]。投訴處理及時率：考核客服人員接到投訴后及時處理的情況，投訴處理及時率應(yīng)達(dá)到[具體標(biāo)準(zhǔn)]。客戶反饋收集量：統(tǒng)計客服人員每月收集到的客戶反饋數(shù)量，鼓勵客服人員積極主動地收集客戶意見。2.考核周期：月度考核。3.考核結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客服人員給予獎勵，如獎金、晉升機(jī)會等；對不稱職的客服人員進(jìn)行培訓(xùn)、調(diào)整崗位或辭退處理。財務(wù)管理費(fèi)用結(jié)算1.騎手費(fèi)用騎手的收入由訂單配送費(fèi)、補(bǔ)貼等組成。訂單配送費(fèi)根據(jù)訂單距離、重量等因素按照公司制定的標(biāo)準(zhǔn)計算。公司定期（每周/每月）與騎手進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，通過銀行轉(zhuǎn)賬等方式將工資發(fā)放到騎手指定的銀行賬戶。在費(fèi)用結(jié)算過程中，扣除騎手因違反公司規(guī)定產(chǎn)生的罰款、保險費(fèi)用等。2.商家費(fèi)用公司向商家收取一定的服務(wù)費(fèi)用，服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)與商家簽訂的合作協(xié)議執(zhí)行。每月定期與商家進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，商家可通過線上支付或線下轉(zhuǎn)賬等方式支付服務(wù)費(fèi)用。成本控制1.車輛及裝備成本合理配置工作車輛和裝備，根據(jù)業(yè)務(wù)需求采購電動車、保溫箱等設(shè)備，選擇性價比高的供應(yīng)商，降低采購成本。加強(qiáng)對車輛和裝備的管理，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，延長使用壽命，減少維修費(fèi)用和更換成本。2.運(yùn)營成本優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高工作效率，減少不必要的人力、物力浪費(fèi)，降低運(yùn)營成本。嚴(yán)格控制辦公費(fèi)用、通訊費(fèi)用等支出，制定合理的費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)費(fèi)用報銷管理。財務(wù)審計1.定期對公司財務(wù)狀況進(jìn)行審計，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。2.審計內(nèi)容包括收入、支出、費(fèi)用結(jié)算、成本控制等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。3.配合相關(guān)部門進(jìn)行外部審計，提供真實、完整的財務(wù)資料。數(shù)據(jù)管理數(shù)據(jù)收集1.訂單數(shù)據(jù)：通過業(yè)務(wù)系統(tǒng)自動記錄訂單的基本信息（如訂單編號、下單時間、送餐地址、餐品信息等）、配送信息（如騎手接單時間、取餐時間、送餐時間、訂單狀態(tài)等）。2.騎手?jǐn)?shù)據(jù)：收集騎手的個人信息、工作記錄（如出勤情況、訂單完成量、配送時長等）、培訓(xùn)記錄、考核結(jié)果等數(shù)據(jù)。3.客戶數(shù)據(jù)：記錄客戶的基本信息、訂單歷史、投訴反饋等數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)分析1.業(yè)務(wù)分析：分析訂單數(shù)據(jù)，了解訂單量的變化趨勢、不同時間段的訂單分布、各區(qū)域的訂單需求等，為業(yè)務(wù)拓展和運(yùn)營優(yōu)化提供依據(jù)。2.騎手分析：通過騎手?jǐn)?shù)據(jù)，評估騎手的工作表現(xiàn)，如訂單完成率、配送效率、服務(wù)質(zhì)量等，發(fā)現(xiàn)優(yōu)秀騎手和存在問題的騎手，為騎手管理提供參考。3.客戶分析：分析客戶數(shù)據(jù)，了解客戶需求和偏好，評估客戶滿意度，為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、提高客戶忠誠度提供支持。數(shù)據(jù)應(yīng)用1.根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，制定業(yè)務(wù)策略和管理措施。例如，根據(jù)訂單量變化趨勢調(diào)整人員配置，根據(jù)騎手表現(xiàn)進(jìn)行獎懲和培訓(xùn)，根據(jù)客戶需求優(yōu)化服務(wù)流程等。2.利用數(shù)據(jù)預(yù)測業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢，提前做好資源準(zhǔn)備和應(yīng)對措施，提高公司的市場競爭力。3.為公司決策層提供數(shù)據(jù)支持，輔助決策制定，確保公司的戰(zhàn)略規(guī)劃和運(yùn)營管理符合市場需求和公司實際情況。安全管理交通安全1.加強(qiáng)騎手交通安全培訓(xùn)，提高騎手交通安全意識，確保騎手嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。2.為騎手配備必要的交通安全裝備，如頭盔、反光背心等，并要求騎手在工作期間正確佩戴。3.定期對騎手的交通安全情況進(jìn)行檢查和監(jiān)督，對違反交通規(guī)則的行為進(jìn)行批評教育和相應(yīng)處罰。食品安全1.要求騎手在取餐和送餐過程中注意保持餐品的衛(wèi)生和安全，避免餐品受到污染或損壞。2.與商家合作，確保商家提供的餐品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)對商家的食品安全監(jiān)督。3.如發(fā)現(xiàn)食品安全問題，及時與商家和客戶溝通協(xié)調(diào)，按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理，保障客戶的健康權(quán)益。信息安全1.加強(qiáng)公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)的安全管理，設(shè)置不同權(quán)限的賬號，防止信息泄露。2.要求員工妥善保管個人賬號和密碼，不得將賬號轉(zhuǎn)借他人使用。3.定期對系統(tǒng)進(jìn)行安全檢查和維護(hù)，及時發(fā)現(xiàn)和處理安全隱患，確保公司信息系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如惡劣天氣、交通事故、食品安全事故等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。2.應(yīng)急預(yù)案應(yīng)明確應(yīng)急處理流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源調(diào)配等內(nèi)容，確保在突發(fā)情況下能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對。應(yīng)急演練1.