房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

房務(wù)部經(jīng)理崗位職責(zé)

一、崗位名稱：房務(wù)部經(jīng)理

二、報(bào)告上級(jí)：總經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級(jí)：總臺(tái)主管、樓層及洗衣房主管

四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責(zé)提要：代表房務(wù)部全權(quán)向分管總經(jīng)理負(fù)責(zé)。保證完成并努

力超額完成客房銷售計(jì)劃，確保房務(wù)部各班級(jí)始終

如一地為客人提供準(zhǔn)確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，

并負(fù)責(zé)度假村公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生以及確?？鸵隆?/p>

員工制服、棉織品洗滌的高標(biāo)準(zhǔn)。努力加強(qiáng)員工隊(duì)

伍的建設(shè)；努力創(chuàng)造和諧的工作氣氛，為樹立度假

村的形象、為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益作出部門

的貢獻(xiàn)。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)制定房務(wù)部年度銷售的預(yù)測(cè)計(jì)劃及度假村的房務(wù)政策計(jì)

劃，與相關(guān)部門密切配合，努力銷售客房，推銷餐飲，最大限度地

提高度假村營(yíng)業(yè)收入。

2、根據(jù)度假村的發(fā)展和本部門的工作需要，制定出部門人事安排

計(jì)劃。

3、根據(jù)度假村業(yè)務(wù)培訓(xùn)的總體要求和房務(wù)部各工種的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，

制定出本部門的培訓(xùn)計(jì)劃。

4、根據(jù)房務(wù)部發(fā)展規(guī)模和工作需要，以度假村財(cái)務(wù)部下達(dá)的費(fèi)用

指標(biāo)為依據(jù)，定出部門年度費(fèi)用預(yù)算方案以及設(shè)備維修或添置物品

計(jì)劃。

5、在實(shí)際工作中，不斷調(diào)整各項(xiàng)計(jì)劃、方案，并督促實(shí)施。對(duì)現(xiàn)

行機(jī)構(gòu)設(shè)置、工作程序、規(guī)章制度、各工種崗位職責(zé)、表

格等提出修正、補(bǔ)充的方案。

6、根據(jù)客情預(yù)報(bào)制定出不同階段的工作計(jì)劃，確保淡、旺季人力、

物力合理安排。

7、檢查督促客房、公共區(qū)域的衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量以及洗衣房的洗

滌質(zhì)量。

8、督導(dǎo)下屬對(duì)各自分管區(qū)域的管理，以確保各項(xiàng)程序、工作標(biāo)準(zhǔn)的

落實(shí)。

4、負(fù)責(zé)對(duì)部門設(shè)備設(shè)施、客用品的管理和控制，以節(jié)約物耗和降低

成本。

5、負(fù)責(zé)本部門所使用機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)與更新。

6、出席度假村和部門例會(huì)及各種協(xié)調(diào)會(huì)、并每周召開房務(wù)部管理層

例會(huì)，下達(dá)指令，以完成上級(jí)布置的任務(wù)及部門計(jì)劃工作。

7、保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系，處理部門內(nèi)發(fā)生的客人投訴。

8、負(fù)責(zé)房務(wù)部管理層對(duì)員工進(jìn)行階段和年終評(píng)估及員工對(duì)管理層定

期民意測(cè)驗(yàn)的工作，使員工與管理層上、下雙向溝通。

9、按照度假村接待標(biāo)準(zhǔn)與接待單位協(xié)商制定重點(diǎn)客人、重要團(tuán)隊(duì)及

其他重要活動(dòng)的接待計(jì)劃。

10、及時(shí)、有效地處理下屬上交的疑難問題，以確保房務(wù)部的工作

正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

n、了解職工的思想動(dòng)態(tài)，注重做好職工的思想教育工作。關(guān)心群

眾疾苦，盡力為職工排憂解難。

12、負(fù)責(zé)部門的安全工作，教育員工加強(qiáng)“防火”意識(shí)，并確保

賓客與員工的人身和財(cái)產(chǎn)安全。

13、努力學(xué)習(xí)、勤奮工作、以身作則，為職工樹立榜樣。

14、完成總經(jīng)理臨時(shí)指派的其他任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、經(jīng)歷和學(xué)歷：

大專以上學(xué)歷，并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。受過專門培訓(xùn)，

相當(dāng)大專學(xué)歷并具有三年以上專業(yè)工作經(jīng)歷者。專業(yè)工作達(dá)七年以

上具有豐富管理經(jīng)驗(yàn)者。

2、知識(shí)：

⑴專業(yè)知識(shí)：

了解度假村的機(jī)構(gòu)設(shè)置、設(shè)施、設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目及規(guī)章制度。了解

度假村的銷售、信用、接待政策。懂得問訊、開房、預(yù)訂、總機(jī)、

客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預(yù)算、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客情

預(yù)報(bào)表及其他分析表的制作方法。

⑵基礎(chǔ)知識(shí)：

掌握一門外語（英、日）。

掌握一定的相關(guān)知識(shí)：服務(wù)心理、經(jīng)濟(jì)學(xué)原理、管理學(xué)、

世界知識(shí)、人際心理、溝通技巧、禮儀學(xué)、組織形等。

3、能力：

組織管理能力、計(jì)劃工作能力、培訓(xùn)授課能力、處理問

題能力、人際溝通能力。

4、其它：較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴(yán)格的行為準(zhǔn)則、個(gè)人修養(yǎng)。

房務(wù)部秘書崗位職責(zé)

一、崗位名稱：房務(wù)部秘書

二、報(bào)告上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)房務(wù)部各種信息的傳遞，協(xié)助房務(wù)部經(jīng)理完成

各項(xiàng)文書工作。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)部門所有文件的收發(fā)、歸類和存檔工作。

2、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。

3、為部門經(jīng)理準(zhǔn)備各種需要簽批的申請(qǐng)。

4、負(fù)責(zé)部門的文印打字工作。

5、負(fù)責(zé)做好上傳下達(dá)及與各部門的聯(lián)絡(luò)溝通，部門經(jīng)理不在的情

況下，幫助處理日常事務(wù)和來訪接待工作。

6、負(fù)責(zé)各類辦公用品的領(lǐng)取與發(fā)放。

7、負(fù)責(zé)部門員工勞保福利用品及臨時(shí)工工資的發(fā)放。

8、匯總每月考勤、考核報(bào)表，按時(shí)送至人事行政辦公室。

9、協(xié)助部門經(jīng)理做好賓客意見的收集整理工作。

10、完成部門經(jīng)理布置的其他工作。

六、素質(zhì)要求：

1、具有高中以上文化程度或具備文秘方面的專業(yè)知識(shí)。

2、懂得電腦操作，能較熟練地進(jìn)行中英文打字。

3、有一定的寫作能力和應(yīng)變處理問題的能力。

4、能用一門外語進(jìn)行日常會(huì)話。

5、身體健康、精力充沛、五官端正。

總臺(tái)主管崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)主管

二、報(bào)告上級(jí)：房務(wù)部經(jīng)理

三、督導(dǎo)下級(jí)：總臺(tái)服務(wù)員（收銀、接待、問訊）、預(yù)訂員

四、聯(lián)系部門：酒店各部門

五、職責(zé)提要：代表總服務(wù)臺(tái)向房務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)。確保總臺(tái)班組始終如一地向客人提供正

確、迅速、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，努力

配合和完成部門的年度銷售計(jì)劃，為度假村獲得最大的經(jīng)濟(jì)效益做出

貢獻(xiàn)。

具體職責(zé)：

1、執(zhí)行部門經(jīng)理的工作指令，做好日常接待工作，督導(dǎo)總臺(tái)全體

員工為賓客提供迅速、準(zhǔn)確、禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2、創(chuàng)造和諧的工作氣氛，搞好與有關(guān)部門和班組的協(xié)調(diào)和聯(lián)系工

作，督促總臺(tái)各項(xiàng)工作并使之達(dá)到度假村的要求。

3、擬定計(jì)劃并組織實(shí)施對(duì)班組員工的培訓(xùn)和考核。

4、負(fù)責(zé)班組員工的出勤考核、工作評(píng)估和對(duì)領(lǐng)班工作表現(xiàn)的考

核，了解并掌握員工思想狀況，做好思想。

5、建立、健全和更新各種問訊資料。

6、掌握客房預(yù)訂狀況和當(dāng)日客情，合理控制超額預(yù)訂，最大限度

地銷售客房。審閱每日《客房預(yù)訂單》，檢查房?jī)r(jià)折扣權(quán)

限，及時(shí)向部門經(jīng)理報(bào)告重要團(tuán)體和客人的訂房情況，督促檢

查VIP通知單的發(fā)送情況并負(fù)責(zé)VIP接待工作的落實(shí)。

7、向房務(wù)部經(jīng)理就總服務(wù)臺(tái)工作提出合理化建議。解決工作中出

現(xiàn)的問題，處理總臺(tái)工作中的差錯(cuò)和事故，處理客人有關(guān)

投訴，遇到問題及時(shí)向房務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。

8、負(fù)責(zé)總臺(tái)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備的使用管理和保養(yǎng)工作，以及各類資料的

收集、存檔及管理工作。

9、及時(shí)申領(lǐng)物品，保證總臺(tái)有足夠的辦公用品。

10、負(fù)責(zé)檢查每日的報(bào)表是否有誤，并及時(shí)糾正。

11、檢查、督促總臺(tái)衛(wèi)生工作。

12、建立體質(zhì)良好的客務(wù)關(guān)系，努力增加客房銷售。

13、編制總臺(tái)員工排班表。

14、密切配合有關(guān)部門和班組的工作。

15、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、具有大?；虼髮Ｒ陨衔幕潭取?/p>

2、熟練掌握一門外語，通曉總臺(tái)服務(wù)程序及操作。

3、經(jīng)過總臺(tái)管理專業(yè)培訓(xùn)，從事總臺(tái)工作三年以上。

4、有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，儀容儀表端正，年齡在23-35歲為佳。

總臺(tái)領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)領(lǐng)班

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級(jí)：各班組員工

四、職責(zé)提要：按照工作標(biāo)準(zhǔn)和程序檢查員工的工作，直接參與接

待問詢和結(jié)帳工作，負(fù)責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評(píng)估。

