用電客戶受理員-初級工?？荚囶}+答案

用電客戶受理員-初級工?？荚囶}+答案一、單選題（共40題，每題1分，共40分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道自助受理的客戶問題，除在線即能答復(fù)或解決以外，需在（）個工作內(nèi)建立客服工單并傳遞處理。A、2B、4C、1D、3正確答案：C答案解析：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，遠(yuǎn)程服務(wù)渠道自助受理的客戶問題，除在線即能答復(fù)或解決以外，需在1個工作內(nèi)建立客服工單并傳遞處理。2.費(fèi)控系統(tǒng)算費(fèi)過程中，普通費(fèi)控用戶的當(dāng)前余額小于催費(fèi)閥值時，會生成催費(fèi)短信并及時發(fā)送，保供電用戶（）催費(fèi)短信。A、生成B、不生成C、發(fā)送D、接受正確答案：B答案解析：保供電用戶具有特殊的供電保障性質(zhì)，通常情況下不會生成催費(fèi)短信，這是費(fèi)控系統(tǒng)針對保供電用戶的一種特殊設(shè)置，以保障其用電不受催費(fèi)等因素干擾，所以選B不生成。3.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》4.5.6規(guī)定：對于10kV雙回路供電的情況，兩回路應(yīng)分別安裝（），電壓互感器不得切換。A、電能計量裝置B、電能表C、計費(fèi)表D、計量正確答案：A答案解析：《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》4.5.6規(guī)定明確指出，對于10kV雙回路供電的情況，兩回路應(yīng)分別安裝電能計量裝置，且電壓互感器不得切換。4.干式變壓器沒有（）。A、繞組B、油箱C、分接開關(guān)D、鐵芯正確答案：B答案解析：干式變壓器由鐵芯、繞組、分接開關(guān)等組成，其結(jié)構(gòu)特點(diǎn)是沒有油箱，不像油浸式變壓器有油箱用于盛放變壓器油。5.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司營銷班組工作手冊》，服務(wù)調(diào)度主要涉及以下環(huán)節(jié)訴求審核傳遞、（）、組織協(xié)商處理。A、擬定答復(fù)意見B、反饋答復(fù)意見C、組織核查原因D、確定答復(fù)意見正確答案：D6.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）及時完成客戶問題數(shù)據(jù)的收集并形成報表，抱怨類工單包括投訴、意見、建議。A、客戶服務(wù)中心B、營銷部C、計量中心D、各分局、縣公司正確答案：A答案解析：客戶服務(wù)中心在客戶服務(wù)管理中負(fù)責(zé)及時完成客戶問題數(shù)據(jù)的收集并形成報表，抱怨類工單包括投訴、意見、建議等都在其收集范圍內(nèi)。計量中心主要負(fù)責(zé)計量相關(guān)工作；營銷部職責(zé)更廣泛，側(cè)重于整體營銷業(yè)務(wù)規(guī)劃等；各分局、縣公司在客戶服務(wù)管理中會承擔(dān)部分具體執(zhí)行工作，但客戶問題數(shù)據(jù)收集形成報表主要由客戶服務(wù)中心完成。7.根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，私自更改供電企業(yè)的用電計量裝置者，除居民用戶外，其他用戶應(yīng)承擔(dān)每次（）元的違約使用電費(fèi)。A、5000元B、3000元C、1000元D、2000元正確答案：A答案解析：根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》規(guī)定，私自更改供電企業(yè)的用電計量裝置者，屬于違約用電行為。對于除居民用戶外的其他用戶，應(yīng)承擔(dān)每次>5000元的違約使用電費(fèi)。8.用鉗型電流表測量三相平衡負(fù)載電流時，鉗口中放入三相導(dǎo)線，該表的指示值為（）。A、零B、無窮大C、三相電流的代數(shù)和D、一相電流值正確答案：A9.《中華人民共和國電力法》第四十四條規(guī)定：供電企業(yè)在收取電費(fèi)時，()代收其他費(fèi)用。A、可以B、嚴(yán)禁C、允許D、禁止正確答案：D答案解析：《中華人民共和國電力法》第四十四條規(guī)定：供電企業(yè)在收取電費(fèi)時，禁止代收其他費(fèi)用。這一規(guī)定旨在規(guī)范供電企業(yè)的收費(fèi)行為，保障電力用戶的合法權(quán)益，避免供電企業(yè)利用其優(yōu)勢地位強(qiáng)制用戶繳納其他不必要的費(fèi)用，確保電費(fèi)收取的合理性和透明度。10.對于客戶用電項目屬于房地產(chǎn)開發(fā)或國家明令限制性行業(yè)的，應(yīng)要求提供（）對建設(shè)項目的批準(zhǔn)文件復(fù)印件（核對原件）。