非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范

非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范演講人：日期：目錄01020304經(jīng)營與服務(wù)管理服務(wù)備品與設(shè)施列車晚點(diǎn)信息公告服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)01經(jīng)營與服務(wù)管理經(jīng)營證照非空調(diào)列車經(jīng)營單位必須持有合法有效的營業(yè)執(zhí)照，并在車站和列車等醒目位置進(jìn)行公示。公開信息列車上應(yīng)公開服務(wù)承諾、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話等相關(guān)信息，方便乘客查詢和監(jiān)督。經(jīng)營證照與公開信息收費(fèi)與服務(wù)行為規(guī)范收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)非空調(diào)列車應(yīng)按照規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自漲價或亂收費(fèi)。服務(wù)行為規(guī)范列車工作人員應(yīng)穿著整潔、佩戴標(biāo)識，提供熱情周到的服務(wù)，不得有侮辱、毆打、勒索旅客等行為。售票與退改簽售票時應(yīng)明確告知旅客列車信息、票價、退改簽規(guī)定等，確保旅客知情權(quán)。非空調(diào)列車應(yīng)主動向旅客提供合法有效的車票、發(fā)票等乘車憑證，確保旅客合法權(quán)益。發(fā)票提供列車應(yīng)建立完善的發(fā)票管理制度，確保發(fā)票的真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得虛開、漏開或偽造發(fā)票。發(fā)票管理發(fā)票提供與管理02服務(wù)備品與設(shè)施硬座車廂應(yīng)配備舒適的座椅，并保持干凈整潔，無損壞。座椅硬座車服務(wù)備品配置車廂內(nèi)應(yīng)配備廁所，并隨時保持衛(wèi)生、清潔和可用狀態(tài)。廁所提供垃圾袋、掃帚、拖把等清潔工具，以便隨時清理車廂衛(wèi)生。清潔工具配備滅火器、應(yīng)急燈等安全設(shè)備，確保乘客安全。安全設(shè)備遮光簾車窗應(yīng)配備遮光簾，為乘客提供舒適的休息環(huán)境，并防止陽光直射影響乘客休息。果皮盤硬座車廂內(nèi)應(yīng)設(shè)置果皮盤，方便乘客放置垃圾和小物品，保持車廂整潔。使用方法乘務(wù)員應(yīng)向乘客演示遮光簾和果皮盤的使用方法，確保乘客正確使用。定期檢查乘務(wù)員應(yīng)定期檢查遮光簾和果皮盤的狀態(tài)，及時更換或維修損壞的部件。遮光簾與果皮盤使用車廂內(nèi)應(yīng)配備保溫桶，為乘客提供熱水或冷飲服務(wù)，保溫桶應(yīng)保持清潔衛(wèi)生。保溫桶內(nèi)的熱水瓶應(yīng)定期更換，確保水質(zhì)清潔、衛(wèi)生。保溫桶和熱水瓶應(yīng)放置在車廂固定位置，防止傾倒或燙傷乘客。乘務(wù)員應(yīng)提醒乘客不要隨意打開保溫桶或熱水瓶，以免發(fā)生燙傷或其他意外。保溫桶與熱水瓶管理保溫桶熱水瓶放置位置溫馨提示03列車晚點(diǎn)信息公告晚點(diǎn)信息公告標(biāo)準(zhǔn)公告及時性確保乘客第一時間獲知晚點(diǎn)信息，避免長時間等待。公告準(zhǔn)確性公告覆蓋面晚點(diǎn)信息應(yīng)準(zhǔn)確無誤，避免誤導(dǎo)乘客。公告應(yīng)覆蓋所有受影響的乘客，包括車廂、站臺等區(qū)域。123公告內(nèi)容通過列車廣播、電子顯示屏、車站廣播等多種方式公告。公告方式公告語言使用清晰、易懂的語言進(jìn)行公告，確保乘客能夠準(zhǔn)確理解。包括晚點(diǎn)列車車次、晚點(diǎn)原因、預(yù)計到達(dá)時間等。公告內(nèi)容與方式晚點(diǎn)原因與預(yù)計時間說明晚點(diǎn)原因晚點(diǎn)原因應(yīng)如實(shí)說明，如天氣原因、線路故障等。030201預(yù)計時間根據(jù)晚點(diǎn)情況，給出預(yù)計的到達(dá)時間或恢復(fù)時間。應(yīng)對措施說明列車晚點(diǎn)后的應(yīng)對措施，如加速運(yùn)行、調(diào)整車次等。04服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與改進(jìn)建立健全服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對列車服務(wù)工作進(jìn)行定期檢查和評估。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制監(jiān)督制度通過實(shí)地巡查、旅客問卷、錄音錄像等方式，對列車服務(wù)工作進(jìn)行全方位監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)督執(zhí)行將監(jiān)督結(jié)果與獎懲機(jī)制掛鉤，對表現(xiàn)優(yōu)秀的列車和人員進(jìn)行表彰和獎勵，對服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的列車和人員進(jìn)行批評和處罰。監(jiān)督結(jié)果運(yùn)用旅客反饋與處理反饋渠道在列車上設(shè)置旅客意見箱、服務(wù)熱線等反饋渠道，方便旅客及時反映服務(wù)問題和意見。反饋處理對旅客反饋的問題進(jìn)行分類整理，及時采取措施進(jìn)行解決，并向旅客反饋處理結(jié)果。旅客滿意度調(diào)查定期開展旅客滿意度調(diào)查，了解旅客對列車服務(wù)質(zhì)量的評價，作為改進(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)。培訓(xùn)與教育加強(qiáng)列車服務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高服務(wù)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和服務(wù)水平。服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)措施流程優(yōu)化對列車服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高