五、具體職責(zé)：

1、執(zhí)行主管的工作指示，協(xié)助主管的日常工作。

2、監(jiān)督和參與各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正。

3、檢查員工的儀表儀容、勞動(dòng)紀(jì)律、行為規(guī)范和工作態(tài)度，使之

達(dá)到部門要求。

4、掌握度假村各項(xiàng)優(yōu)惠政策和房?jī)r(jià)政策，了解客房狀況和出租率。

5、檢查預(yù)訂資料及VIP通知單，合理安排客人的入住。

6、負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和評(píng)估及考勤考核。

7、確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。

六、素質(zhì)要求：

1、中專以上或同等文化程度。

2、會(huì)說流利的英語或其它外語。

3、熟悉開房、問詢、結(jié)帳和預(yù)訂管理和操作系統(tǒng)。

4、有較強(qiáng)的協(xié)調(diào)能力和認(rèn)真的工作態(tài)度。

總臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)服務(wù)員

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系部門：酒店各崗位

五、職責(zé)提要：保證始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，積極推銷客

房，有關(guān)部門提供準(zhǔn)確的營(yíng)業(yè)狀況資料。嚴(yán)格按度

假村的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)去做，為賓客提供禮貌、迅速、正

確的服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、按時(shí)上班，著裝符合要求。在進(jìn)入工作場(chǎng)所前，自我檢查，確

保自己的服飾、發(fā)型整潔、淡妝等方面全部符合規(guī)定的要求。

2、查看交班記錄，了解上一班的移交事項(xiàng)，并負(fù)責(zé)處理。

3、熟悉預(yù)訂資料，了解客情，尤其要記住即將來店的貴賓、?？?/p>

的姓名，了解度假村的所有活動(dòng)。

4、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，了解所有客房的朝向、

價(jià)格、特點(diǎn)等情況，有的放矢地向來店客人推銷客房，在

滿

足客人要求的前提下，努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

5、熟練總臺(tái)各項(xiàng)專業(yè)業(yè)務(wù)和技能，搞好對(duì)客服務(wù)。

6、熟練掌握店內(nèi)外信息，提供準(zhǔn)確的問訊服務(wù)。

7、負(fù)責(zé)為下榻度假村的賓客辦理入住登記手續(xù)。

8、負(fù)責(zé)客房鑰匙的管理和發(fā)放工作并嚴(yán)格遵守驗(yàn)證制度。

9、接受部門開展的各項(xiàng)培訓(xùn)。

10、制作有關(guān)報(bào)表，為其它部門提供準(zhǔn)確的接待信息。

11、工作講求效率，富有責(zé)任心。

12、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺接受領(lǐng)班的監(jiān)

督。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度，懂得英語。

2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實(shí)，具有較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)、推銷

意識(shí)和責(zé)任感。

3、通曉度假村各項(xiàng)對(duì)客政策、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)種類以及總臺(tái)工作

程度和規(guī)范。

4、相貌端正，身體健康，年齡在18—30歲為佳。

總臺(tái)收款員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總臺(tái)收款員

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系部門：酒店各崗位

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)為賓客提供快捷、準(zhǔn)確的結(jié)帳服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所有客人的帳務(wù)處理工作，負(fù)責(zé)保守客人的消費(fèi)機(jī)密。

2、負(fù)責(zé)為賓客結(jié)帳，收取以現(xiàn)金或轉(zhuǎn)帳、支票、信用卡等方式支

付的食宿、洗衣、電話等費(fèi)用。

3、熟悉和掌握度假村內(nèi)各類房費(fèi)、餐費(fèi)、洗滌費(fèi)等費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)及折扣。

4、負(fù)責(zé)賓客在度假村內(nèi)的一切消費(fèi)的查詢工作。

5、為賓客結(jié)帳時(shí)應(yīng)做到禮貌、熱情、迅速、準(zhǔn)確。

6、負(fù)責(zé)按操作規(guī)程為賓客兌換外幣。

7、準(zhǔn)備好當(dāng)日結(jié)帳所需零錢，備用金應(yīng)每天核對(duì)，不得挪用。

8、交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)備用金。

9、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、具有高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、接受過基本的會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)的培訓(xùn)，懂得結(jié)帳、兌換外幣的操

作程序。

3、掌握一門外語，能較流利的與客人進(jìn)行會(huì)談。

4、熱愛財(cái)會(huì)工作，工作認(rèn)真踏實(shí)，責(zé)任心強(qiáng)。

5、身體健康、精力充沛、五官端正。

總臺(tái)預(yù)訂員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：預(yù)訂員

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)服務(wù)員

五、職責(zé)提要：盡量滿足客人的訂房要求，并作出相應(yīng)的客情預(yù)報(bào),

努力為度假村爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

具體職責(zé)：

1、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的各項(xiàng)政策，充分了解并掌握度假村

各類客房的價(jià)格、規(guī)格（布置、朝向）等，有的放矢地向

預(yù)訂

客人推銷客房和其他設(shè)施、設(shè)備，在滿足客人要求的前提下，

努力爭(zhēng)取最好的經(jīng)濟(jì)效益。

2、熱情對(duì)待以各種方式前來訂房的客人，積極、主動(dòng)地提供服務(wù)。

3、嚴(yán)格按照工作程序處理一切訂房業(yè)務(wù)。

4、盡可能地熟悉貴賓、?？偷挠嘘P(guān)情況，與各業(yè)務(wù)聯(lián)系單位保持

良好關(guān)系，以便搞好接待的推銷工作。

5、詳細(xì)研究訂房協(xié)議，了解并掌握所有的條款，以便在接待工作

中有針對(duì)性。

6、嚴(yán)格保證賓客抵店前的一切準(zhǔn)備工作的準(zhǔn)確、及時(shí)和各種預(yù)報(bào)

表的正確、無誤。

7、盡量保證各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表及客史檔案的準(zhǔn)確性。

8、注意保持與各班組及有關(guān)部門的良好關(guān)系，以便工作得以順利

進(jìn)行。

9、服從上級(jí)的工作安排，完成所交的份內(nèi)工作及額外任務(wù)。

10、遵守度假村的各項(xiàng)規(guī)章制度，努力鉆研業(yè)務(wù)，不斷為加強(qiáng)經(jīng)

營(yíng)管理提出改善建議。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度，懂英語。

2、具有較強(qiáng)的銷售意識(shí)和靈活多變的推銷技巧。

3、善于與人打交道，有一定的公關(guān)能力。

4、熟悉度假村有關(guān)客房銷售的多項(xiàng)政策，并能靈活運(yùn)用。

5、相貌端正，身體健康，年齡在25—35歲為佳。

商務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：商務(wù)中心服務(wù)員

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系崗位：無

五、職責(zé)提要：按照標(biāo)準(zhǔn)和程序，熱情地向客人提供優(yōu)質(zhì)的各種商

務(wù)服務(wù)，遵紀(jì)守法、鉆研業(yè)務(wù)、認(rèn)真工作，為完成

商務(wù)中心各項(xiàng)工作計(jì)劃而努力。

具體職責(zé)：

1、嚴(yán)格遵守度假村及房務(wù)部各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、負(fù)責(zé)向賓客提供一系列的商務(wù)服務(wù)。

3、熟練地掌握商務(wù)中心各項(xiàng)技能以及各種設(shè)備的使用與保養(yǎng)。

4、努力向賓客推銷各項(xiàng)服務(wù)，提高營(yíng)業(yè)收入。

5、負(fù)責(zé)每日商務(wù)中心營(yíng)業(yè)報(bào)表的制作。

6、認(rèn)真積極地接受部門的各項(xiàng)培訓(xùn)。

7、自覺接受主管、領(lǐng)班的檢查、監(jiān)督。

8、嚴(yán)格控制成本，努力節(jié)約，愛護(hù)設(shè)備。

9、做好商務(wù)中心所有設(shè)備的清潔衛(wèi)生和維修保養(yǎng)，保持工作環(huán)境

的整潔。

10、完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、具有大專以上文化程度，熟練掌握英語。

2、會(huì)中英文打字及使用商務(wù)中心各種設(shè)備。

3、具有高度責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。

4、身體健康，相貌端莊，年齡在20—30歲為佳。

禮賓組領(lǐng)班崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓組領(lǐng)班

二、報(bào)告上級(jí)；總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級(jí)：禮賓組服務(wù)員

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：確保禮賓組能始終如一地向客人提供優(yōu)質(zhì)的迎賓、

行李、問訊、委托代辦等服務(wù)，努力完成房務(wù)部下

達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。加強(qiáng)對(duì)大廳服務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

努力創(chuàng)造和諧、合作的工作氣氛，為實(shí)現(xiàn)房務(wù)部的

工作計(jì)劃，為樹立房務(wù)部良好的形象做出貢獻(xiàn)。

具體職責(zé)：

1、監(jiān)督、調(diào)配、參與所有大廳服務(wù)員的各種對(duì)客服務(wù)工作。確保

所管轄的迎賓、行李進(jìn)出店、行李寄存、郵件轉(zhuǎn)送及委托

代辦服務(wù)達(dá)到一流水準(zhǔn)，以及給客人留下美好的第一印象及最

后印象。

2、確保所有在班人員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語方面符合度

假村要求。

3、確保大廳組各項(xiàng)工具、印刷品質(zhì)量完好，供應(yīng)充足。

4、保持大廳組各項(xiàng)工作的安排有條不紊，工作場(chǎng)所清潔整齊。

5、努力發(fā)展和各旅行社綜合服務(wù)部、車隊(duì)、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)、收款、問

訊、開房等部門的關(guān)系，清醒認(rèn)識(shí)其重要性。

6、掌握度假村重要接待任務(wù)和重大活動(dòng)安排，合理安排人員，確

保各項(xiàng)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)、高效。

7、負(fù)責(zé)大廳及門口的清潔衛(wèi)生和燈光照明，并負(fù)責(zé)通知有關(guān)部門

維修、保養(yǎng)。

8、負(fù)責(zé)處理客人有關(guān)大廳服務(wù)方面的投訴。

9、客情高峰時(shí)，注意和安保部配合，搞好車輛及客人分流。

10、注意客人行李在搬運(yùn)、寄存服務(wù)中的安全。

11、參加房務(wù)部的部門例會(huì)，負(fù)責(zé)召開班組會(huì)議，增強(qiáng)工作效率

和效果，了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作。

12、負(fù)責(zé)員工的考勤和考核工作以及員工的培訓(xùn)工作。

13、協(xié)同房務(wù)部經(jīng)理制定服務(wù)程序及崗位職責(zé)。

14、努力保持和發(fā)展與客人的良好關(guān)系。

15、模范遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，努力學(xué)習(xí)，勤奮工作，做好表率。

