主要內(nèi)容 車(chē)站員工票務(wù)職責(zé) 城軌車(chē)站崗位職責(zé)及作業(yè)流程 開(kāi)關(guān)站作業(yè)程序

第三章車(chē)站票務(wù)運(yùn)作主要內(nèi)容1、車(chē)站員工票務(wù)職責(zé)2、城軌車(chē)站崗位職責(zé)及作業(yè)流程3、開(kāi)關(guān)站作業(yè)程序第二節(jié)城軌車(chē)站崗位職責(zé)及作業(yè)流程

車(chē)站崗位職責(zé)：（一）通用標(biāo)準(zhǔn)1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝,掛牌上崗。2、上崗時(shí)精神飽滿(mǎn)，舉止規(guī)范，態(tài)度和藹。3、遵章守紀(jì)，堅(jiān)守崗位，服從車(chē)站管理。4、認(rèn)真負(fù)責(zé)，履行崗位職責(zé)，遵守社會(huì)道德。5、扶老攜幼、遵守公德、服務(wù)為本、不損害乘客利益。6、服務(wù)語(yǔ)言文明、講普通話(huà)、使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)。

（1）儀表著裝標(biāo)準(zhǔn)

①著裝要求：上班時(shí)間穿工作制服，且衣裝整潔，不缺扣、不立領(lǐng)、不挽袖挽褲。佩戴規(guī)定的飾物（例如：領(lǐng)帶、絲巾）及規(guī)定的標(biāo)志（如肩章、工號(hào)牌等）工號(hào)牌，要戴在左胸正上方，保持清潔、端正。

在崗期間未穿工作服當(dāng)班期間未戴工帽

②頭發(fā)要求：男士：長(zhǎng)短適中，女士：長(zhǎng)不過(guò)肩（過(guò)肩的要挽在頭花網(wǎng)內(nèi)）

③飾品的佩帶：男士：可佩帶一枚簡(jiǎn)單的戒指。女士：項(xiàng)鏈（不可露出制服）且簡(jiǎn)潔大方，可帶一枚簡(jiǎn)單的戒指，耳釘（無(wú)墜，只可在耳垂上帶一付），其他飾品和款式夸張的項(xiàng)鏈、戒指，一律不允許佩帶。④其他：男士：鞋：穿黑色皮鞋，并保持光亮、整潔襪：黑色或深藍(lán)色襪，不可穿白色或淺色襪子。女士：著制服時(shí)，穿肉色無(wú)花紋長(zhǎng)統(tǒng)或連褲絲襪，襪子邊緣不能露出裙擺；不可穿白色或淺色襪子。（2）行為舉止標(biāo)準(zhǔn)（2006版乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）①精神飽滿(mǎn)，舉止大方，行為端正。不得將個(gè)人情緒帶到工作上，不得當(dāng)乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懶腰等；②專(zhuān)心認(rèn)真工作，不準(zhǔn)在崗位上聊天、說(shuō)笑、追逐打鬧或做與崗位工作無(wú)關(guān)的事，如看書(shū)、看報(bào)、吃東西、會(huì)客、打私話(huà)、發(fā)短信等；③在崗位時(shí)，站姿挺拔、雙手自然下垂、兩腿并攏，不得背手、手插進(jìn)口袋或手搭在物品上；坐著時(shí)要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”；坐姿不雅

④耐心回答乘客問(wèn)詢(xún)，且面帶微笑。⑤生產(chǎn)崗不得佩帶私人通訊工具上崗（除司機(jī)）；⑥乘車(chē)、候車(chē)過(guò)程中，原則上不坐在座椅上，并主動(dòng)維持乘客候車(chē)、乘車(chē)秩序。⑦當(dāng)與乘客有視線接觸時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭微笑以示尊敬；

天印大道車(chē)站安全門(mén)操作員XX（城建中專(zhuān)實(shí)習(xí)生），在天印大道站從事安全門(mén)操作員崗位。29日中午11時(shí)左右，該實(shí)習(xí)生頂上行操作員崗位就餐，在其頂崗期間，躺在兩張椅子上看雜志，身邊的地上放著飲料、香煙和對(duì)講機(jī)。請(qǐng)你們結(jié)合所學(xué)知識(shí)，找出：（1）實(shí)習(xí)生頂崗期間存在的主要問(wèn)題。（2）地鐵車(chē)站的工作存在的主要問(wèn)題。（3）針對(duì)存在的問(wèn)題提出整改措施。2010年7月30日的《南京日?qǐng)?bào)》的A10版曝光（3）服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)（2006版乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