A、上級部門B、政府規(guī)劃部門C、政府建設(shè)部門D、政府主管部門正確答案：D答案解析：客戶用電項目屬于房地產(chǎn)開發(fā)或國家明令限制性行業(yè)的，應(yīng)要求提供政府主管部門對建設(shè)項目的批準(zhǔn)文件復(fù)印件（核對原件）。11.話機(jī)無人應(yīng)答是令客戶不愉快的開始，一般來說，電力企業(yè)對外公布的電話，應(yīng)在鈴響（）聲內(nèi)摘機(jī)通話A、5聲B、3聲C、4聲D、2聲正確答案：A12.可通過下列()方法，解決季節(jié)性較強(qiáng)、負(fù)荷分散性大的客戶淡季和低谷負(fù)荷期間因變壓器輕負(fù)載導(dǎo)致?lián)p耗過大的問題。A、增加受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運(yùn)行的靈活性B、減少受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運(yùn)行的靈活性C、增加受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，提高運(yùn)行的靈活性D、減少受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，提高運(yùn)行的靈活性正確答案：A答案解析：對于季節(jié)性較強(qiáng)、負(fù)荷分散性大的客戶，在淡季和低谷負(fù)荷期間，變壓器輕負(fù)載導(dǎo)致?lián)p耗過大。增加受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，可以提高運(yùn)行的靈活性。當(dāng)負(fù)荷較小時，可以停用部分變壓器，減少變壓器損耗，符合題意；減少受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，會使變壓器在輕載時損耗更大，B選項錯誤；增加受電變壓器臺數(shù)，增大單臺容量，同樣不利于降低輕載時的損耗，C選項錯誤；減少受電變壓器臺數(shù)，降低單臺容量，不利于應(yīng)對不同季節(jié)和負(fù)荷變化的靈活性需求，D選項錯誤。13.免費(fèi)電量采用（）的方式，由電網(wǎng)企業(yè)在抄表收費(fèi)時直接扣減。A、即征即退B、先征后返C、直接免征D、先征后退正確答案：A答案解析：免費(fèi)電量采用即征即退的方式，由電網(wǎng)企業(yè)在抄表收費(fèi)時直接扣減。即征即退是指對按稅法規(guī)定繳納的稅款，由稅務(wù)機(jī)關(guān)在征稅時部分或全部退還納稅人的一種稅收優(yōu)惠。在免費(fèi)電量的情況下，符合相關(guān)政策規(guī)定的電量對應(yīng)的電費(fèi)可以直接在抄表收費(fèi)環(huán)節(jié)即時退還給用戶，體現(xiàn)為即征即退的操作方式。14.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指供電單位根據(jù)客戶的重要性、對公司的價值、信用等維度進(jìn)行分群，按照認(rèn)定條件對各群客戶進(jìn)行辨別確認(rèn)，并在營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)識管理。A、重要客戶管理B、客戶分群管理C、客戶建檔D、大客戶管理正確答案：B答案解析：客戶分群管理是指供電單位根據(jù)客戶的重要性、對公司的價值、信用等維度進(jìn)行分群，按照認(rèn)定條件對各群客戶進(jìn)行辨別確認(rèn)，并在營銷管理系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)識管理。15.樓內(nèi)失火應(yīng)（）。A、從疏散通道逃離B、乘坐電梯逃離C、在現(xiàn)場等待救援D、去看看是什么物質(zhì)著火了正確答案：A答案解析：樓內(nèi)失火時，乘坐電梯逃離可能會因電梯故障被困，B選項錯誤；在現(xiàn)場等待救援可能會錯失最佳逃生時機(jī)，C選項錯誤；去查看著火物質(zhì)不僅浪費(fèi)時間還可能危及自身安全，D選項錯誤；應(yīng)盡快從疏散通道逃離，A選項正確。16.供電質(zhì)量有三項主要指標(biāo)，它們是:頻率、可靠性和（）。A、電流質(zhì)量B、電壓質(zhì)量C、功率D、線損正確答案：B答案解析：供電質(zhì)量的三項主要指標(biāo)是頻率、電壓質(zhì)量和可靠性。電流質(zhì)量并不是供電質(zhì)量的主要指標(biāo)之一；功率不是供電質(zhì)量的主要指標(biāo)；線損也不屬于供電質(zhì)量的三項主要指標(biāo)。所以答案選B，即電壓質(zhì)量。17.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》，工單填寫中如投訴舉報人要求匿名，傳遞工單時（）投訴舉報人信息。A、過濾B、屏蔽C、回避D、不輸入正確答案：B18.