16、積極激勵(lì)下屬員工，使他們感到努力工作，自身會(huì)有很好發(fā)

展。

17、完成房務(wù)部經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。

18、向部門經(jīng)理提出有利于工作改進(jìn)的建議。

19、對(duì)大廳組員工的錄用、調(diào)離有建議權(quán)。

20、對(duì)本班組員工的獎(jiǎng)勵(lì)或處罰有建議權(quán)。

21、自覺履行自己的職責(zé)，并接受房務(wù)部經(jīng)理的監(jiān)督。

六、素質(zhì)要求：

1、學(xué)歷：高中以上。（最好經(jīng)過旅游職業(yè)的專門培訓(xùn)）

2、行業(yè)經(jīng)歷：兩年禮賓組工作經(jīng)驗(yàn)。

3、具備度假村專業(yè)知識(shí)，能靈活處理問題的能力。

4、具有責(zé)任感，能自覺履行職責(zé)。

禮賓組迎賓員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓組迎賓員

二、報(bào)告上級(jí)：禮賓組領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：以微笑和規(guī)范的敬語為客人提供開、關(guān)車門、大門

的服務(wù)，迎接、送別客人。為客人安排出租汽車，

以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客人留下美好的第一印象和最后印

象。

具體職責(zé)：

1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，行為舉止要規(guī)范，服務(wù)用語應(yīng)符

合度假村要求。

2、以微笑服務(wù)迎送客人，為客人提供拉、關(guān)車門、大廳大門的服

務(wù)，給客人留下良好的印象。

3、主動(dòng)攙扶老、弱、病、殘客人，提供必要服務(wù)。

4、協(xié)助疏導(dǎo)門前交通，熟悉出租車業(yè)務(wù)，幫助客人叫車。

5、協(xié)助行李員為客人裝卸、提拿行李。

6、協(xié)助保衛(wèi)人員做好大廳內(nèi)外安全工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)。

7、協(xié)同有關(guān)部門負(fù)責(zé)崗位區(qū)內(nèi)衛(wèi)生狀況和設(shè)備完好，發(fā)現(xiàn)問題及

時(shí)匯報(bào)。

8、努力完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其指揮，并接受其監(jiān)督。與上

級(jí)、同事搞好關(guān)系，創(chuàng)造和諧的工作氣氛。

9、負(fù)責(zé)門前傘架的保管，雨天放在門口，晴天收起。

六、素質(zhì)要求：

1、有較好的儀表儀容與氣質(zhì)。

2、有一定的外語會(huì)話能力。

3、熱情、禮貌、有頭腦。

4、有一定的知識(shí)面，頭腦靈活，高中或職高畢業(yè)。

禮賓組行李員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：禮賓組行李員

二、報(bào)告上級(jí)：禮賓組領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：熱情周到地為客人搬運(yùn)行李，向客人介紹店內(nèi)設(shè)施

與服務(wù)項(xiàng)目。提供寄存行李服務(wù)，回答客人問題，

幫助尋人，辦理委托代辦和分發(fā)郵件。

具體職責(zé)：

1、工作時(shí)保持正確的儀表儀容，舉止行為要規(guī)范，服務(wù)用語要符

合度假村要求，要嚴(yán)格按程序工作。

2、對(duì)客人應(yīng)禮貌問候，并為客人引路，至總臺(tái)登記，然后將客人

送至客房，將其行李放在行李架上，介紹房?jī)?nèi)設(shè)施，最后有禮貌地

道別。

3、對(duì)團(tuán)隊(duì)行李應(yīng)嚴(yán)格按程序進(jìn)行裝卸、收取與運(yùn)送，認(rèn)真填寫各

種行李單。

4、保管客人臨時(shí)寄存的行李。

5、為來訪者尋找要找的人，完成客人委托代辦事項(xiàng)（如郵件、購(gòu)

物等等）。

6、將各種物件、報(bào)紙、郵件按客人和店內(nèi)部門進(jìn)行分類，然后按

有關(guān)程序遞送。

7、負(fù)責(zé)客人留言單的交送。

8、協(xié)助客人包裹、行李的搬運(yùn)。

9、負(fù)責(zé)度假村大廳各種告示牌的更新工作。

10、注意大廳內(nèi)的整潔與安全，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)反饋至有關(guān)部門。

11、完成領(lǐng)班交給的任務(wù)，聽從其安排，接受其監(jiān)督。

12、嚴(yán)格遵守度假村有關(guān)規(guī)章制度，執(zhí)行外事紀(jì)律。

六、素質(zhì)要求：

1、高中、職高或初中畢業(yè)。

2、有一定外語能力。

3、有良好的體質(zhì)和較好的儀容、儀表，懂禮貌。

4、為人要誠(chéng)實(shí)，熱情并有責(zé)任感。

機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：總機(jī)話務(wù)員

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)領(lǐng)班

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)、客房

五、職責(zé)提要：在總機(jī)領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的電話轉(zhuǎn)接、

留言、查詢、叫醒等各項(xiàng)服務(wù)，以期達(dá)到一流水

準(zhǔn)，為度假村樹立良好形象。

具體職責(zé)：

1、嚴(yán)格遵守度假村及部門的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、服務(wù)堅(jiān)持準(zhǔn)確、迅速、禮貌、周到。

3、熟練掌握總機(jī)房各項(xiàng)對(duì)客服務(wù)技能。

4、熟悉并掌握每日重點(diǎn)賓客的信息，以便提供針對(duì)性服務(wù)。

5、嚴(yán)格遵守總機(jī)的通訊保密制度。

6、愛護(hù)并正確使用設(shè)備，嚴(yán)格執(zhí)行維護(hù)保養(yǎng)制度。

7、關(guān)心集體、愛護(hù)公物、積極提合理化建議，為度假村爭(zhēng)榮譽(yù)。

8、服從管理，完成管理人員布置的其他任務(wù)。

9、積極參加培訓(xùn)并接受考核。

六、素質(zhì)要求：

1、高中畢業(yè)，懂得英語的女性。

2、口齒清楚、音質(zhì)甜美。

3、具有高度的責(zé)任心及職業(yè)道德。

4、年齡在18-4。歲為佳。

票務(wù)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：票務(wù)員

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)住店賓客及度假村領(lǐng)導(dǎo)的購(gòu)票工作。

具體職責(zé)：

1、熟悉各種航班、輪船、火車的班次和時(shí)間，力求票務(wù)工作按飯

店有關(guān)要求正常進(jìn)行。

2、樹立良好的對(duì)客服務(wù)形象，掌握對(duì)客服務(wù)的語言技巧，保管好

賓客的身份證、訂購(gòu)費(fèi)等，做到萬無一失。

3、與交通部門、協(xié)作單位保持和發(fā)展良好的合作關(guān)系。

4、遇到重大接待任務(wù)和旅游旺季時(shí)，應(yīng)事先與有關(guān)部門取得聯(lián)系,

以便在票務(wù)方面最大限度地配合好度假村的接待工作，解決賓客的

票務(wù)困難。

5、完成部門經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。

3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

4、儀表端正、身體健康。

5、最佳年齡20-35周歲。

商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)

一、崗位名稱：商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員

二、報(bào)告上級(jí)：總臺(tái)主管

三、督導(dǎo)下級(jí)：無

四、聯(lián)系崗位：總臺(tái)

五、職責(zé)提要：負(fù)責(zé)本柜臺(tái)的商品銷售及保管工作，為賓客提供熱

情、禮貌、迅速、周到、高質(zhì)量的服務(wù)。

具體職責(zé)：

1、做好商品銷售服務(wù)工作，自覺遵守柜臺(tái)紀(jì)律，執(zhí)行營(yíng)業(yè)人員操

作規(guī)范，明碼標(biāo)價(jià)。

2、衛(wèi)生工作要認(rèn)真細(xì)致，做到干凈清潔。

3、接待客人時(shí)要面帶笑容，做到“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”。主

動(dòng)介紹商品的特點(diǎn)、性能、產(chǎn)地、價(jià)格情況，為賓客選購(gòu)商品當(dāng)好

參謀。

4、出售的商品包裝要牢固美觀，方便客人攜帶。

5、愛護(hù)商品，做好商品的清潔衛(wèi)生工作。

六、素質(zhì)要求：

1、高中以上文化程度或同等學(xué)歷。

2、掌握一門外語，能與賓客進(jìn)行交流。

3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有強(qiáng)烈的工作責(zé)任感。

4、儀表端正、身體健康。

5、最佳年齡20-35周歲。

預(yù)訂的受理（散客）

一、電話預(yù)訂的受理：

1、鈴響三聲以內(nèi)，立即接電話，并敬語問候客人。

2、仔細(xì)地聆聽客人的訂房要求，確定客人的訂房日期后查看電腦。

3、如有客房可以提供，則問清下列情況，逐項(xiàng)填寫到預(yù)訂單上；

客人姓名及稱呼、抵店日期及車次、離店日期、訂房的種類、間數(shù)

