DB12-T1246-2023-農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)服務規(guī)范-天津市

ICS03.100.10CCSA0212天津市地方標準DB12/T1246—2023農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)服務規(guī)范ServicespecificationforagriculturalproductE-commerceenterprises天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)布DB12/T1246—2023目次前言.................................................................................II12345678范圍...............................................................................1規(guī)范性引用文件.....................................................................1術語和定義.........................................................................1基本要求...........................................................................1管理要求...........................................................................2單據(jù)與憑證要求.....................................................................3服務要求...........................................................................3評價與改進.........................................................................5IDB12/T1246—2023前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市商務局提出并歸口。本文件起草單位：天津交通職業(yè)學院、天津市標準化研究院、天津市乳品食品監(jiān)測中心有限公司、天津百利工業(yè)品供應鏈有限公司。本文件主要起草人：王永桐、金會生、羅栗軒、劉玫、張傳勝、申娜娜、戴洋洋、鄭廣遠、劉銳、高玉斌、孫彩英。IIDB12/T1246—2023農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)服務規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)服務的基本要求、管理要求、單據(jù)與憑證要求、服務要求和評價與改進。本文件適用于農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)經(jīng)營活動。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T2887-2011GB/T18894-2016計算機場地通用規(guī)范電子文件歸檔與電子檔案管理規(guī)范GB/T22239-2019信息安全技術網(wǎng)絡安全等級保護基本要求GB/T23830-2009物流管理信息系統(tǒng)應用開發(fā)指南GB/T26407-2011初級農(nóng)產(chǎn)品安全區(qū)域化管理體系要求GB/T29373-2012農(nóng)產(chǎn)品追溯要求果蔬電子商務企業(yè)認定規(guī)范3供食用的源于農(nóng)業(yè)的產(chǎn)品，即通過農(nóng)業(yè)活動獲得的植物、動物、微生物及其產(chǎn)品。[來源：GB/T26407-2011，3.1]直接從事電子商務或移動電子商務活動，或為電子商務或移動電子商務提供各類服務的社會經(jīng)濟組[來源：SB/T11112-2015，3.3]4應具有開展農(nóng)產(chǎn)品電子商務經(jīng)營業(yè)務所須的營業(yè)資質(zhì)。包括但不限于：工商登記、稅務登記、1DB12/T1246—20234.1.2應建立企業(yè)運營、財務、安全、技術及監(jiān)管等組織架構，并建立科學合理的管理制度和風險控制機制。4.1.3應建立專業(yè)的收發(fā)貨及品控管理部門，組織員工接受相關部門對農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全、衛(wèi)生防疫、消防安全等方面的培訓指導，并保留培訓記錄。4.1.4應建立電子商務服務質(zhì)量體系，設置服務質(zhì)量管理機構，定期開展質(zhì)量考核。4.2人員4.2.14.2.2應確保崗位從業(yè)人員的資格證書有效，持證上崗。直接接觸農(nóng)產(chǎn)品驗收人員應每年定期體檢。應具有滿足服務崗位要求的物流專業(yè)知識和服務技能，并定期開展職業(yè)道德、服務質(zhì)量、崗位技能等培訓，持續(xù)提高業(yè)務技能和服務水平。4.3設施設備機房設施應符合GB/T2887規(guī)定的場地、環(huán)境條件、安全防護、消防、入侵報警、視頻監(jiān)控等要求。4.4信息系統(tǒng)4.4.14.4.2應建立與電子商務平臺對接的，用于業(yè)務管理的信息系統(tǒng)。信息系統(tǒng)安全應符合GB/T22239-2019的相關要求，信息系統(tǒng)的應用開發(fā)宜參照GB/T23830-2009執(zhí)行。