供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)配套項目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)時限，結(jié)合客戶需求，與客戶協(xié)商確定具體受電工程接火時間和配套項目建設(shè)周期信息，并以（）形式明確。A、告知書B、通知書C、合同D、協(xié)議正確答案：D答案解析：供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)公司業(yè)擴(kuò)配套項目建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)時限，結(jié)合客戶需求，與客戶協(xié)商確定具體受電工程接火時間和配套項目建設(shè)周期信息，并以協(xié)議形式明確。協(xié)議能夠清晰界定雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保信息明確且具有法律效力，保障雙方的權(quán)益，所以應(yīng)選協(xié)議形式。19.開展?fàn)I業(yè)（）的目的是加強(qiáng)營業(yè)管理，堵漏增收，提高效益，促進(jìn)發(fā)展。A、普查B、稽查C、調(diào)查D、檢查正確答案：A20.某用電戶生產(chǎn)形勢發(fā)生變化后，受電設(shè)備容量富裕。某月其周邊新建居民住宅，于是該戶利用其設(shè)備向居民供電，其行為屬（）。A、竊電行為B、違反治安處罰條例行為C、正當(dāng)行為D、違約用電行為正確答案：D答案解析：該用電戶未經(jīng)供電企業(yè)許可，擅自向其他用戶供電，這種行為屬于違約用電行為。竊電行為是指以非法手段占用電能的行為，該案例未體現(xiàn)竊電特征；此行為明顯違反了供用電相關(guān)規(guī)定，不是正當(dāng)行為；違反治安處罰條例行為一般涉及違反治安管理方面的情節(jié)，該案例主要是違反供用電合同約定，不屬于違反治安處罰條例行為。21.2021年居民每戶年用電量第一檔（）。A、≤2760千瓦時B、≤2040千瓦時C、＜2040千瓦時D、＜2760千瓦時正確答案：A22.電壓互感器可以隔離（），保證了測量人員和儀表及保護(hù)裝置的安全。A、大電流B、小電流C、低電壓D、高電壓正確答案：D答案解析：電壓互感器的一次繞組與高壓系統(tǒng)相連，二次繞組接測量儀表等，它能將高電壓變換為低電壓，從而隔離高電壓，保證了測量人員和儀表及保護(hù)裝置的安全。23.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》中，（）是指實體營業(yè)廳所服務(wù)的大多數(shù)用戶用電地點(diǎn)與營業(yè)廳的距離。A、服務(wù)范圍B、服務(wù)半徑C、服務(wù)轄區(qū)D、服務(wù)直徑正確答案：B答案解析：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書(2016版)第二篇客戶服務(wù)管理分冊》，服務(wù)半徑是指實體營業(yè)廳所服務(wù)的大多數(shù)用戶用電地點(diǎn)與營業(yè)廳的距離。24.營業(yè)結(jié)束后,收費(fèi)員應(yīng)統(tǒng)計填報（）。A、實收電費(fèi)表B、對賬表C、銷售分析表D、應(yīng)收電費(fèi)表正確答案：A25.計量二次回路的連接導(dǎo)線宜使用銅質(zhì)單芯絕緣線。電流電路導(dǎo)線截面不應(yīng)小于（）。電壓電路導(dǎo)線截面積不應(yīng)小于2.5mm2。A、2.5mm2B、3mm2C、2mm2D、4mm2正確答案：D26.電流互感器銘牌上所標(biāo)注的額定電壓是指（）對（）和對地絕緣電壓。A、一次繞組；二次繞組B、二次繞組；一次繞組C、一次繞組；地D、以上答案均需測量正確答案：A答案解析：電流互感器銘牌上標(biāo)注的額定電壓是指一次繞組對二次繞組和對地絕緣電壓。一次繞組在運(yùn)行時承受高電壓，為保證其與二次繞組及對地之間的絕緣安全，需要明確這個額定電壓參數(shù)。27.《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)管理實施細(xì)則》規(guī)定：業(yè)擴(kuò)又稱（），指為客戶辦理新裝、增容、變更用電和相關(guān)業(yè)務(wù)手續(xù)，答復(fù)供電方案，對客戶受電工程進(jìn)行設(shè)計審核、中間檢查和竣工檢驗，以及裝表接電、簽訂供用電合同、建立客戶檔案的整個過程管理。A、業(yè)務(wù)擴(kuò)展B、業(yè)務(wù)受理C、業(yè)務(wù)擴(kuò)充D、業(yè)務(wù)辦理正確答案：C答案解析：《廣西電網(wǎng)有限責(zé)任公司業(yè)擴(kuò)管理實施細(xì)則》規(guī)定業(yè)擴(kuò)又稱業(yè)務(wù)擴(kuò)充，它涵蓋了從客戶提出用電需求開始，到后續(xù)一系列用電相關(guān)手續(xù)辦理及服務(wù)的全過程，包括新裝、增容、變更用電等業(yè)務(wù)手續(xù)辦理，供電方案答復(fù)，受電工程設(shè)計審核、中間檢查、竣工檢驗，裝表接電，簽訂供用電合同以及建立客戶檔案等整個過程管理。