及價(jià)格、付款方式、有無特殊要求、訂房人姓名、單位

及電話號(hào)碼。

4、適時(shí)向客人介紹和推銷度假酒店的客房，從高價(jià)房到低價(jià)房。

5、確認(rèn)是否屬于協(xié)議合同單位，詢問付款方式。

6、始終用姓名稱呼客人，并復(fù)述客人的電話預(yù)訂內(nèi)容。

7、感謝客人的訂房，禮貌與客人道別。

8、填寫預(yù)訂單，并注上自己的姓名及受理日期。

9、將預(yù)訂單輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號(hào)。

10、將預(yù)訂單歸入待處理預(yù)訂夾內(nèi)。

二、傳真預(yù)訂的受理：

1、仔細(xì)閱讀傳真稿件，弄清客人的住宿要求、時(shí)間等內(nèi)容。

2、查看電腦是否有客房提供。

3、如果客房已滿，以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)方式，起草回函，并交主管

審閱簽字后，將回電交商務(wù)中心發(fā)出，并將回電和來電存

檔。

4、如果有房可提供，則根據(jù)傳真內(nèi)容，逐項(xiàng)填寫在預(yù)訂單上。

5、以標(biāo)準(zhǔn)的確認(rèn)答復(fù)方式，起草回電，并交主管審閱，簽字后由

商務(wù)中心發(fā)出。

6、將來電、回電用回形針別在預(yù)訂單上，將預(yù)訂輸入電腦，并在

預(yù)訂單上注明預(yù)訂號(hào)，按抵店日期擺放在預(yù)訂夾內(nèi)。

7、回復(fù)傳真需在24小時(shí)內(nèi)完成。

三、信函預(yù)訂的受理：

1、仔細(xì)閱讀信件資料的內(nèi)容，搞清所涉及的接待要求。

2、查看電腦是否有客房提供：

A、如房間訂滿：

a.以標(biāo)準(zhǔn)的抱歉答復(fù)口吻，起草回信，并交主管審閱。

b.將回信交總臺(tái)問訊發(fā)出，并將付本及來信存檔備查。

B、如有房間可以提供：

a.根據(jù)信件上要求填寫預(yù)訂單。

b.起草確認(rèn)回信，交主管審閱。

c.將回信交總臺(tái)問訊寄出。

d.將來信及回信付本別在預(yù)訂單后，歸入待處理類。

預(yù)訂的更改

1、接到預(yù)訂更改信息，詢問要求更改客人的姓名及原計(jì)劃抵店日

期。

2、從預(yù)訂資料中取出預(yù)訂單，詢問客人要更改的日期。

3、查看電腦更改日期后是否有房可出租。

4、向客人重復(fù)更改后預(yù)訂單內(nèi)容，并在預(yù)訂單上記錄更改人姓名、

電話號(hào)碼。

5、根據(jù)預(yù)訂日期和更改內(nèi)容在電腦上進(jìn)行相應(yīng)更改。

6、在預(yù)訂單更改欄內(nèi)打符號(hào)，并在更改人欄中簽名并注上更改時(shí)

間及日期。

7、將預(yù)訂單歸按抵店日期放入預(yù)訂資料柜。

8、如客人需要更改的日期度假酒店客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解

釋，告訴客人預(yù)訂放在候補(bǔ)名單上。

9、度假酒店如有空房要及時(shí)與客人聯(lián)系。

10、感謝客人的理解和支持.

預(yù)訂的取消

1、接到取消的信息時(shí)，詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、抵店日期。

2、從預(yù)訂資料柜中找出預(yù)訂單。

3、向客人重復(fù)該預(yù)訂，以確認(rèn)要求取消的預(yù)訂無誤。

4、記下取消人的姓名、電話、公司名稱并在備注欄中注明。

5、感謝客人的及時(shí)通知，詢問客人是否做下一階段的預(yù)訂。

6、在電腦上將預(yù)訂取消。

7、在預(yù)訂單取消欄中打上符號(hào)，并簽上自己的姓名和取消時(shí)間。

8、將預(yù)訂單歸放資料柜中取消欄。

散客預(yù)訂的處理

1、將待處理欄中的預(yù)訂單取出審閱。

2、將預(yù)訂輸入電腦，并在預(yù)訂單上注明預(yù)訂號(hào)。

3、將預(yù)訂單按到達(dá)日期存入預(yù)訂資料柜。

A、如是本月抵達(dá)，則存放在按日期排列的本月預(yù)訂資料柜內(nèi)。

B、如非本月抵達(dá)，則存放在按月份排列的本年度預(yù)訂資料柜內(nèi)。

團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂的受理

1、根據(jù)旅行社的訂房通知開出團(tuán)隊(duì)訂房通知單，提前送至前臺(tái)及

有關(guān)部門和班組。

2、仔細(xì)審閱旅行社訂房通知，對(duì)照?qǐng)F(tuán)隊(duì)協(xié)議進(jìn)行檢查。

3、起草團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)書交主管審閱后，發(fā)給訂房旅行社以示確認(rèn)。

4、將旅行社訂房單、確認(rèn)書及團(tuán)隊(duì)訂房通知?dú)w入待處理團(tuán)隊(duì)資料。

5、將團(tuán)隊(duì)預(yù)訂資料輸入電腦，并將預(yù)訂號(hào)填寫在預(yù)訂單上。

6、在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前開出團(tuán)隊(duì)用房分配表，送至總臺(tái)、大廳、服務(wù)中

心、總機(jī)等。

7、將有各點(diǎn)簽收的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單和用房分配表留存放入本月預(yù)訂資

料柜。

8、如在團(tuán)隊(duì)進(jìn)店前，接到旅行社更改通知，應(yīng)立即開出團(tuán)隊(duì)更改

單，送各點(diǎn)。

9、如團(tuán)隊(duì)取消，應(yīng)開出團(tuán)隊(duì)取消通知送各點(diǎn)。

超額預(yù)訂的處理

1、必須給客人安排在當(dāng)?shù)氐囊患叶燃倬频昀铮∷迼l件相當(dāng)。

2、往返于本店的交通費(fèi)必須由本店承擔(dān)。

3、本度假酒店必須負(fù)責(zé)承擔(dān)由于房間價(jià)格不同的差價(jià)部分，若客

人已付食宿費(fèi)（如持有價(jià)訂房憑證的客人），度假酒店必須負(fù)責(zé)

在那家度假酒店的全部房用（1天）。

4、開房員必須記下客人的姓名，他在哪里住宿，他是否在第二天

返回本店，并將安排情況及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理，并做交班。

5、這些詳情必須通知總機(jī)、問訊處以保證郵件，信函及電話能準(zhǔn)

確及時(shí)地轉(zhuǎn)到客人那里。

6、在24小時(shí)內(nèi)，一封以總經(jīng)理署名的致歉信必須送達(dá)客人手里。

7、如果客人住宿不只一晚，則總臺(tái)人員必須在次日安排好房間，

并派車將客人接回本度假酒店。

8、如客人來度假酒店，所訂的房已沒有，而有其它類型房間，則

勸客人暫住，待次日調(diào)整。如無同等級(jí)的房間，則采取升級(jí)處

理，讓客人入住，費(fèi)用與原訂房間一致。但必須告訴客人，次

日一有空房，則應(yīng)換房，否則房費(fèi)次日起恢復(fù)正常（即取消升

級(jí)）。

預(yù)訂客人抵店前的準(zhǔn)備

一、接人服務(wù)：

1、根據(jù)預(yù)訂單備注欄內(nèi)的信息填寫派車單。

2、寫清客人姓名、人數(shù)、抵店日期、具體航班或車次（火車寫清

軟席、硬席）用車的種類等需求。

3、派車單一式三聯(lián)，一、二聯(lián)交大廳服務(wù)處，其中一聯(lián)由大廳送

車隊(duì)，第三聯(lián)留存與預(yù)訂單訂在一起。

4、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務(wù)處，并寫好接

人牌交禮賓組。

二、訂票服務(wù)：

1、根據(jù)客人要求，填寫姓名、國(guó)籍、人數(shù)、航班或車次、軟席或

硬席、票數(shù)及目的地以及訂票日期。

2、訂票單一式二聯(lián)，第一聯(lián)送票務(wù)處、第二聯(lián)與預(yù)訂單訂在一起,

待客人進(jìn)店時(shí)交給客人作為訂票和取票付款的憑據(jù)。

3、訂機(jī)票一定要有證件或證件復(fù)印件。

4、遠(yuǎn)程機(jī)票一定要有預(yù)付款或確認(rèn)付費(fèi)憑證，以免度假酒店受損

失。

5、若票務(wù)處通知票未訂到，應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系，通知其并提出相

應(yīng)建議。

6、非訂房住店客人不接受訂票。

三、殘疾人服務(wù)：

1、首先查看殘疾人房是否可以提供，若能則在電腦中注明。

2、通知禮賓組該客人的抵店日期和時(shí)間以準(zhǔn)備輪椅。向服務(wù)中心

預(yù)報(bào)客人抵、離時(shí)間。

3、在預(yù)訂單備注欄中注明殘疾人服務(wù)。

4、在進(jìn)店前通知總臺(tái)寫好房卡、預(yù)訂單、客人進(jìn)店時(shí)由總臺(tái)人員

隨其房?jī)?nèi)登記。

四、重點(diǎn)賓客的申報(bào)和通知:

1、預(yù)訂員如發(fā)現(xiàn)訂房客人身份較高，或是知名人士，應(yīng)將這一預(yù)

訂轉(zhuǎn)總臺(tái)主管或房務(wù)部經(jīng)理處理。

2、總臺(tái)主管或房務(wù)部經(jīng)理根據(jù)客人身份，逐項(xiàng)填寫VIP申報(bào)單。

3、將填好的申報(bào)單，送總經(jīng)理室報(bào)批。

4、申報(bào)批下之后，預(yù)訂應(yīng)立即開出VIP接待單送總臺(tái)、總機(jī)、

客房服務(wù)總心、財(cái)務(wù)、大堂、營(yíng)銷、人事行政辦公室、餐

飲、安保等部門，并將接待規(guī)格要求填寫清楚。

5、根據(jù)申報(bào)單填寫VIP接待單送各點(diǎn)。

6、如申報(bào)單中要求放置鮮花和水果，則開（特殊用品通知單），并

送至客房服務(wù)中心或宴會(huì)預(yù)訂。

戶口管理

1、到總臺(tái)將昨日進(jìn)店的散客登記單和團(tuán)隊(duì)名單取回。

2、將登記單按內(nèi)賓、外賓分類。

3、按規(guī)定將每日抵店的境外人員戶口登記單在24小時(shí)內(nèi)報(bào)公安

局外管處。

4、清點(diǎn)登記單入住辦理人。

5、檢查所有登記單和團(tuán)隊(duì)名單是否符合要求。

6、將不符合要求的登記單或團(tuán)隊(duì)名單交總臺(tái)主管處理，以便及時(shí)

更改、補(bǔ)充。

7、制作有關(guān)報(bào)表，進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)。

8、將昨日進(jìn)店內(nèi)賓登記單裝訂保存。

9、協(xié)助總臺(tái)開房員工作。

入住登記程序

1、熟悉當(dāng)日進(jìn)店的客人預(yù)訂單，查看有無VIP、公關(guān)客人，并

查閱客人有無特殊要求（訂票、訂車、留言、傳真、轉(zhuǎn)交物品、

殘疾人用輪椅）等，檢查落實(shí)情況。

2、客人進(jìn)店時(shí)應(yīng)用禮貌用語主動(dòng)地問候客人，然后問客人有無預(yù)