4.4.3應做好信息系統(tǒng)的維護與管理工作，確保配送信息的準確性、有效性、可追溯性。4.5追溯農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)應確保農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全，設計和實施農(nóng)產(chǎn)品供應鏈可追溯體系。果蔬供應鏈可追溯體系應符合GB/T29373-2012的要求，水產(chǎn)品供應鏈可追溯體系應符合GB/T29568-2013的要求，其他農(nóng)產(chǎn)品供應鏈可追溯體系應符合相關法律、法規(guī)的要求。5管理要求——交易系統(tǒng)安全制度；——用戶注冊管理制度；——信息監(jiān)管和舉報制度；——交易糾紛處理制度；——生鮮農(nóng)產(chǎn)品質(zhì)量安全管理制度。農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)應采取合理有力的措施保護交易用戶的信息、賬戶、密碼及交易資金的安未經(jīng)用戶同意，農(nóng)產(chǎn)品電子商務企業(yè)不應向任何組織或個人披露或轉(zhuǎn)讓用戶名單、交易記錄以2DB12/T1246—2023及其他相關信息，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。5.3信用管理交易信用管理應符合以下要求：——應建立對買賣雙方交易服務過程的信用管理制度；——應對交易評價及交易統(tǒng)計信息予以記錄；——應制定相對的信用管理辦法和處理機制；——應制定信用信息維護機制，并定期更新信用信息；——應建立交易評價體系，對交易主體、商品質(zhì)量、過程、服務水平等進行評價。6單據(jù)與憑證要求6.1應對供應鏈服務全過程中產(chǎn)生的各類單據(jù)與憑證（如交易訂單的憑證、入庫單證、出庫單證、送貨憑證、退貨憑證等)進行存儲保全。6.26.36.46.5施。6.66.7客戶收貨憑證應明示供貨商信息、服務承諾及第三方監(jiān)管機構信息。所用單證應規(guī)范、統(tǒng)一。手工填寫的應字跡清晰、工整，內(nèi)容完整，修改過的應簽字確認或加蓋簽章。對有修改、變更、遺失等情況，應及時記錄、更新，并通知上報相關人員，應制定相應的處理措相關的單據(jù)、憑證與業(yè)務檔案應按一定規(guī)則及保管要求進行歸檔，妥善保管。電子文件與憑證管理應符合GB/T18894-2016的相關要求。7應設置專業(yè)部門或人員對售賣的農(nóng)產(chǎn)品進行定期的抽檢，檢驗檢測內(nèi)容宜根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品品類及食品安全標準要求進行選擇，可包括：農(nóng)藥、獸藥等化學物質(zhì)殘留，重金屬等有毒有害物質(zhì)，有害微生物等。宜根據(jù)宣稱的質(zhì)量等級對在售農(nóng)產(chǎn)品進行抽檢，對不符合宣稱質(zhì)量等級的產(chǎn)品宜進行下架3DB12/T1246—2023農(nóng)產(chǎn)品電子商務交易中，產(chǎn)品信息展示符合合規(guī)性、真實性、完整性、規(guī)范性、一致性、時效性原則。7.1.2.2信息展示內(nèi)容7.1.2.2.1在農(nóng)產(chǎn)品電子商務平臺上的信息展示，應包括產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品圖片、質(zhì)量狀況（產(chǎn)品質(zhì)量等級、產(chǎn)品或體系認證信息、食用農(nóng)產(chǎn)品合格證）、產(chǎn)地信息、價格信息、包裝規(guī)格、貯存方式、保質(zhì)期、產(chǎn)品運輸條件等內(nèi)容。7.1.2.2.2有條件的農(nóng)產(chǎn)品電子商務平臺，可展示產(chǎn)品檢驗報告、營養(yǎng)信息、產(chǎn)品執(zhí)行標準、成熟度判斷方法、庫存量、銷售量等信息。7.1.2.3信息展示方式和要求應符合GB/T35411-2017中第6章的相關規(guī)定。7.2交易中服務7.2.1消費者咨詢7.2.1.17.2.1.27.2.1.37.2.1.4應提供在線咨詢、電話咨詢等交互式消費者咨詢服務。應在頁面顯著位置提供消費者咨詢支持，并明確客服工作時間。咨詢服務人員應在承諾時間內(nèi)對咨詢做出有效解答。宜為消費者提供個性化服務。7.2.2訂單處理可提供消費者常用選項記錄的功能，包括但不限于：記錄消費者常用地址、送貨方式和支付支付流程應簡單、合理、便于操作。應提示消費者關注交易風險，在執(zhí)行消費者交易支付指令前，應要求消費者對交易進行確認。應提供發(fā)票或收據(jù)等支付、結算憑證。應根據(jù)農(nóng)產(chǎn)品特點制定合理的退換貨規(guī)則，宜設置先行賠付等條款，對于不滿足退換貨的4DB12/T1246—2023情況應在頁面上進行詳細說明。7.3.2.1.27.3.2.1.3應在頁面行公布農(nóng)產(chǎn)品退換貨時限，告知消費者應在簽收后的規(guī)定時限內(nèi)提出退換貨申請。應在承諾的退換貨時間范圍內(nèi)按照退換貨細則為消費者提供退換貨服務。7.3.2.2投訴處理7.3.2.2.17.3.2.2.2應為消費者提供便捷、有效的投訴渠道。在電子商務爭議處理中，農(nóng)產(chǎn)品電子商務經(jīng)營者應向消費者提供真實的原始合同和交易記錄，平臺經(jīng)營者應積極協(xié)助消費者維護自身合法權益。7.3.2.2.37.3.2.2.4投訴問題成立的，應賠償消費者經(jīng)濟損失并針對投訴內(nèi)容進行整改。投訴應在承諾的時間范圍內(nèi)進行處理，無法及時有效處理的，應提前與消費者溝通。7.3.2.3召回管理農(nóng)產(chǎn)品電子商