28.《電力法》自（）年4月1日起施行。A、1995B、1997C、1998D、1996正確答案：D29.下列（）項不屬于供電企業(yè)供電的額定電壓。A、500kVB、10kVC、35kVD、220kV正確答案：A30.計量柜常規(guī)使用條件：傾斜度:柜（箱）殼體不應(yīng)超過（），電能表不應(yīng)超過1°。A、2°B、1°C、3°D、4°正確答案：C答案解析：傾斜度的要求是柜（箱）殼體不應(yīng)超過3°，電能表不應(yīng)超過1°。這是為了保證計量柜的正常安裝和運(yùn)行，避免因傾斜度過大影響設(shè)備性能和計量準(zhǔn)確性等。31.帶電換表時，若接有電壓、電流互感器，則應(yīng)分別()。A、開路、短路B、短路、開路C、均開路D、均短路正確答案：A32.《南方電網(wǎng)公司市場營銷業(yè)務(wù)模型說明書》(第二篇營銷稽查分冊)第1點(diǎn)規(guī)定：營銷稽查具體業(yè)務(wù)主要通過常態(tài)稽查、（）、專項稽查對營銷服務(wù)資源、營銷工作質(zhì)量及經(jīng)營成果中不正?，F(xiàn)象以及營銷管理系統(tǒng)中不符合規(guī)范的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與稽查。A、在線稽查B、定期稽查C、聯(lián)合稽查D、整改復(fù)查正確答案：A答案解析：營銷稽查具體業(yè)務(wù)主要通過常態(tài)稽查、在線稽查、專項稽查對營銷服務(wù)資源、營銷工作質(zhì)量及經(jīng)營成果中不正?，F(xiàn)象以及營銷管理系統(tǒng)中不符合規(guī)范的數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控與稽查。在線稽查可以實時發(fā)現(xiàn)和處理一些異常情況，與常態(tài)稽查和專項稽查共同構(gòu)成全面的營銷稽查體系。33.《中國南方電網(wǎng)客戶停電管理辦法》中，（）負(fù)責(zé)優(yōu)化電網(wǎng)工程建設(shè)有關(guān)停電方案，確保按方案完成相關(guān)工作。A、營銷部門B、生產(chǎn)部門C、基建部門D、設(shè)備部門正確答案：C答案解析：基建部門負(fù)責(zé)優(yōu)化電網(wǎng)工程建設(shè)有關(guān)停電方案，確保按方案完成相關(guān)工作。在電網(wǎng)工程建設(shè)過程中，基建部門需要從整體工程規(guī)劃和施工安排等方面考慮停電方案，包括施工順序、停電時間安排、與其他相關(guān)工作的協(xié)調(diào)等，以保障工程建設(shè)能順利進(jìn)行，同時盡量減少對客戶停電的影響并確保按既定方案完成相關(guān)工作。34.（）必須是整臺或整組變壓器的停止或換小。A、暫換B、減容C、增容D、暫停正確答案：B35.按設(shè)備產(chǎn)權(quán)劃分的原則，線路屬于電力客戶的財產(chǎn)，并由客戶維護(hù)管理的線路，若計量點(diǎn)在客戶受電側(cè)，應(yīng)加收（）電量。A、變壓器損耗B、電能表損耗C、電網(wǎng)損耗D、線路損耗正確答案：D答案解析：計量點(diǎn)在客戶受電側(cè)時，對于客戶維護(hù)管理的線路，應(yīng)加收線路損耗電量。線路損耗是指在電力傳輸過程中，由于線路電阻等因素導(dǎo)致的電能損失。在這種情況下，加收線路損耗電量是合理的，以準(zhǔn)確反映實際的電能使用情況。而電網(wǎng)損耗范圍更廣，變壓器損耗是變壓器自身的損耗，電能表損耗相對較小且一般已包含在計量精度范圍內(nèi)，均不符合這里加收電量的描述。36.以下不屬于紅外熱成像儀的特點(diǎn)的是（）。A、不破壞被測溫場B、不可用于測量小目標(biāo)物體C、準(zhǔn)確度高D、響應(yīng)快正確答案：B答案解析：紅外熱成像儀具有準(zhǔn)確度高、響應(yīng)快、不破壞被測溫場等特點(diǎn)，可用于測量小目標(biāo)物體，所以不屬于其特點(diǎn)的是不可用于測量小目標(biāo)物體。37.電能計量裝置可分為()類。A、5B、3C、4D、2正確答案：A38.居民階梯電價實施范圍為我區(qū)電網(wǎng)供電區(qū)域內(nèi)（）。A、農(nóng)村居民用戶B、執(zhí)行居民電價的非居民用戶C、合表居民用戶D、實行“一戶一表”的城鄉(xiāng)居民用戶正確答案：D答案解析：居民階梯電價實施范圍為電網(wǎng)供電區(qū)域內(nèi)實行“一戶一表”的城鄉(xiāng)居民用戶。合表居民用戶和執(zhí)行居民電價的非居民用戶不執(zhí)行階梯電價，農(nóng)村居民用戶表述不準(zhǔn)確，關(guān)鍵是“一戶一表”的城鄉(xiāng)居民用戶才實施階梯電價。39.道路、橋梁的照明用電執(zhí)行（）電價。