訂。

3、若客人有預(yù)訂，則迅速?gòu)念A(yù)訂資料夾中找出客人的預(yù)訂單，并

和客人確認(rèn)一下房間種類、價(jià)格、數(shù)量、人數(shù)等有無變化，檢

查有無特殊要求；若客人無預(yù)訂，則應(yīng)耐心、靈活地進(jìn)行促銷,

既要能充分滿足客人的要求，以要為度假酒店多推銷高價(jià)房。

4、當(dāng)客人已對(duì)房間類型、數(shù)量表示認(rèn)可，開房員應(yīng)將登記表和筆

雙手遞交在客人面前，請(qǐng)客人登記?？腿说怯洉r(shí)，開房員應(yīng)根

據(jù)客人要求給客人排房。

5、登記時(shí)，開房員必須認(rèn)真地核對(duì)對(duì)住宿登記表上所有項(xiàng)目，嚴(yán)格

執(zhí)行公安機(jī)關(guān)部門的有關(guān)賓客登記、驗(yàn)證及戶籍管理的規(guī)定，

身份證和護(hù)照、簽證必須齊全、有效，發(fā)現(xiàn)過期失效的一律不

得辦理入住登記手續(xù)。發(fā)現(xiàn)查控人員，立即報(bào)告安全部門。

6、在登記、驗(yàn)證過程中，如遇接待員不能處理的特殊情況，須逐級(jí)

上報(bào)，不可擅自處理。

排房程序

1、當(dāng)日早上預(yù)訂員將當(dāng)日預(yù)計(jì)到店的預(yù)訂單從預(yù)訂夾中取出。

2、預(yù)訂員根據(jù)預(yù)計(jì)離店情況，在電腦上排房。并將預(yù)排的房號(hào)填

寫在預(yù)訂單上。

3、如有特殊要求，則重新根據(jù)需要排房，進(jìn)行調(diào)整。

4、特別注意先排重點(diǎn)賓客房，團(tuán)隊(duì)用房盡可能放在一個(gè)樓層。

團(tuán)隊(duì)接待程序

一、準(zhǔn)備階段：

1、仔細(xì)閱讀旅行社的原始訂房單據(jù)，了解團(tuán)隊(duì)內(nèi)型，是否有特殊

要求，以便熟悉團(tuán)隊(duì)客情。

2、由預(yù)訂處下團(tuán)隊(duì)接待通知單給各有關(guān)部門。

3、根據(jù)接待通知單提前一天進(jìn)行排房，并將團(tuán)隊(duì)分房表送各有關(guān)

部門和崗點(diǎn)（財(cái)務(wù)、客房服務(wù)中心、問訊、禮賓組、總機(jī)等）。

4、團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，根據(jù)用房分配表，制作鑰匙卡、鑰匙袋、房卡。

并將團(tuán)隊(duì)鑰匙、房卡放入信封內(nèi)。若知道客人姓名，則信封、房卡

要寫上客人姓名。

5、團(tuán)隊(duì)如有變更情況，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。將更改資料與團(tuán)隊(duì)

資料放在一起。

二、入住階段：

1、團(tuán)隊(duì)抵店前應(yīng)根據(jù)車次、航班次作好準(zhǔn)備，再次檢查。

2、團(tuán)隊(duì)進(jìn)店時(shí)，總臺(tái)團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員應(yīng)迅速與全陪、地陪聯(lián)系。

3、團(tuán)隊(duì)辦理集體入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)向領(lǐng)隊(duì)要一份集體簽證，并復(fù)印

二份，同時(shí)根據(jù)戶管要求，對(duì)照檢查集體簽證上的客人姓名、性

別、出生年月日、國(guó)籍、證件號(hào)碼、簽證有效期等是否都齊全。同

時(shí)任抽一本護(hù)照或證件進(jìn)行核對(duì)。若團(tuán)隊(duì)無集體簽證，則要向領(lǐng)隊(duì)

收取所有客人的證件，按散客進(jìn)店程序辦理，填寫團(tuán)隊(duì)登記單。

4、將分房表、鑰匙交給陪同或領(lǐng)隊(duì)。并請(qǐng)其填寫團(tuán)隊(duì)分房表。

5、請(qǐng)陪同填寫團(tuán)隊(duì)確認(rèn)書，再次確認(rèn)人數(shù)、房數(shù)、用餐、叫醒、

出行李時(shí)間等事宜。

6、記下領(lǐng)隊(duì)、全陪的房號(hào)、姓名及地陪姓名、聯(lián)系地址。

7、告訴陪同電梯方向和樓層，請(qǐng)客人上樓，向客人道別。

8、用電話通知總機(jī)、客房該團(tuán)進(jìn)店。

9、將團(tuán)隊(duì)資料整理輸入電腦后，歸入在店團(tuán)隊(duì)資料夾中。

10、若團(tuán)隊(duì)屬于重點(diǎn)團(tuán)，則要通知服務(wù)中心在客人抵店前將房門

打開，并在樓層等候客人。

11、若是小型團(tuán)隊(duì)（1—5人等），如有集體簽證，則按上述要

求辦理，若無則要按散客辦理入住。但不要忘記仍要填確

認(rèn)書、叫醒表。

12、團(tuán)隊(duì)增加房間應(yīng)與銷售部聯(lián)系，確定增加房間的房?jī)r(jià)和付款

方式，在電腦中找到該團(tuán)的預(yù)訂資料作修改，請(qǐng)陪同在確

人書上簽名。

13、團(tuán)隊(duì)需加床時(shí)，通知服務(wù)中心，按協(xié)議上加床費(fèi)在確認(rèn)書上

注明，并請(qǐng)陪同簽名。

三、團(tuán)隊(duì)帳單的制作：

1、要先看一下團(tuán)隊(duì)接待單和旅行社協(xié)議有關(guān)條款。

2、在計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)時(shí)，如遇有自然單間費(fèi)用按人計(jì)算（即此房間

收一半房費(fèi)），陪同房費(fèi)按合同中的費(fèi)用計(jì)算。

3、如遇團(tuán)隊(duì)中有“十六免一”的情況，則免費(fèi)按人頭計(jì)算（免一

人則扣半間房費(fèi)，免二人則扣一間房費(fèi)，以此類推，每個(gè)

團(tuán)隊(duì)最高免四床（人），即二間房費(fèi)）。

4、計(jì)算團(tuán)隊(duì)房費(fèi)按營(yíng)銷部通知，不得擅自更改房?jī)r(jià)。

5、如遇團(tuán)隊(duì)訂房合同價(jià)中房費(fèi)含單早或雙早現(xiàn)象，則在計(jì)算房費(fèi)

時(shí)，將早餐費(fèi)由夜審從房費(fèi)中扣除。

會(huì)議接待程序

一、準(zhǔn)備階段：

1、根據(jù)會(huì)議安排接待通知單的要求將信息輸入電腦，并在通知單

上注明預(yù)訂號(hào)，按日期順序分別放入預(yù)訂資料夾內(nèi)。

2、在給次日到店的會(huì)議安排房間前，應(yīng)仔細(xì)閱讀會(huì)議通知單上的

有關(guān)內(nèi)容，了解是否對(duì)用房有特殊要求、會(huì)議接待的標(biāo)

準(zhǔn)、時(shí)間、地點(diǎn)以及會(huì)議用房中有無重點(diǎn)客人，以便給予

相應(yīng)的安排。

3、根據(jù)通知上注明的用房要求、抵店時(shí)間，在電腦上排房，并填

寫用房分配表。對(duì)于重要會(huì)議，人數(shù)較多的會(huì)議，可根據(jù)會(huì)議接待

單位的要求提前控制房間。

4、在給會(huì)議排房時(shí)，要盡量執(zhí)行相對(duì)集中同一樓層，避免分散的

原則，又要保證在用房時(shí)間上不要和其它用房發(fā)生沖突。

5、排好房后應(yīng)制作會(huì)議用房分配表，一式四份，分別送至：客房、

禮賓組、總機(jī)，留存一份。

6、根據(jù)用房分配表給會(huì)議用房控制房間，并做好前臺(tái)的交班。

7、將會(huì)議通知單與分房表夾好，放入會(huì)議資料夾。

8、根據(jù)會(huì)議接待單位的要求，提前備好房卡、登記單，如有需要,

還須準(zhǔn)備好鑰匙袋，會(huì)務(wù)組用房應(yīng)在鑰匙袋上注明。

9、將準(zhǔn)備好的鑰匙、房卡放入鑰匙袋內(nèi)，將登記單和做好的會(huì)議

鑰匙袋按抵店先后的時(shí)間放在適當(dāng)?shù)奈恢谩?/p>

二、會(huì)議用房進(jìn)店階段：

1、會(huì)議客人進(jìn)店時(shí)，應(yīng)首先同會(huì)務(wù)組取得聯(lián)系，把會(huì)議分房表給

會(huì)務(wù)組，與他們確認(rèn)用房數(shù)、人數(shù)有無變更。并通知會(huì)務(wù)

組將每天會(huì)議用房的變更情況及時(shí)反饋給總臺(tái)并提供一份有房

號(hào)的會(huì)議用房客人名單。同時(shí)通知服務(wù)中心進(jìn)店會(huì)議用房的房

號(hào)及人數(shù)。

2、國(guó)內(nèi)會(huì)議，可根據(jù)實(shí)際情況決定是否由會(huì)務(wù)組辦理會(huì)議客人的

入住手續(xù)：如是國(guó)際性會(huì)議，則最好在總臺(tái)辦理入住手

續(xù)。

3、如人數(shù)較多的大型會(huì)議，應(yīng)事先在大廳某個(gè)適當(dāng)?shù)牡胤脚藕米?/p>

子，并在桌子旁豎立起醒目的寫明會(huì)議名稱的告示牌。

4、根據(jù)會(huì)議通知單上的要求，將有關(guān)信息及時(shí)輸入電腦，特別是

有關(guān)帳務(wù)處理方面以及有效簽單人等。如費(fèi)用由會(huì)議客人

自己承擔(dān)，則應(yīng)向客人確認(rèn)付款方式，支付預(yù)訂金，并將信息

輸入電腦。

房號(hào)、房?jī)r(jià)的變更程序

1、弄清房號(hào)、房?jī)r(jià)變更的原因，并查看電腦中可售房狀況。

2、按照客人的要求選擇好房間必要時(shí)帶客人參觀。

3、請(qǐng)客人到總臺(tái)辦理手續(xù)，收回舊的房卡和鑰匙，將新的房卡和

鑰匙交給客人。

4、通知服務(wù)中心，更改電腦中的信息如房號(hào)、房?jī)r(jià)。

5、開出一式二聯(lián)的房號(hào)、房?jī)r(jià)變更單，必要時(shí)請(qǐng)部門經(jīng)理簽字確

認(rèn)?？腿死m(xù)住的辦理手續(xù)