①使用十字文明服務(wù)用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”，不準(zhǔn)講口頭語(yǔ)、粗話(huà)；②根據(jù)乘客的不同身份使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼用語(yǔ)③使用普通話(huà)

（4）服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（2006版乘客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）

①主動(dòng)關(guān)心乘客，并樂(lè)于協(xié)助老、弱、病、殘、孕婦及其他有困難的乘客；②安全意識(shí)強(qiáng)，在崗時(shí)時(shí)刻保持警惕，以確保乘客和行車(chē)安全為自己的首要職責(zé)；③處理有關(guān)乘客問(wèn)題時(shí)，應(yīng)公平、公正、合理，并遵循易地、易人、易性的原則；

易地處理：將乘客請(qǐng)到房間內(nèi)或僻靜處處置，給乘客留面子；

易人處理：必要時(shí)，交給其他站務(wù)人員處理；

易性處理：原則性和靈活性有機(jī)結(jié)合。④遵守公司的各項(xiàng)方針、政策；

⑤遵循首問(wèn)責(zé)任制。首問(wèn)責(zé)任制：當(dāng)乘客詢(xún)問(wèn)工作人員時(shí)，被詢(xún)問(wèn)的工作人員必須負(fù)責(zé)到底，第一時(shí)間解決乘客的問(wèn)題，不得讓乘客詢(xún)問(wèn)其它人員，不得將問(wèn)題推諉給其它工作人員解決，不得給乘客提供錯(cuò)誤信息。

值班站長(zhǎng)：（二）崗位技能1、掌握車(chē)站突發(fā)及緊急情況下的處理方法。2、熟悉列車(chē)時(shí)刻表。3、掌握LOW（局域操作員工作站）的操作以及BAS(環(huán)境監(jiān)控系統(tǒng))、FAS(防火監(jiān)控系統(tǒng))等的監(jiān)控。4、按照公司規(guī)定掌握車(chē)票、錢(qián)款的操作，確保車(chē)票、現(xiàn)金安全。5、合理安排崗位，協(xié)助崗位工作。6、處理乘客的服務(wù)需求，解決與乘客的糾紛。7、其他需要掌握的技能。（三）崗位職責(zé)值班站長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班全站日常的行車(chē)、客運(yùn)管理、乘客服務(wù)、事故處理、設(shè)備日常管理、安全管理、員工培訓(xùn)、執(zhí)法管理等工作。（四）作業(yè)流程

1、班前檢查工作例如：檢查清點(diǎn)備品：（鑰匙、行車(chē)備品、對(duì)講設(shè)備等）檢查《值班站長(zhǎng)日志》：檢查臺(tái)賬并交接檢查文件、通知、電子郵件，核實(shí)工作檢查各崗位到崗情況2、班中（1）安排好各崗位的工作。（2）巡站每次間隔不得超過(guò)2小時(shí)，檢查、指導(dǎo)各崗位的工作，及時(shí)幫助各崗位完成工作任務(wù)；（3）四檢查①檢查邊門(mén)進(jìn)出及《邊門(mén)登記簿》的登記情況；②檢查臺(tái)帳是否漏填，檢查本班票務(wù)工作，審核上一班報(bào)表（早班）；③檢查指導(dǎo)做好安全、行車(chē)、票務(wù)、乘客服務(wù)工作；④早班車(chē)到站前20分鐘巡視全站，重點(diǎn)檢查站臺(tái)及軌行區(qū)。（4）八注意①處理好車(chē)站的工作和當(dāng)班事務(wù)并做好記錄。②做好車(chē)站員工的班后總結(jié)、文件學(xué)習(xí)和培訓(xùn)工作；③整理文檔，做好車(chē)站內(nèi)務(wù)工作，監(jiān)督文明辦公和車(chē)站衛(wèi)生，監(jiān)督其它部門(mén)員工在車(chē)站的工作情況；④整理總結(jié)本班工作，有條理地記錄需交接的事項(xiàng)，做到不漏項(xiàng)。對(duì)一些需下一班完成的工作和注意事項(xiàng)要重點(diǎn)注明；⑤下班前與接班值班站長(zhǎng)/值班員進(jìn)行工作交接，交接清楚、完整后簽名。⑥交待好白班施工及夜班施工的注意事項(xiàng)。⑦督促保潔做好站臺(tái)、站廳、辦公區(qū)域、列車(chē)及車(chē)站出入口等衛(wèi)生工作；⑧及時(shí)與駐站公