A、商業(yè)B、非居民照明C、居民生活D、非工業(yè)正確答案：B答案解析：道路、橋梁的照明用電屬于除居民生活用電以外的照明用電，應(yīng)執(zhí)行非居民照明電價。居民生活用電主要是指居民家庭日常生活的用電；商業(yè)用電是用于從事商業(yè)、金融、餐飲、服務(wù)等經(jīng)營活動用電；非工業(yè)用電是指以電為原動力，或以電冶煉、烘焙、熔焊、電解、電化的試驗和非工業(yè)生產(chǎn)，其特點(diǎn)是生產(chǎn)過程中不產(chǎn)生產(chǎn)品或只產(chǎn)生少量產(chǎn)品。而道路、橋梁照明不屬于這些類別，所以執(zhí)行非居民照明電價。40.各級供電局接到政府部門頒布或?qū)徟獾挠行蛴秒姺桨负?，?yīng)配合政府部門向參與錯避峰客戶派發(fā)書面有序用電通知書，要求必須由客戶簽收，通知到戶率（）。A、92%以上B、95%以上C、98%以上D、100%正確答案：D答案解析：各級供電局接到政府部門頒布或?qū)徟獾挠行蛴秒姺桨负?，?yīng)配合政府部門向參與錯避峰客戶派發(fā)書面有序用電通知書，要求必須由客戶簽收，通知到戶率要達(dá)到100%，以確保所有相關(guān)客戶都能準(zhǔn)確收到通知并了解錯避峰要求等相關(guān)信息。二、多選題（共29題，每題1分，共29分）1.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶停電管理辦法》，地（市）供電局客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)（）。A、24小時受理客戶故障報修B、配合系統(tǒng)運(yùn)行部（電力調(diào)度控制中心）審批高壓計劃停電C、負(fù)責(zé)本單位所有停電事件集中監(jiān)控和動態(tài)跟蹤D、負(fù)責(zé)組織對停電原因分類統(tǒng)計，并將涉及電網(wǎng)結(jié)構(gòu)及供電能力的停電事件按年度反饋計劃部門E、負(fù)責(zé)組織本單位所有客戶停電事件的錄入正確答案：ABCDE2.電能計量裝置現(xiàn)場檢驗包括（）。A、竊電檢查B、在運(yùn)行工況下實施的電能表工作誤差、互感器二次實際負(fù)荷、電壓互感器二次回路壓降試驗C、在非運(yùn)行工況下實施的電流互感器、電壓互感器試驗D、設(shè)備外觀、封印完整性、接線正確性等項目的檢查。正確答案：BCD答案解析：現(xiàn)場檢驗是對運(yùn)行中的電能計量裝置進(jìn)行的定期檢查和測試，以確保其準(zhǔn)確性和可靠性。選項A竊電檢查不屬于現(xiàn)場檢驗的范疇。選項B在運(yùn)行工況下實施的電能表工作誤差、互感器二次實際負(fù)荷、電壓互感器二次回路壓降試驗，這些都是現(xiàn)場檢驗的重要內(nèi)容，用于評估電能計量裝置的性能。選項C在非運(yùn)行工況下實施的電流互感器、電壓互感器試驗，可以檢測互感器的特性是否符合要求。選項D設(shè)備外觀、封印完整性、接線正確性等項目的檢查，有助于發(fā)現(xiàn)裝置是否存在異常情況。3.某化肥廠,有可能執(zhí)行的基本電費(fèi)單價為（）。A、27.5B、21.5C、28D、34正確答案：AD4.根據(jù)《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，在加強(qiáng)故障搶修協(xié)同中，市場部門與受停電影響的（）加強(qiáng)溝通，做好協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。A、居民客戶B、重要客戶C、重點(diǎn)關(guān)注客戶D、大客戶正確答案：BCD答案解析：《南方電網(wǎng)公司強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》中提到，在加強(qiáng)故障搶修協(xié)同中，市場部門與受停電影響的重要客戶、大客戶、重點(diǎn)關(guān)注客戶加強(qiáng)溝通，做好協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。5.下列選項中，應(yīng)執(zhí)行居民合表戶電價的有（）。A、福利院生活用電B、教堂、寺廟生活用電C、學(xué)生生活用電D、實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶正確答案：ABC答案解析：居民合表戶電價是指未實行“一戶一表”的居民用戶電價。實行“一戶一表”的住宅小區(qū)居民用戶執(zhí)行居民階梯電價，而學(xué)生生活用電、教堂寺廟生活用電、福利院生活用電等通常屬于居民合表戶用電范疇，執(zhí)行居民合表戶電價。6.