1、根據(jù)客房分配的情況和當(dāng)日客情，確定能否讓客人推遲離店。

2、在客房狀況允許的情況下，應(yīng)通知客人到總臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)。

3、對(duì)有信用保證的客人，只需更改房卡和鑰匙。

4、對(duì)支付現(xiàn)金或超限的客人，除更換房卡和鑰匙外，還需根據(jù)續(xù)

住的天數(shù)再次收取預(yù)付款。

5、如果客人現(xiàn)用的客房，已安排給即將抵店的客人，開房員必須

給預(yù)訂的客人換房。如果房號(hào)已被預(yù)訂客人所確認(rèn)，應(yīng)向續(xù)住

的客人解釋原因，禮貌地建議其換房。如果非確認(rèn)類預(yù)訂，可

給預(yù)訂客人換房，并在預(yù)訂和電腦中作相應(yīng)更改，如該客人有

特殊要求，則應(yīng)通知有關(guān)部門。

重要賓客的接待程序（散客、團(tuán)隊(duì)）

散客接待程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

1、熟記貴賓姓名及職務(wù)，每次能用姓名稱呼。

2、熟悉貴賓的日程安排。

3、注意為貴賓保密。

二、程序：

1、熟悉當(dāng)日抵店貴賓名單，掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。

2、檢查為貴賓準(zhǔn)備好的房間，如發(fā)現(xiàn)客房布置有遺漏或不合規(guī)定

標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)立即采取有效的措施。

3、發(fā)現(xiàn)的問題比較嚴(yán)重如空調(diào)故障等應(yīng)立即通知總臺(tái)、房務(wù)部、

工程部。

4、如需換房應(yīng)通知有關(guān)部門并做好物品搬移及其它準(zhǔn)備工作。

5、根據(jù)客人的抵店時(shí)間，與總臺(tái)聯(lián)系，取出房卡，登記表和房間

鑰匙等，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)（房號(hào)、布置

的要求、歡迎信、抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)等）。

6、客人抵店時(shí)，大堂經(jīng)理主動(dòng)迎上前去，先自我介紹，然后代表

度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡迎(如是總經(jīng)理出面迎接，

大堂

經(jīng)理向客人介紹總經(jīng)理)，并為客人拿小件行李，為客人引路

上電梯，送客人去房間，為客人開門，請(qǐng)客人進(jìn)房，并把住客

登記單和鑰匙交給客人，向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施及使用方法，下

列要點(diǎn)應(yīng)予以介紹：

(1)燈光開關(guān)

(2)空調(diào)

(3)電視及收音機(jī)開關(guān)

(4)窗外的景色

(5)淋浴冷熱水龍頭、晾衣繩

(6)小酒吧位置及開瓶器

(7)服務(wù)指南等。通知客人用餐地點(diǎn)，等客人填好登記單后退出房

間，將登記表送至總臺(tái)，同時(shí)檢查客人的行李運(yùn)送情況。

7、將貴賓的接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做好記錄。

團(tuán)隊(duì)接待程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

1、熟記重要團(tuán)隊(duì)名稱及領(lǐng)隊(duì)名字。

2、熟悉重要團(tuán)隊(duì)的日程安排。

二、程序：

1、接到接待通知單后，根據(jù)接待單上的特殊要求逐一落實(shí)(房號(hào)、

房間布置要求、歡迎信、具體抵離時(shí)間、用餐地點(diǎn)、用餐標(biāo)準(zhǔn)、由

誰負(fù)責(zé)出面迎接等）。

2、根據(jù)客人的抵店時(shí)間，提前2小時(shí)（特殊情況除外）對(duì)房間進(jìn)

行檢查，檢查內(nèi)容是：房?jī)?nèi)各項(xiàng)設(shè)施是否完好無損，衛(wèi)生

是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，是否按貴賓的規(guī)格放置了各類物品，需撤除的

物品是否已撤除，檢查完畢，放置歡迎信。

3、在查房中如發(fā)現(xiàn)問題，隨時(shí)與有關(guān)人員聯(lián)系，并督促立即維修,

如不能在短時(shí)間內(nèi)修復(fù)，應(yīng)通知總臺(tái)重新安排房間，并協(xié)

助布置，檢查。

4、根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)間，提前在大廳恭侯客人，如事先不知客人的

抵店時(shí)間，應(yīng)通知總臺(tái)及時(shí)呼叫。

5、當(dāng)團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，大堂經(jīng)理迎上前去與團(tuán)隊(duì)陪同聯(lián)系，先自我介

紹并與領(lǐng)隊(duì)交換名片，然后代表度假酒店總經(jīng)理向客人表示歡

迎（如度假酒店總經(jīng)理出面迎接，大堂經(jīng)理則要向客人介紹總

經(jīng)理），并將客人引上電梯，送至樓層或根據(jù)實(shí)際情況在大廳

等候，隨時(shí)準(zhǔn)備提供服務(wù)，檢查行李運(yùn)送情況。

6、如果團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后即去餐廳用餐，大堂經(jīng)理應(yīng)事先根據(jù)接待要求

對(duì)餐廳進(jìn)行檢查，團(tuán)隊(duì)進(jìn)店后，送客人進(jìn)餐廳用餐。

7、對(duì)于需要組織迎送隊(duì)伍的重要團(tuán)隊(duì)，要事先與有關(guān)部門聯(lián)系，

落實(shí)迎送隊(duì)伍人數(shù)集中的時(shí)間及地點(diǎn)，并與有關(guān)接待部門

保持聯(lián)系，以確定抵離時(shí)間，在迎送隊(duì)伍準(zhǔn)備就緒后，通

知總經(jīng)理出場(chǎng)。接待過程中，要求指揮正確、及時(shí)，確保

工作順利進(jìn)行。

8、接待完畢后，將接待情況記入工作日記，并在接待統(tǒng)計(jì)表中做

記錄。

處理客人投訴的程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

1、面帶微笑，使用敬語問候客人。

2、受理客人的投訴，事事有答復(fù)。

3、維護(hù)度假酒店及客人利益。

二、程序：

1、對(duì)待任何一位客人的投訴都要認(rèn)真、耐心聽取，表現(xiàn)出高度的

禮節(jié)禮貌，代表度假酒店向客人表示感謝。

2、注意傾聽客人對(duì)度假酒店意見的具體內(nèi)容（發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、

經(jīng)過、涉及人員）并當(dāng)客人的面做詳細(xì)的記錄，如客人情

緒

激動(dòng)，要設(shè)法將客人請(qǐng)到合適的地方進(jìn)行交談。

3、在聽取客人的意見時(shí)，要對(duì)客人的遭遇表示同情，并不失時(shí)機(jī)

地表示歉意，讓客人感到度假酒店是同情、理解他，是認(rèn)

真聽

他投訴。

4、在聽取客人的意見時(shí)，要保持頭腦冷靜，弄清事情原委后，再

做出正確判斷。

5、與有關(guān)部門聯(lián)系，對(duì)客人所投訴的事情進(jìn)行處理，或隨客人到

出事地點(diǎn)處理問題，把將要采取的措施告訴客人并征得客

人的同意。

6、對(duì)超過權(quán)限或解決不了的問題，要及時(shí)與上級(jí)聯(lián)系，以得到指

令，不能無把握，無根據(jù)地向客人提出任何保證，妨礙事務(wù)的進(jìn)一

步處理。

7、將客人的投訴意見及時(shí)通知各有關(guān)部門，使問題得到及時(shí)妥善

的解決。

8、代表度假酒店總經(jīng)理采取補(bǔ)救措施，使客人感到度假酒店的誠(chéng)

意，變不滿意為滿意。

9、對(duì)一些無理取鬧的客人，在處理中要做到不亢不卑，但態(tài)度要

好，舉止要禮貌，并采取有效措施。

10、將客人的意見通知有關(guān)部門輸入客史檔案。

處理突發(fā)事件的程序

1、接到通知后，保持冷靜。

2、迅速向當(dāng)值總經(jīng)理匯報(bào)并請(qǐng)示。

3、趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。

4、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

5、事后認(rèn)真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

1、接到客人鑰匙遺失信息后，立即與客人聯(lián)系，了解實(shí)際情況，

設(shè)法幫助客人找到鑰匙，為了防止意外事故的發(fā)生應(yīng)將客房門

鎖做禁止。

2、按度假酒店的有關(guān)規(guī)定，向客人收取鑰匙賠償費(fèi)。

4、將詳細(xì)情況記入工作日記。

留言服務(wù)程序

一、來訪者留言：

1、問訊員必須問清來訪者姓名，工作單位以及被訪人的國(guó)籍、姓

名、是否團(tuán)隊(duì)成員。

2、根據(jù)來訪者提供姓名，在電腦中查找客人的姓名和房號(hào)。

3、如被訪者系住店客人，問訊員必須先與客人聯(lián)系，按客人意見

處理。

4、如房間有人，問訊員必須檢查客人是否有留言，按客人的留言

要求辦理。

5、如一時(shí)和客人聯(lián)系不上，問訊員必須向來訪者婉轉(zhuǎn)地詢問是否

需要留言。如果訪客需要留言，則可請(qǐng)?jiān)L客或代為訪客填

寫“訪客留言單”，填好后必須檢查后簽上名，將留言單裝入

留言信封，送至客房。并通知總機(jī)打開留言燈。

6、留言送到客人手中后，必須及時(shí)關(guān)閉留言燈。

7、如果有人給即將來店的客人留言，問訊員必須在留言單上注明

客人抵店日期、時(shí)間，并將留言與該客人的資料放在一

起。

8、非經(jīng)客人和領(lǐng)導(dǎo)許可，不得將住店客人房號(hào)告訴來訪者，不隨

意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言：

1、填寫“住客留言單”并簽上經(jīng)辦人姓名。注意清楚地注明取消

時(shí)間，有必要時(shí)需通知總機(jī)。

2、將住客留言單及時(shí)交給指定的來訪者。

3、及時(shí)廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

1、將所收的郵件（平信、掛號(hào)信、包裹單、匯款單、印刷品、特

快專遞）以及傳真、電報(bào)及時(shí)打上時(shí)間戳，并檢查郵件是否完

好無損。

2、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

3、確定收件人的房號(hào)，電話通知客人。

4、在客人不在客房的情況下，問訊員必須填寫“郵件留言單”同

時(shí)打開客房電話上的留言燈，請(qǐng)行李員將留言單送至客房。當(dāng)