根據(jù)南方電網(wǎng)公司《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》，對客戶服務(wù)評價機(jī)制的工作要求是：（）A、加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評價B、加強(qiáng)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計分析C、加強(qiáng)第三方客戶滿意度評價D、加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量稽查正確答案：ABCD答案解析：《強(qiáng)化客戶全方位服務(wù)“三項機(jī)制”重點(diǎn)工作意見》對客戶服務(wù)評價機(jī)制的工作要求包括加強(qiáng)客戶全方位服務(wù)指標(biāo)統(tǒng)計分析、加強(qiáng)第三方客戶滿意度評價、加強(qiáng)業(yè)務(wù)滿意度評價以及加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量稽查。7.居民階梯電價是指將現(xiàn)行單一的居民電價，改為按照用戶消費(fèi)的（）分段定價，用電價格隨用電量增加（）的一種電價定價機(jī)制。A、電量B、電費(fèi)C、呈階梯狀逐級遞增D、呈階梯狀逐級遞減正確答案：AC答案解析：居民階梯電價是按照用戶消費(fèi)的電量分段定價，用電價格隨用電量增加呈階梯狀逐級遞增。首先根據(jù)其定義，是依據(jù)電量來進(jìn)行分段定價的，所以第一個空選A；隨著用電量增加，價格是逐級遞增呈階梯狀的，而不是遞減或其他情況，所以第二個空選C。8.服務(wù)調(diào)度每月對高壓計劃停電的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括（）A、及時率B、延時超1小時的占比C、計劃停電信息內(nèi)部傳遞及時率D、延時率正確答案：BCD答案解析：服務(wù)調(diào)度每月對高壓計劃停電的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計分析，通常會關(guān)注多個方面。延時率能反映停電時間是否超出計劃，是重要的統(tǒng)計指標(biāo)；延時超1小時的占比可以更細(xì)化地了解長時間延時的情況；計劃停電信息內(nèi)部傳遞及時率則關(guān)乎信息在內(nèi)部流轉(zhuǎn)的效率，這些都是服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計分析的重要內(nèi)容。而及時率表述相對寬泛，這里不選。9.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，（）等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。A、越級申訴風(fēng)險B、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大C、媒體曝光傾向D、大范圍抱怨正確答案：ABCD答案解析：根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)定，對同一客戶相同問題有責(zé)投訴2次或2次處理仍不滿意的，大范圍抱怨、越級申訴風(fēng)險、服務(wù)事件升級或擴(kuò)大、媒體曝光傾向等客戶問題，分類提級至所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門組織處理。10.公司《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗規(guī)范》規(guī)定箱式變電站導(dǎo)體相間及對地距離符合（）規(guī)范。A、相間或相對地大于等于125mmB、至金屬門大于等于150mmC、至傳動部分大于等于130mmD、至傳動部分大于等于200mm正確答案：ABC答案解析：根據(jù)公司《10kV及以下電力客戶受電工程中間檢查和竣工檢驗規(guī)范》規(guī)定，箱式變電站導(dǎo)體相間及對地距離符合相間或相對地大于等于125mm規(guī)范，至金屬門大于等于150mm規(guī)范，至傳動部分大于等于130mm規(guī)范。11.屬于電力企業(yè)生產(chǎn)成本中管理費(fèi)的有（）。A、罰金B(yǎng)、發(fā)電費(fèi)用C、利息D、生產(chǎn)費(fèi)用正確答案：AC12.服務(wù)調(diào)度人員根據(jù)停電影響情況，通過()等方式公布停電信息A、微博B、微信C、自助語音D、網(wǎng)站正確答案：ABCD答案解析：停電信息的公布方式多種多樣，網(wǎng)站可以提供詳細(xì)的停電區(qū)域、時間等內(nèi)容；自助語音方便用戶隨時通過電話查詢；微信和微博具有傳播速度快、受眾廣的特點(diǎn)，能及時將停電信息推送給大量用戶，所以服務(wù)調(diào)度人員可通過網(wǎng)站、自助語音、微信、微博等方式公布停電信息。13.供電電源應(yīng)依據(jù)（）等因素，經(jīng)過技術(shù)經(jīng)濟(jì)比較、與客戶協(xié)商后確定。A、客戶分級B、當(dāng)?shù)毓╇姉l件C、生產(chǎn)特性D、用電性質(zhì)E、用電容量正確答案：ABCDE14.多層建筑中，裝有可燃性油的電氣設(shè)備的配電站應(yīng)設(shè)置在底層靠外墻部位，且不應(yīng)設(shè)在人員密集場所的（）的兩旁。A、貼鄰B、疏散出口C、正上方D、正下方正確答案：ABCD15.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：工單歸檔時,客服人員對()訴求問題，根據(jù)調(diào)查處理結(jié)果及回訪情況，復(fù)核并確定工單的歸類。A、行風(fēng)舉報B、意見C、投訴D、建議正確答案：AC16.下列哪些是營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)范圍（）。A、供電投訴B、交納電費(fèi)C、故障報修D(zhuǎn)、業(yè)擴(kuò)報裝正確答案：ABCD答案解析：營業(yè)廳受理業(yè)務(wù)范圍廣泛，故障報修可以讓營業(yè)廳協(xié)助聯(lián)系相關(guān)人員處理電力設(shè)備故障；供電投訴是對供電過程中存在問題進(jìn)行反饋的途徑；業(yè)擴(kuò)報裝是辦理新用戶接入電力系統(tǒng)等相關(guān)業(yè)務(wù)；交納電費(fèi)是用戶常見的業(yè)務(wù)操作，這些都屬于營業(yè)廳的受理業(yè)務(wù)范圍。17.《客戶停電管理辦法》要求供電局系統(tǒng)運(yùn)行部（電力調(diào)度控制中心）組織綜合停電協(xié)調(diào)會，充分優(yōu)化停電計劃，避免（）。A、超時停電B、重復(fù)停電C、超次停電D、超標(biāo)停電正確答案：ABC18.執(zhí)行居民生活電價的用電有（）。A、旅館電視機(jī)B、家用電冰箱C、家庭照明D、學(xué)生宿舍正確答案：BCD19.系統(tǒng)中存在（）等用電設(shè)備時，可能引起電壓波動。A、電加熱B、電氣照明C、電焊機(jī)D、電弧爐正確答案：CD20.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)調(diào)度員開展后續(xù)的（）工作。A、傳遞B、跟蹤C(jī)、督辦D、答復(fù)正確答案：ABC答案解析：《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》規(guī)定，營業(yè)廳營業(yè)員受理且需后續(xù)轉(zhuǎn)辦處理的訴求問題，由服務(wù)調(diào)度員開展后續(xù)的傳遞、跟蹤、督辦工作。答復(fù)工作由承辦部門負(fù)責(zé)，所以答案選ABC。21.低保、五保戶憑（）到供電企業(yè)辦理減免手續(xù)。A、結(jié)婚證（原件及復(fù)印件）B、身份證（原件及復(fù)印件）C、房產(chǎn)證（原件及復(fù)印件）D、縣級及以上民政部門頒發(fā)的有效證件（原件及復(fù)印件）正確答案：BD22.地市供電局基建部門應(yīng)定期將業(yè)擴(kuò)配套項目實施情況抄送本級單位（）。A、計劃部門B、生產(chǎn)技術(shù)部門C、市場營銷D、財務(wù)部門正確答案：ACD23.整體式電能計量柜：將計量單元及輔助單元所有電氣設(shè)備及部件裝設(shè)在一個（或幾個并列構(gòu)成一體的〉金屬封閉柜（箱〉體內(nèi)的計量柜。為了與相鄰的電源、進(jìn)線柜（箱〉的外形和功能協(xié)調(diào)配合，整體式電能計量柜又分為（）兩種結(jié)構(gòu)。A、移開式B、疊加式C、固定式D、分體式正確答案：AC答案解析：整體式電能計量柜分為固定式和移開式兩種結(jié)構(gòu)，這兩種結(jié)構(gòu)能更好地與相鄰設(shè)備在外形和功能上協(xié)調(diào)配合。分體式和疊加式不屬于整體式電能計量柜的這種分類方式。24.“兩票、三制”中的“兩票”是指（）。A、工作票B、動火票C、操作票D、安全措施票正確答案：AC答案解析：“兩票”是指工作票和操作票。工作票是準(zhǔn)許在電氣設(shè)備上工作的書面安全要求之一，也是明確安全職責(zé)，向工作人員進(jìn)行安全交底，履行工作許可手續(xù)，實施安全措施，以及工作監(jiān)護(hù)的書面依據(jù)。操作票是指在電力系統(tǒng)中進(jìn)行電氣操作的書面依據(jù)，包括調(diào)度指令票和變電操作票。25.服務(wù)調(diào)度人員獲取大面積停電信息后，以電話或者短信方式通知地市單位內(nèi)部相關(guān)人員，通知的內(nèi)容至少包括（）A、停電原因B、停電設(shè)備C、停電開始時間D、停電影響范圍正確答案：ABC26.歐姆定律表示（）三個量之間的關(guān)系。A、電流B、電壓C、頻率D、電阻正確答案：ABD答案解析：歐姆定律是指在同一電路中，通過某段導(dǎo)體的電流跟這段導(dǎo)體兩端的電壓成正比，跟這段導(dǎo)體的電阻成反比。該定律闡述了電流、電壓、電阻這三個量之間的關(guān)系。選項C頻率與歐姆定律無關(guān)。27.