客人回來時(shí)，將郵件交給客人，并請(qǐng)客人簽名，同時(shí)關(guān)閉電話

留言燈。

5、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時(shí)間，并將這類郵件整理好

放在問訊臺(tái)下，準(zhǔn)備隨時(shí)交給客人，并做好交班記錄。

6、將查不到收件人的郵件，按字母順序放入指定地方，每天早、

中班各檢查一下到客一覽表，努力及時(shí)找到收件人，并及時(shí)轉(zhuǎn)

交給客人。

7、查不到收件人的掛號(hào)信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞

必須在收到的第七天后退回，其余郵件在收到后的第十四天退

回，所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊(cè)，并經(jīng)

領(lǐng)班簽字確認(rèn)后實(shí)施。

8、電報(bào)、傳真必須登記在“住客電報(bào)電傳遞送本''上，并按郵件

的投遞程序投遞給客人。

9、在收到電報(bào)24小時(shí)仍找不到收?qǐng)?bào)人時(shí)，問訊員必須將原件退

回，將電報(bào)的復(fù)印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電

傳的文稿一并整理后交領(lǐng)班保管。

鑰匙的管理（含NOKEY）

1、發(fā)鑰匙時(shí)必須了解該房的客房狀況，保證發(fā)出的鑰匙準(zhǔn)確無誤。

2、對(duì)于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請(qǐng)客人出示房卡，經(jīng)核對(duì)后方可給

客人鑰匙。

3、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符，問訊

員必須立即請(qǐng)領(lǐng)班解決。

4、一間客房一般只發(fā)出一把鑰匙，若客人堅(jiān)持要備用鑰匙，要根

據(jù)實(shí)際登記人數(shù)發(fā)放，并在電腦中注明。

5、與團(tuán)隊(duì)陪同和領(lǐng)隊(duì)保持密切聯(lián)系，在團(tuán)隊(duì)離店時(shí)收回全部客房

鑰匙。

6、根據(jù)零星客人離店時(shí)間，在行李員、樓層服務(wù)員的配合下，收

回客房鑰匙。

7、將收回的鑰匙放回鑰匙空內(nèi)。

8、每個(gè)班次要核對(duì)鑰匙數(shù)量，夜班核對(duì)后要做好交班記錄，并及

時(shí)將鑰匙補(bǔ)齊。

總臺(tái)預(yù)付款單、押金單使用操作程序

一、使用條件

1、來賓館消費(fèi)的客人，提前支付現(xiàn)金或支票。為房費(fèi)、餐費(fèi)、購(gòu)

物費(fèi)、場(chǎng)租費(fèi)、鮮花費(fèi)、水果費(fèi)、娛樂費(fèi)等作擔(dān)保。酒店開出

預(yù)付款單。

2、住店客人為鑰匙、雨傘等借用品作擔(dān)保支付的費(fèi)用，賓館為其

開出押金單。

二、操作程序

1、填寫單據(jù)（一式三聯(lián)）

A、預(yù)付款單：注明客人姓名、房號(hào)、抵館日期、離館日期、預(yù)付

金（大小寫寫全）、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦日期。

B、押金單：注明房號(hào)、押金項(xiàng)目、賓客簽名、經(jīng)辦人簽名、經(jīng)辦

日期。

2、將預(yù)付款單和押金單的第一聯(lián)交給客人，作為結(jié)帳時(shí)或退押金

時(shí)的憑證。

3、做帳

A、預(yù)付款：將預(yù)付款輸入電腦，將預(yù)付款單第二聯(lián)隨報(bào)表轉(zhuǎn)交給

審計(jì)?，F(xiàn)金放入交款袋中投入保險(xiǎn)箱，第三聯(lián)放入客人帳

袋。

B、押金：將押金第二聯(lián)放在總臺(tái)交班，第三聯(lián)隨錢款交給總臺(tái)主

管。

三、注意事項(xiàng)

1、提前訂餐訂房時(shí)交的預(yù)付金，同樣開據(jù)預(yù)付款單，但暫不作帳。

2、訂房時(shí)開的預(yù)付款單與客房預(yù)訂單放在一起，并在預(yù)訂單上注

明，現(xiàn)金或支票在前臺(tái)交班，客人入住后輸入電腦。

3、訂餐時(shí)的預(yù)付款單和現(xiàn)金或支票交總臺(tái)主管?？腿俗鰩r(shí)作現(xiàn)

金帳。

4、結(jié)帳：

A、預(yù)付款單：客人結(jié)帳時(shí)收回客人的第一聯(lián)，將第一聯(lián)與第三聯(lián)

一起隨帳單交審計(jì)。如果客人遺失預(yù)付款單第一聯(lián)，一定要請(qǐng)

客人在第三聯(lián)簽字確認(rèn)，證明未收預(yù)付款單據(jù)。

B、押金單：客人退回所保的物品時(shí)，憑押金單第一聯(lián)退押金，領(lǐng)

回客人的押金。前臺(tái)人員憑押金單的第一和在前臺(tái)交班的

第二聯(lián)，到主管處領(lǐng)回現(xiàn)金。

承諾付款程序

一、承諾付款的條件

1、二間及二間以上同行房，費(fèi)用由一人承付。

2、由掛帳協(xié)議的單位，為住店客人承付費(fèi)用(有效簽單人簽字)。

3、賓館中層以上干部為客人承付費(fèi)用。

4、賓館外客人為住店客人付款。

二、承諾付款的結(jié)帳方式

1、現(xiàn)金付款：收足預(yù)付金，填寫預(yù)付款單。

2、信用卡付款：壓印其信用卡，簽上持卡人姓名，并將其身份證

號(hào)碼抄寫在信用卡上。

3、支票付款：檢查支票有效期、印章是否清晰、付款行帳號(hào)與磁

條數(shù)字是否一致、用途是否符合要求、是否有限額，請(qǐng)付款人

在支

票背面留下聯(lián)系人及電話，填寫預(yù)付款單，注明付款單位名稱、付

款內(nèi)容、支票號(hào)碼、支票有效期。

三、操作程序：

1、填寫承諾付款書：

(1)填寫被承諾方及承諾方客人姓名、房號(hào)。

(2)注明承諾付款的項(xiàng)目(全部費(fèi)用，房費(fèi)或其它費(fèi)用，如果是其

它費(fèi)用應(yīng)注明明細(xì)項(xiàng)目)。

(3)如果是掛帳單位承諾付款，應(yīng)注明單位名稱，請(qǐng)有效簽單人簽字。

(4)賓館外客人承諾付款，一定要留下聯(lián)系方法，最好是手機(jī)、呼機(jī)。

特殊情況的處理：

A已住店客人為即將住店客人付款：請(qǐng)客人填寫承諾付款書，并將

承諾付款書與即將住店客人的預(yù)訂單放在一起，同時(shí)在預(yù)訂單上

注明清楚。

B后入住客人為已入住客人付款：請(qǐng)先入住客人付部分預(yù)付款或信

用卡。待承諾方客人入住后再辦理手續(xù)。

2、經(jīng)辦人檢查無誤后，在經(jīng)辦人處簽名，填寫經(jīng)辦日期。

3、將承諾付款的第一聯(lián)交承諾付款人，第二聯(lián)放入客人的帳袋。

4、調(diào)整主付帳號(hào)(住店客人以承諾付款人的帳號(hào)為主帳號(hào))。

5、結(jié)帳：

(1)承諾人與被承諾人同時(shí)離店結(jié)帳，只要進(jìn)行主付結(jié)帳即可。

(2)如被承諾人先離店，需將該房的帳單打印出來，請(qǐng)客人簽字確認(rèn)

其費(fèi)用，再將該客人所有資料從帳袋中取出與帳單一同放入承

付人帳袋即可，通知服務(wù)中心與總機(jī)，再?gòu)碾娔X中做離店結(jié)

帳。

(3)如承付人先離店，請(qǐng)其先將所有被承付人的費(fèi)用結(jié)清，并確定被

承付人以后的費(fèi)用是否由其自付，請(qǐng)被承付人重新辦理預(yù)付手

續(xù)。

(4)店外客人承諾付款的：當(dāng)被承諾人離店退房時(shí)，打印帳單，請(qǐng)客

人簽字確認(rèn)費(fèi)用，將所有費(fèi)用作暫掛處理。

(5)掛帳單位承諾付款的：客人退房時(shí)打印一份帳單，請(qǐng)客人簽字確

認(rèn)，將該房帳袋內(nèi)所有資料(包括登記單、承諾付款書、消費(fèi)

帳單)，完整地與帳單訂在一起轉(zhuǎn)送至審計(jì)。

各種不同付款方式的結(jié)帳處理要點(diǎn)

一、標(biāo)準(zhǔn)：

1、根據(jù)本單位可接受方式為客人結(jié)算。

2、注意不同付款方式的處理要點(diǎn)，準(zhǔn)確、迅速嚴(yán)格按程序辦理。

3、對(duì)超過團(tuán)隊(duì)結(jié)算（VOUCHER）范圍、標(biāo)準(zhǔn)的部分應(yīng)向客人收取。

4、現(xiàn)金收款應(yīng)唱收唱付，信用卡超限應(yīng)授權(quán)。

二、程序：

（-）現(xiàn)金結(jié)算：

1、報(bào)出帳單總額，解釋明細(xì)項(xiàng)目。

2、唱收、唱付。

3、檢查鈔票真?zhèn)巍?/p>

4、在客人總帳單上蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人收?qǐng)?zhí)，第二聯(lián)