辦理更名或過戶，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)（）。A、結(jié)清電費(fèi)B、結(jié)清其他欠費(fèi)C、解除原供用電合同關(guān)系D、拆除產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)供電設(shè)施正確答案：ABC答案解析：辦理更名或過戶時，原客戶應(yīng)與供電企業(yè)結(jié)清電費(fèi)及其他欠費(fèi)，同時解除原供用電合同關(guān)系。而拆除產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)供電設(shè)施并不是辦理更名或過戶時原客戶需要與供電企業(yè)進(jìn)行的操作。28.使用相序表描述正確的是（）。A、直接夾住被測線路三相任意線，被測線要處于鉗口的中心位置。B、相序表的絕緣鱷口夾可用于夾取、檢測直徑在2.4-30mm之間的絕緣電線C、當(dāng)被測源三相電源相序正確時與正相序所對應(yīng)的紅燈亮，相序錯誤時，與逆相序所對應(yīng)的紅燈亮，蜂鳴器發(fā)出報警聲D、使用相序表時，打開機(jī)殼前不要切斷電源。正確答案：ABC答案解析：相序表使用時，直接夾住被測線路三相任意線，被測線要處于鉗口中心位置，A選項正確；相序表的絕緣鱷口夾可用于夾取、檢測直徑在2.4-30mm之間的絕緣電線，B選項正確；當(dāng)被測源三相電源相序正確時與正相序所對應(yīng)的紅燈亮，相序錯誤時，與逆相序所對應(yīng)的紅燈亮，蜂鳴器發(fā)出報警聲，C選項正確；使用相序表時，打開機(jī)殼前必須切斷電源，D選項錯誤。29.《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》：客服人員在受理故障報修業(yè)務(wù)后3分鐘內(nèi)，傳遞工單并通知搶修人員處理，通知內(nèi)容包括：（）。A、受理人工號B、故障現(xiàn)象C、詳細(xì)地址D、報修人資料正確答案：ABCD答案解析：客服人員在受理故障報修業(yè)務(wù)后3分鐘內(nèi)傳遞工單并通知搶修人員處理，通知內(nèi)容包括受理人工號、報修人資料、故障現(xiàn)象、詳細(xì)地址等，以便搶修人員準(zhǔn)確了解故障情況并及時前往處理。三、判斷題（共35題，每題1分，共35分）1.對月用電量較大的用戶，供電企業(yè)按用戶月電費(fèi)確定每月分若干次收費(fèi)，各次收費(fèi)金額合計即為當(dāng)月應(yīng)收電費(fèi)。A、正確B、錯誤正確答案：B2.供電企業(yè)應(yīng)根據(jù)電網(wǎng)現(xiàn)狀及規(guī)劃、客戶需求，按技術(shù)規(guī)范、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，安全經(jīng)濟(jì)合理地制定供電方案。()A、正確B、錯誤正確答案：A3.服務(wù)調(diào)度負(fù)責(zé)低壓計劃停電變更的客戶通知。A、正確B、錯誤正確答案：B4.新立桿塔在桿基未完全牢固或未做好臨時拉線前，不應(yīng)攀登。A、正確B、錯誤正確答案：A5.根據(jù)《中國南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司客戶問題處理作業(yè)指導(dǎo)書》,組織處理環(huán)節(jié)中，對于在規(guī)定處理時限內(nèi)無法解決的，如電網(wǎng)建設(shè)、供電質(zhì)量、供電安全、信息溝通等方面的問題，要積極做好客戶溝通、解釋工作，并及時報歸口管理部門提出解決意見和整改計劃，每月向服務(wù)調(diào)度員反饋處理進(jìn)度。A、正確B、錯誤正確答案：A6.地區(qū)電網(wǎng)生產(chǎn)運(yùn)行與客戶服務(wù)停電信息傳遞指導(dǎo)原則中，針對信息傳遞的關(guān)鍵要素，包括：事件類別、發(fā)起部門與人員、傳遞方式與對象、傳遞時限及傳遞內(nèi)容。A、正確B、錯誤正確答案：A7.收費(fèi)形式只有走收和儲蓄兩種。A、正確B、錯誤正確答案：B8.居民階梯電價將城鄉(xiāng)居民每月用電量劃分為三檔，電價實行分檔遞減。A、正確B、錯誤正確答案：B9.電能表防潛力矩的大小與電壓成正比。A、正確B、錯誤正確答案：B10.低壓電能計量柜：計量柜要求低壓計量裝置應(yīng)安裝在總開關(guān)前。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.在投入保護(hù)出口跳閘連接片時，為了方便工作，可不戴絕緣手套。（）A、正確B、錯誤正確答案：B12.居民每戶年用電量第一檔≤2760千瓦時。A、正確B、錯誤正確答案：A13.低壓客戶無須制定供用電方案，以《客戶現(xiàn)場勘查情況表》作為雙方確認(rèn)及業(yè)擴(kuò)配套項目的依據(jù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.《南方電網(wǎng)公司市