做帳。

5、報(bào)出找零數(shù)目，找零應(yīng)與發(fā)票一道疊放整齊，用信封裝好，雙

手交給客人。

6、感謝客人的光臨。

（二）支票結(jié)算：

1.檢查支票的有效性（有效期、圖章是否齊全、付款單位名稱、

帳號(hào)、開戶行、限額等，缺一不可）。

2、請(qǐng)客人在客帳上簽名、證件號(hào)碼、單位名稱和地址。3、

開立支票，寫清本單位名稱、帳號(hào)、開戶行、結(jié)算金額。

（不得有任何涂改）

4、將帳單上蓋上“付訖”章，把支票存根聯(lián)及客人帳單首聯(lián)交客

人收?qǐng)?zhí)。

5、班次結(jié)束時(shí)將支票放進(jìn)繳款袋，交給出納。

（三）信用卡結(jié)算（只接受本店可受理的信用卡）

1、檢查信用卡“黑名單”，有效期等，確認(rèn)信用卡是否有效。

2、取一張相應(yīng)的信用卡簽購(gòu)單放入壓印機(jī)壓印。

3、檢查壓印好的簽購(gòu)單是否符合要求。

4、根據(jù)客帳結(jié)算額，填入“簽購(gòu)單”金額欄內(nèi)。

5、請(qǐng)客人在帳單上和簽購(gòu)單上簽名。

6、核對(duì)客人簽名是否與信用卡上的原簽名一樣。

7、將信用卡客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)與帳單第一聯(lián)交給客人保存。（注：如果客

人消費(fèi)超過信用卡公司限額，懇請(qǐng)客人用其它方式付款，

或請(qǐng)信用卡公司授權(quán)，將授權(quán)號(hào)填入簽購(gòu)單上相應(yīng)的欄目）

（四）旅行社憑單（VOCHER）結(jié)算（只接受與度假酒店有合約的憑

單）

1、按照憑單承諾付款的項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算。

2、將向旅行社結(jié)算的費(fèi)用請(qǐng)客人陪同在帳單上簽名，隨旅行社憑

單轉(zhuǎn)信用組。

3、超標(biāo)準(zhǔn)費(fèi)用請(qǐng)客人用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算。

（五）簽字轉(zhuǎn)帳結(jié)算（只受理與度假酒店有協(xié)約的單位）

1、請(qǐng)客人在帳單上簽名，寫明單位地址，聯(lián)系電話等。2、定期

向付款單位收款，如信用不好，即通知有關(guān)部門。

（六）代付款的處理：（某客人先離店，由承諾付款人事后離店時(shí)支

付）

1、請(qǐng)承諾付款人到結(jié)帳處填寫“承諾付款書”。

2、將應(yīng)付款人帳單打出，請(qǐng)客人檢查，無誤后請(qǐng)承諾付款人和應(yīng)

付款客人同時(shí)在帳單上簽名。

3、將應(yīng)付款人的帳單及“承諾付款書”放入承諾付款人的帳袋內(nèi)。

（七）部分帳款結(jié)算：（一般是指那些超過度假酒店信用限額住客）

1、通知客人到收款處結(jié)清部分款。

2、將客人的結(jié)帳數(shù)帳單蓋上“付訖”章，第一聯(lián)交客人留存，第

二聯(lián)做帳。

3、建立一新帳頁將房號(hào)、房租、付款方式、抵離時(shí)間、填入帳單

相應(yīng)欄目，放入該客人帳袋內(nèi)，在電腦中只需做付款處理。

（A）團(tuán)隊(duì)客人結(jié)帳：

1、提前半小時(shí)準(zhǔn)備好該離店團(tuán)隊(duì)總帳單及賓客分戶帳。2、請(qǐng)領(lǐng)

隊(duì)或陪同在團(tuán)隊(duì)總帳單上簽字，確認(rèn)。

3、團(tuán)隊(duì)客人自付帳請(qǐng)陪同、領(lǐng)隊(duì)協(xié)助，以確保及時(shí)、全部收回，

并在電腦中結(jié)離該團(tuán)隊(duì)。

4、客帳、鑰匙全部收回后，通知大廳行李員發(fā)放行李。（九）

客人已結(jié)帳、但次日離店的處理

客人結(jié)完賬后，在電腦只需做結(jié)帳付款處理，待客人離店時(shí)才做結(jié)

清客帳工作。

外幣兌換工作程序

一、標(biāo)準(zhǔn)：

1、只對(duì)住店客人提供外幣兌換業(yè)務(wù)。

2、只接受本代兌點(diǎn)可接受種類的外幣。

3、唱收唱付，當(dāng)面點(diǎn)清。

4、兌換旅行支票，應(yīng)請(qǐng)兌換人當(dāng)面復(fù)簽，復(fù)簽與初簽應(yīng)一致。

5、現(xiàn)鈔用現(xiàn)鈔價(jià)，支票用買價(jià)。支票還應(yīng)扣千分之七點(diǎn)五，最少

扣0.50元貼息。

二、步驟：

（一）現(xiàn)金兌換

1、主動(dòng)問候客人，了解客人需求。

2、唱收外幣，清點(diǎn)復(fù)核，并向客人重復(fù)一遍。

3、檢查外幣真?zhèn)危ㄋ袚p壞的外幣不能接受，發(fā)現(xiàn)偽鈔要沒收，

上報(bào)）。

4、正確填制水單（水單銀行提供）

*日期*房號(hào)*外幣種類及金額*牌價(jià)（兌換率）*人民幣金額（應(yīng)

兌換給客人的金額）*兌換員簽名*證件名稱*號(hào)碼

5、請(qǐng)客人在水單上簽名；填寫房號(hào)和護(hù)照號(hào)碼。

6、按照水單上的人民幣金額取出相應(yīng)數(shù)。

7、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單的客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留

存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

8、向客人道謝。

9、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（二）支票兌換

1、禮貌問候客人，了解客人需求。

2、檢查一下客人兌換的支票是否是本兌換點(diǎn)可受理的支票，是否

有掛失和區(qū)域限制。

3、請(qǐng)客人當(dāng)面在支票上的指定位置上復(fù)簽。（如果：客人事先已簽

好的支票，請(qǐng)客人當(dāng)面在支票的背面再簽一次）

4、檢查客人的簽名是否與原簽名一致。（如果支票有疑問簽字不對(duì)

或支票受損，應(yīng)向上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)批準(zhǔn)可拒絕辦理）

5、唱收支票，并向客人重復(fù)一遍支票的種類和金額。

6、正確填制水單。

*日期*支票種類及金額*支票牌價(jià)*應(yīng)兌換的人民幣金額*兌

換員簽名*扣貼息金額（按規(guī)定扣0.75%）*實(shí)際兌換成的金額

7、請(qǐng)客人在水單上簽名，房號(hào)及護(hù)照號(hào)碼。

8、按水單上的實(shí)際兌換得的人民幣金額取出錢數(shù)。

9、唱收客人應(yīng)得的人民幣，同時(shí)把水單給客人收?qǐng)?zhí)聯(lián)交給客人留

存，并請(qǐng)客人當(dāng)面復(fù)核。

10、向客人道謝。

11、將辦理完畢的水單和支票存放在指定的地方。

（三）填制《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》

1、將本班次所填制的兌換水單按號(hào)碼順序逐筆記錄到《外幣兌換

日?qǐng)?bào)表》上。

2、按外幣種類分別計(jì)算出的合計(jì)數(shù)，計(jì)算出所折算的人民幣總數(shù),

與外幣面值和水單合計(jì)數(shù)相核對(duì)，看是否準(zhǔn)確無誤。

3、平衡所收種類外幣及備用金。（所兌換的人民幣+剩下的備用金

=原備用金總數(shù)）

4、將《外幣兌換日?qǐng)?bào)表》和水單留底聯(lián)交至夜審審核存檔。

四、其它工作：

1、每天定時(shí)填寫“特種轉(zhuǎn)帳收入傳票”（銀行提供）隨同兌換的水

單，外幣一并送到所屬銀行，取回外幣兌換款以補(bǔ)足備用金。

2、做好班次交接工作。

結(jié)帳程序

一、散客結(jié)帳：

1、主動(dòng)熱情禮貌地問候客人，收回鑰匙和房卡。詢問客人房號(hào)并

確認(rèn)姓名。如有同行房號(hào)，應(yīng)與客人核對(duì)同行房是否都退房。

2、通知服務(wù)中心和總機(jī)退房。

3、委婉地問明客人是否還有其它臨時(shí)消費(fèi)（如電話費(fèi)、早餐費(fèi)、

房吧費(fèi)等），以免漏帳。

4、打印帳單，取出帳袋內(nèi)客人所有資料（消費(fèi)明細(xì)單、預(yù)付款單、

登記單、承諾付款書、變更單等）。

5、向客人出示帳單，請(qǐng)客人審核、確認(rèn)，并在帳單上簽字。

6、問明客人付款方式，按不同的結(jié)算方式結(jié)算。（如有預(yù)付款單務(wù)

必收回)。

7、客人將帳款結(jié)清后，在帳單第一聯(lián)蓋上“PAID”的印章。

8、詢問客人是否要發(fā)票，如需要?jiǎng)t按實(shí)際消費(fèi)金額給客人辦理，

將發(fā)票、帳單的第一聯(lián)及找零送交客人。

9、對(duì)客人表示感謝，并歡迎下次再來。

10、在帳單的第二聯(lián)上蓋上印章。如已開發(fā)票，蓋上“發(fā)票已開”。

如未開發(fā)票，蓋上“PAID”章。

11、在電腦上按不同的結(jié)算要求結(jié)帳。

12、裝訂帳單。

二、團(tuán)隊(duì)結(jié)帳

1、在團(tuán)隊(duì)辦理入住時(shí)，問清陪同或領(lǐng)隊(duì)退房時(shí)間，并及時(shí)通知服

務(wù)中心。

2、查看團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單上的付款方式，以及是否有特殊要求，將團(tuán)隊(duì)

帳和個(gè)人帳分開。

3、根據(jù)退房時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)上所有個(gè)人自付帳列出。

4、請(qǐng)陪同協(xié)助收回鑰匙及所有個(gè)人自付帳。

5、打印團(tuán)隊(duì)帳單，請(qǐng)?jiān)搱F(tuán)陪同在帳單上簽字確認(rèn)。如果是掛帳，